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柜员心得体会十篇

时间：2023-03-17 16:40:59

柜员心得体会

柜员心得体会篇1

农业银行柜员心得体会

卓越始于平凡，完美源于认真。在洪新支行，我从事着一份最平凡的工作--农业银行柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”,所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪！为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习；二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规；三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处；四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”,为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充**,因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望！但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献！

今天，农行给了我一个广阔的平台，我也正把如火的青春献给的农行，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”.今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。

柜员心得体会篇2

在xx支行，我从事着一份最平凡的工作--柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的"文明窗口"，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。

是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

在为客户服务的过程中，我始终坚持"想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧"，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

柜员心得体会篇3

【关键词】银行柜员；工作现状；银行制度；银行柜员保护机制

一、银行柜员工作现状

银行柜员是银行最基层的员工，每天承受着很大的业务量，直接跟顾客接触，属于最前线工作，他们负责侦察以及停止错误的交易以避免银行有所损失。很多人都羡慕银行职员的工作，但是在银行柜员光鲜的背后的工作现状却是顾客很难想像的，下面对此进行简单陈述：1）银行的柜员的数量占银行员工的一多半，刚进银行级别是1～3级，每一级还有多档，柜员的级别很难高于10级，而职位的等级和薪酬又是连在一起的，一个网点的行长的收入可以是柜员的10倍以上，收入的差别之大让柜员积极性受到很大的打击。2)开门办业务就开始接触不同的各种类型的客户，银行柜员要尽心服务好客户，但是业务有复杂简单之分，银行也有各种规章制度，各种主观客观的原因，柜员就成为面对顾客最多受气也是最多的岗位。3)害怕后督中心。让客户签字的传票都会订成册上交到事后监督中心，她们会仔细的审核柜员办的每一笔业务，后督中心给银行柜员发差错和查询，这些都意味着他们会被罚款。4)没有节假日。银行柜员是没有假日的，只要银行开门营业就要柜员来办理业务。每位员工都想周末可以出去走走，想节假日回家和家人团聚，但是没办法，得上班或者值班，没有完整的假日。5)任务重。一季度揽储，至少几百万吧、二季度揽信用卡卡，大几十张，平常还有基金、网银、三方存管等等任务。完成不了，会被扣钱，有时甚至基本生活都保障不了。6)职业发展前景不大。柜员按照一般情况，可以按柜员-事中-助理业务经理-业务经理发展，但是并不是任何人都适合做柜员的，而柜员换岗很难，这样就导致了人力资源的浪费。7)风险大。小风险的话就是办错业务赔钱，大风险的话就是碰到抢银行的。办业务少钱了需要自己负责，而且得看监控录像，然后写检查。8)工作环境差。为了安全，柜员的工作环境是一个封闭的空间，没有窗门，24小时紧闭，空气不流通，质量差。时间久了，人就会头昏脑胀，这样犯错在所难免。

二、建立银行柜员保护机制的必要性

（一）银行柜员工作压力之大已经影响到基本生理需求

（1）超负荷工作压力。中国银行的柜员工作时间长，工作强度之大远远超出一般人的想象。据抽样调查，一个柜员一天的工作轨迹是：早晨6点多钟起床，大致花费30分钟的时间梳洗、吃早饭（并准备中餐），半个小时左右到达单位8点20单位召开晨会及接包，9点准时对外开门营业迎接客户高峰的到来，工作直到上午12点才能安排半小时的吃饭时间，12点半左右马上重新进入工作状态，一直到下午6点等到最后一个客户离去。接下来整理各种票据、对账款逐一加以核对，在此期间，柜员们基本上一天不会离开椅子。而后单位可能还要开会学习文件、进行业务培训等，一天的实际劳动时间及其辅助劳动时间远远超过了10个小时。

（2）以客为尊心理压力。银行柜员作为以客户为中心理念的第一执行者，承受着巨大的心理压力。一方面，作为最基层的一线人员，必须不折不扣地执行上级行的各项制度。另一方面，客户的要求千差万别、五花八门的一些要求甚至与银行的刚性制度相抵触。调查发现，一些柜员由于既畏惧违反制度，又畏惧得罪客户而遭投诉，常常产生心理焦虑，表现出恐惧无助、对人冷漠麻木缺乏同情心、不信任他人、反应过敏等严重的心理危机。

（3）高指标下考核压力。现行基层银行人员的工资一般由基本工资和绩效工资组成。基本工资只是岗位最底工资。相当于低保，大部分则是绩效工资，其额度大小与营销业绩挂钩，柜员除了必须做好日常的柜面工作，还需要在有限的业余时间里，最大限度地挖掘其有限的社会资源，来完成各种各样的营销任务。据调查，柜员作为银行大军的一部分，处于整个金字塔的最底部，其真实收入水平不及管理者的几十分之一。

（4）职业生涯刻板化压力和社会家庭突变化的压力。长期以来，由于岗位轮换机制的匮乏，不少员工走上柜台岗位以后，便很少有机会离开柜台从事其他岗位的工作，升迁的几率微乎其微。这一群体职业生涯几乎定型为柜员，刻板的职业并无什么技术含量，工作单调重复，预期前景黯淡。银行柜员除了要承担工作压力之外，作为社会的一份子，还需要承担来自社会、家庭的责任等来自社会的各种应酬，还有照顾孩子，赡养父母以及处理各种社会关系的压力。面对日益层级隐形化的社会，银行柜员越来越疲惫。

（二）银行制度缺陷使银行柜员潜力得不到充分发挥

（1）重引进，轻使用，形成人力资源的高消费现象。人力资源总量和结构的不断调整是企事业人力资源管理工作中的重要内容。面对那些本单位实际需要的各个层面人力资源的合理引进却不够重视，最终导致了人力资源结构的失衡，也造成了用人成本的上升和人才的浪费。

（2）激励方法单一，没有建立差别激励机制，难以吸引和留住人才。许多单位没有建立起差别激励机制，优秀员工的付出和所得明显不匹配，其价值无法得以体现，存在着严重失衡的“二八定律”。

（3）缺乏对内部员工的鼓励、团结，缺乏公平、和谐的发展环境。银行的平稳发展需要一个得力的团体，各网点行长起着至关重要的作用，柜员的压力很大，需要单位对其价值的认可以使其作用得以充分的发挥。我国劳动保障部在对国有企业人才流失的一项调查表明，国有企业人才流失的首要原因并不是对薪酬和待遇的不满，而是缺乏公平、和谐的发展环境。

三、银行柜员保护机制的建立

银行柜员作为银行最广大的人力资源群，对外代表着银行的形象，对内肩负着重要责任，每位员工仅每天经手的现金就达几十万甚至上百万元，一旦承受不起各种各样的压力而失常，无论是对银行的社会形象还是资金安全，抑或是对柜员群体自身的利益而言，都将是不可估量的损失。因此，柜员的保护机制的建立亟待引起高度关注。

（1）树立尊重柜员的理念。银行各级领导干部要充分认识到面广量大的柜员群体对于银行经营与管理的基础性、战略性、全局性的作用，从而自觉将银行柜员的地位提升到应有的位置，决策层要坚持以人为本。在用工用人方面、公平对待所有员工，淡化正式工与社会化用工之间的身份界限，平等对待体制外的柜员。当柜员出错时管理者应第一时间站在其一边，热情地帮助他们解决问题，并勇于共同分担责任，以此在全行营造关心柜员、尊重柜员的良好氛围，并正确对待客户的投诉切实保障柜员的正当权益。

（2）协同构建柜员的减压机制。有关部门要充分认识到柜员群体工作压力问题的严重性与危害性，从而不断增强解决其压力的紧迫感、责任感和使命感。监管部门要研究制定《银行柜员工作压力评估制度》、《关于减轻银行柜员工作压力问题的指导意见》明确商业银行处置柜员工作压力问题的规范，细化人力资源管理等职能部门在减轻柜员压力问题方面的任务与责任，劳动保障部门要研究出台《关于银行柜员劳动保护的指导性意见》，从最长工作时间、最高劳动强度、休息补偿等方面提出明确的限制性条款与保护性措施。同业协会要组织出台《银行网点节假日轮休指导意见》，从制度上保障银行营业网点节假日得以轮休，有效缓解一线员工的工作压力和劳动强度。

