乘务礼仪实训总结十篇

乘务礼仪实训总结篇1

【关键词】 现代礼仪 形体训练 空乘专业 学生素质

空乘礼仪和形体训练是空乘专业人才培养中一部分重要的内容，其以丰富的科学理论入手，结合系统的实操训练和多种教学手段，让空乘人员的个人形象得到外塑的同时具有良好的内在素养。

一、学生身心素质方面的影响和培养

1.身体素质的影响

对于空乘专业学生的身体素质培养来说，空乘礼仪和形体训练的开展，可以让学生的体魄得到增强，塑造学生的形体美，让学生的身体素质可以满足空乘工作环境的各项具体要求，并且让学生具有良好的形象美。科学的进行训练，对不良姿态进行校正，让学生线条优美，身体各器官功能增强，整体神经系统的功能得到改善，保持良好的身体姿态。

2.心理素质的影响

空乘人员服务的对象，来自于世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景。这就要求他们应具有广博的社会知识和良好的心理素质。礼仪修养可培养学生如下心理品质：乐观而稳定的情绪。在客舱服务和生活中既充满活力，又心态平静，言行规范，举止得体，既能充分认识自己且正确对待自己的得失，又能客观、公正地评价他人，有较强的事业心和公众意识，在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际。意志坚韧，并善于自我克制。人格健全，有鲜明且较完善的个性。豁达宽容，自尊尊人，言行一致。乐于交往，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。

二、学生职业技能方面的影响和培养

从外在的角度看来，空乘礼仪与形体训练与学生职业能力方面的成长关系并不大。但是，空乘礼仪与形体训练的进行，也是构成学生职业能力培养中的关键一环，是提高学生职业技能水平中至关重要的一部分。空乘人员本身要具有专业的飞行服务职业技能的同时，要有良好的应对能力和社会关系的处理能力。在遇到突发事件、困难和矛盾中，要具有良好的处理应对能力。通过空乘礼仪与形体训练，可以让学生以良好的言行举止，向乘客传递良好的职业形象，构建一个更加和谐的氛围，让乘客更好地配合各项工作，提高信息和质量的传递效率，这从另一方面也促进了各项服务工作的有效开展。另外，空乘礼仪与形体训练的应用，也将一些社会、人文科学中的内容进行了融入，让学生在合作交流中更好地获得理解、支持与信任。这对于提高空乘服务人员的综合素质水平来说是非常重要的，同时也是现代社会对于复合型人才需求理念下所不可或缺的一部分内容。

三、学生职业行为方面的影响和培养

空乘礼仪与形体训练的开展，应与日常教学工作进行有效的结合，进而达到对学生职业能力和行为的有效培养。空乘人员职业本身具有一定的特殊性，其教学过程中实践性内容较多，教师要针对这一特点，采取科学的方式对各项教学与训练环节进行设计和组织，让学生在实践的过程中得到成长。而空乘礼仪与形体训练的应用，可以更好地让学生的职业道德规范转化为对自身行为的约束。在空乘专业学生入学初期，就应该将空乘礼仪与形体训练进行渗透和融入，提高整个训练过程教育功效的发挥，让学生更加自觉的遵守学校的各类规章制度，培养良好的生活、学习习惯。教师在进行礼仪知识教学的过程中，要重视对学生人生观与价值观的引导，让学生养成诚实守信、爱岗敬业、奉献社会的良好意志品质。在进行形体训练的过程中，也要让学生掌握一定的运动锻炼知识和营养学知识，为其身体素质的良好发展奠定基础。

四、现代礼仪与形体训练对空乘专业学生职业素养的影响

职业人格素养，是在基本的思想道德品质素养基础之上形成的职业情感、职业意识和职业行为。

1.启迪培养学生美的情感意识。现代礼仪教育从培养学生良好道德品质和高尚情操出发，教会学生讲究仪表美、仪态美、言谈美、举止美。形体训练是以骨骼形态、肌肉丰满、体形匀称、体态优美、举止稳健、精神饱满等为标准进行培养和训练的，是学生外塑未来职业形象的重要手段。现代礼仪教育与形体训练结合，既符合空乘专业未来职业的要求，也使学生认识到美的道德情操与美的仪表仪态对自己未来职业的影响，丰富了学生的审美内容，提高了学生对仪表美、仪态美、举止美、言谈美的感受、鉴赏、表现和创造能力。礼仪与形体训练的结合，使对空乘专业学生的情感教育有了实在的内容。

