护理工作意见范文

导语：如何才能写好一篇护理工作意见，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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在此期间，作为科室的一名护理人员，我感触颇多：我们科室从科主任到护士长再到全体医务工作者和护工人员都非常重视优质服务活动，能够成为医院首批优质服务试点病房我们感到非常骄傲和自豪，同时我们也感受到了这种压力对我们工作的推动和鼓舞。全体工作人员都积极参与其中，科主任和护士长组织全科室人员开展了“假如我是一个病人”的演讲活动，通过此次活动，我最大的感受是一定要把病人当做自己亲人或朋友来对待，用我们的真心真诚的对待他们，这也是我们提供优质服务的前提，将心比心，真诚以待，才能构建和谐的医患关系！

我们科室在工作中不断探索和实践，以优质服务为目标，加强基础护理和生活护理，从每一件小事做起，从每一个细节着手，真心希望我们的付出能给患者带来帮助，我们每一位护士都提前半小时上班，晚一小时下班，主动热情帮患者打开水打饭，整理床单元，梳头剪指甲，口腔护理等等，我们还在走廊墙上贴上了醒目的人性化标语，以提醒病人注意安全。

活动期间，我们科室推出了一大亮点：减少液体呼叫现象，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的液体巡视，主动输液，取液和加液，工作开展以来，液体呼叫现象已明显减少，我们还要保持并继续努力！

“爱心，耐心，细心，责任心，诚心和热心”是我们科室优质服务展开以来推出的又一主题，我们要把这六颗心应用到工作中，用我们的“六心服务”于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，这里的工作人员就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。相反，病人对我们工作的鼓励和认可也大大增强了我们努力工作的信心和服务于病人的信念，病人给我们照片上每贴一个笑脸，我们心里会好欣慰，病人写给我们简单的几个字：工作很棒，加油！会让我们很感动，对我们来说就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

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为进一步加强电力保护工作，确保电网建设顺利进行和电网正常运行，保护人民群众生命财产安全，保障我市经济持续快速健康发展，现根据《中华人民共和国电力法》、《电力设施保护条例》、《省电力保护条例》等法律法规，结合我市实际，提出如下意见：

一、加强组织领导，明确工作职责

（一）市电力能源工作领导小组要进一步加强领导，建立高效协调的工作机制，各相关单位要明确职责，积极开展电力保护工作。电力行政管理部门要做好电力保护的监督、检查、指导和协调工作；各地综治办负责将平安电力建设纳入社会治安综合治理和平安建设的考核范围；各级公安部门要按照统一部署开展“三电”专项斗争，有效打击涉电违法犯罪；宣传部门、司法行政部门要积极开展电力法律法规的普法宣传教育；电力生产与供应企业和用电单位要认真贯彻《企业事业单位内部治安保卫条例》，加大对电力设施保护区的巡视力度，对危害电力设施安全的行为有权制止，并可采取法律、法规或政府授权的其它手段，做好防止破坏电力设施行为的工作。

二、加强规划管理，规范建设行为

（二）各级规划、国土主管部门应将电力发展规划纳入城乡建设和土地利用总体规划，按照电力发展规划的要求，对电力设施用地、架空电力线路走廊和地下电缆通道进行规划控制。任何单位和个人不得擅自变更经批准的电力发展规划。

（三）在临近已建电力设施保护区审批新建或改（翻）建、扩建的建筑物、构筑物时，各级规划部门应严格规划审查，并征求电力主管部门的意见。建设主管部门应会同当地电力行政管理部门共同告知建设单位和施工单位采取必要的防护措施，防止意外触电事故的发生。

（四）电力建设项目应当依法进行环境影响评价。任何单位和个人不得阻挠、破坏依法实施的电力工程建设。电力建设所涉相邻单位和个人因协助电力建设受到的损失，由电力建设单位给予合理补偿。

（五）因其他工程建设需要迁移、改造电力设施的，或者电力设施在新建、改（扩）建中妨碍其他设施的，有关单位应经协商一致后方可施工。迁移、改造相关设施的费用由提出迁移改造要求的一方承担。

三、加强行政管理，重视设施保护

（六）任何单位或个人如需进入电力设施保护范围和保护区内进行下列工作，必须经供电企业现场查勘、提出意见，报电力行政管理部门批准，并根据供电企业提出的意见，采取相应的安全措施：

1.架空电力线路保护区内进行农田水利基本建设工程及打桩、钻探、开挖等作业；

2.起重机械的任何部位进入架空电力线路保护区进行施工；

3.小于导线距穿越物体之间的安全距离，通过架空电力线路保护区；

4.在电力电缆线路保护区内进行作业。

（七）架空电力线路走廊通过林地时，需要砍伐、清除林木的，应当按照有关法律、法规规定办理占用林地和林木采伐手续。电力建设单位应当给予林地、林木所有人或者经营人一次性经济补偿。

（八）在电力设施保护区内，已有的经过修剪的植物经自然生长后可能危及电力设施安全的，所有人或者管理人应当定期予以修剪。电力企业应当加强对电力线路的安全巡查，发现电力设施保护区范围内植物不足安全距离的，应当通知所有人或者管理人在合理期限内予以修剪；所有人或者管理人在合理期限内仍未修剪的，电力企业可以进行修剪，但不补偿修剪植物的相关费用。

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要提高监护室护理工作的满意度，必须从具体从事护理工作的护士做起，并通过自身努力建立起和谐的护患关系。为此，我科监护室从2006年1～6月先后对210 例手术患者（其中男 112例，女98例，年龄7～ 79岁，普胸手术179例，心脏手术31例）中194例患者实施了入住监护室前提高沟通交流和入住监护室后人文关怀式护理[1]，收到良好效果。具体做法报道如下。

1 手术前

1.1 每周一参加术前大讨论，初步了解患者各项检查指标、手术方式等，并作好记录。手术前1天由白班护士到病房进行交流。首先向患者做自我介绍，并说明此行目的，做到态度和蔼，言语亲切，使患者对监护室消除恐惧感，并对监护室护士有初步的好感和信任感。

1.2 根据不同的手术重点讲解手术后各种管道的重要性及作用，如：患者手术后多数会使用呼吸机作过渡支持，因此指导患者顺应呼吸机，不要“人机对抗”。患者在没完全清醒的状况下使用四肢约束带，是为了防止患者在不经意的情况下拔除气管插管、胃管、胸腔闭式引流管及尿管。虽然有一段时间的不适应，但不能随意拔掉，否则不利于术后恢复。

1.3 说明咳嗽、排痰对开胸患者术后恢复的重要性，避免日后对监护室护士的翻身、拍背、吸痰等治疗工作的不理解，并产生抵触情绪，拒绝治疗而引发肺部并发症。教会正确的有效的深呼吸及咳嗽的方法，并让家属促使其好好练习。

1.4 向患者讲明术后因为环境改变，伤口疼痛、监护仪的报警声、医护人员谈话声、抢救声及患者自身心理压力等各种因素造成的紊乱。除了让患者理解外，有问题应及时提出，及时解决。必要时术前可以带患者提前了解监护室的环境，以消除陌生感。