（3）拓宽释放柜员压力的渠道并安排好柜员职业前景：采取专业手段、科学管理柜员压力，有效疏导柜员情绪；为柜员提供心理咨询服务和职业成熟度测评，帮助他们以一种成熟的心态对待职业压力；营造良性的组织文化，把每位员工都看作有价值的个体，大力推行尊重人、理解人，提高人的平等式管理，放手发挥人积极性、创造性；研究出台《关于银行柜员职业生涯设计的指导意见》，明确规定对柜员超过年限，实行强制性岗位交流，从政策上疏导柜员的出口。建立个人双阶梯晋升制度，为员工开辟全新的职业发展通道。通过员工的积极参与，员工在企业的帮助下，清晰认识自身的职业特质，并且接口企业岗位所需要的特质，做最适合自己特质的工作。

（4）建立与员工“双赢”的长期激励体系。我国商业银行员工的薪酬体系单一，工资、奖金等短期激励方式占据绝对的主体地位，实施股票期权甚至经营者持股的商业银行数量不多，这就反映出我国商业银行长期激励严重缺乏的现实。所以首先要建立完善的薪酬管理制，在薪酬上构成激励因素；其次建立和实施多层次、多种方式、方法综合的适应时代的激励机制；最后建立良好的竞争机制和公平的精神激励机制，实施时要充分考虑员工的个体差异实行差别精神鼓励。在鼓励机制的实施过程中，要为员工创造和谐的工作氛围；工作要多元化和富有挑战性；下放决策权，鼓励员工参与管理；同时建立面向未来的人力资源投资机制，使银行在激烈的市场竞争中立于不败之地。

银行柜员作为银行业的基础，银行柜员保护机制的建立是非常必要的，建立以科学设置职位、竞聘上岗和双向选择相结合的岗位聘任机制，设计安排好银行柜员职业前景，按照能上能下、能进能出、优化组合的要求，科学设计干部选任制度和专业岗位聘任制度，建立完善竞争择优、有效激励、充满活力的竞争激励机制，决策层要尽可能从政策保障措施上，为柜员实现个人价值搭建平台，解决柜员工作压力问题，激发人力资源活力，提高组织核心竞争力，加大对聘任人员的考核管理力度，在全系统营造“能者上、庸者下”的良好氛围，以更好的促进银行业的发展。

参考文献：

[1]杨敏.论员工绩效机制的构建[J].管理科学,2010.

[2]郑国中.银行柜员工作压力问题分析及对策研究[J].金融实务,2010(2).

[3]朱维巍.刍议商业银行柜员岗位视角下的绩效[J].财政金融,2010.

柜员心得体会篇4

我国大多数商业银行，特别是国有商业银行柜台设置模式主要是按业务种类进行设置。如设置了人民币对公业务、储蓄业务、公积金业务、外币对公业务、外币储蓄业务等柜台。这种专业化、分散式的柜台设置是伴随着商业银行业务领域不断拓展而逐步形成的，具有其灵活、方便等特点。它适应了当时的客观条件，满足了商业银行业务扩张的需要。但随着我国加入WTO进程的加速和银行商业化改革的深入，商业银行之间的竞争日趋激烈，这种模式已越来越难以适应当前及今后业务发展的需要，其弊端越来越明显。具体表现有：

1、不利于商业银行提供全方位的金融服务和企业对外形象的树立。客户在同一营业网点办理不同的业务，需在不同的业务柜成。而不同柜台之间业务量大小不一，有的柜台客户排长队等候，有的柜台无人问津。增加了客户等候的时间，客户难以理解，影响商业银行企业形象。同时由于柜台分设，如会计、出纳分设两柜，增加不同柜台间的票据处理及传递环节，影响账务处理时间。

2、不利于网络资源和人力资源的利用。商业银行柜台按业务种类设置，实行条条归口对应管理，造成条块分割不易沟通。且因政出多门，使部门间的协调难度加大。不利于全行实行统一的网络行动，削弱上级行对营业网络资源的充分利用。同时也增加营业网点人员统筹安排的难度，使人力资源无法得到有效使用。

3、不利于内控制度的落实。按商业银行内控制度要求，对不相容岗位不能兼岗，如章、证、押必须分管；会计柜台要求分设记账、复核、出纳、稽核等岗位。但一些业务量不足的网点，因储蓄人员与会计人员柜台严格分设，无法兼顾，使混岗现象难以避免，内控制度流于形式。

4、不利于员工素质的全面提高和积极性的充分发挥。许多员工往往一直从事某单一种类业务，缺少对其他业务接触和学习的机会，使得员工素质单一，在一定程度上影响了员工素质的全面提高。囿于业务分割、人员分块，员工忙闲不均时处可见，挫伤员工工作积极性。

二、综合柜员制是改革商业银行柜台设置的必由之路

综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理本、外币对公业务、储蓄业务、信用卡业务、政策性业务等多种金融服务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。

改革商业银行柜台设置必须要扎扎实实、积极稳妥地进行。既要考虑商业银行业务发展，增强竞争能力的需要；又要考虑内部管理、降低成本、风险防范等问题；同时更要考虑方便客户、以“客户为中心”、为客户提供全方位服务的需要。而综合柜员制正是符合了这一要求。具体表现：

1、有利于为客户提供集成式柜台服务。综合柜员制改变了传统营业柜台的设置，促进了营业网点从单功能窗口向多功能窗口改进。可根据客户需要灵活调整窗口、人员和业务品种，减少中间处理环节。客户可以随意选择窗口办理所需业务，避免选择不同窗口的麻烦和由此带来诸多不便。体现“以客户为中心”的经营理念。真正做到快捷、高效、全面、优质的服务方式，增强商业银行的企业形象和竞争能力。

2、有利于人力、物力资源的合理配置。综合柜员制打破商业银行传统的营业柜台业务分割的僵化管理模式。可根据客户需要灵活调剂，达到高效弹性配置营业网点资源。同时，综合柜员制设计了标准的柜面操作模式，使得不同分、支行之间的柜员工作有了可比性。使柜员的业务有了量化的依据，为柜员在进行绩效考核时提供科学依据，使人力资源得到充分发挥。

3、有利于内控制度的落实和风险防范。综合柜员制使营业网点能根据其业务种类、数量，灵活定岗定编，解决岗位分工不均以及部分岗位兼岗、混岗等问题，使内控制度得以顺利贯彻实施。同时综合柜员制的实施，简化了前台业务处理秩序，强化了后台控制，使前、后台业务分离。通过后台集中结算，缩短管理半径，使会计核算风险得到集中控制，提高经营管理集中化程度，使风险得到有效防范。

4、有利于员工业务素质的全面提高。综合柜员制要求员工熟练掌握各类柜面业务操作技能和基本规定，迫使员工加强学习，提高自身业务素质、心理素质和思想素质。

三、推行综合柜员制面临的问题

1、难以同时满足两大客户群体各自的服务需求。传统的银行柜面服务将两大客户群体分设网点或柜台服务，互不干扰，已被相应的客户群体所广泛认同。推行综合柜员制将两大群体混在一起，难以针对不同客户群体的特点开展优质服务。

2、人民银行金融监管难以认可。目前人民银行对商业银行营业网点的业务范围实行“经营金融业务许可证”制度。商业银行的营业部、分理处、储蓄所的经营业务范围不同。而推行综合柜员制扩大了营业网点的经营范围，人民银行难以认可。

3、商业银行核算系统的技术条件难以满足推行综合柜员制的要求。因历史原因，目前商业银行的核算系统大部分是按业务种类独立开发的。如对公会计、储蓄、信用卡等各成独立体系，账务核算系统分散，难以满足综合柜员制的要求。

4、现行制度难以适应推行综合柜员制的需要。目前大部分商业银行还没有一套成熟的综合柜员制的规章制度可遵守，难以防范推行综合柜员制引发的风险。

5、临柜人员业务素质难以达到综合柜员制的要求。传统商业银行柜台人员按业务种类设岗，能够全面掌握银行各项业务及操作处理程序的只是凤毛麟角。而且目前商业银行柜台业务繁忙，一时要培训大批的综合型复合人才也有一定难度。

四、推行综合柜员制的思路

综合柜员制作为商业银行经营观念与柜台服务的一次重要变革，是一项复杂的系统工程。涉及银行内部多个部门，受制于技术条件，应从实际出发，积极稳妥地推进。具体思路如下：

1、统一管理、统一制度是推行综合柜员制的基础。商业银行内部应避免政出多门、各行其事的条块分割管理模式，要树立“大会计”的思想理念。将储蓄业务、对公业务、信用卡业务、公积金业务等会计核算归口由会计部门负责管理。会计部门根据各项业务管理规定，制定统一的会计制度、核算办法及操作规程，以便于柜员在操作过程中有制度可依。并由会计部门对柜员实施统一的监督检查，保证会计制度与管理的权威性和唯一性。

