客服培训心得体会十篇

客服培训心得体会篇1

短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......

客服培训心得体会篇2

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

客服培训心得体会篇3

随着第三产业的发展，服务业的竞争日益激烈。2013年十召开后，采取了一系列新的举措，机遇与挑战并存的时代中酒店业面临着诸多压力，迫切需采取措施改变现状，提高酒店从业人员综合能力，培养全面发展的酒店从业人员。

一﹑酒店员工培训概念

员工培训是指组织为发展企业，用标准的规则规范员工，进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，目标是使员工发展与企业发展齐头并进，给与员工提升完善自己的机会，提高酒店综合竞争力，达到企业目标。

二﹑酒店员工培训的重要性

（一）提高员工文化与业务水平

酒店员工教育程度不同，参差不齐，部分则是有很少的教育经历，培训可以给员工一个学习的机会，不断更新岗位知识，掌握新技术，娴熟的技能使得员工服务质量提高，待客能力提升。提高业务水平。

（二）助于员工自身的发展

培训对员工的自身发展也颇有益处，员工经过培训可以拓宽视野，学到许多新知识和先进的工作方法以及操作技能和技巧，提高工作能力，从而为自身晋升发展创造必要的条件。这样在一定程度上也可以将员工长久的留下来，解决人员流失的问题。

（三）降低损耗

在酒店服务工作中，由于各种原因酒店的资源会存在浪费的现象，这些浪费可以通过一定的途径避免。对员工给予相应的培训让员工认识到资源的不可或缺，掌握正确的操作方法，可以减少这些损耗。为酒店节约成本，在一定程度上提高了酒店的收入。

（四）提高劳动成效

通过培训，员工能够学到更好的工作方法，也会因为学到新知识，心理上产生愉和成就感，工作热情和积极性就会显著提高，自然工作效率也会提高。高效率员工可以在有效时间内完成更多的工作量，所以酒店可以雇佣相对较少的劳动力来完成相同的工作量，此举措既为酒店节约了成本，也节省了许多时间。

三﹑酒店员工培训中存在的问题

（一）酒店整体培训意识不强

酒店整体培训意识不强，认为培训是一种额外花销，不愿出高成本对于员工给予高水平的培训，走流程，效果弱。这就造成培训力度弱，员工成长速度慢，服务质量得不到提高，工作效率低，影响酒店综合业绩。

（二）培训方案不完善

酒店培训局限于技能素质方面，对于员工的综合素质培训欠缺。培训进程零散，且培训方式与内容跟不上信息与技术的更新，解决不了工作中的实际问题。也存在一般酒店由于培训资金不足，没有高级培训师，以老员工或管理人员为培训人员的现象，这类培训不够专业，收到满意的培训效果的可能性很小。

（三）培训奖惩实施力度不够

虽然酒店制定了完善的培训方案，但是培训过程中，培训人员没有按照培训方案贴合实际落实工作，走马观花。而且对于培训效果没有完善的测评机制，监督的不完善造成了员工不愿意跟从培训人员专心学习，缺乏忧患意识。

四﹑酒店员工素质培训策略

（一）强化培训意识

酒店应及时更换培训意识，从长远角度看待培训，重视员工培训工作。培训必然耗费成本，但是由于服务质量的提高，客人回头率和满意率增高，间接提高了酒店收益。员工乐于接受的高水准的培训方式易于留住员工，降低不满因素，减少由于人员流失带来的损失。

（二）完善培训方式与内容

1.更新服务观念

对于广大酒店从业人员来说，更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。培训人员在培训中应及时传达正确服务观念。使得酒店员工在工作中热爱工作，尊重客人，以宾客至上的思想对待服务工作，严格执行服务程序和操作规范，保证服务质量和卫生质量达标。

宾客至上的观念是现代酒店服务性行业的普遍共识，即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的角色意识，客观的认识和评价自己所扮演的角色，维护客人和酒店两方面的利益，争取达到双赢的局面。

2.基本业务培训

对员工进行形体和形象培训，对上岗时员工的仪容仪表仪态严格要求，而且注重站姿、坐姿、步姿、手势的培训。工作时间应着规定的制服，保持衣着干净整洁，要佩戴标志卡，仪容面带微笑，整体形象给人以清新和亲切的感觉。

管理者根据不同员工之间需要和能力方面的差异，采取有针对性的灵活性的培训方式。在酒店培训中，给员工普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范严谨和有礼有节的个人形象，提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。通过礼仪培训，要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到酒店充满人情味的服务。

3.传递积极地生活态度

酒店培训人员应传输正能量，不能避免的是外界对于酒店服务这岗位存在偏见，不能改变客观因素，改变的只能是主观因素，即员工对待自己工作的态度。每个岗位都有自己的价值，由于社会分工的不同，每个岗位所处的环境和待遇存在差异，但是社会价值不会因此而褪色，培养积极地对待工作与生活的心态，健康生活。

酒店业工作时间较长，较单一，员工会出现疲劳和消极情绪。酒店可以适当举办娱乐性活动，提高员工对工作的积极性和热情。在生活中，给予员工关心和理解，了解员工的最直接内在需求，及时解决员工们的问题，让员工们感受到恩惠，懂得感恩，从而培养员工豁达宽容的态度和真诚友善待人的品质。

4.培养处理情绪的能力

在服务工作过程中，服务员要善于驾驭情感，不要把情绪发泄在客人身上，否则极容易让宾客不满。因为客人来用餐很在意的是服务态度，服务人员的热情可以给顾客带来被重视的感觉。

员工遇到问题，酒店培训人员可以为员工提一些发泄不良情绪的建议，比如采取运动和短期旅游等方式放松自己。每个服务员在自己的生活中都会遇到不顺心的事，从而导致他们不能以热情和愉悦的心情工作，甚至会在表情、动作、语言中将不满表现出来，心理疏导也是解决问题的好方式，找有不满情绪的员工聊天，逐渐培养自我调节情绪的能力。

5.健全服务细节培训体系

酒店服务品质的好坏，除了与规范化服务和硬件设施设备有关外，更多的取决于服务细节。在培训中，培训师需要注重给员工分析日常接待中宾客的眼神、表情、言谈举止，不同的反应表示着不同的心理状态，并针对心理状态和需求提出不同的解决办法供服务员学习参考。服务人员通过观察，可以发现宾客某些不很明显但又很特殊的心理动机，从而灵活运用培训中学到的各种服务心理策略和接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。通过培训，造就训练有素的服务员，揣摩客人心思，并根据实际情况提供相应的细心地服务。

6.提高培训队伍水平

培训师对于培训来说扮演着非常重要的角色，他们将自己所拥有的知识传授给员工，对待员工的培训方式和培训内容都会对培训效果产生很大影响。优秀的培训师改变的不仅是员工服务质量，还可以改变员工工作面貌。培训师可以从其他优秀的企业聘请，但长远来看，酒店需要拥有自己的优秀的培训师，可以从酒店每个岗位优秀员工中挑选。然后针对性的给予他们技能和知识的培训，精益求精，使它们成为专业的培训师。提升培训师的质量就是提升培训质量，

7.将国学经典运用于酒店员工培训

把国学运用于酒店员工培训，提升员工的内在素质，从根本上引导员工树立正确的人生观和世界观。

酒店员工在日常生活中很少会接触到国学的学习，在国学培训内容上，应从简到深，让大部分员工可以理解和接受。酒店可以组织员工在固定时间诵读、鼓励员工在业余时间自学，并举行国学诵读比赛，对表现优异者给予奖励，以此来激励员工。另外，也可以不定期开展专题讲座，邀请国学功底深厚的老师讲课，老师和员工相互交流，解决员工的疑惑。老师的带动作用也会使员工对国学产生浓厚的兴趣，了解自己的不足，以学然后知不足的态度对待国学学习。

酒店通过组织国学培训，需让员工懂得如何做人做事，如何给自己的人生定位，如何担起肩上的担子，如何做出理智的选择，成为一个负责任的人等。很重要的一点就是要让员工知道百善孝为先，对待父母要尊重，不让做让他们担心的事情，成为一个合格的子女，同时也要成为一名合格的员工。传统国学经典在酒店的培训中可以发挥巨大作用，在提高员工素质方面具有重大的积极意义。

（三）优化培训评估体系

对于培训成果，酒店需采取正强化和负强化结合，精神奖惩与物质奖惩结合的方式。员工感受到奖励所可以带来的满足感，会更加用尽心思为企业发展出谋划策，献出自己拥有的知识。

正强化的运用要适当，负强化的使用要适度。比如将培训结果与升降职和工资涨降结合起来，用此举措激励员工。更为重要的是负强化采取的方式要为员工所接受，比如罚款与辞退之类的处罚，惩罚过于严重则会使员工产生排斥情绪，一旦触发，排斥则会演变为抵触甚至是罢工，带来损失。一旦惩罚措施制定，则每次都需要执行，人人同等对待，避免因为执行力度与方式不当带来问题，造成损失。

每个员工都有自己的优劣势，通过奖励和惩罚，员工要善于发现自身的问题，在工作中发现自己的不足之处，不断学习，每一步都需要用心去做，外界力量只是促进作用，改变自己的最重要的力量就是自己本身。

五﹑结束语

客服培训心得体会篇4

论文摘要：随着中国经济的高速发展，服务业的挖掘深度不断加大，企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品（课程）营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。

本文在参考相关文献及有关文件研究标准化、流程、顾客价值、顾客满意度原理基础上；立足EDP培训行业的现况；根据重庆大学经管学院EDP中心现状，运用SWOT分析模式对行业进行了分析；根据培训服务行业的相关特性及原则，提出了培训行业现场服务规范流程。最后根据实际情况初步制定具有一定可行性的培训现场服务标准化规范，为EDP中心标准化服务规范制定奠定基础。