1.5 满足家属的心理需求：告知家属术后应准备的东西、等候的地方及探视时间。对不能在休息室等候的家属，护士留取其电话号码，方便有事时联络，作好人文关怀。可定时与护士交流，根据不同的手术让家属了解饮食需求。

2 手术后

2.1 术后入住监护室：在患者未清醒的状况下使用四肢约束带，妥善固定好各种管道。清醒后知告患者手术已完，手术很成功，建立患者的信心。对患者的不适要耐心反复解释，可用文字、手势、图画等多种方式，现在监护室治疗需要患者的配合。并再次告诉患者身上的各种管道的位置和作用，防止患者自行拔管而影响病情。

2.2 协助患者咳嗽、排痰，说明其重要性：告知咳嗽的技巧，并行高频雾化吸入，拍背、刺激咳嗽。鼓励患者早期床上活动，有利于肺膨胀及伤口愈合。

2.3 伤口在24小时内疼痛最剧烈，应及时告知，可应用药物止痛。

2.4 病情平稳后转出监护室，与病房作好交接班，并指导家属做好术后的护理，交代各种管道的护理及注意事项。

2.5 5～7天后由护士长向患者征求意见，对患者及家属提出的意见做到合理采纳。

3 结果

经过6个月的运行，发现患者术后配合程度明显提高，各种管道的脱落率明显减少，家属能及时了解患者的病情变化，对我们监护室的工作也感到满意，因此大大提高了护理工作质量及服务满意率。

4 体会

患者对监护室多数存在恐惧、茫然、紧张的情绪，如何做好他们的心理护理，便成为解决问题的关键。

在临床护理中，因年龄段的差异，对不同的患者都应做到细心、爱心、热心、耐心的方式，建立和谐的护患关系；对不同的性格特征、文化背景及情感类型应分析不同的承受能力。文化程度偏低的，疾病相关知识的缺乏，应采用通俗易懂的方式进行知识宣教；对手术方式、创伤及其治疗的不同，给患者带来许多躯体不适症状，对这类患者要针对性讲解术后的注意事项、不良反应和健康教育。

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一、总体目标

以党的十七大精神为指导，坚持科学发展观和以人为本的理念，不断深化户籍管理制度改革，调整户口迁移政策，取消户口迁移中计划指标的限制，促进人口合理有序流动，加快城乡经济协调发展。通过户籍管理制度改革，建立城乡统一的、以具有合法固定住所为户口迁移基本条件的户口管理政策，更好地发挥户籍管理工作在促进经济社会发展、保护公民合法权益和维护社会稳定方面的作用。

二、主要内容

（一）建立城乡统一的户口登记管理制度。在全市取消城乡分割的农业户口、非农业户口性质及其他性质的户口类别，按照经常居住地登记户口的原则，实行城乡统一的户口登记管理制度，统称“中华人民共和国居民户口”。

（二）坚持以经常居住地户口为基本形式，有合法固定住所或稳定职业(生活来源)为基本落户条件的原则。凡在经常居住地通过购买、赠予、继承、自建等途径获得房屋产权的公民，均可根据本人意愿办理本人及其直系亲属落户手续。

（三）进一步放宽科技人才的户口迁移条件。凡来我市工作的中级以上（包括中级）专门人才和具有中级以上（包括中级）职业资格的技能人才，准许本人及其直系亲属在实际居住地落户。市内科技人才自愿到小城镇或农村工作的，可以不迁户口。

（四）积极吸纳大学毕业生来我市工作。对自愿来我市就业的大专（全日制国民教育序列）以上（包括大专）毕业生，根据本人意愿，可将户口迁移到我市，也可以迁回原籍。如暂不能落实工作单位的，可根据本人意愿，在全市范围内先落户后找工作。其人事关系由市、区县人才交流中心代为管理，户口暂落人才交流中心集体户。待其工作单位落实后，可将户口迁往工作单位或居住地派出所。

（五）放宽对直系亲属投靠入户的限制。夫妻投靠不受婚龄、年龄限制，对已在配偶所在地投靠居住的公民，可根据本人意愿办理落户手续。

（六）新生婴儿（包括超生、非婚生）随父随母自愿申报户口，对非计划内生育的婴儿，凭《出生医学证明》办理户口登记后，同时，在《年度人口和计划生育基本情况统计表》中进行登记，并定期向同级计生部门通报情况。

（七）凡市内生源考取我省省级教育行政部门认可的普通高等学校、普通中等专业学校的学生，入学时自愿办理户口迁移手续。不愿办理户口迁移手续的学生在校内期间由学生所在地公安派出所办理暂住登记。学生毕业后，派出所凭毕业生学历证书、报到证和用人单位与毕业生签订的就业协议书等相关证件将户口迁至经常居住地。

（八）妥善解决无户口人员的落户问题。对持有过期户口迁移证件的公民，符合现行户口迁移政策的，应准予落户；不符合政策的，由迁出地户口登记机关予以恢复户口。遗失户口迁移证件的，证件签发地户口登记机关应按照原证件的内容予以补发，并注明补况。公民长期外出，农村妇女出嫁户口被注销的，原户口登记机关应予以恢复户口。其它无户口人员，按照在经常居住地登记常住户口的原则，民警调查核实后，经派出所长审核，报区县户口管理机关审批同意后，准予落户。

三、配套政策

城乡统一的户籍登记管理制度确立后，有关部门应对计划生育、退役士兵安置、最低生活保障、抚恤优待及土地承包等方面的政策进行相应衔接，使之与国家现行的有关政策相适应。

(一)计划生育政策。凡在村民委员会登记户口，依法经营土地，以农业收入为主要生活来源的居民，适用农村居民的计划生育政策；其他居民一律适用城镇居民的计划生育政策。城镇居民到农村落户的，不享受农村的计划生育政策。

(二)退役士兵安置政策。凡入伍前户口在村民委员会的居民，退出现役后，按农村退伍义务兵安置的有关规定办理户口手续；其他义务兵和士官退出现役后，按《兵役法》、《退伍义务兵安置条例》、《士兵退出现役安置暂行办法》等有关规定办理户口手续。

(三)最低生活保障政策。凡在社区居委会登记户口，本人或直系亲属未承包经营农村土地的居民，其最低生活保障，按《城市居民最低生活保障条例》的有关规定执行。

(四)抚恤优待政策。凡户口登记在社区居委会且本人或直系亲属未承包经营农村土地的伤残军人、军烈属、老复员军人，仍执行当地城镇抚恤优待补助标准；其他优抚对象执行当地农村抚恤优待补助标准。

(五)土地承包政策。户口迁入城镇的农村居民，尊重本人意愿，保留其土地承包经营权或依法进行土地承包经营权转让。

(六)医疗保险政策。凡户口在村民委员会登记的居民，享受新型农村合作医疗政策，城镇居民到农村落户居住的，不享受新型农村合作医疗政策。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各级政府要高度重视户籍管理制度改革工作，协调解决好工作中遇到的问题。各区县政府要制定户籍管理制度改革的具体实施意见，并报市公安局备案。各级公安机关要充分发挥职能作用，具体负责户籍管理日常工作，确保新的户籍管理制度顺利推行。