2、统一会计核算软件，完善系统网络功能。综合柜员制是金融业务发展和金融科技进步的伴生产物。实行综合柜员制需要先进的技术支撑是至关重要的。综合柜员要求受理的业务品种繁多，需将各品种业务的会计核算集中在一个软件系统内处理。以免一种业务一个核算软件带来核算口径不一致，操作流程不统一，增加柜员界面切换影响工作效率。因此，完善系统网络功能是必要的技术保证。

3、依托技术条件保证授权制度的落实，是风险防范的有效措施。无论是传统的双人临柜模式，还是实行综合柜员制模式，能有效防范会计核算等金融风险，是服务模式选择的前提，也是银行稳健经营的要求。综合柜员制必须依托技术条件，实现电脑自动授权控制，后台适时控制前台柜员操作。使业务处理全过程完全处在系统风险标准设置的权限操作管理监控之下，使综合柜员制风险得到有效防范。

柜员心得体会篇5

【关键词】商业银行；柜面操作；风险管理

柜面是商业银行日常运营的基础平台，也是商业银行操作风险最为集中、最难控制、波及范围最广、危害程度最大的工作区域。实践证明，银行柜面操作风险管理的失控已经给银行的管理、效益以及声誉带来了巨大的负面影响，柜面操作风险控制已经成为银行柜面营运管理的核心内容。柜面操作风险已经成为国内外商业银行面临的一项重要风险，柜面业务的操作风险防范对于商业银行稳健安全运营具有重要意义。

一、商业银行柜面业务操作风险的表现形式

商业银行柜面业务操作风险的表现形式从发生的原因来看可以归结为以下三种类型：

第一，因操作失误引发的操作风险。操作失误主要是指柜员在业务操作过程中由于缺乏责任心、对业务不熟练、基本功及业务知识不过关、工作疏忽遗漏以及偶然误操作等原因形成的失误。这类风险事件通常有更正的措施，并且因没有主观隐蔽性，通常较容易被事中、事后监督发现而及时得以纠正和控制，使风险事件得以制止，损失得以挽回或减轻。

第二，因主观违规引发的操作风险。主观违规是指操作人员在熟知操作流程及相关制度的情况下，因内外部各种因素，不按规章流程操作，致使风险发生。多数情况下，主观违规发生在合规操作意识不强、合规文化建设不足的个人和团队中，操作人员为图简便，擅自删减操作流程，或根据机器设备的物理远近程度随意改变操作程序，存在逆操作或者随意操作的现象，一旦遇到有风险的业务，后果将不堪设想。还有一种导致主观违规的情况―外部干预，是指营业部门柜面操作人员没有抵挡住来自业务部门客户经理或利益相关领导的压力，违规办理业务。

第三，因欺诈引发的操作风险。欺诈是商业银行中最突出的柜面业务操作风险成因。因此，对欺诈引起的操作风险的管控应是商业银行柜面操作风险管理的重中之重。欺诈分为内部欺诈、外部欺诈、内外勾结等情况，又称为道德缺失引发的操作风险。

二、商业银行柜面业务操作风险管理中存在的问题

（一）人员管理失效

人员配备不足，工作压力较大，岗位制约失效。人员配备不足难以形成有效的岗位制约，部分网点存在混岗兼职现象，存在较大的操作风险隐患。员工培训体系不完善，培训不到位

第一，柜员岗前培训不足。第二，重检查、轻辅导，过多依赖事后监督。培训方式老套，培训效果不佳。对新业务培训不及时，柜员难以立刻适应新业务，在政策传达方面存在信息不对称和信息传导滞后的情况。

人员轮岗频率不合理，容易引发操作风险；人员激励措施不足，忽略柜员参与管理的主观能动性，第一，对柜员重惩罚、轻奖励。第二，不能够充分调动一线柜员参与管理的主观能动性。检查流于形式，检查人员在检查时不认真，不细致。对关键业务的关键风险点检查不够，不能够及时排除风险隐患。

（二）业务流程和管理制度建设滞后

随着科技进步和金融产品的不断创新发展，柜面业务流程也在不断地随之优化，相应的管理制度也在不断地变化，这一系列的变化如同传送链，一环扣一环，其中容易产生时滞和业务协调问题。产品开发部为适应市场需求开发出新产品，新产品出现后业务流程也需要随之优化再造，相应的规章制度需要同时跟进，对柜员的培训以及柜员对新流程新制度的掌握也需要一个过程。但有些商业银行因市场竞争的需要，往往过早地开展业务，而与新业务相关的制度和流程建设以及关于新业务的培训及考核工作相对滞后，在衔接期间容易因柜员未能马上适应新业务而引发操作风险。

（三）经营管理导向问题

过于追求业务发展速度，忽视风险防范；柜员除了应付繁重的柜面工作之外，还要去想办法完成营销任务，思想意志不坚定的柜员在受到外界错误引导和突发事件的刺激下，很可能“挺而走险”，从而形成操作风险隐患。市场营销人员与柜员存在利益捆绑，不利于风险防范。

（四）执行力不足

对规章制度的执行力不足，表现在有章可循但不按章办事，对规章制度一知半解，没有钻研业务、研读制度的习惯和兴趣。对风险防范的执行力不足，表现于在工作中没有时刻保持较高的风险防范意识，没有将风险事件警钟长鸣，在日常业务操作中常常因忙碌而忽略操作风险，没有将风险防范贯穿于每日工作细节的一点一滴，马虎大意。

（五）委托―人问题

委托―人问题是指，在委托人和人得目标函数不一致以及信息不对称的情况下，人利用授权追求非货币收益，使委托人的利益可能因此受损的现象。从广义上讲，银行所有员工都是银行股东利益的人，都存在委托一人问题。

（六）信息不对称

金融体系中的信息不对称是指包括金融监管机构、中介机构、投资者、金融企业、借款人和存款人以及其他客户等参与主体在交易过程中存在信息不一致，使处于信息劣势的一方受损，同时处于信息优势的一方获利的现象。具体到柜面操作风险管理中，信息不对称的现象非常普遍，信息不对称常常在各层级信息传导的过程中产生，并由此引发操作风险。

（七）路径依赖

路径依赖的意思是，一旦选择进入某一路径就可能对这种路径产生依赖。也就是说，制度一旦形成，不管其正确与否，都会在一定时期内持续存在并影响其后的选择，某一路径的既定方向将会在后续发展中得到自我强化，好的路径会起到正的反馈作用，通过惯性及冲力，产生飞轮效应并进入良胜循环，错的路径则会产生负的反馈作用，长期被锁定在底层次的状态下。在商业银行柜面管理工作中，路径依赖的现象也广泛存在，如对错误路径不加以正确的引导，也容易引发操作风险：。

三、商业银行柜面操作风险防范的具体措施

（一）加强人员管理

首先，应保证柜面人力资源的充足配备。充足的人力资源配备有利于形成有效的岗位制约，有利于轮岗工作的顺利开展和操作风险的防范。

其次，制定合理的轮岗频率。合理的轮岗频率可使轮岗既能发挥风险防范的作用，又不影响业务发展，并有效地促进各营业网点的业务交流和进步。

第三，从关爱员工入手加强制度人员队伍建设。管理层应在人员配备、经济待遇、劳动强度等方面加强对柜面操作人员的关心和爱护，在经济待遇一定的情况下尽量体恤员工，减少工作的劳动强度和不必要的加班，减少冗长费时效果不佳的管理会议，减少表面文章。

第四，加强员工行为排查。对柜面人员的家庭状况、教育背景、社会关系等情况应充分了解，对家庭经济状况困难的员工应给予物质上的帮助和精神上的关爱，对异常情况应加强群众调研，及时做好思想工作，及时排查防范操作风险。

（二）转变经营管理导向，控制柜面人员营销考核比例

首先，树立“内控优先，审慎经营”的经营管理导向。把“内控优先，审慎经营”摆在柜面管理的首位，使柜员把精力放在认真钻研业务，提高业务素质，提升个人综合素质，为客户提供高效、便捷、优质服务，有效识别和防范业务风险上，减少柜面操作风险发生的概率。

