乘务员自我总结十篇

乘务员自我总结篇1

乘务员工作总结范文1   本人于今年8月参加了重庆公交集团公司的招聘活动，并有幸得到集团领导的垂青和认可，通过了招聘加入到重庆公交系统中，成为了一名新晋的“公交人”。随后根据集团公司的安排，本人分配到了公交巴士公司，能来到正在蓬勃发展的巴士公司，也让我倍感荣幸。对于我和其他几位新同事的到来，公司领导给予了关心和重视，与我们做了深入的交流，并针对我们此前尚无公交服务工作方面经验的情况，为了让我们对公交事业能有所了解和对公交基层工作有全面认识，并尽快适应公交行业的工作环境为今后的工作打下坚实基础，安排我们到赛利公司801线路实习锻炼，学习基层一线的乘务员岗位工作。现在这一实习阶段已近结束，在此期间本人感受良多，现梳理总结如下，并请领导指正。

  乘务工作身处公交一线，属于窗口性质的工作，每天都要与形形色色的乘客们打交道，代表了公交公司、公交行业和整个城市的文明形象。而本人之前并没有相关此类工作的经验，加之身为男性，而目前乘务员几乎全为女性，工作性质和性别上的差异，使我在开始学习乘务员工作之初倍感压力，有一定的不适应和畏惧心理。但好在公司和线路领导、指导我的乘务员师傅以及各位同事们对我所面临的困难有充分的了解，在整个的实习期间一直不断的给予我鼓励和支持，帮助我排解工作中遇到的疑惑和问题，使我逐渐的克服了种种不适，转变了工作心态，适应了乘务岗位快速的工作节奏，让我树立了做好乘务工作的信心，也促使我向一名合格的乘务员不断努力迈进，为我之后独立开展乘务工作奠定了坚实基础。

  通过这一阶段的乘务实习，我个人总结认为作为一名合格的乘务员需具备“三心”，即责任心、爱心和耐心。

  责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。

  乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系乘务服务水平的高低，更关系乘客生命和财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。乘务员有责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的工作，为做到优质服务打好基础。

  爱心是对乘务工作本身的热爱。

  乘务工作是劳累和枯燥的工作，所以如果没有对乘务工作的热爱，就很难长久地保持对这份工作的热情。具体说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命财产的重要性；从重复的售票服务中感受到关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重。只有对乘务工作的热爱，才能激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。

  耐心是乘务员在工作中的重要素质。

  要使乘客在乘车中配合乘务工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾。耐心也是使乘务员不断自我提高的的力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，都有一段距离需要跨越，这期间必然有困难和阻力，能否最终跨越则需要保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑和枯燥才最终能够坚持到成功，成为一名优秀乘务员。

  在与801线路乘务员们的朝夕相处中，我对公交乘务工作和服务的认识从最初简单的认为只是引导乘客上下车报站名和销售车票，有了更多更全面深入的感受与了解，也完全改变了我之前对乘务岗位的粗略印象。乘务工作是一份需要注重细节并且琐屑复杂的工作，行车安全、乘客服务、车内卫生事无大小样样都要做到做好，而在行车过程中要引导乘客、售卖车票、报站以及回答乘客问询，也是样样需要兼顾。一段时间做好一件事情不难，但是要同时做好几件事就不是那么容易了，这也让我在开始乘务实习工作时显得手忙脚乱，直到很长时间才能逐渐适应过来。

  乘务工作同时又是艰辛和单调的，每个班需要天不亮就出门上班，很晚才能下班回家，总是早出晚归行色匆匆，在行车过程中除了站立就是不断的来回走动甚至艰难的挤来挤去，一路下来真是让人疲惫不堪，对乘务员的体力是很大的考验。而每个班次又是不断重复几近相同的工作，相同的动作相同的话语甚至相同的微笑，难免单调枯燥，向乘客提供优质热情的服务一次一时容易，而乘务员则要一天4趟8个班次保持，还有一月一年的坚持下来，其对乘务员耐心和意志力的要求是非常高的。我认为只有实际从事乘务的工作之后才会真正的理解到它的复杂琐碎、艰辛单调，但也会从中体会到这份看似平凡的工作体所现出的不平凡。

  在每次的引来送往之中，在每次得到乘客的赞扬与肯定，在每天送走最后一班乘客结束工作后，我心中的一份欣慰喜悦与成就感便油然而生，正是我们通过每一天每一个班的'默默辛勤努力，维系了公共交通的顺利运转，保障着百姓的交通出行，为城市的发展做出了贡献，而自己也收获了属于公交人特有的那份自豪与荣耀，为此所做出的一切努力付出都是值得的，同时也深深明白了公司领导安排我们参加实习锻炼的一番苦心。

  在此要特别感谢先后指导过我的9号与6号车组的3位乘务员师傅，在我实习期间是她们忙于自己本已非常繁杂和辛苦的工作同时，还给予了我悉心的指导与帮助，一件一件的为我详细讲解了乘务工作的具体内容与业务流程，从车内清洁打扫到消费器具检查，从服务用语和礼仪到做好“三个一”等等，事无巨细都一一耐心的为我介绍说明，并且尽可能的为我实际示范，更是不厌其烦的解答我向她们请教的各种问题，使我对乘务岗位的各项工作内容与流程有了具体和直观的认识。此外，她们还将自己在乘务工作中所积累的全部经验与技巧也好不吝惜的倾囊相授予我，如怎样记好票价站名、如何记待买票的乘客、车辆故障后如何安全转移乘客等等，都是她们手把手的教会我，这些工作技能在我后来的独立操作中发挥了关键性的作用，保障了我乘务岗位实习的顺利的进行。

  另外，与我同班组的几位司机师傅也给予了我巨大的帮助，他们主动的与我沟通交流，支持我的工作，尤其是在独立操作时，主动帮忙记下前门上车的乘客及时反馈给我，让我不至于发生漏票。还要感谢公司和线路领导以及调度员也给我很多的关心和支持，正是有他们的协调安排，我的乘务实习才得以顺利完成。在我整个的实习过程中，整个线路的同事们都给了我莫大的关怀，使我很快的便融入了801线路的大家庭中，让我倍感温暖。而全线路上下通过对安全的苛求对优质服务的重视对乘客的细心照顾对同事间的彼此关心照顾，让我深刻感受到了他们所代表的公交人的高度的责任心与敬业精神。最后非常庆幸自己能这样一段实习乘务员的经历，它将是我最珍贵的回忆，相信不管日后在何种岗位，都会时时提醒和指引着我，以801线路同事们为榜样，兢兢业业的努力工作。

