客服岗工作思路十篇

客服岗工作思路篇1

1.1铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。笔者认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。

1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

2.2开设服务心理课程，提高理论指导根据不同的培训模式，旅客运输心理学的培训内容、方法应做针对性选择。复退军人岗前学历教育中可增加旅客运输心理学课程，让新入路的职工系统地学习旅客运输心理学的基础浅议客运培训中旅客运输心理学的应用张炜（太原铁路局职工培训基地）知识，重点在于培训职工掌握正确分析旅客心理的方法和自我情绪的控制方法，使职工具有高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，成为精神文明的组织者和实践者，用良好的心理修养适应客运服务工作的要求。这需要得到铁路主管部门与主办院校的支持。岗位周期培训和业务技术培训可以在职业道德、企业文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服务技能等关于旅客心理学的内容。

客服岗工作思路篇2

学习扬苗苗同志，就是学习她始终坚持17年如一日，敬岗爱业，乐于奉献，以甜美的微笑、细心的服务，塑造了“线路有终点，服务无止境”的服务理念，以更加饱满的工作热情，奋发有为的精神状态，在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩。

一是学习扬苗苗同志，切实增强敬岗爱业、履职尽责的意识。扬苗苗同志是**公交集团107路公交驾驶员，她在自已岗位平台上干一行、爱一行、钻一行、精一行，最难人可贵的是实干，人在岗上，岗在心上，她用自已的实际行动诠释了“爱岗敬业、争创一流、艰苦奋斗、勇于创新、淡泊名利、甘于奉献”的伟大时代精神，努力在平凡的岗位上创造许多感人的事迹。被全市人民称为公交行业的“微笑天使”。作为残联机关，面对服务对象是残疾人，始终坚持“平等、参与、共享”的原则，经常深入一线，切实解决残疾人在生活中遇到的实际困难，自觉做到“四个不让”，即：不让文件在自已手中耽误，不让差错出现在自已身上，不让工作在我手中截留，不让服务残疾人受冷落，进一步弘扬“人道、廉洁、服务、奉献”精神。在服务残疾人推动各项工作又好又快发展中创先进、争优秀、做表率。

二是学习扬苗苗同志，切实增强心系百姓，服务群众的本领。 杨苗苗同志始终把百姓装在自已心中，把社会责任放在首位，把百姓的安全当作第一需要，把微笑留给乘客，处处从小事做起，从我做起，以服务百姓为天职，视乘客为家人，以温馨周到的服务赢得了广大乘客的称赞，她经常说：“没有乘客，那有我人生的大舞台”，在思想上牢固树立强烈的百姓情怀，视百姓为父母、待百姓为亲人，心系百姓、心忧百姓，多做顺民心、解民忧、增民利的实事、好事。作为残联机关，学习杨苗苗就是要在为残疾人服务中，主动作为，奉献有为，珍惜岗位，认真履责，切实实现好、维护好、发展好残疾人根本利益，让更多残疾人在就业、教育、康复、医疗等方面得到更多的实惠。始终用扬苗苗的精神鞭策自己，激励自已，主动与困难残疾人家庭结对子，时刻把残疾人放在心坎上，切实解决好残疾人在工作中遇到这样那样的问题，及时宣传党的好思想、好政策，鼓励残疾人大胆创业，开拓进取，在自己的岗位上实现人生价值。

客服岗工作思路篇3

【关键词】高铁客服 人力资源管理 品牌高铁

从2008年京津城际铁路开通到如今的密集运营，我高铁仅用了短短八年时间，就由少到多，由线到面，走进寻常百姓，拉进了地域间距离，深刻改变着人们的生活。到2016年末，我国高铁运营里程已超过2万公里，占世界高铁运营里程的60%以上。以高铁为骨架，城际铁路、区域快速铁路等构成的快速客运铁路网基本建成，覆盖我国50万人口以上的城市。

高铁是中国展示给世界的一张名片。随着中国国力日益强盛，通过一流的工程、设备、管理成功打造一批富有特色的“品牌高铁”，有助于大幅提升中国铁路形象，实现经济效益和社会效益双丰收。