文章的最后一段，结合重庆大学经管学院EDP项目进行分析。培训服务规范的运行并不是独立的，要受到很多因素的影响，包括经费、环境等因素。以重庆大学经管学院承接的广东中山市国资委EDP项目为例，来阐述现实因素对服务规范运行的影响。

1相关基础理论

1.1标准与服务标准化

1.1.1标准与标准化相关理论

标准化定义中所说的“标准(standard)”是指：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式，作为共同遵守的准则和依据。标准的特征包括：明确的目的性；严格的科学性；特定的对象和领域。

国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益[1]。

标准化是指，为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。

标准化有利于发展社会主义市场经济；是促进科技进步的重要途径；能够保证产品、工程、服务质量；是提高企业管理水平的基础；是加强国际贸易与合作的有效工具。

1.1.2服务标准化与培训服务标准化相关理论

服务标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化划分成下面两部分：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。即服务人员语言标准化、服务人员动作标准化（对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的）[2]、服务人员态度标准化。

由上述理论总结得出培训服务标准化的定义，即在培训服务中，运用标准化原则和方法，通过制定、和实施培训服务标准，实现培训服务资源合理、有效配置，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得最佳秩序和社会经济效益，使培训服务业健康有序发展。

1.2流程

1.2.1流程的相关理论

国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” [3]。

我们可以用简单的语言来表述我们认为的流程：流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。

1.2.2流程管理的相关理论

流程管理就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。

流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。

1.3顾客价值理论

顾客价值理论研究是随着企业实践中市场竞争的不断加剧和对相关理论展的总结与借鉴的基础上出现并发展完善的。总的来锐，顾客价值理论的创之处就在于是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。

顾客价值理论兴起于20世纪90年代，但到目前为止，顾客价值仍然没一个确切、统一的概念，很多管理学者从不同的视角对顾客价值进行了阐述。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种:

(l)顾客感知价值理论:Zaithaml[4]在1988年首先从顾客角度提出了客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利益与其在取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

(2)可让渡价值理论:科特勒(Kotler) [5]是从顾客让渡价值和顾客满的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客为购买产品或服务付出的成本，包括金钱、时间、耗费的精神和体力等。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使己的需要得到最大限度的满足。

(3)价值过程理论:格鲁诺斯(Ravald Grouroos) [6]认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其余企业的持续关系所创造的价值，这就是关系价值(Relationship Value)。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。

上述观点尽管看法各不相同，但对顾客价值的核心的认识是一致的，即企业应该真正的站在顾客角度来看待企业的产品和服务的价值。只有为顾客提供超越竞争对手的价值，才能获取持久的竞争优势。顾客价值被视为竞争优势的新来源(Robert B·woodruff，r997) [7].

1.4顾客满意理论

顾客满意(Customer Satisfaction，简写为CS)是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)己被满足的程度的感受。

1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出来，在经济发达国家中得到广泛应用。1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数，随后，德国、法国、美国等20多个国家和地区，先后建立了全国或地区性的顾客满意指数测评模型，该理论成为全球上商界盛行的一种新型企业文化和管理哲学。

顾客满意度理论主要包括以下两方面:

首先，顾客满意能给企业增加收益，降低经营成本，增加企业品牌无形资产，给企业带来广阔的发展前景。调研结果表明:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;而保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成本的比是1:5;一个非常满意的顾客至少会把他满意的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这种感受;顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果一个企业很多顾客对其产品都表示满意，这个企业就会有较大的生存和发展空间。

其次，顾客的不满意只能给企业带来不良后果，影响企业声誉和企业进一步发展，威胁到企业的生存。调研结果表明:一个非常不满意的顾客会将他的不满向至少20个人诉说，使别人对该企业产生不良印象;当一个顾客发现一个不良产品，生产企业就要失掉40个新顾客;顾客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的人什么也不说;91%不满意的顾客不会再购买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其产品表示不满，这个企业就很难生存和发展下去。

1.5总结

由上述四大基本原理的研究情况来看，顾客满意度是实施客户价值的前提，而流程、标准化的目的又是提高顾客价值。因此，顾客价值、顾客满意度理论是流程、标准化的前提。

2 EDP及经管学院EDP中心相关内容

2.1EDP的相关内容

2.1.1EDP的概念

EDP是英文The Executive Development Programs的简称，即高级经理人发展课程，中文意思是高层管理者培训与发展项目[8]。

EDP是基于现代公司企业的具体特点，开设的一整套具有针对性的短期强化课程，旨在满足企业高层经理人员对时间较短、针对性较强的管理课程的学习需要。本项目的培训时间长短和课程内容根据具体需要确定，其内容可以偏重综合管理技能，也可以偏重某一具体管理领域的知识与技巧，例如经营战略、财务管理、领导艺术、人力资源的开发与管理、生产与经营管理、国际市场营销管理等。

EDP在教育理念和教育模式上已经完全超越了传统的管理教育，它将培养对象锁定为企业高层领导者和核心决策者。它的系统化培养模式均依据领导者、决策者的特点与需求设计。它是一种全新的领导力发展模式。

2.1.2EDP的分类

按照课程对象，分为公开课程和企业内部培训课程；按照课程内容，分为综合类模块制课程和专业类课程。前者偏重综合管理技能培训，后者偏重于具体管理领域的知识与技巧，如财务管理、人力资源等；按照课程时间，分为短期课程和分阶段的长期课程。短期课程一般为2～4天和10～15天，或1～3个月，也有的课程和EMBA学制相同，需要连续1～2年[9]。

2.1.3EDP的特点

= 1 \* GB3 ①EDP相比MBA、EMBA，它的针对性、灵活性更强。

1）MBA、EMBA都是学历教育，他们提供给学员的是打包式的全套培训。比如：你是企业的财务总管，在EMBA打包式的教育中你需要学习人力资源管理、生产运作管理等不相关的课程。而在EDP中，不同的行业有不同的培训模块或课程体系，学员可以找到适合自己的课程体系，而课程的制定也更加灵活。

2）由于EDP项目开办不需要类似MBA、EMBA的审批、计划等的限制。即使在同一所大学中，不同的学院也可以利用各自的学科优势开办不同EDP 项目。

= 1 \* GB3 ①EDP的包容性更强。EDP强调终身学习，具有其他教育培训所不具备的包容性。企业的高层管理者需要终身学习和发展。如果已经读了EMBA，不可能再读一个EMBA。而EDP则不一样，从3到4天的短期培训到长达一年的长期培训，EDP虽然不提供学位、学历，照样可以吸引众多管理者或经理人多次“搬着板凳当学生”。EDP更像是“后EMBA”。一个经过完善学习的管理者或经理人学习的顺序很可能是 MBA、EMBA、EDP。

= 2 \* GB3 ②EDP具有更强的实践性。EDP 不是枯燥的理论学习和培训，更注重实践与工作内容的结合。在项目过程中我们设计了很多有助于提高关键领域技能的现实工作任务，并设立目标，过程，评判标准让学员完成该项任务，从而达到在实践中学习，在学习中实践的功效。同时EDP会锁定企业战略中几个关键环节和领域，在这些领域中设计相应的技能培养方式。在EDP项目中我们不仅仅是授课，更偏重于策划、引导、组织学员实践，使他们真正能够掌握这些技能。

2.1.4国内外EDP市场的发展

= 1 \* GB3 ①国内市场

据统计，我国教育培训市场的潜在市场规模达3000亿元，并保持着迅猛的发展速度[10]。赛迪顾问的数据表明，2007年整个IT教育和培训服务市场销售额达到41.49亿元，并仍然保持着年增长率30%以上的发展势头。未来3到5年内，该行业的增长率基本会在20%至25%之间。从全国来看，国际上一些顶级管理咨询培训公司纷纷进入我国，并占据了我国高端培训市场，如:麦肯锡咨询公司、波士顿咨询公司、IBM咨询公司，等等;我国本土管理咨询培训公司近年来也得到快速成长，并涌现了一些具有全国知名度的管理咨询培训公司，如:北大纵横管理咨询公司、美世咨询(上海)有限公司、汉普管理咨询公司、北京九略企业管理顾问公司，等等。

据有关人士预测，中国的高层管理培训市场前景广阔，市场潜力巨大，保守估计市场总量在30亿元左右。有专家曾粗略计算，在工商局注册登记的企业共1000多万家，成规模的企业约100万家，属于大中型企业有5000家左右。如果每个企业的领导班子或者中高层管理者有几十人想要接受培训，每人预计花在培训上的费用有几千元（实际可能不止），30亿元的高层管理培训市场不无可能[11]。　国内的EDP培训起步稍晚，但是市场发展迅速，中欧去年销售额为1.2亿元，其中1/3来自企业内训，清华经管学院EDP营业额在5000万元左右，北大光华也有4000多万元。尽管目前EDP市场被为数不多的几家商学院瓜分，但未来市场规模无可限量。

目前，在中国市场上提供EDP课程的主力是国内的各高校商学院，少量的是由咨询机构和企业大学完成的。中国国内 EDP 项目的收费差别很大。有的著名院校的个别项目，收费已经达到了 1，000 美元 / 人/天的国际较高水平。中等水平的课程价位大约是 3，000 元 / 人/天，低端的收费也达到了 1，000 元 / 人/天。在中文版的调查中，收费高(24.3%)被认为是 EDP 市场存在的三大问题之一，其他两项是市场混乱和缺乏品牌(30.9%)、教学与实际脱节(27.8%)[12]。