乘务员工作总结范文2   时间如流水，转瞬即逝，2021年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

  一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解

  记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

  二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高

  根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

  1、负责对旅客的服务。

  2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

  3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

  通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

乘务员工作总结范文3   又是新一年的开始，又到了辞旧迎新的日子。时光依旧是匆匆忙忙，生活依旧是反反复复，也许正是因为不变的生活这样的日复一日，我们可能偶尔疲惫了，偶尔疏忽了，偶尔懒惰了，偶尔侥幸了。辞去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我们有必要在以往的经验中总结自己，把认识到的错误改正，把优良的作风继承。

  五种心里，“是工作马虎，满不在乎的麻痹心理；是害怕麻烦，图省事的懒惰心理；是相信经验，忽视规程的侥幸心理。

  是意气行事，逞强好胜的自负心理；是把情绪带到工作中，对工作心不在焉的心理。”像是一道出现在不同的时间，不同的地点，不同的心情，与不同的人飞行时的一道选择题。在我看来这五种心里像是人们工作中时常会出现的五种潜在习惯，五种潜在的劣根性，任何人都有可能偶尔麻痹偶尔懒惰，偶尔经验主义，偶尔存在侥幸心理，或是偶尔自负，但是衡量一个人工作的好与坏可能更多程度上也是在衡量一个人自制能力的强与弱。

  规章时时会有，都为确保工作，但有人会遵守有人会满不在乎，这是心理上的问题，是表面看不出的隐形差距，但是当不同的人带着不同的心情走向工作岗位的时候又会发挥出不同的状态，表现出不同的能力。

  要想把工作做好，规章并不一定是绝对的，但敬业却一定要是绝对的，完美不一定是绝对，但是完善却一定要是绝对的，聪明并不一定是绝对的，但是进步却一定要是绝对的，经验不一定是绝对的，但是学习却一定要是绝对的，灵活不一定是绝对的，但是亲切却一定要是绝对的，微笑不一定是绝对的，但是真诚却一定要是绝对的。

  很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好最重要的是有一颗想要做好的心，也许开始并不完美但是想要进步的人总是在岁月中不断完善。我们的工作，一年365天，有1200个小时在天空中飞行，这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于路上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计，时间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间，又承担着一份既要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢？这是一个非常值得大家值得每一个乘务员去思考的问题，因为我们身在其中.但是究竟什么才是最确切的答案呢？说实话，没有人能给出一个限定的答案，大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达到相对理想或可行的工作状态。

乘务员自我总结篇2

一、指导思想

认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实总公司2015年服务工作要求，树立一切以乘客为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为乘客搞好服务，千方百计为乘客排忧解难，优化我三分公司发展环境，增强工作信心与决心，促进我三分公司各项业务平稳较快发展，提高经济效益。

二、总体目标

通过2015年服务培训工作，重点解决服务工作中存在的不足与突出问题，进一步提高我三分公司服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、乘客满意”的目标，成为乘客满意度最高和乘客首选的公交公司，从而助推各项业务平稳较快发展，创造良好经济效益。

三、服务培训内容

1、针对老年乘客在乘车过程中由于驾驶员服务不周引起的投诉，对老年乘客较多的线路驾驶员进行“车厢服务处理技巧培训”，提高线路驾驶员车厢服务能力和技巧，减少老年乘客投诉，获得老年乘客满意。

2、对低等级驾乘人员开展职业道德、岗位职责和服务规范等内容的培训，进一步加强低等级驾乘人员优质服务工作意识，提高其职业道德素质和服务质量。

3、以创建“学习型线路、争做知识型员工”为目标，开展熟悉沿线地理环境，争当乘客“活地图”的活动，为乘客出行提供优质便捷的服务，提升公司服务形象。

4、开展以现场示范，情景模拟等形式的培训，为员工讲解服务礼仪的要素，服务心态，服务意识和语言规范在工作中的重要性。通过培训，全面提升服务水平，让公司员工了解微笑服务、文明用语、肢体语言的更深含义，进一步增强公司员工的自信心、责任感和工作积极性，全身心投入到服务工作中去。

5、有针对性地进行小范围交流座谈，开展投诉分析,收集案例，邀请驾乘人员模拟情景剧，想互探讨、综合分析、查找原因，提高和改进服务质量，以降低投诉的发生，获得乘客的满意。

6、结合实际情况，开展乘务员售票技能和规范填写日报单的日常培训，组织乘务员学习“违反票务管理的处罚规定”，加强乘务员业务技能培训，进一步优化乘务员的服务素质，提升乘务员的整体服务水平。

四、服务培训方式

服务培训一是改变以往笼统的、大课堂式的培训模式，开展以线路为单位，就各个时期实际存在的问题，有针对性地进行小范围培训，狠抓培训质量，提高培训效果。

五、服务培训检查考核

1、完善健全监督检查制度

服务培训的成效反映在实际服务工作中，要完善健全监督检查制度，要制定《公交三分公司服务投诉管理处罚办法》，采取现场服务管理、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制，进一步规范服务行为，推动我三分公司服务工作协调发展。

2、完善健全服务考核办法

我三分公司要根据总公司考核办法，结合自身实际，强化服务绩效考核的力度，修订、完善考核实施细则；要从服务管理、乘客投诉率、乘客满意度、服务规范，服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核，一级管一级，层层落实责任。通过量化考核，切实提高我三分公司的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提高乘客的满意度。

六、服务培训保障措施

1、切实加强领导

要高度重视服务培训活动，健全机构，配好服务培训管理人员，明确职责，把各项服务培训工作融入到实际工作中，体现在各项工作上，统筹谋划，精心组织，再接再厉，切实加强领导，采取更加有效的措施，始终如一地扎实有效推进。

2、提高认识，强化落实

我三分公司全体员工要认真学习本服务培训工作计划，提高对服务培训工作计划的认识，强化落实意识，把各项服务培训工作推向高潮，做出新成绩，取得新突破。

3、明确目标，完善责任

我三分公司全体员工要要根据本服务培训工作计划的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证本服务培训工作计划认真开展，取得成效.

