柜员工作意见十篇

柜员工作意见篇1

关键词：KYN28A-12型开关柜；常见故障；防范措施

中图分类号：TM591 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 12-0000-01

电力可以说是国家重要的能源之一，人们的生活生产都不能离开它。随着我国国民经济的不断发展，对电的需求量也在不断增加，并且对供电、用电的质量与可靠性也提出了较高的要求，所以要想提高供用电的质量就要从各个影响供用电质量的方面入手，其中KYN28-12型小车开关柜这一电力设备出现故障就直接影响了电力系统的稳定性。因为KYN28-12型小车开关柜是电力系统中重要的电力设备，在其中发挥了重要作用。所以，对KYN28-12型小车开关常见故障进行分析找出防范措施是很有必要的，对提高供电的稳定性有很大的意义。导致KYN28-12型小车开关柜出现问题的原因有好多，其中开关柜的制造、安装、运维等方面都会出现一些问题，比如发热升温引起的故障、密封性不好导致杂物动物进入引起短路故障、组件质量不合格等都是KYN28A-12型开关柜比较常见的故障。下面我们就针对一些常见的故障进行一下分析。

一、常见的故障分析

（一）动物进入开关柜内引起短路故障

某单位某变电站#1主变后备保护动作，跳三侧开关。经过检查发现10kVI、II段母线联络柜内6001刀闸与10kV母联600开关之间连接线发生相间短路，10kVI、II段母线联络柜下柜门被冲开，下柜门上的观察窗与、断路器前柜门上电磁锁被高温熔化，后柜门下方被电弧烧个洞。10kVI、II段母线联络柜底部有只烧焦的死老鼠，隔壁柜（备用柜）底部电缆孔洞未封堵（该开关柜原为运行间隔，配网调整间隔，该柜内电缆调到其它开关柜，电缆抽走后孔洞未封堵），10kVI、II段母线联络柜与隔壁柜间的接地铜排穿孔未封堵。

故障原因分析：这只老鼠从隔壁柜电缆孔进入，然后经过10kVI、II段母线联络柜与隔壁柜间的接地铜排穿孔爬到10kVI、II段母线联络柜，在老鼠活动时引起短路。

（二）升温故障

升温可以说是KYN28A-12型小车开关柜常见的故障之一，在某企业正常生产过程中突然停电，不能正常生产。该企业的供配电系统中的变配电设备就是选用的此设备，检查后发现是由于KYN28A-12型小车开关柜升温故障导致的。

故障原因分析：检查人员通过现场检查并核查一些资料后发现，该故障是由于开关长期超负荷运行导致触头不正常持续发热，最后引起绝缘套管绝缘击穿，造成触头相间短路并且设备被烧毁。对相关企业负责人进行了解后发现主要原因就是该企业在对配电系统规划设计的时候没有进行详细的负荷统计，就是大概算了一下就选择了开关柜的容量，其额定容量小于实际负荷需求，在加上企业不断快速发展，不断增加生产设备，本来所选与实际运行容量就不符的开关柜，在长期的过负荷运行下导致了升温故障。2007年5月的某一天，某个单位变电站发生事故，导致多个开关柜烧毁，不能正常工作，经调查是由于触头过热引起的故障。导致KYN28A-12型小车开关柜升温故障的原因有很多，在配电系统规划设计、安装和验收以及运维制度等出现漏洞都有可能导致开关柜升温故障的出现，比如工作人员在安装调试的时候没有按照要求操作或者日常运行维护的时候马马虎虎不按规定一步一步进行，就有可能导致动静触头结构设计不合理等问题，最终发生升温故障。

（三）由于开关柜内各个组件质量不良导致的故障

实例：在2005年10月份，我市某个变电站因为10kv开关短路导致10kv母线出现故障，出现的后果就是直接导致该变电站全部不能正常运行，并且有些电力设备严重受损。在经过相关工作人员现场仔细检查后，然后对比没有烧毁的部分发现是由于开关柜内部元器件出现质量问题导致的故障发生。在配电系统规划设计、安装验收、运维等方面都有可能出现问题，给以后KYN28-12型小车开关柜在运行时埋下安全隐患，发生故障。

二、一些防范措施

（一）一开始在对配电系统规划设计的时候一定要详细计算用电负荷，选择容量相匹配的开关柜，避免因所选的开关柜设备触头容量与实际运行容量不符导致的触头升温故障。另外，针对升温故障，可以装配自动化的在线监测系统，可以有效的减少发生此故障。在用电负荷大量增加后，要对此作出相应的解决措施。

（二）加强对相关工作人员的技能培训与安全意识培训。要经常组织对相关工作人员的技能培训，并进行严格的考核，这样工作人员才能真正的掌握专业技能。光有技能没有安全意识和责任心也不行，很多故障都是由于工作人员不负责没有按照要求操作导致的，所以还要经常组织一些相应的活动来提高工作人员的安全意识与责任心。工作人员自觉以认真负责的态度对待工作，避免了由于操作人员误操作引起的故障。

（三）如果开关柜密封不严导致灰尘、雨水等一些杂物的进入很容易引起开关柜升温或者短路等故障，所以要保证开关柜的密封性。经长期观察开关接线座很最容易让灰尘、雨水、杂物进入开关柜内部，要想避免这一问题，最好就是将开关接线座改成全密封结构的。

（四）在对其选型和验收时一定要把好关，不管是验收前对配电系统的设计，还是对设备采购以及安装过程中、竣工后的验收，都要严格按照规定做好每一步，这样才能避免故障的出现。在对设备采购的时候，要将其内部各个组件按规定检查验收，避免出现质量问题，施工过程中与竣工后，要严格按照相关规定对其验收，合格后才能投入运行。要保证验收的质量就要有一个完善的验收制度，并切实的按照制度去执行。

（五）相关工作人员要加强对其的日常运行维护，将每个细节都要检查到位，及时发现问题，在故障发生前，将其解决，避免出现大的事故发生。比如在检查维修后，要检查开关柜的门有没有锁上，这些都是细节问题，但是这些问题不注意，都会导致开关柜出现故障。还有就是要优化完善运行维护制度，还要有相关的监督制度，将责任划分到每个人头上，这样的话就能提高运维人员的责任心，可以严格的按照规章制度进行操作，避免了因马虎造成的故障。

总结：我们不管是在安装前的规划设计还是安装过程中以及完工后的运行维护中都要严格遵守制度，按照规范操作，工作人员提高自己的安全意识与责任心，这样才能保证供电的可靠性。

参考文献：

柜员工作意见篇2

2015年，我柜组在公司党委的统一领导和部署下，在兄弟柜组的支持下，经过全体会员的共同努力，顺利地完成了服装销售任务。

现将2015年服装销售员年终总结如下：

2015年我们柜组认真学习销售知识，加强自我修养的提高，真诚为顾客服务，开展满意在京华，服务为顾客的营销活动，想顾客之所想，努力为顾客营造良好的购物环境，做到进货、贮备、销售各环节的落实，严把质量关。

努力做到无论顾客货比多少家，我们京华服装超市也能为顾客提供质优价廉的商品。在销售过程中贯穿微笑服务，多和顾客交流，她们通过服装销售，与别人谈话的时候变多了，增强了自信心，也进一步懂得了如何与顾客沟通，推销服装的款式、颜色、价格与顾客的需要适应，使顾客接受你的意见和建议。

我们柜组努力树立企业良好形象，笑脸迎顾客，真诚待嘉宾，为顾客量身推销产品，赢得了顾客的认可。顾客满意率、回头客呈良好势头。2015年我柜组完成销售任务……

我们作为服装超市的一个销售部门，部分员工，刚到超市时，包括我，对服装方面的知识不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在公司领导的帮助下，我们很快了解到公司的性质及其服装市场，以及消费对象和潜在的顾客。我组员工队伍整齐，认识统一，努力做好自己的本职工作。

她们行为约束能力强，深刻认识到作为销售部中的一员身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了京华的形象。因此我柜组姐妹不断拓展专业知识，提高自身的素质，高标准的要求自己，在销售实践中积累一些工作经验，较好了解整个服装市场的动态，走在销售市场的前沿。

经过这段时间的磨练，我柜组的同志个个成长为合格的销售人员，有的成为销售骨干，为完成2015年销售计划立下了汗马功劳。

2015年在公司领导的关心下，我从一个普通员工成长为 柜的柜长，我觉得力不从心。一方面是我的专业知识贫乏，业务能力不强，另一方面是我觉得困难很多，社会经验缺乏，学历不足等种种原因使自己觉得很渺小，缺乏担当重任的勇气。

在7月份开始做柜长的时候，经理给我布置任务，由于胆怯的心理，害怕不能胜任，和经理争执起来。通过工作实践和学习，我了解到经理的良苦用心，她是为了给我们每一个人一个恰当的位置，给每个人一个发展空间。

在工作中我也认识到人不是一生下来就什么都会的，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。因此领导给我布置任务，是为了锻炼我，而工作中姐妹的支持，销售业绩的顺利完成又增强了我的自信心。因为只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。

在工作中，我更加认真敬业，真诚为顾客服务，团结柜组一班人，努力学习服装销售技巧。我深知优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人员则能立刻对答如流，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，在最短的时间内给出满意的答复。

因此我和柜组姐妹多方了解产品特点，在销售工作中忙而不乱，能迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得顾客的信赖。我把明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款作为常规业务去学习。

鼓励柜组姐妹充满自信去赢得顾客的信赖，去热情为顾客服务，去充分了解柜组服饰所需要的顾客属于哪一个阶层，充分了解顾客喜好，有的放矢搞销售。

柜组成员热情的服务给顾客留下了最好的印象，在最短的时间之内帮助顾客解除疑虑，说服顾客购买产品。

总之，我柜组全体员工以京华为家，牢固树立奉献在京华，满意在京华的职业理念，爱岗敬业，团结协作，以饱满的热情迎接顾客，以周到的服务对待顾客，以真诚的微笑送别顾客。

全体姐妹对待不同年龄层次的顾客，充分考虑他们在服装品牌、档次、价位上的需要，热心为他们推荐时尚、健康、质优价廉的商品。

我柜组全体员工上下一心，发挥集体智慧和创造力，开拓进取，团结创优，兢兢业业，创造了柜组营销的佳绩。

柜员工作意见篇3

关键词：商业银行；柜面操作风险

随着我国金融体制改革的不断深入，商业银行已将防范和控制操作风险作为经营管理的重点，剖析近年来国有商业银行发生的多起大案要案，大多与柜面操作有关，可见柜面操作风险又是银行操作风险的一个至关重要的方面，柜面操作风险的防控对商业银行经营发展有着非常重要的意义。本文主要对目前商业银行柜面操作风险的表现形式、风险点及如何防控进行分析与思考。

一、商业银行柜面操作风险的现状分析

商业银行的柜员操作风险是由于柜面操作失败引发的风险，源于内部操作流程的不完善、相关制度不适用、人为因素、商业银行内部控制制度不健全、操作系统原因及外部欺诈等原因造成。主要有以下类型和表现形式：

1.由于管理不到位和制度不健全引发的操作风脸。柜面操作环节较多，由于操作流程设置、岗位分工不合理及内控措施不健全等原因势必造成柜面操作混乱，业务处理差错等，从而为不法分子提供生根的土壤。

2.由于主观原因引发的操作风险。主要表现为内部舞弊、内外勾结等。员工明知行内规章制度而去钻现行规章制度中的空子，采取违规操作或与外部人员勾结达到非法占有银行资金的目的。如柜员为储户办理存入现金业务时，将收入资金不入账而非法占为已有；为客户提供上门收款服务时将收入的资金不入客户账在内部账务处理上将银行内部资金转入个人账户直接窃取等主观故意行为，都会给商业银行带来巨大的直接风险。