其次，控制柜面业务人员营销指标的考核比例。管理人员应减少柜面营运人员的营销任务比例，对柜员的考核应以柜面业务处理效率、质量、服务水平、差错率、检查规范情况为主，营销考核为辅。

（三）完善培训体系，加强员工培训

首先，加强业务操作流程、规章制度方面的培训，定期考核业务流程制度掌握情况，保证柜员对业务流程、相关规章制度非常熟悉，业务操作非常熟练，关键业务的风险点非常明确，具备一定的操作风险识别和防范能力。

其次，建立系统的新柜员岗前培训制度。培训制度应包括集中培训、柜面实习、问题反馈等，通过业务知识和业务技能考核后方能上岗。

第三，加强法治理念教育和职业道德教育。通过法制教育和职业道德教育使员工树立正确的价值观和人生观，加强沟通理解，增强员工的归属感和责任感。

第四，加强对新业务知识、新流程和制度的培训学习。使柜员能够在接受新业务之前对相关业务流程和制度了然于心，对业务的重要操作环节和关键风险点非常熟悉，加快对新业务的适应过程。

第五，加强风险警示及职业道德培训。通过组织柜员对大量实际风险案例的学习和分析，提高柜员对操作风险的认识，提高柜员对操作风险的识别和判断能力；通过开展警示教育，使柜员认识到合规操作的重要性，形成不能违规、不想违规、不必违规的自我约束机制。

最后，应通过各种方式激发柜员学习的积极性。将学习方式由集中灌输向主动学习转变，培训方式由集中培训向业务自学+集中交流转变。

（四）完善内控制度

商业银行内部控制机制是操作风险管理工作的基础和核心，要将内控制度覆盖于业务操作的所有环节和风险点，通过严格规范的内控制度规范柜员的操作行为，减少因操作失误或不良习惯引起操作风险。加强内控制度具体措施如下：第一，加强对柜面业务的事前、事中、事后监督和控制。第二，对不同部门、不同岗位的人员进行不同侧重点的风险内控培训。第三，建立风险责任制。第四，加强业务流程的制度建设，对新业务和新流程及时给予新的制度和操作流程上的支持。第五，加强执行力建设，将内控制度和风险防范理念切切实实贯彻执行下去，使柜员真正成为内控制度管理的受益者。

（五）优化商业银行柜面人员激励约束机制

第一，建立操作风险内控激励机制。第二，优化柜面操作人员绩效考核体系。第三，建立健全晋升退出机制。第四，增加柜员绩效考核中的激励措施，提高柜员工作的积极性。第五，各级职能部门建立激励一致性约束。

（六）加强思想教育，减少错误路径的依赖作用

第一，加强对柜员的思想教育。第二，切断错误路径的传导路径，客观评价和审视已有问题，彻底整改现有问题和风险，不留隐患。第三，建立及时反馈机制，依靠组织的力量使错误的路径及时得以纠正。

参考文献：

[1]孙卫国.柜面业务操作风险原因分析与防范对策[J]，现代商业银行导刊，2011（8）.

[2]李桂珍.关于商业银行营运服务前台与后台风险防控的思考[J]，区域金融研究，2009（7）.

[3]高卫军.对提升柜面操作风险管控水平的几点思考[J]，湖北农村金融研究，2010（11）.

[4]郑风祥，如何有效提升柜面业务操作风险管理水平[J]，现代商业银行导刊，2011（11）.

柜员心得体会篇6

1.1柜员是银行工作形象的代表者

柜员直接面对客户,是客户直接了解银行的窗口。柜员在认真办理好每一笔业务的同时,不断贴近客户需求,延伸服务领域,创新服务方式,为客户提供业务咨询、理财建议、产品介绍等附加服务,在维护客户、宣传银行、营销产品等方面发挥着越来越重要的作用,正逐渐成为银行的形象代言人,成为银行良好形象的载体。

1.2柜员是银行综合业务的承办者

随着柜面业务综合柜员制的不断推广应用,每个柜台都为客户提供出纳、储蓄、银行卡、业务等一站式服务将成为今后的发展方向，这就对柜员素质提出了更高的要求,柜员不仅要熟悉各项业务的会计核算手续,而且还必须熟悉银行所有的产品和业务,熟练掌握各项业务操作和相关的制度规定,否则就不能满足客户多方面的业务需求,推动全行业务经营多元化的发展。

1.3柜员是银行业务的营销者

银行柜员因其所在岗位的特殊性,正日益成为业务营销的主要渠道，由于银行所有的业务产品都挂靠在前台,许多新业务要借助银行柜员的宣传和推荐,因此柜员是银行金融产品的营销者,是业务竞争的攻坚者。

2.银行柜员必备的业务技能

2.1熟练的业务知识

柜台优质服务的关键是要提高效率，柜员经办每一笔业务,要以不耽误顾客时间作为提高服务的前提,因此这就要求柜员具备高超的技能和全面的业务知识，作为银行形象代言人,柜员不但熟知经办的各种金融产品,还要对其他相关的业务知识有一定的了解，客户并不了解银行的业务分工,有疑问时常常向柜台经办者提问,柜员如果知识不全面,就达不到客户的满意。

2.1有效的营销技巧

柜员营销技巧随着银行业的逐步开放,银行间竞争日趋激烈,各银行为获得更大竞争优势,推出的新产品是层出不穷，柜员营销每个业务品种时,要达到客户的满意,必须了解客户的业务需求,以明确恰当的语言表达每项业务的功能,要给客户带来效益或便利，只有如此,才能在为客户提供全面!优质的金融服务,使客户在心理上对该网点得以信赖。

2.3良好的心理素质

当前银行柜员的工作稳定性问题非常突出,许多银行网点柜员的流失率达到20-30%，主要原因是银行柜员的工作压力很大，柜员一到岗位上,就没有停下来的时候,连上洗手间都要跑着去,因为有客户等着，在这种紧张的工作条件下,还要保证工作的速度和准确性；同时,银行柜员对客户的服务是不分对象、不分身份的,只要是客户就要一视同仁。因此,柜员要具备良好的心理素质,以应对各种客户的不同需求，适应当前金融业务不断创新，新技术不断应用的新形势,柜员应进一步加强相关法规和业务知识的学习,以过硬的思想品质，全面的业务能力，稳定的心理素质，良好的服务意识，严谨的工作作风为客户提供热情、周到、细致的金融服务。

3.建议

3.1提高柜员的业务知识

现在银行大部分实行综合柜员制,一个人兼做多项业务,由原来的“专才”变成“通才”,光会一门知识和技能是吃不开的，原来在学校里的专业知识是有限的,许多知识技能需要在岗位上重新学习。目前,银行业竞争激烈,不断推陈出新,更要求银行柜员在短时间内尽快掌握新的金融产品,学会熟练快捷地为客户办理业务。

3.2树立柜员的诚实守信理念

在银行不断强化风险管理的情况下,一些银行的案件还是时有发生,许多案件都与银行柜员的工作直接相关。因此,诚实守信是银行柜员非常重要的素质。一是爱岗敬业，要求银行柜员正确认识职业,树立爱岗敬业精神,忠于职守,切实对单位，对公众，对国家负责。二是诚实守信，在经营活动中做到诚实公正,尽力维护股东、客户、银行的合法利益,不为利益所诱惑。三是廉洁自律，要求银行柜员树立正确的人生观和价值观,自觉抵制行业不正之风。

3.3提升柜员的沟通能力

目前随着银行竞争的加剧,许多银行提倡全员营销的理念，银行柜员在为客户办理业务的同时,应主动与客户沟通,了解客户的需求,适时合理地向客户推荐银行的产品，柜员在为客户办理正常业务的同时,注意发现客户的需求,并为其做好产品推荐工作,这就要求柜员具有良好的语言表达能力，协调能力和沟通能力。首先要全面提高修养,锻炼与客户的交往能力，在柜员与客户沟通中:一是必须知道说什么,就是要明确沟通的目的；二是必须知道什么时候说,把握好沟通的火候；三是必须知道怎么说,就是要运用正确沟通的方法。其次掌握沟通技能，所谓沟通技能就是:倾听能力、语言能力、体态语言能力和化解对抗冲突的能力，如倾听客户的讲话时,就要能做到静心、虚心、专心、诚心、留心、耐心等。

