柜员培训心得体会十篇

柜员培训心得体会篇1

一、当前现状

随着社会经济的发展，计量作为电力营销基础的环节工作量大幅增加，熟练技术人员不足的矛盾日益凸显。再加上计量工作人员岗位流动快，技能知识要求高，使得计量培训工作变得更加迫切。但是纯理论的培训和培训设备的单一，现有条件已不能很好地胜任计量培训工作。所以建设专用的计量实训室变得十分必要。

二、建设目标

总体目标：建设一个从理论知识学习现场实际操作，计量设备测试到培训评价涵盖计量工作全过程实训基地。能满足企业发展对高技能计量人员培训工作的要求，为基层从事计量工作人员提供一个从学习实践的场所，为计量新设备、新技术提供一个试验场所。

三、建设方案

强调计量培训实际操作特色，解决实际问题，突出计量工作培训重点。根据电能计量中心场所现实状况，计划建设面积180平方米。实训基地分为2室；操作培训室和电教室。操作培训室由3个区组成―设备原理展示区；现场规范模拟演示区；操作培训区；在操作培训室建设高10厘米长设备放置平台，台面为木质地板，在室内立柱建电视隔断柜，将操作培训室分为展示、操作两部分。多媒体教学区接入网络、电视能进行电视多媒体教学。各区分布功能详细情况如下：

1、设 备 原 理 展 示 区

在实验室西墙设长5m、宽0.6m、高0.8m，距离北边墙壁2.1m的展示台。

展示台上自南向北分别放置干式组合互感器、油浸式组合互感器、电流互感器、电压互感器各一台实物刨面，其中心分别放置在 台子的1/8、3/8、5/8、7/8位置处。

背景墙用挂图形式展示上述四种互感器的原理和内部构造，挂计量设备实物原理图，后设灯箱的高度为0.75m，宽1.0m。灯箱的底端距离地面1.6m。达到对现场设备的感性和理性认识。

灯箱的上面是4盏射灯，其光射在正下方的互感器上。通过计量设备实物刨面、原理展板学习，了解计量设备原理及内部接线。

2、组合式计量装置现场仿真展示区

根据现场计量装置的现场实际情况安装运行情况，用5面柜体组合成组合式计量现场仿真装置，培训计量安装人员提供了高供高计、高供低计、低供低计各种计量方式组合式计量现场仿真装置。具体如下：

在组合式计量现场仿真装置加入220V、100V操作电压，给操作系统，计量表计终端，提供工作电压，在仿真装置一侧电视屏幕上，显示后台抄表数据，控制回路操作过程，培训流程框图。

1） 制作10kV G1高压进线柜一台，柜内高压负荷开关为电动合闸，操作电源来自进线侧控制电源，柜子上端LED屏显示，本柜运行状态，显示操作系统状态。

2） 制作10kV G2高压计量柜一台（符合现场实际状况），柜内放置供电公司专用高压计量箱一台，一次由铜排连接至高压计量箱。计量二次电缆线由高压计量箱引至柜前上门内电能表室。上门留大观察框（玻璃采用内压接式），能在柜前看到电能表室内电能表及现场服务终端。柜子上端LED屏显示，本柜运行状态，先是操作系统状态。

3） 制作10/0.4kV G3高供低计量柜一台，柜内放置SC9-30kvA干式变压器一台，一次铜排由G2柜高压计量箱连接至SC9-30kvA干式变压器。在变压器低压出线侧安装供电公司专用低压计量CT三只，计量二次电缆线由计量CT引至柜前上门内电能表室。

4） 制作0.4kV P1低压出线柜一台，柜内安装CDW1-1000万能式断路器一台，为高供低计方式提供控制开关，一次铜排由G3柜SC9-30kvA干式变压器连接至P1低压出线柜。

5） 制作0.4kV 低压出线柜一台，柜外上侧安装按照国网公司标准的设计的4表位表箱，配合GPRS抄表终端。柜外下侧安装国网公司标准的设计的4表位表箱，实现集中抄表系统。

五台柜的后门做成一整扇玻璃门（玻璃采用内压接式），这样可使四台柜内的元器件及一次系统、二次控制更加直观地展现。

3、实际操作培训区

在实训室的东半部分（中间立柱设隔断）用两台现场模拟操作台，为现场工作人进行各种计量装置高、低压错误接线判断、电能表现场校验的培训。并通过场模拟操作台的考试题库，对培训人员进行理论和操作考试。

4、多媒体教室

计量中心三层东侧党团活动室，在原有设备的基础上，配备液晶电视、投影仪、音响和电子白板等设备，改造为一处可容学员30人以上的多媒体教室。培训人员通过理论计量基础知识的学习，掌握计量政策法规、专业规程、计量基础专业知识。计量中心组织有关人员，结合现场工作经验，针对培训工作的实际需求，历时半年编纂出一套5万多字，涵盖计量全方面的电子教材，并且用powerpoint形式制作成幻灯片，方便教学、演示。

柜员培训心得体会篇2

关键词：商业银行 柜面业务 操作风险 防范措施

有关统计表明，在商业银行案件中，多数案件发生在会计领域，基本都涉及柜面业务，给银行、员工、以及客户带来了巨大的经济损失和声誉损失，因此，柜面业务的操作风险防范对于商业银行稳定运营具有重要意义，本文围绕商业银行柜面操作风险这一内容探讨了其涵义、表现形式、产生原因和防范措施。

一、商业银行柜面操作风险的涵义

关于操作风险的定义，业界有很多说法，巴塞尔银行监管委员会在《巴塞尔新资本协议》中将操作风险定义为：由于人员、内部程序及系统的不完善或外部事件影响而导致损失的风险。全球风险专业人员协会认为：操作风险是与业务操作相关的风险，包括因业务操作失败形成的操作失败风险和由于外部环境变化形成的操作战略风险。国际清算银行对操作风险的定义是：操作风险是信息系统不完善或内部失控造成损失的风险，它与人员、系统上的失败以及程序和控制不当密切相关。

二、 商业银行柜面操作风险的表现形式

（一）因操作人员在工作中操作失误而引发的操作风险。操作失误主要是指柜员在业务操作过程中由于缺乏责任心、对业务不熟练、基本功及业务知识不过关、工作疏忽遗漏以及偶然的误操作等原因形成失误，这在工作中较为常见，通常表现为录入错误、操作错误、遗漏关键操作步骤等情况，如金额输入错误，客户名称录入错误、业务操作反方向、业务交易代码记错、使用交易错误、入错会计科目等差错，这类风险事件通常有更正的措施，且因为没有主观隐蔽性，通常较容易被事中监督、事后监督发现而及时得以纠正和控制，使风险事件得以制止，损失得以挽回或减轻。

（二）因操作人员主观违规引发的操作风险。主观违规是指操作人员在熟知操作流程及相关制度的情况下，因内外部各种因素，不按规章流程操作，致使风险发生。

（三）因欺诈引发的操作风险。欺诈可分为内部欺诈、外部欺诈、内外勾结等情况，因欺诈引发的操作风险常常会导致较为恶劣的金融案件，无论是工作人员主观作案，还是工作人员在工作之余接触犯罪分子，在威逼或利诱的情形下内外勾结作案，亦或是犯罪分子熟知银行业务和操作程序，利用银行风险漏洞，或利用风险防范意识和经验不足的新员工作案，都会给银行、客户带来巨大损失，严重影响银行、客户的资金安全及银行声誉。

三、商业银行柜面操作风险产生的原因

（一）人员管理失效，造成风险隐患。

（1）人员配备不足，工作压力较大，岗位制约失效。第一，有些商业银行因节省人力成本考虑，往往以最低配置来配备人员，较繁忙的网点柜员工作压力较大，长时间疲劳操作，就容易因疏忽、主观省略、误操作等引起风险事件。第二，人员配备不足难以形成有效地岗位制约，部分网点存在混岗兼职现象，存在较大的风险隐患。

（2）员工培训体系不完善，培训不到位。一是对新柜员培训周期较短，常常以老柜员带新柜员的方式代替系统培训，把老柜员的习惯性做法当作制度来执行，更无法准确地判断业务的风险点，存在风险防范盲区。二是对新业务培训不及时，柜员难以立刻适应新业务，存在信息不对称的情况。

（3）人员轮岗频率不合理，容易引发操作风险。一是轮岗流于形式，以带班检查、强制休假或内部调剂等方式代替轮岗，未能发挥轮岗防范风险的实际意义，二是轮岗过于频繁，员工频繁适应新的工作环境、客户和业务特点，这样不利于管理上的稳定和业务上的发展。

（4）人员激励措施不足。对柜员重惩罚、轻奖励，柜员长期精神压力较大，工作积极性不高，并且容易引起逆反心理，影响工作情绪和工作效率，低级错误屡犯屡错，屡错屡犯，形成恶性循环。

（二）业务流程和管理制度在建设方面存在滞后性，因制度缺陷引发操作风

险。如新产品出现后，业务流程需优化再造，相应的规章制度需要同时跟进，但是商业银行因市场竞争的需要，往往过早地开展业务，而制度建设和柜员培训及考核相对滞后，在衔接期间因柜员未能马上适应新业务容易引发操作风险。

（三）经营管理导向问题引发操作风险。随着商业银行由经营型向创收型转变，很多分支机构过于追求业务量和营销指标的增长，而忽视了“内控优先，审慎经营”的理念，忽视了操作风险的防范。

（四）系统升级与业务发展速度、制度建设的契合度不够，操作系统不稳定，科技设备落后，从而形成操作风险。

（五）执行力不足引发操作风险。一是对规章制度的执行力不足。二是对风险防范的执行力不足，表现在没有将风险防范时时刻刻挂于心中，马虎大意，或心存侥幸。

四、商业银行柜面操作风险的防范措施

（一）加强人员管理，树立“内控优先，审慎经营”的经营管理导向。根据业务需要合理配置人力资源，形成有效的岗位制约，通过提高系统智能化水平等手段减轻前台工作压力；制定合理的轮岗频率，使轮岗既能发挥风险防范的作用，又能够不影响业务发展；增强柜员绩效考核中的激励措施，提高柜员工作的积极性；减少柜面营销任务，使柜员把精力放在认真钻研业务，减少柜面操作风险发生的概率。

（二）完善培训体系，加强员工培训。第一，建立一套新柜员培训制度，包括集中培训、柜面实习、问题反馈等，通过业务知识和业务技能考核后方能上岗。第二，通过各种方式激发柜员学习的积极性，将学习方式由集中灌输向主动学习转变，培训方式由集中培训向业务自学+集中交流转变。第三，加强对新业务知识、新流程和制度的培训学习，使柜员能够在接受新业务之前对相关业务流程和制度了然于心，对业务的重要操作环节和关键风险点非常熟悉。第四，加强风险警示及职业道德培训，通过大量实际案例分析，加强柜员对风险的认识，提高对风险的识别和判断能力；开展警示教育，使柜员认识到合规操作的重要性，形成不能违规、不敢违规、不想违规、不必违规的自我约束机制。

参考文献：

[1]李世宏，建行基层行整治柜面业务多发问题的对策思考[J].现代商业银行导刊，2011，（7）.