(二)搞好工作衔接。户籍管理制度改革，涉及到户口登记、人口统计年报等一系列问题。各级公安机关要结合本地实际，充分预计户口一元化管理可能遇到的问题和困难，有针对性地制定工作措施，按计划分步骤组织实施，防止出现因户口一元化管理造成户口登记、人口统计年报与部、省统计方式不一致的问题。

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[关键词] 沟通艺术；表现形式；重要性及必要性；沟通技巧

随着时展，护理模式从传统的生物医学护理模式转化为生物――心理――社会护理模式，护理更注重服务对象的整体性及预防疾病和促进健康的措施。整体护理不仅关注病人的生理护理，同时还需要做好病人的心理护理及社会护理，因此沟通在护理工作中越来越受到人们的关注，承担着越来越重的任务。通过多年的内科护理实践经验总结出沟通在护理工作中的表现形式、重要性及必要性，并据此探索出相应的护理沟通技巧更好的服务于患者，使护理职责得以很好履行，护理工作更加完善。

1.护理沟通的表现形式

1.1护患沟通 患者从入院至出院面对、接触最多的就是护理人员。护理人员得体的言行、端庄的仪表、专业的护理知识可使病人消除对于陌生环境的不安全感、增强对于治疗护理工作的信任感。护患沟通不良时极易产生医疗纠纷与安全事故。

1.2医护沟通 医护之间的沟通是治疗、护理之间默契配合的基础，是保证患者病情好转的必要条件。医护良好的沟通可以形成开放、轻松的科室工作氛围，减轻日益繁重的医疗服务工作带来的心理压力，使医护人员有更多的精力投入到为患者诊治、护理工作中去。

1.3护际沟通 可分为护士之间、护士与护士长之间的沟通。随着“以病人为中心”的人本位护理模式出台，病人的维权意识、被服务意识逐渐增强，护士的工作变得更加繁重与琐碎，日常护理工作中的失误、偏差在所难免，护士之间的互相补充不足、互相提醒便成了完善护理工作的有力措施之一。面对护理工作的心理压力与繁重工作量，护士长对于护理工作任务的合理安排，对于护士的体谅、鼓励、表扬与协助是护理工作得以更加完善的必要条件之一。

2.护理沟通的重要性与必要性

2.1重要性 从患者入院开始，对于病史资料的采集、入院宣教、各种检查及护理操作前后的注意事项说明、病人心理护理、讲解病情、说明诊疗费用收取的标准等等都离不开护理人员与患者的互动沟通。如果护理人员没有较高的专业知识与适度的心理素养、道德情操，不能很好的回答患者所提出的问题，将会使病人不信任护理人员，易引起护患纠纷及安全隐患。对于医护之间、护士之间、护士与护士长之间的沟通不会引起医患纠纷，但管理不善也会引起安全事故。科室内部的人际关系如果不协调，将会引起科室工作氛围的紧张，招致额外的工作心理压力，使护理人员更加劳累，易造成工作疏忽与护理差错，导致安全事故发生。

2.2必要性

2.2.1保护患者 医疗行业是高风险行业，承担着保护生命、维护健康的重责。无论医术多么精湛、道德多么高尚的医护人员，如果没有很好的沟通能力，将使正常的诊疗措施不能充分落实、病人的正常生理、心理需求得不到满足，减弱对于患者的救护能力，使患者得不到最好的治疗与护理。

2.2.2保护护士 护理工作是一门实践性、连续性、准确性很强的学科。尤其在医学科学迅猛发展的长河中，高新医疗设备风起云涌般涉入护理工作的行列，因此，在工作的各个环节中都不可避免地存在着意想不到的失误和偏差（1）。当代护士必须明白自己所处的时代环境，与医生、同事之间工作交接清晰无误，记录及时完备，建立良好人际关系，减少护理失误与偏差发生。护理人员与患者之间做到谨言慎行，保持良好仪表，以语言沟通与非语言沟通技巧做好护患沟通，防止护患矛盾，减少护理失误与偏差，为患者提供最完善的服务，才能保护自己不犯错，继续坚守在护理工作岗位上。

3.护理沟通技巧

3.1因人而异的语言沟通 曾有我科一60岁农村男性心脏病病人，于晚8点护士操作低分子肝素钠皮下注射时，置疑护士的注射方法。当班护士内科工作多年，性格开朗，开玩笑说自己新来的不懂注射。病人当时便当真了，事后投诉医生该护士不会打针。可见，语言沟通技巧是因人而异的。患者文化修养与生活阅历导致了性格的多样，护士要懂得对待不同性格的病人的沟通方法，以真诚、专业、保护患者为原则，以取得患者配合治疗护理工作为前提，然后适度增加情感联系，创造良好诊疗心理氛围。

3.2适度沉默原则 有些患者因为疾病折磨，应激反应能力不足，易导致对医护人员的不信任与言语攻击行为。面对患者的责难，护士要懂得保持适度沉默，让患者把不良情绪发泄出来，然后再加以劝导，详细讲解病情的发展、治疗方案及护理相关操作。以微笑服务面对患者的无理取闹，使患者产生内疚心理，从而更加配合护理工作。

3.3非语言沟通 比如护士的面部表情、眼神、声音、身体姿势、空间距离等等，能够影响沟通的效果。内科病人中老年人、病情反复发作者较多，疾病折磨使多数病人产生无助、被抛弃感。护士亲切的称呼、甜美的微笑、温柔的声音、适当的抚摸等可使病人有一种亲人的归属感，增加病人治疗的信心，减少护患矛盾。

3.4运用护理心理学 护患关系是指：在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系（2）。护理工作中，各种素质、性格、阅历的病人对生活需求、疾病认知不同，护士面对形形的病人，除了专业的护理技能、丰富的社会交往能力外，还需要学习一定的心理学知识，才能应对病人的各种问题与正常需求，提高服务标准，提供全方位多层次的服务。

3.5宽容、互助、理解原则 不管是医护关系还是护际关系，都属于一种特殊的职场关系，其宗旨都是为了更好的为患者服务。因此，对于工作中出现的问题，专业方面要严肃对待，人情方面要学会包容理解。只有在良好氛围中互相帮助、互相宽容理解才可能弥补繁重、复杂、琐碎的护理工作中的失误与偏差，更好的为患者服务。

4.结论

沟通在护理工作中承担了越来越多的责任。有效的护理沟通可以解决患者在住院期间出现的各种负面情绪与心理问题，起到药物治疗不能达到的作用，是实现护士为患者更好服务、减轻患者身心痛苦、促进疾病康复的有力措施。做为当代护士，我们只有勇于接受新知识、新技能的挑战，树立全心全意为病人服务的高尚情操，努力学习专业知识、心理学知识，以更大的能力为患者服务，为完善护理事业贡献自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶伤”中得到自己的人生价值，实现自己的人生梦想。