= 2 \* GB3 ②国外市场

目前在全球EDP市场中，领跑公开课程的是哈佛商学院、达顿商学院和法国INSEAD等，领跑公司内部培训课程的有美国杜克企业教育学院、瑞士IMD、法国INSEAD和西班牙IESE等。

哈佛商学院在整体研究和案例开发上投入巨大，聚集众多全球顶尖学者潜心研究，学术成果斐然。全球管理者对于去哈佛分享理论前沿的最新发现始终保持相当热情，所以哈佛的公开课一直是管理者趋之若鹜的。哈佛EDP公开课学费平均为1200～1300美元/人/天。为了满足中国高管对于哈佛的热情，并且克服语言障碍。哈佛和中欧国际工商学院合作CEO课程，学员锁定年销售额超过10亿元规模企业的一把手，为时半年，总共近20天课，全年招生30人，学费为32万人民币，平均2000美元/人/天。另外，哈佛与中欧和清华共同合作，开设锁定正在成长中的CEO接班人的课程。在波士顿、北京、上海三地三个模块，36天，学费4万美元，招生情况很好。

瑞士IMD是从雀巢公司内部培训中心发展起来的独立商学院，它的部分高管培训课程，形式就像我们熟悉的夏令营，学员在一个时间点从全球赶赴目的地，酒会、参观等活动不断。教授更多扮演课堂协调人的角色。

在内训课程方面，美国杜克企业教育学院是业内的领头羊，其师资都是从全球招募。2000年成立当年的销售额就为850万美元，2006年则达到5000万美元。在亚洲，INSEAD和香港科技大学在内训市场的收获也都颇丰。

全球企业对内训课程的需求增长迅猛，激发商学院走出象牙塔，更加贴近企业需求，研发更能应对企业国际化变革和跨文化领导力的课程。内训方式的高管培训逐渐从单纯教育向“教育+咨询+教练”的方向深化。

2.2重庆大学经管学院EDP中心的现况分析

重庆大学经济与工商管理学院EDP（Executive Development Programs）是为满足企业高层管理者的知识更新需求而设立的非学位短期培训项目，目的是将中外管理学界的最新研究成果服务于企业。重庆大学经管学院EDP以重庆大学经管学院工商管理的强大学科实力和雄厚的师资力量为基础，整合西南地区乃至全国兄弟院校师资，以及资深管理咨询师、著名企业家和政府高官等社会资源，将西方先进的管理理念与中国管理实践相结合，根据高管人员的知识需求和企业的发展需要，为他们提供具有国际水准的前瞻性知识以及急需的实用性管理技能，旨在为中国企业培养一流的高级管理人才。

重庆大学管理学院EDP现有公开班项目和集团内训项目。包括企业总裁培训班；高级工商管理人才培训班；企业经理人员培训班；企业管理人员培训班；专项培训班等。由于学科研究和师资方面的原因，重庆大学经管学院EDP项目一直偏向于企业综合性管理培训，而对专业性领域的管理培训涉猎不多，如电信行业3G方向、石油行业、航空业等[13]。

2.2.1重庆大学经管学院EDP中心业务的SWOT分析

目前中国的教育培训市场，可以称为“朝阳产业”，而细分之后的EDP培训仍是一块有待开发的蛋糕。重庆大学经管学院EDP中心，主要竞争对手有兄弟高等院校、咨询公司、企业培训中心等。虽然有如此多的竞争对手，但是重庆大学经管学院EDP中心仍然有自身的优势与劣势并存，风险与机遇同在。下面将运用战略管理中的SWOT分析方法分析相关的利弊[14]。

= 1 \* GB3 ①优势

资源优势。EDP中心背靠的管理学院拥有在全国学界较为出名的经济、金融、管理、会计、营销、商务英语方面的师资。而本身所在的重庆大学也拥有全国拔尖的学科和师资。拥有众多的培训场地和先进的教学设备，作为培训机构，本身的培训成本比较低。与其他培训机构相比，具有显著的师资、专业服务、价格优势。经验优势。EDP中心作为经管学院面向社会服务的窗口，拥有多年的培训经验和市场资源。加上与重庆市国资委等部门的协议，有培训过重庆市众多大中型国有企业的优势。

= 2 \* GB3 ②劣势

市场化步伐缓慢。由于深处校园环境中，对市场中培训服务行业中的进步敏感度不够。同时服务意识落后于众多市场中的竞争对手。项目单一化。培训中心一面努力的对外营销，另一方面自身在项目的设置和课程设计中止步不前，对客户的吸引力越来越低。

= 3 \* GB3 ③机会

随着中国社会经济的不断发展，作为第三产业的培训行业必将得到十足的发展。而经管学院培训中心也将面临重大机遇。产业机遇—我国经济在未来较长时期内将保持高速、健康、持续发展，使得企业业务保持快速发展。企业为了开展业务，必须招聘新员工、培训老员工，为培训业务总量的提升带来了机遇。自身机遇—随着EDP中心外向程度的不断加深，开始正视市场中的竞争，充分利用重庆大学专业学科和师资优势，挖掘专业性领域的培训市场。同时也开始联合兄弟高等院校的资源进行交流整合。

= 4 \* GB3 ④威胁

经管学院EDP中心在面临发展机遇的同时，也带来了不可回避的威胁和挑战。竞争风险—由于世界信息化程度的不断加深，其他知名高校EDP业务开始伸展到重庆地区，挖掘有限的资源。市场风险—培训需求的多变性与业务的快速发展，加大了培训中心的不适应性，从而增加了培训市场开拓风险和行业洗牌的风险。

2.2.2重庆大学经管学院EDP中心业务开展状况及存在的问题

= 1 \* GB3 ①业务开展状况

EDP中心利用学院在重庆乃至西部地区的影响力，在政府部门和企业界的不断支持中，培训业务呈现了良好的发展态势。

1）业务范围不断扩大。培训中心紧紧把握时展的要求和培训业发展的潮流，根据客户的实际需求，不断创新课程内容不断增设课程类别、不断增加培训业务种类，业务范围不断扩大，已经实现了跨行业、多种类、宽领域的业务格局。

2）培训层次持续提升。培训中心在业务范围不断扩大的同时，还注重培训层次持续提升。培训的对象由高级工商管理人才和经理人员提升到公司总裁、大中型国有企业高层领导，以及政府机构中的厅局级干部。

3）培训收入稳步增长。随着培训中心的业务不断扩大、层次的不断提升，其培训收入和盈利水平不断提升，呈现稳步上升的态势。

= 2 \* GB3 ②存在的问题

在业务不断扩大、收入不断提升的同时，培训中心存在的问题也随之不断暴露。

1）标准化管理与服务制度尚未建立。培训中心在培训产品开发方面，低端培训项目体系还没有健全，高端层次培训产品开发力度不够，没有形成培训产品的系列化、差别化、层次化。在服务标准制定方面，培训服务流程还没有完全规范，服务过程标准还需要进一步建立，服务标准的差异化还需要进一步细化，服务标准的流程化、规范化、差异化有待完善。特别现场服务流程的不规范导致服务满意度停滞不前，严重影响了培训中心的声誉和业绩的扩大。而本文后面将着重分析、研究培训现场服务的标准化流程，为培训中心服务流程规范化，提供相关建议。

2）服务推广方式仍需创新。培训中心在创新营销模式方面，主动营销、“双赢”营销和个性化服务营销等营销理念还没有完全树立。在“促销”策略方面，服务广告、人员推销、公共关系和营业推广还没有引起足够重视，“过程展示”还没有充分运用。服务理念、服务手段、服务方式仍需创新。

3 现场服务的相关内容

3.1现场服务的特点

现场服务的特点可以概述为服务性强、管理难度大、规范性和标准化要求强、动态性强的这几点。

3.1.1服务性强

培训现场管理不同于工厂、政府部门的管理工作。培训现场管理与其说是管理工作，倒不如说是服务工作。因为它固然需要维持现场的气氛和秩序，但更多的是为顾客或学员提供服务。所以，培训现场管理既要积极维持现场，又要体现服务的特性，不能气势过剩；既要提高服务水平，又要尽量简化、完善服务，努力为学员提供服务。

3.1.2管理难度大

= 1 \* GB3 ①培训现场具有人员众多、要求多样化的特点，因而往往是顾客或学员不服管理，课堂秩序不一，如出现迟到、人员随意出入、喧哗等。

= 2 \* GB3 ②培训现场管理中管理人员任务重，而且素质、能力要求更高。现场管理的目的是要求学员在相对理想的环境下接受预先计划的完整的培训课程。然而课堂中另一主角是教师，管理人员更多的是配合教师维持现场秩序和课堂气氛。另外在课外的培训项目中，众多的野外实战、景区旅游、工厂观光等，须更多的精力和带队沟通能力。

3.1.3规范性和标准化要求强烈

培训服务属于服务行业。现场管理与服务的目的在于为学员提供理想环境的课程服务，即是培训过程中的工具，是对培训环境进行控制。由于服务的结果只有顾客知晓，所以不规范的服务必然会导致顾客对服务满意度的降低。另外不同的培训项目和培训班所需的现场管理与服务的强度和量度也不同。而且因为服务人员的不同，也会导致服务结果的不同。所以就要求统一的规范化和标准化的服务规范。

3.1.4、动态性强

培训现场管理，一般要求服务人员（助教）随时跟踪课堂的进程。服务人员根据课堂中情况的不断变化，需要做出相应的努力，维持课堂秩序和相应的环境。

3.2现场服务原则

3.2.1以学员为中心

现场管理人员不能只从自己的角度出发，必须秉承“客户至上”的理念，坚持以客户为中心，更多的关注客户、尊重客户、了解客户、为客户着想。培训中心与学校不同，而学员与学生也是不同的。只有站在学员的角度，才能知道服务中欠缺什么，学员可能会要什么，什么样的服务他们才会满意。而不是我们想到什么，就做什么，让学员被动的接受。服务业由于门槛，竞争比较激烈，若要提升有竞争力的话，则必要往差异化和精细化的方向发展，而差异化和精细化是以客户价值为导向的。所以只有想顾客之所想，才能使顾客处处满意。