乘务员自我总结篇3

关于此次工作失误，我感到无比的内疚与自责，我深感处于列车乘务员这样一个工作岗位上的重要性。列车乘务员是为每一位列车乘客服务的，应该对每一名的旅客的票务情况做实时的研究，在这一个月时间里，我总共出了3大趟列车，共6小次车。但因为刚工作不久，第一次跟车的工作生疏，手忙脚乱。知道如今做了2个月才慢慢地熟悉了工作环境，工作也渐渐上手。

关于此次工作的失误，我总结了我的两大原因。一是因为事出突然，让我手忙脚乱，因此有点怠慢心里，我觉得这样非常不对。另一点原因是更加深刻的，因为在主观态度上没有把工作的重要性深刻的理解清楚，忘记了身为一名列车乘务员应该做到工作仔细，不马虎。由于此次错误，没有管理好乘客票务，致使少收了一些乘务票。同时，因为工作中的疏忽大意，将岗位牌丢失了。

此外，我在列车车厢中的途中打扫工作也没有做好，车厢走道上随处可加一些丢弃的果皮纸屑，还有一些可乐罐中。这些都是规章制度中规定不应该出现的情况，而我却没有认真做好打扫工作，我是如此的不应该啊。

总结：通过此次教训，我深刻的意识到身为一名列车乘务员，必须时常严格要求自己，在自己的工作岗位上恪尽职守，兢兢业业的做好每一项工作。对于票务检查工作也不应该有丝毫的马虎。在车厢卫生方面也应该及时打扫，不让乘客身处一个脏、乱、差的环境，为提高每一位列车乘客的乘车质量做出自己的一份贡献。

我相信通过此次检讨，我会在今后的工作中认真改过，争取更大的成功。

乘务员自我总结篇4

警衔晋升培训班个人总结

XX年一月五日至二月七日，公安处党委举办了为期一个月的以实战训练为主的警衔晋升培训班，这对我们基层派出所的民警来说是有非常重要意义的，为打好XX年春运安全保卫工作这场硬仗，在春运期间举办这期培训班，不但补充了北京站、北京西站、乘警支队警力不足的问题，而且更重要的是对我们实战经验的考验和锻炼。充分体现了上级公安机关加强基层公安机关正规化建设，增强各警种之间工作性质的相互了解，普遍提高广大民警的整体综合素质和处置各种突发事件、驾驭社会治安能力的重要性。通过一个月的实战训练，自己的独立工作能力和实战经验都有了很大程度的提高，现就一个月来的实战训练情况和取得的收获向领导作一汇报，总结如下：

这次的培训班我们被分配在北京乘警支队进行实战训练，乘务民警的工作性质是以趟车为警区，以乘车旅客为保护对象，负责整趟列车防火防爆、治安防范、处置各种突发事件、维护旅客生命财产安全的安全保卫工作，在这座旅行的“城市”里，我们面对的是形形的旅客，任何案事件都有可能发生，这就要求乘务民警要有较强的独立工作能力和处置各种突发事件的能力。在列车上自己虚心向“老”乘警学习在列车上做好治安防范工作的方式、方法，从预防列车防火防爆到对旅客进行防火、携带危险品上车危害性的宣传教育，从掌握重点区段到列车治安防范增强旅客自身防范意识安全宣传，自己始终和警组成员严格按照乘警支队制定的趟车乘务民警标准化作业规范进行工作。做到了以“勤”为主，认真落实岗位责任制。在值乘中，本人一直恪守人民警察的职业道德纪律，严格以人民警察的各项纪律来要求自己，认真履行一名人民警察的职责，严格执法，热情服务。耐心解答旅客提出的各种问题，以全心全意为人民服务为宗旨，尊重乘车旅客，强化服务意识，虚心接受乘车旅客的批评和监督，在趟车值乘工作中，我严格遵守乘务民警的各项规章制度和纪律，严格遵守“五条禁令”，服从警长的工作安排，工作认真履行，不敷衍塞责。在列车上防火工作是重中之重，由于列车超员，被丢弃在车厢内可燃易燃物品增多，极易引起火灾的发生，针对这种情况，我和警组成员加强了对列车的巡视，对吸烟进行制止，并对乘客进行安全宣传，保证了列车的安全。在值乘的一个月当中和警组成员共上网查询：人；查处违反治安管理行为：起：人；列车查危：件；制止吸烟旅客：人。在列车严重超员时警组成员一起及时加强巡视疏导，保证了乘车旅客的人身安全，无挤死挤伤事故的发生，无刑事案件、治安案件、火灾苗头和其他事件的发生，确保了趟车旅客生命财产的安全和列车治安秩序的稳定，杜绝了警务投诉和媒体负面暴光事件的发生。比较圆满地完成了此次警衔晋升培训班实战训练的任务。

收获：

通过这次在乘警支队的实战训练，使我收获最大的是不断增强了独立工作和处理各种案事件的能力，同时，使我深刻地认识到我们责任的重大，要认真落实好总理提出的“服务好、秩序好、治安好”的重要指示和铁道部公安局姜战林局长提出的“建设绿色平安线路”的要求，无论是乘务民警还是基层派出所民警，都要加强政策法律和业务知识的学习以及新的法律法规知识学习，熟悉公安各警种工作具体操作要求，努力提高自己的执法水平和觉悟，不断增强处置各种突发事件的能力和驾驭社会治安的能力，以适应新形势下公安工作的需要。同时，还要认真落实岗位勤务制度，以“勤”为主，做到宣传到位、控制到位，只有这样才能保障铁路运输生产的安全，才能“路兴我兴，路荣我荣”。

乘务员自我总结篇5

运营一分公司是北京地铁体制改革的先锋，我们5号线乘务中心也就责无旁贷的担负起了值乘方式改革排头兵的重任。今年3月下旬，经过认真研究、精心准备、周密部署，正式启动了单司机值乘的试验工作，在改革的道路上迈出了重要一步。在单司机值乘试验工作的准备及开展过程中党支部的战斗堡垒作用，党员先锋模范作用得到了充分的发挥，目前担当单司机岗位的共有20名同志，其中有8人是共产党员，比例达到了40%，远远高于乘务中心11%的党员百分比。这说明乘务中心党支部是一个有战斗力的坚强的集体；我们的党员是一支能够经得起考验，关键时刻站得出来的能打硬仗的队伍。8个多月来我们在公司党委的领导、帮助下，在相关部室的指导和友邻单位的通力合作下，经过修编完善规章制度、提高司机业务素质、营造和谐工作环境、推进站务乘务运营组织一体化等工作，经过大胆摸索实践，总结经验和教训，不断完善配套工作，基本实现了预期的效果。在年底之前我们将继续扩大单司机值乘的范围，力争在不远的将来在5号线乘务中心完全实现单司机值乘的模式，为实现地铁公司“高效型地铁”和一分公司“效率效益率先”的目标做出自己的贡献。