柜员培训心得体会篇3

首先，我们要明白作为一个柜台，销量的提升都有那些途径？针对这些途径，我们是否延伸的想象下我们当前柜台适应于那种途径？在这里，我们将单店提升的所有方法展开讨论，相信大家会有所收获！

单店销量提升的方法有以下12种：

提高导购员质量（洗牌、培训、再淘汰）

柜台整体形象提升（陈列面、形象店建设）

投放促销员

增加新客（小听粉拉动、活动宣传）

费用重点投入（撤费用，投重点）

增加乡镇活动的次数

加大促销品力度

重点品项的操作

特殊活动政策申请（买赠、订货会）

医务工作拉动

提高售后能力（回访、解决问题、送货上门、二次续吃）

和柜台老板的沟通

我们先来分析第一种方法：提高导购员的质量（洗牌、培训、再淘汰）

整体来说，人员整体素质决定了销量的多少，所以第一时间整顿人员是必须的：

1、 洗牌

意思是先盘点一下当前人员，看那些是需要淘汰的，那些需要培训提升的？一个好的促销员和一个差的促销员，对销量起着决定性作用，案例：

之前，我做城市经理的时候，刚接受一个市场，在我去走访市场前，我首先看了一下近三个月的各柜台报表，其中有一个大卖场（属该县第一品牌卖场），连着三个月销是来为700元左右，而根据费用表显示，这个卖场，每个月公司出陈列费用为1100元，促销员的工资每个月是800元左右，我都不理解，为什么工资比销量还高呢？而且还不说正常的陈列费用，这样的店，公司需要赔钱到何时才结束呢？我决定去查看这个店。那天上午10点30分，正好是人流量高峰期，我进那家卖场的奶粉通道后，有几个厂家的促销员都迎上来搭话，由于刚接受市场，也不认识我们公司的促销员，我以为我们公司的促销员今天没上班，我就按照工资表上显示的电话打了过去，正好，我听见旁边有一个电话响了，那个促销员也感觉我可能是公司的人，就过来搭话了，得知，正是我公司促销员，我问她：“为什么看见有人进入奶粉通道，竞品促销都上来搭话，而你站那儿不动”？她直接说了一句：“我一看你都不像买奶粉的。”我说：“你会看相”？

随后，我给业务打电话，通知她回家休息，后来得知，那个店的促销员是客户的亲戚，上班8个月了，基本上每个月的工资都比销量高；后来，重新从竞品那儿挖了一个促销员，连着两个月，我造工资的时候，发现该柜台我销量直接增长到4600元，随后我去问这个促销员，怎么做到的？那个促销员说：“所有的客户资料我记的很清楚，并按时回访，必要时送货上门，而且最重要一点她说了：“她以前自已开过服装店，她的抢客能力非常强。”随后我给公司打申请，要求底薪给她加100元，到第6个月，该柜台的销量已突破8000元！

所以，面对心态不端正的促销员，我们要狠一点，就是要销量，而不怕出高工资，因为，在面对公司向我们要销量的时候，都没有感情可讲！因此，该洗牌的必须洗掉！

2、 培训

第一轮的人员洗牌后，必须及时的对现有促销员进行强化培训，培训的内容主要是如何抢新客？如何销售产品？这两项是核心的东西，销量也是从这两项出来的。现在，很多作业点的培训，现在还是教条式的培训，包括有些公司下发的课件，都是做一些表面文章，不务实，天天培训那些企业文化，那些框架性的东西，有用吗？根本没有用，第一：奶粉当前促销员整体素质不高，天天培训企业文化对她们来说是对牛弹琴；第二：那些框架性的东西不能帮她们赚钱；所以培训一点务实性东西才是最真实的！

3、 再淘汰

重新培训完之后，人员在岗位上工作，过一段时间后，需要再淘汰，再整合，这样，整个促销员团队才能保持激情与活力！

总之，第一项，必须完善促销员团队，使其都能真正的发挥作用，招聘一名促销员时，一定要慎重，宁可不要，也不能随便要，因为如果招聘一名技能低的促销员只能在该柜台带来负面影响：一是竞品觉得我们不行　二是柜台老板们也觉得我们的产品就是卖不动；三是影响整体品牌形象！

二：整体柜台形象提升

整体柜台形象提升，它是与消费者第一次见面的视觉冲击力，直接在消费者视野中刻下印象。因此，做整体柜台形象是必要的，形象提升主要包括：

1、陈列面的要求

陈列面的要求，以前各企业一直要求要第一陈列，但通过实践证明，第一陈列，除了对消费者有视觉冲击力之外，对实际销量影响不大，因此现在各企业现在又在要求要最佳陈列，这也是必要的；因为，第一陈列，大都是奶粉通道的第一个排面，但是这个排面不能有效拦客，理由是：消费者大都有一个习惯，购物的时候，习惯往里面走走看看，而80%都不会在通道最前面停下来购买；所以我们要最佳陈列，也就是促销员想要的位置，也是消费者习惯性停留的位置！

2、 整体柜台的形象包装

整体形象包装，如果在费用许可的情况下，必须对柜台进行全方位的形象包装，以提高形象拉力，但要知道，这种拉力是一个长期工程，它不能保证在短时间内提高销量！

三：投放促销员

投放促销员对一个柜台来说，大都能在最短时间实现销量的突破；如，一个柜台正常销量在3000元左右，那么如果投放一名促销员后，月销量实现5000元是正常的；但投放促销员的前提有几个：

1、 柜台老板愿意配合卖我们的产品（如果她不配合，那么投人员也是浪费）；

2、 费用在可控之内；意思是：“投放一名促销员后，该柜台的费用不超标，整体作业点的费用也不超标。”

3、 促销员的技能是重点考虑条件！

四：增加新客

新客的增加对销量的刺激很大，如果说一个月内，一个柜台增加新客能达到20个，那么销量至少可以多增加1000元（按各公司的中等价位产品50元/包算，而且前提还是只购买一包），问题是如何增加新客？

1、 利用小听粉拉动新客

2、 利用乡镇活动或是路演活动增加新客

3、 自抢新客——方法

A 察言观色，定位消费者消费次层

B 第一时间打招呼（这一招比较灵，你装作认识和消费者打招呼：“大姐，又过来了，”竞品促销员肯定不敢直接去抢了）

C 竞品推销失败后，马上去应接

D 不同客户—对症下药

经过询问后，大都能得知消费者的性格，然后再去针对性的沟通

E 赞美客户或小孩

F 主动帮助客户（帮她拿购物袋等）

G 比别人多坚持一分钟（下班时，大多促销员都认为今天一天的时间终于熬到头了，都会急着回家，如果我们的促销员能多坚持一分钟，就有机会抢竞品的客户）

H 利用所有关系网销售产品（自已朋友，亲戚）

I　失败后的韧性跟踪（不要认为失败后，就没事了，要继续跟踪）

J　做好售后服务（回访、跟踪、送货上门）

五：费用的重点投放——撤费用、投重点

针对一个市场的柜台，肯定有销量好的和销量不好的柜台，而且，有些销量不好的柜台也有陈列费等费用，实际上，那些费用投放与撤掉对销量影响不大，因为，本身就没什么销量，所以，我们要考虑费用是否继续投放？我的观点则是：撤费用、投重点！

意思是：如果现在有10个柜台，每个月的费用是5000元，那么平均到一个柜台上是500元，如果我们只投放5个柜台呢？每个柜台平均费用则为1000元；也就是说，有些柜台，它占用了费用，却没有销量，那么我们将这种柜台的费用撤掉，把这些费用投放到容量较大，柜台老板配合较好且容易提升销量的柜台，如：A柜台现有销量是5000元，投放费用是8%，那么想让这个柜台提升到8000元，其实很容易，我们可以将费用追加到10%到12%（要分清费用用什么形式投？），就可以实现8000元的销量！当然这只是一种方法，并不完全那么绝对！这就是所说的：撤费用、投重点！

六：增加乡镇活动的次数

乡镇活动的开展，对柜台销量提升也是短、平、快的有效方法，直接刺激着销量，这个大都明白；我想说的是：乡镇活动的开展最重要还有两个好处：

1、 有效宣传公司品牌形象

2、 直接增加新客数量

七：加大促销品投放力度

在奶粉行业，促销品在很多关键时候起着决定性作用，促销品的杀伤力不容忽视，所以投放促销品必然对柜台销量有好的影响，但要知道如何选择促销品和使用促销品则是方法问题了：

1、 促销品的选择

促销品的选择很重要，选择促销品的时候，一定要听取消费者和柜台老板的意见，否则，你会吃亏的，很多公司的促销品配发到市场后，没有效果；原因是：这种促销品还在半路的时候就已经被该市场淘汰了；所以，选择促销品的时候不要凭感觉，而要去调研消费者的需求！

2、 促销品配发

如果说该市场的销量现在是5万元，投放促销品力度是5%，那么促销品力度增加到10%，销量能不能跟着也增加10%呢？我的回答是：“不能”。如果说配发不好，连现在的5万也保不住；理由是：促销品到位后，不要平均分配给各柜台，而要有针对性的投放，这种针对性包括两个方面：一是：针对柜台；二是：针对重要品项。也就是说你一定搞清楚，在那个柜台投放促销品才是有效的？在那个品项投放促销品才是有效的？

八：重点品项的操作

针对每一个柜台，通过三个月消费判断，可以得知在这个柜台那个品项销量大，那么，针对这一柜台，为了继续提高销量，就需要针对一个品项进专项攻击，方法是：

1、 在促销费用投放上加大对这个品项的投放力度

2、 分配给该柜台的促销品全部放到这一个品项上进行抢客

3、 集中精力拉新客，使其消费该品项

九：特殊活动的申请（买赠、订货会等）

这种方法不用多说，大都清楚，这是额外投入的费用。

十：医务工作拉动

要想在一个市场树立强势的品牌力度，医务工作则直接决定，因为医务的导向功能非常强大；如，圣元经过去年奶粉事之后，现在在很多市场还是较强势，为何？因为他们的医务工作在国产品牌中是个榜样，很多医院已强势买断，使其新客增长率并无大幅度的下滑！

在这儿，我想说的是医务工作后的新客回访问题，医务拉到新客后，需要将档案交给市场一份，那么这一份档案的回访必须强势管理，不要等公司去回访，市场人员要积极去回访，因为这些档案就是销量，对于一个市场来说，如果每个月能增加新客100个，那么销量则至少要增长3000元！因此，回访工作要提上日程！

十一：提高售后能力

当前的售后工作，各奶粉企业都在比拼，在这儿，只说下送货上门，由于，当前奶粉的终端竞争已经从地上竞争转到地下竞争了，体现最直接的也就是送货上门这个方法了，送货上门都在做，关键是要看谁做的巧？如何送？

1、 改变促销员意识；

很多公司每个月大呼小叫的规定促销员送货上门的次数，可是每到月底，一看报表都有差距，原因是：促销员就认为那是任务，是一种压力，所以我们要做的工作是让这种压力变成动力，如何变？

A 首先给促销员培训送货上门的好处，而且这种培训变成一种互动的形式，让她们自已把好处说出来

B送货上门的好处有一项肯定是增加销量，那么增加销量就意味着涨工资了，也就是用“钱途”去给她们培训，沟通；

C 把好处、奖励先讲到前面，把惩罚讲在后面；

这是一个正常人接受事情的心理问题，如幼儿园的老师们常用这种方法鼓励小孩子们，她们想让小孩子们做一件事情，首先给她们讲做成后可以得小红花或是吃苹果，这时，小孩子的积极性非常高！

2、 送货后的延伸服务

送货上门完了以后，一定要和消费者坐那儿聊天，了解小孩儿的成长现状？了解消费者对我们产品的认知？帮助他们解决喂养的方法和注意事项；这叫延伸服务，要用真心去感动消费者！