作为培训服务，所提供的产品是课程服务和现场辅助服务。课程服务很大程度上说是由讲师决定的，而不是由现场管理者决定的。现场辅助服务是由现场管理人员提供的，是对培训现场或环境的一种保障。对现场管理者来说，现场服务的可操作性很大。服务好，培训授课质量高、学员满意度高；若现场服务很差，则学员的听课质量差、心情不好，培训效果必然差。

3.2.2服务规范须标准化和规范化

现场服务是由极为凌乱的单个服务活动组成的集合体，其所包涵的服务细则和要求众多。由于学员要求的多样化，导致所提供的服务也得多样化。对客户最大的尊重就是同一尺度对待同一类客人，凌乱和多样的服务水平必然会导致客户满意度的降低。由于人作为服务主体，每个人对服务的标准和尺度判断不一，会导致现场服务质量和效率受影响。

现场培训服务规范的标准化，可以优化现场管理水平，有效的降低人力成本，提高现场管理效率。当服务规范标准化后，人不再作为现场管理中的唯一要素。执行标准化规范成为现场管理者唯一要做的。有了统一的标准后，现场管理中的漏洞也会被不断补全。同时对现场服务人员的要求会不断降低，因为培训中心可随便让一个人按标准规范，完成与现场管理人员相当的服务水平。标准化同时还提高了效率，包括员工培训入岗的效率和工作服务效率。

现场培训服务规范的标准化，有利于权责明确。将会大大的降低了由管理紊乱带来的责任推脱和不负责任。岗位职责的明确可以使得现场服务人员得到更大的进步。

3.2.3统一性与协调性相结合

在培训中，一个项目给中心带来的利益是短期的，但是其带来的声誉影响是长期的。现场管理者对现场服务的态度，虽然是个人性格和职业道德所致，但是它影响的不仅是个人的满意度，而且整个培训机构的满意度的变化。所以现场管理人员需要与培训中心有相似的发展规划和意识。

当员工的眼光和利益与企业的相一致时，企业的执行力也会得到最大的发挥。而且此时员工的现场服务水平与企业培训的满意度成正比。现场管理人员具有了长远的眼光和全局观念，其责任心会更强。对于每个培训项目，我们不能抱有“杀鸡取卵”的想法，这是不利于二次消费和三次消费的形成。最重要的是培训中心的声誉，“过路宰客”这种行为将对“产品销路”造成致命一击。

4 EDP服务标准化与流程设计

4.1流程设计依据

4.1.1培训的服务价值

培训的服务价值，是指顾客接受培训课程和服务时所感受到各项无形产品满足他们的程度。各科所享受的培训产品和服务的质量与功能就是他们得到的价值。

从培训中心的实际运营来讲，顾客价值可理解为顾客从培训中心购买课程和服务中所能获得的总收益与在购买时所付出的总成本之间的比值。在顾客对所付出的感知中，时间、人力、体力、精力等因素都起着非常重要的作用。培训中心可通过节省顾客的时间、体力、精力来减少顾客所感知的货币支出。培训中心服务流程标准化，一方面可以提高培训服务的质量，增加顾客获得的总收益，另一方面可以提高培训中心的工作效率降低顾客感知成本。因此，服务流程标准化对提升顾客价值有着重要意义。

4.1.2培训顾客满意度

美国学者帕艾思和吉尔莫在《体验型经济》一书中指出：在体验经济时代，企业该将产品转化为服务，将服务升华为顾客难忘的消费经历[15]。顾客正是根据自己整个培训经历来评价培训中心的服务质量的，在向顾客提供服务过程中，顾客对培训中心满意度的评价就会逐步形成。培训过程中的任何差错都会降低顾客的满意度。而培训中心向顾客提供的服务过程，又是培训服务流程决定的。因此，培训服务流程设计，直接对顾客消费过程的满意度产生影响，为了在顾客消费过程中提高顾客满意度，培训中心应该对服务流程进行全面的标准化。

4.2流程图制定

在一个培训项目的整个过程中包括很多流程，大的流程中的环节，又可细分为大量的小流程。其中的系统性和逻辑性、科学性必须相当的强。

一个培训项目的运营必将涉及一个系统的流程。流程图如图1.1.1：

图1.1.1 培训项目流程图

此图中的流程大体上可以分为两个部分，一部分是整个培训服务的流程包括培训项目接洽、培训项目分析、培训项目设计、培训合同签订、培训项目实施、培训服务调查、培训效果追踪；另一部分是本文主要研究的的培训项目实施中的现场服务流程包括现场服务团队、服务人员要求、项目方案熟悉、技术服务、现场服务、场外项目服务、项目结束。

4.2.1培训项目流程

对于整个培训项目的流程可由表1.1.1进行介绍：

培训项目流程表

表1.1.1

4.2.2培训现场服务流程及标准

虽然整个培训项目拥有众多的程序，但是其中与客户满意度和客户价值最直接相关的是培训现场服务。所以培训现场服务流程将直接关系到培训的质量。流程如下图：

= 1 \* GB3 ①现场服务团队，笔者设计的现场服务是由专门的团队来完成的。

所谓的团队是指由专一的现场管理人员或服务人员培训项目班主任负责一个项目的现场服务。但是经管学院EDP中心工作人员的人手有限，可以实行助教（现场服务人员）专一服务制度，即一个项目在培训的任何时段，必须有至少一个专一的助教（现场服务人员），而班主任则不要求专一，可经营多个培训项目。只有专一的服务才能保障服务的质量，否则现场服务质量无从谈起。

在人员充足的情况下，可合理设计团队，执行两个现场服务人员负责一个团队，以保证培训现场服务人员的时间统筹。

= 2 \* GB3 ②服务人员要求，是指对服务人员的相关语言、着装、仪表、纪律的要求。如下：

服务人员要求

表1.1.2

= 3 \* GB3 ③项目方案熟悉，是指项目团队得到任务后，对该培训方案的熟知。一般有表1.1.3中的要求：

项目方案熟悉

表1.1.3

= 4 \* GB3 ④项目开学，是指在项目方案熟悉后，举行项目的开学活动等事宜。

项目开学表1.1.4

项目开学

a场地设置

b开学宣传

c开学典礼

d注意事项

确定教学场地及具体教室，以及教室内a系学院进行前期宣传，制作横幅；确定学员名单，制作座位牌

场地、鲜花布置，邀请领导及学员讲话，开学合照

宣布培训纪律，发放学员手册，发放培训中心宣传材料，组建、选举班委，划分学习小组

= 5 \* GB3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。

技术服务表1.1.5

技术服务

a场地准备

b设备准备

c教学准备

d茶水准备

在课程开始之前，整理教室的桌椅、检查地板的干净度、以及教室的温度和灯光的开启。

课程开始之前，对教室的电脑、话筒电源、音响、投影仪进行开启和预热，有问题的设备立刻让物管修复。

课程开始之前，签到、点名（一般用点名，方便、快捷），发放课程的讲义或资料（一般在开课前10分钟确定讲义的发放，不能则服务人员需要亲自去打印处拿回）。

课程开始之前，在教室合理位置摆放茶叶、热水（夏天可不必）等。

= 6 \* GB3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。

现场服务表1.1.6

现场服务

a教学服务

b保障服务

c信息服务

在课程刚开始时，对讲师以及培训课程进行介绍包括姓名、职称、专业领域、业绩等；课中休息时播放音乐（一般为优雅、励志的歌曲）。

在课中密切注意讲师，以帮助其教学、更坏教学设备等；保障课中教学环境的情况，劝导学员不要课中打电话、大声说话等不良现象。

有关培训课程安排以及活动；每天必须与班委进行相关的交流，并询问相关对课程、讲师的意见等，并及时反馈、改善；及时对当天的讲义、资料进行归档。

= 7 \* GB3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：

场外服务项目表1.1.7

场外服务项目

a活动策划

b活动分析

c活动安排

d活动进行

e活动结束

根据合同约定的事项，策划相关的活动包括运动比赛项目、自然景观项目、企业（工厂）参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。

将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。

活动确定之后，考虑交通，并与活动单位（参观的地方）进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。

在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。

活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。

= 8 \* GB3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：

项目结束表1.1.8

项目结束

a毕业准备服务

b毕业现场服务

c项目总结

在课程开始的过程中（结业前一个星期），对学员进行毕业照片采集、培训证书制作（主要是贴照片和签章）、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。

此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。

一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。

4.2.3培训现场服务主要内容

现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。

同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。

= 1 \* GB3 ①课前服务部分内容

课前服务表1.1.9

交流、熟悉方案

第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象（团队或个人）进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。

然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。

最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求（课堂分组等）以及参加培训的具体人数。

第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话

开学准备

课前项目

开学典礼

第一，在开学典礼当天，履行典礼程序（领导致辞、学员代表讲话、照相）然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组

第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种：a团队型，4-6人围成一组，培训总人数在20-36人左右，划分4-6组。b扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在40-70左右，划分8-10组。c马蹄型（U型），人数比较多控制在80分一下，一人一座。

现场服务

第一，服务人员需每天提前(20分钟)左右到达教室（相对于学员和教师），对相关的硬件设施进行开启。

第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。

第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。

第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。

茶水

在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面（不影响行走和授课的位置）提前为培

训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。

签到

提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到（要准备好签到桌、签到表、签到笔）或点名的形式（能保证效率和质量）。