二、开展学习实践活动、实现乘务中心又好有快发展

在全党开展深入学习实践科学发展观活动，是党的十七大做出的战略决策，是用中国特色社会主义理论体系武装全党的重大举措，是深入推进改革开放、推动经济社会又好又快的发展、促进社会和谐稳定的迫切需要，是提高党的执政能力、保持和发展党的先进的必然要求。3月下旬，我支部按照公司党委的部署和要求启动了深入开展学习实践科学发展观活动。支部以“六型地铁”、“五个领先”为指导结合乘务中心的实际和特点，经过认真讨论和反复推敲确立了“精心操纵保平安、文明值岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的活动主题。在学习调研阶段，采取灵活多样的形式认真组织全体党员开展学习活动，使所有党员对科学发展观的指导思想、目标要求和主要原则有了清晰的认识。在分析检查阶段，我们经过认真的梳理，查找出了多项制约乘务中心科学发展的问题，撰写了切合世纪的分析检查报告。自7月份起进入到了活动的第三阶段即“整改落实”阶段。整改落实阶段是集中时间、集中精力解决问题的阶段，是学习实践活动能否达到要求、取得成效的关键阶段，也是广大党员干部群众最为关注的阶段。按照《运营一分公司党委开展深入学习实践科学发展观活动实施方案》的要求和第三阶段活动安排，为扎扎实实地解决乘务中心存在的突出问题，进一步完善管理模式，做到“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”，确保学习实践活动真正成为群众满意的工程。针对在学习调研和分析检查阶段查找出的问题，经过认真分析研究，制定了整改方案。主要任务是明确目标，落实责任，扎实整改，切实取得推进科学发展的实践成果和制度成果。支部按照“四明确一承诺”的要求落实责任，把握两个原则：即实事求是和积极稳妥的原则，通过整改落实，进一步深化了对科学发展观的认识，并转化为推动科学发展观的实际行动，以“新地铁发展战略”为指导，按照建设“六型地铁”和实现“五个领先”的目标要求，努力打造一支“精心操纵保平安、文明值岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的优秀乘务团队，促进乘务中心又好又快的发展。

三、开展示范岗活动、充分发挥党员先锋模范作用

为继续扎实开展好深入学习实践科学发展观活动，促使党员在本职岗位上充分发挥先锋模范作用，努力营造一个学先进、赶先进、超先进的浓厚氛围，以超奥运的工作标准为新中国成立60周年献礼，确保公司各项工作的顺利进行。公司党委决定，自7月15日起，在公司全体党员中开展创建“共产党员示范岗”活动。根据运营一分公司党委的通知精神，乘务中心党支部在接到通知的第二天就召开了支委会，讨论制定开展活动的具体方法和步骤。我们以公司的活动实施方案为指导，结合乘务中心的实际情况制定了本支部的开展创建“共产党员示范岗”活动实施方案。要求全体党员按照“四个提高”的要求，对照活动实施方案，认真开展好此项活动。支部采用板报、宣传栏和利用晚间组织学习的方法进行广泛宣传，努力营造出“全体动员、全员参与”的浓厚氛围。积极围绕暑运工作和十一运输保障工作，开展“共产党员示范岗”创建活动。通过开展示范岗活动，进一步促进了党员学习的自觉性。创建活动开展三个多月以来，我们始终坚持把创建活动与学习实践科学发展观活动第三阶段的工作、文明行业回评及复查、暑运、十一运输保障等工作相结合，切实发挥党员在承担艰、难、险、重工作中的先锋模范作用。通过开展示范岗活动，党员的模范意识和责任意识有了明显的改善，学习的主动性有所提高，党性观念不断加强，只要我们坚持不懈按要求认真开展好“共产党员示范岗”活动，就一定能够增强党支部的凝聚力和战斗力。

四、开展学习吴大观活动、永葆共产党人本色

根据中组部、、中央深入学习实践科学发展观活动领导小组、国务院国资委党委联合下发的《关于开展向吴大观同志学习活动的通知》精神和运营一分公司党委的通知要求，乘务中心党支部组织开展了向吴大观同志学习活动。通过组织生活会、党小组会、网上个人自学、撰写心得体会等形式，组织全体党员和今年的发展对象深入学习了吴大观同志的先进事迹。吴大观同志是爱党爱国、无私奉献、报国有成的典范。广大党员通过学习吴大观同志对共产主义理想信念矢志不渝的政治品质和无私奉献、严于律己的高尚情操，受到了极大的教育。同时，我们把开展学习吴大观同志活动与做好当前工作紧密结合起来，激励广大党员把对党对人民的热爱转化为做好本职工作，争创一流业绩的实际行动。

五、制定目标管理办法、加强党员管理教育工作

为促进支部和党员队伍建设，健全党员永葆先进性的长效机制，充分发挥每一名党员的先锋模范作用，提高党员政治思想素质，促进党员业务学习的自觉性，敦促党员完成好本职工作，实现公司“五个领先”的工作目标和乘务中心“精心操纵保平安、文明执岗树典范、单一值乘增效率、创新管理促发展”的要求，党支部根据乘务中心的实际情况制定了党员量化考核办法和标准，考核办法将从五个方面13个项目对党员的工作、学习情况进行评价，每月进行一次评分，每年进行一次总评。全体党员的得分情况支部将按月予以公布，全年的总评成绩将作为年度评先的重要参考，通过量化管理，加强党员队伍的管理，促使其更好地发挥表率作用。