3.4成立统一的绩效考核机构，统筹全行绩效考核工作

统一全行绩效考核体系，整合和优化各项政策资源，使国内银行绩效考核机制需要迫切解决的难点和重点问题。应该成立专门的绩效考核委员会，统筹规划全行绩效考核工作，对现有绩效考核制度进行大力整合，比较好的做法是能够在一套统一的绩效考核体系（例如平衡计分卡或经济增加值）指导下，将工作重点放在绩效考核制度纵向或横向渗透和深入。

柜员心得体会篇7

关键词：人民银行综合柜员制；可行性；分析

中图分类号：F832 文献标识码：A

商业银行柜员制简称柜员制，也称综合柜员制，是指商业银行依据柜面服务的特点，充分利用人力资源，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，利用先进的电子化技术，实行单人临柜处理各项业务的一种劳动组合形式。

柜员制是相对于传统的双人临柜复核制的服务模式而言的，要求柜员单人临柜，独立办理各项业务。柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、责任明确、劳动组合优化等优点，是一种简便、快捷、高效的劳动组合形式，目前各国的商业银行和股份制银行已普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。人民银行在现行会计集中核算模式下，有必要对这种岗位分工方法和会计账务组织进行研究和分析，借鉴商业银行综合柜员制的做法，打破会计核算业务的传统界限，不必将岗位划分过细过多，从而保证县支行综合业务部门在现有人员情况下能够合理配置岗位，更好地履行基层央行的职责。

一、当前县级人民银行综合业务部门业务核算和管理现状

人民银行作为中央银行，承担着经理国库，维护支付、清算系统的正常运行，承担反洗钱的资金监测等14项职责。县级人民银行自“三定”以后，会计、国库部门合二为一，更名为综合业务股，配备的岗位人员一般在9人左右。在办理支付清算、经理国库业务中仍采用传统的双人临柜复核的劳动组合方式。

（一）现有业务种类及业务量。目前，支付系统上线大大减少了跨行转汇业务的发生，县级人民银行综合业务股会计岗核算业务量剧减，业务种类也逐渐趋向简单化，主要为金融机构现金出入库、资金调拨、邮政储蓄转存、缴存款、同城票据清算等业务。以黄冈辖区各网点2007年1-6月份业务量统计结果看，各网点的日均业务量为12笔，个别工作日只有1-2笔甚至不发生业务，业务量较大的工作日一般也不超过30笔业务。而综合业务股国库岗的业务虽然较以往没有明显减少，但业务种类主要为拨款和缴税，更容易借鉴商业银行柜员制的劳动组合方式。

（二）人员配备情况。近年来，由于基层人民银行人员年龄结构逐步老化，自然减员日渐增加，新增人员基本没有，导致人员呈递减趋势，会计核算人员也相应减少。按照《中央银行会计集中核算系统业务处理办法》规定和内控制度的要求，会计核算网点一般应设置6个岗位，分别是主管岗、接柜岗、录入岗、复核岗、票据交换岗、事后监督岗。其中事后监督员、票据交换员、会计主管不得参与日间账务处理，记账员、复核员必须交叉，印、证必须分开管理。而国库岗则要求设立资金清算记账岗、资金清算复核岗、明细核算记账岗、明细核算复核岗、同城票据交换记账岗、同城票据交换复核岗、系统维护岗、综合管理岗、国库主管岗等多个岗位。但实际工作中县级人民银行综合业务部门会计国库岗人员各为4人左右，存在人少岗位多的矛盾。要保证正常业务开展，必须一人多岗，一人多责，如遇培训、外出检查、正常休假等情况，兼岗和顶班就不可避免，存在一定的风险隐患。

（三）履行金融服务职能与执行会计核算制度之间存在矛盾。人民银行职能调整后，县级支行综合业务股集金融服务与会计核算职责于一身，不仅承担了具体的会计操作性业务这一基本职责，而且还肩负了辖区内支付结算和账户管理、存款准备金管理、人民币管理、现金管理和反洗钱等监督检查和信息调研等多种职能。随着反洗钱等上述工作重要性的逐渐显现，目前这些职能在人民银行县级支行的会计工作中占了相当大的比重，也要占用大量的人力资源。然而，由于人员少岗位多和会计核算制度执行为刚性等原因，县级人行主动出色完成监督检查和信息调研的能力有限，从而难以发挥出基层人行作为央行在县域的“神经末梢”的触角作用。

二、实行会计核算综合柜员制的必要性

基层人民银行传统的双人临柜复核模式相对落后，不利于解决会计人员配置和会计业务处理二者之间的突出问题。在现行会计集中核算模式下实行网点柜员制不失为一种有效的方案，其必要性有以下几点：

（一）有利于优化基层人民银行网点人力资源。实行综合柜员制后，可以减少岗位设置，有利于有效合理地配置人力资源，并解决了县级人民银行人员不足的难题。由于一个人独立办理业务，不存在业务环节的划分，个人工作绩效可以量化，经办人员责任心将会增强，岗位职责将会进一步明确；其他人员由于均衡地分配了业务量，在量化指标的约束下，员工的积极性被充分调动起来，从而更有效地发挥员工的工作潜能，促进工作效率的提高。

（二）有利于缓解基层人行会计核算网点在执行相关制度中的矛盾。为了防范会计风险，人民银行制定了一系列相关制度要求，包括岗位设置、代班规定、密码管理等，但基层人民银行由于人员数量的限制，在执行某些制度时存在兼岗等违规情况，实行柜员制后这些矛盾将会迎刃而解。

（三）有利于基层会计工作实现由“核算型”到“核算管理型”的转变。随着会计工作体制的不断变革，中央银行会计工作范围也在逐步延伸、拓宽。除了担负反洗钱、账户管理、现金管理等检查工作任务外，调研工作也成为综合业务部门的重要工作。要做好基础业务工作，又要开展好检查、调查和调研工作，诸多工作难以安排。如果实施综合柜员制后，则能有效从基础业务工作中释放出部分人力资源，有利于高质量、高效率地完成各项工作任务。

三、实行会计核算综合柜员制的可行性

县级人民银行业务发展和人员管理上的矛盾日益突出。为优化县级人行的人力资源配置，保证其金融服务及监管职能的顺利履行，在考察商业银行具体做法的基础上，对县级人民银行综合业务部门实行综合柜员制已具备条件。

（一）会计集中核算为实行综合柜员制奠定了基础。人民银行以中心支行为会计核算单位，实行网点业务处理和核算中心相连接、前台业务操作和后台操作监督相分离的核算方式。这种形式符合柜员制前后台分离的要求。其会计核算业务也具有以下特点：一是服务对象固定，人民银行不针对个人只对辖内各银行金融机构和财税部门服务，客户性质比较单纯。二是业务种类单一、业务量不大，易于控制和监督。由于县支行会计核算网点业务种类及业务量逐步减少，一人即能完全胜任，为实行柜员制提供了条件。

（二）会计核算业务电算化水平的提高为实行综合柜员制创造了条件。随着现代化支付系统的上线运行和商业银行会计数据的集中核算，县级人行大部分会计核算业务基本具备了上收中心支行统一办理的条件。同时，即将推广的财税库行联网系统将取消传统的纸质税票人工录入，为推行会计核算综合柜员制提供了便利的条件。

（三）现代化支付系统为实行柜员制提供了安全保障。在现行会计核算体制下，县级人民银行会计核算网点的资金进出必须统一通过现代化支付系统，联行业务要通过核算中心联行柜划转并事先由网点主管审签、大额资金凭证传真等环节。因此，现行会计核算体制前后台分离的制度设计使县级人民银行资金出口的安全性得到了保障。

四、实行会计核算综合柜员制岗位分工的模式

从有效防范风险、充分利用人力物力资源，提高业务工作效率的角度出发，实行会计核算综合柜员制的岗位分工可以更新完善现有系统设备和业务操作程序，将会计、国库部门从核算到管理真正融为一体。

该模式在系统设备上可以将ABS与TBS系统进行整合提升档次（ABS、TBS系统也可以相对独立），增强系统操作安全性和便捷性；在操作程序设计上以便于综合柜员全流程处理业务，设计三个级别岗位操作权限，即一级操作员、二级主管和三级主管。一级操作员可全流程操作的业务包括：税款入库、财政拨款、各种退库和更正、辖内各金融机构内现金收付业务以及各开户单位的资金上划业务、查询和咨询等；二级主管参与复核授权的业务包括：超过规定额度的财政拨款，超过规定额度的县外转账、各种退库和更正等；三级主管审批授权的业务包括：50万元以上的县外转账以及所有电汇业务和其他需要授权的重要业务。