细微服务

第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。

第二，现场管理人员可以提前打好水（饮水机的热水量小，加热周期长），以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象［16］。

= 2 \* GB3 ②课中服务部分内容

课中服务表1.2.1

课中项目

教辅事务

第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。

第二，一般而言包括以下内容：做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。

第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。

第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立即取消当堂的培训。

教师助手

音乐与游戏

第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如《真心英雄》、《烈火青春》等，团队型的如《朋友》、《相亲相爱一家人》等，煽情型的如《感恩的心》、《暗香》等，交流型的如《秋日私语》、《森林狂想曲》等，颁证颁奖音乐如《喜洋洋》、《万宝路进行曲》等。

第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“ 成语（或词语、诗）接龙”、“寻宝行动”等。

交流改进

第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。

第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。

第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整［17］。

= 3 \* GB3 ③场外管理与服务部分内容

场外管理与服务表1.2.2

5现场服务流程运行的影响因素

一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候，会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。

培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。

培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。

客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。

结 论

服务标准化理论的提出已有数十年之久，在国内的服务业也得到相当的重视，但是将培训服务流程乃至培训现场服务流程进行标准化研究，目前还是很少。笔者在文中通过对重庆大学经管学院EDP中心现场服务标准化的设计，结合标准化、流程、顾客满意度、顾客价值的理论知识，为国内培训业的现场服务流程标准化提供了一定的借鉴与参考。

由于学术水平、现实操作和专业知识的限制，本文提出的标准化流程可能不够成熟。同时采用是论文的形式，无法达到培训单位所要求的规范形式。所以需要实际运用单位进行研究加工，在反复的实践中不断的实现流程再造，使培训现场服务标准化流程不断深化和完善，以创造更高的社会价值。 项目开学表1.1.4

= 5 \* GB3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。

技术服务表1.1.5

= 6 \* GB3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。

现场服务表1.1.6

= 7 \* GB3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：

场外服务项目表1.1.7

= 8 \* GB3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：

项目结束表1.1.8

4.2.3培训现场服务主要内容

现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。

同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。

= 1 \* GB3 ①课前服务部分内容

课前服务表1.1.9

= 2 \* GB3 ②课中服务部分内容

课中服务表1.2.1

= 3 \* GB3 ③场外管理与服务部分内容

场外管理与服务表1.2.2

5现场服务流程运行的影响因素

一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候，会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。

培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。

培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。

客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。

结 论

客服培训心得体会篇5

关键词：饭店 员工培训 人力资源管理

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）01-237-02

一、饭店员工培训的定义

员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准和水平完成所承担或将要承担的工作或任务。

饭店通过内部提升或调职以及外部招收，可以获得基本适应饭店管理与服务工作的员工。然而要使这些员工能够真正胜任饭店的工作，就必须通过培训。饭店员工培训就是根据不同岗位要求，按照饭店人力资源管理计划，有步骤地向员工灌输正确的政治思想、职业道德和饭店的各种观念和意识，传授有关服务工作、管理知识，训练其适应日常饭店工作要求的各种技能，并增强其相应的管理能力的活动。在饭店中，无论是合格的服务人员还是优秀的管理人员都离不开培训。

二、饭店员工培训的意义

员工培训无论对饭店还是员工本身都是大有益处的。员工通过培训提高了服务技能和服务技巧，才能为到店的宾客提供惊喜+满意的优质服务，最终不断为饭店赢得忠实顾客。

1.培训可以提高员工文化、技术素质。随着饭店业的发展、宾客需求的不断提升，对员工的素质要求也越来越高。对员工来说，不仅要具备敬业精神和对宾客亲切友好的态度，还要具备完成本岗位工作所必需的专业知识和相关知识，以及相应的管理技巧和服务技能，而这些只有通过培训才能获得。所以，饭店必须重视培训，并通过培训更新员工的服务理念。开阔其眼界、增加其知识、改变其行为、提高其技能，也就是从根本上提高员工的文化、技术素质，以适应饭店的高速发展。

2.培训可以提高员工的整体服务质量。通过培训提高员工素质的同时，也可以使员工了解并掌握饭店服务质量标准以及为到店宾客提供令其满意服务的相关知识和技能，在满足客人基本需求的同时，为其提供个性化、超值服务，增强其职业自豪感和使命感，从根本上减少客人的投诉率，进而全面提升饭店的服务质量。而客人对饭店服务质量的评价通常是主观的。所以，他们会凭借自己的感受识别出哪些是训练有素的员工，而哪些是未经培训的员工，进而判断饭店服务质量和管理水平，并因此影响其满意率，决定是否会在饭店进行二次消费。所以，培训可以提高服务质量，创造满意客人。

3.培训可以降低损耗和劳动力成本。在酒店业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工数量的3倍。因为未经过培训的员工不了解操作的正确方法或技巧，只凭经验和自身的想法进行，如饭店设施设备的正确使用、客人送洗衣物的正确洗涤方法等，理所当然会使得饭店损耗率、事故率上升。而经过培训的员工会有意识地避免一些错误的操作，他们在减少事故发生的同时，也使自身的安全得以保证。

4.培训可以为员工提供发展的机会。通过培训可以使员工掌握最佳的工作方法和服务技巧，扩大其知识面，增强其自信心，与时俱进地学习到最先进的酒店服务理念和服务规程，从而全面增强了员工的就业能力。而且当时机来临时，因为其综合素质的提高而获得提拔和晋升的可能性也会比竞争对手要大的多。

三、饭店员工培训的原则

1.培训对象的全员性。饭店所有员工，从总经理、基层管理者到一线的服务人员，都应纳入饭店的培训范围，而且应做到先培训后上岗。只有这样才能全面提高饭店的员工素质。而管理者的培训更为重要，因为一个饭店有什么样的管理者就有什么样的员工，管理的好与坏直接影响对客的服务质量。所以，有效的培训通常是自上而下的，管理者有了某种观念意识，自然会灌输给下属员工并要求其灵活运用于日常的服务过程中。

2.培训内容的针对性。全员性的主要培训内容涉及饭店应知应会、饭店从业人员职业道德、礼节礼貌等基础知识。但是，饭店是由客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部、保安部、工程部等不同部门、不同岗位的员工共同组成的。因而，饭店员工的培训应该是分层次、分部门、分岗位进行的。各个部门可以根据自身的业务特点和员工的基本情况，有条不紊地开展培训工作。同时，饭店培训必须是务实的，根据实际需要或日常服务过程中存在的问题确定培训内容，遵循“需要什么、培训什么、缺什么、补什么”的培训原则，将培训工作真正成为提升服务质量的有效途径。

3.培训方法的灵活性。培训方法的灵活性，就是针对不同的培训对象和培训内容，选择不同的培训方法，以取得最优的培训效果。饭店员工培训方法一般有课堂讲授法、专题讨论法、案例研讨法、头脑风暴法、角色扮演法、视听教学法、操作示范法、网上培训、虚拟培训等。饭店应根据参加培训员工的基本素质及业务技巧，为其选择符合其需求特点的培训方法。

4.培训时机的合理性。培训时机的选择，关系到受训者接受培训的积极性。当饭店员工感到难以适应工作要求或希望得到有所提高时，自然会产生希望得到培训的需求，此时的培训必然会使员工从“要我培训”转变为“我要培训”。所以从受训者的主观意念上说，培训的适时非常重要。另外，饭店培训层次多、内容广，加上饭店24小时运行、员工轮班工作，使培训必须选择适当的时机才能顺利进行。因此，饭店员工培训应选择合适的时间，如营业淡季、每月定期培训、每周部门例会、每天的班前、班后会等。

四、饭店员工培训内容

饭店员工在培训内容上强调学用结合、按需施教，核心是学习的内容与工作需要的相结合。一般来说，饭店员工培训的内容分为五个层次，即知识培训、技能培训、观念培训、思维培训、心理培训。

1.知识培训。知识培训的主要任务就是对培训对象所拥有的知识进行更新，主要目标是解决“知”的问题。知识的培训对饭店员工素质的提高起着潜移默化的作用，特别是有关饭店基本知识，更进一步地制约着服务质量的提高。

知识培训是对受训员工按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。对管理人员的知识培训要求有一定的理论深度，要进行饭店专业知识、管理知识和政策法规知识、“金钥匙”服务等方面的培训。对服务人员的知识培训重点在于掌握本岗位所需的基本知识，如酒店所处周边的服务设施、饭店安全知识等。

2.技能培训。这里所讲的技能，主要是指操作技能。操作技能培训的主要任务是对培训对象所具有的能力加以培训和补充，主要解决“会”的问题。饭店的服务工作是技能性和技巧性很强的工作。因此，操作技能的培训是员工培训的一项重要内容。例如：对饭店前厅接待部人员的外语会话能力和谈话技巧、问讯、接待、处理投诉的培训；餐厅服务员的领位、看台、摆台、上菜、撤盘的培训；商务中心文员的电脑知识培训等。

操作技能的培训既是基础性培训，又是长久的培训，不是可以一劳永逸的培训方式；既有集中培训，也有贯穿于实践过程的实时培训，以求不断让员工掌握最新工作方法，提高工作能力和效率。

3.观念培训。观念培训主要任务是使培训对象所持有的与饭店环境不相适应的观念得到改变，其目标是解决员工“适”的问题。这里主要是指饭店职业道德认识、情感、意志和信念、行为和习惯。

饭店职业道德中一项重要内容是服务态度的养成与运用，服务态度可以表现为饭店服务人员按规定向客人提供的服务内容和服务人员的态度。服务内容是实质性的，包括服务人员主动向客人提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客人得到享受。服务态度是使客人在感官上、精神上感受到的亲切感，这种体验不是抽象的，而往往要通过服务人员的礼节礼仪作为媒介，通过表情、语言和神态等来表示。良好的服务态度是饭店职业道德在工作中的直观反映。