六、坚持廉政学习制度、促进党风建设

党风廉政建设，是支部工作中的重要一环，乘务中心认真贯彻从严治党、从严治政方针，认真实行党风廉政建设责任制，用抓党风廉政建设和反腐败斗争促进单位建设和发展。一年来我们始终坚持廉政学习不放松，每季度至少组织全体党员进行一次党风廉政建设方面的学习，按照“讲党性、重品行、作表率”的要求对全体党员进行党风廉政教育。同时，根据公司党委有关文件要求，乘务中心领导班子召开会议，对照本单位廉政风险识别、自我防控一览表，认真进行了自查，面对存在的廉政风险点，我们通过不断加强政治理论学习和思想教育，提高干部和党员的政治修养和道德水平；通过坚持“”制度，坚持民主集中制，开展批评和自我批评，强化党建管理工作；通过召开行政办公会和职工代表会，对有关重大事项和重大决策，做到公开、公平、公正，集体决策；通过继续加强对科学发展观的学习、理解和认识，进一步增强管理创新意识，防止出现守旧思想；通过不断加强党风廉政建设，牢固树立风险防范意识，落实廉政建设的各项法规、制度，避免出现廉政风险。通过加强学习，降低了在思想道德方面存在的风险，使广大党员增强了廉洁从业的自觉性。面对制度机制风险，一是及时修订完善本单位的有关管理标准，以适应企业发展的需要。二是通过制度建设，完善基础管理工作，做到用制度管理，减少人为因素，提升科学管理水平。三是提高管理人员正确行使管理职权的自觉性，做到有章可循、按章办事。四是通过加强领导干部工作作风建设，使领导干部以身作则，发挥表率引导作用。五是严格执行资金使用管理制度，规范使用资金结余，杜绝发生资金管理混乱，发生腐败问题。

七、注重积极分子培养、不断加强后备力量建设

为进一步加强支部党员后备力量的建设，支部十分重视入党积极分子的教育培养工作，无论是学习实践科学发展观活动，还是学习吴大观先进事迹活动党支部都要求入党积极分子参与党小组的学习实践活动，认真进行自学。支部书记还以讲党课的形式帮助、指导他们的政治理论学习，加强对党的认识，牢固树立共产主义理想信念。并要求党员加强与积极分子的联系，了解其思想情况，帮助他们不断取得进步。通过努力大多数入党积极分子的政治思想水平和对党的认识有了提高，党组织的后备力量得到了加强，为乘务中心党组织的健康有序发展奠定了良好的基础。

八、加强帮助指导、发挥团组织作用

乘务中心是一个年轻的集体，共青团员就有204名，占到职工总数的近60%，是运营生产的主力军，发挥好团组织的作用，对保证职工队伍的思想稳定和良好的运营生产秩序十分重要。因此，党支部非常重视团组织的建设，对团支部的各项工作给予了大力的指导和帮助。使创建“青年文明号”工作，开展“团员示范岗”活动得到了顺利开展。同时，在中心党政班子的支持下，团组织积极开展工作，以创建学习型团支部为抓手，在青年团员中掀起了“学理论、学知识、学技术、学管理、学制度、学经验、学驾驶”的热潮，组织开展了铁人五项比赛，激励广大团员青年立足岗位努力学习成材。

九、支持工会工作、促进民主管理

乘务员自我总结篇6

每个人站在生活的不同角度，其人生价值就有所不同。***在十米车厢中，在平凡的岗位上，以其对待乘客如春天般温暖的优质服务展现着她独特的魅力。

一直以来，***潜心研究乘客心理，刻苦钻研业务知识，努力掌握语言技巧，在她的服务工作中，最大的特点就是微笑服务。每一天，她都始终坚持用微笑迎送每一位南来北往的乘客，以真心赢得乘客的理解和信赖。曾有人问她为何在服务中总是笑得那么甜，那么自然，到底累不累？她的回答是：“如果你把乘客当作自己的亲人，你就不会觉得累，就会笑得自然了。”一次，正值下班高峰期，一位老人上了***的车，她立即用话筒宣传动员乘客给老人让座，可车厢里的人实在太多，于是她就动员坐在驾驶室后面座位的一位中年乘客给老人让座，可这位乘客却不高兴地说：“凭什么叫我让，我也是投了钱的。”对让座仍无动于衷，***听后不但没有生气，反而笑着对这位乘客和颜悦色地说道：“同志，尊老爱幼是我们中华民族的美德，下次您带您的父母乘坐我的车，我也一定给您的父母找座位，好吗？”话音未落，这位乘客便不好意思站了起来，***又微笑地对他说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢！”这时车上乘客投来赞许的目光。

19路线是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多，为了让他们体会到大家庭的温暖，***总是视乘客为亲人，努力为他们提供最优质的服务。人到中年的李阿姨聊起驾驶员***更是赞不绝口，她因为眼睛不好，十多年来，出门都是坐公交车，她亲眼目睹了***许许多多平凡却感人的事迹：主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位、帮农村来的乘客提包、为外地来的乘客指路等等。所以，冬天里，李阿姨亲手织了一双袜子送给她。李阿姨说：我这样做，并不是为了要讨好她，只是想让小邓知道老百姓喜欢她、支持她。***在参加第四次“**市十佳文明驾驶员”评选时，**市锌品厂的一位退休工人周玉仙老人，给公交公司寄来了选票和感谢信，信中说：“我乘坐19路车的次数最多，对于**车的**号***司机的印象特别深，司机微笑亲切，热情周到，有时遇到人多或者不自觉让座的年轻人，她总是婉转提醒他们让座，所以，我们坐她的车感到心情特别舒畅。”最后老人写了一首诗赞扬***：**（车）***服务周到又热情，投票选您当先进，继续努力为人民。

心系乘客显真情

工欲善其事，必先利其器。作为一名公交驾驶员，***明白，自己仅有驾驶车辆的技术和为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。为提高驾驶维修技术，把平安和幸福送给每一位乘客，***还与同车组的驾驶员熊秀西一道展开了学技术的竞赛，以此提高整个车组的驾驶维修水平。休息了，她从未闲在家里，而是跑到车间来学技术，虚心向修理师傅请教，并亲自钻车沟，清洗油箱、调修油电路，如今她的维修水平大幅度提高，驾驶的**号车的技术状况也是全站最好车辆之一，车组从未因车辆故障影响过营运生产。此外，她经常利用业余时间找来有关专业书籍，并在实践中不断提高自己的驾驶技能和保修技术。她爱护车辆，就象爱护自己的眼睛一样，每天坚持做好车辆的“三检”工作，发现问题及时处理，使车辆始终保持良好的技术状况。为给乘客营造一个方便、舒适的乘车环境，***还主动在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐、报纸、指路卡等便民设施，竭尽全力地为乘客提供一切便利，使乘客踏上她的车，就有一种宾至如归的感觉。