参考文献：

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二、规划部门在下达建设项目设计条件时要明确保护树木的要求。项目业主单位在制定设计方案中必须包含伐移树木的意见和详细具体的树木保护方案。规划部门在审查上报的设计方案时，要将实施树木保护方案作为重要审查内容。对能够采取不伐移树木措施而没有采取相应措施的或没有树木保护方案的设计方案一律不予批准。

三、任何单位和个人不得擅自砍伐、移植树木，切实做到能不伐除的树木，坚决不伐；能不移植的树木，坚决予以保留。

确需移植、砍伐树木的，项目业主单位须在取得规划审批之前向市园林部门和辖区政府提出申请，经市园林部门和辖区政府现场核实，由主要负责同志签署意见后上报市政府审批，并予以公示。

需砍伐或移植一棵树木的，须经主管市长批准后方可进行；涉及多棵树木的，须经市长办公会议研究同意后方可进行。

四、树木移植要遵循“移一补一”的原则，即由项目业主单位负责在确保移植树木成活的基础上，再补植成活同数量、同品种和不小于原规格的树木，确保城区绿量不减少、绿化质量不降低。

五、在市政、建筑工程现场施工时，施工单位必须按照审查通过的树木保护方案采取严格的保护措施，对树木实施有效保护。如发现树木保护措施落实不到位的，由建设主管部门责令其停工、直至树木保护措施完全落实到位。

六、树木移植工作须由绿化管护单位负责，组织专业人员实施作业。移植树木须留冠留根，树冠主枝不得小于6米，根系不得小于1米。在起挖、运输、栽植过程中须做好树体保护工作，确保树体不受机械损伤。

七、移植和接收单位要认真填写苗木去向备案表和苗木交接单，做好交接及备案工作。接收单位要做好移植后的养护管理，确保树木成活。移植及养护工作须接受市园林部门的监督检查。

八、在住宅小区改造中，项目业主单位必须按照本意见认真履行相关审批手续，并实施严格的树木保护措施。各区园林部门要切实强化对小区树木的监管，真正落实“移一补一”的要求。

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为加强水资源管理，切实保护和有效利用有限的水资源，确保全市经济发展和社会稳定，根据省政府《关于加强饮用水水源保护工作的通知》和《关于深化水价改革加强节水工作的实施意见》精神，结合我市实际，现就加强水资源管理和保护工作提出以下意见。

一、正视水情，增强水危机意识

我市是一个资源型缺水、工程型缺水、水质型缺水较为典型的城市，是全国50个最严重缺水城市之一，水资源形势不容乐观。全市人均、亩均水资源量分别为585立方米、868立方米，分别是全省平均水平的18.84％、23.5％。究其原因：一是不傍大江大河，境内缺乏大型骨干水利工程，水资源总量及工程调控能力有限；二是中小河流受经济发展的负面影响，大多污染严重，部分河段水质已丧失或基本丧失使用功能；三是年降雨量时空分布不均，区域内降雨分布规律从西北向东南递减，降雨主要集中在夏季且大多以洪水形式流失。特别是遇特大干旱或连续干旱，水资源供需矛盾十分突出，给我市城镇人畜饮水和工农业生产用水带来较大困难。缺水已严重制约我市经济社会的发展。各级、各部门要充分认识水资源在经济社会发展中的地位和作用，树立水危机意识，把水资源的保护、管理、配置、调度纳入重要议事日程，列入经济社会发展计划，切实做好水资源管理和保护工作。

二、优化配置，合理调度使用有限的水资源

水资源的配置与调度事关经济社会发展全局。各级政府、各相关部门在水资源配置和调度中要本着“城乡一体、突出重点、兼顾面上”和“先生活、后生产、再生态”的原则，优化配置，合理调度。各级水务（水利）部门要切实履行好水资源统一配置、统一调度的职责，特别是针对特大干旱、水利工程蓄水严重不足、可调水量明显减少的实际情况，认真做好需水预测，制定调水方案，重点保证城镇生活、生产用水，兼顾农业用水。一是强化用水管理。在应急期间，对事关城区生活、生产用水的水库、南郊水库群各水库、位置重要的小（一）型水库及釜溪河、旭水河、威远河各主要堰闸的放水、用水调度一律由市水务部门统一管理。其余中小型水库工程由区县水务（水利）部门统一管理。二是保证重点用水需求。要把握重点，实行以水定产，积极推行分类分质供水，认真协调生活、工业、农业用水矛盾，确保优质水源重点用于城市居民生活。三是整合现有水资源，实行境内与境外水资源的优化组合。要主动与省级主管部门和供水单位衔接，协调与威远县的用水矛盾，最大限度保证我市用水需求。

各级政府要切实加快备用水源建设，只有唯一取水水源和饮用水水源地并可能受到污染事故影响的区（县）城区，要早作规划，争取尽快在3年时间内建成备用水源。

三、强化监管，积极抓好水资源管理与水环境保护

强化水资源的保护和管理，是保证水资源可持续利用的重要手段。各级政府及相关部门要严格依照有关法律法规的规定，采取有效措施，加大对水资源的监管和保护力度。一是要严格执行水资源取水许可及有偿使用制度。对利用取水工程或者设施直接从江河、湖泊或者地下取用水资源的单位和个人，必须按限额管理的有关规定，办理取水许可证，实施计量取水，并严格按标准征收水资源费。同时要严格取水许可审批，逐步削减河道自备水源取水量，对重大涉水项目确需新建、扩建自备水源的，必须首先进行水资源论证评估后，才能申请办理取水许可。二是要强化水功能区保护。特别是对旭水河、釜溪河、镇溪河等事关城区生活、生产后备水源及生态用水补充水源的重要河段，要进一步落实水功能区保护措施，界定保留区和保护区范围，设立明显界标，严格控制新建和扩建排污口，限制排污总量，严禁向河道管护范围乱倒生活及工业垃圾。三是要抓好饮用水水源地的监管。在已划定的饮用水水源一级保护区范围内禁止排放污水，禁止肥水养鱼和网箱养鱼，禁止新建、改建、扩建与供水设施和保护水源无关的建设项目，对现有污染和破坏水源的设施要限期拆除；在饮用水水源保护区内禁止破坏水源涵养，防止水土流失，禁止从事与水源保护及供水无关的经营活动，因地制宜地进行水源安全防护、生态修复和水源涵养等工程建设。特别是对在已划定的88个乡镇集中式饮用水水源地从事化肥养鱼、肥水养鱼、网箱养鱼的，要采取果断措施，坚决依法取缔。同时，要积极引导、支持养鱼户从事无污染、无公害养殖，普及和推广生态养殖技术，切实保护好集中式饮用水水源。

各级、各有关部门要依法加强水源水质的监控管理，加强水质监测能力建设，配备必要的常规和应急监测设备，提高监测质量。环保部门要做好地表水环境质量监测，对全市城市集中式饮用水水源地开展水质月报监测工作，对划定的88个乡镇集中式饮用水水源地开展半年报监测工作，创造条件逐步实行季报和月报，并定期向社会公布水质状况。环保、水务（水利）部门发现饮用水水源地水质异常变化情况，必须在12小时内向当地人民政府报告。