2.锻炼学生良好的职业意志和职业品质。空乘专业必须对学生进行很强的职业性教育，培养目标非常明确，即为航空运输和航空服务培养所需要的高级应用型人才。空乘专业学生走向服务第一线工作时，会遇到各种困难、痛苦，甚至危险，通过礼仪与形体训练的综合教育，可使学生学会尊重、宽容、理解、真诚、镇定、坚强等人格素质，在碰到困难和危险、遇到紧急情况或某些特殊时刻、事件时，能运用礼仪的交往知识和方法，正确、及时地解决应急突发事件，从而对自己的职业充满信心。

3.有助于学生建立团队合作的精神品质。学会尊重他人、尊重自己，增强个人交往的自信心和自尊心，有助于空乘专业学生构建自己与他人合作的团队精神品质。这是空乘职业对学生主体品质的一种重要要求。良好的礼仪品质和形体素养，能够使个人在与别人沟通、合作时得到切实有效的帮助，加速信息传递，快捷地进行团队性合作，获得社会的认可。尤其在空中运输过程中遇到强气流、恶劣气候等紧急情况下，这种合作是确保生命安全的关键因素。因此，现代礼仪与形体训练，是空乘专业学生构建自主与合作的精神品质的基础所在。

结束语

总而言之，空乘专业人才培养的过程中，空乘礼仪与形体训练的重要性是毋庸置疑的。在教学工作中，要从不同角度入手，对空乘礼仪与形体训练进行深化和重视，更好地培养学生的身心素质、职业技能、职业品质，规范学生的职业行为。

【参考文献】

乘务礼仪实训总结篇2

关键词：礼仪 空乘人员 职业素质

本文主要以空乘人员礼仪修养为中心结合自己在实践教学中经历谈谈礼仪对空乘人员的影响。

前言：

空乘服务作为一个特殊而又严格的服务性专业，它不同于其他服务性行业（比如酒店，商场等），随着交通运输业的发展特别是高速铁路的出现，对航空运输特别是中短程航线的市场形成了巨大的冲击，在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存下去，市场竞争的核心实际上就是服务的竞争。空中乘务员工作是客舱服务，高质量的客舱服务，成为航空公司对外展示公司形象，吸引顾客最好的窗口，在空乘人员服务过程中，基本的礼仪和素养的好坏对航空企业有着非常重要的影响。

一、礼仪的基本知识

礼仪的概念：我国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。[1]

随着社会的发展和进步，现代人对文明的要求越来越高，文明、礼貌、主动、热情、细心成为服务礼仪的代名词，同时服务企业要求服务更加细化，具体，讲究个性化，从而更好地满足服务对象的需求为企业带来更高经济效益，提高企业的社会形象。

二、礼仪对空乘专业学生心理素质的影响

一个身体健康的人不仅要具备良好身体素质而且也要具备良好的心理素质，这样才能保质保量的完成自己的工作任务。由于空中乘务工作是在飞机上工作的一种特殊服务行业，服务的对象，都是全世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景.这就要求他们应具有广博的社会知识和良好的心理素质。礼仪修养可培养学生如下心理品质：乐观而稳定的情绪。在客舱服务和生活中既充满活力，又心态平静，言行规范，举止得体，既能充分认识自己且正确对待自己的得失，又能客观、公正地评价他人，有较强的事业心和公众意识，在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际。意志坚韧，并善于自我克制。人格健全，有鲜明且较完善的个性。豁达宽容，自尊尊人，言行一致。乐于交往，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。

三、现代礼仪对空中乘务专业学生的职业素养的影响

1.提高了学生审美能力和意识。现代礼仪教育是从培养学生良好道德品质和高尚情操出发，教会学生讲究仪表美、仪态美和言谈举止美，符合空乘专业未来职业要求，培养学生美的情感意识，提高了学生对仪表美，仪态美，言谈举止美的感受力，鉴赏水平和创造能力。

2.有助于学生建立团队合作的意识。这是空乘职业对学生主体品质的一种重要要求。良好的礼仪品质和形体素养，能够使个人在与别人沟通、合作时得到切实有效的帮助，加速信息传递，快捷地进行团队性合作，获得社会的认可。比如飞机在空中飞行过程中遇到恶劣天气或者出现机械故障等原因需要紧急迫降时，这是空乘人员之间的分工协作包括她们和旅客之间的配合特别重要，而且这种合作是确保生命安全的关键因素同时也可以尽量避免航空公司的损失。因此，现代礼仪的教育，是空乘专业学生构建自主与合作的精神品质的基础所在。