十二：和柜台老板沟通

这其实是个核心问题，我们知道，如果柜台老板对你的产品不感兴趣，我们怎么努力，也于是无补；所以需用加强对柜台老板沟通能力才能使其销量按照我们的预期增长！如何沟通？

1、 利润是前提

保证她们的利润最大化是一切的前提，举一个最现实的例子，以前下面有一个柜台，老板的亲弟弟竞品的奶粉，但是每个月我们的销量是那个竞品奶粉销量的近2倍，为什么？就因为同样的销售额，我们的利润点比她弟弟那个品牌奶粉高了8%。

2、 随时保持沟通

营销人员的能力是通过沟通表现出来的，各柜台老板每天接纳很多奶粉的营销人员，那么最关键是柜台老板对那个品牌的营销人员印象好，那个就卖的好！为什么有些柜台老板竟然不让有些奶粉品牌的业务进门？也有些柜台老板呢，营销人员不干了，那个品牌奶粉也直不卖了；这就需要，营销人员要勤于走市场，转柜台！

3、 帮她们解决问题

很多柜台老板卖奶粉很用心，也在不断学习各种营养知识，但她们毕竟是“山寨版”的，不专业，她们需要我们这些正规军给她们上上课，那么，前提是你得比她们懂得多才能教人家；所以，我们要踊跃在这方面帮助她们！

4、 教她们赚钱的方法

你和柜台老板沟通的目的是让柜台老板信任你，对你产生依赖，那么最有效的方法是你让她感觉你真心的在为她着想、帮她赚钱，怎么做？

A 帮她分析卖那个品牌的奶粉更有价值？

B 帮她分析柜台的整体陈列面如何设计？摆放？

C　教她如何留客户？

D 教她们如何打造一个10万元的店？

柜员培训心得体会篇4

近年来，我行在向现代商业银行转轨过程中，坚持以人为本，深入贯彻落实科学发展观，紧密围绕业务发展这条主线，抓住热点、把握难点、突出重点，把解决思想问题同解决员工关心的实际问题相结合，充分发挥思想政治工作的保障作用，为促进全行的改革和发展，理顺党群、干群关系，有效防范和化解金融风险，起到了积极的推动作用。然而，随着工商银行股份制改革的不断深化，各种热点、难点问题伴随着改革的逐步推进开始逐渐显现，尤其是劳动用工制度和薪酬激励制度的改革，给临柜员工带来了较大的思想波动，有的甚至产生了一些模糊的思想认识。在这种情况下，如何及时了解和掌握临柜员工的思想脉搏，切实有效地对临柜员工做好解惑释疑、理顺情绪、化解矛盾工作，无疑是新时期我行思想政治工作的一项重要内容。

二、调查方法及基本情况

为了全面了解和正确把握当前我行临柜员工的思想动态，我们于近期通过问卷调查、召开专题座谈会以及个别访谈等形式，结合平时了解和掌握的情况，对当前我行临柜员工的思想动态进行了分析和诊断。问卷调查面向全辖32个支行，调查范围包括：全体临柜人员、网点负责人、大堂经理和营业经理；座谈对象包括临柜员工、网点负责人、大堂经理以及新入行的大学生等。本次调查共发放问卷2309份，回收有效问卷2186份，回收率达到94.67％。在接受调查的2186名一线员工中，男、女员工的比例分别为30.33％和69.67％；从年龄结构看，30岁以下的员工占58.78％，31岁－40岁之间的员工占29.05％，40岁以上的员工占11.11％；从学历结构看，大学本科以上学历占30.56％，大专学历占48.08％，大专以下学历占21.36％；从调查对象的组成情况来看，临柜员工占74.15％；营业经理占12.90％；大堂经理占4.94％；网点负责人占8％。从政治面貌看，中共党员占11.99％，共青团员占46.34％，群众占41.49％，派占0.18％。

此外，在接受调查的这2186名一线员工中，具备初、中级会计师职称的占18.07％，具备初、中级经济师职称的占16.10％，已考取金融理财师（afp）资格证书的有13人，获得国际金融理财师（cfp）资格证书的有1人，具有大学英语四级以上水平的占12.81％。

三、当前我行临柜员工思想主要特点及成因分析

总体来看，我行临柜员工经过工行股份制改造、企业经营转型以及人事用工制度改革等一系列重大变革和市场竞争的洗礼，员工的心理承受能力已得到较大提升，尽管大多数员工表示工作和精神压力越来越大，但整个临柜员工队伍的思想状况总体还是比较平稳。当然，随着改革的不断推进和利益的重新分配与调整，在这个群体的部分员工中也表现出了一些值得我们关注和深思的问题。从调查和分析的结果来看，当前，我行临柜员工的思想状况主要呈现以下五个主要特点：

1、绝大部分临柜员工认同和支持我行的改革，并对我行未来的发展充满信心

临柜员工是工商银行改革发展过程中不可或缺的一支重要力量。他们为展示工行服务形象，提升社会美誉度和客户满意度作出了积极的贡献。针对工行股份制改革的不断深入，绝大多数临柜员工所表现出来的并不是一味地消极或抱怨，而是积极主动地去适应改革、支持改革，并以积极进取的精神正确对待改革所带来的局部利益调整和分配，因为他们相信工行的明天一定会更好。调查表明，有66.65％的临柜员工对我行目前实施的薪酬激励制度持肯定态度，认为这种制度还是“基本合理”的。另外，有超过78.82％的员工对完成今年下达的业务考核指标“有信心”。当被问及留在工行工作的主要原因时，有79.37％的员工表示对工行未来的发展充满信心。这其中，有对工行表示“很有感情不想离开”的，也有“对现有的工作环境和待遇比较满意”的，有“对工行发展前景十分看好”的，也有“对自己发展前途很有信心”的。另外，有大约58.78％的员工认为在目前所从事的工作岗位上，能够发挥自己的才能。这表明，经过这几年的改革发展和形势任务教育，广大临柜员工的思想观念已经发生了较大变化，原先所表现出来的那些彷徨、消极、畏惧甚至悲观、逆反和抵触情绪已大大减少，他们对改革“阵痛”的承受能力和适应能力也明显增强，他们大多能以平和的心态去正确对待改革，以积极求变态度去主动适应改革，以积极进取的精神去参与改革，通过自身的努力和工作业绩实现个人价值的最大化。

但同时，我们也在调查和座谈过程中感到，分享改革和业务发展成果已日益成为广大员工的共同愿望，比如，尽管有66.65％的员工对目前的收入分配制度表示了认可，但仍有68.07％的员工认为我行目前的临柜员工收入还“缺乏市场竞争力和吸引力”，48.30％的员工感到“业务发展与个人收入不匹配”，并认为这两者是导致一线人员离职跳槽的 一个重要原因。所以，有近80％的临柜员工仍希望能够进一步提高收入，以稳定一线骨干队伍。另外，由于绝大部分临柜员工并非是与我行直接签订劳动合同，加上在有些待遇方面（如，同工同酬以及年休假问题等）客观上与正式员工存在一定差别，因此，他们总感到自己在工行工作缺乏归属感和自豪感，在问卷调查中有22.42％的临柜员工都提到了这一问题。还有一部分临柜员工觉得由于自己并非和工行直接签订劳动合同，平时尽管自己很努力的工作，但总觉得缺少一种“安全感”和“稳定感”等等。这些现象说明，当前我行临柜员工对工行改革发展存在着较高的预期，如何正确认识和对待这种预期，已成为我们面临的一个十分重要而又必须面对和解决的现实课题。

当然，在目前临柜员工队伍中，也有极少数人存在着一种得过且过的思想，他们既不关心工行的发展，也不关心自己的未来，这些人有的纯粹是受“父母之命”参加工作的，有的仅把在工行工作当作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平时吊儿郎当，不踏实工作，既影响服务质量，又影响整个集体，对于这种现象，我们必须引起足够的重视。

2、临柜员工的工作压力和精神压力与日俱增

目前，尽管工商银行股改上市已暂告一个段落，但随之而来且不断深化的机制与体制的变革与我们每个员工的关系更为密切，而且，这样的变革是“脱胎换骨”和“刻骨铭心”的。因此，这种变革不管是对整个工行还是对我行的每一位临柜员工来讲，都将带来巨大的冲击。调查显示，随着我行各项改革的不断深化和同业竞争的不断加剧，有高达91.08％的临柜员工感受到了前所未有的工作和精神压力，而这种压力集中来自于以下三个方面：

一是来自于风险控制的管理压力。调查中，有62.63％的员工感到自己象坐在“火山口”一样，整天提心吊胆，精神高度紧张，生怕哪笔业务出现差错受到处罚。座谈中一些临柜员工反映，自己本来一天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查，使他们感到现在工作的时间越来越长，工作的压力越来越大，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好、做细。在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是“老天保佑”了。如果让这种长时间、超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。

二是来自于业绩指标的考核压力。在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数一线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有59.47％的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在“到时再说”和“听天由命”的倾向。部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存在“不够科学”和“缺乏公正”，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。

三是来自于客户投诉的精神压力。一方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化、差别化金融服务的需求越来越多，对服务的时间、效率、质量乃至服务的环境、设施、形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。另一方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有48.67％的一线员工感到了前所未有的服务压力。

另外，部分临柜员工心中存在的一些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。如，有的临柜员工既希望工行的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗；有的既希望在用人机制、激励机制上体现公平、公正，又怕自己在竞争中失利淘汰；有的在表面上支持改革、支持公平竞争，但当改革到自己身上的时候，却又竭力维护自己的既得利益，总认为自己的情况特殊，希望单位能为自己网开一面等等，表现在个人的价值取向上举棋不定、顾虑重重。

3、临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件

调查显示，我行30岁以下的一线员工几乎占了60％，对于这个充满青春、充满活力、充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进一步加大培训力度，努力跟上新知识、新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。所以，调查中尽管有90.44％的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有42.68％的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训，以便进一步拓宽视野，提升工作能力，拓宽发展空间。另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出。各支行临柜员工不同程度地存在对本岗位应知应会、服务技能等掌握得不够全面的现象，一些员工除了了解本岗位的业务知识外，对其他岗位的业务知识和操作流程知之甚少。因此，如何既能确保业务发展需要，又能较好地满足临柜员工实现自我提高的需要，已成为摆在我们面前而又必须重视和解决的一项重要课题。其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的发展空间、努力实现自身的人生价值和奋斗目标更为重要，更何况个人的职业发展也是满足物质需要，提高收入水平的前提和保证，两者是相互相承，互为促进的。

对于培训方式的选择上，目前，临柜员工最希望的三种培训形式分别是“有组织的集中面授”（占43.32％）、“小规模的沙龙式培训”（占39.84％）和“案例培训”（占33.71％）。而对于当前正在推广的总行远程网络教育系统，有52.06％的临柜员工认为，由于受硬件条件、内控管理和工作性质、时间等多种因素的制约，在目前情况下要在临柜一线普及远程网络教育并不现实，而且由于网络培训自身存在的缺陷（如，缺乏互动、监督和评估等），有54.85％的员工认为培训效果一般。这对于我们今后如何增强培训工作的针对性和有效性提供了可靠依据。