4.思维培训。思维培训的重点是改变员工固有的思维方式，并在培训中激发其创造性思维，培养其从新的角度看问题的能力，培训的主要目标在于解决“创”的问题。

员工可以通过培训，并结合自己在工作岗位中遇到的实际问题，为酒店提出合理化的建议。这些建议一经采纳，不仅提高了服务质量，而且也激发了员工的工作热情。

5.心理培训。心理培训的主要任务在于开发培训对象的潜能，通过心理调整，引导员工开发自己的潜能，主要目标是解决“悟”的问题。就饭店从业人员来说，社会上一部分人对服务行业另眼相看，使得员工在日常的对客服务中缺乏应有的敬业乐业精神，易产生自我轻视的意识。在平时的培训中，要将一线服务人员定位为“为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，这样才能激发员工的主观能动性，为酒店创造更多的经济价值。

培训作为饭店人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的饭店市场竞争中日益得到经营管理者的重视和思索。通过科学分析饭店员工的知识、技能和能力水平，确定员工培训后所要提高的标准，进而明确培训的对象和培训的类型与内容。这样一套完整的培训体系，使得饭店的入住率、满意率得到明显的提升。

参考文献：

1.赵西萍.旅游企业人力资源管理.南开大学出版社，2001

2.蒋丁新等.饭店管理.高等教育出版社，2002

3.刘春丽.创建学习型饭店的探讨.洛阳师范学院学报，2011（1）

4.周颖.HLD酒店员工培训系统研究与设计.四川大学硕士论文，2004

客服培训心得体会篇6

关键词:服务 分层培训 科学管理

中图分类号:C975 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)05-210-02

95598客户服务中心作为供电公司面向客户的服务窗口,其运营质量主要通过电话接通率和服务水平两个方面体现。电话接通率是一个被量化的指标,让人一目了然,而服务水平则是诸多因素的综合体现,直接决定了电话接通率水平。因此,用科学的方法开展95598的日常培训及管理工作,将95598各项关键指标保持在较高的水平,才能促进窗口服务质量的不断提升。

一、建立分层培训体系,满足不同层次人员的培训需求

自供电服务热线95598成立至今,客户代表岗位经历了全员正式工、正式工和社会化用工混岗,到目前全员社会化用工等三个阶段。近年来,由于95598电话业务量的不断增长、个别社会化用工的离职、县公司本部化人员归并等原因,对95598的培训工作提出了更高的要求。面对新进、转岗、在岗等不同层次的员工,必须有针对性地开展培训。

1.新进员工培训。岗前培训:95598客户代表岗位目前已实行全员社会化用工,用工性质决定了几乎每年都会出现人员的离职,相应地就要进行人员的补充,在新员工上岗前,我们必须给他们提供岗前理论知识培训。这时的培训主要是95598系统操作、行为规范、沟通技巧等基本的工作技能,以及电力基础知识、营销配网专业知识等方面的内容。根据95598的工作特点,日常工作需要涉及多个部门,因此公司概况及各相关部门的职能分工介绍也是不可缺少的。新员工通过岗前培训后,可以在95598熟练客户代表的协助下开展电话服务。

试用期培训:95598是通过电话为客户提供服务的窗口,新进员工通过岗前的理论知识培训还远远不够。如何在电话服务过程中及时准确领会客户意图、有效引导客户进行问题描述、给予客户正确答复或解决问题、遇到情绪激动或抱怨的客户能够舒缓其情绪等,这些就需要在试用期培训期间,对新进员工进行心理学及沟通技巧等方面的培训。通过1-2个月的实践和培训,先前的理论知识得到强化,新员工也能对各类业务知识以及业务规范和系统的使用做到完全熟练掌握。在这一阶段,新客户代表的服务质量会有明显的区分,这种区分为试用期后的考核培训做好了铺垫。

试用期结束后的考核和培训:在新员工试用期满的当月,应提供相对应的考核。此时应根据新员工试用期内的成绩,对他们进行考核。通过考核的新员工将正式上岗,对于考核未通过的,则会被延长试用期,同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导,直至通过考核达到正式上岗要求。所有通过考核的新员工会在考核通过后的2-3个月内接受更高层次的培训,主要是专业技能培训,如对电费电价方面的培训。由于该类客户咨询在95598的受理数量仅次于停电方面的咨询,排名第二,因而我们的培训从初期最简单的系统电费电量查询,到实行分时电价的大客户电费计算方法,从看不懂大客户繁琐的发票,到能够完整列出计算过程并向客户逐项说明,循序渐进的培训使新员工的专业技能逐步提高。试用期考核合格满3个月后即可转入在岗培训。

2.客户代表在岗培训。95598把针对客户代表的培训作为提高人员业务素质乃至提高95598运营质量的重要手段,而培训需求的收集至关重要。培训前必须与员工进行深入沟通,才能了解培训的真实需求,并根据每个层次员工的特点设计相应的课程进行培训,做到“缺什么、补什么”。培训需求主要从三方面获取:一是通过质量监控人员对服务电话的录音及工单进行抽查,发现共性问题,统计分析后提出培训需求;二是挖掘在岗客户代表的潜力,长期的实践使这部分员工有着丰富的经验,对案例的积累及分析处理方法可以共享;三是由客户代表根据自身需求提出培训计划,经过筛选用于个别或部分人员的培训。

在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况,其中间断在岗一般指长期病假或女性产假等情况,而诸如县公司客户服务网络中心客户代表归并等情况则属于转岗。所有员工在岗期间都会定期接受各类业务和技能培训,培训结束后统一进行考核,成绩将纳入个人综合绩效考核。对间断在岗的客户代表,需进行不在岗期间的新业务培训以及相关工作技能的恢复性培训。对转岗的客户代表,将重点进行系统操作、电话沟通技巧等方面的培训。

3.培训形式的确定。培训形式的安排也非常重要,只有让员工对培训产生浓厚的兴趣,才能使员工真正得到提高,确保培训效果。培训形式要丰富灵活,除由专业培训人员进行授课外,同时可以选拔客户代表中的优秀者,让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课。此外,还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训,以提高客户代表的感性认识等。上述几种培训形式的相互结合,在实践中取得了很好的培训效果。

4.培训评估与成效。培训的评估要同辅导相结合,对于不同层次的员工,都要尽可能进行效果的跟踪,可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息,并且积极地对这些反馈作出回复,从而让培训能够真正地帮助员工提高自我。

培训作为一个交流沟通的平台,除了可以让95598客户代表吸取知识以外,更重要的是大家进行工作的沟通交流,分享工作中的成功与失败,从而更好地开展工作。建立分层次的培训体系,既能满足不同层次人员的需求,又能解决“工”与“学”之间的矛盾,同时还可以通过培训后的考核来提高员工的学习积极性,大大改善培训的效果,持续提高95598客户代表的业务水平和服务技能。

二、实行科学管理,有效提升95598的运营质量

1.严控关键指标。95598以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标,其关键指标包括:人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表服务态度、客户代表专业水平、系统可靠性等。95598通过人工与自动相结合的手段,对上述指标实施24小时不间断监控。同时,以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准,指导工作重点和努力方向。

2.合理配置人力资源。通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的,根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段。95598当班的值长会及时观测话务的异动情况,快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援。在话务量出现高峰的月度预先组织机动力量进行补充,每班次增加值班人员。以我公司95598为例,正常每个班次安排了客户代表四至五名,如计划检修停电较多或有新政策出台,就必须适当增加人员,迎峰度夏期间则达到了每个班次八至十名客户代表,有效保证了话务的正常接通。

3.紧急情况处理。我们学习了发达地区采用的“TAKE MESSGAE”模式处理瞬间话务高峰,此模式可以在有限的人力资源情况下接起更多的电话,提高了电话接通率。

日常工作中由于突发线路故障等其他原因,往往会出现与预测结果不相符的较高电话呼入量,这会导致人力配置与电话呼入量的不相吻合,出现瞬间话务高峰。如果处理不当将会形成恶性循环,从而严重影响公司的运营绩效。此时我们会迅速安排一小组人员快速处理客户电话,在电话接通后只简单解释,并留下客户的联系电话,等话务空闲时再安排人员外呼这些客户。这种模式由于缩短了平均通话时间,因此可以在有限的人力资源情况下接起更多的电话,并在迎峰度夏期间切实起到良好的缓解作用。同时,充分利用95598的紧急故障停电录音等功能,使客户只要接通95598电话即能听到自动语音播报故障情况,有效缓解了人工座席的压力。

4.实施有效激励。我们制定了兼具针对性和公平性的激励措施,合理运用物质激励和精神激励等手段,稳定员工队伍,降低员工流失率,确保电话接听质量和接通率。客户代表表现突出,每月绩效考核名列前茅,或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例,我们会及时将信息展示在班组公告栏,供大家学习,分享工作中的成功经验,并在考核工资中进行具体体现,从而调动了客户代表的工作积极性,能够更好地开展今后的工作。

完善的培训和科学的管理不仅让95598客户代表们吸取了丰富的专业知识,还增强了员工的归属感,实现了电话接通率及服务水平的提升。客户代表们在公司内得到相应的发展,为自己将来的职业生涯打好基础,同样公司也将随着员工的发展而更具市场竞争力。

参考文献:

1.孔剑云.呼叫中心分层培训体系建设的尝试[J].客户世界,2006(3)

客服培训心得体会篇7

【关键词】 职业道德 基本礼仪 掌握餐厅服务的技能方法

前言

各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2. 餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐饮服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。

2.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。

2.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。

2.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。

2.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3. 掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意，考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量，途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

[1] 张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.