五、实行会计核算综合柜员制的配套工作

对县级人民银行综合业务部门实行综合柜员制有利于整合人力资源，缓解业务岗位配置难的矛盾，加强基层行金融服务职能，有利于做到责权统一，提高员工的责任心和工作能力。但是，综合柜员制的推行将是对会计管理理念和制度的一次改革和创新，需要突破现行制度，制定出相应的新制度、新办法，还要扩展系统功能和完成改革相关的配套工作。

（一）完善内控制度，强化风险控制。一是加强内部监督，将柜员岗位制约作为风险防范的第一道防线，做到责任到岗，落实到人，相互制约，互相监督，减少一线操作风险；二是全面落实业务主管监督制度，业务主管要切实履行坐班主任职责，对网点柜员的业务操作进行实时监督，筑牢第二道防线；三是加强事后监督，完善事后监督体系及相关的配套措施，严格执行《中央银行会计凭证影像事后监督系统操作规程》，实行事后监督，将系统联网集中管理，充分发挥第三道防线的作用。

（二）改善对账方式，强化对账管理。严格按照内外部换人对账的要求，加强内外账务核对。一方面，可在柜员发出对账单、会计主管回收对账情况或核算中心发出和收回对账单的方式中任选一种；另一方面，可通过换人监控、执行强制休假的方式，进行定期或不定期现场对账，确保账务相符，防范资金风险。

（三）加强教育培训，提高员工素质。实施网点柜员制对临柜人员业务素质提出了更高的要求，临柜人员的业务素质和操作技能的高低是网点柜员制能否成功推行的关键。因此，要建立系统的、长期的、针对性强的会计人员岗位培训制度，切实加强岗位技术练兵，并加强对柜员的法制教育、职业道德教育，尽快提高临柜人员综合业务能力和防范道德风险，以适应网点柜员制的需要。

（四）建立激励机制，提高柜员自觉性。相对于目前的会计核算操作型岗位，综合柜员岗对柜员的要求更高，因此必须建立与推行会计核算综合柜员制的配套激励机制，根据岗位性质、承担的责任和风险、工作量的大小，制定切实可行的奖惩办法，最大限度地激发和调动能干、会干、肯干员工的工作积极性和创造性，充分发挥会计核算综合柜员制的积极作用。

参考文献

[1]尹龙.网络银行及电子货币的发展及影响[M].成都：西南财经大学出版社，2003.

柜员心得体会篇8

【关键词】 “三化三铁” 基层网点素质

为了能够对营业机构的基础管理水平进行改善，中国农业银行于2011年9月制定并下发了《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，自此农业银行开始在全行营业机构全面开展“三化三铁”工作。“三化三铁”工作主要是通过持续的临柜业务的“标准化、规范化、制度化”建设来促进营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为银行的各项业务快速发展与运行安全打下良好的基础。

一、基层网点开展“三化三铁”工作的意义

基层网点的各项工作在标准化、规范化以及制度化上存在不同程度的问题。通过“三化三铁”工作的开展，能够有效促进基层网点实现“铁账、铁款、铁规章”，促使基层网点的发展与安全运行都能够更上一个台阶，全面提高基层网点的管理水平与服务水平。“三化三铁”的核心是“服务”，其主要内容简单来讲就是知识、本领与技术，主要的要求就是“综合素质”，就是要求通过严谨的工作作风与规范的工作行为和良好的职业道德来做好各项基础的工作。

通过开展“三化三铁”工作，能够有效规范基层网点的业务操作，进而有效控制操作风险，促使基层网点对管理薄弱的现状进行改善，为其可持续发展提供良好的保障，为整个农业银行的发展提供基础性的保障工作。

“三化三铁”工作的开展能够有效提高基层网点工作人员的基础工作水平，明显减少各种差错，让柜员能够对每一笔业务进行规范的操作。有效增强柜员的责任性与合规意识，增强他们的自我复核意识，可以有效改变过去基层网点柜员在办完一笔业务之后就不再管自己的传票并将希望寄托于主管复核的现象。能够有效提高柜员办理业务的积极性，在过去很多柜员为了减少自己出错的机率就放慢办理的速度，只要能够不出现差错就可以。在开展“三化三铁”工作后，能够让大部分的柜员都积极的办理各种业务，在提高效率的同时也使得差错减少。

二、基层网点开展“三化三铁”工作存在的难点

“三化三铁”工作是农行有史以来基础管理工作中覆盖面最广、实施难度最大的一项系统的工程，其参与主体中所涉及到的人员、网点都是前所未有的多。但是对于基层网点来说因为“三化三铁”内容覆盖面相当广，导致其在开展的过程中存在许多的困难。

1、基层网点柜员结构不够合理，素质改善存在一定困难

很多基层网点都存在着柜员年龄结构高龄化的问题，年龄普遍偏大。同时基层网点的临柜人员的学历普遍不高，很多都是在大专水平以下，文化基础不强，缺乏较深的专业功底，很多都是从事负债类等单一柜面业务的柜员，只有一少部分是能够从事理财、资产、国际业务等复杂性柜面业务的柜员。基层网点的柜员基本都是长期超负荷工作。一线柜员在长期以来都存在严重不足的情况，特别是近年来农行业务量出现了较大的增长，营销任务、优质快捷服务等都有了明显的增多，这些都使得临柜人员长期处于身心疲惫的超负荷工作状态下。这些问题的存在使得在短期内提高一线临柜人员的业务素质相当困难，想要让其在短期内提高合规操作意识存在相当大的难度。

2、缺乏完善的培训体系，培训环境建设跟不上要求

基层网点往往都没有建立起完善的培训体系，培训环境建设也因为很多原因难以达到要求。主要是因为以下的一些原因导致这些问题的出现：一是思想上没有对培训进行足够的重视。基层网点的管理者往往都是重视对柜员的使用，忽略了培养，只关心柜员对产品的营销，忽略了柜员素质的持续提升，并且长期的超负荷工作也让柜员缺乏充足的时间来进行自我的提升。二是基层网点缺乏权威的、系统性的学习培训环境。基层网点的柜员很多都是依靠他们自身的自学来提高他们的业务水平的，有得即使是有培训辅导也仅仅是支行提供的网络会议，使得柜员只能够被动地去接受系统优化、流程式的改造、程序升级所引起的操作变化，最后也只能够是有学无精，难以到达培训的预期效果。这些情况就直接导致了在日常的工作中，柜员会随意地对操作流程进行简化，将习惯作为了制度，这样去处理业务时往往就会出现各种各样的差错。

3、缺乏科学的考核机制，柜员难以继续准确定位

当前柜员的工资主要是由基本工资、履职工资与绩效工资这三个部分组成的，从实际情况来看，其中基本工资与履职工资占他们总收入的30%～50%，而绩效考核则单独占到总收入的50%～70%，其中绩效工资主要是来自于对银行产品的营销。产品营销工资在柜员的工资总额中所占的比例相当的高，使得产品营销的业绩直接决定了柜员的工资报酬的高低，使得很多柜员都只是热衷于银行产品的推销，而对于产品计价的业务等则很少去进行关注，也不愿意去对业务进行学习、提高自身的技能。长期下去使得柜员的业务能力与操作技能都不能够得到有效的提高，并且也让柜员对于钻业务、学制度、练技能、促合规缺乏足够的兴趣，没有积极性。

4、制度办法有很多，落实情况却不尽如人意，缺乏足够的整改革力度

为了能够更好地实现“三化三铁”各级行都制定并出台了很多的规章制度与管理办法，同时各级单位也将相关的柜面业务操作手册等各种学习的书籍下发到了每一个柜员的手中。但是实际的执行情况却不够理想，柜员存在较为严重的自办业务、自核销等违规行为，特别是对于基层网点的柜员来说更是如此。还有部分营业机构的员工没有将合规当作是自身的基本职业素质，没有将合规养成一种习惯，对于部分问题的整改不认真、不彻底，同时基层网点也对违规行为缺乏足够的监管力度，导致了违规行为屡查屡犯。

