柜员转正工作总结十篇

柜员转正工作总结篇1

岁月不居，时节如流。转眼间，我已在XXX工作快半年了，在忙碌充实的六个月工作时间里，我学到了很多，现将入职以来的学习情况汇报如下：

第一课就是入职培训。入职培训对我们职场新人来说具有重要的意义。通过入职培训，我深入学习了XXX的企业文化，经营理念，发展目标，培养了团队意识，认识到沟通的重要性。学到了很多作为银行职员的基本职业素养和技能，如：点钞，识别假币，职场礼仪，沟通技巧。更值得庆幸的是认识了很多来自不同地方的优秀同事，入职培训为我们学习、工作交流提供了良好的机会，让我受益匪浅。

在实习的这时间，我主要学习综合柜面业务。在师傅和同事的帮助和指导下，我虚心的学习和请教，认真做好笔记，标记各项业务的风险点，及如何规避不必要风险的发生，很快学会了存取款、挂失、对公业务等基本柜面业务。从刚开始上柜操作的手忙脚乱到现在的得心应手。三个月的柜面业务学习，我认识到柜面业务看似简单重复，但实则办理每一笔业务都需要柜员细心、耐心、有责任心。每一笔业务都要按原则办事，践行“诚信服务，合作共赢”的服务理念，牢固树立“一切为了客户，为了一切客户”的思想，认真为客户办理业务，努力做到让客户舒心，让领导放心。

银行业归根结底是服务行业，尤其是XXX基层网点客户群体的特殊性，客户的整体素质偏低，在业务办理，沟通的过程中难免会存在各种问题，更需要我们耐心沟通，细心办理，及时解答客户在业务办理中的各种疑问，想客户所想，急客户所急，使客户能够高兴而来，满意而归。

作为一个新入职的员工，要做好综合柜员的岗位工作，必须熟练掌握柜面业务操作的基本技能。对我来说，点钞，数字录入，中文录入，准确的计算，各项业务的操作流程，风险管理等都需要不断的练习和学习。在同事的帮助下，及每天下班后的练习，我的技能水平不断提高，办理业务的效率和授权通过率也随之提高。所谓熟能生巧，业务的熟练程度完全取决于练习的程度。此外，作为一名新入行的员工，我要不断加强对制度的学习和掌握。会计工作有很多需要防范的风险点，只有掌握制度才能更好的处理业务。增强安全意识，及时杜绝安全隐患，做到全年安全无事故。业务要发展，安全是基础，一手抓业务，一手抓安全。在抓业务的同时，时刻不忘安全第一。工作中能够坚持及时上下班，进出联动门做到即开即锁，随手关门，班前班后及时检查安全。在办理业务操作过程中，能够按规章制度办理业务，及时做到库款，帐，证，表，卡的安全，坚决不办理自身业务，及时避免了业务操作风险。因此，在之后的工作中我会继续努力，不断提高自己的业务素质。

作为一名综合柜员，除保持业务、技术上的专长外，还要大力营销客户，处理好与同事、客户的关系。多向同事学习，取长补短。多沟通，共同进步。发掘潜在客户资源，大力宣传新业务品种，积极营销中间业务。但我在柜面营销业务上能力不足、缺乏经验，还需要不断地向同事们学习，在实践中不断总结经验。

半年的工作经历让我学到了很多新的技能和知识，也让我认识到自身存在的不足和有待提高的方面。在今后的工作中，我将继续保持攻坚克难的决心，摆正心态，保持积极的工作状态。机会是留给有准备的人，必须保持终身学习。在工作之余，加强理论学习，把握金融发展方向，不断提高自身综合素质。

汇报人：XXX

柜员转正工作总结篇2

第一、为加强综合柜员制管理，准确、及时处理门柜业务，保障客户和信用社资金安全，提高会计工作质量和管理水平，根据《会计出纳基本制度》、《支付结算办法》、《储蓄管理条例》、《人民币帐户管理办法》等有关制度的规定，结合“江苏省农村信用社综合业务系统”（以下简称“综合业务系统”）在全辖的实际应用情况，特制定本办法。本办法适用于推行综合柜员制的营业机构，本办法中有关业务操作及内控管理的规定仍然适用实行单项柜员制的机构。

第二、综合柜员制是按照“综合业务系统”规定的处理权限和操作流程，在严密监控和严格监督下，由单个柜员或多个柜员组合，办理储蓄、对公、银行卡、代收代付等门柜业务及其会计核算的劳动组合方式。

第三、实施综合柜员制应具备以下条件：

1．营业机构会计出纳基础工作必须达到会计基础工作规范化管理二级水平。

2．营业机构会计出纳人员不少于五人，并有较高的综合业务素质，熟练会计、出纳、结算等业务制度规定，熟练掌握“综合业务系统”操作技能，均已获得上岗证。

3．营业机构安全防范措施达标，监控系统完备，对柜员整个营业时间段进行全程录像，能通过影像回放观看柜员及客户业务处理全过程，且效果达到能看清连续点钞动作及票面的清晰度。

4．营业机构终端、打印机、点钞机、钱箱等其它工作机具齐全。

5．营业机构施行柜员制，必须书面向联社申请，批准后实施（柜员制试点单位除外）。

第四、实行柜员制营业机构的岗位设置，必须坚持相互制约、业务需求的原则，分别设置综合柜员3名，主出纳1名，内勤主管1名，有条件的网点可设置专职总复核、专职代班员。

1．综合柜员负责处理对公、储蓄、代收代付等日间柜面业务，并保管部分印章。

2．主出纳负责管理库存现金的调剂和调拨，负责贷款借据的登记注销，负责保管密押、压数机、部分印章，并按规定对综合柜员的有关业务进行交易授权。

3．总复核负责对综合柜员处理的业务进行事中复核，人员较少的网点可由主出纳兼职总复核。

4．内勤主管按照《内勤主管工作制度》的规定管理内勤事务，负责事后监督和日、月、年终数据核对。

各岗位人员必须各司其职，严密配合，严格执行印、证、押（机）分管等制约制度及计算机应用的权限规定。

第五、建立安全有效的监督复核机制。综合业务系统采取了实时授权前提下的滞后复核方式，以加强对柜员业务操作的事前、事中、事后的安全控制。

一、事前控制，各网点根据联社制定的交易和授权标准，结合业务实际情况和柜员素质，经联社核准后制定各柜员交易、授权的金额标准。

二、事中复核，综合柜员对其经办的每笔业务必须按规定逐笔认真复审原始凭证的真实性、合法性，并确保交易选择及要素录入的准确性和完整性。对于超过交易权限和需换人复核的业务，必须进行逐笔授权或确认。

1．对于大额资金收付、帐户信息维护、错帐冲正等重要业务事项必须根据业务系统的规定实行实时授权控制，授权人必须认真核对原始凭证要素、计算机录入内容等，对于大额现金业务还必须卡把清点大数，授权业务的真实性、正确性、安全性由经办柜员和授权人共同负责，并分别在会计凭证上签章。

2．对于一般业务交易实行滞后复核，在柜员根据会计凭证直接处理、自我审查、自担风险的前提下，复核员在日终结束前按批次进行复核，以实现对柜员操作的监督。

3．对于同城业务、电子汇兑业务必须全部复核后才能提出票据、发出数据，对于大额汇兑业务必须经内勤主管授权复核后方可发出数据。

三、事后监督，内勤主管必须加强督导，对柜员的业务操作进行事后核查，具体核查原始凭证和交易清单是否匹配，柜员交易凭证、柜员轧帐表、柜员流水是否相符，机构汇总轧帐表和全部凭证汇总是否相符。

第二章内控管理的基本规定

第一、柜面业务管理基本规定。

一、柜员必须严格按照《支付结算办法》、《储蓄管理条例》、《现金管理办法》、《人民币帐户管理办法》、《会计出纳基本制度》等以及联社有关制度的规定，做好对公、储蓄、中间业务等门柜业务的受理审查、帐户处理和现金收付，并为客户提供优质高效的服务。

二、柜员办理现金收付款项，必须坚持“现金收入先收款后记帐，现金付款先记帐后付款”的原则；受理业务必须认真审查凭证要素，坚持折角核对客户预留印鉴（或核对密码），现金支票查验领款人身份证，他行票据收妥抵用，审查无误实时记帐；储蓄存款提前支取和挂失严格按规定办理，以确保业务交易合规合法，真实准确。

三、柜员必须严格按照“综合业务系统”的操作流程办理各项业务，确保办理及时，核算准确。签发汇票（本票）必须严格执行印、证、押（机）三分管的制度，各网点必须明确专人负责汇票的签发，专人负责印章的保管、专人负责汇票的压数，并建立平行交接制度。

四、柜员应严格按照权限办理业务，严禁越权操作，对大额业务、错帐冲正、非业务性挂帐、抹帐必须经内勤主管授权或审批后办理，不得擅自处理。

五、柜员办理计算机交易必须以合法有效的会计凭证作为交易处理的依据，柜员交易的每笔业务必须打印交易清单等证明交易合法的计算机凭证，并与原始凭证的有关要素核对一致，原始凭证作交易清单的附件，不能打印交易清单的，必须在原始凭证背面打印交易流水分录。

六、柜员办理现金收付必须根据客户或内勤主管编制的合法凭证办理，柜员不得编制其他现金收付凭证（储蓄利息汇总除外）；柜员办理业务应坚持一户一清，并逐笔记录票面明细，不得同时办理多个客户，以免发生差错；柜员不得为本人办理业务，本人业务必须换柜办理。

七、柜员办理跨柜交易时，业务发起柜员应及时传递凭证，接收柜员应认真核对、及时处理，不得故意压票或拒绝办理，交易传递的各环节必须相互签章、交接清楚。

八、柜员根据帐户管理办法的规定，负责审查客户提交的开户资料，及时报内勤主管审批，需报人行核准的及时上报联社，完成审批、核准手续后，办理帐户开设，并登记二级《开销登记簿》。柜员不得办理内部帐户的开设，内部分户帐的开设由内勤主管根据联社统一的要求办理，各机构不得在汇总科目（包括二级汇总科目）中开设内部分户帐。

九、柜员发生差错不论大小应及时向内勤主管汇报，按规定处理；柜员办理错帐冲正业务，必须经内勤主管在错帐冲正凭证上签字方可办理，任何柜员未经批准不得办理冲正业务；柜员抹帐必须经内勤主管批准，内勤主管必须坚持每天查阅抹帐登记簿，并查明原因记录在案，作为柜员差错进行二级考核。

十、机构收到他代本的实时汇兑业务，必须指定柜员打印《电子汇兑补充贷方凭证》，补充贷方凭证作为重空凭证管理，并坚持使用销号制度。重打补充凭证必须经内勤主管在作废和重打的凭证上签字同意，内勤主管必须坚持每天检查补充凭证的使用情况，对于重打的补充凭证必须查明原因并记录在案。

十一、柜员必须严格按照《商业银行现金收付柜面监督办法》的规定进行大额现金登记备案和履行必要的审批手续；必须按照规定的标准办理残破币兑换业务，收到或兑换的残破币和零币及时上缴主出纳；必须严格按照反假币的规定，做好假币的收缴工作。

第二、现金管理基本规定

一、柜员营业终了根据当天的现金收付金额，坚持核对帐面库存、实际库存、钱箱金额三者一致，当天库存余额全部上交主出纳。主出纳每日营业终了必须将各柜员的现金收付金额汇总，并根据“上日现金科目余额＋当日现金收入－当日现金付出”的金额与当日实际库存核对一致。

二、次日营业开始后，主出纳将上日柜员上缴的库款调配至另一柜员使用，同一柜员不得使用上日的钱箱库款。主出纳在柜员缴库和调配库款时必须记载“交接登记簿”，做到手续严密、交接清楚、职责明确。柜员休息必须缴清库存现金，平时库存不超限额。