4、复杂的业务操作流程已成为制约我行进一步提高服务效率和客户满意度的重要因素。

近年来，针对客户排队现象日益突出，柜面服务压力大增的情况，我行通过采取增设柜口，增加人员，加强客户分流等多项措施，千方百计地缓解柜面服务压力，提高柜面服务效率，应该说取得了一定成效。但这并不能从根本上解决问题，根据调查和座谈的情况来看，有81.20％的临柜员工认为，当前，我行的服务质量和服务水平总体上与其他同业相比并不落后，造成客户排队或投诉的真正原因有72.10％的临柜员工认为，主要是由于我行的业务流程过于复杂，操作环节过多引起的。主要表现在柜员操作权限较低，授权、监督环节过多。目前，我行的个人业务除小额存取款外，几乎都需授权，有的仅办理一笔业务还需要多次反复授权，这不但客观上延长了客户的等候时间，而且也加大了临柜员工的工作强度和精神压力。长此以往，不但客户会产生抱怨、投诉，甚至会把业务转向他行。而且，也会严重损害我行良好公众形象。

我们认为，造成上述这个问题根源主要有两方面：一是有关部门和领导没有真正把“以客户为中心”和“以市场为导向”的经营理念落到实处，更多的仅停留在口头上或表面文章上，以至在产品和业务流程的设计上，体现出了较为明显的“自我”色彩；二是本位主义现象导致我们的业务操作流程与客户需求相差甚远。尽管这几年我们十分重视对业务操作流程和规章制度的整合和优化工作，但由于考虑时把重点过多地放在了安全上，较少考虑服务效率和客户的实际需要，导致操作流程越来越长，控制环节越来越多，内部控制越来越严，服务效率越来越低，客户抱怨和投诉也就越来越频繁。

5、临柜员工对思想政治工作的期望和要求越来越高

思想政治工作是我党的优良传统和政治优势，也是我行三个文明建设的重要保证。然而，从调查和座谈的情况来看，有53.16％的员工认为本单位思想政治工作“成效一般，效果不明显”，往往是“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”。而作为开展思想政治工作有效手段的党员联系群众制度，仅有40％左右的员工认为“能够定期开展，效果较好”。在这方面更值得引起我们注意的是，有20％的员工表示，他们不但连这个制度没有听说过，而且也从未有党员主动联系找过谈话，类似这样的回答在全部32家支行中有3家支行超过了40％，有2家支行甚至超过了56%！这也导致了有不少临柜员工对我们当中的有些领导和党员存在一些看法，如，有近49％的员工认为本单位领导对开展员工思想政治工作的重视程度仅为“一般”；有36.69％的员工觉得自己周围的党员与普通群众没什么两样。

出现上述问题和现象的原因我们觉得主要有三个方面：一是没有把思想政治工作摆上应有的位置。部分领导干部没有对思想政治工作引起足够的重视，导致在平时的工作中出现“三重三轻”的现象。即，重业务指标完成，轻精神文明建设；重经济利益驱动，轻培养教育引导；重行政命令和经济处罚，轻思想教育和精神激励。二是思想政治工作措施不到位。首先是落实不到位。尽管上级行对开展思想政治工作有相应的制度和办法，但部分支行并没有认真贯彻和落实，工作仅停留在表面上，存在应付和对付和思想。其次是结合不到位。一些同志在开展思想政治工作过程中，无的放矢，内容空洞，不能与实际工作有效结合起来，以至工作成效大打折扣。第三是示范不到位。少数领导干部在实际工作中往往说得多，干得少，或者说的是一套，干的又是一套，个人表率作用不明显，作风不扎实，导致思想政治工作发挥不了应有的作用。第四是认识不到位。由于一些干部认识上存在的偏差，在现实工作中只要一提到思想政治工作，就认为是党务部门的事。一提到管理，那就是业务部门的事，导致经营管理与思想政治工作“两张皮”的现象在一定范围内依然“顽固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能与时俱进。具体表现在思想政治工作仅满足于灌输式、命令式和宣教式的方法，缺乏换位思考和人性化的工作方式，未能切合改革的热点和焦点，也很少考虑临柜员工的实际情况，造成思想政治工作效果欠佳。

四、管理建议

当前，我行正处于改革发展的重要时期，及时妥善地做好临柜员工的思想工作，对于提高窗口服务质量和服务水平，提升我行的社会美誉度和客户忠诚度具有十分重要的现实意义。针对我行临柜员工的思想特点和存在问题，我们认为当前应着重加强以下六个方面的工作：

1、加强教育和引导，及时把临柜员工的思想和行动统一到全行的中心工作上来。

一是要继续做好正面宣传、教育和引导工作。此次调查，大多数临柜员工所表现出来的积极进取态度和对我行各项改革发展措施的认同与肯定，使我们感到十分欣慰。这表明近年来我行改革发展所取得的各项成果得到了广大员工的充分肯定。我们要紧紧抓住这一有利因素，继续通过正面宣传、教育和引导，进一步调动广大临柜员工参与改革，投身改革的积极性与主动性，不断增强临柜员工的责任意识和大局意识，及时将临柜员工的思想观念、价值观念和行为准则统一到加快全行改革发展的轨道上来，让员工的思想成为推进我行改革发展的原动力。各级领导干部对我行的发展战略、工作目标、企业愿景以及出台的各项改革措施等，要针对性地做好宣传、教育和鼓动工作，帮助员工消除顾虑，积极投身改革，鼓励广大员工立足本职，爱岗敬业，踏实工作。

二是要通过《网讯》、行刊、板报、宣传橱窗等各种舆论阵地和有效载体，大力开展主题鲜明、形式多样的形势任务教育活动。通过广泛动员、集中学习、集体讨论、座谈交流和政策宣讲等方式，深入浅出地向临柜员工宣传我行的发展战略、目标任务、改革措施和方法步骤。针对部分临柜员工所产生的思想波动和模糊认识，我们要区别不同情况，不同对象，认真做好“一人一事”的思想政治工作，要顺序渐进，不能操之过急，既要讲政策，又要人性化，做到心与心沟通，情与情交融，充分体现以人为本的管理思想。尤其是对涉及临柜员工切身利益的事情，我们都要及时、认真地做好有关政策、制度的宣传、教育和解释工作，努力引导广大员工提高认识，转变观念，正确理解和对待改革带来的局部利益调整和资源重新分配。对临柜员工反映的实际困难，不管能否解决，都应当满腔热情、主动关心，努力使矛盾得到化解，使情绪得到理顺，使员工的思想认识得到提高。各级工会、共青团组织也要积极配合党组织，围绕全行的中心工作及时组织活动，鼓舞士气，振奋精神，凝聚人心，确保我行各项改革的顺利进行。

三是要充分发挥先进典型的示范和标杆作用。要善于在临柜员工中发掘和培育在开展“优质服务年”活动中涌现出来的先进个人、先进班组和先进集体，发挥先进典型的轰动效应和导向作用。要通过精心策划、大力宣传、评比表彰等环节，及时让先进的经验得到推广，让先进典型得到人们的认可和成为学习的榜样，发挥先进典型的连锁和共振效应，在员工中形成你追我赶的良好氛围，把崇尚先进、学习先进、争当先进的好传统、好作风转化为每个员工的具体行动。

2、加大岗位培训力度，着力提高临柜员工的岗位履职能力和岗位竞争能力。

一是要加强对临柜员工综合能力的培训，不断提高他们的综合素质和竞争能力。要树立超前培训意识，改变以往在临柜员工培训工作中存在的“缺什么就培训什么”的应急被动做法，把岗位培训与员工的职业发展紧密结合起来。不但要抓好岗位业务知识和业务技能培训，也要积极创造条件为临柜员工培训其他金融知识、政治理论以及科学文化知识等内容。通过开展多形式、多层次、多学科的理论学习和技能培训，不断提高他们的理论水平和业务技能，使他们由目前的单一性人才向综合性人才转化，真正做到立足岗位“精一业”，面对竞争“会两手”。要鼓励他们“边干边学”，“边学边提高”，努力从思想上、业务上、心理上得到全面发展，主动适应新的形势、新的机制和新的挑战。

二是在临柜员工中试行跨行岗位轮训，逐步建立临柜员工岗位培训长效机制。针对我行目前存在的临柜员工队伍素质和能力结构参差不齐，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出的现象，营业部可先选择1—2家支行作为示范和标杆支行，然后分期分批安排其他支行的临柜员工到示范支行进行岗位培训和实习。培训实习的时间可暂定为15天－1个月，期满后经考核合格再返回原单位。这样经过一轮或几轮的标准式、规范化培训，可以使全行临柜员工队伍的业务水平基本可以站在同一条起跑线上，避免目前存在的不同支行的同一岗位人员业务能力和业务水平大起大落的现象，有利于提升我行的专业化形象。

三是要加强培训机制建设，不断提高培训质量。首先是要建立培训约束机制。营业部应把培训工作纳入到行长目标考核管理体系，并对各专业部室和支行的培训工作情况和培训效果组织定期考评。对培训工作搞得好的部室或支行、以及培训成绩出色的个人，要及时给予表彰和奖励；对没有完成培训任务或培训效果不明显的部室或支行、以及不参加培训或在培训期间有违纪行为的个人，要给予相应的批评和惩处。其次是要建立培训激励机制。要进一步完善培训档案和培训证书管理制度，规定所有员工接受培训的情况都要分类分级进行登记与管理，并作为其任职、晋升和轮岗的重要依据之一。要把员工在培训期间的学习成绩视为工作业绩之一，切实改变“学与不学一个样，学好学坏一个样”的不正常现象，逐步建立以能力和工作业绩为导向的选人、用人、留人机制，引导广大员工自觉注重自身素质和能力的提升，激发员工自觉学习、自觉参训的内在动力，切实做到不培训不上岗，不培训不任职，不培训不提拔，形成主动求学、主动要求培训的良好局面。

3、把心理疏导和减压工作作为加强员工思想动态管理的一项重要内容。

针对临柜员工中普遍存在的工作压力和精神压力较大的问题，我们要从和谐银行建设的高度，重视做好对员工的心理疏导和减压工作，定期在临柜员工中开展心理健康教育。确保五个到位：第一是心理疏导要到位。要把心理健康教育纳入经常性的思想政治工作之中，经常研究和深入分析员工的心理状态、压力强度及其成因，并通过开辟心理健康咨询通道、组织专题辅导讲座、参加野外拓展训练以及开展各类文体活动等多种形式，及时对员工进行心理疏导，解决员工的心理障碍，确保员工的心理健康。第二是交心谈心要到位。要充分利用党员责任区、一岗两责以及班会和晨会等多种形式，广泛开展交心谈心活动。尤其是在推进改革、调整岗位、受伤患病、家庭变故、工作受挫以及受到客户的不公平指责时，要及时进行谈心帮助，做到对症下药，及时缓解员工的精神和工作压力，提高心理疏导的效果。第三是正面引导要到位。要坚持典型引路，正面激励，及时把发生在员工身边的感人事迹和先进典型发掘出来，推广出去，用身边的先进事迹激励人、感召人、鼓舞人。第四是个别教育要到位。对于重点教育和疏导对象，要通过讲道理，摆事实的方法进行说服，不仅要用先进模范人物进行典型引导，还要用反面典型进行警示，做到动之以情、晓之以理，真正把思想工作做实、做细、做活。第五是文化教育要到位。党支部要联合工会、共青团组织根据不同时期的中心工作和形势任务，经常组织一线员工开展健康向上的文体活动，积极开展岗位练兵和技术比武，鼓励员工参加行内外各类资格培训和考试，广泛开展读书读报活动。通过组织各类寓教于乐、积极向上的活动，努力营造和谐银行，温馨家园的良好氛围，增强员工的归属感和自豪感，从而使员工的思想得到升华，心灵受到感染，紧张的工作压力和精神压力得到有效缓解。