3.由于柜员业务操作失误引发的操作风险。柜员业务水平不高或是银行对新上岗柜员培训不到位，使柜员在办理业务时非主观原因产生差错，如柜员在办理客户开立账户业务时或是办理网上银行签约时未先通过联网核查系统对客户身份进行核查而先予以力.理而后发现客户身份有疑点而引发的案件；柜员在办理业务过程中未能执行一笔一清的流程，在对前一客户存现时未全部点清即入柜，而后发现钱款不符，造成与客户纠纷案；柜员在办理收付款业务时不严格执行现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款的操作流程规定，在未对客户现金清点无误后即记账或是未先记付款人账户即对客户进行付款而造成银行业务差错或引发资金损失等。

4.由于外部欺诈引发的操作风险。银行前台每天都会面临着大量的客户，由于外部欺诈造成银行资金、人员损失的案件数不胜数。例如：客户采用克隆手段伪造银行承兑汇票、银行汇票、见票即付的银行本票、支票等向银行申请贴现或提示付热客户通过技术手段伪造预留银行印鉴而临柜人员凭借人工验印手段而无法识别。此类风险一般具有金额较大，使用高科技手段而柜面操作人员不易识别的特征。

二、对柜面操作风险防控措施的思考

1.完善内部控制机制并保证有效执行。完善柜面操作的内控制度，务求覆盖前台业务操作的所有环节和风险点，包括执行和监督的全过程。建立科学的岗位责任制，确保不相容岗位职责的分离，杜绝业务一手清现象。加强对前台业务的事前、事中控制，对重要岗位、重要业务环节加强授权管理，严禁超授权办理业务。突出营业主管人员的授权、监督职责，确保在业务管理上发挥防范风险的作用。设置科学的柜面操作业务流程，加强事后稽核，及时发现业务中的风险点。

2.建立科学的柜面操作风险识别、监督与评价体系。

(1)按照不同的柜面操作环节对柜面操作风险在事前进行识别，分析可能发生风险的所有环节，采用系统和人为控制的方法对风险进行预防。

(2)建立柜面操作风险预警和分析识别体系，对不同环节不同性质的柜面风险进行不同程度的预警，将预警信息及时完整地提供给不同的管理人员，以便管理人员对风险进行定性和定量分析。

(3)建立柜面操作风险的监督机制。营业机构和上级主管部门设置专职检查督导人员，对柜面操作进行常规检查，采用现场检查或调阅录像方式对营业机构操作中的重点环节、薄弱环节进行重点检查。规范柜面操作，约束柜员行为，保证业务合规有序进行。

(4)对营业机构的操作风险建立适时、科学的评价体系

上级管理部门在辖内建立统一科学的操作风险指标评价体系，用文字、表格加以描述，通过定期不定期地检查，将各家营业机构的实际执行情况对照指标体系进行分析，按照既定的方法将考核结果予以量化，作为对基层营业机构领导人员、营业机构经营绩效、员工业绩考核的依据之一。

3.加强对员工履职的培训、考核力度。加强对新人行员工的培训、考核。对新人行员工必须经过严格、全面的岗前培训并经考核合格后才能上岗，把好人员进行的第―关口。对营业机构的柜面操作人员建立长效的培训、考核机制。定期组织员工的业务知识、操作技能的培训、考试及业务比武活动，在全行上下形成学习气氛浓厚的氛围。将对员工的考核情况计入员工档案，作为员工晋升的主要依据。

4.加强对重要岗位、关键环节、要害部位的控制。对涉及营业现金、重要空白凭证及重要物品管理、会计印章、开销户等重要操作部位及操作环节实行重点监控。

(1)加强对重要岗位人员管理。凡涉及现金、重空调拨、开销户、授权、集中处理汇划业务，同城票据交换、出售支票、会计业务对账等岗位的人员必须在规定的时限内进行岗位轮换，有条件的可以跨机构轮换。通过岗位轮换、强制休假做好人员的岗位交接管理，及早发现风险。

柜员工作意见篇4

    在具有复杂组织形式和广泛业务活动的银行,若要有效地协调好人力、物力,充分发挥银行职能的有效性,那么高效的银行管理不可或缺。

    (一)银行管理保证业务稳健发展

    社会经济高速发展,银行业竞争压力剧增,业务品种也在创新中不断推出。新业务出台时,必须配备相应的管理措施,否则会使业务发展漏洞百出。只顾业务发展,不顾配套管理,是不可取的,因此,如何强化银行管理,促进各项业务既健康又快速地发展是当前值得深究的问题。

    (二)银行管理促进效益快速提升

    经济效益是考核银行经营成果的重要标志,银行业的经营成果也包括银行管理水平。但是银行没有给予高度的重视,强化银行管理的积极性也不高,这便是一些银行效益低下的主要原因。

    (三)银行管理加速信誉全面传播

    银行的良好形象是一项无形资产,增强了社会群众对银行的选择意识,也在无形中传播了银行的信誉,达到了增户扩面的最终效果。强化银行管理,使银行的各方面机制运行更加符合群众要求,只有满足客户,才能赢得客户,赢得信赖,这就是银行信誉的树立。

    二、强化银行管理的有效途径

    强化银行管理,是带动银行实现经济效益高速增长的根本动力。我国对如何加强银行管理的研究不胜枚举,但大多研究都停留在较大的层面上,例如研究银行全面管理与局部管理等,下面笔者将从几个细微的方面阐述个人对强化银行管理的见解。

    (一)通过观看视频提升柜面服务水平

    银行里所谓的存贷利差或者手续费,都通过服务来换取,因此服务便是银行唯一的产品。不断提高产品质量,才能使银行在金融机构的激烈竞争中立于不败之地。银行柜台是银行服务的主要渠道,提高柜面服务水平重点在于增强柜员的综合素质,这除了对柜员进行素质教育和技能培训之外,还可以通过观看业务操作视频来实现,即定期安排柜员观看自己与同事的业务操作视频,让其从办理速度、服务态度、错误率等几个方面进行比较,然后对自身的业务办理能力做出客观的评价,再进行反省。这一措施能让柜员通过对比发现自身存在的不足,产生工作危机感,无形中也就提升了柜面服务水平,加强了银行的核心竞争力,这亦是强化银行管理的一个有效途径。

    (二)大堂引导客户自助服务

    自动柜员机因其操作简单,功能先进,还能有效地满足客户便捷存取款的要求而得到了快速发展。但是对于一部分文化水平有限的客户,自动柜员机的操作颇有难度,他们便选择去柜台排长队,同时也占用了柜员处理理财等复杂业务的时间。笔者认为,大堂经理在了解到客户是办理存取款等基础业务时,应该主动引导他们去自动柜员机操作,或者在得到客户许可的前提下,示意其操作,以便客户以后自助服务。(三)排队制度灵活变通

    随着经济的快速发展,现已进入了“全民持卡,全民理财”的时代,银行业客户也逐年递增。银行每日均要服务数百个客户,因此普遍采用叫号排队的制度,避免了大堂内的混乱。但是,部分银行存在个别日客流量超多的情况,大部分针对地处经济工业园区的银行,此类银行主要服务对象是务工者,每逢月初客流量均达五六百,笔者认为此时直线排队更为合理,因为叫号排队会产生过多排队号,部分客户的中途离去又会造成空号,现场人多音杂,叫号机的服务显得有些有气无力。因此银行要摸索每月客流量的规律,灵活变通每日的排队制度,无疑会给银行的服务带来更高的效率,进而增强了银行的管理。

    (四)完善客户意见反馈机制

    及时对客户意见进行反馈是银行必须处理好的工作之一。银行应于大堂内的显眼位置摆放意见簿,再让大堂经理引导客户反馈对银行服务或者管理的意见,银行工作人员应及时对此进行回复。完善客户意见反馈机制,及时对客户的意见进行回复,不仅可以弥补银行服务的不足之处,保证客户满意度,还能防止客户流失,建立客户忠诚度。

    (五)增强员工“幸福感”

    在银行管理中,只有满足了员工的幸福感,才能发挥其主观能动性,进而促进银行发展,使银行在竞争中脱颖日出。银行员工的幸福感除了上司的关心、行内工作激励、工资和待遇之外,还应该包括工作中的快乐。笔者认为银行在每日的晨会上,应该安排更多的时间用于集体活动,例如猜字游戏等,这样可以活跃氛围,员工的压力感就会下降,也会更加喜欢在这种氛围中工作,无疑提高了员工工作的积极性。

    (六)与学生实现“暑期共赢”

    暑期学生放假,大都无所事事,银行可以借此招募大学生进行专业实习,一方面为学生提供了实习的机会,另一方面也为银行的信贷资料整理、沿街商铺走访等找到了额外的人力资源,实现了银行与学生的“暑期共赢”。

柜员工作意见篇5

首先，我们要明白作为一个柜台，销量的提升都有那些途径？针对这些途径，我们是否延伸的想象下我们当前柜台适应于那种途径？在这里，我们将单店提升的所有方法展开讨论，相信大家会有所收获！

单店销量提升的方法有以下12种：

提高导购员质量（洗牌、培训、再淘汰）

柜台整体形象提升（陈列面、形象店建设）

投放促销员

增加新客（小听粉拉动、活动宣传）

费用重点投入（撤费用，投重点）

增加乡镇活动的次数

加大促销品力度

重点品项的操作

特殊活动政策申请（买赠、订货会）

医务工作拉动

提高售后能力（回访、解决问题、送货上门、二次续吃）

和柜台老板的沟通

我们先来分析第一种方法：提高导购员的质量（洗牌、培训、再淘汰）

整体来说，人员整体素质决定了销量的多少，所以第一时间整顿人员是必须的：

1、 洗牌

意思是先盘点一下当前人员，看那些是需要淘汰的，那些需要培训提升的？一个好的促销员和一个差的促销员，对销量起着决定性作用，案例：

之前，我做城市经理的时候，刚接受一个市场，在我去走访市场前，我首先看了一下近三个月的各柜台报表，其中有一个大卖场（属该县第一品牌卖场），连着三个月销是来为700元左右，而根据费用表显示，这个卖场，每个月公司出陈列费用为1100元，促销员的工资每个月是800元左右，我都不理解，为什么工资比销量还高呢？而且还不说正常的陈列费用，这样的店，公司需要赔钱到何时才结束呢？我决定去查看这个店。那天上午10点30分，正好是人流量高峰期，我进那家卖场的奶粉通道后，有几个厂家的促销员都迎上来搭话，由于刚接受市场，也不认识我们公司的促销员，我以为我们公司的促销员今天没上班，我就按照工资表上显示的电话打了过去，正好，我听见旁边有一个电话响了，那个促销员也感觉我可能是公司的人，就过来搭话了，得知，正是我公司促销员，我问她：“为什么看见有人进入奶粉通道，竞品促销都上来搭话，而你站那儿不动”？她直接说了一句：“我一看你都不像买奶粉的。”我说：“你会看相”？

随后，我给业务打电话，通知她回家休息，后来得知，那个店的促销员是客户的亲戚，上班8个月了，基本上每个月的工资都比销量高；后来，重新从竞品那儿挖了一个促销员，连着两个月，我造工资的时候，发现该柜台我销量直接增长到4600元，随后我去问这个促销员，怎么做到的？那个促销员说：“所有的客户资料我记的很清楚，并按时回访，必要时送货上门，而且最重要一点她说了：“她以前自已开过服装店，她的抢客能力非常强。”随后我给公司打申请，要求底薪给她加100元，到第6个月，该柜台的销量已突破8000元！

所以，面对心态不端正的促销员，我们要狠一点，就是要销量，而不怕出高工资，因为，在面对公司向我们要销量的时候，都没有感情可讲！因此，该洗牌的必须洗掉！

2、 培训

第一轮的人员洗牌后，必须及时的对现有促销员进行强化培训，培训的内容主要是如何抢新客？如何销售产品？这两项是核心的东西，销量也是从这两项出来的。现在，很多作业点的培训，现在还是教条式的培训，包括有些公司下发的课件，都是做一些表面文章，不务实，天天培训那些企业文化，那些框架性的东西，有用吗？根本没有用，第一：奶粉当前促销员整体素质不高，天天培训企业文化对她们来说是对牛弹琴；第二：那些框架性的东西不能帮她们赚钱；所以培训一点务实性东西才是最真实的！