除了优质先进的硬件设施外，高铁客服人员的工作质量也直接影响着高铁形象。从12306客服代表，到车站售检票、站内客运员、高铁列车员，所有查验、咨询、服务等工作的质量都在传递着中国高铁的“软实力”。因此，强化高铁客服岗位人力资源管理，提高客服岗位工作人员的业务能力、综合素质和工作积极性，将提升管理水平及让广大人民群众受益贯穿始终，可以助力打造高铁精品工程，叫响高铁品牌。

一、把好人员准入关

高铁客服人才的选拔是建设品牌高铁的关键。随着中国高铁日新月异的发展，在交通运输领域地位的提升，以及较稳定的薪酬待遇，使得高铁相关工作岗位在求职市场上具备一定吸引力。在选拔高铁客服人员时，要本着与机、工、供、辆、电等技能型岗位不同的思路和理念，注重求职者的“外在条件”和“内在素质”，通过专业院校、劳务派遣公司等渠道，经严格的笔试与面试，甄选出仪表形象佳、具备基本专业技能、认真负责、细致沉稳，拥有一定沟通协调能力和团队合作精神的人员到高铁站、客运段高铁客服岗位进行实习，实习期满经考核合格后正式准入。

二、强化职业技能培训

借鉴航空等大型国企的培训模式，通过建立专门的职业技能培训基地，引进优秀师资，配备先进的教学设施，设置与时俱进的课程，精心设计培训计划和结课考试，保证职培质量，在受训员工中树立当代铁路企业的服务理念，提升标准化作业水平和高铁客服人员整体素质，适应当代旅客运输对客服员工能力素质的要求。

三、注重鉴定考核与上升通道

通过职业技能鉴定、业务考核为高铁客服人员创造上升通道。以客运乘务员为例，除按照规定年限参加职业技能鉴定，获得职位晋升或转正外，还可根据安全履责、劳动纪律、路风情况、专业能力、团队测评、突出业绩、创新能力等设置考核系统，定期对员工进行考核，破格提拔一线优秀人才，让人才脱颖而出，提高年轻人工作、学习的主动性，为每名高铁客服员工成长成材创造条件。

四、建立科学的薪酬分配机制

建立高铁客服岗位人员工资分配与工作绩效挂钩的分配机制。做到工资收入和职务、职业技能等级、综合考评等级、供职年限等相挂钩的薪酬分配机制。其中，综合考评等级应占全部工资收入的50%以上，其核心是考核安全履责、劳动纪律、路风情况、专业水平、岗位履职履责情况，体现“干多干少不一样、干好干坏不一样”。薪酬分配所起的作用至关重要，它在有效激励员工的同时，间接促进着高铁客服队伍整体素质的提升，最终达到确保旅客享受优质、热情、准确、到位服务的目的。

五、定期交流与总结

铁路是一部“大联动机”，离不开各系统的联劳协作与密切配合。车站、车上客服工作则更像一台“小联动机”，负责着从客运事实发生到结束的整个过程。定期在高铁客运单位间开展交流，收集、总结、探讨客服岗位的人力资源管理好的做法，有助于提炼先进管理经验，改进不足，提升高铁客服整体效能，也可为各岗位日常协调与配合、工作交界处问题处理提出解决方案。

经过精心设计、建成的中国高速铁路网，凝聚着国家和所有铁路人的心血。一流“硬实力”的成果，需要一流“软实力”的匹配。从提升软实力的基础抓起，不断强化高铁客服岗位人力资源管理，精益求精提升高铁客服品质，有助于叫响“中国高铁”品牌，逐步实现各线路由“优秀工程”到“精品工程”的进阶，在中国及世界树立良好口碑，在交通运输市场上发挥更加突出的作用，在未来竞争中立于不败之地，为我国长远发展做出更大贡献。

客服岗工作思路篇4

XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一 培训方面

1．每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二 管理方面

1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三 接待服务方面

1．顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；

2．5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；

3．政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

客服岗工作思路篇5

大家好！

今天能有机会参与竞聘，我心情非常激动。在这里，非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。

一、工作回顾

年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。

年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。

二、竞聘客户经理的先决条件

1、我曾经先后在担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。

2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。

3、我营销员四级证书于年就获得，有担任客户经理的理论基础。

4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于年获得县局（分公司）“先进工作者”，年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。