3.礼仪有利于空乘学生正确对待外来文化。在经济全球化的今天，外来文化对我们中国文化日益渗透，对年轻的大学生来说，外来文化更容易被他们接受与认同，他们都比较热衷于西方文化，更原意去了解它们，比如西方情人节，圣诞节等节日。在国际航空运输中，空乘经常面对外国人，如果她们了解一些外国文化，她们能够更好地和国际旅客进行沟通和交流，更好地为他们提供服务，得到他们的认可，同时也提高了她们的职业能力和职业素养。[2]

四、礼仪在空中乘务工作中的重要作用

1.沟通作用。热情的问候，友善的目光，亲切的微笑，文雅的言谈，得体的举止可以使空乘人员和旅客进行成功的沟通和交流，有助于形成默契的合作关系，促进服务质量的提升。

2.协调作用。礼仪是社会活动的剂，它对营造一个平等，团结，友爱，互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使旅客在心理需要上感到满足，愉悦，进而产生好感和信任，有利于空乘人员服务工作的开展。[3]

3.教育作用。礼仪蕴含着丰富的文化内涵是一种高尚美好的行为方式，这一方面潜移默化地感染着人们的心灵，它通过评价，劝阻，示范等教育方式纠正人们不良的行为习惯，另一方面使得遵守礼仪的人客观上起到榜样的作用，使旅客在耳濡目染中接受教育，净化心灵，改正缺点，端正品行。

4.美化作用。礼仪是人类生活经验的总结，礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，使美好的心灵与美丽的外表，优雅举止形成一个有机整体，让空乘人员在服务过程中充分展示自己良好的形象和美好的风采，让旅客有种美的享受。[4]

结语：

空乘人员的整体素养，不单具有扎实航空基础知识，熟练的操作技能和美丽的外表等，更应该在她们的一言一行中透露着一种优雅的规范的礼仪，同时又为通俗中的内在和外在的综合气质涵养的升华。

空乘学生礼仪的提高在学校要加强模拟情景教学和实践训练，比如：在学校模拟舱中完成一次飞行过程全面服务的情景设计，同时还需要家庭，社会相结合教育，才能真正让礼仪成为空乘学生中的一种生活习惯。

参考文献：

[1]谢苏，姚虹华 空乘礼仪 国防工业出版社 2010，3（1）

[2]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J]中国民航飞行学院学报，2004，15（3）

乘务礼仪实训总结篇3

【关键词】服务礼仪客运服务教学探索

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）04C-0066-02

服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的服务业发展迅猛，据中国政府网的数据显示，截至2016年7月，我国服务业占GDP比重54.1%，成为我国经济稳定增长的主动力。服务行业的迅猛发展对服务企业的服务质量提出了更高的要求，服务行业从业人员的服务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被服务者的主观感受，也直接决定了服务质量和服务水平。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、面对面的服务，作为铁路运输企业的窗口单位，其服务质量的高低直接影响到企业的形象。顺应社会的发展要求，铁路运输企业把服务放在了前所未有的高度，客运服务人员的服务礼仪无疑成为了提升服务质量的关键，因此铁路运输企业严抓客运服务人员的服务礼仪。

高速铁路客运乘务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁路、地方铁路和合资铁路等运输企业，培养能从事高铁列车乘务、高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。高速铁路客运乘务专业应主动适应运输企业的需求，坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的客运岗位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。

一、服务礼仪教学在高职教育中的现状

（一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密

礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。

（二）课堂教学与实践应用脱节

服务礼仪是一门涉及面广，规范性强的学问，这与现行的礼仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影响，礼仪课程的学时设置不多，导致教师无法很好地平衡课堂理论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。

服务礼仪课程是一门实践性很强的课程，这不仅要求学生在课程上掌握相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还要求学生将这种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论，不少学生学习是为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的脱节。

（三）服务礼仪应用的延续性不足

高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服务于一线。根据运输企业的现场反馈，大部分客運服务人员存在着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。造成服务礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的工作，容易使客运服务工作人员身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运服务人员的服务素养不高，服务意识淡薄。

二、推进服务礼仪教学的建议

（一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性

高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。

要做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段，以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景，寓教于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。

（二）加强素质教育，提高学生服务意识

对于从事服务工作的人员而言，其为服务对象所提供的服务质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范程度，更取决于其内心服务意识强弱。服务意识是指服务行业的工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务能力，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识，增强服务的意识，才能具有较高的服务意愿；进而激发服务过程中的主观能动性，打好服务工作的思想基础。

以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

（三）以赛促学，以学促行

职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标，职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛，以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时，强化礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将来走上客运服务岗位打下坚实基础。

总之，高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。

【参考文献】 

[1]戚欣.服务礼仪职业教育教学模式改革尝试[J].现代营销，2012（11） 

乘务礼仪实训总结篇4

关键词：高速铁路；客运乘务；满意度调查

近年来，随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目。高速铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是铁路部门当前的首要任务。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。