客服培训心得体会篇8

(一)组建受训机构

为加强酒店本次***工作的领导，确保企业文化培训顺序进行，确保酒店***任务圆满完成，成立以**为组长，**为副组长，***、***、***等**个相关部门主要领导为成员的第**次**工作领导小组。

(二)制定工作规划

根据我酒店***企业文化**文件对第本次培训任务进行明确，对本次整个培训时间进工作实施计划作了全面详尽安排，(举例……)

(三)落实培训时间

在酒店生意相当火爆的情况下，安排了本次酒店环境特色、企业使命、企业目标、企业价值观、企业精神、企业作风、经营理念、服务理念、管理理念、发展理念的培训。目前，已落实培训时间为**天**点进行，确保酒店正常运转的同时，培训工作能顺利开展。

(四)强化督促检查

酒店将本次企业文化培训工作纳入年度重要工作内容，列入重点督办事项。***就本次企业文化培训内容、培训时间、培训效果、人员到位等情况进行督促检查。(举例……)

二、培训简述

培训时间：2009年8月**日

培训对象：**酒店限全体员工

培训地点：**栋**楼**号会议室

培训目的：为提升酒店形象、促进酒店***业绩。

培训主题：结合酒店企业文化，进行环境特色、企业使命、企业目标、企业价值观、企业精神、企业作风、经营理念、服务理念、管理理念、发展理念的职业培训。

培训讲师：***、***职务。

三、培训内容

(一)开场引言

同志们：

如果说把企业文化比作企业的灵魂，那么企业文化培训即是净化灵魂的洗礼，而在企业内持之以恒地贯彻落实企业文化培训，并在企业内部将企业文化培训工作体系化、流程化、制度化则是企业文化建设的最高境界——企业信仰或者说企业宗教。

一般而言，要在企业内部形成一种企业信仰或者是企业宗教是比较困难的一项工程，因为信仰与宗教是人类超脱于物质生活之上的精神层面的追求与渴望。因此企业文化培训也不同于一般的其他类型的企业培训，它更倾向于从思维方式、精神追求上的训导，是一种启迪思想、重塑心灵的过程。

那么企业文化培训不同于企业的其它各类型培训原因主要有哪些呢？

(二)主讲内容

环境特色

我接待中心是一家集会议、住宿、餐饮、旅游于一体的现代化专业酒店，地处距南阳四十五公里处的鸭河口电厂厂区内，毗邻风景优美的鸭河口水库.中心拥有豪华套间、三人间、标间近40间，可接待80人左右的会议，酒店硬件设施全部按三星级酒店配备，软件服务规范周到(在此我们各位职员工的服务应该好好的规范一下)，而且交通便利，给厂内领导食、住、行带来了很大方便，为客人提供家的温馨、家的舒适，家的感觉。

企业使命

我们坚持以客人为中心，尊重和关爱客人，发现客人需求，提供优质服务，满足客人期待与梦想。为此各级管理者都要有很强的服务意识，带动所有员工的服务劲头，用专业标准化服务，让每位顾客在“满意+惊喜”中体验接待中心的魅力、享受独特价值,让接待中心成为厂领导与外界人员的好评。

企业目标

我们要时刻都保持着清醒的头脑，深深满足客人的需求。为客人创造价值和实现客人的价值是我们赖以发展的唯一根本。为员工提供发展的平台，站在这个平台上，可以看的更高，走的更远，行驶在这个空间里，可以让自己的才能得到淋漓尽致的发挥，去实现自己的价值。将接待中心建设成厂领导满意、员工自豪、宾客向往的舒适、高档的接待部门作为我们的发展目标。

企业价值观

以客人为本，以客人为先，从物资配备上，经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，树立客人永远是对的服务理念，大家要知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。工作与服务要以员工为本，客人抵达我们中心后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在这里接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作中常为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体。

企业精神

接待中心在长期的发展中积淀了深厚的人文底蕴，铸造了团结高效、求真务实、真成服务、追求卓越的精神。不断推动我们中心的持续发展，也成为我们接待中心人的奋斗目标。“团结高效、求真务实”是成就事业的关键，是企业发展的合力、凝聚力和向心力。“团结”就是要在思想上同心、行为上同步、目标上同向，形成强大的团队力量，及时有效解决问题。提高工作效率。“真诚服务，追求卓越”是成就事业的保障。作为服务部门，真诚服务是我们接待中心工作的基础。

企业作风

接待中心始终坚持诚实守信团结高效、善于学习、有礼有序的良好工作作风。从而加强了我们接待中心团队的创新能力和饱满的团队凝聚力。倡导甘于奉献、任劳任怨、勇于创新、不断超越的优良作风，提高了我们接待中心人的整体素质。经营理念

想顾客所想，引顾客所需，关怀到永远，做到关心、诚心、细心、用心、恒心。站在客户角度，把握客户的心情和需求。发自内心地视客户为中心人的衣食父母。细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美。用心极致地对待和完成每项工作和服务。视服务为事业、质量为生命，持之以恒。

管理理念

整合众人的智慧。聚人之力则强，聚人之智则盛。管理者应广开言路，集思广益，发动员工一起思考，思考是思想上的前瞻性创新，所以管理者要立足高远，境界超前，用发展的眼光看问题，用创新的思维想问题。管理通过服务来实现，管理要在细节上下功夫，管理强调制度和规范，管理能够创造效益。制度是管理的基础，但不是管理的全部，更不是管理的本质。制度虽严，但重在警示。每个人都生活在团队中，我们接待中心就是一个大的团队，管理者的高效率，能够带动整个团队的高效率，每个管理效率的提高，都是在不断地进取。

发展理念

作为服务部门，优质的服务是我们生存之根本。强化员工培训学习是本中心成长发展不竭的动力，建立本中心远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以致用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务的质量。

四、培训效果评估

培训结束后，对培训作出评估和总结，填写《培训总结表》，在培训结束后进行备案，为今后再举办类似培训提供参考。

1．一级评估观察学员的反应，所有课程都可以进行。

客服培训心得体会篇9

一、基本情况

此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。

此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。

二、主要收获

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。

首先，理解了工作职责。对自己所从事的这份工作，有了深刻的理解和认识，对自己的职责有了更明确的理解；形成了更深的营销和服务的知识框架；增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，明确了职业目标，坚定了做好本职工作的信心。

其次，增加是团队精神。培训的时候，我们广大学员共同学习和生活，通过与大家的接触和开展集体活动，更清楚地认识到“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，才能“建设一流的团队，创造一流的效益”。

第三，增强了客户服务意识。站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。

“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

三、意见和建议

做好服务将成为最终赢得市场和利润的基本保障，营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。为以后更好地开展培训工作，使培训工作更有针对性、实用性，特作如下建议：

1、更新培训观念

标准化培训，应该以剖析行业标杆企业的最新管理模式、培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设为目的；以案例分析与共享，同行业的经验交流与借鉴为主要手段，重点开展以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性的操作技巧。以期达到能够了解行业标杆企业先进的服务流程管理模式、有效分析如何结合本行特点,建立个性化的服务管理平台、掌握如何通过管理工具提升本行服务管理能力。

2、改进培训方法

在培训方式上，应该以培训为主，研讨为辅，重点通过理论学习使党员掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法；通过党员交流使党员了解优秀企业在服务流程管理的经验；通过培训活动的开展，提供一个同行业沟通与交流的平台。此外，在培训形式上，应该以集中脱岗培训为主，这次培训，学员白天工作，晚上培训，特别辛苦，也在一定程度上，影响培训的效果和质量。

3、优化培训内容

培训的内容，应该丰富而又重点突出；侧重理论而又能结合实际。重点开展以下内容的学习：现代银行国际企业管理；国际企业经营环境分析管理、企业经营企划管理制度、现代银行国际企业组织机构标准化管理实务、现代银行企业办公总务标准化管理实务、现代银行国际企业财务标准化管理实务、现代银行国际企业人事标准化管理系统、现代银行国际企业生产标准化管理体系、现代银行国际企业质量标准化管理体系、现代银行国际企业物流标准化管理系统和现代银行国际企业营销管理系统等方面的内容。

客服培训心得体会篇10

一、公司基本情况

**市妇联**家政服务公司现设“四部一办”即专业保洁部、家政部、电梯维保部，综合开发部和办公室，其服务对象有机关企事业单位、宾馆、商场和家庭。家庭保洁业务占9**％以上，公司与客户签定合同，采取会员卡消费模式,现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,事业单位服务9家。公司在成立和经营其间得到了市政府有关部门和市妇联的大力支持和帮助。现有家政服务员38名，均为近郊农民和下岗女工，平均年龄38岁，全部实行聘用制和先培训、后上岗的管理模式，员工平均工资8**——1**元以上，所有员工都享受“二保一险一费”的待遇，并为员工建立了电子档案。市妇联、市发改委争取国家服务业建设项日专项资资金5**万元。市工商局在家政公司创办初期免费为公司办理工商执照。市劳动局为家庭政服务公司下岗女工办理下岗优惠证11个，并免费开展保姆，月嫂培训等业务，通过培训考试获取初级家政服务员约有2**余人，其中政服务员2**余人。市委书记**亲自批示财政2**5年拨给市妇联用于妇女劳动力转移专项资金1**万元，培训农村妇女2**余人，其中家政培训服务员6**名。