如果说微笑服务、融洽车厢氛围是***工作的特点之一，那么，悉心照顾行动不便的乘客更是她工作的另一特色。日常行车中，凡遇有老人、孕妇、残疾人乘车，她总是把车门有意识地、恰到好处地停在他们面前，方便他们上车。去年9月的一天，一位拄着拐杖的残疾老人在龙城路站牌候车要到工人医院看病，***远远看见她后就缓慢地将车开进站停稳，立即起身下车搀扶，可老人上车却十分艰难，***看在眼里，急在心里，把乘客视作亲人的她不加思索地就把老人背上了车并照顾她坐好，看到这一幕，乘客们都被她的行为所感动，就在她背老人下车的时候，许多乘客纷纷从座位上站了起来协助她，一位乘客开玩笑地说：“看到你身体这么单薄，真担心你背不动，两个人一起摔倒呢！”***笑了笑说：“没关系，我背得动。”事隔不久，这位残疾老人在女儿的陪同下专程等乘***的车，老人的女儿激动得连声道谢，硬是要将两个蛋糕送给我们的好司机，***再三推辞不过，只能收下这份特殊的礼物。几年来，她为乘客做好事共652件，助人为乐，扶老携幼的感人事迹先后28次被新闻媒体登报表扬，她对乘客的那份真诚，乘客们都记在了心里。逢年过节，***总会收到不知名的乘客给她送来的鲜花和贺卡。她深深地知道，唯有加倍努力工作，才能回报乘客，回报社会。

爱岗敬业显风采

公交服务工作是一项接触面广、服务性强的行业，驾驶员每天要与成千上万的人打交道，不同的人有不同的心理要求，没有过硬本领，要想做好服务工作，是很难的。为此，***经常利用业余时间阅读《乘客心理指南》、《心理学》、《服务工作手册》等书籍，潜心探讨乘客心理和服务技巧，并经常利用业余时间到别的先进车组学习，观摩优秀驾驶员的服务工作，与她们交流服务经验，不断提高服务水平。为寻求服务的最佳方法，掌握一套过硬的服务方法，她在公交服务中细心观察，认真体会，总结特色服务“八个一”即：一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。19路线是全国“青年文明号”线路，沿途经过四大公园、市政府机关和繁荣商业区。乘坐该线的外地乘客非常多，服务工作要求高，为当好的乘客的“活地图”，***还经常利用业余时间走访线路厂矿、机关、商业区，四大公园景点，努力当好乘客的“活地图”。在服务工作中，她长期为乘客提供规范化服务，坚持用标准的普通话和**话两种语言宣传，许多乘坐过**号车组的乘客都评价道：“**号车组驾驶员的语言文明，嗓音优美，服务热情，乘坐这辆车，真是一种美的享受。”作为公交的一员，***对自己的要求更为严格，注重从细微做起，从点滴做起，坚持立足岗位作贡献。自***所在的线路推行线路长负责制以来，由于她工作出色，被推荐为线路长的她深感自己肩上担子的分量。

乘务员自我总结篇7

  乘务员工作总结

  时间如流水，转瞬即逝，-年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

  一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。

  记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

  二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。

  根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

  1、负责对旅客的服务。

  2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

  3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

  通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。-年又是一个充满-的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

  乘务员工作总结

  也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

  在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

  记得__年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！

  中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

  相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行__航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。

  起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢__人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

  在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行__航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是__没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”

乘务员自我总结篇8

今年36岁的××，给人以干练、亲和的印象。发髻高卷，双眼明亮，面带微笑，一谈到工作，她就有说不完的话。1989年，××来到公交公司当上了一名乘务员，从工作的第一天起，好强的她就暗下决心："要干就一定要干好"。从此她便与公交结下了不解之缘。

工作时做最好的自己

从做乘务员开始，××就每天坚持把自己最优秀的一面展示给乘客，无论晴天还是雨天，无论心情好与坏。为了把服务工作做好，她虚心向老师傅请教；为了报好每一站，她跟着广播员学习发音；为了照顾好不同的乘客，她自学乘客心理学；为了掌握沿线的单位、学校，她实地进行走访。她的热情赢得了沿线乘客的赞誉，大家都亲切的称她为"车厢小百灵"。

1992年××成为一名正式的驾驶员，除了做好服务工作之外，还多了一项职责，那就是搞好安全。多年来，××坚持做好车辆"三检"，以实际行动开好安全车，保证让乘客"高高兴兴上车来，平平安安下车去"。

一个冬日下雪的早晨，她谨慎地驾驶着车辆行驶在结冰的路面上，当车快到红埠街站时，她发现离站牌不远处有一位年近八旬的老人正招着手向自己的车前艰难的小心翼翼地走来，见到此情景，她就赶紧将车缓缓地停靠在老人跟前，走下驾驶台将老人搀扶上车，并在前排给老人找了个座位，招呼老人坐好后，她才平稳起步，车到终点，××又将老人搀扶着下了车。再次上线营运时，××突然从倒车镜里发现那位老人站在雪地里久久没有离开，目送××的车远去。后来××才得知自己一路上的真情服务深深感动了老人，老人竟找到了调度站询问××的姓名，并要求当面道谢。之后，老人经常乘坐××的车，一来二往他们成为了忘年交，老人时常关注××的工作情况，××也经常会带上营养品登门拜访老人。

20*年底，当老人在报纸上看到，××被共青团××市委授予20*年××市第十一届"十大杰出青年"荣誉称号后，老人激动的专程跑到调度站等了一个多小时向××当面表示祝贺，××也被老人关注自己的举动感动的热泪盈眶。

多年来，××在全心全意为广大市民乘客提供热情周到服务的过程中，还总结出："服务--温心、环境--舒心、卫生--放心、乘座--安心"的"四心"服务法。在谈起无人售票车的服务，她提出

"无人售票，有人服务"，并有她的一套法宝，那就是"微笑迎人、和气待人、得理让人、真诚对人"。在××十几年的驾驶生涯中，她创造了安全行车44.28万公里的骄人成绩，相当于绕地球五圈半。

生活中也要做到最好

"干好工作的同时，一定要把自己的家庭生活搞好"××总是喜欢对人这么说。××是一个典型的公交双职工家庭，丈夫也是公交驾驶员，女儿8岁了，自理能力非常强。平时，××除了干好本职工作外，同时还身兼车队的安全网络管理员，经常要利用业余时间参加公司、车队举办的一些安全检查活动，时间久了，难免会影响做家务和教育孩子学习。面对这些，××总是笑着说："只要学会统筹安排，两人相互理解，就没有解决不了的问题"。

每一个公交人都知道上早班的滋味，尤其是寒冬腊月，冒着刺骨的寒风焦急的站在十字路口等待交通车的时候，那种恐惧、寒冷、焦急的感觉让每个公交人都苦不堪言。可××却把这种时候称作"幸福的感觉"。