3、 再淘汰

重新培训完之后，人员在岗位上工作，过一段时间后，需要再淘汰，再整合，这样，整个促销员团队才能保持激情与活力！

总之，第一项，必须完善促销员团队，使其都能真正的发挥作用，招聘一名促销员时，一定要慎重，宁可不要，也不能随便要，因为如果招聘一名技能低的促销员只能在该柜台带来负面影响：一是竞品觉得我们不行　二是柜台老板们也觉得我们的产品就是卖不动；三是影响整体品牌形象！

二：整体柜台形象提升

整体柜台形象提升，它是与消费者第一次见面的视觉冲击力，直接在消费者视野中刻下印象。因此，做整体柜台形象是必要的，形象提升主要包括：

1、陈列面的要求

陈列面的要求，以前各企业一直要求要第一陈列，但通过实践证明，第一陈列，除了对消费者有视觉冲击力之外，对实际销量影响不大，因此现在各企业现在又在要求要最佳陈列，这也是必要的；因为，第一陈列，大都是奶粉通道的第一个排面，但是这个排面不能有效拦客，理由是：消费者大都有一个习惯，购物的时候，习惯往里面走走看看，而80%都不会在通道最前面停下来购买；所以我们要最佳陈列，也就是促销员想要的位置，也是消费者习惯性停留的位置！

2、 整体柜台的形象包装

整体形象包装，如果在费用许可的情况下，必须对柜台进行全方位的形象包装，以提高形象拉力，但要知道，这种拉力是一个长期工程，它不能保证在短时间内提高销量！

三：投放促销员

投放促销员对一个柜台来说，大都能在最短时间实现销量的突破；如，一个柜台正常销量在3000元左右，那么如果投放一名促销员后，月销量实现5000元是正常的；但投放促销员的前提有几个：

1、 柜台老板愿意配合卖我们的产品（如果她不配合，那么投人员也是浪费）；

2、 费用在可控之内；意思是：“投放一名促销员后，该柜台的费用不超标，整体作业点的费用也不超标。”

3、 促销员的技能是重点考虑条件！

四：增加新客

新客的增加对销量的刺激很大，如果说一个月内，一个柜台增加新客能达到20个，那么销量至少可以多增加1000元（按各公司的中等价位产品50元/包算，而且前提还是只购买一包），问题是如何增加新客？

1、 利用小听粉拉动新客

2、 利用乡镇活动或是路演活动增加新客

3、 自抢新客——方法

A 察言观色，定位消费者消费次层

B 第一时间打招呼（这一招比较灵，你装作认识和消费者打招呼：“大姐，又过来了，”竞品促销员肯定不敢直接去抢了）

C 竞品推销失败后，马上去应接

D 不同客户—对症下药

经过询问后，大都能得知消费者的性格，然后再去针对性的沟通

E 赞美客户或小孩

F 主动帮助客户（帮她拿购物袋等）

G 比别人多坚持一分钟（下班时，大多促销员都认为今天一天的时间终于熬到头了，都会急着回家，如果我们的促销员能多坚持一分钟，就有机会抢竞品的客户）

H 利用所有关系网销售产品（自已朋友，亲戚）

I　失败后的韧性跟踪（不要认为失败后，就没事了，要继续跟踪）

J　做好售后服务（回访、跟踪、送货上门）

五：费用的重点投放——撤费用、投重点

针对一个市场的柜台，肯定有销量好的和销量不好的柜台，而且，有些销量不好的柜台也有陈列费等费用，实际上，那些费用投放与撤掉对销量影响不大，因为，本身就没什么销量，所以，我们要考虑费用是否继续投放？我的观点则是：撤费用、投重点！

意思是：如果现在有10个柜台，每个月的费用是5000元，那么平均到一个柜台上是500元，如果我们只投放5个柜台呢？每个柜台平均费用则为1000元；也就是说，有些柜台，它占用了费用，却没有销量，那么我们将这种柜台的费用撤掉，把这些费用投放到容量较大，柜台老板配合较好且容易提升销量的柜台，如：A柜台现有销量是5000元，投放费用是8%，那么想让这个柜台提升到8000元，其实很容易，我们可以将费用追加到10%到12%（要分清费用用什么形式投？），就可以实现8000元的销量！当然这只是一种方法，并不完全那么绝对！这就是所说的：撤费用、投重点！

六：增加乡镇活动的次数

乡镇活动的开展，对柜台销量提升也是短、平、快的有效方法，直接刺激着销量，这个大都明白；我想说的是：乡镇活动的开展最重要还有两个好处：

1、 有效宣传公司品牌形象

2、 直接增加新客数量

七：加大促销品投放力度

在奶粉行业，促销品在很多关键时候起着决定性作用，促销品的杀伤力不容忽视，所以投放促销品必然对柜台销量有好的影响，但要知道如何选择促销品和使用促销品则是方法问题了：

1、 促销品的选择

促销品的选择很重要，选择促销品的时候，一定要听取消费者和柜台老板的意见，否则，你会吃亏的，很多公司的促销品配发到市场后，没有效果；原因是：这种促销品还在半路的时候就已经被该市场淘汰了；所以，选择促销品的时候不要凭感觉，而要去调研消费者的需求！

2、 促销品配发

如果说该市场的销量现在是5万元，投放促销品力度是5%，那么促销品力度增加到10%，销量能不能跟着也增加10%呢？我的回答是：“不能”。如果说配发不好，连现在的5万也保不住；理由是：促销品到位后，不要平均分配给各柜台，而要有针对性的投放，这种针对性包括两个方面：一是：针对柜台；二是：针对重要品项。也就是说你一定搞清楚，在那个柜台投放促销品才是有效的？在那个品项投放促销品才是有效的？

八：重点品项的操作

针对每一个柜台，通过三个月消费判断，可以得知在这个柜台那个品项销量大，那么，针对这一柜台，为了继续提高销量，就需要针对一个品项进专项攻击，方法是：

1、 在促销费用投放上加大对这个品项的投放力度

2、 分配给该柜台的促销品全部放到这一个品项上进行抢客

3、 集中精力拉新客，使其消费该品项

九：特殊活动的申请（买赠、订货会等）

这种方法不用多说，大都清楚，这是额外投入的费用。

十：医务工作拉动

要想在一个市场树立强势的品牌力度，医务工作则直接决定，因为医务的导向功能非常强大；如，圣元经过去年奶粉事之后，现在在很多市场还是较强势，为何？因为他们的医务工作在国产品牌中是个榜样，很多医院已强势买断，使其新客增长率并无大幅度的下滑！

在这儿，我想说的是医务工作后的新客回访问题，医务拉到新客后，需要将档案交给市场一份，那么这一份档案的回访必须强势管理，不要等公司去回访，市场人员要积极去回访，因为这些档案就是销量，对于一个市场来说，如果每个月能增加新客100个，那么销量则至少要增长3000元！因此，回访工作要提上日程！

十一：提高售后能力

当前的售后工作，各奶粉企业都在比拼，在这儿，只说下送货上门，由于，当前奶粉的终端竞争已经从地上竞争转到地下竞争了，体现最直接的也就是送货上门这个方法了，送货上门都在做，关键是要看谁做的巧？如何送？

1、 改变促销员意识；

很多公司每个月大呼小叫的规定促销员送货上门的次数，可是每到月底，一看报表都有差距，原因是：促销员就认为那是任务，是一种压力，所以我们要做的工作是让这种压力变成动力，如何变？

A 首先给促销员培训送货上门的好处，而且这种培训变成一种互动的形式，让她们自已把好处说出来

B送货上门的好处有一项肯定是增加销量，那么增加销量就意味着涨工资了，也就是用“钱途”去给她们培训，沟通；

C 把好处、奖励先讲到前面，把惩罚讲在后面；

这是一个正常人接受事情的心理问题，如幼儿园的老师们常用这种方法鼓励小孩子们，她们想让小孩子们做一件事情，首先给她们讲做成后可以得小红花或是吃苹果，这时，小孩子的积极性非常高！

2、 送货后的延伸服务

送货上门完了以后，一定要和消费者坐那儿聊天，了解小孩儿的成长现状？了解消费者对我们产品的认知？帮助他们解决喂养的方法和注意事项；这叫延伸服务，要用真心去感动消费者！

十二：和柜台老板沟通

这其实是个核心问题，我们知道，如果柜台老板对你的产品不感兴趣，我们怎么努力，也于是无补；所以需用加强对柜台老板沟通能力才能使其销量按照我们的预期增长！如何沟通？

1、 利润是前提

保证她们的利润最大化是一切的前提，举一个最现实的例子，以前下面有一个柜台，老板的亲弟弟竞品的奶粉，但是每个月我们的销量是那个竞品奶粉销量的近2倍，为什么？就因为同样的销售额，我们的利润点比她弟弟那个品牌奶粉高了8%。

2、 随时保持沟通

营销人员的能力是通过沟通表现出来的，各柜台老板每天接纳很多奶粉的营销人员，那么最关键是柜台老板对那个品牌的营销人员印象好，那个就卖的好！为什么有些柜台老板竟然不让有些奶粉品牌的业务进门？也有些柜台老板呢，营销人员不干了，那个品牌奶粉也直不卖了；这就需要，营销人员要勤于走市场，转柜台！

3、 帮她们解决问题

很多柜台老板卖奶粉很用心，也在不断学习各种营养知识，但她们毕竟是“山寨版”的，不专业，她们需要我们这些正规军给她们上上课，那么，前提是你得比她们懂得多才能教人家；所以，我们要踊跃在这方面帮助她们！

4、 教她们赚钱的方法

你和柜台老板沟通的目的是让柜台老板信任你，对你产生依赖，那么最有效的方法是你让她感觉你真心的在为她着想、帮她赚钱，怎么做？

A 帮她分析卖那个品牌的奶粉更有价值？

B 帮她分析柜台的整体陈列面如何设计？摆放？

C　教她如何留客户？

D 教她们如何打造一个10万元的店？

柜员工作意见篇6

思想方面

本人思想品德好，上进心较强，自2006年起开始接受党组织的考验，定期向党组织做思想汇报。对自己严格要求，廉洁自律，团结领导及同事，团队精神强，组织协调能力也较强。不计较个人得失，敬业精神强。

学习方面

本人能吃苦耐劳勤奋好学，能全面掌握××支行所有柜面业务知识。在2009年参加了省行dcc讲师团培训班,被省行评为优秀学员。学成后与其他三位共同完成了娄底分行柜面人员的全员培训工作。为dcc系统的顺利上线做出了应有的贡献。个人获得省行数据集中工程推广项目贡献奖。利用业余时间不断给自已充电，参加了2009年11月国际注册内部审计师资格考试。

工作方面

做为管理者，能与支行负责人一起奋力拼搏，务实创新，围绕全行中心工作，深化会计改革，狠抓基础建设，规范业务操作，强化监督职能，加强人员管理和培训，增强风险防范能力，圆满完成了全年各项工作任务。用心管理，进行人性管理，并与支行领导达成共识：业务发展与风险防范的最终目标都是一致的，规范经营是基础，均是为了建行业务的稳健发展。使××支行圆满地完成了各项任务。2008年度安全行建设综合考核中被市分行确认为15个a类行之一，考评分为97.7分，名列第一。会计基础工作等级被市分行确认为8个二级等级行之一。在市分行2008年11月至2009年3月开展的“抓服务、树形象、促营销”的柜面服务竞赛活动中获得二等奖。具体如下：