三、柜员必须坚持每日日始调入库款、中午、营业终了轧库三次，并认真记载库存登记簿，做到库存现金与钱箱金额核对一致。工作中如发生现金差错，要如实向内勤主管反映，本着“长款上交、短款自赔”的原则办理。

四、主出纳负责网点的现金整点和调拨，根据柜员的钱箱限额和现金使用情况调整柜员的备付金，收到柜员上缴的现金，及时整点。柜员向主出纳申请领现，主出纳打印现金调拨单交柜员签章后发给现金，柜员收现后打印的交易回单给主出纳做现金调拨单的附件；柜员向主出纳缴现，柜员打印现金调拨单给主出纳签章后缴纳现金，主出纳收现后打印的交易回单给柜员做现金调拨单的附件。

五、内勤主管必须切实执行查库制度，对综合柜员、主出纳的库款每旬不定期进行检查，每天检查柜员和主出纳是否进行帐款核对、是否调配库款。

第三、重要空白凭证管理基本规定

一、柜员要做好重要空白凭证和有价单证的管理，执行逐份使用逐份销号的制度，每日营业终了登记二级《重空凭证销号登记簿》（手工），确保每日重要空白凭证实物、二级登记簿、计算机登记簿的使用和结存核对一致。作废的重空凭证，必须剪角并加盖作废章，并将凭证正本联的号码减下粘贴到《重要空白凭证销号登记簿》上。

二、内勤主管负责重要空白凭证实物的保管，重空凭证的计算机记帐由主出纳负责处理。内勤主管要加强重要空白凭证和有价单证的保管和领用，建立登记二级《重要空白凭证保管登记簿》（手工），并每日核对实际结存与计算机帐面余额一致，确保帐实相符。

三、柜员领用重要空白凭证必须填制“重要空白凭证领用单”并签名盖章，经过主办会计确认配号，登记保管登记簿后交主出纳进行计算机操作。主出纳做【6304】信用社出库交易后打印交易回单，给柜员做领用单的附件；柜员收到凭证做【6305】柜员凭证调入交易，并登记二级登记簿，打印的交易回单给主办会计做领用单的附件。

四、柜员出售支票等凭证，必须凭客户加盖预留印鉴的领用单办理，并在二级《出售重空凭证登记簿》上登记，客户经办人必须在登记簿上签收。柜员必须加强对出售凭证使用的监督，客户销户必须收回结存的全部凭证，收回的重空凭证，装订到当天的传票中。

五、重空凭证的使用必须坚持交叉复核制度，柜员当天使用的重空凭证，必须换人逐份核对，复核人员签章证明。内勤主管必须做好柜员凭证使用的二次销号工作，建立二次销号登记簿并做好记录，对当日作废的重要空白凭证逐份审查原因，按规定处理。内勤主管必须坚持每旬不定期的核查各柜员的重要空白凭证使用、登记和结存情况。

六、同城打码转帐支票由客户填制申请表，经网点审批，报联社核准，由联社清算中心统一打码后出售给客户，首次购买时客户必须在清算中心预留银行印鉴。

第四、业务系统安全管理基本规定

一、营业网点业务操作与管理必须坚持“划分权限、分级管理、相互监督”的原则。柜员设置必须严格控制操作级别和现金库存限额，按照业务种类、柜员级别，确定柜员单笔现金、转帐操作和授权金额，经联社财会信息部门核准后，建立柜员权限控制表，实行不同级别的额度控制，经确定的标准未经联社核准不得擅自更改。其授权标准如下：

1．综合柜员现金库存限额视其业务量一般控制在5－10万元，主出纳库存严格控制在联社核定的库存限额内。

2．综合柜员对公单笔现金支取权限在2万元，主出纳授权权限在2-3万元，内勤主管授权权限在3-5万元，超过5万元须经单位领导授权。

3．综合柜员对私单笔现金支取权限在3万元，主出纳授权权限在3－10万元，内勤主管授权权限在10-20万元，超过20万元的须经单位领导授权。

4．综合柜员单笔网点内转帐支付的权限在5万元，主出纳授权权限在5-10万元，内勤主管授权权限在10-50万元，超过50万元以上须经单位领导授权。跨网点的转帐支付（汇兑、汇票）业务，综合柜员权限在3万元，主出纳授权权限3-5万元，内勤主管授权在5-30万元，超过30万元的须经单位领导授权。

5．综合柜员在建立（维护）客户信息时，其贷款额度和信用担保额度，根据联社信贷部门规定的权限设置，新建时贷款额度和担保额度一般不得超过联社对信用社的授权额度，如要重新调整必须根据联社信贷部门的书面批准方可操作。

二、柜员代码设置应遵循代码专人专用，专人专卡（柜员卡）的制度，确保职责和权限的规范管理，操作员代码应保持相对稳定，遇到人员调离交接代码和身份卡，操作员应妥善保管身份卡，谨防遗失或毁损，遗失身份卡将等同遗失重空凭证处理。操作员代码文件要按年打印，人员变动后及时打印，且作为永久性的档案保管。

三、柜员密码应遵循严格控制管理的制度：

1．各级柜员密码限本人使用。

2．各级柜员必须定期或不定期更换密码，每月更换不得少于二次，密码设置应考虑易于保密，不得使用初始密码或重叠数、顺序数字作为密码。

3．柜员签到或授权，输入密码时，必须要求他人回避。

4．操作员解密码次数和重置密码须经联社办理，但必须完备手续，解密码次数由网点内勤主管向联社电话申请，次日补办书面手续，且短期内不得重复申请，重置密码必须经网点的书面申请方可办理。

四、营业中柜员临时离岗，必须将系统退至初始登录状态，经办的印章、现金、重空凭证、有价单证、传票等必须入箱上锁保管，午休和日终入库保管。柜员休息，内勤主管应盘点重空凭证、柜员钱箱，检查柜员保管的印章是否齐全，由柜员和内勤主管各加一把锁入库保管。

五、应用系统中机构签到（签退）和柜员签到（签退）的管理

1．各网点必须明确办理机构签到和签退的责任人，且必须详细登记计算机运行日志，各级柜员负责各自签到和签退的办理，且做好登记。

2．柜员当天业务处理完毕，办理柜员签退手续，对已办理签退的柜员，若需继续办理有关业务交易，应经内勤主管批准，并记载计算机运行日志，注明原因，方可重新办理柜员签到。

3．网点当天业务结束平帐后，必须及时办理机构签退，机构签退一般掌握在下午6点前完成，若需延迟签退的必须向联社申请，并在计算机运行日志上注明事由。

4．已经办理签退的机构，若需继续办理有关业务交易，应经联社批准后，方可重新办理机构签到，并记载计算机运行日志，注明原因。

六、节假日代班无柜员代码的使用代班员代码操作，并做好交接手续。代班代码平时由内勤主管保管，每次交接后代班人员立即更换密码，代班人员在业务结束后交清库款和重空凭证，交出代码和密码。

第五、数字监控管理基本规定

一、网点监控设备应由内勤主管负责管理，监控影像保持时间应不少于1个月，凡需调阅，必须办理调阅登记手续。

二、数字监控要保证在营业时间内不间断的进行录像。

三、每周内勤主管应抽看每个柜员不少于1小时的连续录像，发现问题及时处理。

第三章通存通兑的基本规定

第一、通存通兑应遵循的基本原则：

一、办理通存通兑业务必须符合《储蓄管理条例》的有关规定，必须遵守会计出纳基本制度的规定，必须坚持现金管理的有关规定。

二、办理通存通兑业务应该遵循客户自愿的原则，为了确保储蓄存款的安全，凡参加通存通兑业务的储户，均应在原开户单位预留6位数的密码，无密码不得办理通存通兑。密码遗忘的储户需到原开户单位凭有效身份证件办理补办和挂失手续，原开户机构网点要严格按照规定给予办理。

三、办理通存通兑必须坚持他社业务与本社业务等同的原则，以维护农村信用社的整体形象。各网点柜员不得以任何理由拒绝或拖延办理符合条件的通存通兑业务，并对不符合条件的客户负责认真解释，如有违反严肃处理。

四、办理的通兑存单（折）必须签章齐全，确保凭证的合法性。数据信息输入必须坚持以原始合法凭证为依据，实时输入、实时办理，严禁伪造凭证或无凭证输入数据，避免事故和差错的发生。

五、各网点必须对通存通兑业务进行认真核对，并于次日打印本代他储蓄流水清单（8614），打印他代本储蓄流水清单（8615），据流水清单核对通兑业务，内勤主管要把好事后监督关，遇问题及时处理。

六、通存通兑发生的错帐，经办网点的操作人员及清算中心的人员不能随意进行帐务调整，发生差错的经办网点应及时向清算中心发出查询，经清算中心核实后，向错帐网点发出查复，错帐网点据此进行办理冲正，确保系统内往来核算正确无误。

第二、通存通兑的业务范围：

一、凡在信用社任何营业网点存入的活期储蓄存单，定活两便储蓄存单、定期储蓄存单等预留6位密码的储蓄存款。

二、预留6位密码的活期储蓄存折、个人结算帐户的存款、取款、换折、补登折以及活期储蓄存折的销户。

三、各类储蓄业务的口头挂失。

四、当日存入的各类储蓄存款，并携带本人有效身份证件的。当日存入的各类储蓄存款，由他人提取的，并具备人和被人有效身份证件的。

第三、不符合办理通存兑业务范围

一、原开办的储蓄存单、存折没有预留密码的；原有奖储蓄存单的支取；原通知存款存单。

二、凭印鉴支取的储蓄存单、存折。

三、储户办理正式挂失手续、解除挂失、挂失补发。

四、储户取款时输入的密码与系统中预留的密码不符。

五、所有被冻结止付的储蓄存单、存折及法院冻结封存的储蓄存单、存折。

六、存单、存折信息要素与计算机系统信息不符；存单、存折金额、户名等要素被随意涂改，存单、存折要素不全，签章不齐的。

七、当日存入的各类储蓄存款，无本人有效身份证件的。

八、当日存入的各类储蓄存款，由他人提取的，不具备人和被人有效身份证件的。

第四章综合柜员操作制度

第一、现金收付业务

柜员在接到客户提交的现金业务时，应按规定认真审查凭证，并按下述流程办理。

存款业务：

1．储蓄存款。

柜员接到储户现金后，应认真审查客户身份证件，经清点现金无误后按计算机提示输入相关内容，核对正确后按照提示打印交易清单，存款凭条,存单（折）等。打印后审查无误，将存款凭条交储户签字证明，并在交易清单后加盖票面章详细记载票面，在存单（折）上加盖储蓄专用章和经办人名章，经与储户问数核对无误后将存单（折）交储户，交易清单（存款凭条）加盖现金收讫章和经办人名章后按流水顺序专夹保管，事后交由复核员复核。

2．单位缴款:

柜员接到客户提交的解款单和现金，应认真审查凭证要素，清点现金并核对票面无误后，按计算机提示录入相关内容并打印交易清单。核对无误后，在解款单上加盖现金收讫章和经办人名章，回单联交客户，收入凭证作交易清单附件，事后交复核员复核。

3．现金还贷：

柜员接到贷户提交的现金，应与客户认真核对借据内容并清点现金无误后，按计算机提示录入相关内容并打印还贷证明单及交易清单，在交易清单上加盖现金收讫章和经办人名章并在交易清单后加盖票面章详细记载相关票面明细，一联回单联加盖现金收讫章及经办人名章后交客户，一联交信贷员，交易清单及还贷证明单事后交复核员复核。

4．其他现金收入业务按规定审查凭证后，按照相关提示操作。

二、取款业务：

1．储蓄取款。柜员接到储户要求支取现金的存单（折），经审查符合取款手续后，按计算机提示录入相关内容，打印存单（折）或取款凭条、打印利息清单，存单或取款凭条交客户签字确认，配好款项，并在存单或取款凭条后加盖票面章详细记载票面，存单、取款凭条、利息清单加盖现金付讫章和经办人名章，经与客户对号问数无误后，将现金和利息清单回单或存折交储户。如存折销户时存折应作为取款凭条附件。所办业务专夹保管，事后交复核员复核。