一、旅客满意度的调查

（一）调查对象

本次调查对象，为2015年3月10日搭乘由梧州南开往南宁的D8286次列车的100位随机旅客。

（二）调查方式

本次调查方式主要采用问卷调查法。

（三）调查内容

本次调查的主要内容为：旅客的基本信息（性别、所处年龄段、年收入、每月乘坐动车出行次数）、旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象、乘务员揣摩旅客心理的力度、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象等。

二、旅客满意度的调查结果分析

（一）调查结果统计

此次受访对象的性别比例分布为男性旅客占62%，女性旅客占38%。总体而言，旅客以男性居多。

旅客的年龄主要以25-60岁居多，24岁以下与60岁以上的比例较低，其中24岁以下占17%，25-35岁占26%，36-45岁占30%，46-60岁占23%，60岁以上仅占4%。

调查发现，从事加工制造业的旅客占16%，从事服务业的旅客占15%，从事商业/贸易占19%、建筑/房地产行业的旅客占10%，政府机关等行业的旅客占12%，科教文卫行业的旅客占4%，从事IT/通讯行业的旅客占2%，从事金融业的旅客占6%，从事能源行业的旅客占据2%。

旅客年收入主要集中在5万元以下和5-20万元两段上，收入在5万元以下的旅客占48%，5-20万元的占36%，年收入在20-40万元的旅客占12%，年收入在40万元以上的旅客占4%。2014年上半年全国城镇居民人均可支配收入14959元，同比名义增长9.6%，扣除价格因素实际增长7.1%。从收入数据分析来看，大部分旅客的收入处于中上等水平。

旅客乘坐动车月出行次数在1-2次的占21%，3-5次最多，高达53%，6-9次的占19%，10次以上的占7%。

（二）旅客满意度的调查分析

1.旅客对乘务员管理车厢设备情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员管理车厢设备的情况的满意度调查中，我们发现，满意的旅客占20%，认为管理一般者占61%，认为不满意者占19%。可见，旅客对于乘务员管理车厢设备情况的满意度较低，乘务员对车厢设备的管理有待加强。

2.旅客对乘务员揣摩心理情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务心理调查中发现，高达72%的旅客认为乘务对旅客心理的揣摩不到位，能够满意者仅为13%，15%则对此表示一般。可见，乘务员对旅客的心理揣摩力度还亟待加强。

3.旅客对乘务员服务态度的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务态度调查中发现，能够满意乘务员态度者为31%，超过半数的旅客认为乘务员服务态度一般而已，而有15%的旅客不满意乘务员的服务态度。由此可见，总体上而言，乘务员的服务态度平平，若想提高服务质量，改善服务态度也不可忽视。

4.旅客对乘务员服务理念的满意度调查分析。调查发现，乘务员秉持“有需求有服务，无需求无干扰”的服务理念，因此，79%的旅客认为乘务员的服务理念无法让人满意，他们认为，有服务需求的时候，想找乘务员经常找不到，仅有9%的旅客表示满意，12%的旅客则表示一般。由此可见，乘务员的服务理念必须转变，采取主动服务。

5.旅客对乘务员细节服务的满意度调查分析。调查发现，大多数的旅客对乘务员的细节化服务还是比较满意的，满意率高达71%，而11%则表示一般，18%的旅客则表示不满意。由此可见，乘务员的细节化服务还是做得比较到位的。

6.旅客对乘务员着装的满意度调查分析。调查发现，绝大多数的旅客对于乘务员的着装是表示满意的，满意程度高达84%，而仅有4%的旅客表示不满意。从这里，我们可以看出，乘务员对于着装还是比较注重的，能够做到大方得体。

7.旅客对乘务员举止和礼仪的满意度调查分析。调查发现，旅客普遍对乘务员的坐姿、站姿、手式和迎宾礼仪表示不满意，其比例高达63%，21%的旅客则表示平平，仅有16%的旅客表示满意。由此可见，乘务员的举止训练和礼仪训练等存在不足，无法获得旅客的满意。

8.旅客对列车晚点解释工作的满意度调查分析。关于乘务员的列车晚点解释工作，旅客普遍存在不满，其比例高达88%，仅有7%的旅客表示满意，5%则表示晚点解释工作一般。从这里，我们可以看出，旅客对于乘务员晚点解释工作很不满意。

9.旅客对乘务班组形象的满意度调查分析。调查发现，旅客对乘务班组形象的满意度尚可，认为满意者占57%，觉得一般者占31%，持不满意评价的旅客占12%。

10.旅客对乘务员综合素质的满意度调查分析。调查发现，旅客对乘务员综合素质的满意度较低，仅有4%的旅客表示满意，认为一般者则占28%，高达68%的旅客尚未满意乘务员综合素质。由此可见，乘务员综合素质亟待提高。