各级水务（水利）部门要强化对集中式供水水厂（站）的监管，凡饮用水水源水质不符合国家标准的，要采取措施进行整改，对经整改仍未达标的，应责令停止使用。

四、抓好维护，保证供水设施的正常运行

各级水务（水利）部门及相关单位要切实抓好输水渠（管）的维护管理，认真整治水毁老化渠（管）道，搞好防渗防漏处理。市水务部门及相关单位要组织力量对水库前10公里渠道进行分段巡查、重点把守，严防偷水、擅自放水的行为发生，同时尽快完成渠道的整治；市供排水有限责任公司要认真过细检查输水管网、制水设施，及时整改和消除安全隐患，保证供排水畅通；各区县政府和市、区（县）水务（水利）部门及相关单位要上下联动、相互支持，着手开展供水安全执法专项检查活动，特别是对在、长葫两大供水系统及自来水管网覆盖范围内的偷水、非法取水、破坏供水设施的行为，要严格依照《中华人民共和国水法》、《省〈中华人民共和国水法〉实施办法》、《省供水管理条例》及相关法律法规的规定，严肃处理。对触及刑律的，要移交司法部门依法严惩，切实维护供水安全秩序。

五、立足抗旱，切实抓好蓄水保水工作

冬提春灌、蓄水保水是解决农业灌溉的主要措施之一。各级、各有关部门要认真组织开展以蓄水保水为主要内容的农田水利基本建设，引导、支持、帮助农村群众抓好田坎捶糊维护、塘堰清淤整治、渠道防渗处理；抓好机电提灌站的维修改造，并组织好农村群众、专业抗旱服务队伍，开展堵溪截流，提水入塘入库。特别是在临近江河的乡镇，要尽最大努力拦截和提取过境水源，留足育苗保栽用水，为春耕生产做好水源准备。同时，继续实施集中式供水工程及红层找水打井工程建设。要抓好集中式供水水源储备，尽量减少或限制农灌用水，以保证农村群众有足够的饮用水源。

有关部门和单位要组织开展对口支农活动，组织抗旱保栽和蓄水保水调研指导工作组、服务队深入田间地头指导抗旱工作，帮助搞好工程规划、项目定点，解决资金、技术、设备上存在的问题，以确保农业抗灾夺丰收。

六、厉行节约，努力打造节水型社会

水资源的配置与调度，要以节水为先，走以节约促管理、以管理促开发的新路子。各级各部门要以创建节约型社会为契机，转变用水方式，积极探索节水型社会建设的有效途径。要重点抓好“十一五”期间节水型社会建设规划，制定实施方案，采取有效措施保证节水指标的实现。当前，要抓好节水型企业、节水型机关、节水型学校、节水型社区、节水型灌区的试点工作，为构建城乡一体、水权明确、以水定产、配置优化、水价合理、用水高效、中水回用、技术先进、制度完备的节水型社会奠定坚实的基础。要严格核定用水户的用水计划，引导和支持各用水企业（单位）认真搞好水平衡测试，加大耗水设备技改力度，大力推广节水器具，努力提高工业用水的重复利用率；要积极抓好灌区用水协会、农民用水合作组织建设，推行农业末级渠系用水计量管理，着力解决农业大水漫灌问题，提高农业用水灌溉效率。

各级、各相关部门要全面实行行业用水定额累进加价制度。各行业用水定额要严格按照省水利厅、省质监局《关于省用水定额（试行）的通知》进行考核。对超定额计划用水实行加价收费，超定额用水10%以内的，加价5%；超定额用水10－30%，加价10%；超定额用水30%以上的，加价20%，严重缺水区域可在此基础上实行高额累进加价制度，加价收费纳入当地政府非税收收入管理。适当拉大高耗水行业与其它行业用水的差价；城市绿化、市政设施、消防等公用行业用水要尽快实行计量计价制度。

七、深化改革，逐步建立新型的水价形成机制和水管理机制

要严格按照国务院办公厅《转发国务院体改办关于水利工程管理体制改革实施意见的通知》和省、市政府制定的实施意见及实施方案，加快改革进程，积极引资进入水利工程建设和经营，实现投资主体的多元化，建立完善的水利工程管理模式和运行机制，逐步实现社会化生产、市场化经营，着力精简机构和人员，提高工作效率和管理水平，降低运行成本。要结合国有资产管理体制改革，继续推进城市供排水及污水处理企业改制，尽快建立现代企业制度，促进政企、政资分开。要引入市场竞争机制，加快建立和完善特许经营制度，推进市场化改革进程。要深化企业内部机制改革，全面实行管理岗位和主要操作工持证上岗制度，加强标准化管理。

充分发挥市场机制和价格杠杆在水资源配置、水需求调节和水污染防治等方面的作用，坚持调整水价与理顺水价结构相结合、合理利用水资源与有效防治水污染相结合、建设节水设施与健全节水制度相结合、水价形成机制改革与供排水管理体制改革相结合。通过深化水价改革，促进节约用水，提高用水效率，保证水资源可持续利用。根据经济发展水平和社会承受能力，逐步有计划、有步骤的调整水价。一是逐步提高水利工程供水价格，用5－8年时间将水利工程供非农业用水价格调整到补偿成本、略有盈利的水平；二是优先提高城市污水处理费征收标准，合理调整污水处理费价格，尽快使污水处理设施建成时达到保本水平，运行3年内达到微利水平。凡污水处理费标准短期内达不到保本微利水平的地区，由各级政府结合运行成本制定最低收费标准，其最低收费标准不能确保污水处理设施正常运行的地区，由当地政府给予适当补贴。三是合理市整供水价格，用4－5年内使城市供水价格达到国家规定的利润水平，以确保城市供水事业的良性发展。

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关键词：水库工程；养护管理；措施

中图分类号：TV6文献标识码： A

引言

水库工程一般都是在山沟或者是河流的狭口处拦河修建的河坝，水库的兴建具有多方面的功能，比如说抵御洪水的侵袭，蓄积水源用于农田灌溉，修建水电厂来发电，或者是发展养鱼业等等。水库工程具有兴利除害的作用，对于易发生洪涝灾害的地区，在河道的上游兴建水库，可以在洪水期蓄积水量，减缓对下游河道的冲击。并且在干旱季节，还可以利用水库中蓄积的水资源进行农田灌溉。由于目前兴建的水库以中小型为主，并且数量众多，所以对其进行的建设管理得不到重视，致使在运行的过程中出现了很多的问题，影响到了水库功能的正常发挥。

一、水库工程对于我国民生的重要意义

无论是拦洪蓄水还是调节水流的水利工程建筑物统称为水库工程，它具有很多种功能，如：防洪、发电、灌溉、供水、生态、旅游等，是我们国家组成水利工程体系的非常重要的一部分，另外，也是对资源配置起到调控及优化作用的重要工程，水利工程体系的完好与可持续性与水库工程的管理和除险加固有直接的关系，广大人民群众的生命财产安全与水库工程大坝的安全存在直接的关系，一九九一年三月二十二日，我国国务院公布了水库工程大坝安全管理条例，可以看出水库工程管理与安全工作受到了党与政府的高度关注。