2．单位取款：柜员接到客户提交的现金支票，取款凭条及存折后，先折角核对印鉴，审查凭证要素并审查客户预留身份证件无误后，按计算机提示录入相关内容，打印交易清单（存折），在交易清单后加盖票面章并根据配好的款项详细记载票面，核对正确后在现金支票或取款凭条上加盖现金付讫章和经办人名章，与客户查号问数无误后将现金（折）交客户，原始凭证作交易清单附件，事后交复核员复核。如为大额取款，还应登记大额现金登记备案表并经有权人审批后方可办理。

3．现金放贷：柜员接到客户提交的借款凭证后，首先应审查借款人有效身份证件，并认真审查借款凭证要素无误后，按计算机提示录入相关内容，打印交易清单，在交易清单后加盖票面章，根据所配款项详细记载票面，核对无误后在交易清单上加盖现金付讫章和经办人名章，与客户问数无误后，将现金及借款回单联交客户，借据联交贷款记帐员保管并登记信贷管理系统，经办业务专夹保管事后交复核员复核。如所发放贷款为大额贷款，应登记大额现金登记表，并按相关规定开立个人结算帐户。

4．其他现金付出业务按规定审查无误按相关提示操作。

三、内部现金收付：

1．柜员领现：柜员向主出纳领取备付金，由柜员提出申请后，主出纳做本社付现交易并打印交易清单及现金调拨单，主出纳在交易清单上加盖现金付讫章及名章，经清点现金无误后在交易清单后登记票面，一联做交易清单附件，二、三联随同现金交柜员。柜员在清点现金无误后，做柜员收现交易并打印交易清单，在交易清单上加盖现金收讫章和名章并摘录票面，现金调拨单第二联做交易清单附件，第三联加盖现金收讫章和名章后交主出纳做交易清单附件。

2．柜员缴现：柜员向主出纳上缴现金时，做柜员付现交易，并打印交易清单和现金调拨单，经清点现金无误后，在交易清单上加盖现金付讫章和名章并摘录票面，一联做交易清单附件，二、三联随同现金交主出纳，主出纳接到柜员上缴现金和现金调拨单,做本社收现交易，在交易清单和现金调拨单上加盖收讫章和名章，第三联现金调拨单交柜员做附件혂Ð012科目为柜员领现及上缴过渡性科目，除联社核定的业务周转金外日终余额不得增加。

第二、网点内部转帐业务

网点内部转帐业务是指收付款单位双均为本社开户单位，或一方为本社开户单位，另一方为内部帐以及双方均为本社内部帐户的转帐业务。

柜员受理网点内部转帐业务时应按规定认真审查凭证无误后（如一方为支票户还应坚持折角核对印鉴），根据计算机提示录入相关内容，并打印交易清单（不能打印交易清单在凭证上打印流水号），在凭证上加盖转讫章和经办人名章后交由复核员复核。

第三、同城票据业务

一、提出借方（3211）。业务范围主要包括受理客户提交的他行转帐支票、本票、汇票等借方票据。

（一）审查票据。按照规定认真审查票据，辨别票据真伪；审查票据是否过期、合法等；审查票据要素是否齐全、核对印鉴是否一致、背书是否连续等，审查无误后录入数据。票据如有明显缺陷的一律不能提出。

（二）借方票据录入。

1．“交换日期”：当日上午票据（即邮包送走前），交换日期输入次日日期（节假日顺延），当日下午票据（即邮包走后）停止录入，待次日上午录入。即原则上借方票据提出只能在当日上午（即邮包送走前）完成，当日下午（即邮包走后）不能执行“提出借方（3211）”交易。如网点当日下午收到大额借方票据，必须电话与清算中心联系，交换日期输入次日日期（节假日顺延），并在当日下午将借方票据送达清算中心。

2．“交换场次”：交换场次输“1”。

3．“交换去向”：交换去向选择“人行”。

4．“交换性质”：交换性质选择“本地同城”。

5．“入帐方式”：汇票、本票选择“及时入帐”，转帐支票（县内转帐支票除外）、全国银行汇票选择“收妥抵用挂帐”。

6．“对方行号”：输入行号时，市辖票据、县内票据可查询打印的“同城交换名册”；非市辖、县内票据，输入的行号为票据上条戳章（请划付╳╳行）选择相对应行名的行号。

7．“凭证种类”：根据票据种类选择输入，票据如无相对应凭证种类选择，可选择其他。

8．“凭证号”：根据票据凭证号输入。如票据无凭证号则不输入。

9．“本票计息标志”：如票据为本票，计息标志选择“不计息”。

10．“对方帐号”：根据票据上的对方的帐号输入，如票据上无对方帐号可输入“0”。

11．其他选项业务实际情况输入，录入票据后查询流水号交复核员复核。

（三）信用社提交（3217）。

网点每天同城业务结束后（即票据提出业务结束后），网点执行信用社提交（3217）交易，“交换日期”输入当前工作日；“交换场次”输入“1”；“交换去向”输入“人行”；“新交换日期”输入输入当前工作日的次日（遇节假日顺延）；“新交换场次”输入“1”。

（四）借方票据传送。

复核员复核完毕后，记帐员打印提出清单（3232）两份,一份网点留存专夹保管，一份加盖业务公章后附原始凭证随同邮包寄往清算中心；不随邮包寄往清算中心的票据，属市辖的须在当日下午3点半之前送达清算中心，属本地的须在当日下午4点之前送达清算中心。

（五）收妥抵用批量入帐（3213）。

网点提出的转帐支票、全国银行汇票，在该票据交换日期（非原记帐日期）的次日下午（节假日顺延）执行收妥抵用批量入帐。

（六）退票。

网点提出的借方票据被他行退回，清算中心将及时电话通知网点。如为本票、三省一市银行汇票等及时入帐的票据，清算中心执行提入借方（3221）交易，网点不需执行任何交易；如为转帐支票、全国银行汇票等收妥抵用挂帐的票据，网点在接到清算中心通知后，执行收妥抵用退票登记（3223）收妥抵用退票结清收妥抵用入帐（3213）。被他行退回的票据次日随邮包寄往网点；网点也可让内部工作人员来清算中心取回票据，以缩短票据的在途时间。

二、提入借方（3221）。业务范围主要包括受理他行提入的转帐支票（打码）、本票等借方票据。

提入借方交易由清算中心执行，网点不允许执行此交易。网点出售打码支票时，须严格手续，预留印鉴须与户名完全一致，印鉴卡须报送会计科，如开户单位更换印鉴须及时通知会计科，并向会计科报送更换后新印鉴卡。

1．提入借方票据。清算中心收到交换他行提入的借方票据，执行提入借方（3221）交易，清算中心打印提入清单后附借方凭证次日随邮寄往网点，网点收到单证，核对无误后，在提入清单上加盖业务公章随邮包返回清算中心，如核对不一致，请及时与清算中心联系。

2．退他行提入的借方票据。清算中心收到交换提入的借方票据，审查出凭证要素不齐全，清算中心将他行提入的票据退回提出行，并电话告知开户网点，以便网点对客户作出解释。

第四、实时汇兑业务。

实时汇兑交易主要处理与他行款项的汇入汇出等贷方票据交易（包括同城范围内和人行支付系统）、网点与网点及网点与联社、联社与网点之间的资金往来。从目前起各信用社不在使用信汇凭证，客户办理的汇兑业务时统一使用电汇凭证。

（一）首先审查凭证要素是否齐全、核对印鉴是否一致。审查无误后方可录入。

（二）汇兑录入（3121）。

1．“业务类型”：网点受理的跨系统的贷方票据，选择“辖外汇兑”；网点与网点及网点与联社之间的资金往来，选择“辖内汇兑”。

2．“汇入（转汇）行机构码”：网点受理的跨系统的贷方票据业务，无需录入，系统自产生；网点与网点及网点与联社之间的资金往来，输入对方机构代码。

3．“收款行行名”：辖外汇兑业务，行名输入须齐全具体，简称必须规范。

4．“备注”：同城范围内的贷方票据输入“转汇”；人行支付系统票据输入“电联”；委托收款输入“委收”；税款凭证输入“税单”；网点与联社之间的资金往来输入“汇兑”。被他行退回的贷方票据输入“退票”；人行电联退汇输入“退汇”；非以上凭证输入时请先与清算中心联系。

5．其他选项根据凭证内容逐一录入，记帐员录入完毕后，复核员执行“汇兑复核（3122）”，复核时，应将凭证内容与记帐员录入的信息逐项认真核对复核。

（三）凭证及清单的打印。

1．信用社汇入报单打印（312d）：网点打印出的报单包括辖内资金的往来、清算中心转汇的同城贷方票据（含退票）、人行电联来帐（含退汇）；清算中心打印出的报单包括辖内资金往来、网点的同城票据贷方票据、人行电联往帐。补充贷方报单纳入重要空白凭证管理，使用后须手工销号，重打补充贷方凭证必须严格按照规定办理。

2．汇出清单打印（3125）、汇入清单打印（312b）：打印的清单必须与原始票据核对准确并专夹保管。

（四）凭证传送。

网点贷方凭证做附件随当天传票装订（原始凭证或附件需到对方行的除外），清算中心提入转汇的同城贷方票据、人行电联来帐凭证需加盖“中心转汇，不作记帐凭证”戳记，并于次日随邮包寄往各网点，次日网点收到票据，首先应与昨日打印出的报单核对，核对无误后加盖附件整理装订到昨日的传票。网点收到委托收款凭证、税单及凭证附件（如公积金清单）等需到对方行的单证，先将受理的单证（需到对方行的单证）寄往清算中心，清算中心收到网点寄出的单证后，电话通知网点执行汇兑交易处理。

（五）时间控制。

各网点所有汇兑业务必须在下午4点之前结束，其中市辖票据汇向清算中心须下午3点半之前结束。

第五、汇票及本票业务

一、代签他行汇票。主要指签发的三省一市银行汇票和全国大联行汇票业务(全国汇票目前只限营业部签发)。

（一）代签发他行汇票（3161）。网点接到申清人汇票委托书，审查要素、核对印鉴，无误后，网点执行代签发他行汇票（3161）交易；日终前（下午4点半）打印汇票上划保证金清单，并认真核对汇票第一、第四联后在清单上加盖业务专用章和经办人名章，将汇票第一联和上划保证金清单于次日上报清算中心。代签发全国大联行汇票，网点通过实时汇兑将资金汇到营业部保证金帐户，备注栏注明汇票转汇字样，汇票委托书第三联加盖业务专用章和经办人、内勤主管名章，提交营业部签发全国汇票。

（二）上划汇票保证金（3163）。网点执行完代签发他行汇票（3161）交易后，必须立即执行上划汇票保证金（3163）交易，以便及时联社及时掌握资金流向，并做好资金调配工作，如有违反严肃处理。

二、签发本票。网点通过实时汇兑将资金汇到营业部有关帐户，备注栏注明本票转汇字样，本票委托书第三联加盖业务专用章和经办人、内勤主管名章，提交营业部签发本票。

第六、面向传票业务

面向传票是用以处理面向交易所不能涵盖的业务以及以前错帐的冲正及补正，面向传票业务一般采用转帐凭证记帐。

1．冲正业务。柜员填制错帐冲正凭证，经内勤主管（主办会计）审查批准并签字（章）后，按计算机提示录入相关内容并打印录入清单，在冲正凭证上加盖转讫章和经办人章，事后交复核员复核。

2．其他传票业务必须根据主办会计编制的相关凭证办理。

第七、日终轧帐

1．日终签退前轧平帐务，检查打印的轧帐表及有关资料，检查交易清单传票号是否连续，交易汇总金额和笔数与轧帐表是否相符。

2．各柜员首先进行现金轧帐，根据本日领用库款+本日现收-本日现付=本日帐面库存，与实际库款盘点相符，按实际劵别登记出纳轧库登记簿，打印现金重空凭证核对表，柜员科目轧帐单。将本日库存金额全额上缴主出纳，打印交易清单与现金调拨单，严密交接手续，办妥柜员缴现。