每当××上早班的时候，丈夫总是送她到等候交通车的地点，虽然也有抱怨和不耐烦的时候，但这样的举动似乎已成为他们生活中一道必不可少的程序。熟悉的小路，熟悉的街灯，拂晓时夫妻俩手拉手赶路的情景，这一切对于××来说都是幸福的。

除了工作外，××还是一个非常热爱生活的人。她喜欢把自己打扮得漂漂亮亮的，喜欢上班前化妆的感觉，喜欢下班后欣赏自己养的花，更喜欢节假日里为爱人和孩子做一顿美味的晚餐。在夜深人静的时候，还喜欢拿起手中的笔记录下自己工作和生活中的点点滴滴------

桃李不言下自成蹊

一花独放不是春，万紫千红春满园。××总是用自己扎实的工作作风带动、感染着广大职工。她不仅是103路的生产骨干，更是激励周围群众努力工作的一面旗帜。

十几年来，她上班从不迟到、早退、始终如一坚持文明驾驶，规范服务，月月超额完成各项生产指标。20*年4月的一天，上班途中的一场意外交通事故，使××脸上、身上多处受伤，缝针数处，要等完全康复最少得一、二个月。当时，正是公交营运生产的旺季，车队人员紧张，××心急如焚，她在外伤还没有完全愈合的情况下，拖着伤痛的身子，毅然提前上班。为了把休假的损失补回来，她加班加点，一心一意工作，在辛勤努力下，她的各项生产任务超额完成。

她积极参与车队安全网络化管理，身兼103路安全网络班班长，经常是下班后，顾不上休息，就和其它几个骨干一道上线路检查安全。不论白天晚上，刮风下雨，从不间断，总是保质保量完成车队领导交给的工作任务。在车队驾驶员缺员，人力紧张的情况下，××主动放弃休假，积极带头响应加班加趟，为车队解决了燃眉之急，支持车队领导搞好各项工作。

20*年初，××和青年驾驶员白敏娜固定363号车组后，××作为师傅，耐心细致地传授自己多年来积累总结的行车经验和服务技巧，并以身作则，处处起带头作用。她总是利用业余时间修车，车辆稍有一点毛病都不放过，爱护车辆跟爱护自己的眼睛一样，每天每趟充分利用停车时间，把车辆的卫生搞好得干干净净。白敏娜被师傅的一言一行、一举一动所感染，克服孩子小无人照顾的困难，全身心投入到"三优一满意"活动中，千方百计出满勤，跑满趟，工作有了很大进步。她们的车组成为了优胜车组。

2002年，××被莲湖区评为"文明市民"20*年被团市委授予××市第十一届"十大杰出青年"荣誉称号，20*年元月荣获第十七届"*省十大杰出青年提名奖"。每当记者采访她时，她总是微笑着说："在××人眼里我是公交人，在外地人眼里我是××人，在外国人眼里我是中国人。无论是为了我们的企业、城市、还是国家，我都必须做到最好。"

乘务员自我总结篇9

关键词：高速公路 收费员 服务意识

收费工作简单、机械、枯燥、乏味，工作岗位就是三尺岗亭，日复一日，年复一年。收费员每天都要面对形形的司乘人员，有理解的，有刁难的，有指责的，甚至动手的，周围还充斥着汽车的噪声、尾气等等，在这样的工作环境下，对收费员的心理素质、心理承受能力有着极大的考验。笔者认为，在我国高速公路行业目前的情况下，要想成为一名优秀的收费员，在实际工作中应坚持做到以下几点：

一、要有强烈的责任心

一件事干的好坏，思想认识是关键，只有思想重视了，行动上才能全力以赴，具体体现就是责任心。所谓责任心，是指一个人对自己、家人，对集体乃至社会应尽的责任和义务的认知态度，它是做好一切工作的前提条件，对于收费工作尤其如此。有了责任心，工作中，收费员就会保持一颗平常心，就会主动去学习业务，主动去微笑服务，主动去换位思考，主动去帮助过往的司乘人员。责任，就是一种担当，一种奉献。

二、认真学习业务，提高操作技能

俗话说：干一行，爱一行，钻一行。既然选择了收费工作，就应该干好它。平时，要认真学习车道操作规范、车型判断标准、假币的识别、国家有关收费的政策及法律法规等相关知识。另外，还要掌握一定的电脑知识，在目前实行微机收费，一卡到底的收费模式中，电脑是关键的工作载体，在收费工作中经常会遇到电脑死机、黑屏、不读卡等一些常见故障，这就要求收费员必须具备一定的动手能力，以确保收费工作的正常进行。

三、搞好优质服务，是收费工作中的重中之重

随着社会的不断向前发展，人们的物质生活越来越丰富，于是越来越多的人开始追求精神层面的享受。在收费窗口，每个司乘人员都有享受优质、高效服务的愿望。都愿意一个面带微笑、仪容仪表整洁、使用文明用语、配合标准规范的服务手势的收费员为自己服务。显而易见，这也势必给当前收费员的服务水平和质量提出了更高要求。为了更好地适应当前高速公路服务行业发展的需要，更好地满足司乘人员的需求，使优质服务的水平再上一个新台阶，更好地展现收费窗口的良好形象，笔者认为，应从以下几个方面抓起：

1.学会微笑

其实微笑不用学，人人都会，但要时刻微笑面对司乘人员，这就需要收费员从内心接受微笑服务这一理念为关键。微笑是世界上最美的语言，无需言语就可以给人一种愉悦的感觉。一位优秀的收费员脸上总是带着真诚的微笑，不仅仅是一种表情，更重要的是与司乘人员可以进行友好的沟通。让微笑成为一种习惯，成为收费员与司乘人员之间化解矛盾、相互理解的桥梁，如此，才能使我们与司乘之间更好地和谐相处。

2.掌握说话技巧

语言是收费员与司乘人员交流最主要、最直接的方式，掌握一定的说话技巧是很有必要的。首先，要说文明用语，严禁服务忌语。很多时候服务忌语是激化矛盾的直接原因，一个投诉可能就因为一句话引起，所以“服务忌语”就是服务司乘过程中的一根“高压线”，决不能触及。其次，说话要做到“请”字当头，语速平缓，态度和善，让司乘人员感受到我们服务的真诚。最后，遇到问题时，先向司乘人员做出耐心、合理的解释，争取换得司乘人员的理解和配合。在这个过程中，一定不要着急，要牢记服务理念，不讲无礼之言，不做无礼之举。