一、会计核算方面

1、委派会计主管能认真贯彻国家有关财经法规和建行各项财务会计规章制度及操作流程，正确组织会计核算，对重要会计事项进行审批、授权、签字，在全行员工的努力下，顺利完成了全年储蓄、会计、外币、信用卡、房信业务的核算工作。

2、狠抓会计基础工作规范化工作，督促网点按《会计基础工作等级验收评分标准》逐项检查落实。

为顺利实现升二级目标，××支行多次组织柜面人员学习《会计基础工作等级验收评分标准》、《会计基础工作等级单位验收程序》，以强化柜面人员会计基础工作规范化及升级意识，并组织柜面人员加班加点整改存在的问题，还多次组织柜面人员进行了点钞考试和柜面服务基础知识考试，最后对照《会计基础工作等级验收评分标准》自评分为90分，并及时向上级行报送了关于达标升级的材料。四季度经分行会计结算部检查验收，会计基础工作达二级。

二、会计内控方面

委派会计主管负责组织会计检查及日常查库工作，每旬查库一次，每月全面检查一次，对稽核工作进行日常检查、指导。重点加强以下四方面的管理：

(1)加强授权管理。督促网点负责人、业务主管严格按照会计制度的规定，做好对重要会计业务和大额收付业务的授权工作，必须先对业务和有关凭证进行严格审核，再进行授权或签字。加强授权卡及操作密码的管理，定期修改密码，防止授权卡被盗用或借给他人使用、密码失密等现象的发生。

(2)加强对现金、重要单证的管理。落实日终综合员核对每个柜员的现金及重要单证并双人上锁、尾箱双人接送、交接、异常现金支付进行严格审批、报备等规章制度。

(3)加强对单位定期存款，保证金存款，承兑汇票，银行汇票的核对和监控。

(4)加强对重点业务、重点环节的控制。如银承、承兑、贴现、个贷、资金挂账等业务的管理，严格执行双人折角验印制度。

(5)加强自助设备的管理。坚持每日双人清机制度，及时处理长短款，随时排除设备故障，确保设备运行率达95%以上。

三、柜面人员方面

1、为切实提高提高会计人员的工作积极性，增强会计人员遵章守规、按规操作的自觉性，解决会计核算管理、内部控制过程中的有章不循、违章操作现象屡禁不止的发生，年初××支行制定了《会计人员核算质量考核办法》，后分行又先后下发了《娄底市分行会计核算质量绩效考核标准》和《娄底市分行柜面优质服务绩效考核标准》、《娄底市分行员工违规行为积分管理办法》，××支行也相应制定了《××支行绩效考核办法》、《××支行员工业务量考核办法》等。××支行严格按以上文件要求按月对柜面人员工作质量进行考核、通报。

2、根据建娄函[2008]301号《关于营业网点推行弹性工作制有关事项的通知》精神，为提高柜面工作效率，拓展网点容纳客户能力，提高柜面服务质量，贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，市分行决定在各营业网点推行弹性工作制。我行严格执行，通过推行弹性工作制，打破传统的倒班模式，根据业务量的高低分布情况，灵活调整窗口设置，挖掘柜面人员的工作潜力，增强营业窗口的服务能力，减缓客户排队现象，业务高峰期，我行对外窗口由8组增开到了11组，为我行业务健康稳定发展提供保证。

四、高度重视、明确责任、全力以赴、圆满完成dcc上线工作

今年的dcc上线工作，是压倒一切的工作。尤其是第

一、二季度，是dcc业务摸拟演练及上线切换的关键时期。为确保万无一失、确保成功切换、确保按时开门，我行的具体措施有：

1、1-2月份，脚踏实地地做好城综网数据清理、补录、核对工作，我行加班加点，共补录客户信息近1500多条，为客户信息的准确转换打下了基础。

2、一季度，我行合理安排当班柜员，有21名柜员先后参加了dcc培训班，其中有2名柜员被评为优秀学员。培训完成后又为联机培训制定了切实可行的学习计划，从三月份开始每个晚上进行联机操作，利用实践来消化封闭式培训中的理论知识，全体员工全面完成市行下达的联机考试和考核要求。

3、我行深刻理解抓好全员摸拟演练的重要性，召开全体人员思想动员会，要求每一位员工要全力以赴打好摸拟演练仗。结果是比较圆满的，不仅保质保量地完成了六轮演练工作，而且演练考核名列茅，其中第

三、四轮我行演练的交易量和交易代码获得全省第一。

4、提前做好客户的通知工作，5月15日前将《告客户书》送达客户，为平稳上线奠定了基础。

五、开展全行柜面服务大比拼劳动竞赛活动

根据建X函[2008]181号“关于开展全行柜面服务大比拼劳动竞赛活动的通知”精神，8月1日至11月中旬在全行范围内开展开以“提高员工技能、提供优质服务”为主题的全行柜面服务大比拼劳动竞赛活动。通过参加该活动，达到调动广大员工的积极性，从强化员工的操作技能和服务水平入手，全面提高柜面服务质量、服务效率和服务品质，提升核心竞争力，促进业务快速发展的目的。8月份我行根据竞赛活动方案精心组织和安排，狠抓培训，全面提高营销知识、业务知识和操作技能。首先，全面培训，扩大员工的知识面文秘家园。我行一共组织了5次集中培训，内容有会计业务、服务礼仪、dcc系统交易代码、点钞、柜面服务技巧和营销知识等。其次进行强化训练，使大部分员工的计算机操作和点钞速度明显提高，办理业务的速度明显加快，缩短客户等候时间，切实提高柜面服务效率。最后，对所有员工进行了全面测试，进行全面比拼，提升柜面人员综合素质。通过这次培训，强化了员工的产品营销技能、柜面交易业务技能和计算机操作技能。我行制定了柜面服务工作实施方案和细则、以及柜面服务监督方案、设立了客户投诉意见簿，对服务场所、服务形象、语言规范、服务检查都落实到细处。

总之，从意见簿中看到客户的肯定多了，一流的设备、一流的服务，文明用语、微笑服务已逐渐成自然，没有发生一起有效投诉。并在市分行2007年11月至2008年3月开展的“抓服务、树形象、促营销”的柜面服务竞赛活动中获得二等奖，这些都标志着我行柜面业务已上了一个新台阶。

六、抓结算账户清理工作

为配合人民银行做好账户管理系统推广工作，在人员非常紧张的情况下，安排专人负责此项工作，及时录入客户经理采集回来的客户资料报人行核准。到12月底止，共录入客户信息并经人行核准或报备的225户，其中基本账户170户，专用账户30户，临时账户3户，22户一般账户。人民银行已核准153户，其中基本户115户，临时户3户。并按时填报《人民币单位银行结算账户客户信息采集、录入进度报告表》，和《娄底行银行结算账户清理核实及账户管理系统推广工作周报》。对未经人行核准或报备的130户仍在使用的账户采取了定的措施，其中81户在系统中执行“封存”交活动方案精心组织和安排，狠抓培训，全面提高营销知识、业务知识和操作技能。首先，全面培训，扩大员工的知识面文秘家园。我行一共组织了5次集中培训，内容有会计业务、服务礼仪、dcc系统交易代码、点钞、柜面服务技巧和营销知识等。其次进行强化训练，使大部分员工的计算机操作和点钞速度明显提高，办理业务的速度明显加快，缩短客户等候时间，切实提高柜面服务效率。最后，对所有员工进行了全面测试，进行全面比拼，提升柜面人员综合素质。通过这次培训，强化了员工的产品营销技能、柜面交易业务技能和计算机操作技能。我行制定了柜面服务工作实施方案和细则、以及柜面服务监督方案、设立了客户投诉意见簿，对服务场所、服务形象、语言规范、服务检查都落实到细处。

总之，从意见簿中看到客户的肯定多了，一流的设备、一流的服务，文明用语、微笑服务已逐渐成自然，没有发生一起有效投诉。并在市分行2008年11月至2009年3月开展的“抓服务、树形象、促营销”的柜面服务竞赛活动中获得二等奖，这些都标志着我行柜面业务已上了一个新台阶。

六、抓结算账户清理工作

为配合人民银行做好账户管理系统推广工作，在人员非常紧张的情况下，安排专人负责此项工作，及时录入客户经理采集回来的客户资料报人行核准。到12月底止，共录入客户信息并经人行核准或报备的225户，其中基本账户170户，专用账户30户，临时账户3户，22户一般账户。人民银行已核准153户，其中基本户115户，临时户3户。并按时填报《人民币单位银行结算账户客户信息采集、录入进度报告表》，和《娄底行银行结算账户清理核实及账户管理系统推广工作周报》。对未经人行核准或报备的130户仍在使用的账户采取了定的措施，其中81户在系统中执行“封存”交易，29户余额较高的账户专题向市分行报告，请求协助解决。

七、全面开展客户对账工作

为有效防范会计风险，为加强对账工作，树立“对账工作是全行大事”的观念，委派会计主管对会计人员分工进行必要调整，为了明确责任和便于考核对账工作进度，我行将负责对账人员分为三个小组，每个小组由一名开放式柜台人员与一名分行客户经理组成。同时根据客户原分管行业和单位，将所有账户进行细分到三个小组，并打印出明细表，使各个账户都有了相应的责任人员。因为任务分配到人，就有了压力，第二天员工就积极行动起来。在正式开展对账工作前，先加班做好了充分的准备，分别将以前未对账的对账单和利息清单、年费单、回单清理连同六月份对账单装订在一起，把同一单位开立的多个账户的对账单，或几个关联单位的对账单装订在一起。我行将对账工作分为三个阶段，第一阶段主要以柜台对账为主，对到开放式柜台来办理业务的客户，进行柜台当时对账，或进行对账单签收回。对于不常来柜台办理业务的客户则由客户经理上门送对账单。第二阶段由柜员和客户经理根据名印鉴卡上的联系方式电话通知单位，对于不经常办理业务的客户由柜员和客户经理一一电话通知和记录，电话通知第二天没有对账的我们又进行第二次第三次通知，直至到对完为止。第三阶段主要是针对那些没打通电话无法联系上的客户，由我行的大堂经理亲自上门对账。因为有了一二阶段的大规模对账，剩下的都是一些小金额不动户，而且因为开立账户所留下的电话大多是停机或空号，所以更增大了对账的难度。我行大客经理克服酷暑高温的炎热天气，顶着烈日根据客户以前留下的线索，跑遍了娄底的大街小巷。因而到7月底止，已回收6月份对账单309份，完成比率为100%。为配合省行集中对账系统的使用，对400多户对公客户的客户信息进行了全面清理，对单位的地址和邮编进行详细登记。

八、强化会计稽核的“防火墙”作用

dcc上线后，开始的

一、二个月，业务主管只起到了凭证装订员的作用，存在很大的风险隐患。为此，我行根据实际情况制定了支行会计稽核管理办法，规范了稽核内容，落实了稽核责任人，优化了稽核日志，加强了稽核工作，强化了会计监，对稽核发现的问题及时纠正，有效防范了会计风险。

九、加强自助设备管理，提高人机替代率

由于我行地处商业中心，流动人口较多，且客户群较为复杂。许多客户不愿使用自助设备，而宁可到柜台排队。针对这种现象，我行每天安排客户经理、大堂经理，甚至要求柜员亲自引导客户分流，手把手教会客户使用自助设备。短短几个月，我行自助设备使用率逐月提升，人机替代率已名列前茅。

十、做好财政支付中财库行切换上线前的准备工作

十

一、做好违法违规行为专项治理检查的准备工作和检查后的整改工作

十

二、为配合人民银行长沙中心支行开展的反洗钱工作做好自查、整改工作

柜员工作意见篇7

得知自己被派往上海浦东八佰伴商场欧莱雅柜台站柜，蒋晨翱有点忐忑。那是3年前的事，他从华东师范大学毕业后，成为欧莱雅的管理培训生。在大学期间，他兼过职、创过业，与现实生活接地气的农民活儿都干过，但“我一个大老爷们，让我去站柜卖化妆品，我有点不知所措。”但是，自欧莱雅公司创建以来，就有一项不成文的传统：不论是应届毕业生，还是有一二十年工作经验的人士，只要是新进员工，都要去商场、超市、美容店或美发沙龙，站柜台、巡店，甚至当促销员……