3．各柜员分别打印当日业务流水明细帐，并按流水号顺序与当日凭证逐笔勾对。

4．柜员根据当日所使用重空凭证逐份销记重空凭证销号单及重空凭证二级管理登记簿，节余重空凭证与重要凭证核对表、二级管理登记簿核对无误后，交复核员复核。

5．主出纳应根据总库的实际库存现金+各柜员上缴现金数与现金核对表核对无误。

6．信用社应指定专人负责日终他代本及本代他业务清单及凭证、通存通兑业务清单及补充贷方凭证、科目日结单及各种报表的打印，指定专人负责日终机构轧帐并打印机构轧帐清单及负责机构签退。

第八、建立以下二级登记簿（手工）

挂失登记簿（综合柜员）

对帐单收回登记簿（指定柜员）

重要空白凭证二级管理登记簿（各柜员）

发出委托登记簿（指定柜员）

查询查复登记簿（指定柜员）

会计出纳差错登记簿（各柜员）

兑换残散人民币登记簿（各柜员）

出纳轧库登记簿（各柜员）

第五章主出纳操作制度

第一、主出纳负责保管现金、有价单证、抵质押物，负责调配各柜员的现金。主出纳必须严格执行《出纳基本制度》的有关规定，确保现金、抵质押物、有价单证的安全保管、核算准确。主出纳不得从事一线门柜业务的操作。

第二、主出纳负责库房的管理，保管库房正钥匙，并坚持执行平行交接；坚决执行双人管库，同进同出，明确分工，相互制约，共同负责，确保库房安全、整洁，严防火灾、潮湿、霉烂、鼠咬等事故发生。

第三、凡现金出入库必须登记，现金按券别存放整齐，有价单证和抵质押物视同现金入库保管，建立代保管物品登记簿，及时记载，确保帐实相符。

第四、做好现金调拨款工作，合理掌握库存现金，做好现金的框算，协助内勤主管及时申报现金备钞，确保现金不脱节；对柜员回笼的上解款必须按规定要求及时清点整理，上解联社；对调入、调出的现金必须进行清点，保证调拔现金的准确性。

第五、协助内勤主管做好对各柜员和分社柜员钱箱的按旬查库工作。及时做好各柜员的现金调配工作，经常检查监督各柜员的库存限额，保证营业机构库存现金不超限额。严格按照操作员授权管理的规定，根据权限对综合柜员柜台操作进行事中授权复核。

第六、认真做好损伤票币的兑换上解工作，负责整理清点各柜员上交的损伤币，定期上解联社；按规定及时收取柜员上缴的假币和变造币，妥善保管，填列清单，及时上解联社。

第七、每日营业前将现金调配给各柜员，每日营业终了收取柜员上缴的钱箱，并进行大数复核，查实帐款，每日核查各柜员的轧库簿及三核对情况，发现异常情况及差错，不论金额大小，及时向内勤主管汇报。

第八、根据综合柜员日间办理的贷款业务，做好信贷管理系统的登记工作，保管好借款借据，登记、销记贷款借据管理卡，及时核对贷款总分帐，确保帐据相符。

第六章复核操作制度

第一、复核是保证柜员业务操作规范准确，确保会计出纳工作顺利进行而实行的监督。复核必须对每笔业务进行即时、事中、事后的复核，检查其是否合法合规，真实准确。

第二、复核员不得操作柜员一线门柜业务，人员较多的网点可以配备总复核，人员较少的可有主出纳兼职，由主出纳兼职，其出纳业务需复核时，由内勤主管负责对其进行复核。

第三、复核员必须具有较高的业务素质和责任心，严格按照规定办理事中复核操作。复核员操作密码必须保密，并不定期变更，暂离岗位时须退出操作系统。

第四、按批次、序时对前台柜员的一般帐务处理进行事中复核，审查凭证，做到认真仔细，做到复核及时凭证无积压，按交易种类逐笔对传票进行复核，确保原始凭证与交易清单的合法性和一致性。

第五、复核时按照提示，分别输入流水号，借贷方帐号、金额等要素，交易执行成功后，加盖名章。经复核后的传票按柜员整理，交给内勤主管进行事后监督。

第六、序时做好当天的同城票据、汇兑业务的复核工作，确保帐务正确后才能发出汇兑数据和同城票据的交换提出。

第七、遇节假日复核员休息，由各柜员进行交叉复核，内勤主管在必须注重对节假日业务的事后监督，发现异常问题，及时查清并处理。

第七章内勤主管操作制度

第一、认真执行各项法规制度，组织会计核算，合理确定劳动组合，落实内部管理规定、岗位工作职责、业务操作规程，对柜员业务范围及权限严格授权控制；建立业务考核制度，对柜员工作情况做好检查和评价，确保综合业务系统安全运行以及业务活动正常开展。

第二、履行主管职责，对大额资金收付，错帐冲正、帐户信息维护等重要业务事项进行实时授权，严格审查柜员需要授权的业务内容及业务交易清单；监督各岗位做好会计交接工作，履行监交职责，柜员休息清点柜员库款和重空凭证，做到手续严密，职责分明；管理网点重控凭证二级库，并做好柜员使用的二次销号工作。

第三、负责审核审批单位开销户和更换印鉴手续，并保管好开销户资料；审核信用证贷款的柜面发放，审核大额贷款的审批手续；加强财务管理，审查权限范围内的费用开支，确保财务开支合理，科目使用正确；负责保管库房副钥匙，休息或短期严格执行平行交接制度。

第四、严格监督各柜员的日间业务处理，核对网点轧库，核实网点全部交易，确保帐务“六相符”；审核、整理、装订传票帐表，打印机构网点计算机登记簿等，组织实施月、季、年终以及结息日的工作，核对打印的帐表资料并按规定装订保管。

第五、定期组织柜员学习业务知识和规章制度，开展业务检查和技术练兵，辅导业务操作，提高队伍素质；按照制度规定及时处理业务工作重要事项和疑难问题，发现差错和苗头性问题，分析原因，及时处理，确保内部风险防范于未然。

第六、坚持做班制度，逐日记载内勤主任工作日志，组织好每日网点的签到和签退，建立计算机工作日志并详细记录；监督检查柜员平帐签退前的帐实核对、帐表凭证的核对情况，检查现金、印、押（机）、证入库工作，做好柜员二级考核，统计业务量，记录柜员的业务差错，编制会计出纳工作量报表。

第七、负责计算机及其外设的管理，登记设备运行登记簿，明确使用职责，确保设备稳定运行；负责监控设备的管理，定期不定期查看录像内容，检查柜员的操作情况，督促柜员贯彻执行各项规章制度，及时纠正违章操作行为。

第八章事后监督及凭证、报表的装订

第一、每日营业终了，柜员应将当日业务凭证按流水号顺序勾对整理后，随同打印的流水明细帐、现金与重要凭证核对表、柜员科目轧帐单上交内勤主管。

第二、内勤主管必须坚持每天对柜员业务进行事后监督：核对机构轧帐情况，核对机构轧帐表是否与柜员轧帐表是否相符，具体核对现金、重空核对表、科目轧帐单等情况；核对柜员流水帐是否完整，根据交易凭证逐笔勾对柜员流水；核对他代本清单是否与相关科目发生情况相符；检查柜员重空凭证使用情况，重点检查凭证的作废是否按规定办理，并按柜员进行重空凭证二次销号；查阅柜员抹帐登记簿，检查柜员抹帐的合法性；检查主出纳是否按规定办理柜员调库；检查实时汇兑和同城是否按规定打印，重打补充凭证是否合规；根据业务编制柜员业务统计表，登记柜员二级考核登记簿。

第三、内勤主管完成事后监督后，按下列顺序排列整理并装订传票：科目日结单；机构轧帐清单（含现金与重要凭证核对表、科目轧帐单）；柜员现金与重要凭证核对表、柜员科目轧帐单、柜员现金收付日记簿、柜员当日业务流水清单、柜员当日业务凭证（按流水顺序排列，如有多个柜员则按操作员号顺序排列）；储蓄通存通兑凭证、清单；电子汇兑贷方补充凭证、清单；本代他业务清单；需要装订的其他凭证。

第四、报表的装订：每日营业终了，应指定专人打印帐表，按日期顺序专夹保管，按月上缴内勤主管装订保管。

第九章附则

第一、本制度由联社制定，由财会科负责解释，联社将根据综合业务的发展情况，适时修改本制度，以适用发展的需要。

柜员转正工作总结篇3

关键词：农业银行；一线柜员；ISO10015标准；培训需求；培训体系

中图分类号：F24

文I标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.10.035

1引言

作为现代经济核心，我国国有银行在上世纪90年代进入了高速发展模式，对实体行业起到了极大的推动作用，带动国内生产总值实现持续高速增长。随着科技的发展，尤其是互联网技术的快速革新，使金融行业呈现出了一定的复杂性与多样性。在这样的背景下，国有银行目前正面临着前所未有的挑战，一方面：由于国内经济形势良好，大批外资银行纷纷进入中国抢占市场，在高薪、人性化培训及职业发展规划等因素的吸引下，大批优秀员工被吸引到外资企业，在核心竞争力方面对国有银行造成了一定的冲击；另一方面：互联网技术持续快速创新，大量的互联网金融涌现，较有代表性的如：余额宝、P2P信贷平台等。该新兴的互联网金融行业以高存款利率、便捷的支付方式吸引越来越多的客户，造成了一部分国有银行客户的流失。因此，国有银行若想立足于复杂的金融市场并实现长远稳定的发展，则必须进行改革与创新。

作为知识密集型企业，资金、信息、人才是目前银行发展的三大核心要素，而其中人才代表了核心竞争力。保留与培养高质量人才成为银行业未来发展的必然出路。在国有银行人员结构中一线柜员占有最高的人数比重，其工作内容直接与客户相关，其职业道德、业务素质及服务质量决定了国有银行未来的发展。因此，分析一线柜员培训需求、设计与制定培训内容及方案、组织培训、并对培训结果进行评估显得尤为重要。

ISO10015《质量管理-培训指南》是唯一一个国际标准化组织提出的针对提高人的素质的培训标准。它主要包含以下四个环节：培训需求、制定培训、实施培训与培训结果评估，并着重强调监督机能。该标准涵盖了培训的全部环节，是目前世界公认的科学的培训标准。本文将ISO10015培训标准与HD农行一线柜员培训进行有机结合，提出适合该行的员工培训体系。

2培训现状问题及对策分析

2.1培训需求

银行柜员培训需求方面的主要问题可以概括为以下几点：高层对柜员培训需求重视程度不够、缺乏科学规划、培训体制不完善、流程不规范、培训内容不能与员工需求对接等。大多数学者对此提出了改进措施，主要集中在坚持以人为本、充分尊重人的因素、正确分析培训需求、区别确定培训目标、合理选择培训方式等方面。

2.2培训内容与实施

柜员操作业务种类由储蓄、支付结算、现金管理、中间业务与资产业务组成，其也面临一定的风险，可能存在职业道德、知识、技能素质、忽视制度造成一定的风险。针对这一问题，有学者提出柜员培训应主要表现在职业道德培训、管理制度培训、业务操作技能培训及业务知识培训等四个方面。目前，在培训内容方面存在的主要问题有：管理体制认识不清，依赖性强；培训内容单一；激励制度不健全，员工动力不足等。可以通过丰富培训内容及手段以全面提升员工的综合素质，加强激励，从根本上调动员工主动学习的积极性。

2.3培训效果及评估

当前银行对员工培训有效性仍然存在着明显不足，主要体现在需求的重视程度较低、培训战略疏忽、重技能轻素质、反馈机制不健全与培训一体化不完善等方面。有学者提出将STS教育理念（科学、技术、社会相互作用原理）运用到银行柜员培训之中可以有效提高员工培训的有效性。为了进一步完善培训效果评估，应着重完善评估机制及管理手段、加强交流机制与完善成果转移机制。