一、水库工程中的常见问题

1、计划性差

对于工程建设没有进行整体规划就盲目的开工，缺乏计划性。在工程施工的过程中，随意性较强，致使施工的过程中容易出现质量问题。在施工中，发现质量问题临时进行补救，不仅增加了不必要的成本投入，而且延长了工期，无法保证工程的质量。

2、建设程序不全

工程的前期工作准备不充分，对于施工场地的周围没有进行详细的调查了解，只是凭借别人的讲述来设计图纸，致使在施工的过程中，很多程序无法按照设计图纸实施。这样就需要对设计图纸进行修改，与原始的意愿出现背离。不仅无法保证工程的质量，还延长了工期进度。很多工程都是建设方直接将其委托给施工单位，有些施工单位不具备施工资质，施工技术差，施工人员素质参差不齐，在施工的过程中，缺乏有力的监督管理，直接导致工程的质量出现隐患。

3、验收不规范

验收是保证工程质量的重要手段。验收工作的依据是有关法律、规章和技术标准，主管部门有关文件，批准的设计文件及相应设计变更、修改文件，施工合同，监理签发的施工图纸和说明，设备技术说明书等。由于小型工程规模较小，结构相对简单，验收资料可以适当简化，在保证验收质量的前提下提高效率。由于没有进行验收工作，工程完工了事，会造成工程质量低劣。缺乏竣工资料，也会给以后的工程管理和维修留下隐患。

4、技术力量单薄，业务水平偏低

在很多的水库工程中，对于工程进行的设计和监理工作都是通过委托公司来执行的，这样设计出来的水平总是维持在一个层次上，毫无创新可言，而管理人员对此也不重视，致使技术水平无法与时俱进。对于水库工程的设计与功能的发挥应该适应时代的发展趋势，不仅要具有基本的功能，还要在社会主义的背景下，充分的考虑到生态环境、水土保持以及水质监测等方面的内容，符合时代的发展要求。而在水库的建设管理中却缺乏相应的人才，技术力量薄弱，业务水平不高，制约了水库工程的发展。

二、水库工程管理养护的建议

在水库运行的过程中，如果不能加强工程管理，或工程管理不善，在上述各种因素作用下，随着时间的推移，水库的工程质量定会向着不利的方向转化，其工作性能也会逐渐降低，工程寿命缩短，有时甚至会出现严重事故，给国家和人民生命财产造成很大损失。因此，应对水库的水工建筑物进行妥善养护，及时进行有效维修，减弱不利因素对水利工程的影响，促使水库工程向有利的方向发展，确保水库安全运行，并长期、充分发挥其应有效益。为达到此目的，需要做好以下几点工作：

1、明确职责，充分调动管养双方工作人员的工作积极性

水管单位体制改革，就是将水管单位从事工程维修养护工作的人员及配套的管理人员分离出来，组建处一组专业化水平高、且能够有独立法人地位的水库养护单位，进行市场化、社会化运作，逐步建立并完善自主经营，自负盈亏的管理格局，与水管单位建立合同关系。

（1）水管单位职责

水管单位在工程维修以及养护工作中处于甲方的地位，是整个维修养护工程中的业主。在日常工作中期主要责任是对维修养护工程进行资产、安全及调度合同签订、工程管理检查等的管理工作，按照水利行业管理标准、办法、制度，组织维修养护项目的实施工作等。同时还具有监管水利工程以及设施的运行情况、操作情况、观测和巡查等工作。

（2）维修养护单位职责及工作内容

维修养护单位具有按照维修养护合同承担水利工程以及设施维修养护业务的责任。对水库工程的维修养护工作主要包括：

①坝顶、坝坡、管理房等附属设施维修养护；

②水闸工程隐患探测；

③上坝路维修养护和防护林带养护。

2、做好工程普查，搞好维修养护工作

工程普查是所有日常维修养护工作中的核心环节，合理确定日常维修养护所包含的项目以及工作量，在编制维修养护实施方案及签订合同方面具有强大的有效性。在明确工程管理标准及要求的基础上，对工程的运行情况定期进行拉网式普查，以便对工程现状有详细的了解，了解工程各部位存在的问题，并对这些问题进行详细分析，寻找出现这些问题的原因，为编制工程维修养护实施方案提供准确、完整的基础数据，确保实施方案准确、规范，并具有较强的实用性和可操作性。

3、加强水管单位与维修养护单位的衔接

工程维修养护的具体实施是通过维修养护单位的日常维修养护和专项工程整修来实现的。以管养双方责任的划分原则为依据，工程的主要由维修养护单位来完成，水管单位不仅需要管理工程的观测运行，同时还要监督、检查、维修养护单位的工作状态，并且需要对其进行相应的工程技术指导等工作。因此，水管单位与工程维修养护单位的衔接是搞好工程维修养护工作的一项重要任务。

4、加强工程运行观测管理

水管单位运行观测部门进行工程观测、检查工程运行情况及时发现工程存在的问题，能更好地督促维修养护单位完成日常维修养护任务，同时为下一步工程维修养护计划的制定积累第一手资料。运行观测工作具体为：承担工程及管理设施的巡视、检查、观测以及水库水位观测，一旦发现问题，需要及时向上级部门提交问题分析报告或并申请进行及时处理；探测大坝及水闸工程隐患也是其工作中一项重要内容；只有通过工程的运行观测，才能及时发现工程运行过程中存在的问题，这是做好工程维修养护的关键。

5、有计划、有步骤、有重点对工程进行维修养护

按照工程要求对达不到标准的大坝工程要实行分年度实施，对工程进行全面整修使工程面貌得到显著改善；在日常管理工作中首先结合工程普查情况，确定需要维修进行养护的项目以及专项工程项目，并在此基础上进行有计划、有步骤、有重点的工作，逐步提高工程面貌。

结束语

水库管理是一项比较复杂、繁琐的工作，在目前，水库管理工作中确实存在着许多问题，我们要客观、正确地看待这些问题，并且及时进行修正和改进。要做好水库管理工作，不仅需要水利工程的水库管理工作人员的尽心尽力做好本职工作，更需要广大人民群众的关心、理解和支持，才能切实提高水库管理的工作水平和管理质量，从而使水利工程能够造福于社会、造福于人民。

参考文献

[1]王达惠.浅谈水利工程管理的主要内容[J].吉林农业，2012.