5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。

6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。

7、我爱岗敬业，对工作负责,工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。

三、竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路

1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

2、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务。认真开展客户维护，实施客户等级提升。

3、用足够的时间与客户促膝长谈，和客户“零距离”接触，认真为客户服务，克服形式主义，真正深入到客户当中，在务实上下功夫，把当前货源情况、促销政策、营销技巧等及时送到客户身边；

4、在服务时间上争取差异，每天走访市场，能够为零售客户提供及时地、周到的服务，尽量在零售客户订货头天或订货当天走访该片区客户以便对零售客户做出相应的指导。

5、在零售客户心中要树立深刻的印象。深刻印象的产生可以体现在两方面：1、要与零售客户有良好的沟通并让零售客户认可你的服务和指导这样会加深客户我的印象。2、帮助客户解决问题加深印象。对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。

6、和客户沟通的及时性。及时把公司政策、促销以及其他市场信息及时地传达给零售客户，以保障零售客户的利益。

7、学会双赢思考。在日常工作中不仅要从客我双方双赢的角度去想问题，更要想客户所没有想到的，站在客户的角度来想问题。只要你的建议符合了客户的心思，自然就成功了一半。

8、把零售客户当作我的亲戚、我的朋友一样的对待，为客户提供“温暧般”的服务。

客服岗工作思路篇6

坚持以邓小平理论和xx同志的“ 三个代表 ” 重要思想为指导，深入学习贯彻党的xx大、xx届三中、四中全会和团的xx届三中全会精神，牢固树立和落实全面、协调、可持续的科学发展观，紧紧围绕集团团委和公司党领导的工作部署，以大力加强共青团能力建设为主线，抓基层、抓队伍、抓服务、抓落实，努力推进团的各项工作，为广州客运事业的健康发展做出了应有的贡献，全面建设小康社会，提前基本实现现代化而努力奋斗。

二、工作目标

20xx年，“新天威”共青团工作将面临更新的机遇和挑战，我司制定了更高的生产经营总目标。面对机遇和挑战，我们团组织要紧紧围绕公司生产经营的总目标，树立科学发展观，转变思想观念，调整工作思路，不断提高团员青年的综合素质，紧密结合公司生产经营实际开展工作，充分发挥党的助手和后备军作用、党联系青年的桥梁纽带作用和团员青年的生力军作用，为公司的发展开好局、起好步做出积极贡献。

1、以理想信念教育为核心，切实加强青少年思想政治教育 以学习贯彻“三个代表”重要思想为首要政治任务，切实加强青少年思想道德建设，把“保持共产党员先进性教育活动”与团员意识教育结合起来，坚定广大青少年的理想信念。

(1)坚持不懈地用 “ 三个代表 ” 重要思想牢固构筑青年一代的精神支柱。通过开展各类学习、宣传、贯彻 “ 三个代表 ” 重要思想和党的xx届四中全会精神，切实把广大团员青年的智慧和力量凝聚到团的各项事业上来，把团员青年的积极性和创造力引导到为广州客运建设的各项任务上来。

(2)切实加强和改进非团员的青年的思想道德教育。

(3)深入持久地开展团员意识教育活动。以保持共产党员先进性教育为契机，把深入学习贯彻 “ 三个代表 ” 重要思想和强化团员意识教育活动结合起来，深入持久地开展团员意识教育活动。及时总结推广教育活动中的成功做法和新鲜经验，大力宣传教育活动中涌现出的先进人物，向社会各界积极展示各级团组织和共青团员的先进性，努力营造健康向上、积极进取、奋发有为的舆论氛围。

2、以科学发展观为指导，团结带领青年主动迎接新天威发展趋势，以青年为人力资源开发为主线，着力培养创新意识，增强创新能力，转化创新成果，团结带领青年推动公司的经济发展，积极为广州客运事业和经济发展发挥余热，献计献策。

(1)要组织青年学习新知识新技能。以学习型团组织创建为载体，大力倡导青年树立终身学习意识，宣传各类青年学习标兵，鼓励青年参加各种形式的学习活动。将会继续开展青年培训，深化争创青年岗位能手活动，着力提高青年学习能力和创业本领，培养一批现代新型青年建设者。