每年，欧莱雅会开展两个招聘项目——管理培训生和区域销售培训生。前者招募应届毕业生，而后者虽主要面向应届毕业生，但也会考虑有工作经验的人士。区域销售培训生项目培养销售精英，他们将长期与柜台打交道，也要参与巡店工作；而管理培训生，欧莱雅期望他们在欧莱雅（中国）总部从事管理工作。之前，让这些充满“诗人”气质的高材生去当“农民”也绝不会走过场，欧莱雅会根据每名管理培训生的实际情况，制定为期半个月、一个月、半年、一年，乃至两年的站柜台、巡店等计划。现为助理人力资源经理的蒋晨翱说：“我们把时间压缩，让他们快速实现从学生到职场人士的身份转变。”

整个商场，我们的姑娘学历最高

蒋晨翱是幸运儿，他站柜的期限只有半个月。

不过，周小叶的故事就不同了。她与蒋晨翱同一年进入欧莱雅，作为一名市场部门管理培训生，周小叶站过柜台、当过柜长、巡过店，前前后后近9个月。

从复旦大学研究生毕业后，周小叶被派往北京，没有亲朋没有同学，她感觉自己被抛进了一个完全陌生的环境。来到北京，她的第一要务是立足，“头半个月，我要租房、办暂住证等。”当时，她还没有与素不相识的coach（教练）见过面，也不知道自己该去哪个商场站柜。等安身的事情都办妥当了，她才得知第一个站柜的地点——西单君太百货（现汉光百货）。

来柜台的第一天，周小叶向柜长递交硕士学位等个人资料办上岗证，这一个小小的举动引起了姑娘们（柜台销售员）的议论。一个星期后周小叶得知曾有位姑娘与柜长调侃，她说：“在整个商场，肯定算我们新来的姑娘（周小叶）学历最高。”

“她们的生活方式与我的完全不一样，站柜前，我曾担心能否与她们相处得好。”蒋晨翱说。毕业前夕，他所描绘的毕业后景象是当小白领，每天坐在办公室里敲着键盘、喝着咖啡。不料，他却要站柜销售化妆品，“我的形象与姑娘们不搭配。”然而，姑娘们也有所顾忌，因为，蒋晨翱和周小叶是总部派过来的，她们担心这些站柜的高材生们不切实际，不懂乱指挥。

“男生在性别上有优势，姑娘们不会太为难。”周小叶说。蒋晨翱坦承姑娘们经常请他喝饮料，相处很融洽。但是，站柜的头几天他也遇到了困难。原来，相对于彩妆，消费者对于欧莱雅的护肤品需求量更大，姑娘们不得不把更多的精力放在护肤品上。“很多时候，彩妆产品区域会没有销售员顾及。因此，我不得不更多的站到彩妆柜台前。但是，我连护肤品都没怎么用过，却要向消费者介绍彩妆……”蒋晨翱苦笑着说，“消费者会不会认为我压根儿不是这个柜台的销售员？会不会认为我是骗子？”

周小叶也不懂化妆，但是，柜长对她的要求不低。第一天站柜，柜长帮周小叶化了一个全妆，“第二天，柜长让我自己化眼妆；第三天，让我自己化全妆。”自此，周小叶不但要给自己化妆，还要像姑娘们一样，给消费者化妆，“这太可怕了。”周小叶笑着说。通过观察姑娘们的一举一动，周小叶学到了不少有用的东西。有不懂的地方，她主动向姑娘们请教，就这样，姑娘们被她的“好学”打动，“我成功地破冰与她们的关系。后来她们私下里告诉我，我与她们的想象不一样，认为我不是总部派来的自以为是的同事，也不是书呆子。”

站柜、巡店，世界都与我对着干

“我们真的不是要折腾谁。”

从柜台回到欧莱雅（中国）总部办公，新员工成了蒋晨翱的“消费者”。他知道，每位被派往商场或超市的高材生或多或少都曾感觉过痛苦。有的南方人被派往北方，受不了寒冷的冬天；有的北方汉子被调到南方，不适应当地的风土人情；由于每个新员工站柜、巡店的期限不一，有的新员工也时常惦记着回总部……

每完成一个目标，比如，成为柜台销售第一名，有的人就有申请回总部的想法。这时，蒋晨翱可能会说：“那你到另一个城市销售量不好的柜台去吧，看能不能做到第一？”几个月后，当这位新员工再一次完成目标，准备申请回总部时，却接到蒋晨翱的另一个指令：“你还是不能回来，去谈生意吧。”这次的新任务与站柜有天壤之别，站柜主要是与消费者打交道；新任务要求新员工巡店，与超市打交道，与采购员接洽。这是一番完全不同的商业景象，他们会处处受挫，感觉整个世界都与他们对着干。

蒋晨翱也收到了许多好玩的反馈。有一位清华大学毕业生与一家超市的采购员预约了某天下午两点钟见面，谈生意。当他按时来到超市时却没看见采购员，三四个小时后采购员慢悠悠地向办公室走来，他赶忙上前打招呼。采购员却抛来句：“你是谁？”压根儿不理他。新员工当场懵了，心想：“我们不是约好了吗？太没有诚信了。”面对类似的打击，许多新员工，不管男女，常会偷偷地掉眼泪。作为过来人，蒋晨翱时常会找到意想不到的点劝导他们：“擦干眼泪继续干下去的人，离成功就近了一步。况且，能说并不是优秀销售员必备的技能。话说到点子上、真正能坚持下去，最后拿下这个客户才是本事。”

蒋晨翱认为，之所以派高材生新员工站柜、巡店涵盖多种意图，考察新员工的主动思考能力是其中的一种。为此，新员工们要破除思想禁锢——不只是来管理的，更是来学习的。

天天与姑娘们相处，周小叶交到了不少好朋友，也让她明白了一个道理：产品的成功与柜台一线销售员的努力密不可分。“柜台是最关键的地方，那里有卖产品和买产品的人。我现在是初级产品经理，把产品交给姑娘们之前，一定得要让她们理解产品，一定要告诉她们：这个产品足够好，你一定会卖得出去。”

然而，有的高材生新员工初来乍到柜台、超市，却认为自己是来管理的。他们指手划脚，认为很多地方都存在问题，却也提不出具体的解决方案。“这就是理论和实战之间的冲突。”蒋晨翱说。

其实，在站柜、巡店期间，更多地需要高材生们观察消费者、线路……

在君太百货站柜期间，周小叶通过给来访的消费者分类，发现接待不同性别的消费者时，问的第一个问题应有所不同。当接待女性消费者时，周小叶的第一个问题是：“您要哪方面功效的产品？是要保湿的？还是美白的？”因为女性对护肤效果要求明确，知道自己要解决的问题。况且，女性消费者有意美白的话，会买整套产品，而这就是销售信号。面对男性消费者，周小叶会问：“您想要洗脸的？还是擦脸的？”因为，男性对于护肤的要求大多仍停留在皮肤的清洁和润肤需求上。“要是一男一女的话，一般都是以女性为主导。”周小叶解释。

在商场里，销售员是主导，超市里却不一样，因为超市里没有那么多销售员，这时要靠产品本身说话。“它的包装、文字，或促销手段，都要有吸引力，让消费者愿意停下脚步，拿起产品看一看，最终买下来。”周小叶指出，这是超市与商场的销售最大的差别。然而，超市本身也到处是资源，产品摆放位置的不同和产品摆放点的多少都会影响销售量。希望获得超市里又多又好的资源，这就得靠巡店，靠谈。

周小叶在巡店期间的最大体会是：忘记自己是销售员，像逛超市那样走进超市，仔细观察自己会走哪一条线路？哪个地点途经的几率最高？周小叶指出，同一排货架未必是最靠外的位置最好，因为消费者不习惯走到最靠外的位置停下脚步，一般会向前走两三步，在货架偏中的位置停留，“这个位置最好。超市里还分阴阳面……这些都得靠细心观察。”

当农民也要发挥诗人气质

“这不用于淘汰。”

蒋晨翱多次强调，站柜、巡店并不是用来淘汰高材生新员工的手段，“欧莱雅从事化妆品生意，它是直接被消费者的身体感触的。从事这样的事业，不去与站柜、巡店等一线销售接触，是做不好的。”通过站柜、巡店，高材生新员工与欧莱雅所倡导的理念进行深层次的接触，“确实有的人会不适应，主动离开了。这不是主动淘汰，而是被动淘汰，双向选择的结果。”但是，绝大多数的高材生新员工都能好好地“活”下来，“他们真的很能干，真的没什么能难倒他们的。”

站柜之前，几乎没有高材生有轻易成为柜台销售第一的奢望，“她们（销售员）都工作那么多年了，真的有一天会超过她们我们都觉得不太可能。但是，我们真的很快就会超过她们。”蒋晨翱和周小叶都无法道出其中的秘密，“我们是一群不服输的人，都要把销售量做到No. 1。”

曾有位北京大学学矿产相关专业的理工男，北方汉子粗犷豪爽，被派到广州某商场站柜。他的前期做得不太好，却在后期突飞猛进，勇夺柜台销售第一。每隔两三个月，欧莱雅都会把派往各地的高材生们召回总部，交流经验。这位小伙子的经验是沉下心来思考销售背后的道理。每遇到不买化妆品的消费者，他都会分析如何让对方一定购买产品的销售方法。令他想不到的是，这样的思考使他开发出了一套颇具杀伤力的销售实战理论——个案的销售经验有时可以被运用于一个群体。

谈到收获，蒋晨翱和周小叶也有说不完的故事。

蒋晨翱兴奋地说，他曾一次把17块粉饼卖给了一个顾客。这位顾客是欧莱雅的老客户，她走到柜台前直接问蒋晨翱：“这个色号的粉饼还剩多少块？”蒋晨翱拉开抽屉，发现存库不少，便问：“您要多少？”不料对方全要。蒋晨翱并没有高兴地满口答应，却快速地分析：这么多粉饼用不完，倘若过期了仍继续使用，出了问题会给欧莱雅的品牌造成影响；粉饼被她买断货了，万一别的顾客前来咨询此款粉饼，就很难向对方销售其他产品。因为，他发现只要能向顾客卖出一款产品，他就能继续推荐其他产品。分析完利弊，他从老客户的角度提出建议：少买点粉饼。

眼线和卸妆液，这两款产品是周小叶最爱卖的产品。只要有消费者前来咨询，她总能说服对方。当着消费者的面，周小叶自信地在自己的手背上划几道眼线，再用手指抹一抹眼线，说：“您看，不会掉妆吧。”接着，她再把卸妆液洒在眼线上，用手指抹一抹，“您看，卸了吧。多好用啊。”消费者十有八九会被周小叶说服，这也成了周小叶的独门销售套路。

回首9个月的站柜和巡店经历，周小叶曾在繁华的西单君太百货站过柜，也曾被派往北京西北五环偏僻的城乡结合部、人流量少的商场站过柜，还曾跨越长城奔赴河北省巡过店。虽然在每一个岗位上都吃过不少苦头，但是，相比在当代商城呆的两三个月，这些苦都不值得一提，当然，成就也不值一提。在当代商城，周小叶是柜长，但手下只有一位姑娘，“当代商城属于中高档商场，我们俩为了维持整个柜台的正常运营，平日轮流上班，节假日一起站柜。我们几乎没有休息时段，特别累，我要不停地与消费者讲话，以至于练就了对方一句话不说我都可以绘声绘色地讲半个小时的本事。”虽说辛酸，但也是一份乐趣。当周小叶带着一个新人，正常运行柜台且每个月都能完成指标时，成就感油然而生。况且，她每天都能卖出很多产品，“这一点令我欣慰。”