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一、充分认识保护被保险人利益的重要性与必要性

（一）保护被保险人利益是服务民生思想在保险业的具体体现。党的十七大报告强调解决民生问题的重要意义，提出关注民生、重视民生、保障民生、改善民生，使全体人民“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”。保险经营具有广泛的社会性，千千万万被保险人的利益问题是人民群众在保险行业最关心、最直接、最现实的利益问题，也是保险行业最大的民生问题。切实保护广大被保险人利益，正是党和国家服务民生思想在保险业的具体体现。

（二）保护被保险人利益是保险业可持续发展的客观要求。保险市场以消费者的支持为根本，而消费者的信心主要取决于被保险人利益受到保护的程度。只有把实现好被保险人的利益作为发展的立足点，才能得到人民群众的认可和政府的支持。特别是在金融产品替代性越来越强，行业竞争日益激烈的情况下，保险业只有把发展建立在维护好被保险人利益基础上，才符合市场经济规律，才能够长久存在和发展。

（三）保护被保险人利益是保险经营的特点所决定的。保险经营成本未来性的特点，决定了保险机构在缺乏当前成本与利润压力的情况下，可能因谋取眼前利益而实施损害被保险人利益的短期行为。在保险机构内部，主要表现为少数机构业务和财务数据不真实，坐支保费、挪用保费、违规运用保险资金等问题；在保险市场中，主要表现为产品费率偏高、服务水平低下、夸大产品回报、隐瞒除外责任等销售误导现象和拖赔、惜赔、无理拒赔等理赔难现象突出。为避免和减少这些短期行为，保险业必须把保护被保险人利益放在极端重要的位置，在经营理念上从不重视诚信、追求短期利益，向注重为被保险人提供优质诚信的服务转变。

近年来，保险监管部门高度重视被保险人利益保护工作，加强法人治理结构监管，着力推进偿付能力和市场行为监管，通过出台重疾险疾病定义使用规范、推动人身保险条款通俗化等具体措施，防范和惩治销售误导，推动公司不断完善理赔服务，被保险人利益得到了一定程度的保护。但由于被保险人利益实现的滞后性和构成的复杂性，以及认识的局限性，被保险人利益保护的工作还不能完全到位，突出表现在社会反映强烈的销售误导和理赔难问题尚未得到很好解决。2007年保监会受理销售误导投诉770件，理赔难投诉1794件，分别占总有效投诉的13％和30%。因此，迫切需要建立和完善以解决销售误导和理赔难问题为重点的保护被保险人利益的整体工作机制。

二、合理界定被保险人利益的内涵

合理界定被保险人利益的具体内容，是建立和完善保护被保险人利益工作机制的前提。基于保险产品的特殊性，在保险消费中，被保险人享有比一般消费者更加全面和广泛的利益。具体而言，被保险人利益是以保险金请求权为核心，以知情权、公平交易权为补充，以受教育权、救济权为保障的完整的权利体系。

（一）保险金请求权。保险的基本功能是提供经济补偿，即保险事故发生后，被保险人能获得保险金赔偿，或者被保险人死亡、疾病、伤残或达到保险合同约定的年龄、期限时能获得保险金给付。因此，被保险人的保险金请求权应当得到充分尊重和最大满足，以确保其寿命、身体或财产风险能按照保险合同的约定有效转移给保险机构。保险机构应当以永续经营为目标，加强内部管理，确保偿付能力充足，从而让被保险人利益得以有效实现。

（二）知情权。保险产品是无形产品，投保人、被保险人难以直观了解，而且交易双方信息不对称明显，保险机构总体处于优势地位。因此，保险机构应当认真履行说明义务，特别是保障责任、交费方式等重要信息，确保投保人明明白白购买保险产品。

（三）公平交易权。保险产品以合同为载体，由保险机构单方制定，具有格式化、固定化的特点。投保人、被保险人由于缺乏谈判能力和选择机会，只能被动接受。因此，保险产品的价格应当与保险责任相适应，不得设定显失公平的条款。同时，应当保证投保人拥有充分选择的权利，能够以一定的成本选取最优的保障服务。

（四）受教育权。保险产品具有很强的技术性、专业性，被保险人只有掌握一定的保险知识，才能真正维护好自己的利益。因此，保险行业应当积极开展保险消费者教育活动，让广大投保人、被保险人掌握必要的保险知识。

（五）救济权。当利益遭受侵害时，任何被保险人都能得到有效救济和平等保护。被保险人可以对保险机构的产品和服务提出咨询和投诉，对相关部门的保护被保险人利益工作提出批评建议，乃至对损害自身利益的行为提起仲裁或诉讼,以捍卫自己的合法权益。

权利和义务是相辅相成、不可分割的。投保人、被保险人要充分享受上述权利，也必须履行相应的义务：一是投保时如实告知的义务；二是按时交纳保费的义务；三是防灾减损的义务；四是接受教育的义务。

三、关于完善保护被保险人利益工作机制的建议

（一）从推动保险机构改善管理和服务入手，保障被保险人的保险金请求权。首先，坚持把偿付能力监管作为保险监管的支柱之一，以充足的偿付能力确保保险机构能有效承担赔偿或给付保险金责任。要强化监管的执行力和约束力，严厉打击坐支保费等危及偿付能力的行为，确保保险机构业务数据真实、财务稳健。适时公布保险机构偿付能力的动态信息，方便被保险人选择适当的风险转移承担者，防范交易风险。对偿付能力存在风险的保险机构在机构设立、产品审批等方面采取必要的限制措施。

其次，进一步加强公司治理结构监管，通过良好的制度安排，合理界定公司所有者、管理层、员工、人和被保险人之间的关系，妥善解决他们之间、特别是经营管理人员与被保险人之间的利益冲突问题，促进相关利益主体互相合作、激励相容，从制度上防范销售误导、理赔难等经营风险，实现被保险人利益保护与保险机构持续发展的双赢局面。

再次，推动保险机构不断提高服务水平，从技术层面解决理赔难的问题。一是深化保险条款通俗化指导工作。保险机构制订的条款要内容通俗、表述准确，对专业术语作出明确解释，防止被保险人产生误解。二是引导行业自律组织建立统一的理赔服务标准。以适当、公平和透明的操作流程，为被保险人提供充足的信息和协助，切实防范骗保骗赔行为，确保赔付迅捷安全。同时，主动做好解释说明工作，避免被保险人产生理赔难的错觉。三是推动建立理赔纠纷快速处理机制。行业自律组织内成立专门机构，为事实清楚、情节简单，不涉及第三方利益，且未进入仲裁或诉讼程序的理赔纠纷，免费提供调解服务，并尽快形成只对保险机构有约束力的调处结果，以减少被保险人的诉累，降低其维权成本。

（二）从规范销售行为入手，保障被保险人的知情权。首先，引导保险机构抓住销售活动的风险点，加强对销售行为的控制，从源头上防范销售误导。一是加强对销售人员的培训，提高职业素质，树立以被保险人需求为导向的销售理念；二是在销售人员持证上岗和挂牌展业的基础上，进一步落实投保提示制度，提示保险产品的主要特点和销售行为基本规范，接受投保人、被保险人监督；三是加强客户回访，确保一年期以上产品100%回访到位。同时，以业务继续率、退保率等指标为核心，建立科学的业务品质评价和考核机制，通过合理的激励机制预防欺诈误导等短期行为。