(2)通过广大团青年自身素质的提高和业务工作掌握，结合公司的实际情况我团总支提出思想政治工作必须“求新、求实、求活”的工作思路，要积极应用到实践中去。由此将会产生了团员的工作热情空前高涨，爱岗敬业、遵章守纪，变成了自觉行动，促进单位社会效益的提高和经济效益的增长，自觉投身客运工作之中，为公司各项工作的发展献计献策，出力流汗。

客服岗工作思路篇7

关键词:高等职业院校；《前厅与客房管理》；项目课程；教学改革

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）06-0307-02

《前厅与客房管理》是高职旅游管理专业的一门核心课程，在前厅与客房管理能力的培养中起着重要的支撑作用。通过项目课程教学改革的实施，使学生能够完成由客房预订服务、总台接待服务、前厅系列服务、客人投诉处理、客房清洁服务、客房系列服务和客房用品管理等七项学习任务，提高对前厅部和客房部的认识，明确前厅部和客房部的主要服务内容，掌握各项服务程序，通过情境模拟熟悉相关服务流程的实际应用，提高学生的职业实践能力，达到国家职业标准前厅服务员（中级）和客房服务员（中级）的考试要求，使学生基本具备适应前厅部与客房部相应岗位工作的能力。

一、高职《前厅与客房管理》项目课程教学改革的必要性

1.有利于实现高职人才培养目标。项目课程教学改革的核心思想是坚持以能力为本位，这与高职人才培养目标——“应用型高技能人才”不谋而合。坚持以能力为本位，要在重点、扼要、完整讲授“必需、够用”的理论知识的同时，强化实践性教学环节，突出学生综合素质和职业能力培养，注重以工作岗位任务引领型案例或项目教学激发学生学习知识和学习技能的兴趣，不断提高学生实践能力和创新能力。

2.有利于发挥旅游管理专业特色。《前厅与客房管理》作为旅游管理专业的核心课程之一，应充分发挥旅游管理专业“实践性强”的特点。本门课程中涉及酒店两大主要部门，即前厅部与客房部，工作岗位多元化，工作环节程序化，具有很强的操作性。通过项目课程教学改革的实施，学生以多种方式参与项目活动，合作完成工作任务，身临其境演练岗位技能，逐步强化专业能力。

3.有利于满足行业、企业的需求。项目课程教学中的“项目”均应来自于行业、企业实际工作岗位，应尽可能引入企业经营或服务过程中的真实项目，为不泄露企业商业秘密或淡化敏感问题，必要时可经过适度的教学加工，但应努力保证项目的“原汁原味” [1]。据此进行教学组织和实施，借助校内外实训基地，重在提升实际岗位能力，培养符合行业、企业需要的专业人才。

二、高职《前厅与客房管理》项目课程教学改革的思路

1.在课程内容设计上，突出“岗位”和“任务”。通过专业所面向的岗位定位、工作任务定位和职业能力定位，开发课程教学内容。以工作过程为导向的课程体系，要求课程设计要基于工作过程，充分体现工学结合的特点，以真实的工作任务为载体来实施课程整体设计。本课程的内容设计思路是“工作岗位工作任务分析课程内容设计教学实施设计”。

2.在课程实施设计上，突出“应用”和“实践”。在课程实施过程中，教师将学生分成若干个小组，每次课前根据教学情境设计下发任务书和相关学习参考资料，让学生了解课程的基础知识。进入情境教学环节，学生通过亲身实践活动进行学习，完成任务。教师通过启发、提问等形式，引导学生自主学习、分析、思考。通过学生的讨论和总结，教师有针对性的进行点评、讲解，使学生掌握相关知识。

3.在效果评价设计上，突出“过程”和“能力”。以任务为效果评价体，驱动学生主动学习与思考的能力，强化“职业情境，任务驱动”的教学模式。教学内容以学生完成“工作任务”为线索排列，并在实践教学中根据需要选择相关的理论知识加以传授，真正做到理论实践一体化。通过学生完成情况，直观地判断学生掌握知识的程度，将学生对任务问题的判断能力、分析能力和解决能力作为效果评价的主要内容。