三、“三化三铁”创建建议

1、提高队伍素质

“三化三铁”的创建，队伍素质是关键所在。为此，需要提高基层网点队伍的素质水平。首先，需要加强业务技能的培训，每一个基层网点都必须要坚持日练、周测、月考、季评的学习训练考核制度。支行则需要在每一个季度都组织相应的测试与考核，特别是对于那些新入行的员工则需要增强测试的频率与考核的力度。通过对一线柜员业务技能的提高来促进整体行业的提升。与此同时还需要将一线柜员从繁重的业务中解脱出来，让他们能够有时间有精力去提高自身的业务能力。其次，可以开展柜员的等级管理，这样将有助于激发出柜员的积极性。再次，加强对运营主管履职情况的考查，将“三化三铁”创建和重要制度的执行与主管履职考核进行挂钩，并制定出相应的奖惩措施。最后，定期抽调业务骨干对重要制度与操作规范进行宣讲，与基层网点的员工进行面对面的讲解、辅导，这样将有助于一线的员工加深对规章制度的理解和业务操作能力的改善。

2、构建一套较为完善的培训体系

面对一线员工存在老龄化严重的情况，在进行培训时需要采取更加灵活多样与生动活泼的方式。可以利用网络技术建立起合理的网站考试系统，进行24小时的开放，通过网上答题等方式，并开展闯关活动等实现寓教于乐，让员工在提高自身业务水平的同时，使得他们的计算机应用知识能够得到改善。同时还可以考虑开展多种形式的业务知识竞赛、案例分析竞赛、业务技能竞赛等活动，让所有员工都参与到活动中去，通过设定一定的奖励提高全员的参与积极性，如果有条件可以考虑建立起“柜员培训学习基地”，构建起多层次的培训体系，为集中培训与分散训练提供机会，同时从硬件与软件上满足培训的需求，使得培训效率能得到改善。

3、对屡犯的问题需要加大力度进行整治

内控管理责任需要进一步加强重视，对于那些严重违规的行为与屡查屡犯的问题都必须要加大处理的力度，必须要根据员工违反规章制度处罚办法及相关制度从严进行处理，不能够出现心慈手软的现象。只有用“猛药”才能够让一线柜员将制度与法规内化为自身的一种自觉意志与行为习惯，可以有效降低柜面业务的差错率与违规率，使得“三化三铁”工作的创建拥有良好的基础。同时对于绩效考核评价体系也需要进行进一步的改进，将风险防范纳入绩效考核，不能够只关注员工的营销业绩，风险防范工作好、无差错、知错就改就适应给予奖励，风险防范能力弱、差错多、屡查屡犯就从重扣罚绩效，在员工心目中形成“违规就是损失、控险也是效益”的观念。

4、注重问题整改与责任追究的到位

面对如此多的制度与办法，如果不能落实到位，那么“三化三铁”的创建就难以发挥效果。要做好制度与办法的落实工作，就必须要问题整改到位与责任追究到位。问题整改到位就是要对各种已经检查出来的问题继续大力整改，提高问题的整改率，对检查出的问题要按营业机构建立整改台账，认真记载整改情况，明确整改责任人、整改期限和处罚结果，限期整改到位，对重复出现同一类型问题的员工加重处罚，从根本上解决少数人边查边犯、问题长期得不得纠正的问题。责任追究到位就是要进一步加强对发生严重违章行为和存在屡查屡犯问题的相关责任人进行责任追究，真正起到警示作用；对应检查出来而未检查出来的问题，或检查不深、不细，给以后工作留下风险隐患的，不论何时发现，都要追究原检查人员责任；对屡查屡犯、虚假整改或整改不落实、不彻底的必须要追究被查单位主要领导的责任。

总之，基层网点的“三化三铁”创建还有很长的一段路需要走，必须要清楚认识到当前仍然存在的问题，这样才能够在“三化三铁”的创建过程中做到有的放矢。

【参考文献】

[1] 余险峰、戴东升：基层营业机构“三化三铁”创建工作的思考[J].湖北农村金融研究，2011（11）.

柜员心得体会篇9

[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-02-171-01

我院急诊室是一所三级甲等附属医院，地处繁华地段，每天急诊留观病人量达到30-60人次，病种不一，所用物品繁多且规格不一，物品的储存量和使用量日益增加，使临床护理在工作中难免会出现物品储存不规范、取用不方便、用后随处乱放、用完的物品没有及时补充等安全隐患现象。为了规范高效的急诊物品储存、取用管理，我院急诊室根据急诊常用物品的规格、种类、使用频率、专科要求及兼顾美观和耐用原则，于2010年11月自行设计了个性化整理柜，将物品分门别类整理和摆放，取得了比较好的效果，现介绍如下。

1 个性化整理柜的设计制作我们选用亚光的薄皮不锈钢材质，根据急诊室治疗室局部空间、位置大小制作了鞋柜式的两大储存柜，第一个储存柜分成两批大小规格的柜门，大的可以放一些用量比较大，或者物品体积比较大的物品，如一次性胸腔引流瓶、鼻导管等；小的可以放一些不太常用的，或者物品体积比较小的物品，如负压引流袋、甘油针筒、口罩等。另一个储存柜相对于第一个来说比较深，并且附加了抽屉式的储存柜，在柜门式的储存柜里可以放一些比较长的物品，如导尿管、吸痰管、气管插管箱等；在抽屉式的储存柜里可以放一些大小不等的敷贴、各类面罩等。在每个柜门的同一方向贴有“统一制作的蓝底白字的”标识。使每位医务人员在取用时一目了然。

2 物品分类、摆放、取用要求整理柜物品的分类根据“不违反物品储存原则、取用方便”的要求分类放置，比如，无菌物品与非无菌物品应该分开放置，物品放置需离地面20厘米高度。考虑到急诊医务人员在取用时方便、简洁，省力原则，将一些常用的物品放在多数医务人员身高的膝盖以上，肩部以下的储存柜中；将一些组合式的物品尽量放在同一个储存柜中或者放在相邻的储存柜中，如胃管、工型贴、负压引流袋放在同一个储存柜；导尿管、石蜡油、引流袋，因导尿管型号较多，无法放入同一储存柜，将引流袋放在相邻的储存柜中。每一位医务人员必须遵守物品取用时按照自外而内或者自上而下的原则，以保证物品完全按照有效期有序使用。同时，在设计整理柜时，我们也考虑了今后的发展趋势，留取少量未用的储存柜，以作为今后还可能出现新物品使用。

柜员心得体会篇10

关键词：RFID；档案管理；射频识别；射频追踪

中图分类号：G271 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）013-0000-02

一、引言

在档案管理中，大部分单位和企业现在仍然使用的是传统的档案管理方法，通过纸质存储方式为介质，在这种情况下，档案的流通、查阅、保密性等方面就存在诸多的风险和安全隐患，在了避免这些情况的发生，本人提出一种先进的、便于操作的基于RFID的档案管理系统。该系统能使有形文档和资料的管理实现自动化，从而提高文档的使用效率，为档案执行相关使用条例提供强有力的技术手段。

二、RFID简介

RFID（Radio Frequency Identification）技术，又称无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。RFID工作的主要原理是用无线电信号实现的，无线电的信号通过调成无线电频率的电磁场，把数据从附着在物品上的标签上传送出去，以自动辨识与追踪该物品。标签包含了电子存储的信息，数米之内都可以识别。与条形码不同的是，射频标签不需要处在识别器视线之内，也可以嵌入被追踪物体之内。

RFID系统一般由三个部分组成，分别是应答器、阅读器和应用软件系统，各部分的功能如下所述。

应答器：由天线，耦合元件及芯片组成，一般来说都是用标签作为应答器，每个标签具有唯一的电子编码，附着在物体上标识目标对象。

阅读器：由天线，耦合元件，芯片组成，读取（有时还可以写入）标签信息的设备，可设计为手持式RFID读写器或固定式读写器。

应用软件系统：是应用层软件，主要是把收集的数据进一步处理，并为人们所使用。

三、系统功能

当RFID技术与每件对象（文档、借阅人、电脑、通信器材）等建立捆绑关系后，一个具备新文档登记、自动盘存及定位、自动引导、自动识别、自动追踪、复印和销毁控制、快速查询及报警、统计文档等功能的安全管理系统就建立起来了。各功能如下：

（一）新文档登记：每一个新的文档在入库时都会被黏贴一个RFID标签，通过标签与系统中相应文档的绑定操作，即当以后当扫描到一个文档标签时系统会自动搜索出该文档所有的相关信息。