其实，蒋晨翱所在的人力资源部对每一位站柜、巡店高材生所处的工作情况都了解，并进行把控，“主要是看他们到底能发挥多大的能量。我们安排任务敲他们一锤子，看他们能‘反弹’多高；完成任务再敲一锤子……”蒋晨翱说。据蒋晨翱介绍，在欧莱雅职业生涯发展不错的员工，都在站柜、巡店中有出色的表现。

站柜、巡店也潜移默化地让他们形成了mindset（思维模式）——“前线”最重要。回总部从事管理时，他们都会从这一点出发，招聘员工、设计产品、构思广告语……周小叶强调，巡店时她发现处处都是做管理时要留意的问题，比如，回到总部后她设计促销套包时就不能设计得过于复杂。有时，促销套包需要被堆放在一起，吸引消费者。为了突出效果，市场部可能把套包设计成异形，或在长方形套包的一边加一个小耳朵……不料，这些设计反而有可能误事。因为，异形套包会降低同一空间内叠放套包的数量，而小耳朵盒子堆在一起时很容易坍塌，“坐在办公室里是很难想象这些的。”周小叶说。

细节决定成败，经过了站柜、巡店的历练，他们的职业生涯发展道路会走得更顺、更快和更高。凭借努力和业绩，2013年蒋晨翱升任助理人力资源经理。记者就此咨询了一位专为外企招聘中高层管理人员的资深人士，她说：“3年就能做到这个岗位，相当不容易。”

也许正是沉浸于享受站柜、巡店带来的挑战与成功的博奕，有的高材生自愿留在当地，不回总部，“这一点也让我们想不到。”蒋晨翱说。有位2011年招进来的高材生，原本半年后就能回总部，但是，他不愿意回来，“至今仍留在当地，从事区域销售管理工作。”对于这样的高材生，欧莱雅表示欢迎，毕竟当初派他们站柜、巡店的目的之一就是让他们找到适合自己发展的岗位和方位，“派他们去区域的目的是希望他们做‘诗人’时，永远都要想到‘农民’。当他们坐在办公室里，也要从现实出发为欧莱雅运筹帷幄。当然，在做‘农民’时，他们也要发挥‘诗人’的气质。”蒋晨翱说。

柜员工作意见篇8

一、找准定位融入团队

作为管理培训生，进行伊始，我就把找准定位，融入团队放在首要位置。在四个月的实习中，我既要求自己在基层岗位上抓住机会熟悉业务流程，更时刻提醒自己要尽快融入环境、团结干群。有了这样清晰的定位后，使我的轮岗工作更有针对性。实践证明，这样的思路十分切合管理培训生这一角色的需要，对我的轮岗实习工作起到了十分重要的作用。

在柜面业务轮岗中，我试着从不同的角度出发来发现和分析问题，虽然短时间内无法达到综合柜员的熟练水平，但通过流程的学习，分析风险点，了解银行业务中的最基本元素，体验柜员的工作生活，整理、发现和分析银行业务问题的思路，这些会为今后的管理工作打下良好的基础。

有了临柜学习的基础，我走出柜面，开始担当大堂经理。虽然前期积累下的业务知识在五花八门的客户问题面前显得捉襟见肘，但是更加激发了我不断积累学习的热情，虚心请教同事，耐心听取客户意见。另外，秩序井然的营业风貌对于分行一楼大堂这样的窗口部门显得尤为重要，作为大堂经理，我把维护经营秩序作为大堂工作中的突出重点。有了前期与柜面人员的熟识，我依靠团队，积极与柜面协同配合，有理的要求，尽快疏导，满足解决；无理的要求，沉静忍让，温和劝退。

身处柜面服务、大堂管理这样的前沿阵地，我获益良多，不仅充实了业务知识，更加积累锤炼了营销经验和协调能力。，

二、扎根基层研习管理

除了在轮岗阶段，扮演好基层员工的业务角色，我更要求自己时刻从管理者的角度反思所见所学，有意识的将管理理论运用到工作实践当中，激活团队，整合资源。在一些事关全局的重点工作和关键问题上进行了深入的思考，总结了一些较为具体的工作思路：

柜面管理方面，针对柜面服务效率不高、柜面营销与结算速度矛盾等问题，我认为应对柜员的服务水平实施科学量化，挑选出具有代表性的业务骨干，对其单位任务效率作出精确测算，并将平均数据作为操作标准进行推广。在提高单位业务速度的基础上，复合业务的效率也将得到改善。并且，随着柜面结算业务绝对时间的缩短，柜员将能投入更多精力延长柜面营销的相对时间。

基于以上认识，在由“柜面结算型”向“产品销售型”的转变过程中，我觉得必须突出做好三项工作：一是提高柜员操作水平是根本保证;二是转变传统服务意识是关键；三是提高营销能力是必然要求。通过“标准引路，逐步推进，注重实效”,全面提升柜面服务效率。

大堂管理方面，因地制宜，根据分析测算我行大堂经营面积和管理人员分布情况，绘制了大堂管理流程图，提出了以维护大堂经营秩序为重点，疏导分流客户为方向，以“分区管理，钉岗不盯人，柜面协同”的工作策略。特别是在预防、解决客户纠纷方面，提出“感觉要敏锐，反应要迟钝”，要求大堂管理人员要防消结合，细心观察，耐心倾听，三思而后行。

由于这些思路源于基层，来自群众，更得到了领导和前辈的指点，部分想法已经在工作中得到了实践和检验，也调动了团队成员的主动性和积极性，为以后的工作奠定了坚实的群众基础。

三、以人为本加强学习

作为刚刚走出校门的大学毕业生，面对崭新的职业环境和陌生的专业知识，我始终提醒自己摒弃经验主义和本本主义，以人为本，勇于实践，在与领导及同事的学习交流当中，找问题、找差距、学做人、学管理。在各项工作中，我有幸接触、结识了一批交通银行系统内的杰出领导和优秀员工，他们当中有管理卓越的支行行长、业绩出色的营销经理、业务扎实的骨干柜员，还有许多与我们同样背景的各地总、分行管培生，在与他们的交流学习中，发现的自身不足和吸取的实践经验，与校园中的理论相比，显得弥足珍贵。

回顾营业部的四个月工作，感受最深的也是，只有在武汉分行这样敢于“解放思想”的企业文化中，在营业部这样特别有战斗力，特别能打大仗、硬仗的单位中，我才有机会接触这么多能人志士。体会最深的有三点：

一是在交行人眼里，办法总比问题多。面对各项工作和困难，作为一名交行人，我学会了要不畏困难，迎难而上，以奋发进取的状态和昂扬向上的斗志，影响带动团队坚定必胜的信心。同时，更要引导大家正确客观分析形势，群策群力，战胜困难；

二是始终以人为本，解决工作中的许多问题和困难，抓住人本就不难。作为管理培训生，在加强业务知识学习的同时，要始终把管理人，激励人，运作人作为自己首要考虑的问题，作为克服困难，考虑工作的关键之举紧抓不放，这也是对未来合格管理者的基本要求；

柜员工作意见篇9

张秉贵一生站了50年的柜台,他那种全心全意为人民服务,那种为共产主义事业无私奉献的精神,无论过去、现在、还是将来,都不会因时间的变化而失去意义。张秉贵永远是我们学习的楷模,“一团火”精神将千秋万代永放光芒。

胸有一团火温暖顾客心

1955年秋天,北京市百货大楼建成开业,当时正在私营德昌原食品店当店员的张秉贵,怀着极大的热情考进了百货大楼,在糕点组当上了一名售货员。36岁的张秉贵热情、潇洒,红润的脸上洋溢着春风。昨宵今日,两个柜台,两种天地;过去是奴仆,今天是主人。从这天起,他抱着报答党、报答国家的朴素感情走向柜台。

张秉贵11岁开始做工、当学徒。在旧社会,挨过兵痞的毒打、遭受过外国洋人的白眼,更领受了资本家剥削的苦楚。那时,虽然脸上也堆满了笑容,但是,心里却在流血,在哭泣。

今天,在百货大楼的柜台前,张秉贵没有了昔日雇佣者的凄苦,他笑得真诚,发自内心。他只有一个念头:多做生意,多为社会主义建设做贡献。

然而,光有朴素的感情还不行,张秉贵永远不会忘记在百货大楼第一次挨批评的事。一天,有位农民模样的顾客要买两块桃酥,张秉贵见他买得少,就先接待了买得多的顾客,让买桃酥的顾客等的时间长了。那位顾客气愤地提了意见,同志们也批评他只顾“抓大号”。张秉贵想不通。找到党支部书记,不解地问:“我多卖钱,是想为国家多创造些财富,难道不对吗?”党支部书记认真而耐心地回答他说:“我们社会主义商业,不仅要赚钱,更主要的是要全心全意为人民服务,要通过我们售货员的双手,把党的温暖,把社会主义制度的优越性送到顾客身上。”

这件事,张秉贵想了许久,许久。最后终于悟出了这样的道理:“人民是国家的主人,要为国家服务怎能不先为人民服务呢”从此,朴素的感情升华了,“全心全意为人民服务”的思想在他脑子里扎了根,并成为他终生的行动准则。

没过多久,张秉贵在柜台上遇到另一件事,使他受到更深刻的教育。

一次,有位面带病容的女顾客来买糕点,她对张秉贵说:“我身体不好,一吃甜的就腻,你能帮助我选几种适合我吃的点心吗?”张秉贵详细地介绍了各种糕点的味道,最后帮她挑了些略带咸味的鸡油芝麻饼和牛舌饼,女顾客感激地说:“你们的服务态度真好!”

几天后,这位女顾客又来到柜台前,把一大包枣和梨放在柜台上,说:“这是我家乡生产的水果,特意送来让你们尝尝。”张秉贵急忙摆手谢绝,可顾客已经跑出门了。

夜里,张秉贵翻来复去睡不着觉。解放前,他在“德昌原”当伙计时遇到的一件往事,又浮现在眼前。一个兵痞来吃冰淇淋,因为等了一会儿,就发起火来,一拳打在张秉贵的心口上,还恶狠狠地骂:“看你还敢把老子当生西瓜‘蹲’起来!”那时候,张秉贵有气往肚里咽,有泪朝心里流,挨了打,还要装出一副笑脸赔不是。忆往昔,看今天,他默默地想:现在我刚为人民做了一点事,他们就把自己当亲人相待,我有什么理由不全心全意为人民服务呢!

1958年张秉贵入党后,他更是一心扑在工作上。他说:“我们售货员要用全心全意为人民服务的一团火,来温暖广大顾客,使他们不仅在商店里感到热乎乎的,回到家里热乎乎的,走上工作岗位还要热乎乎的,激发出更大的革命干劲,投入社会主义建设,这才算我们对革命事业有了一点贡献。”

一天中午,商店里的人不多,一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前,张秉贵含笑迎上去:

“您想买点什么糖?”

“不买，难道不能看看吗？”

说完,这位顾客连看都不看张秉贵一眼,绷着脸从中间柜台向东头柜台走。张秉贵也随着她向柜台东头走去,边走边想:她准是遇到了什么不顺心的事,越是这样,我越是要热情接待她。张秉贵一边走,一边还是那样和颜悦色地说:“最近从上海来了几种新糖果,味道还不错,您想看看吗?我给您介绍一下……”顾客被张秉贵那火一般的热情感动了。她抱歉地说:“刚才我冲您发火,您没见怪吧,我那孩子不吃饭就去游泳,气得我真想揍他。您瞧,刚进大楼那阵儿,我的气还没消呢!”