3.服务手势要到位，注重仪容仪表

缴费车辆一进入车道，首先映入司机眼帘的就是收费员的服务手势。所以说，标准、规范的迎送服务手势，会给司机留下良好的第一印象；再配合“来有迎声、问有回声、走有送声”的“三声”服务；还有整洁的服装、利落的发型、端正的坐姿、优雅的举止，必将充分展现收费员良好的精神风貌，定然引起司乘人员的好感。

4.要有受委屈的心理准备

每个服务单位都应该设立委屈奖，高速公路收费站尤其如此。每天面对成千上万的司乘人员，理解的占大多数，个别的因种种原因对收费员出言不逊、无端辱骂、故意刁难、呵斥指责等等。每当遇到这类不公平待遇时，一个优秀的收费员应保持冷静，耐心解释，不要和他们斤斤计较，更不要和司乘人员发生言语和肢体上的冲突，要及时通知站上值班人员去处理。大事化小，小事化了，力争妥善处理。

5.要有奉献精神，学会换位思考

从一加入收费员的行列，“全心全意为人民服务”的宗旨就牢牢根植于我们每个人心中，寓工作于服务之中，想司乘之所想，帮司乘之所需。另外，在服务过程中，要学会换位思考，这是减少与司乘人员之间产生矛盾的有效途径。换位就是完成“万分之一与百分之百”之间的转换，服务一辆车，对收费员来说可能是万分之一，对司乘来说则是百分之百。如果司乘人员满意了，影响则是百分之百。

6.树立便民和延伸两种服务意识

便民服务就是把为民服务措施落实到细微之处，是我们为司乘人员提供力所能及帮助的主要途径之一。如提供开水、修车工具、临时休息等。同时，在工作中还要树立延伸服务意识，去更好地服务司乘。如利用业余时间学习、了解一些收费站周边的行车路线、风景名胜及加油站、修车店等信息，尽可能掌握司机经常问及的

内容，使自己在司机问询时少说几个“不知道”，多给司机一些满意的答复。这两项服务做好了，一定会得到过往司乘人员的赞许和表扬。

四、遵章守纪、廉洁自律

收费工作，每天都要跟金钱打交道，还要与性格各异的人打交道，一个没有较强自制力的人，往往很难把持住自己。这就要求收费员平时要不断加强政治思想学习以及国家有关收费政策、单位上的各项规章制度的学习，以此来净化自己的心灵，自觉抵制不良思想的侵蚀，筑牢自己的思想防线。让“别伸手，伸手必被捉”的警示语时刻闪现在自己的脑海里，提醒自己，约束自己。只有牢固树立遵纪守法、廉洁自律的意识，才能保证我们自身的健康成长，才能更好地树立高速公路人的廉洁形象。

乘务员自我总结篇10

管理亦是服务

“职工无小事”是49路车队所有管理人员的理念，他们将管理视为对员工的服务，从生活上、精神上的每个细微之处关心员工。马卫星告诉《驾驶园》记者：“我们车队规定，领导上岗当天必须记录工作日志，对职工的动态、情况随时发现、记录、解决，对职工反映的问题三天内必做出回复。这些都是体现我们的服务式管理的理念。”

49路车队对员工的教育培训不仅有日常的安全等教育培训，更有颇具针对性的“门诊教育”和普遍性教育与针对性教育相结合的方式，体现出车队对员工的重视。“门诊式教育”中的管理者就如同医生一般帮助员工诊断出问题并及时解决，是对员工的极大负责。车队有一位老驾驶员在前段时间油耗总是严重超标，车队领导感到此事有些蹊跷，于是找到这位驾驶员对其进行一对一的情况分析，经了解得知这位驾驶员与一般由操作不当而引起的油耗超标的情况有所不同，他是因为家里生活压力减轻了，便对工作不上心致使油耗超标。车队领导针对他的心理对其进行教育，此后这位驾驶员的油耗开始大幅降低。

49路车队的管理层对员工生活上的关心也是细致而贴心，马卫星说：“我们尽量在生活上对员工多照顾一些，以此来减少他们的后顾之忧，安心工作。”车队领导们一直遵循车队员工生病三天必打电话慰问，一周以上必上门探望的规定。另外，车队的每个领导都与困难职工结成帮扶对子，马卫星说：“我们保证每年至少要上门慰问困难职工两次。”不仅是对困难职工，对他们的家人车队亦十分关心，每年“六一儿童节”，车队都会对困难职工家庭的孩子进行慰问，并且低调进行，以示对其的尊重。除此之外，车队每年还会开展“一日捐”活动，筹集得到的善款用于对生活困难或患有大病的职工进行帮助。

关注职工情绪波动，与员工交流心声是49路车队了解职工心理状态的措施。主动的询问、暖心的话语等人性化的措施，帮助职工舒缓心理压力和负面情绪，让他们能够积极投入到工作中去。马卫星说：“我们有职工向领导倾诉的谈心室，一方面可以及时了解职工心理动态，另一方面也可以使职工感受到领导的关心与重视。”此外，车队主动收集职工事迹，发掘好人好事和闪光点，并在车队花絮专栏进行宣传，这样既可以使被宣传者得到认同感，也能够对其他员工产生以点带面的促进作用。

服务是微笑的传递

49路车队把服务看作是一个微笑传递的过程，车队领导通过人性化措施将微笑传递给司售人员，司售人员才能用优质的服务将微笑传递给乘客。公交是城市的文明窗口，它是文明体现与延续的工作，因此，司售人员的微笑传递服务至关重要。49路车队要求司售人员在服务过程中要自然亲切，针对不同乘客，采用“三语”即上海话、普通话、英语三种语言报站，让不同地区的乘客感受到亲切与温暖。为了体现出对乘客的尊重，车队还要求司乘人员起立开关门，售票时也要走到乘客面前以示尊重。49路车沿线一共经过16家医院，老年乘客十分多，高峰的时间段不只是早晚，车队针对此种情况对社会做出了两个承诺：看见老年乘客必须100%打招呼；老年爱心专座的入座率必须达到100%。

同时，49路车队的优质服务还体现在他们会去主动发现服务，而不是等问题出现后才被动去为乘客服务。例如，看到有乘客张望时，可能是乘客不熟悉周边情况，这时司乘人员便会主动去询问乘客是否需要帮忙，在遇到乘客气色不好时主动关心乘客等等。马卫星强调：“服务是一个发现的过程，这个过程是一个经历而不仅仅是一个经过。”