4、坚持以客户需求为导向，切实精简和优化业务操作流程，提高服务效率。

一是相关职能部门要通力协作，相互沟通，对现有涉及柜面服务的一些规章制度进行一次彻底的梳理。在风险可控的前提下，本着“以客户需求为导向”的原则，该精简的要精简，该整合的要整合，该放弃的要下决心放弃。只有这样，才能缩短服务时间，提高服务效率；

二是要主动放下身段，眼睛朝外，虚心学习其他商业银行和股份制银行在柜面服务中好的做法和好的经验。要通过认真学习和比对，查找我们自身在客户服务工作中的短板，提出切实可行的措施，通过流程整合和流程再造，提高我们的服务效率，提升客户满意度；

三是要按照构建“大服务”工作格局的要求，进一步强化二线部门的服务意识，树立全局观念和团队意识，缩短对一线的服务响应时间。通过建立首问负责制、服务承诺制以及服务包干制等办法，提高二线为一线的服务效率。同时要通过建立相应的二线为一线服务考核办法，逐步实现二线为一线服务的制度化和规范化；

四是要增加对网点硬件设施改造的投入，尤其是要做好计算机等硬件产品的升级换代工作，确保系统的畅通运行，降低设备运行故障率。同时，要通过增设atm机、自动登折机等自助设备和开设复杂业务专柜、增加电子银行示范网点等形式，加强对柜面业务的分流和引导，提高柜面服务效率；

五是要继续加强对临柜员工业务知识和技能的培训，重点要加强对产品知识、特点、业务操作指南、营销知识以及与客户沟通技巧和临柜服务处理能力的培训，提高一线员工的综合服务素质和快速、有效处理问题的能力。

5、与时俱进，不断增强思想政治工作的针对性和有效性。

如前所述，随着金融体制改革的不断深化和同业竞争的日益加剧，我行的思想政治工作正面临许多新的情况、新的问题和新的挑战。我们应该及时转变观念，与时俱进，从增强思想政治工作的针对性和有效性入手，大胆探索，勇于实践，充分发挥思想政治工作在推进我行改革发展中的促进和保障作用。

一是要抓住热点、难点问题，把解决思想问题同解决实际问题紧密结合起来。要做好思想政治工作，必须要联系实际，注重实效。把解决员工最关注、与员工切身利益最密切的问题，作为解决员工思想问题的切入点。针对临柜员工普遍关心的热点、难点和焦点问题，我们要区别不同情况，不同对象，认真做好沟通说服工作，尽最大诚意和最大努力争取员工的理解和支持，要避免回避矛盾，使矛盾激化。开展思想政治工作的目的就在于释疑解惑、平衡心理、理顺情绪、化解矛盾，鼓舞士气，更好地服务于全行的改革发展大局，发挥思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、稳人心的重要作用。

二是要坚持思想政治工作与经营管理齐抓共管，避免“两张皮”现象。临柜员工的思想波动，情绪起伏，大多与服务工作和业务发展密切相关。因此，思想政治工作必须有的放矢，同步渗透到业务、管理、服务以及激励和分配等各个环节，紧紧围绕业务发展和客户服务去做。只有这样，我们的思想政治工作才会更加贴近员工的思想实际，才能取得实实在在的效果。要坚决克服在部分领导干部中存在的重业务发展、轻思想政治工作的问题，认真落实领导干部一岗两责制度，充分发挥党小组的细胞作用，坚持把做好人的工作放在突出位置，做到与业务工作齐抓共管，真正做到两手抓，两手硬。同时，思想政治工作要与加强网点的内控管理工作有机结合起来，既要在临柜员工中开展经常性的思想教育，又要与严格执行内控管理制度结合起来，从而使员工充分认识到规范经营，严格管理的重要性，疏于管理的危害性，最终使员工“不敢、不愿、不想、不能”作案。

三是要坚持以人为本，做到正面疏导和有效帮扶相结合。思想政治工作的对象是人，做的是关心人、理解人、尊重人、激励人、发展人的工作。因此，要想思想政治取得实效，就一定要坚持“以人为本”这一根本原则。随着临柜员工的工作压力、竞争压力以及业绩考核压力的不断增大，给员工的精神和工作等诸多方面带来很大影响。各级领导干部和工、团组织要更加关心他们，爱护他们，时刻把员工的困难和冷暧挂在心头，多做换位思考。对于员工存在的不足或出现的差错，不能一味地批评或简单以行政处罚了事，而是应和员工一起查找和分析原因，帮助员工改正问题，解决问题。要主动了解临柜员工的处境，倾听他们的呼声，关心他们的生活，体会他们的心情，诚心诚意帮助他们解决工作、生活、学习等方面的实际困难，及时为临柜员工排忧解难，激发员工的归属感和自豪感。

四是要创新思想政治工作的方式与方法，增强思想政治工作的实效性。在新的形势下，我们不仅要继承和延续思想政治工作传统的方法和手段，更应在创新上下功夫，突出思想政治工作的实效性。如，我们可以充分利用晨会、班会、小组会的时间开展思想教育工作，把员工在当天发生的思想问题在当天解决。也可以通过“职工小家”这个载体和组织小型沙龙的形式对员工中存在的思想问题进行讨论，最终达成共识等等。总之，开展一线员工思想政治工作要少讲大道理，多讲一些共同感受，要注意通过日常的“小事”去引导员工潜移默化地形成正确的人生观、价值观和道德观，树立责任意识、大局意识和团队意识。

6、创建优秀企业文化，努力构建和谐银行，营造温馨家园。

柜员培训心得体会篇5

学生能力培养的重要性高职院校金融专业承担向金融企业输送基础操作、业务开发型一线员工的重要责任，为实现学生毕业上岗后尽快满足单位要求，需要金融专业在课程设计上与企业无缝对接。培养的学生应既有金融基础理论，又具备营销技巧与方法、会与客户沟通，并具有继续学习能在职业生涯上有发展潜力的技能型人才。其中《商业银行综合柜台业务》课程针对一线综合柜员岗位，其所要求的职业能力包括：熟练为各类客户办理个人、对公、信贷业务；掌握基本的营销话术与营销技巧、单指单张点钞与假币的识别，小键盘盲打、客户服务与应急投诉处理。除以上硬性的技能目标外还应培养学生具有良好的职业态度和职业道德修养；良好的人际关系、健全的人格品质；严格执行金融法律法规的严谨态度；细心的职业习惯；对待客户与同事亲和的态度、持久的工作热情、坚强的毅力等软性的职业道德与修养的目标。

二、以能力目标培养为导向的商业银行综合柜台业务课程设计

（一）设计的理念

将企业对金融管理与实务专业学生的能力需求作为出发点设计课程是贯穿课程的核心理念。

1、突出课程的职业针对性。

以银行综合柜员职业能力作为课程设计的基础，使学生获得岗位知识、达到技能目标，能够胜任岗位。

2、注重知识和技能的结合。

基础理论不应追求大而全，而应以必需、够用为度，强调针对性和实用性。培养学生综合运用知识和技能的能力。

3、强化学生创新能力，培养学生举一反三的习惯。

强化学生创新能力的培养，培养举一反三的学习能力，提高学生适应能力能够在就业上岗后面对职业新变化的，积极鼓励并创造良好条件，使学生参加银行从业资格考试。

（二）课程设计充分体现了职业教育的职业性、实践性的要求

本课程围绕银行柜面岗位的需要来开展教学，课程培养的目标直接面向银行柜面岗位，教学过程依照银行柜员完成工作任务的工作流程来设计，教学中采用的软件的设计是基于商业银行柜面业务使用的操作系统而来的，具有明显的职业性特征。本课程的实践性主要体现在两个方面：一方面是课堂实践。由学生在老师的带领下在实训室的模拟软件上办理银行常见的柜面业务，如：个人储蓄、对公存取款业务、贷款柜面业务、银行卡业务、汇兑业务、电子银行业务、理财基金的购买业务等。为提高学生参与度，可将以上业务再细分成具体的模拟活动，让部分学生扮演客户角色、另一部分学生扮演柜员角色，体味职业的甘苦，在游戏中熟练业务；另一方面是校外实践，学校积极联系商业银行，为学生创造校外实践的机会，组织学生前往商业银行观摩、调研。与银行联合开展业务模拟活动，如信用卡营销、电子银行产品培训与营销等活动，让学生在校外活动中获取最新行业资讯，锻炼自己的沟通能力、表达能力。

（三）素质能力提高为己任

为了全面提高学生的综合素质、构建终身学习型教育理念，素质教育应该全方位贯穿于专业教育教学的全过程，各门课程（包括理论教学、实践教学）都有素质教育目标，并成为素质教育的主渠道。培养学生良好的工作习惯与职业素养，如不能在教室吃东西、不能迟到早退、上课时不能去卫生间、不能随地乱丢垃圾，下课后做卫生，电脑的鼠标、键盘、椅子下课后要归位等。

（四）明确岗位的核心能力、课程的核心内容

根据商业银行综合柜台岗位为客户办理业务的流程设计课程内容，以具备商业银行营业部工作环境并配备商业银行营业部相类似的设备和软件的商业银行综合柜台业务实训室作为上课场所，以有商业银行柜台工作经历的教师参与组织“双师”结构的课程教学团队建设，采用教、学、练、赛一体化的思路设计商业银行综合柜台业务课程。让学生通过在仿真的商业银行工作场景中运用仿真的商业银行业务软件进行仿真的商业银行业务操作，真正实习零距离上岗。

三、课改的内容与方向

（一）教学安排的改革

传统的课程教学安排通常都是2课时的教学内容。这种设置很难满足工作过程导向类的课程需要的。需变化成为4课时联排的教学设置方式，2课时的业务介绍后即为2课时的模拟学习。德国职业教育的双元制教学就是教中做，教中学而提高学习效率。这样的改变可以更有效率的对所学内容进行记忆和吸收，在“教”后立刻进行“学”和“做”，对于每个具体的工作单元的讲解都能立即在最短的时间内达到理解、熟悉的目标，这非常有利于教学资源的整合与利用，也有利于整个工作目标的达成。

（二）变革师资队伍的培养与构成

类似于商业银行综合柜台业务的技能训练型的课程，对老师在知识和技能上的要求都是非常高的。一方面需要扎实的理论功底，一方面要求老师是业务骨干。没有可以胜任该门课程的老师，一切设计与改革都将成为空谈。师资队伍的培养可从两个层次进行，一是积极培养现有老师，为他们提供更多的岗位培训机会，深入到企业中实践，与业内专家座谈等方式提高业务能力；二是邀请企业内一线业务骨干穿插于学期的教学过程中出现，如示范点钞、传票翻打、小键盘盲打、假币识别等技术，向同学们介绍工作中的精彩案例，企业专家的出现会活跃气氛提高学生学习热情，用榜样的力量带动学生的进步。

（三）实训室建设的创新

创新实训室建设可以极大提高学生学习的热情，提高其对银行业务的兴趣。有条件的学校可以建设仿真教学实训室，改变以往实训室单一的布置方式，按照银行网点营业厅设计实训室方便教学。购买密码器、传真机、打印机、模拟凭单、传票、练功券、ATM机、柜台等硬件设备，与软件公司共同研发高仿真度的银行模拟软件，尽可能的使学生学习的软件界面接近于银行真实的工作环境。

（四）考核标准的改革

柜员培训心得体会篇6

时光荏苒，转眼间，我已经进入中国银行六个月了。从盛夏到寒冬，在这短短半年的时间里，我学到了很多，下面将我一年的学习情况汇报如下：

入职的第一课从入职培训开始。尽管入职培训的时间安排相当紧凑，但是入职培训对于我们新人有着重要的意义。通过入职培训，我了解到了中国银行的企业文化，学习了银行个金、公司、国结的基本知识，培养了团队意识，认识到了沟通交流的重要性。入职培训让我受益匪浅。