“您教育孩子是应该的,可要注意方法,不能打孩子。”

这位顾客感动了:“您的服务态度真好,我无缘无故向您发火,您还这样耐心做我的思想工作……”

打这以后,这位女顾客每次来百货大楼,都要到糖果柜台前来看望张秉贵。

还有一次,一位工人模样的同志到百货大楼糕点组买东西,因为刚喝了酒,心烦,就和一位售货员吵了起来。他带着气,又来到对面的糖果组。这时,满面笑容的张秉贵迎了过来,主动和他打招呼。这位顾客怒气未消,一连让张秉贵称了三种糖果,每种都是只要一两。张秉贵非常麻利地给他称了糖,包装好,又告诉他这三种哪种好吃。这位顾客被感动了,脸上露出歉意。从那以后,他常来买糖,他说:“我来看张师傅,是因为他对顾客太好了。一在他那儿买东西,心里总觉得很舒坦,很高兴,回到家里也总是忘不了。”

张秉贵心中装着“一团火”,他用这团火,温暖着别人,照亮了别人。

张秉贵从1955年11月来到百货大楼站柜台,30多年来,总计共接待了近400万名顾客,同这么多顾客打交道,他没有红过一次脸，没有吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。

全心全意一丝不苟

张秉贵说：“我们站柜台不单是经济工作,也是政治工作;不单是买与卖的关系,还是互相服务的关系……;不管哪一个营业员服务态度不好,人家不光说你一个人不好,本地人会说你那个商店服务态度不好,外地人会说你那个市服务态度不好,港、澳同胞会感到祖国不温暖,外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡,岗位光荣,责任重大!”

一次,一位抱小孩的女顾客来买糖,当时柜台前人很多,还没轮到她买,孩子就哭起来,嚷着要吃糖。只见张秉贵从货柜里拿起一块糖,放到孩子手里,孩子顿时止住了哭声。老张又对这位顾客说:“这块糖待会儿一块算帐。”她感激地点点头。过了一会儿,轮到她买糖时,老张从称好的糖果中拿出一块放回货柜里,又拿出几块用小纸袋装好,塞进孩子的衣兜里,把剩下的糖果包捆结实递给顾客,嘱咐道:“孩子兜里的糖,留着他路上吃。”这位顾客激动地对孩子说:“快谢谢爷爷!”孩子天真而又亲昵地叫了声:“爷爷!”周围的顾客不约而同地笑起来,赞扬张秉贵比当妈妈的还想得周到。

人们还常用“体贴入微”来形容张秉贵的服务态度。

有一回,张秉贵在卖糖时,发现排在队尾的一位顾客,一会儿看看手表,一会儿又抬头看看墙上的电表,神色不安。他忙问这位顾客:

“您有什么急事吗?”

“我急着赶火车,再有半小时就开了,可我又想买点首都的的糖果……”

张秉贵立即征得前面顾客的同意,很快给他称完糖,又告诉他应该在哪坐车去火车站,他连声道谢,老张说:“你要谢就谢大家,这是同志们的支持。”

秉贵说过:“全心全意为人民服务,就是要想顾客之所想,急顾客之所急。顾客没有想到的,我们也要替他们想到。”

一次,一位战士买糖,他看张秉贵很忙,连连说:“甭包了!”拉开大旅行包就让往里倒。张秉贵听他的口音是四川人,心想,四川天气热,糖闷在包里会发粘流汤,就坚持替他包好,还垫上蜡纸,捆得结结实实的。

还有一次,一位农村打扮的顾客要买一角钱的糖,张秉贵想,钱虽然少,但也要让他多尝几样,就拣经济实惠的糖给他配了四样,他买到糖后,非常高兴。

有的青年营业员问张秉贵:“张师傅,听说您从没有和顾客吵过架,难道就没有碰到过个别不讲理的顾客?”

张秉贵认为,售货员和顾客发生矛盾,双方都要克制自己,有理讲理,但要理直气和,尤其是售货员更要注意方法和态度。

一次,一位女顾客买了五包糖,硬说张秉贵少给了她一包,张秉贵耐心地劝她打开提包瞧一瞧,结果,不多不少正好五包。这时,女顾客面带愧色,赶忙说：“对不起。”

也有人问张秉贵:“几十年来,你老那么热情,难道自己不顺心的事一点都没有?”

张秉贵却说:“我认为柜台就是阵地,我一进入柜台,就象进入阵地一样,自己的事一点都不想。从早晨开门接待第一位顾客,到晚上关门送走最后一位顾客,心里想的,手里干的,都是为顾客。”

----他想排队买糖果的顾客中,有没有急着赶火车的,怎样发现他并主动给予优先照顾;

----他想老弱病残和抱小孩的顾客或买糖数量少的顾客,怎样对他们接待更为精心;

----他想怎样为顾客节省时间,提高工作效率;

----他想怎么能使来百货大楼的顾客心里热乎乎的,回工作岗位后,心里也是热乎乎的。

张秉贵为顾客想得那么多,却顾不了自己的家。

他家离商店并不很远,他却和妻子相约:常年住在单身宿舍,每星期休息时才回家一次。他还嘱咐妻子,没有急事不要向柜台打电话。他的妻子崔秀萍,一位朴实的劳动妇女,忠于丈夫的嘱托,身挑工作和家务两副重担,抚育了四个孩子,十年中未因私事打电话到柜台。就连她临产时,也不敢惊动忙于春节供应的丈夫,自己艰难地走到医院。直到年三十夜,秉贵送走了最后一批顾客,深夜回家吃团圆饺子,才知道炕上多了一个胖儿子。

一次他唯一的女儿生了重病,日夜说胡话,张秉贵送她上了医院就赶去上班了。上班路上,孩子的病容在他脑海里怎么也抹不掉,而一上柜台,张秉贵便努力克制自己,照样专心致志地工作。

“”中,张秉贵成了“黑标兵”、“假劳模”,虽然他心里非常痛苦,但仍然和过去一样,满腔热情地接待顾客,顾客从他的微笑中看不到一丝阴影。

张秉贵年年月月如此,持之以恒,既使到了晚年,身体不济了,卖一阵货就是满头虚汗,但一进柜台仍然“生龙活虎”,只有下班后才步履蹒跚。同志们说他是:“上班三步作一步走,下班一步变成三步迈。”

张秉贵就象和柜台订下了“海誓山盟”,因为他爱自己工作,爱自己的顾客。

燕京第九景

一位拄着拐杖的老人,经常站在柜台外欣赏张秉贵售货。天长日久,张秉贵也注意到了他。一天,这位老者主动走近柜台说:“不怕师傅您见笑,我是因病休息的人,每天来看看您站柜台的精神劲儿,为人民服务的热情劲儿,病也仿佛好了许多。”

张秉贵的售货竟能“治病”。

不仅如此,张秉贵的售货成了一门艺术,成了北京一景。张秉贵的售货艺术使千千万万的顾客为之倾倒。着迷的程度不亚于“影迷”之于“影星”,“球迷”之于“球星”。只是张秉贵德高望重,他的售货劳动又具有直接为人民服务的性质,人们对他的“倾倒”之中,又渗透了更多的尊敬和感激之情；张秉贵的知名度越来越高,售货艺术也更加炉火纯青。由于年龄关系,不能经常站柜台了,人们更加怀念他。每当他在柜台露面,顾客便会蜂拥而至,刹时间围了一层又一层。有的仅仅为了一睹他的“柜台风采”,有人以从他手里买到糖果为荣。有一次,他在西河沿菜市场作售货表演,热情的顾客竟挤破了玻璃柜台。

一位张秉贵的老主顾,曾经特意献诗一首:“首都春浓任君游,柜台送暖遍神州。燕京八景添一景,秉贵售货领风流。”张秉贵的售货艺术,成了燕京第九景。

一位懂得音乐的顾客在观察了张秉贵的售货后说:“你的动作优美,富有节奏感,如果配上音乐,是很动人的旋律。”

张秉贵却认为,这一切都得感谢两位女顾客的批评。

刚到百货大楼时,顾客熙来攘往,有时排起长队。有一天,两位女顾客站在柜台拐角处,悄声议论:“他服务态度不错,就是太慢了!”

说者无心,听者有意,这两句活,成了他日后攀登技术高峰的契机。

张秉贵为了练出一手过硬的售货技术,贡献了自己的全部业余时间。多少次,他抓了称,称了又抓。卖糕点时,他买来硬饼干,白天练,晚上摸,夏练三伏,冬摸三九,硬饼干碎了,换成了磨圆的瓦片。卖糖了,他先后买了二百几十种糖果练习“一抓准”。

就这样,他熟知了不同品种糖果的块型、重量、每斤或每两有多少块,不论是一斤、半斤、一两、二两,他练出了一抓就准的“神手”。

张秉贵从小没有进过学校,初中程度的文化全是靠自学和解放后在夜校学得的。为了把自己的头脑变成计算器,他反复学习速算法,加快运算,口念心算,在数字的王国里探索追寻。终于滴水穿石,熟能生巧,练成了比“一抓准”更绝的“一口清”技艺。

一次,有位顾客对张秉贵的技艺表示怀疑,来了个现场考试。他事先算好了价格,而糖种要求不一,量、钱数目不等，待张秉贵给他称好包完,报出的款数分厘不差,这位顾客信服了。

一位日本客人拿着电子计算器与张秉贵连续比试三次,三次张秉贵都准确无误,日本客人也心服口服了。

现在,社会上不少人包括一些售货员,也有这样的看法：站柜台最简单,不用学就能会,不就是一手交钱,一手交货吗?

然而张秉贵却说:“站柜台虽然不象攻克哥德巴赫猜想到么高深,也不象发射火箭那样动人心魄,但它同样有科学,这里也大有学问哩!”

张秉贵并不满足于他的“一抓准”和“一口清”,他不断地总结、探索,发明了“接一问二联系三”的工作方法。

这种售货方法即是:售货员在接待第一个顾客时,便问第二位顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼，做好准备。

张秉贵总结出:

----要在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索,使做一笔生意从三、四分钟减为一分钟,提高工作效率;

----要眼、耳、口、手、脚、脑六部“机器”同时开动,通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等方面表现服务态度,给人以“主动、热情、诚恳、耐心、周到”的良好印象;

----接待来自四面八方的顾客,他们有不同的爱好,兴趣和购买动机,要满足他们不同的需求,就得学点心理学;

----售货员语言要亲切动人,言简意明,使顾客听后满意,就得学点语言学;

……

张秉贵这样说,也这样做。为了当好顾客的参谋,他不知费了多少心血去熟悉自己柜台里的商品。公休日,他到糖果厂去参观访问,了解糖果的制作过程,下班后,他又到医院向医生学习各种糖果的营养知识;卖糖果时,他虚心向爱吃糖的顾客了解各种人吃糖的习惯和各种糖果的味道。几年来,他自己花钱买了230多种糖果品尝,并请同柜台的售货员一起尝。经过刻苦钻研,张秉贵的商品知识十分丰富,为顾客服务也有了更多的主动权。遇到患肝炎病的顾客,老张就介绍他买糖分多、对治肝病有好处的水果糖;遇到患气管炎病的顾客,他就介绍买冰糖;对消化不良的顾客,他又请顾客买柠檬糖和桔子糖……

张秉贵不仅技术过硬,而且注意仪表。他天天服装整洁,容光焕发。他认为:“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿,顾客见了才会高兴买我们的东西。特别是我们卖食品的,如果不干不净,顾客就先倒了胃口。”他坚持每周理发,每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。

张秉贵以他热情的态度,纯熟的技术和端正的仪表博得了顾客的爱。

春蚕不吝未尽丝

张秉贵正象希腊神话中的普罗米修斯一样,将“火种”遍撒人间。他燃烧了自己,身体越来越坏。可是,在他去医院住院之前,却应老山前线战士的要求,作了最后一次售货表演。

春节前夕,老山战士“猫耳洞之声”乐团来京汇报演出时,专程来百货大楼和职工联欢。张秉贵因年事已高,已正式告别了柜台,但他特意从家里赶来参加联欢,到柜台进行他住院前的最后一次售货。人们永远难忘那激动人心的场面:张秉贵满面笑容重新在柜台露面,柜台外站满了老山战士们,顾客们纷纷涌向糖果柜台,里三层外三层,争看模范与英雄的“柜台相会”。二三十名战士依次买到了张秉贵手中的糖果，他们捧着那捆扎得漂亮而结实的牛皮纸包,高兴得就象捧到刚刚颁发的“军功章”。张秉贵虽然拼命抖擞精神,到底还是年老有病,半个小时过去,早已浑身大汗。历史性的售货结束了，战士们欢欣鼓舞地登车重返前线,张秉贵却从此不能重返他心爱的柜台。

终于,张秉贵住进了医院。

在协和医院的手术台上,由最权威的外科大夫为张秉贵“主刀”,发现癌细胞已完全扩散。大夫、护士们大都是张秉贵的顾客,有着深厚的情谊,他们强作欢笑:“手术效果很好,请张师傅安心休养,早日恢复健康。”但大家的内心都在哭泣:“张师傅哟张师傅,您为什么不早来就诊?现在是太晚、太晚了!”