（二）自动盘存及定位：每个智能文档柜利用读写器内部的程序控制读写器所连接的天线，逐个扫描也就是读取文档柜内标签的过程，确定文档是否存在。

（三）自动引导：一旦得到管理员授权，借阅者只要手持合法的身份卡即可按照指示灯在最短的时间内找到所需要的文档。

（四）自动识别：当借阅者通过文档资源管理子系统查找出自己所需文档的具置，提出借阅申请，在申请得到批准后，凭着自己的合法身份卡，从文档柜中取出需要的资料，系统会对整个行为自动记录。

（五）自动追踪：夹带在衣服、包裹内的文档资料，经过单位出入口时系统会自动发现，对于发现的文档资料，系统自动判断是否报警。

（六）复印和销毁控制：通过在复印机和文档销毁装置上安装RFID读写器和相应天线。当读卡器读到有效卡并查找到有被批准的复印或销毁任务，控制器指示RFID读写器读取RFID标签信号，并核对该文档后来指令复印机是否给予复印或销毁机是否予以销毁。复印和销毁行为结束后，向中心系统发回状态信息。

（七）快速巡查及报警：文档资料的管理人员、领用人员、借用人员均与系统绑定，异常发生后，系统可进行快速巡检并发出报警信号并自动生成相关人员及物品通行记录。

（八）流程管理：安全的个体识别（识别号唯一），可以严格控管文档之借阅及归还、流转等流程，确保文件状态之可视化，实时自动登记。

（九）统计文档功能：管理员可以查看到具体某个时间段的文档外借情况；某一份文档被哪些人外借过；通过文档编号查看到具体的某一份文档等等。

四、系统组成

（一）硬件系统

文档管理和防伪系统的硬件包括：文档柜管理单元、门禁系统、文档标签、文档复印和销毁系统、网络接入系统、数据中心电脑六大部分组成，分别描述如下：

1.文档管理单元：具有RFID读写功能的文档存放装置。文档柜上安装着IC卡读卡器或者口令密码键盘，当有效的卡或口令输入时，柜子的门会自动打开，否则，柜门不会打开，警报系统启动。

2.门禁系统：门禁系统具有RFID监控模块，该模块包括一个RFID读写器，一个RFID天线和一个LED指示灯。该RFID读写器可以是单或多RF接口，模块还包括一个红外探测器模块和一个摄录机，以确保合用户的合法身份。

3.文档标签：文档标签有两种形式：一种是带有条形码被附着于一份文档、书籍或资料上；另一种是通过将一个RFID芯片连接到一张金属镀膜后的纸张、文档、书籍或资料上。

4.复印和销毁控制：通过在复印机和文档销毁装置上安装RFID读写器和相应天线。当读卡器读到有效卡并查找到有被批准的复印或销毁任务，控制器指示RFID读写器读取RFID标签信号，并核对该文档后来指令复印机是否给予复印或销毁机是否予以销毁。复印和销毁行为结束后，向中心系统发回状态信息。

5.网络接入方式：各个模块通过有线或者无线的方式与中央服务器进行数据交换。无线接入方式包括：GPRS、WIFI和蓝牙等目前比较流行的无线通信方式。

6.数据中心电脑：整个RFID硬件部分在后述软件的支持下各司其职，实现了文档资料的高效、安全管理。

（二）软件系统

文档管理系统的软件系统具体包括：（1）应用管理软件（2）中间件。应用管理软件是进行查询、统计、数据库管理、系统设置等操作的管理平台。中间件主要实现硬件与应用管理软件间的数据传递，具体表现为存储数据到date base通道的各模块、实现单元控制的各项指令、文档借阅、带出、复印的各项流程。文档管理系统将各种所提及的系统单元或设备组合为系统，系统由中心系统、单位子中心系统、文档发放机关系统组成。在单位子系统又有机密室子系统、办公室子系统、单位门禁子系统。中心系统包括数据库系统、网络系统、数据安全和应用系统，主要负责文档的CA、文档管理流程的监管、各种事件的记录、文档的盘点等；单位子系统执行中心系统命令，接中心系统管理原则执行文档管理流程，并记录各种事件；文档发放机关系统产生源RFID代码，密钥的设置和文档信息的写入和锁定；机密室子系统包括，文档柜厨系统、文档抽屉系统、文档借还子系统、RFID阅读灯、RFID复印机等系统（其中文档借还子系统由文档盘搭建而成）和区域远距监控系统。办公室系统有办公桌RFID系统（由RFID天线膜和读写器组成）文档托盘系统和区域远距监控系统组成。系统结构图如下所示：

五、系统设计

（一）系统登入设计

系统由系统管理员登入，分配管理员、文档管理员、普通用户角色。把各人员角色分配好后，便可以登入系统。角色不同，操作的功能权限不同。

（二）系统工作流程

1.新文档登记

有新文档要存入文档柜系统时的流程是，首先文档管理员登入系统，把文档信息录入到数据库中（包括：文档编号、文档名、文档柜号、文档来源、文档失效期等），管理员粘贴RFID标签并录入系统，最后文档管理员把此文档放入到登记的文档柜里。

2.文档申请

普通用户拿到系统管理员分配的用户名和密码，可以登录系统，之后可以查看到所有自己有权限看到的文档。

3.管理员审批

管理员登入系统，可以查看文档申请记录。确认通过后，会自动查找所需的档案，并通知用户领取文档。

4.用户取文档

用户接收到同意借阅文档的提示后，当用户刷卡进入。身份确认后到档案存放地点领取文档。

5.文档借阅或带出

用户接收到消息后可以直接去文档柜里取文档，取完文档后，判断用户是否有权限带出该文档，如果无权限带出文档的用户带出了文档，则启动报警系统。

6.文档传送到其他机关

管理员登入系统后，将要传送到其他机关的文档填写好传送地址，点击传送即可，同时会给文档柜和门禁发送相应的指令。

7.申请文档销毁

需要销毁文档时，文档管理员向文档柜和销毁机发送销毁任务，销毁机会读取文档上的RFID标签，如果正确，则销毁此文档，否则销毁机不销毁此文档。

8.错误文档归位

文档存放位置错误时，可通过系统自动给错误文档的文档柜和正确文档的文档柜发送任务。文档管理员可以拿卡到错误文档的文档柜刷卡取出文档放入到正确文档的文档柜内。

9.实时拍照

根据操作，系统可以自动通过Internet形式到拍摄指定文件柜所在室内情况，拍照成功则会在页面上自动显示所拍照片。

10.文档柜开门

管理员进入系统后，点击进入到某个具体的文档柜里时，点击开门按钮时，则会通过Internet形式到相应的文档柜上，文档柜会自动打开。

11.文档柜文档盘点

管理员进入系统后，点击进入到某个具体的文档柜里时，点击盘点时，则会通过Internet形式到相应的文档柜上，自动盘点所有文档柜里的文档，之后把所有盘点的文档显示在页面上。

12.控制门禁开门

管理员进入系统后，点击进入到某个具体的门禁里时，点击开门按钮时，则会通过Internet形式到相应的门禁上，门禁会自动的开门。

13.控制门禁拍照

管理员进入系统后，可以通过Internet形式到相应的门禁上拍照，拍照成功则会在页面上自动显示拍的照片。

14.控制复印机的锁定及复印

用户申请要复印文档时，管理员同意复印，则会给文档柜发送一个任务。此时用户拿这文档可以去复印机处复印文档。

15.控制销毁机的锁定及销毁

在需要销毁档案时，系统通过Internet形式到通知相应的销毁机，销毁机接收到任务后销毁文档。

六、结论

本方案能有效改善文件各项作业与管理流程、效率、安全，大幅缩短单位机构人员的公文、文件流程时间，并减低作业流程中经常产生的各种问题。由于结合电子及实体的系统可即时控管公文或文件的流程，将能够有效避免延宕、积压、变造和外流等问题，更可以提升整体流程的效率及安全性。该系统的优势主要体现在以下几个方面：（1）在查找、盘查、交接时可以极大缩短时间和减少工作量，提高效率；（2）可以明显提高文件管理的准确性，轻松地跟踪和定位实体文件；（3）文档的行为全生命周期管理，使得文档管理数字化、智能化、及时化、可视性、可追溯性；（4）文档信息流、实物流同步，使得文档管理效率及安全保护得到有效平衡；（5）制度客观化、系统化，保密制度执行得到了科技创新的保证；（6）通过摄像、感应、无线通讯有效结合使得安全管理无处无时不在，有效避免文件丢失造成难以估量的损失；（7）人、柜、文件的等级管理使得文档的密级管理有了落实的坚实基础。