经过短暂的入职培训，我在永丰路支行开始学习柜面业务。刚刚开始上柜操作时，我总感觉手忙脚乱，对于客户的提问也显得不知所措。在师傅和同事们的帮助和指导下，我虚心地学习请教，认真地做笔记，很快我学会了存取款、挂失、外汇买卖、存款证明的开立等各项柜面基本业务。与此同时，我也认识到银行柜面业务看似简单重复，但实则需要柜员细心、耐心、有责任心：细心地处理每一笔业务，耐心地服务每一位客户，时时刻刻谨记工作的责任，对每一位客户负责。

银行业归根结底属于服务性行业，而对于银行来说，各个网点则是为客户服务的第一窗口，其服务质量的好坏对银行的发展有着至关重要的作用。因此，做好“文优”工作就显得格外重要。在工作中，我时刻将“文优”的重要性放在心上，微笑待人，礼貌用语，想客户之所想，忧客户之所忧，以客户为中心，力争做到让客户高兴而来，满意而归。

要做好柜面工作，各项技能必须达标。对于我来说，点钞、计算器、中文录入、个金业务每一项技能都需要练习。在网点同事的帮助下，在综管部的训练指导下，在自己的刻苦努力下，我的技能水平渐渐提高，柜面办理业务的效率也随之提高了。技能水平的高低完全取决于练习的刻苦程度，因此，在今后的工作中，我将继续苦练技能，力争不断提高。

在银行工作在风险，因此，认真执行和遵守各项规章制度就显得格外重要，这也是责任心的体现。作为柜员，我严格按照“双十禁”的要求进行工作。无论是业务的办理过程，还是图章、凭证使用保管，都严格按照要就执行。长此以往，我自觉养成认了真谨慎的工作作风，尽可能的将工作中的风险降低。

营销也是柜面工作的重要组成部分，基金、保险等中间业务也是银行利润的主要来源之一。为了更好的进行柜面营销，我学习了相关的基础知识，树立了相应的理财意识。但是，在柜面的营销过程中，我的营销能力还欠佳。因此，我的营销水平还需不断向老员工学习请教，在实践中不断磨练。

半年的工作经验让我学到了很多新的知识，同时也让我认识到自身还有很多不成熟和有待提高的方面。在今后的工作中，我将继续秉承脚踏实地的精神，保持学习的热情，摆正心态，用心做事，立足岗位，廉洁奉公，真诚服务，真心奉献，以追求卓越的精神，力争与中国银行共同成长，共发展。

银行柜员试用期工作总结范文二

我于5月31号进入xx公司参加培训开始，经历近两个月的试用期，现在即将面临转正.在这两月里我很荣幸能和大家一起经历xx开业前期的培训和准备，有幸见证公司开业当天庄严激动的那一刻，和搬入新办公区，我们一起用心布置和爱护家一般的喜悦心情，还有每一次跑客户谈业务的经历仍很清晰，我很认真的扮演着自己的角色，努力提高，和同事相互协作和学习，互相鼓励，一次次使我变得更有底气。

到现在近两月的工作和学习，点点滴滴心里充实了许多。从每一天的晨会要事记录开始，到每一天工作日志记录结束，看到自己一天天做的，和提醒自己要做的，以及偶尔心里有过的想法和思考仍很清晰。

作为客户经理，在思想上，在我内心深处，我有意识的培养自身的素质和修养，不断提升自己，做好细节。在此还要特别感谢王总在那次晨会上的教导，对任何人都应该尊重，以礼相待。偶然疏忽带给我内心深深的触动以后，我更注重细节和习惯，非常感谢王总一直以来对我们思想和行为上的帮助和教育，我看到了自己的成长，内心充盈，很开心!也感谢李总在培训时的那一句鼓励：“我们是职业的经理人”，那是我不懈努力的方向，我会做的更好!

在工作业务上，到现在，对于公司的产品，理念，流程，制度我基本都了解。记得调查客户从最开始心里很空白只能在旁边旁听，对要了解和核实的问题和要收集的资料都不熟悉，到现在能基本把握要点和客户有底气的交谈和沟通，很清晰的完成资料的收集，以及到厂房车间对客户经营实力的实地考察，和库存清单的核实，每一步都有了认识和经验总结。非常认同公司“不喝客户一杯茶”的理念并时常将其放心中，不增加客户额外成本，对客户每次再三的热情邀请都婉言拒绝，希望能帮助公司在起步时就能将好的方式一直坚持和延续。也尽自己最大的努力在所有小细节中做到“风险控制、速度、亲和力、创新”的差异化竞争，争取给所有接触的客户留下好印象，培育自己的优质客户。

作为阳光小组的成员，我经历了生意贷客户xx-xx的实地调查，坚持风险控制第一，营销客户第二。从实力、信用、效益三大原则上多-维度的分析客户，特别注重客户第一还款来源保障和抗风险性，比如销售收入的核实，我们都尽量在走访中就及时核实销售发票、销售合同、xx、手工帐本、各种财务报表，不留给对方造假的时间，且xx和银行流水要时间同步才能准确反映。对各报表都认真审核是否造假，对于客户的任何情况的收集都客观的在调查报告中反应，不隐瞒，不夸张。对于客户的疑惑，我都能从维护公司的利益和形象出发，较合理的与客户沟通。在服务等细节上都尽量给客户提供方便，比如给客户送合同，送借据，拿资料。而薪易贷业务的程序相对要简单很多。从所经办的客户向曾、谭安淑经历中体会，最主要是核实客户稳定的工作和收入两个基点，申请特别授信15万的谭姐从材料收集到签合同全程由我主办，为了核实其烟草局的工作我专程去到她单位拿劳动合同，一方面为客户省事，另一方面是对收集的材料和工作情况更有把握，从而降低风险。这位客户本身很赶时间，所以我根据她的需求加紧在两天就为她办下来，也最大限度体现公司的及时性，客户对此也非常满意，发来致谢短信。而我在全程经历中对所有细节和流程都有更透彻的了解，相信对之后薪易贷业务的办理更顺利。

尽管两个月的练兵使我在业务知识上有了许多进步，同时也认识到自己的不足：1、对各行业情况及政策认识不够，比如之前遇到的摩配行业就很生疏，以至不能和客户有更多沟通，容易导致和客户沟通问题太直接。需要多了解各行业的市场信息。2、财务分析能力需要加强，对数字应该更敏锐。3、经办了几类客户，更应该总结各类客户的特征和风险点，怎么营销这一类的客户?4、对材料真实性的识别。5、跟陌生客户电话时的自信、底气、语气的把握。5、客户调查及形成报告过程中对客户资产及效益的多-维度核实。这方面的能力都还需要在接下来的工作中不断学习和提高。

两个月的工作和学习是忙碌的，至少是较大学时有压力的。除了在公司忙完手上的工作、学习、培训，偶尔回家休息后还会写下工作总结，形成一些自己的思考，学习法律，财务，业务的材料，认真为每一次考试作准备等等。这样的生活会有些累，但却是充实有意义的，是我曾经一直觉得自己懒散、随性的性格应该受到的磨练，即使偶尔下班很晚很累很饿也没有怨言，因为我看到比我付出更多的领导和同事，而这样的生活方式我已经适应，我依然心存感激。感谢公司给我这样好的平台和锻炼自己的机会，给我人生新的起点，感谢所有领导的培育和用心，谢谢你们。我坚信，有我们团队的用心和努力，xx一定会做出自己的品牌，走的更好，更远，实现董事长及大家的美好梦想!

还记得6月8号公司开业那天，我说给公司的一句话：爱xx，爱团队，见证今天，期待明天，我与xx共成长!到今天，这还是我想说的。也许8月以后，压力更大，工作更忙，我已经有了心理准备，趁现在年轻，没有任何生活束缚的时候，我还可以尽量的学习和沉淀自己，积攒能量。因为有心，我相信自己可以做得到，做得好。希望在我的第一份事业中做出成绩，获得成就感，快乐工作，快乐生活!

xx是一个温暖和-谐的大家庭，能成为xx一员是我的荣幸,我愿意与xx签订劳动合同，同时愿意接受各领导考核。谢谢!

银行柜员试用期工作总结范文三

一年来，我经历了新员工培训、大堂经理、高柜柜员、客户经理等岗位，现见习期满，将我的见习总结交予组织，一方面希望通过总结，思考过去工作中的所学所得，并躬身自省;另一方面，希望组织对我工作中积极的部分给予肯定，并对我的不足给予批评和指导。

首先是对工作的总结。

我到xx分理处后，由于一段时间没有柜员号，就被林主任安排跟班实习和大堂引导。刚开始工作，觉得工作很是神圣。当时思想很是紧张，动作也是极不熟练。好在师傅给力，客户也予以理解，到新员工培训前，已能小有熟练的上柜。

之后是新员工培训。新员工培训包含了心理辅导、礼仪学习、农行介绍、团队训练、技能培训等多方面内容，平时训练采用半军事化训练。新员工培训历时半个月，时间虽然较短，但是经过这段时间，我对理论、技能和团队协作能力都有了新的认识。

经过培训，我回到网点后，首先担任了xx的大堂经理。培训时老师引入了“赢在大堂”的农行文化，我认识到大堂经理是农业银行的一个非常重要的岗位。我认为大堂经理的第一素质必须是责任心。因此责在一个“先”字。大堂经理需要最先发出问候，最先了解客户需求，并且最先服务客户，最先展开营销。当把客户引导至柜台后，大堂经理需要协助柜台人员准备资料，营销产品。有时发生客户大声争吵时，大堂经理需要最先反应，采取必要措施安抚客户。大堂经理还需负责ATM机器的维护，因此需要熟练的技能和耐心的服务。

做好一个柜员需要至少三方面的能力：微笑服务能力，熟练技能，团队协作力。微笑和耐心是争取客户的基础，熟练技能是提升，团队协作力是保障。

客户经理岗位。我认为，客户经理是农行的信贷员，是客户的理财师，是网点主任的左膀右臂。我有幸跟着夏旭升老师学习信贷业务。信贷业务经营的是风险，要求信贷员有很强的风险意识。信贷业务又是农行经营利润的一项最重要的来源，要求信贷员有很好的定价能力和客户维护能力。这要求客户经理有扎实的信贷知识，灵通的理财信息，和对风险很强的控制意识。客户经理又需要在网点主任的安排和支持下开展工作，以良好的能力促进网点业务的发展。

在xx分理处，我身兼网点安全员职责，协助支行维护网点的各项安全事项。网点安全是各项工作的基础，维护网点安全是对客户负责，对员工负责，对自己负责，可谓职位小，职责重。可喜的是，我xx分理处各项安全工作进展有序，正在努力创建“三化三达标”网点，争创金华农行安全工作的先进。

再是对职业的思考。

柜员培训心得体会篇7

转正试用期自我总结一 时间过得很真快，转眼就两个多月了，在试用期间，自己努力了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。从这一阶段来看，发现自己渴求的知识正源源不断的向自己走来，到这个大溶炉里慢慢消化，这就是经验。

在工作中的收获主要有:

1. 熟悉了设备的操作系统

2. 基本掌握了工作技巧(在任职服务员期间)

3. 了解了公司的工作流程

4 .在这期间我不仅可以较好地配合各位前辈工作还可以自己独立完成工作。领导每次安排的任务都基本可以顺利完成

在工作中的不足主要有:

1. 工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏;

2. 办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。

就总体的工作感受来说，我觉得这里的工作环境是比较令我满意的。首先是领导的关爱以及工作条件在不断改善给了我工作的动力;其次是同事间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。

转正试用期自我总结二 尊敬的领导：

时光总是悄无声息地从人们的眼皮底下忽闪穿梭而过，转眼之间，我们已经走过了一年，回首一年，我衷心地感谢公司给了我一个好归宿，让我从一个青涩的大学生转变成一个成熟的公司职员。

自2017年7月9日入司以后，在公司严格要求下，在部门领导和同事们帮助下，思想理论上日渐成熟。特别是通过分厂及班组一系列的学习和锻炼，更加明确了作为一名化工人员在实际工作中要实事求是、勇于进取，争取早日成为一名合格的化工人员。

在学习方面，我先后在大唐唐山技术培训基地、河南省中原大化、山东省兖矿国宏进行学习工作了一段时间。在这些地方培训是我以前从未接触过的，和我的专业知识相差也较大;但是各部领导和同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了工作环境，也熟悉了培训实习地的整个操作流程。

我一直严格要求自己，但是，初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面。在此，我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。现在我已经从整体上把握分厂的分厂生产流程。

在生活方面，虽然我在学校里也有师长的关爱与教诲，但总有一种仰承的距离感，缺少家庭特有的温馨。本以为毕业参加工作后，这种人际关系的距离感、层次感只可能加强，但在公司工作让我惊喜地发现自己原先的判断错了。在生活中的实时给我们慰问，给我们安排体育文艺活动，但通过这些小事，让我感到了组织的温暖与关爱也感受到了企业的亲情与人文关怀，而且还让其他人也同样感受到了真正的以人为本，感受到了一种有凝聚力的互助友爱的团队精神。我们相信，这些深入人心举措，必将使每一位员工，以更加饱满的热情更加良好的精神状态，积极进取，努力工作，为开创大唐新局面做出积极的贡献。

就总体的工作感受来说，我觉得这里的工作环境是比较令我满意的。首先是领导的关爱给了我工作的动力;其次是同事间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感;第三就是我们的企业文化同心文化和企业精神务实和谐，同心跨越给了我工作的信心。

这是我的第一份工作，这一年来我学到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!

转正试用期自我总结三 时光荏苒，转眼间，我已经进入**银行六个月了。从盛夏到寒冬，在这短短半年的时间里，我学到了很多，下面将我一年的学习情况汇报如下：

入职的第一课从入职培训开始。尽管入职培训的时间安排相当紧凑，但是入职培训对于我们新人有着重要的意义。通过入职培训，我了解到了**银行的企业文化，学习了银行个金、公司、国结的基本知识，培养了团队意识，认识到了沟通交流的重要性。入职培训让我受益匪浅。

经过短暂的入职培训，我在永丰路支行开始学习柜面业务。刚刚开始上柜操作时，我总感觉手忙脚乱，对于客户的提问也显得不知所措。在师傅和同事们的帮助和指导下，我虚心地学习请教，认真地做笔记，很快我学会了存取款、挂失、外汇买卖、存款证明的开立等各项柜面基本业务。与此同时，我也认识到银行柜面业务看似简单重复，但实则需要柜员细心、耐心、有责任心：细心地处理每一笔业务，耐心地服务每一位客户，时时刻刻谨记工作的责任，对每一位客户负责。

银行业归根结底属于服务性行业，而对于银行来说，各个网点则是为客户服务的第一窗口，其服务质量的好坏对银行的发展有着至关重要的作用。因此，做好文优工作就显得格外重要。在工作中，我时刻将文优的重要性放在心上，微笑待人，礼貌用语，想客户之所想，忧客户之所忧，以客户为中心，力争做到让客户高兴而来，满意而归。

要做好柜面工作，各项技能必须达标。对于我来说，点钞、计算器、中文录入、个金业务每一项技能都需要练习。在网点同事的帮助下，在综管部的训练指导下，在自己的刻苦努力下，我的技能水平渐渐提高，柜面办理业务的效率也随之提高了。技能水平的高低完全取决于练习的刻苦程度，因此，在今后的工作中，我将继续苦练技能，力争不断提高。

在银行工作在风险，因此，认真执行和遵守各项规章制度就显得格外重要，这也是责任心的体现。作为柜员，我严格按照双十禁的要求进行工作。无论是业务的办理过程，还是图章、凭证使用保管，都严格按照要就执行。长此以往，我自觉养成认了真谨慎的工作作风，尽可能的将工作中的风险降低。

柜员培训心得体会篇8

建设新农村开创药品监管新局面

在建设社会主义新农村中，怎样做好我区农村药品监管工作，整顿和规范农村药品市场，保障农民用药安全有效，是摆在药监部门一个迫切需要解决的问题。笔者通过对六县药品市场调研，认为，作为基层药监部门，必须紧紧抓住和深入推动农村药品供应和>:请记住我站域名/

一、基本情况

地区总面积1.3万平方公里，地区行署辖6县2个工委，共104个乡（镇），1612个行政村，总人口154万人，少数民族人口67.48万人，占总人口的43.82，农业人口133.27万人，占全区总人口的80，全区涉药单位2534家，其中药品经营单位457家（见附表一），村卫生室1634家，乡镇卫生院104家，县级医疗机构12家，个体诊所232家，社区服务站21家（见附表二）。

20__年6月，地区农村药品“两网”建设工作正式启动。按药品配送企业配送到乡镇卫生院和村卫生室计算药品“两网”建设配送统计数字，截止20__年3月，全区所有的医疗机构和经营企业实现了统一配送，配送率占应配送总数的100，对村的配送率占配送总数的81.7。通过近两年农村药品“两网”建设的运行，积累了不少的经验，大多村级连锁店（专柜）能规范经营，基本达到GSP的要求和解决农民购药难、购药不便及价格偏高的问题。这为我区深入推进农村药品“两网”建设提供了宝贵的实践经验。

二、存在的问题

（一）农村药品“两网”建设布局不合理

主要表现在行政村建立的村级连锁店（专柜）数量过少。从六县建立的数字看，乐都县22个乡镇，361个行政村，已建村级连锁店（专柜）116个，占行政村总数的32.13，这是我区从数量上最多的县，而化隆县19个乡镇，366个行政村，已建村级连锁店（专柜）12个，占行政村总数的3.27（见附表三），这距省局“两网”建设布局上行政村要建立村级连锁店（专柜）的要求还有一定差距。

（二）药品配送企业考虑配送成本，不愿啃“骨头”

在建村级连锁店（专柜）中，只想在交通便利人口集中的行政村建，而不愿在偏僻的山区和人口分散的地方建，而偏僻交通不通的浅山、脑山地区，又大多是缺医少药和药品质量不能保证的地方。

（三）药品分类不规范，经营卫生条件差

大多村级连锁店（专柜）药品分类采取按用途分类，这样分一是分类太繁杂；二是从业人员不去认真分类并缺乏一定的分类知识和分类技巧；三是个别连锁店（专柜）经营处方药品。药品经营环境卫生条件差，货架、柜台和药品包装盒上及经营场所杂物堆放，灰尘便布，达不到经营卫生要求，个别连锁店（专柜）药品与非药品混放等。

（四）药品从业人员素质差，培训工作未跟上

尽管在开办村级连锁店（专柜）时，对开办条件有限制要求，在审批时也按规定进行了许可规范，但仍存在药品从业人员对药品的验收、储存、保管、养护，销售过程不熟悉，造成不会养护药品，推销药品，不能为消费者提供药品咨询服务。

培训工作没有跟上。一是对村级连锁店（专柜）从业人员未进行系统的药事法规培训。先培训后上岗的要求没有达到；二是对药品信息员、协管员的培训未开展，使药品“两员”的作用没有得到较好的发挥。

（五）进药渠道混乱

主要表现在从个体药贩手中进低价药品；从药品推销人员处购进药品；私自从其他公司购药，不实行药品连锁的“六统一”要求。个别配送中心与本连锁总部的业务人员争夺市场，发生相互配送撞车的现象。

（六）药品验收，储存不规范

验收随意性大，不按规范验收，药品储存、养护、保管缺乏知识，把药品等同于一般的商品。

（七）工商办理证照费用高

影响到经营药品连锁店（专柜）者再办连锁店（专柜）的积极性。据各县反映，在办理工商执照时，工商部门收取的费用达六、七百元之多，使开办者对开办药品“两网”专柜失去信心，而放弃开办行为．

（八）宣传工作不到位

由于宣传工作不到位，至使社会各界尤其是农民，对为什么要开展药品“两网”建设，怎样建设“两网”了解甚少，缺乏必要的认识。再加之消费者对药事法规知识的匮乏，对假劣药品无法辨别，只是从价格上把握，认为越便宜越好，不管药品的内在质量。

（九）药品市场监管力度不够

地区是我省农业人口相当集中的地区。作为监管，呈现点多线长、山大沟深、交通不便、执法人员少、经费不足、执法人员整体素质不高，依法行政水平较底的因素和困难，存在对全区农村药品市场整治的力度不够。

对存在的这些问题，应引起我们的高度重视，按照推进农村药品“两网”建设的指导方针，认真结合地区和各县的实际，扎实地逐一解决。

三、对策与建议

（一）提高对“两网”建设的再认识

当前，开展的农村药品“两网”建设，不尽体现了国家对农民切身利益的关注及对建设新农村药品监管工作的重视，更体现了药监部门开拓创新监管方式和积极进取的工作方法。长期以来农村药品消费主要从乡镇卫生院

、村卫生室和个体诊所用药为主。“以药养医”具有普遍性，村级卫生组织大多逐渐转变为以家庭为单位的村卫生室，其场地狭小，药品购销渠道混乱，药品储存条件差。同时我区大部分农村在浅山或脑山地带，经济落后，农民文化水平相对较低，自我保护能力差，使农村成为假劣药品的“沃土”，造成了农民购药价格高，买药难，买“放心药”更难的局面。“两网”建设是规范农村药品市场的一剂“良药”，它运用市场竞争机制和政府行政调控手段，充分利用现有的社会资源，降低药品供应和监督成本，能够创造政府、企业、农民各方“多赢”的良好局面，在大力推进农村新型合作医疗过程中，推进“两网”建设显得十分重要。把“两网”建设服务和服从于“新农合”是我们应当解决的新问题。推进药品“两网”建设，将促进药品监管工作观念和手段上的创新，即从事后监管向事前监管转变，从单一靠“堵”向“疏堵结合”转变。近几年，地区药品监管取得了有目共睹的业绩，但是从监管面来看，在一些农村尤其是边远的山区，药品监管还存在薄弱环节和“盲区”；从监管手段上看，采取市场出了问题才介入，治标不治本，往往成效不大。按照国务院《关于实施食品药品放心工程的通知》中提出的“标本兼治，着力治本”的工作方针和“整顿与建设，当前与长远，专项整治与日常监管结合起来的要求”，推进农村药品“两网”建设，必须从规范农村药品采购渠道入手，从农民购药价格低廉、质量保证、购药便利方面构建农村药品“两网”建设。（三）把整顿农村药品市场秩序作为“两网”建设的重点