3HD农行柜员培训现状

3.1HD农行人员结构

HD农行共有236名正式员工，其中一线柜员151人，占总人员结构的63.98%。对HD农行一线柜员年龄、文化程度及工龄进行统计，如图1～图3所示。从图1中可以看出HD农行柜员中25～30岁的员工占绝大多数，而25岁以下及31～40岁之间的柜员数量较少。在学历方面（图2），HD农行柜员大部分由本科毕业生组成，但硕士及以上学历人数仅占了5.3%，高学历人才偏少。而在工龄方面（图3），工作21年以上的柜员占了50.33%，可见HD农行柜员对企业的认同感与归属感较强。

3.2HD农行柜员培训的不足

3.2.1对员工培训需求重视程度较低，员工积极性低

（1）该银行每年都组织各部门员工填写培训申请，上报培训计划，但对员工培训需求重视程度不够，培训需求的调查具有一定的局限性，无法实现银行战略要求与员工需求之间有效地对接。

（2）由于员工培训需求的局限性导致员工培训学习的热情不足，经常出现迟到、早退、请假等现象，大大降低了培训效果，浪费了培训资源。

3.2.2培训内容与形式单一，重技能轻素质

（1）该行培训内容更多地集中在业务水平的培训，比如点钞、验钞、记账、打字、书写凭证与基本理财知识等，培训较为分散，不够集中，且对道德素质、服务态度、价值观及企业理念等培训仍存在不足。

（2）培训内容过于讲究全面性、培训重点不够突出导致针对性不足。

3.2.3激励制度不健全，缺乏长期性评估

（1）该行的激励制度还不够完善，其没有将培训结果对员工的报酬、职务晋升有效地结合起来，导致员工积极性不高。

（2）目前的培训更多地侧重于课堂的培训效果，缺乏培训效果对企业效益影响的评估。

3.2.4培训学习可持续性不足，建立学习型企业进展缓慢

（1）培训学习应该是一个长期持续的过程，而该银行培训更多地侧重于短期培训，课堂培训结束就意味着培训结束，这导致员工缺乏学习的长期性。

（2）在团队培训、高层次人才培训方面开展不足，导致高层次核心团队打造进程过于缓慢。

上述不足是HD农行持续发展道路上必须加以改进的关键问题。

3.3HD农行柜员培训需求分析

针对HD农行目前柜员培训的不足，本研究采用了问卷调查法针对其中70名柜员的培训需求进行统计与分析。选样覆盖了各个年龄段、各学历条件及不同工龄的一线柜员。问卷调查主要包括了以下5个方面：培训强度（图4）、培训课程（图5）、师资来源（图6）、培训侧重方向（图7）与考核方式（图8）。以上5个方面的调查恰好对应了ISO10015标准的四个主要环节。从中可以看出，38.57%的柜员选择了三个月培训一次，而没有柜员选择一天培训一次，同时25.71%的柜员选择了半年培训一次。可见随着培训强度的增加，柜员的选择呈现了开口向下的抛物线关系，这反映了柜员对于强度适中的培训表现出了较高的积极性。在培训课程方面，绝大部分柜员选择了业务技能培训，同时选择业务知识与业务产品的人数也占有较高比重，可见该行柜员对于培训内容的选择更多地倾向于与工作相关的业务培训方面。而在师资来源方面，一线柜员对于行业专家与企业高管的认可度更高，分别为40%与31.43%。对于培训所侧重的方向与培训课程体现出了一致性，即柜员更关注与自身工作内容相关方面素质的提高。考核方式方面，超过半数的柜员选择了技能达标的考核方式，而选择百分制与理论考试的柜员相对较少，从侧面反映了柜员在培训中主要关注自身业务技能与工作经验的提高。

4HD农行柜员培训改进措施

基于HD农行一线柜员培训的不足与柜员培训需求，结合ISO10015国际培训标准，提出几点措施以提高培训的有效性。

4.1重视培训需求，明确培训目标

y行高层管理者所处的位置可以更好地把控全局，对企业自身所处的位置及未来的发展方向具有较高的敏感度，该群体是开展柜员培训的重要推手，因此有效地实现银行高层与一线柜员培训需求的对接是开展培训工作的重要前提。以银行目前存在的问题、人员结构及培训需求为对象，结合企业发展模式及目标，有效地将企业的发展与柜员的培训相融合，通过提高柜员自身的业务素质，提高银行核心竞争力，并最终促进银行的长远收益。

4.2创新培训内容，丰富培训方式

为了获得良好的培训效果，HD农行需对培训内容进行创新，具体地需要将业务技能培训、业务知识培训与企业文化相结合，打造出符合该行特色的培训内容体系。其中要注意因材施教，针对不同层次、不同岗位与不同需求的柜员开展相关培训。特别注意要采用内部培训与外部培训并举的多元化措施，即要到外面加强与相关行业单位的交流，又要聘请行业专家或企业高管到企业内部开展培训，整体提高柜员的眼界、技能与经验，要特别注重柜员互联网技术与知识的培训。

4.3加强正向激励，提高柜员学习能动性

完善正向激励机制可以推动柜员培训向积极的方向发展，通过对课程考试、技能考核等方式选拔培训优秀的柜员，并以奖金、补贴、职位晋升、带薪休假等手段进行奖励，提高柜员参与培训的热情，形成大家积极参与培训的氛围。特别地，对培训优秀的员工鼓励其到相关行业企业继续培训，甚至出国深造，这将有利于促进人员梯队建设，发挥传帮带作用，建立学习型组织，实现长远发展。

4.4完善考核办法，注重培训效果评估

目前该行的考核办法仍不够完善，应积极吸取国内外先进的考核办法，并结合自身特点积极实施。考核办法一旦制定便要从严进行，起到从侧面监督与约束的作用。同时，结合该行实际发展情况以及培训效果是否符合了培训目标，制定培训评估方案，积极开展课程评估、满意度评估、业务技能评估等培训效果评估工作，对起到正向作用的培训内容进行保留与完善，对于起不到明显作用的培训内容进行删减，建立健全长期评估机制。

参考文献

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柜员转正工作总结篇4

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2021年保险公司客服工作总结范文

__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象“着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。献祝福网

__年__月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员___人参加，合格___人，持证率达___%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期___客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N“服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动___、宣传逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的___程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合__年的工作如何进行改进做如下安排：

(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地___和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N“服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为__年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，___培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

保险公司客服工作总结二

进入中国人寿已经有___个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。___年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了__县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这___年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：

1：日常工作回顾

来公司工作已经___年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年__评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的___世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年__月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们__公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近___多单是没有留存___号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等~~，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在__月__日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

2:工作中存在的优点和不足

我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。

我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动!

保险公司客服工作总结三

__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象“着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

__年__月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员___人参加，合格___人，持证率达___%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期___客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N“服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动___、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的___程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合__年的工作如何进行改进做如下安排：

(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地___和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N“服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为__年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，___培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N“服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!

记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家“。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

柜员转正工作总结篇5

一、找准定位融入团队

作为管理培训生，进行伊始，我就把找准定位，融入团队放在首要位置。在四个月的实习中，我既要求自己在基层岗位上抓住机会熟悉业务流程，更时刻提醒自己要尽快融入环境、团结干群。有了这样清晰的定位后，使我的轮岗工作更有针对性。实践证明，这样的思路十分切合管理培训生这一角色的需要，对我的轮岗实习工作起到了十分重要的作用。

在柜面业务轮岗中，我试着从不同的角度出发来发现和分析问题，虽然短时间内无法达到综合柜员的熟练水平，但通过流程的学习，分析风险点，了解银行业务中的最基本元素，体验柜员的工作生活，整理、发现和分析银行业务问题的思路，这些会为今后的管理工作打下良好的基础。

有了临柜学习的基础，我走出柜面，开始担当大堂经理。虽然前期积累下的业务知识在五花八门的客户问题面前显得捉襟见肘，但是更加激发了我不断积累学习的热情，虚心请教同事，耐心听取客户意见。另外，秩序井然的营业风貌对于分行一楼大堂这样的窗口部门显得尤为重要，作为大堂经理，我把维护经营秩序作为大堂工作中的突出重点。有了前期与柜面人员的熟识，我依靠团队，积极与柜面协同配合，有理的要求，尽快疏导，满足解决；无理的要求，沉静忍让，温和劝退。

身处柜面服务、大堂管理这样的前沿阵地，我获益良多，不仅充实了业务知识，更加积累锤炼了营销经验和协调能力。，

二、扎根基层研习管理

除了在轮岗阶段，扮演好基层员工的业务角色，我更要求自己时刻从管理者的角度反思所见所学，有意识的将管理理论运用到工作实践当中，激活团队，整合资源。在一些事关全局的重点工作和关键问题上进行了深入的思考，总结了一些较为具体的工作思路：

柜面管理方面，针对柜面服务效率不高、柜面营销与结算速度矛盾等问题，我认为应对柜员的服务水平实施科学量化，挑选出具有代表性的业务骨干，对其单位任务效率作出精确测算，并将平均数据作为操作标准进行推广。在提高单位业务速度的基础上，复合业务的效率也将得到改善。并且，随着柜面结算业务绝对时间的缩短，柜员将能投入更多精力延长柜面营销的相对时间。

基于以上认识，在由“柜面结算型”向“产品销售型”的转变过程中，我觉得必须突出做好三项工作：一是提高柜员操作水平是根本保证;二是转变传统服务意识是关键；三是提高营销能力是必然要求。通过“标准引路，逐步推进，注重实效”,全面提升柜面服务效率。

大堂管理方面，因地制宜，根据分析测算我行大堂经营面积和管理人员分布情况，绘制了大堂管理流程图，提出了以维护大堂经营秩序为重点，疏导分流客户为方向，以“分区管理，钉岗不盯人，柜面协同”的工作策略。特别是在预防、解决客户纠纷方面，提出“感觉要敏锐，反应要迟钝”，要求大堂管理人员要防消结合，细心观察，耐心倾听，三思而后行。

由于这些思路源于基层，来自群众，更得到了领导和前辈的指点，部分想法已经在工作中得到了实践和检验，也调动了团队成员的主动性和积极性，为以后的工作奠定了坚实的群众基础。

三、以人为本加强学习

作为刚刚走出校门的大学毕业生，面对崭新的职业环境和陌生的专业知识，我始终提醒自己摒弃经验主义和本本主义，以人为本，勇于实践，在与领导及同事的学习交流当中，找问题、找差距、学做人、学管理。在各项工作中，我有幸接触、结识了一批交通银行系统内的杰出领导和优秀员工，他们当中有管理卓越的支行行长、业绩出色的营销经理、业务扎实的骨干柜员，还有许多与我们同样背景的各地总、分行管培生，在与他们的交流学习中，发现的自身不足和吸取的实践经验，与校园中的理论相比，显得弥足珍贵。

回顾营业部的四个月工作，感受最深的也是，只有在武汉分行这样敢于“解放思想”的企业文化中，在营业部这样特别有战斗力，特别能打大仗、硬仗的单位中，我才有机会接触这么多能人志士。体会最深的有三点：

一是在交行人眼里，办法总比问题多。面对各项工作和困难，作为一名交行人，我学会了要不畏困难，迎难而上，以奋发进取的状态和昂扬向上的斗志，影响带动团队坚定必胜的信心。同时，更要引导大家正确客观分析形势，群策群力，战胜困难；

二是始终以人为本，解决工作中的许多问题和困难，抓住人本就不难。作为管理培训生，在加强业务知识学习的同时，要始终把管理人，激励人，运作人作为自己首要考虑的问题，作为克服困难，考虑工作的关键之举紧抓不放，这也是对未来合格管理者的基本要求；