躺在病床上的张秉贵,身体显得那样的虚弱。病魔时时向他袭来，使他一阵阵地感到窒息。但是.他的神智还很清醒，面部表情平静自若。他在想什么呢?想他的柜台?顾客?想他付出的劳动?想顾客对他的爱护?

他柜台前的顾客,几乎都是他的朋友,每天都有人来看望他。当他卖货累得满头大汗时,会有顾客情意深切地按住秤盘说:“老师傅,您歇一会儿,喝口水再卖吧,我们不着急。”

有一位外地顾客,重来北京时几次上百货大楼看望张秉贵,可巧都没有遇到。临离京的那天晚上,他抱着最后的一线希望来了。一见张秉贵就喜不自胜,紧紧攥住他的手说:“可见到您了,看到您的身体还很健康,我真高兴。”

张秉贵出门就会碰上热情的朋友。排队买东西,会有人坚持让他先买,乘公共汽车,会有人主动给他让座。在人多的公共场所,经常涌来一片热情的声音:

“张师傅,您辛苦了!”

“张师傅,您认识我吗?我在您那里买过糖,谢谢您了!”

一次,他去东陵参观,在一家浴池洗澡,一位同志拿着毛巾、肥皂过来,坚持要为他搓背。张秉贵再三推辞,这位同志恳切地说:“您为多少顾客服务过,我也是您的顾客,今天就让我为您服务一次吧!”

还有一次,他去东风市场一家饭馆吃夜宵。这里已经座无虚席,他买了碗炒面站着吃。突然,厨房里有位大师傅,举着凳子一边吆喝着闪道,一边朝张秉贵走来。他人没到话先到了:“您是百货大楼卖糖的那个老同志吧,我在您那儿买过糖,快坐下吃,您这么大岁数了,站一天柜台,够呛啊,该歇歇了!”说着,他把凳子放在张师傅的身后。

张秉贵躺在床上,想着想着,眼睛湿润了。一个在平凡的工作岗位上工作的一个平凡的人,如今正被成千上万的人关注着、惦念着、祝愿着……,他,赢得了人们的信任、钦佩和敬重。

一位手捧鲜花的女同志来到协和医院,她要代表首都儿童医院的几位经常到百货大楼买东西的朋友、同事,看望张秉贵,表示他们的心意,但被医护人员拒绝了。她不甘心就这样离去,匆忙中,她给张秉贵留下一封信,上面写道:

“我是您的一名顾客。1972年当我第一次见到您时,您在柜台里面热情地接待着顾客。当时,我被您热情周到的服务和娴熟的服务技巧惊呆了。大冬天的,您竟忙得脸上泛着红光,额头上渗着汗珠。我不忍心再给您添麻烦,就默默地站在柜台左侧看您工作,以致忘记了时间。那时,我在外地工作,每次来京,必到百货大楼看您售货。虽然没忍心从您手中买过一块糖,但看您工作本身就是一种艺术享受,您售货就象一堂为人民服务的教育课……”

又是一位30多岁的女同志,匆匆来到百货大楼工会。她不留姓名,只是询问张秉贵得了什么病,病情如何?当她得知张师傅患的是癌症之后,泪流满面,泣不成声。她十分悲痛地说:“他怎么会得这种病？”走出百货大楼,她又到协和医院住院部的门前,久久地不肯离去……

张秉贵与病魔整整搏斗了4个多月,在病床上,他让老伴拿来收音机,每天都要听新闻。他对前来看望他的百货大楼的总经理李恒茂说:“国庆节快到了,要把市场安排好。今年的国庆和党的十三大连在一块儿,大楼的服务工作要做得更好呀。”

他又对食品组党支部书记说:“节假日你们那么忙,我真想回去站站柜台,为我的顾客秤一秤他们喜欢的糖果。”

柜员工作意见篇10

某10kV配电工程中，配电站有4台2000kVA变压器，2台1600kVA变压器，高、低压柜分别有16台和69台。高压柜为一行平行布置，按本地供电部门相关规定，高压柜不设联络。高压柜组外侧左右两边设置为高压进线柜，分别采用两路电缆供电，高压柜通过电缆和变压器连接。低压柜布置成3行，每行布置2台变压器，分别布置在每行的外侧。选择每行最中间的低压柜作为联络柜，联络柜有三种运行模式，分别为自投自复、自投不自复和全手动。低压柜后出线，低压柜通过封闭母线和变压器连接。各种开关元件均配有失压保护装置。配电站装设中央空调系统、新风系统等。配电站工程较为复杂，包括安装或调试各种设备、桥架和线路。

2施工方案

规划整个工程的进程有利于工程施工的顺开开展，保证工程质量。工程大体上可分为5个阶段，分别为设备安装准备、设备安装、设备调试、送电前的准备和送电。以时间为单位，利用界点初始划分这5个阶段，具体如图1所示。图1中，设备安装准备阶段占用时间最长，设备调试次之。整个流程一环套一环，前后紧密联系。为确保正常的施工进度，施工人员不能在任何一个阶段掉链子。在施工质量控制中，需要格外注意的是设备安装、调试和送电三个阶段，这是决定工程质量的重难点。充分的准备工作和有利的施工环境能够大大提高施工效率。在保证施工进度的前提下，需着重把握细节，精益求精，提高施工质量。施工质量的控制需在各种复杂的具体工序中进行，有些工序联系紧密、相互穿插，需要特别重视。

3施工管理

3.1设备安装准备阶段的施工管理

认真阅读工程图纸，做好会审工作，最后进行技术、安全交底。在购买设备过程中，设备的型号、规格均需一一对照工程图纸所注的具体参数。对于不同的设备，结合施工现场具体状况决定设备运输方案，选择整体运输或分体运输。3.2设备安装阶段的施工管理

3.2.1施工准备

施工准备工作十分重要，是达到预期工程目标的保证，在图1中表现为对界点1的控制。首先，需严格审批一次原理图，由相关审图单位受理，然后由中标商家给出配电系统的二次原理图，由图纸设计单位进行审批。监察人员需检查和验收到场的设备及相关资料。

3.2.2设备安装施工

该阶段是工程中最重要的阶段，也是重难点所在。在施工过程中，不仅要控制工程质量，还需格外注意人员安全。其主要任务有布置高低压柜，在高低压柜内部安装铜排、敷设二次线和安装压桥架、母线、风管、墙面。注意事项有：①必须严格遵循《建筑电气工程施工质量验收规范》中的相关规定。在充分熟悉相关条款后，将相关规定落到实处，严格控制每一道工序。②一个合格的工程人员应该十分了解工程中的常见质量问题，所以在施工质量管理过程中，应该做到重点检查、关注细节，发现问题、严格处理。通常，就设备自身而言，需要检查以下问题：①检查母排有没有足够的支架，以免支架不稳而导致母排无法固定牢固；②仔细检查小零件、小元件，确保没有缺失；③检查开关，保证有复位功能的开关能够成功复位；④检查设备接地保护装置，有些保护可能没有接到地面上或者地线太细，从而留下安全隐患。在设备安装过程中，需要检查的事项有：①检查变压器的接地，确保其严格遵循《建筑电气工程施工质量验收规范》中的相关规定。这里，通常会出现这样一种问题，即采用铜辫子将槽钢接地，再连接接地体上预留的接地扁钢和设备的槽钢基础。正确的接地方法是直接从接地体上拉出一镀锌扁钢，拉出的长度大概为15cm，专门用来接地。②检查设备接地连线的连接处，确保均用到了接线鼻子。③检查高低压柜的布置，不能让它们之间的间隔太大。在安装母线、桥架过程中，需要注意检查的事项有：①接地问题，需严格按照《建筑电气工程施工质量验收规范》中的相关规定接地；②桥架质量要平整，不能有翘起的情况出现；③检查吊杆上的横担丝，不能太长；④检查桥架布局，两个之间的缝隙要适中；检查防晃支架等安全设施是否完备。

3.2.3设备安装施工进度控制

完成配电室设备、母线、桥架、风管的图纸设计，做好定位和标高工作。如果在图纸设计中发现设备、母线、桥架和风管中有位置上的冲突，其优先顺序应该为设备、母线、风管、桥架。为了不影响后来设备的安装工作，我们在施工时，要注意按照由内到外的次序实施。笔者认为，考虑到环境因素，为确保工程的顺利进行，科学、合理的安装顺序应该是：安装吸音龙骨框架安装墙面布置高低压柜于高低压柜内部安装铜排敷设二次线安装母线安装风管安装桥架安装顶板。本工程由于进度安排比较紧，在预埋槽钢后，需确定事先布置好的高低压柜的大小、形状，这就需要测量桥架漏斗。在此，需要把握好制作漏斗的时间，确保不影响正常施工进度。

3.3设备调试阶段的施工管理

3.3.1调试准备

调试准备阶段需要审核调试具体方案和送电方案，准备好调试工作应配备的所有工具和仪器，并安排好工程人员。

3.3.2设备调试质量控制

设备调试质量控制需做好以下几个试验：①做好各种器件的耐压、耐高温试验，包括变压器、封闭母线、真空断路器等。为保证变压器质量，需要在使用前通直流电，测量其线路电阻。线路电阻不可过大，否则会引起发热损耗。②做好CT、PT试验，检验低压侧设备装置。采用低压断路器连接低压柜，并通三相电进行检查。③做好高压柜连接的检验。值得注意的是，上述试验大多涉及高压，试验具有较大的危险性，但由于这几项试验都非常重要，因此必须严格、谨慎地做好。为安全起见，不仅要按照科学方案进行调试，还要做好充分的安全防护措施，最后将调试结果整理汇总。

3.4送电施工管理

3.4.1送电前准备

送电准备在图1中表现在界点3和界点4之间的阶段。这一阶段尤其需要注意预防安全事故的发生。当然，质量管理和进度安排也需引起施工人员足够的重视。不同于安装施工阶段，准备阶段中工序之间的关系不是很大，相互影响较小，但均不可替代。工程人员需要做好以下几项工作：①编写送电方案；②培训合格的工程人员；③安装设备和计量用表；④做好线路保护工作；⑤准备安全工具，例如绝缘鞋、手套、应急灯、标志牌、灭火器等；⑥联系高压检查人员，审核施工效果；⑦请相关专业人员进行监督；⑧审核送电方案，保证设备、人员到场，填写相关表格等。

3.4.2送电

送电人员首先要熟悉配电站的工作原理和注意事项，懂得如何规避危险情况，积极预防故障、发现故障并及时处理。在送电前，送电员要认真阅读事先制定的送电方案，严格按照相关规定送电。送电完毕后，要填写相关记录表格，做好事件记录工作。

4结束语