二、主要做法；

1、加大投入，设施现代化。先进的服务设施是**家政公司一流服务品质的支撑。近几年来，公司投入几十万元，引进了一批家政保洁服务的新设备、新工艺，新材料，有先进的石材、木地板保养翻新打蜡抛光晶面处理设备，有先进的布艺清洗设备，有先进的电梯维护保养设施，为各部门配备了电脑。去年，为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息服务，拓宽面向公众的平台和桥梁，我们又开通了**家政服务网站，为客户提供更详细、更丰富、更及时的信息，及时掌握客户所需，所求。

2、建章立制，管理科学化。规范的管理是公司健康发展的重要保障。为了保证**家政服务公司健康发展，我们遵循市场经济规律建章立制，加强对**家政服务公司的规范管理。在成立之初，制定了《**市**家政服务公司管理办法》等1**项管理制度。公司按照自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运作模式，成功走出了一条发展实体化、经营市场化、管理规范化、服务社会化的路子。公司员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度。招聘家政服务人员实行“三合格”：即[本文章来源于21写作秘书网/]品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行“两制度"：即回访制度、回执制度。公司还设立了专门质量回访监管电话，适时监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖优罚劣，多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩，保证客户投诉率为零。公司坚持做到每月“三必”：一是必访一次用户，公司每月派出部门经理走访客户，开展交心谈心，虚心听取客户对公司业务开展提出好的建议和要求，及时制定业务拓展新办法和新措施；二是必召开一次会议，公司每月召开一次例会由各部门经理和员工汇报本月业务拓展情况和员工思想状态，及时掌握情况，发现问题，妥善处理；三是必须由公司统一发放工资，每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，保证员工待遇。

3、提升素质，培训常态化。我们始终认为，客户满意的关键，在于服务的质量，而服务质量的好坏，取决于员工队伍的素质。公司始终将，增强员工专业能力作为公司发展立足点，常抓不懈。在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方式,及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。至目前，已举办培训班15期，培训家政服务员12**余人。二是开展特色技能培训，市妇联协调市妇幼保健院等单位，联合开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，成功打造出深受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”服务队，形成了独具特色的服务品牌。2**7年4月，市妇联联合市妇幼保健院，对8**名有从事“月嫂”服务的下岗失业、失地妇女进行了1周培训，内容包括孕产妇、婴儿卫生保健、衣食住行等方面的基本知识。培训结束后，市劳动局还组织进行了首次“育婴员”（月嫂）资格考试，有2**多名参训妇女获得“育婴员”初级职称，有7名妇女获得“育婴员”中级职称。2**6年公司2名员工在全省妇联系统家政服务技能大赛中分别获得二、三等奖的好成绩。公司有6名员工获得高级家政服务员的职称。三是注重创业培训，针对有创业意向的家政服务员，引导她们自己自主创业，组织了2**余名家政服务员参加妇女SYB创业培训班，学习创业技能，其中1**多名下岗失业妇女，成功走上了创业路。

4、开拓创新，经营多元化。目前，**家政公司为企事业单位和家庭提供2**多项服务，业务主要涵盖三个层面：一是简单劳务型，如家庭保洁，护理员等；二是专业保洁型，如承接单位外墙清洗、空调养护、大楼整体保洁等；三是中介服务型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服务。**家政服务公司总是能在新的服务需求来临之前发现并很好地把握住机遇，在服务客户的同时发展壮大自己。在工作中我们坚持做到：

（1）营销方式多样化。一是与商场、房地产开发商强强联手，捆绑销售，赢得客户。在**创业初期，为了打开局面，公司以享受一次**家政的免费服务作为突破口，占领市场，扩大影响。公司与各大商场和楼盘开发商黄商购物中心协商“凡在商场购物满2**元”的，**家政公司就免费为该顾客服务一次，“凡购买商品房面积达到18**平方米”的，**家政服务公司将免费为该客户提供1**次家庭保洁服务的协议，两项协议立即得到了商场和房地产开发商的的积极响应，商场房地场开发商打出广告第二天就有顾客领着公司保洁员上门服务。这样，接受过免费服务的顾客，都成了**家政公司的长期客户。二是利用资源，优质服务，赢得客户。**家政服务公司利用市妇联资源优势，在节假日为相关单位和个人免费做一次家庭保洁。优质高效的服务和一流的服务设备赢得了广大领导干部群众的一致好评和赞誉，也为公司赢得了一大批长期客户。三是参与活动，树立形象，赢得客户。公司积极参与市妇联组织开展的“巾帼保洁服务队”、“节能减排进家庭”等适合家政员工参与的活动，在活动中员工们展示了风采，树立了形象，扩大公司的社会影响力，也为公司带来了源源不断的客源。

（2）业务范围多元化。随着公司生意越来越红火，服务范围向更大的范围和空间延伸，先后开设家教、婚介、房介等中介服务项目，开辟了饭店、宾馆、单位外墙清洗、电梯维护等保洁业务，仅电梯维护保就拥有服务单位53家。在拓展业务中，我们坚持做到“三接”。一是承接，即承接单位后勤保洁业务，公司与市人事局、国税局、地税局、房管局等单位鉴定了长期后勤保洁业务合同，负责各单位干部职工的家庭保洁和单位室内外卫生保洁工作。此项业务的开展，每年为公司增加业务收入2**万元。二是对接，公司与女企业家经营的大东方餐饮服务中心、新世界宾馆等多家餐饮服务行业进行对接服务，为企业提供保洁服务，使更多的市民感受到**家政的优质服务与企业形象。三是联接，在服务中，我们做到大项目与小项目相联接，从饭店、宾馆、单位外墙的外墙清洗、电梯维护等大的服务项目到家教、婚介、房介、家庭保洁等小的服务项目，都做到持之以恒，精益求精。目前，**家政公司在黄州城区2**家同类公司中服务上乘，信誉卓著，占据了4**%的业务市场份额。

（3）消费模式创新化。**家政服务公司大力创新消费模式，推行会员制消费，对加入的会员实行提供定期、定量、定点、定项的优质服务。定期即固定服务期限；定量即固定服务数量，结合服务项目提供固定的服务次数；定点即固定服务地点；定项即固定服务项目。家政服务中心为每一位入会者建立会员登记卡，详细记录会员的基本情况。目前，公司现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,并有人数增加之趋势。下一步市妇联将在全市妇联系统创办的家政服务公司中推广这一消费模式。

5、注重信誉，工作品牌化。诚信是企业立足之本，质量是企业生命。几年来，**家政公司一直秉承便民、利民的服务方针，服务千家万户，让更多的用户享受到诚信、规范的服务。在员工做保洁时如有不小心损坏客户家中的物品时，公司除了照价赔偿之外，还专门派部门经理主动上门，诚恳的向客户道歉。有一次我公司员工为客户做厨房保洁时，不小心弄坏了客户的抽油烟机，虽然客户表示抽油烟机本身已老旧，不用赔偿，坚决不肯收公司的赔偿金。但公司知道后，立刻买来了新抽油烟，部门经理和员工冒近4**度的高温将新抽油烟送到客户家中，客户深受感动，当时就与家政公司签定了续签了长期服务合同。公司守信服务的理念，深受用户的好评，赢得了客户，。

6、履行责任，服务社会化。随着事业不断发展，**家政公司更加重视自己的社会责任。公司热心于社会公益事业，2**年市妇联**家政公司成立之初主动承担为非典隔离医院做保洁服务。在去年抗震救期间，**家政公司员工为灾区群众捐款捐物达3万元。为有效缓解“就业难”的压力，公司主动与妇联、劳动部门联系，合作培训了2**多名农村女劳动力和下岗工人，帮助城市下岗工人特别是“4**5**”人员、无业人员和农村失地农民12**余人实现了重新就业。有3**多名员工通过**的培训就业，实现了由打工妹向小老板的转变。今年按照上级文件精神，市妇联与劳动部门沟通协调，将**家政服务公司认定为家政服务技能定点培训机构，力争用3到5年的时间，实现家政服务从业人数大幅增加、素质普遍提高，实理更多的妇女创业就业。

三、问题和建议

多年的经营实践，我们认为家政服务行业发展，还存在以下几年的问题：一是家政服务队伍不稳定，行业管理不规范。二是政府扶持力度不够，政府管理缺位、家政服务员权益上失位等正危及着家政公司的生存与发展。

根据以上存在的问题和我市家政服务业发展的现状，我们提出以下几点建议：

1、成立家政行业协会,使家政服务业尽快驶入规范化,专业化的快车道。通过成立行业协会,确定归口管理部门,如归口劳动局或民政局，以此推进家政市场有序健康发展。协会职责是制订家政服务从业人员的培训,就业,维权的配套措施,统一行业服务标准、税收优惠政策等，协调各职能部门[本文章来源于21写作秘书网/]出台有关扶持政策,促进家政服务业健康发展。

2、加强对家政服务业的宣传力度。发挥广播,电视,网络等媒体作用,为家政服务员与客户之间架起通畅的桥梁.特别是要引导现代家政消费理念，扩大家政消费群体，鼓励下岗失业人员和农村妇女转变就业观念，积极从事家政服务工作,让全社会都来尊重家政服务员的劳动,让其有一定的社会荣誉感，为家政服务营造良好的氛围。要树立家政舞台大有可为的创业就业理念，摒弃保姆保洁等家政行业低下、平庸等陈腐观念。特别是各级妇委会主任，妇代会主任要当好家政职业的宣传员，领航员，服务员，为她们走向社会重塑自我做好耐心细致的思想工作，引导她们用科学发展的理念选择这一职业，从事这一职业，用女性特有的坚强贤达吃苦耐劳精神来做好这一职业，打造家政服务品牌。

3、提高家政经营者管理水平。加强对家政服务经营者和管理者的培训.着力以提高其职业操守,提高综合素质及管理才能,打造一批高素质的现代家政管理人员和服务人员.