柜员转正工作总结篇6

【关键词】 会计电算化； 综合柜员制； 基本核算方法

一、会计电算化对银行会计核算的影响

（一）全面实现了会计业务处理自动化

我国银行会计信息化建设起步于20世纪80年代中期，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通讯技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用，已初步建立起较完善的网络体系和基础平台，全面实现了会计业务处理自动化。以建设银行为例，会计核算系统从最原始的手工记账，到单机版（1986年）、城市综合网络系统（1990年），到全国数据大集中（2005年），再到建立全行统一、完整的总账系统（2007）。总账系统建立后，各营业网点只负责对会计凭证要素的录入和复核工作，总行负责对整个银行的经济业务进行明细核算和综合核算。各营业网点将发生的每一笔业务输送到总行后，以集成的方式在总行层面自动生成报表，然后对下层层，杜绝了人工干预，提高了全行会计数据管理水平。又如中国工商银行在2005年将财务集中在城市分行和二级分行后，2007年又实现了将财务集中到一级分行和直属分行，并且细化了会计核算单位，会计核算单位由原来的3 000多个增加到26 000多个，改革后中国工商银行统一了会计核算方式和会计核算流程，37家一级（直属）分行按照统一的凭证、统一的标准，对同类支出采用统一的科目进行核算，提高了会计核算的精细度及风险控制水平。以工行广东省分行为例，改革前只可以对271个单位进行会计核算，而财务集中后可以直接对1 988个考核对象设置账务进行核算和考核，其他银行也经历过类似的发展过程。科技的进步使现代银行会计面临一个崭新的工作环境，它不仅使银行会计工作形式发生了很大变化，而且对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击，一些传统的银行会计核算方法及会计理论，在电算化条件下已不适应，会计电算化对银行会计理论和实务都提出了新的课题。

（二）广泛实行综合柜员制度

在手工操作下，银行对柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在电算化条件下，各家银行对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，即综合柜员制。所谓综合柜员制，就是在银行柜面业务高度电子化的基础上，前台人员打破业务分工界限，单人临柜综合处理单位和个人的存款、取款、转账结算等业务的一种劳动组合模式。在这种方式下，前台柜面人员只须知道业务的交易代码，在系统的提示下完成业务的处理，但是柜员的整个业务操作必须在监视器的监控下进行，超限额业务及特殊的业务还必须经后台授权，而授权是通过刷卡实现的。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点。它已在西方商业银行得到普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的银行采用和推广。

二、取消《银行会计学》课程对基本核算方法单设一章的做法

银行会计基本核算方法包括设置会计科目、记账方法、会计凭证、账务组织与账务处理等内容，在电算化条件下，它们已和《会计学原理》所论述的内容相差无几，为了减少课程内容重复，提高学习效率，取消《银行会计学》课程对基本核算方法单设一章的做法势在必行。

（一）取消单式记账法，表内、表外科目均使用复式记账法

在手工操作下，银行对表内科目使用复式记账法，表外科目则采用单式记账法，而其他企业一般只使用复式记账法。采用单式记账法一方面是为了简化会计核算手续；另一方面是由于传统商业银行的表外业务不发达，单式记账法主要是对一些重要空白凭证和有价证券进行备查登记。目前，商业银行吸收存款、发放贷款、办理结算等传统业务以外的其他业务（特别是业务）发展非常迅速，名目繁多的衍生金融工具在银行中的应用越来越普遍，这类业务一般同时涉及或有资产与或有负债。例如，期权业务，可能会引起应收款项与应付款项的增加，如果仍然运用单式记账法反映，就无法全面反映会计信息，不能及时披露或有事项，特别是或有负债，这对银行风险防范是不利的。因此，新《企业会计准则》规定将衍生金融工具纳入表内科目反映，（《企业会计准则》除已在上市公司和大型央企中实行外，银监会又出台了金融机构全面执行新准则的时间表）。其次，在电算化条件下，将表外科目纳入复式记账框架，不会增加业务人员的工作量，而且便于电脑对输入数据进行逻辑性校验，如会计科目逻辑性校验、借贷发生额平衡校验等，以保证业务处理的正确性。在实际工作中，国际、国内主要商业银行（如工行和中行等）、中资海外分行对表外科目已采用复式记账法登记。

（二）取消单式记账凭证，统一使用复式记账凭证

在手工操作下，银行主要使用单式记账凭证，这是因为银行处理一笔业务可能涉及几个柜台，甚至几个行处，采用单式记账凭证一是便于凭证传递和分工记账；二是便于正确编制科目日结单，编制科目日结单需要计算每个会计科目每天的发生额合计，如采用单式记账凭证，每张凭证只需用一次，而复式记账凭证至少要重复二次，很容易造成重记或漏记。因此，银行一直广泛采用单式记账凭证。但在电算化条件下，打破了按科目、按账户分工处理会计事项的传统习惯，银行普遍采取了综合柜员制，任何一笔业务都可以由一人同时记载收付款双方的账户。在这种情况下单式记账凭证的“优点”已经丧失，如果继续采用单式记账凭证将不利于财会工作质量的提高。这是因为在电算化条件下，账簿登记、报表编制都是由电脑自动完成的，会计核算质量取决于凭证要素输入的正确性。在基层银行，日常会计工作主要是凭证要素输入和“勾流水”。如采用单式记账凭证，对一笔业务既要审核借方凭证还要审核贷方凭证，相对于复式记账凭证来讲，单式记账凭证重复审查的内容多，联次多，时间长，这不但会增加“勾流水”的工作量，还会导致会计差错率的提高，影响会计工作质量。同时，现在银行的记账凭证一般都是电脑打印的，如采用单式记账凭证一笔业务要打印两张以上凭证，显然是没必要的。在实际工作中，银行已采用复式凭证。

（三）银行十大基本凭证已丧失存在基础

在手工操作下，银行会计凭证按照格式和用途不同分为基本凭证和特定凭证，基本凭证按照性质不同分为现金收入传票和现金付出传票、转账借方传票和转账贷方传票、特种转账借方传票和特种转账贷方传票、外汇买卖借方传票和外汇买卖贷方传票、表外科目收入传票和表外科目付出传票等十大类。在电算化条件下，银行十大基本凭证已丧失存在基础。因为记账凭证主要来自四个方面：手工输入业务电脑打印的凭证；其他业务子系统在对业务处理后自动生成的凭证；账务处理系统自身产生的固定凭证；客户提交的凭证。上述前三类记账凭证都是由电脑打印，并不许更改。也就是说，银行根据原始凭证或业务事实自行编制的具有通用格式和用途的基本凭证已不存在。由于受技术与电脑容量的限制，机制凭证与手工凭证的格式出入较大，机制凭证一般是打印在几乎只标明凭证名称的空白凭证上，传统意义上的基本凭证格式不复存在。同时，由于银行已采用复式记账凭证，就没有必要再分借方传票与贷方传票了。至于特种转账借方传票和特种转账贷方传票的使用原理在工商企业也存在，例如，辅助生产车间分配费用时，也需要使用“代收款通知单”和“代付款通知单”。

（四）商业银行特有的账务组织已消亡

在手工操作下，业务发生时由柜员根据凭证登记分户账（包括甲种账、乙种账、丙种账、丁种账四种格式），若为现金业务还要登记现金收付日记簿，表外业务则在登记簿中进行记载，营业终了根椐分户账抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过总分核对以保证账务处理的准确性。

在电算化条件下，柜员办理业务只要按照系统提示的画面和有关规定在计算机中录入必要的原始信息，系统就会自动将有关数据过渡到相应的会计科目上，并生成账簿。整个账务处理都是由系统自动完成的，柜员只是在上班、下班、中途交接班时打印柜员重要凭证日结表、柜员现金收付日结表，营业结束时打印交易流水和汇总传票（类似科目汇总表而非科目日结单）。不必再用现金收付日记簿，科目日结单，而且电脑程序也没有设定先出科目日结单；然后出总账；最后才出日计表这一综合核算系统的固定模式。至于其他账簿，在实际工作中并不打印或集中由省分行打印。受技术与电脑容量的限制，打印的账表也非传统意义上的账表。由于是电脑计息，也没有使用乙种账和余额表，寄给客户的对账单也是普通的三栏式账页。也就是说银行特有的由两大系统组成的核算模式已不复存在，银行会计总分核算原理与会计原理所述相同。因此，在电算化条件下，完全可以取消具有明显行业特色的分户账（甲种账、乙种账、丙种账、丁种账）、现金收付日记簿、余额表、科目日结单等账表形式。

三、对《银行会计学》基本核算方法的整合

在电算化条件下，虽然银行会计与工商企业会计的核算原理基本相同，但银行毕竟是经营货币的特殊经济组织，该行业的业务特点、职能和作用与其他行业相比有明显的区别，银行会计基本核算方法这一章取消后，应对银行一些较独特的会计核算方法进行整合。

（一）在《银行会计学》总论中增加的内容

1.银行业会计科目

虽然《企业会计准则应用指南》中规范的科目体系涵盖了工商企业、银行、证券、保险、租赁等各类企业的各种交易或事项，但银行业的经济业务及科目设置毕竟与工商企业存在着有较大差异，而会计原理只讲授工商企业一些常用会计科目的运用，为了使学生在学习银行各项业务的会计处理之前，对银行业会计科目有一个较完整的了解，有必要在《银行会计学》总论中增加介绍银行业会计科目这一内容。

2.借贷记账法在银行业的应用

商业银行的主要业务是办理吸收存款、发放贷款、办理结算等，而存款、贷款科目的属性与工商企业完全相反，如存款科目在工商企业为资产，而在银行则为负债，这对于刚学完《会计学原理》、《财务会计》的学生来说很不习惯，为了使学生掌握这一特性，也可以在总论中增加借贷记账法在银行业的应用。

上述内容可以在《银行会计学》总论中作为银行会计的特点来介绍。

（二）在《会计学原理》有关章节中增加的内容

1.会计科目代号及账号

工商企业特别是金融企业已普遍使用电子计算机处理会计业务。为了提高会计工作的效率，在实务中，大都使用科目代号及账号代替科目的中文名称来处理经济业务，在金融企业，其凭证、账簿、内部报表上牵涉到的会计科目都是用代号及账号来体现的，没有记住科目代号及账号几乎是会计上的文盲，而工商企业的会计人员也要知道银行账号的编制方法，以避免办理结算时账号填写错误，因此，在《会计学原理》教学中要培养学生养成使用科目代号及账号的习惯，改变传统上只用会计科目中文名称处理会计业务的做法。科目代号的编制比较简单，而银行账号的编制则比较复杂，为了便于通存通兑，账号是由多位数字组成，如中国银行的会计账号结构为：系统标识（1位）+机构号（3位）+客户号（7位）+核算码（4位）+货币码（3位），其中前4位隐含在系统中，通常柜员及客户只需记住后14位。

2.会计账簿按格式分类中增加乙种账的格式

乙种账以前只在银行会计中出现，它是银行用来计算利息的。但计算利息，银行会计人员要知道，工商企业的会计人员也必须知道，以避免万一银行算错利息而工商企业不知道的困境。当然电脑计息出错的概率相当低，但也不是没发生过。至于是否叫乙种账还是叫其他什么名字可以进一步探讨。

3.会计电算化记账规则与错账的更正

在实际工作中已普遍使用电脑处理会计业务，由于手工会计与电算化会计的记账规则与错账更正方法差别较大，因此，《会计学原理》阐述记账规则与错账更正方法时，应增加电算化会计记账规则与错账更正的原理。目前，会计电算化系统的开发、维护都是各自为政的，如何对各单位开发的会计电算化系统的记账规则、错账冲正方法进行总结、提升值得进一步研究。

【参考文献】

[1] 周萃.金融时报[N].2008，3：（21）.

[2] 鲁可贵.建设银行会计管理情况介绍 [J].金融会计2007.11.