三、高职《前厅与客房管理》项目课程教学改革的实施

1.合理选取典型工作任务。课程以职业能力培养为重点，根据酒店前厅部与客房部的实际工作过程确定典型工作任务。考虑到学生就业的需要，任务的选取应符合目前旅游饭店职业岗位发展状况，体现企业对饭店前厅部、客房部相关岗位人才的需求，让学生在完成任务的过程中主动学习，提高学生的职业实践能力。打破传统教材的知识框架，将课程内容划分为客房预订服务、总台接待服务、前厅系列服务、客人投诉处理、客房清洁服务、客房系列服务和客房用品管理等七项学习任务，注重科学性，渗透思想性，突出职业性。

2.科学设计教学活动环节。教学设计要符合学生生理和心理特点，遵循学习规律，力求满足高职学生的需求，使每个学生的身心得到健康的发展。在教学中教师应该注意：要为学生提供自主学习的机会以及充分表现和自我发展的空间；鼓励学生通过实践、讨论、合作、调研等方式，发展酒店管理综合应用能力；创造条件让学生能够探究他们自己感兴趣的问题并自主解决问题。以“客人投诉处理”工作任务为例，可以将其具体活动（见表1）：

3.积极调动学生学习兴趣。坚持以学生为主体，注重“教”与“学”的互动，突出学生的“学”的主动性，激发学生“学”的积极性，充分展现自我。选用项目、任务或者典型案例，鼓励学生运用思考、调查、实践、讨论、合作等方式，在活动中自主解决问题，获得知识，培养职业素养，形成职业能力。教学中应注重职业情景的创设，以多媒体课件、案例分析、小组活动、第二课堂等丰富多彩的形式，逐步提高学生分析问题、解决问题的能力以及前厅与客房管理实务工作的能力。教师在整个活动中，承担监控、引导、指导的作用。

4.灵活采用多重考核方式。项目课程考核可以从知识和实践两个层面入手，改革课程考核与成绩评价体系。采用理论考试与实践环节相结合、开卷考试与闭卷考试相结合、平时与期末相结合的考试方式的多元考核方式。在考核具体操作方面主要有即平时考核、项目考核和期末考核三部分内容，作为课程成绩评定依据，三项成绩的权重分别为20%、50%和30%。课程考核重点在于项目考核，突出过程考核与阶段评价，根据学生的任务完成情况、技能掌握情况和工作态度进行评定，具体包括项目分析成绩和任务完成结果成绩。通过多元化考核体系的建立，重在对学生进行客观、全面的分析和评价。

客服岗工作思路篇8

一、深刻认识新时代景区党建工作的重要性

党的十八来以来，以同志为核心的党中央坚定推进全面从严治党，党的建设新的伟大工程全面推进到一个新阶段，党建工作也被推到一个全新的高度。随着旅游产业业的不断发展，旅游产业经营方式和组织形式发生了深刻变化，旅游景区呈现出高度市场化、人员构成多样化、利益关系复杂化等诸多特点。党建工作如何贴近生产经营，如何在景区服务中发挥党员先锋模范作用等新问题对景区党建工作提出了新要求、新挑战。在当前形势下积极探索以党建工作全面统领景区工作的新模式，创建景区党建精品，提升景区旅游服务品质，走出一条旅游产业与党建工作“双提升”的新路子就变得尤为重要。

二、当前景区党建工作主要做法

1、牢记使命，强化责任担当。始终把党建工作置于景区工作的首位，不断探索出党建工作与中心工作相融合的发展新思路。坚持每月深入一线进行调研，逐一明确各党支部“党建+”主题，指导活动开展。开展县级干部党建联系点制度，根据党政班子成员分工，确保每一个党支部至少编入一名党政班子成员，分别负责对所属支部的党建指导工作，强化党建工作的责任落实。

2、强基固本,夯实党建基础。按照风景区“一路两片四条线”的工作模式，调整支部设置，将原有8个支部调整为9个支部，方便各支部组织学习和开展工作。同时强化党建工作督查，特别是每季度至少一次对机关支部落实“三会一课”等制度情况进行重点督查，防止机关党建“灯下黑”。促进党建带团建、带群建，开展志愿服务进景区、宣传营销进校园等活动20余次，使党群活动不流于形式，落在实处。