随着西宁市和周边地区打击假劣药品力度的不断加大，一些不法药贩把假劣药品销售，瞄住了农村和城乡结合部。作为药品执法部门，我们必须认清打假治劣这一形势，必须对农村药品市场进行统一有序的整顿，除了认真查处游医药贩外，还要认真规范村卫生室，个体诊所等医疗机构的进药渠道、验收记录、储存环境、养护条件，发放使用记录等，着力规范购药渠道。化隆县的药品市场，近几年由于无药监分局，没有进行有效的整顿，农牧区药品市场相对混乱，必须进行集中整治，组织全区的药品执法人员有计划，有步骤地进行一次专项整顿，使其规范化。民和县药品市场由于受兰州个体药贩销售药品的干扰，使零售企业批发药品的违法经营屡禁不止。平安县由于无药监分局，地区局又顾及不到，造成有的乡镇和行政村药品市场得不到有效的整顿和规范。在整顿农村药品市场中，必须在当地政府的领导下，在工商、卫生、公安，药监等部门通力合作才能进行。同时，在整顿时，要紧密结合当地的实际，对不懂药事法规的违规行为进行纠正和帮助指导，对专门推销假劣药品，对药事法规视为儿戏的行为坚决打击。没有农村药品市场的净化，药品“两网”建设就很难建的起，运行好。

（三）要同“新农合”有机结合起来

要在坚持“政府引导、市场运作、多方参与、法律规范”的原则下，充分发挥新型农村合作医疗的作用，农村药品“两网”建设要禺于“新农合”，服务于“新农合”。“新农合”的作用就是充分调动各方力量，支持和解决农民就医难、看病难、看不起病的问题。而农村药品“两网”建设解决的是农民购药渠道统一，质量保证，购药方便，便利的问题。怎样使农村购药渠道统一，真正使农民用上放心、低价、质优的药品，就是“两网”建设要解决的问题。“新农合”解决了看病难，看不起病的问题；“两网”建设解决了统一购药渠道、购药方便，便利的问题。因此，必须研究“新农合”运行的特点及规律和“两网”建设运行的特点与规律，将两者有机结合起来，更好的为“三农”工作服务。

（四）村级连锁店（专柜）形式与数量

在“两网”建设中，必须与当地实际紧密结合起来。

1、“一点两用”形式，把现有的村卫生室进行整合，划分出药品连锁店（专柜）的区域。按照村级药品连锁店（专柜）的要求，对药品验收、储存、养护、保管、发放，使用过程进行规范，建立各种原始记录。

2、在行政村（自然村）单建连锁店（专柜），与村卫生室有一定的距离。

3、把行政村通讯、计生、碘盐、食品销售等有效资源整合，以农村药品村级连锁店为主，划分出食品专柜、百货专柜、食盐专柜、通讯专柜等。办村级连锁店（专柜），不论采取哪种形式，药品配送企业都要组织把药品配送到药品连锁店（专柜），使供货渠道统一。各村级连锁店（专柜）不能在其他渠道或个体药贩手中购药，更不能在药品代销手中代销药品。实现药品配送、供应上的“六统一”。药品连锁店（专柜）数量，要求配送企业做到“肉要吃、汤要喝、骨头要啃”。在全区所有的行政村和较大的自然村，尤其是缺医少药的地方都要建立村级药品连锁店（专柜），这样就能解决农民购药难的问题，尤其在偏僻的浅山、脑山、交通不便的地方，会加大配送企业的配送成本。如何降低配送成本，配送企业可根据当地的实际情况采取适当灵活的配送方式。

（五）加大“两网”人员的培训

在办理农村药品连锁店（专柜），行政审批许可过程中，对经营者文化要求做出规定（即有高中毕业文化），在实际当中，这种文化要求达不到，可放低到初中毕业文化。应分批对村级药品连锁店（专柜）从业人员进行药事法规的培训，并会同地区卫生行政部门联合对村卫生室药品从业人员进行培训。培训采取简单、易懂、易学、易掌握的内容。如药品如何验收、验收那些内容，怎样记录，药品如何分类、陈列、如何养护、养护那些内容，养护记录如何做，近效期药品如何处理、过期药品如何处理，药品销售记录如何做，销售区域温湿度记录如何做，怎样向消费者提供简单的药品咨询等。各县药监分局要承担起培训任务。凡药品从业人员必须先培训，后上岗，未取得培训上岗证的药品从业人员，不得上岗经营药品。对乡镇药品协管员，村级信息员也要进行培训，主要进行药品信息如何报送，发现个体游医药贩在农村进行非法活动，无证经营者，农民对药品各方面要求怎样及时主动的向县级药监分局报告，并建立报告记录。同时对他们进行简单的药品批准文号、生产厂家、三个批号如何识别，假劣药品的识别等知识的培训，使他们具备相关药品知识，才能及时提供药品信息。

（六）加大部门间的协调与配合

农村药品“两网”建设涉及面广、牵动各方面的利益，是牵一发而动全身的工程，仅靠药监部门是很难完成的，必须形成一种联合机制，才能面对出现的各种问题。如工商部门在办理工商执照时做到只收证照工本费，卫生部们怎样愿意配合“两网”建设，在药品供应渠道上如何配合药品供应企业，少积压药品资金，多流通，减轻供应企业流动资金的压力。药监部门如何在布局上做到合理规范等。在部门协调与配合上，作为药监部门必须积极主动，发挥牵头作用，要在当地政府的领导下，明确各相关部门的职责，召开协调会议，沟通协调各部门各方面对“两网”建设的理解和支持，调动一切积极因素，凝聚各方力量，齐心协力，共同把这项普及广大农民切身利益的系统工程办好。确保药品连锁店（专柜）建的好，运行的好，让农民得到实惠。

柜员培训心得体会篇9

一、找准定位融入团队

作为管理培训生，进行伊始，我就把找准定位，融入团队放在首要位置。在四个月的实习中，我既要求自己在基层岗位上抓住机会熟悉业务流程，更时刻提醒自己要尽快融入环境、团结干群。有了这样清晰的定位后，使我的轮岗工作更有针对性。实践证明，这样的思路十分切合管理培训生这一角色的需要，对我的轮岗实习工作起到了十分重要的作用。

在柜面业务轮岗中，我试着从不同的角度出发来发现和分析问题，虽然短时间内无法达到综合柜员的熟练水平，但通过流程的学习，分析风险点，了解银行业务中的最基本元素，体验柜员的工作生活，整理、发现和分析银行业务问题的思路，这些会为今后的管理工作打下良好的基矗

有了临柜学习的基础，我走出柜面，开始担当大堂经理。虽然前期积累下的业务知识在五花八门的客户问题面前显得捉襟见肘，但是更加激发了我不断积累学习的热情，虚心请教同事，耐心听取客户意见。另外，秩序井然的营业风貌对于分行一楼大堂这样的窗口部门显得尤为重要，作为大堂经理，我把维护经营秩序作为大堂工作中的突出重点。有了前期与柜面人员的熟识，我依靠团队，积极与柜面协同配合，有理的要求，尽快疏导，满足解决；无理的要求，沉静忍让，温和劝退。

身处柜面服务、大堂管理这样的前沿阵地，我获益良多，不仅充实了业务知识，更加积累锤炼了营销经验和协调能力。

二、扎根基层研习管理

除了在轮岗阶段，扮演好基层员工的业务角色，我更要求自己时刻从管理者的角度反思所见所学，有意识的将管理理论运用到工作实践当中，激活团队，整合资源。在一些事关全局的重点工作和关键问题上进行了深入的思考，总结了一些较为具体的工作思路：

柜面管理方面，针对柜面服务效率不高、柜面营销与结算速度矛盾等问题，我认为应对柜员的服务水平实施科学量化，挑选出具有代表性的业务骨干，对其单位任务效率作出精确测算，并将平均数据作为操作标准进行推广。在提高单位业务速度的基础上，复合业务的效率也将得到改善。并且，随着柜面结算业务绝对时间的缩短，柜员将能投入更多精力延长柜面营销的相对时间。

基于以上认识，在由“柜面结算型”向“产品销售型”的转变过程中，我觉得必须突出做好三项工作：一是提高柜员操作水平是根本保证;二是转变传统服务意识是关键；三是提高营销能力是必然要求。通过“标准引路，逐步推进，注重实效”,全面提升柜面服务效率。

大堂管理方面，因地制宜，根据分析测算我行大堂经营面积和管理人员分布情况，绘制了大堂管理流程图，提出了以维护大堂经营秩序为重点，疏导分流客户为方向，以“分区管理，钉岗不盯人，柜面协同”的工作策略。特别是在预防、解决客户纠纷方面，提出“感觉要敏锐，反应要迟钝”，要求大堂管理人员要防消结合，细心观察，耐心倾听，三思而后行。

由于这些思路源于基层，来自群众，更得到了领导和前辈的指点，部分想法已经在工作中得到了实践和检验，也调动了团队成员的主动性和积极性，为以后的工作奠定了坚实的群众基矗.

三、以人为本加强学习

作为刚刚走出校门的大学毕业生，面对崭新的职业环境和陌生的专业知识，我始终提醒自己摒弃经验主义和本本主义，以人为本，勇于实践，在与领导及同事的学习交流当中，找问题、找差距、学做人、学管理。在各项工作中，我有幸接触、结识了一批交通银行系统内的杰出领导和优秀员工，他们当中有管理卓越的支行行长、业绩出色的营销经理、业务扎实的骨干柜员，还有许多与我们同样背景的各地总、分行管培生，在与他们的交流学习中，发现的自身不足和吸取的实践经验，与校园中的理论相比，显得弥足珍贵。

回顾营业部的四个月工作，感受最深的也是，只有在武汉分行这样敢于“解放思想”的企业文化中，在营业部这样特别有战斗力，特别能打大仗、硬仗的单位中，我才有机会接触这么多能人志士。体会最深的有三点：

一是在交行人眼里，办法总比问题多。面对各项工作和困难，作为一名交行人，我学会了要不畏困难，迎难而上，以奋发进取的状态和昂扬向上的斗志，影响带动团队坚定必胜的信心。同时，更要引导大家正确客观分析形势，群策群力，战胜困难；

二是始终以人为本，解决工作中的许多问题和困难，抓住人本就不难。作为管理培训生，在加强业务知识学习的同时，要始终把管理人，激励人，运作人作为自己首要考虑的问题，作为克服困难，考虑工作的关键之举紧抓不放，这也是对未来合格管理者的基本要求；

柜员培训心得体会篇10

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,今年以来。进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、继续加强客户服务基础管理工作，制度建设方面。进一步完善相关管理制度

通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,1主要从“内强素质、外树形象”着手。树立公司良好的对外形象。

今年以来，一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍。部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题。并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，2011年6月。部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、树立执行理念，强化业务制度学习。确保制度执行力全面有效开展

从制度上为业务发展提供坚强保障，为进一步强化公司业务管理制度执行力建设。客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、把日常业务处理和服务工作相结合 ，以服务为本,促进销售。

面向所有客户推出国寿“1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动,司按照上级公司文件精神。不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、一切为了客户着想”不断创新服务内容，从服务的本身出发。

1积极配合分公司做好VIP客户工作

为VIP客户提供附加值服务工作，为了进一步构建公司VIP客户服务体系。分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到一个良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

积极为学生险业务拓展工作做铺垫，2公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新。继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

有成绩也有不足，繁忙的工作。做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 年的工作如何进行改进做如下安排:

一、继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作。提高服务人员的整体综合素质。

客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 年,针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因。部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障 ，配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展。

全力促进公司业务持续、健康地发展。积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动。

三、把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N服务内涵 ，以服务为本,促进销售。

保证此项目的顺利实施。1配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案。

同时为了提高销售人员活动量,2保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行。挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为 年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

营建良好的学习氛围，3进一步加强柜面管理工作。组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，总之。以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。