柜员转正工作总结篇7

20世纪60至70年代建成的变电站中，10kV送配电系统大多为SN10-10型户内少油断路器，存在体积大，重量大，易爆炸，寿命短，噪音大，易造成环境污染等缺陷。随着国民经济的迅速发展，电网技术的不断提高，真空型断路器由于具有可靠性高、寿命长、体积小、重量轻、不爆炸、低噪音、无污染环境的优点，成了更新换代产品。近年来，10kV GG1―A（F）高压开关柜无油化改造在各供电局每年大修技改项目中占有重要比重，成了各供电企业的重点改造项目之一。然而，在已运行变电站中进行开关柜改造，由于用电负荷重、停电时间短，改造工作任务重，施工场地有限等方面的原因，就如何强化管理、优化实施方案，确保改造工程按质、按时、安全顺利完成，成了各供电局及施工单位面临的一道新课题。

本文以110kV老教场变10kVGG-1A柜改造工程为例，对10kV高压开关柜改造工程的实施方案进行了深入探讨和研究。

1 概述

110kV老教场变位于贵州盘县，本期工程主要内容为更换10kVI段1#至13# GG-1A柜，新柜采用KYN27-12（Z）型10kV高压开关柜。工作内容含旧设备拆除、新设备基础改造、新设备安装、保护改造、二次电缆更换及调试等工作量。具体见表1。改造后主变进线柜到穿墙套管的连接采用三相封闭式母线桥进行连接。开关柜上安装有就地保护测控装置，该保护测控装置通过网络与主控制室电脑主机连接，工程内容包括安装就地保护测控装置及相应通讯电缆、交直流电缆及控制电缆；调试部分包括高压开关柜及柜内设备（断路器、电流互感器、电压互感器、避雷器、站用变压器），二次部分包括就地保护测控装置调试。

2 实施方案

2.1 实施工序安排

1）流水段化分

按照本工程情况工作内容主要是：馈线柜负荷转移、旧开关柜拆除、新开关柜安装、电缆敷设及新设备调试。流水划分时按照此工作内容划分较为合理，工作条理清楚，容易实现更好的实施效果。

2）工艺流程

上报停电施工方案（含施工内容、停电计划、停电范围、安全技术措施等内容），停电施工许可作业票办理，负荷转移（电缆转接），拆除原设备、电缆，安装设备并重新敷设电缆和接线，设备本体调试，保护装置试验，分系统调试，复电前系统调试，验收、消缺及投运。

2.2 过渡方案实施

停10kVI段，盘木线、祥兴线、盘东线退出运行，将10kV盘木线、祥兴线、盘东线电缆解除转接于II段备用间隔，相应的保护定值和计量点作暂时性的变化。

10kV I段改造完成后，将以上3条线从II段备用间隔恢复至原间隔。

2.3 重要技术措施

在进屋穿墙套管处（一定要在高压配电室外），拆除母线桥上伸缩节至穿墙套管之间的母排，拆除10kVⅡ段与Ⅰ段分段开关柜之间母排，确保施工区域退出运行。

拆除二次部分时，要先断开直流电源、交流电源，再将开关柜内二次电缆退除。一次部分与所有可能带电设备隔离开，二次部分断开柜内交直流电源，即可将开关柜拆除并移出配电室。

开关柜安装时，必须以母线桥桥柜的位置为基准向两侧按原间隔（或设计图纸）顺序安装。柜间母线连接时，确保相序正确，连接螺栓紧固，母线接触面清洁并涂抹导电膏。开关柜安装时，必须按照《电气装置安装工程施工及验收规范》进行施工，保证开关柜的垂直误差，水平误差及成列柜的轴线误差满足规范要求。施工过程中，确保各母线相间距离及各相对地距离满足规范要求，开关柜本体必须明显接地，接地件必须可靠，施工工艺美观。

二次电缆接入时，按照设备说明书接入开关柜的交直流回路、遥信、遥控回路。二次电缆敷设时，电缆只能沿开关柜上低压室内布置，进出开关柜位置在敷设完成后作好封堵。二次电缆接线时，接线位置必须正确，接触可靠，工艺美观。开关柜内断路器辅助接点试验要正确，动作可靠。

2.4 重要管理措施

工程开工前，建立健全组织机构及管理体系，结合现场实际情况制定施工进度计划、质量计划、安全文明管理计划并制定相应保证措施，宏观控制整个工程的施工运作。通过坚持总体计划的严肃性和完整性及为保证总体计划实施而灵活调整局部计划，以及为完成计划所提供的各种物资和技术的支持，充分发挥计划管理在施工进度控制中的作用。

高度重视一次、二次设备搭火停电施工措施方案，按有关规定及时上报停电计划，停电施工期间作好充分准备。

做好施工过程的质量控制，在开工前做好质量策划和现场施工人员的培训工作，提高全员的质量意识，确保无返工现象发生；制定减少和预防质量通病的措施，并对质量通病进行技术攻关；在施工过程中加强现场质量监控，同时加强材料到货、复试、验收工作，杜绝因部分材料晚到或不合格而引起的停工现象。

以先进、科学、严格的管理方法管理安全文明施工，真正做到以安全促进度。做好安全文明施工的策划。加强机械、机具、工具的安全管理，提高机械、机具、工具的利用率，减少机械事故对进度的影响。在硬件上配备合格的个人安全防护用品，减少因人身安全事故而引起的减员。

认真编制施工组织设计和作业指导书，优化施工方案，加强对图纸的审查，做好技术交底。在各项工程开工前充分做好这些准备工作，在施工过程中起到事半功倍的效果；加强技术攻关，成立有关的攻关小组和创新小组；施工中推广采用新材料、新工艺和新技术；合理组织安排分区、分片连续流水施工，分期分批交附安装，确保工期。

3 实施过程的注意事项

1）分段进行改造时，若另一段备用间隔数量不足时，可以考虑安装临时高压开关柜，临时柜的安装、调试应严格按照有关验收规范进行，调试合格后再将需要转移的负荷转接至临时柜；2）过渡方案的准备工作一定要充分。如过渡用的电流互感器、带表计的计量箱、和高压电缆、控制电缆，必须要提前准备并试验合格；3）对于过渡方案，要与现场施工人员和变电值班人员充分沟通，让他们都能够充分理解各步骤和相应的意义，才可以杜绝盲目工作，从而确保工作顺利、安全的开展；4）工程管理协调部门要与调度、计量、信息等相关充分沟通。确保保护定值的改变能够提前准备好，计量及后台相关信息的改变不至于被遗忘；5）实施分段改造的项目搭火前，必须确保改造区域一次、二次设备完全与可能的带电设备分离开；6）涉及改造的变电站往往运行时间较长，存在原施工图纸遗失、二次回路标识不清等缺陷，二次回路拆除的同时应在电缆接头处加以标识，并绘制相关图纸，以供新柜二次电缆敷设时参考。

4 结论

实践表明，在10kV高压开关柜改造项目实施过程中，通过强化管理、精心组织、优化停电过渡方案和施工方案，减少了停电损失、缩短了施工工期，同时也保证了施工的质量和安全。本文中所探讨的实施方案也可以作为类似改造项目实施的参考。

参考文献

[1]王远璋.变电设备维护与检修作业指导书[M].中国电力出版社，2005.

柜员转正工作总结篇8

关键词：银行柜面服务 问题 建议

中图分类号：F830 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）03-292-01

银行柜台是银行工作的第一窗口，工作质量的高低直接关系到整个银行的服务形象。近几年来，我行在如何提高柜面服务方面可以说是下足了功夫，有支行文明服务抽查，市分行文明服务检查，出台了规范化服务标准，涉及到各种细节，并且实行了6S管理，可谓大张旗鼓，但是从各种检查通报中发现，每个网点都存在不同程度的不到位情况，6S管理也是没有认真执行，一些标识、设施都出现不同程度的损坏，没有进行适时跟进，窗口服务并没有得到实质性的改变。如何提高柜面服务质量，搞好柜面工作呢？笔者结合自己在基层近20年的柜面服务经验提出以下几点建议。

一、转变服务意识

时下全国上下都在搞文明城市，各大LED都在播出“让习惯更加文明、让文明成为习惯”，我们银行业作为一个服务行业更应走在前列。在服务方面应该提出“让服务更加规范、让规范成为习惯”。虽然我行出台了许多规范服务的标准，也提出了亲和力这个概念。但事实上，由于没有对柜员进行过严格的规范化理念学习，柜员没有形成一种自发的规范化服务的心态，比如说面对客户到柜台时，只是机械性地说声你好、需要办理什么业务？在得知客户所办业务后，接着只是按部就班地为客户办理业务，结束后还是机械性地进行慢走等话语送别。我们不是经常说客户是上帝，客户是我们的衣食父母，如果真作为父母，我们必须像对待自己的父母一样对待每一个顾客，要发自内心地去对待柜面工作，要面带微笑，微笑是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、提高服务技能

在现在临柜工作中发现，柜员面对客户提出的所办业务时，柜员不能立即输入正确的交易码（特别是新系统上线后）进行操作，而是一步步进行交易搜索，少则5、6秒，多则一分钟，甚至几分钟才找到正确的交易码。古语云：“工欲善其事，必先利其器。”银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。所以，提高柜员的业务技能是提升柜面服务的关键。

三、改变考核方式

银行作为一个企业，是以盈利为目的、以利润最大化为追求目标，在现在的考核体制下，全行上下都以业绩论英雄，柜员也不例外，虽然上级行也对服务方面比较重视，但无论是检查，还是行内抽查，大多以通报形式为多，偶然也进行过经济处罚，但每次只有几十元的罚款，经济处罚力度不够，柜员面对此类罚款，可以说隔靴搔痒，无济于事，柜员还是我行我素，不吃这一套，认为只要营销业绩好，多做一笔中间业务，就可以弥补服务扣款。所以柜面服务水平一直得不到提升。笔者认为，要使柜面服务有质的提升，应对服务考核进行常态化，并在每月工资中进行一定比例的体现，同时在每次抽中发现的问题要从严处罚。另外，在检查中发现服务好的柜员进行重奖，不愁服务上不去。所以，改变考核方法，是提高柜面服务的切入点。

四、丰富业务知识

柜员往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我行现阶段提出的业务知识业务技能擂台赛就是提高我们业务的一种表现形式，我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。

参考文献：

柜员转正工作总结篇9

1、 端正态度，认识岗位意义

目前相当一部分柜组长是从商场的营业员提拨上来的，本身对柜组管理缺乏足够的认识，工作方式仍停留在原来的层面上。综观各家电连锁企业的柜组管理人员，其职责主要体现在以下方面：人员管理、销售控制、终端活化、客户投诉和信息分析。柜组管理的优劣从某种程度上影响着企业的发展规模和扩张速度。因此，柜组管理人员是家电连锁企业具有战略意义的一支重要终端管理力量。

2、 快速学习，提高专业水平

柜组管理人员在进一步学习商品知识和相关服务流程的同时，应抓紧时间学习管理和营销方面的专业理论，努力提高自己的管理水平，并能够将自己的经验进行提炼总结，推而广之，从而转变为一名出色的终端管理人员。

3、 加强沟通，提高协调能力

连锁企业的各种促销和推广活动最终都要通过终端来实现，因此柜组人员务必要保持和各方面的沟通，并加强沟通的力度和提高沟通的效度。柜组管理主要体现在以下三个环节：

·和本公司的各职能部门保持沟通，这主要是涉及到货源、价格、促销以及售后服务等层面；

·和门店的各职能人员保持沟通，这主要是门店内部各环节之间的沟通；

·和厂家业务人员保持沟通，这主要是融洽厂商关系，提高厂家的支持力度；

4、 培训队伍，注重管理艺术

各大商场促销人员一般年龄较大，文化素质不高，而且生活压力大，这就为柜组培训工作提出了很高的要求，如何让其在现有岗位上挖掘出最大销售潜力，这是柜组管理人员不得不考虑的问题。针对这种现状，笔者认为，终端销售人员的管理必须动之以情，晓之以理，通过深度谈心，发现其需求点，并设法在精神上和物质上予以满足。柜组人员必须记住一点，人总是有缺点的，也总是有优点的，我们要做的就是扬长避短，切忌强行压制。