3、创新举措，发挥引领作用。始终坚持“围绕中心抓党建，抓好党建促发展”的工作思路，结合自身工作明确“党建+”主题，实现党建工作与中心工作的“无缝对接”、深度融合。在生态保护上，开展“党建+生态保护”。创新“河长制、片长制、岛长制、船长制、路长制、工长制”的“六制”管理法，全面推行河长制升级；开展非法垂钓等“六非”综合整治，保护了景区“一片青山、一湖清水”。在游客服务上，探索实行“党建+游客服务”。开展党员志愿服务活动，组建党员志愿服务队2支，在一南一北两大码头设立党员服务岗。开展志愿服务6批次，帮扶游客1400余人次，解决问题110件次。在xxx景区，创新推行“党建+宗教文化”活动，引导和保证寺庙始终坚持正确方向。

三、新时代景区党建工作的思考

当今社会经济发展日新月异，风景区党建工作应该紧跟时代步伐，插上科技的翅膀，以党建为着力点，优势互补，互动双赢，全方位提升景区服务软实力。

一是组织设置网格化管理。按照“党的工作全覆盖，管理服务零距离，游客诉求全响应”的景区党建目标定位，积极探索景区党建新模式，科学划分网格，夯实管理基础。在主要景区设置服务党小组，把党员活动阵地设在景区一线各个服务链条，把机关、景区党员有机地连在一起，让党组织入区设岗，构建“全景区党建”网格化体系。做到景区在哪里，党组织就建到哪里，哪里有游客，哪里就有党建服务网，使景区党组织由“建起来”向“活起来”转变，“有形覆盖”向“有效覆盖”转变。

客服岗工作思路篇9

一、 线路概况

xxx线为有人售票线路，隶属于深圳巴士集团龙岗公汽公司，现有车辆36台，在册员工172名，运行区间为横岗至皇岗口岸，线路长度31.3公里，途经龙岗、罗湖和福田三区，主要站点有横岗大厦、布吉联检站、儿童公园、体育馆、皇岗口岸等。

xxx线始建于1993年，建队伊始，xxx线就本着服务人民，奉献社会的宗旨，不断探索服务工作的新领域，新方式，从最初的普巴车到空调冷巴，从监票制到有人售票制，我们坚持服务宗旨不变，始终保持着优质的服务水平。

我们的服务宗旨：一路同行，满意相伴。

我们的服务精神：无私奉献，克己为人。

我们的经营理念：转变思想、调整思路、创新思维、和谐发展。

我们时刻铭记：乘客至上。xxx线的公交人将竭诚为广大市民提供最舒适、最安全、最便捷的优质服务，让乘客满意，让社会满意，让政府满意。

近十五年来，我们担负了人民横岗至市区的主要出行任务，获得了横岗广大居民的高度赞许。为了方便夜晚出行的乘客和皇岗口岸过关的香港旅客，我们开设夜班车，运营时间延长至凌晨12时。虽然建队的时间只有短短的十五年，但我们在平凡的运营服务工作中创下了辉煌的业绩。1995年至XX年，xxx线连续十年被评选为“文明线路”，XX年和XX年深圳巴士集团举办的创模夺星活动中，我们两次被评为“四星级模范车队”。近年来，xxx线涌现了一批又一批公交先进员工、楷模，他们分别是：...

在为乘客提供优质服务的同时，我们也为员工创造了自我展示的平台，使更多的先进、优秀的员工有机会显露头角，包括XX年度杰出乘务员李静和XX年杰出乘务员谢培坚在内的多名优秀员工得到了晋升，成为了线路管理人员。

二、 文明线路，我们怎么做

(一) 以制度促文明

提倡文明，就要将不文明的行为彻底地消除，俗话说“江山易改，本性难移”，我们的陋习随处可见，但要真正地纠正一些不文明的行为，光靠嘴巴讲是没有效果的，所以，我们必须有严格完善的制度。通过制度的约束，久而久之形成了人人讲文明的好风气。因此，xxx线的司乘人员都严格遵守《深圳市公共汽车服务规范》、《司乘人员安全服务工作规范与工作流程》等规章制度，此外，针对线路的实际情况，我们还制定了《关于进一步营运秩序的管理规定》、《关于规范乘务员服务工作的补充规定》等补充制度，进一步完善规章制度，提高服务水平。