其次，强化市场行为监管，提高误导失信成本。一是加大对销售误导行为的处罚力度。严格追究保险机构在销售人员误导方面的责任，促使保险机构自觉加强销售控制，降低销售风险。二是试行信息披露制度。定期将销售误导的查处情况向媒体公布，通过公众监督促进保险机构改善服务质量；三是实行行业退出制度。依托高管人员监管档案和违规人“黑名单”制度，对违规销售人员和负有直接责任的高管人员设置一定的行业禁入期限，营造良好的行业诚信氛围。

（三）从稳步推进费率改革入手，保障被保险人的公平交易权。偏高的保险费率，增加了被保险人的保障成本，不仅降低了保险产品的吸引力，导致保险机构为推销产品可能夸大回报进行误导，而且在客观上造成保险机构的依赖思想，缺乏市场意识和竞争意识，风险管理、核保理赔等专业服务能力培养滞后。为此，要探索建立市场化的费率形成机制，稳步审慎地将保险产品定价权交还给保险机构，通过市场竞争使被保险人能以更合理的价格获得保障，提升被保险人的满意度。同时，促使保险机构加快推进产品、经营和管理创新，更好地满足不同层次被保险人多样化、差异化的保障需求。通过营造公平竞争、优胜劣汰的市场秩序，使销售误导和理赔难无处容身。

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关键词：护理；语言艺术；健康体检

随着社会的快速发展，人民生活质量的不断提高和对健康的意识逐渐增强，人民对卫生保健和医疗服务的需求越来越高，健康成为人们追求的最高目标。健康体检作为保障人们身体健康、预防和发现疾病的有效措施，逐渐受到重视。我院健康体检中心近年来，体检量 快速增加，体检者来源广泛，年龄及知识层次不一，在体检中心停留时间短，护理人员应用专业的语言艺术与体检者进行良好的沟通对提高体检工作质量至关重要。

1 护理语言艺术在健康体检中的重要性

在健康体检护理中，体检医护人员接待态度直接影响体检服务质量[1]。良好的护理语言艺术是构建护士和体检者之间和谐人际关系，提高体检者满意度的根本所在。在体检过程中，体检者既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识，做好语言沟通和巧用非语言交流是建立双向信任关系，充分了解体检对象需求的必要条件。导检护士规范的仪容仪表、良好的语言修养、专业的健康指导，运用护理语言艺术进行有效沟通，可有效缓解体检者与护士之间的紧张关系，提高满意度，提高体检服务质量[2]。

2 护理语言艺术在健康体检过程中的应用

2.1使用礼貌用语，护理用语规范化 护士与体检者交谈要使用礼貌用语，在尊重体检者的同时得到体检者的信赖感，营造一个良好的谈话氛围，有利于体检有效的进行。对体检者护士要做到来有迎声，起身热情接待，微笑询问和解答。导检护士应主动介绍自己的工作。体检者离开时护士应做到走有送声，使用"再见、欢迎定期来体检"等礼貌用语。

2.2针对性地实施语言沟通，护理用语艺术化 健康体检者因来自不同的社会领域、不同的阶层、不同的单位、不同的经济状况、公费与自费检查等而选择不同的检查项目和套餐，即使是同一单位也因不同的年龄，不同的健康状况和健康意识而选择不同的检查项目考虑不同体检者的差异性，应有针对性地实现语言沟通。例1：体检者刚到陌生的医院来体检，在交流时护士用安慰性的语言，来跟体检者去交谈，以增强体检者完成体检的信心，使之产生信赖、安全感，满足他们的情感需要。例2：2位退休的老人想做体检，但听力下降，这时在介绍体检套餐，在交流的过程中要注意语调，运用关切温和的语言，会增强体检者对护士的信任感，愿意与护士合作。例3：对行动不便的体检者，应主动搀扶，在给家属讲解套餐，在交流的过程中应注意尊重体检者隐私，避开家属对体检者谈，尤其对于体检者较为敏感的话题，如果真的有需要应征求体检者的意见。总之，要智慧性的使用护理语言，让护理语言艺术在体检中的各个环节展现属于它的魅力。

2.3注重首接效应，建立良好的第一印象 由于人际关系中的第一印象起着先入为主的作用，因此导检护士的接待语言艺术非常重要。接待时护士良好的口头语言和体态语言应用，能产生非常好的首接效应。导检护士端庄优雅的仪容仪表、合身得体的职业着装、适当的称谓称呼患者、专业的健康指导，不仅能体现自身的职业素养，和精神面貌，也给体检者一种美的享受，全程影响受检者的情绪。

2.4体检过程中，护士做到察言观色，巧妙的运用护理语言艺术 体检工作集中在上午，体检人数多，体检项目多而杂乱，有的不在同一层楼。体检者可能出现不满情绪。如超声项目需要的时间长，排队的人数过多，有时会出现扎堆排队现象。例1：体检者："这是怎么回事，体检人怎么还是这么多，我还赶时间呢！"。护士："先生您好，为了节约您的时间，您可以先做其他暂时不需要排队的项目，如有需要我们就在您身边"。这时可以避免体检者排队时可能产生的焦躁情绪，减少纠纷率。在体检者过多时有些工作人员因无法自如解答受检者的各种询问及体检流程某一环节出现的问题，可能因问题回答不畅或含糊而使体检者产生不信任感。例2：体检者："到底说的是什么啊，这医生会不会做检查啊，问他一句话还没完，检查就做完啦"护士："女士您好，我是二楼的导诊护士，您在检查过程中还有什么的疑问的话，我们楼下有专科咨询的医生，帮您解答您刚才的疑问"。 如果护理语言艺术运用的不得体，就会造成体检的人员的疑问在导医这边也得不到很好的回答，会使体检的人员更加深负面情绪，当积累到一定程度就会发生纠纷。 所以在与体检者沟通的时候护士还应该注意自己的语言及说话方式。往往医护人员的言语疏忽，是纠纷产生的导火索。当体检流程不畅、体检者有不满情绪等情况发生时，护士对体检者的关爱与呵护，如倒上一杯水、披上一件外衣等，遇到老年人或者行动不便的体检者，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给体检者传递了关心、理解的信息。所谓"良言一句三冬暖，恶语半句六月寒"，护理语言艺术运用可以减少体检工作中产生的矛盾及纠纷。

当完成体检之后，每一名体检者都希望第一时间拿到体检结果。因此，体检结束之后，应将结果及时告知体检者，提醒体检者定期复查，随时观察身体状况，给予必要的指导。做到及时交谈，语言要严谨，达到详细了解体检者情况，进行深入细致的后续服务。发现需要复查则尽快安排时间；需要在门诊就医，提前告知并帮助体检者，开通绿色通道等提供方便，让体检者感受到全程的优质服务，提升体检者对体检中心整体的美好印象。

由此可见，护理语言艺术在体检中心应用可以提升体检者对护士的信任感，可使体检者与护士建立良好的人际关系，提高体检工作的效率避免出现纠纷和降低投诉率，提高健康体检工作满意度，树立良好的健康体检中心形象。

参考文献：