5、 注重细节，美化终端卖场

柜组管理是精细化管理的一个最明显的表现，对终端卖场的活化主要是规范管理，关注细节，有效执行公司的终端活化规范和美化标准，做到责权明确，落实到人。

6、 客户投诉，防患于未然

柜组管理人员相当一部分时间是用在解决客户投诉上，对于客户投诉问题，要做到事前预防、事中控制和事后跟进，只有这样才能够有效解决顾客投诉现象。这其中尤其是以事前预防为主，经常总结发生的客户投诉原因，尽量避免产生投诉现象。

7、 注重实效，有效的五分钟晨会

最后，和各位分享一下笔者提出的一个有效的五分钟晨会，大致流程如下：

·一分钟总结：总结昨天的业绩和问题；

·一分钟任务：提出今天的重点工作和注意事项；

·一分钟表扬：注意这里的表扬一定要具体到人和事；

柜员转正工作总结篇10

一、加强知识学习，不断增强思想道德素养

我一直将理论学习作为自身的重要任务，自觉做到勤学多想，通过从书籍杂志、电视新闻、电脑网络等途径，丰富知识，提高思想道德素质，增强集体观念，努力做到“真正把读书学习当成一种生活态度、一种工作责任、一种精神追求，自觉做到爱读书读好书善读书……”

工作期间，我以会计职业道德作为行为指南，遵守校规校纪，团结同志，热爱集体，服从分配，以积极热情的心态完成各项工作。在工作中不断地充实自己，完善自己，努力增强思想和道德修养，从而使自己真正树立正确的职业观和人生观。

二、笃实认真，增强专业知识，提高工作能力

1、在会计专业相关理论知识的学习方面，我根据工作安排充分利用业余时间，加强学习和培训。通过专业书籍以及相关刊物的学习，增强财务知识并及时了解相关政策法规；通过会计人员继续教育培训，使自己的会计知识得到更新和提高。

2、在工作上，通过这些天的工作和同事之间相处，使我获益良多。我了解了学校财务工作的特点，对自己的会计理论知识有了新的认识，对人与人之间的沟通、团队合作、各部门之间相互协调有了新的体会。而这些都与领导和同事们的帮助密不可分。

财务部门整天与数字打交道，是一个要求细腻的部门。就出现了这样的情况，财务室都是女同事，男的只我一个，初来乍到，我心里多少有些紧张。但办公室的同事对我很和气，也很是照顾，她们耐心地向我介绍了学校日常工作的基本业务、会计科目的设置以及具体核算内容，并且对于如费用报销标准，具体审批流程等我不熟悉的工作环节，财务总监及同事们不厌其烦，真诚耐心的指正，指导，使我及时高效的提升了自己的工作能力，并迅速的适应了这里的工作环境。非常感谢。

三、勤奋工作，敬业爱岗，积极进取

我在日常工作中能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，尽职尽责。严格遵守学校各项规章制度，努力提高工作技能，没有迟到、早退的现象。认真做好本职工作和办公室卫生清理，接打电话，送交文件等日常事务性工作，做到腿勤、口勤，使票据及时报销，账目清楚，保持良好的工作秩序和工作环境，我认为，勤勉敬业应是对自己的基本要求。

四、尽职尽责履行好自己的工作职责

我对本职工作和临时性工作能够及时完成，为学校的教育教学提供保障和支持。对内严格执行财务手续，认真审核原始凭证（报销单，借款单等应做到字迹清晰、票面整洁，用途清楚，费用归口、金额不能涂改，签字齐全，原始票据真实合法，合同、通知书等相关手续必须完备）。根据工资管理规定严格正确的计算教职工工资，耐心准确地解释教职工对工资的各项质疑，保障教职工正当利益不受损。及时整理，装订会计资料及上级下发的各类文件。

通过对实际运营过程中财务数据的统计和分析（如本学期对小学固定资产的盘点，账实核对，审核报废），为学校各部门及决策层提供数据参考。对外审慎完成财务报表，综合纳税申报表，个税代扣代缴申报表等各类报表，及时向资产公司，税务机关进行申报，并认真积极应对各部门的审查（如市教育局，七部委，资产公司在今年4至5月分别进行的各类检查）。及时准确完成上级各部门的统计（如：5月上旬教育局下发采集的《民办学校有关情况一览表》）几个月来，我围绕自己的工作职责做了一定的努力，取得了一些成绩，但还存在一些问题和差距，主要是：自己来到我校时间短，一些情况还不熟悉，对部分学校规定和工作流程还没有吃透，我将在今后的工作中认真加以学习，不断提高自我，为做好各项工作任务而努力，使自己可以更好的为学校服务，为教职工服务。

会计年终工作总结20xx年是我会计学习生涯中第一次实习的日子。

会计是对会计单位的经济业务从数和量两个方面进行计量、记录、计算、分析、检查、预测、参与决策、实行监督，旨在提高经济效益的一种核算手段，它本身也是经济管理活动的重要组成部分。会计专业作为应用性很强的一门学科、一项重要的经济管理工作，是加强经济管理，提高经济效益的重要手段，经济管理离不开会计，经济越发展会计工作就显得越重要。

随着会计制度的日臻完善，社会对会计人员的高度重视和严格要求，我们作为未来社会的会计专业人员，为了顺应社会的要求，加强社会竞争力，也应该严于自身的素质，培养较强的会计工作的操作能力。于是，本学期，我参加了学校为我们提供的会计实习训练。

“实践是检验真理的唯一标准”，只有把从书本上学到的理论知识应用于实际的会计实务操作中去，才能真正掌握这门知识。运用所学习的专业知识来了解会计的工作流程和工作内容，加深对会计工作的认识，将理论联系于实践，培养实际工作能力和分析解决问题的能力，达到学以致用的目的，为成功走向社会做准备。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中的专业知识的匮乏。刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到非常的难过。在学校总以为自己学的不错，一旦接触到实际，才发现自己的能力是远远没有达到工作的要求的，实际的工作远比想象中的要细致得多复杂得多，这时才真正领悟到“活到老学到老”的含义。实际的工作能力是书本实习心得体会范文上没有办法教授给大家的，必须要通过实际工作来积累与强化。

会计学作为一门与实际工作结合紧密的学科，实习是检验学校里的教学成果的最好的试金石。学校中所有学到的知识都要转化为工作能力，这样才真正做到了学有所用。从这个层面上来看，我们的会计教育和实践是有一段距离的。会计是一门实践性很强的学科，会计需要理论的指导，但是会计的发展是在实践中来完成的。所以，我们的会计教育应当与实践结合起来，采用理论与实际相结合的办学模式，具体说就是要处理师德培训心得体会好“三个关系”：即课堂教育与社会实践的关系，以课堂为主题，通过实践将理论深化；假期实践与平时实践的关系，以假期实践为主要时间段；社会实践广度与深度的关系，力求实践内容与实践规模同步调进展。

在实习期间我也深刻的感觉到了企业的工作效率非常需要大力的提高。人浮于事，工作效率低下是通病。会计本来就是烦琐的工作。在实习期间，我曾觉得整天要对着那枯燥无味的账目和数字而心生烦闷、厌倦，以致于登账登得错漏百出。愈错愈烦，愈烦愈错，这只会导致“雪上加霜”。反之，只要你用心地做，反而会左右逢源。越做越觉乐趣，越做越起劲。梁启超说过：凡职业都具有趣味的，只要你肯干下去，趣味自然会发生。因此，做账切忌：粗心大意，马虎了事，心浮气躁。做任何事都一样，需要有恒心、细心和毅力，那才会到达成功的彼岸！

会计年终工作总结20xx年受支行委派我到xx从事会计主管工作，回顾一年来的工作，在上级行的大力支持和行领导的正确领导下，本人能奋力拼搏，务实创新，围绕全行中心工作，深化会计改革，狠抓基础建设，规范业务操作，强化监督职能，加强人员管理和培训，增强风险防范能力，圆满完成了全年各项工作任务。长青支行的会计工作有了全面提高，受到上级行和支行的肯定，现将本人一年来的工作总结如下：

一、会计工作质量

1、根据会计核算的统一要求，坚持每日、每周、每旬、每月、半年的检查工作，按照检查计划和上级行的检查要求，认真履行会计基础规范常规检查职责，做好内控自查，对支行的重要物品管理、印章管理、查库情况、录音电话管理、会计档案管理、单位账户资料、个人开销户资料、查询查复、挂失业务、网银业务、托收业务、假币收缴、各类资料打印情况、个人存款证明、询证函、单位资信证明、理财业务、大额款项支付核实制度执行，进行了全面的检查和梳理，对检查出的问题坚决予以整改，督促柜员养成良好的柜面操作习惯。

2、提高会计核算质量。现前台柜面共有柜员5名，其中柜员吉安东10月底刚刚上岗。在工作中我采取前期抽出老柜员帮新柜员进行专职辅导，后期业务较熟悉后，新柜员之间互相查看传票，这样不仅降低了差错率，同时也从他人的传票中学习到了新业务。在第四季度核算中有3名柜员差错为0，大提高了柜员的核算质量，保障支行业务的健康发展。

二、员工管理及培训

1、在10月份，新浦支行对员工直行了一系列的调整对柜员的心理影响较大，情绪波动不稳定。针对这种情况，我及时与柜员逐个进行沟通，经过大家的共同努力，柜员已能熟练掌握所在岗位的技能，实现了业务的平稳过渡。

2、由于有几名柜员从业时间不长，他们的操作风险意识较淡薄，我利用班后时间举行业务培训，利用班前晨会和每周例会带领柜员采用领讲、讨论、提问等多种形式学习上级行行制定的各项会计结算制度，会计风险管理及相关操作流程要求，并重点学习《深山市行柜面操作风险管理工作指引》以及柜面操作风险题库等内容，对员工进行了操作风险防范的宣贯，使柜员的操作风险意识有了一个较大的提高。

3、在业务培训方面，我积极组织前台柜员开展业务知识学习，在内部举行业务练兵活动，积极调动大家的主观能动性，认真组织柜员进行新业务的演练，柜员能熟练的操作，使新的操作系统按时对外办理业务。其中4人取得了保险丛业资格证，1人取得了银行业丛业资格证，2人取得了反假资格证书。

三、内控管理工作

1、加强内控管理。从内控制度建设、尽职调查、数据的上报质量、客户资料及交易记录保存、培训制度及宣传各个方面进行严格要求。

2、指定专人负责个人开户资料的保管整理工作，按时将个人批量开户风险等级评定单独专夹保管，作为资料。做好临时身份证及即将到期身份证管理，编制临时身份证及即将到期身份证表格，及时联系客户，完善后续手续。

3、按时向支行工作办公室报送20xx年度客户风险等级划分报告和非现场监管分析报告，识别对公新客户57家，对私新客户3579户。

四、其他主要工作

1、补充制定海昌南路路支行前台业务柜员绩效考核实施细则；

2、按时准确报送支行各项报表；

3、配合会计部门进行各季度会计检查，及时上报整改报告；

4、组织召开支行季度风险分析会议并上报风险分析报告；

5、配合上级行行各管理部门进行检查。

五、存在的问题：

首先是管理水平有待进一步提高，要转换视角，以一个基层管理人员的角度看待问题和解决问题；再者业务水平需要进一步的提高，会计主管需要掌握更加全面更加细致的业务知识。

这些都需要我在以后的工作中多学、多问、多总结，认真加以改进和完善，按照上级行要求及委派会计主管的职权范围，严格履行岗位职责，努力做好分支行交办的各项工作任务。

六、下一步工作计划：

1、进一步梳理、规范会计基础管理工作，为支行会计管理打下坚实基础。

2、按时做好会计主管日常检查工作，对于工作中存在的问题要做到早发现、早整改。