(二) 让“车”文明起来

1.我们有着严格的车辆保洁制度，确保做到“三不两到位”。三不即：脏车不出站，脏车不营运，脏车不过区。两到位：出站门不放行脏车监管到位、司机上路不开行脏车执行到位。为此，我们每天对所有车辆进行一次消杀毒作业；每天按配车数25%的比例检查车辆卫生；车辆每运营一趟，就要对车辆进行全面的清洁，在确认车辆卫生合格后才放行。每项工作，每个清洁区域都有相应的责任人，不留空白，如场站和车辆车身外表的保洁工作由洗车工负责，车厢内的保洁工作由驾乘人员负责，一旦发现问题，将追究相关人员的责任，而车队的线管人员也负连带责任。

2.我们每月对车辆三牌、线路图、票价表和其它标识标牌进行检查，发现有破损、缺少的标识标牌及时进行补充、修复，及时为乘客提供准确、完整的乘车信息。

3.我们重视车容车貌，对于车身外表出现的破损和刮碰痕迹，我们三天内进行修复，确保车身外表的完好无缺。

4.为了保持车辆技术状况的良好，减少车辆道路抛锚的现象。我们严格落实车辆三检、每周两次例检、每趟次的机务航空式检查，按计划进行车辆一保、二保作业。对于路上抛锚的车辆，我们立刻派出修理工对车辆进行抢修，如在XX年6月13日，深圳遭遇百年一遇的暴雨，xxx线有四台车辆困在积水中不能动弹，是我们的修理工冒着暴雨和齐腰深的积水，徒步两个多小时到现场进行抢修。

（三）让“人”文明起来

1.外塑形象

按照《司乘人员服务标准规范》，规范司乘人员仪容仪表，统一着装，乘务员佩带头花，淡妆上岗。执证上岗，携带上岗证上车，上岗证摆放在规定的位置，接受乘客的监督。我们狠抓服务态度，服务质量，文明礼貌对待乘客，使用服务用语，我们要求司乘人员在工作中都努力做到“五勤”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤和“五心”，即耐心、诚心、细心、热心、虚心。对待乘客真诚不虚假，有问必答。

2.内强素质

加强教育培训工作，提高员工素质。我们通过安全服务知识竟赛、岗位练兵、技术比武、每月的服务技能提高培训，强化了司乘队伍的业务素质，提高了司乘队伍的文明服务意识。

3.学习雷锋精神，好人好事层出不穷

我们号召员工学习雷锋拾金不昧，无私奉献的精神，在员工队伍中形成“学雷锋、做好事”的风气。XX年上半年，好人好事超过40宗，来电表扬10次。在之前，乘务员吕彩红拾获了一张38万元的支票，第一时间交还给失主。每年的3月5日“雷锋日”，我们的员工都踊跃参与车队组织的学习雷锋活动中来，或到车队义务劳动，或到横岗大厦、布吉联检站等客流密集点维持秩序，帮助有困难得乘客。

（四）文明服务的催化剂：优质服务队

说到xxx线的服务，不得不提到我们当中的一支特殊的队伍：优质服务队。在前两届的优质服务队员选拔中，xxx共产生了10名优质服务队队员，其中5名已经晋升为管理人员，2名支援兄弟单位，目前还有3名队员。可以说，优质服务队在xxx的服务工作建设中，起到了举足轻重的作用。

XX年我们车队共来了33名新乘务员，占到了车队乘务员数量的一半以上。这些新的乘务员，要么是没有乘务员工作经历，要么就是从其它客运公司过来的，服务理念都与我们公司有所差距。这33名乘务员，都是我们的种子队员手把手教出来的，她们都做得非常出色，有的服务水平甚至超过了我们的种子队员。从以下几个数字可以说明问题，我们车队的投诉率逐月下降，尤其是乘务员服务方面，XX 年1至9月份，客服中心记录的我车队乘务员仅有3人次被投诉。XX年上半年我们的投诉率是XX年同期的30%。集团和公司进行的“两率”工作检查中，我们的合格率均为100%。在种子队员的感染下，车队的老乘务员都积极参与到优质服务队的工作中，成为我们的骨干队员，以实际行动支持着我们的工作。正是在优质服务队的带动下，将优质服务的精神、优质服务的理念传递给每一位乘务员，使其理解并接受优质服务的精神，并自觉地做好服务工作，我们的服务才有了质的飞跃。

三、文明线路，我们的承诺

1.牢固树立社会主义荣辱观，开文明车，做文明人，礼貌待客，尊老爱幼，凡事都将乘客利益摆在首位，时时处处为乘客着想，在平凡的岗位上树立深圳城市亮丽的窗口形象。

2.搞好环境卫生，确保车容车貌整洁，为乘客提供良好的出行环境。

3.准时发车，准点营运，到站必停，服务途中规范使用语音报站器，报清站名，耐心回答乘客询问，照顾老弱病残上、下车，努力给市民一个满意的服务。

4.安全行车，严格遵守交通法规，文明驾驶、礼貌行车，确保乘客乘车安全。

客服岗工作思路篇10

据铁路总公司相关部门负责人介绍，中国铁路总公司依据国务院《征信业管理条例》、国家发展改革委等五部委《关于加强交通出行领域信用建设的指导意见》等相关法律规定，制定了《铁路旅客信用记录管理办法(试行)》，从即日起实施。依据该办法，今后有七种行为在按有关规定进行处置后，铁路部门还将记录当事人个人身份信息，纳入铁路旅客信用信息记录管理，主要包括：扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响;在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟;倒卖车票、制贩假票;冒用优惠(待)身份证件、使用伪造和无效优惠(待)身份证件购票乘车;持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车;无票乘车、越站(席)乘车且拒不补票;依据相关法律、法规应予以行政处罚的行为。被列入失信行为信用信息记录的旅客，如有异议，可通过12306客服电话或由所在地车站通过12306客服电话向实施信息采集的铁路单位书面提出异议申请。信息采集的铁路单位自收到申请之日起20个工作日内向申请人作出书面答复。经审查确认旅客信用信息错误、遗漏的，将予以纠正。铁路旅客信用信息记录保存期限为5年，铁路部门将严格按规定向国家、地方相关部门和有关征信机构提供。

该负责人指出，在加强铁路旅客信用记录管理的同时，铁路部门积极倡导文明服务，规范铁路职工履职行为，努力提升铁路客运服务水平。一是全面落实服务质量规范，为旅客提供周到细致服务，让旅客通过铁路出行更加温馨、舒适。二是严格落实首问首诉负责制，热情解答旅客咨询问讯，最大限度为旅客提供帮助，方便旅客出行。三是坚守职业道德准则和从业规范，妥善处置各类突发情况，遇到不文明言行和过激行为，耐心做好宣传、解释和疏导工作，积极化解矛盾，保护旅客和自身安全，维护站车良好秩序，努力营造文明和谐的旅行环境。

该负责人强调，铁路客运服务岗位是铁路直接服务旅客的重要岗位，客运服务人员为广大旅客出行提供服务，在岗位上作出了奉献。但是，近年来客运服务人员在日常履职中合法权益受到侵害的事件有所上升。针对这一情况，铁路部门将采取措施，切实维护客运服务人员合法权益，提供心理咨询，疏导心理压力，实施激励措施，保护铁路客运服务人员立足岗位、服务旅客的积极性，不断提高铁路客运服务质量。

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今后在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟;持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车等七种失信行为将纳入个人信用记录。铁路旅客信用信息记录保存期限为5年，铁路部门将严格按规定向国家、地方相关部门和有关征信机构提供。(来源：中新网)

众所周知，吸烟有害健康，而在封闭动车组上吸烟轻则导致动车组紧急停车，而重则会威胁到全车旅客的人身安全，耽误大家的出行时间;逃票则是个人诚信的问题，如若一人逃票不追究，则会有百人追之，跟随其后的则会是骨牌效应的产生。

据铁路总公司相关部门负责人介绍，中国铁路总公司依据国务院《征信业管理条例》、国家发展改革委等五部委《关于加强交通出行领域信用建设的指导意见》等相关法律规定，制定了《铁路旅客信用记录管理办法(试行)》。依据该办法，今后有七种行为在按有关规定进行处置后，铁路部门还将记录当事人个人身份信息，纳入铁路旅客信用信息记录管理。