11.旅客对乘务员工作效率的满意度调查分析。调查发现，旅客普遍无法满意乘务员的工作效率，高达88%的旅客认为乘务员的工作效率过低，6%的旅客表示满意乘务员的工作效率，6%的旅客则认为一般。

12.旅客对乘务员总体评价调查分析。调查发现，在旅客对乘务员总体评价中，表示满意的旅客占18%，10%的旅客则评价一般，高达72%的旅客对乘务员评价表示出不满意。由此可见，乘务员的总体评价无法让人满意。

综上所述，我们可以看出，旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象是比较满意的，而旅客对乘务员揣摩心理情况、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象均表示出无法满意。

通过本文的调查分析得知，乘务员的服务质量尚未能够获得旅客的普遍满意，对于旅客尚未满意之处，铁路部门有必要制定相关措施提高乘务人员的服务质量，建议从强化能力、提高素质和提升工作效率三个方面入手，切实提高服务质量，从而获取旅客的普遍认可。希望通过本文能够唤起铁路企业和乘务员们对旅客满意度的重视，更加积极地进行各类提高服务质量的调研，探索更多提高服务质量的途径，积极践行“人民铁路为人民”这一伟大服务宗旨。为旅客提供更加方便、快捷、舒心的服务，满足旅客更高层次的需要，进而树立铁路发展的新形象，实现广西高速铁路服务质量的“大提速”。

（作者单位：桂林旅游学院）

桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助，项目编号：2015ZD08

参考文献：

[1] 黄峰.动车乘务员心理素质研究[J].铁道文摘，2012，9（1）：1-3.

乘务礼仪实训总结篇5

随着我国经济结构的调整和产业的升级，服务业正成为我国经济增长的新动力，就业总量呈迅猛的发展，而我国职业教育业不断调整专业结构，服务类职业教育正成为我国职业教育发展的重点。

航空服务和空中乘务专业作为我院的特色专业，对我院的发展起到了一定的积极作用。航空服务专业主要培养面向民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输、民航安检几大方向的高技能服务人员，拓展方向主要包括机场地面服务中心的问询员、民航VIP旅客服务员、民航贵宾服务员等，该专业目前有专职教师5名，兼职教师9名，学生400余名；空中乘务专业主要培养空中乘务员、空中安保员，拓展岗位包括机场地面服务人员、酒店服务及管理、高铁等高端服务，现有专职教师4名，兼职教师3名，学生共100余名。目前，这两个专业师资和学生比例不均衡，教育资源比较有限，如何合理的设置课程，使得教育资源得到有效的利用，使得培养的人才更加符合企业的需求，成为我们急需解决的问题。

航空服务和空中乘务同属于服务类专业，在服务技能的基础方面，有一定的共性，因此，合理设置航空服务和空中乘务这两个服务类的专业基础课，使其有效的服务于专业教学，使得教学资源得到最大限度的利用，提高教学质量，具有重大的研究意义。

二、调研分析

高职院校服务类专业与服务行业发展联系是否紧密，其主要标志是两个：一是专业设置是否能适应服务行业发展；二是培养的学生是否受到用人单位的欢迎。如果教育结果培养的人才不能充分就业，不能为单位所用，就不可能转化为现实的生产力，影响用人单位的利益获取，导致学校声誉下降，也直接影响了学生的就业。要解决这一问题，其中重要的环节就是学科专业结构要与市场和社会的要求相适应，实现按需培养。专业设置是社会需求和服务专业教育紧密结合的纽带，是学校教学工作作灵活适应社会需要的关键环节。

为此，航空服务和空中乘务专业在认真细致地做好航空服务类行业人才需求调查与预测分析，前往西部机场集团、西安迅邦达贵宾航空服务有限公司、幸福航空公司、西安民航凯亚科技有限公司、西安航旅票务信息咨询有限公司等民航企业进行调研，明确服务类专业的人才培养定位及专业基础课程的目标定位，相关企业指出，目前，根据各民航企业在我院招聘的优秀学员及实习生的表现，我们培养的学生在专业技能方面基本比较符合企业岗位的工作要求，能胜任工作岗位的工作任务，但在基本的职业素养方面，还是有待改进及加强，包括基本的服务礼仪、形象塑造、服务意识、服务语言、交流沟通等方面，还是有些欠缺，因此需要我们在专业基础课程的设置方面做好调整，使培养的学生能更符合企业的用人要求，同时，也能更好的服务于专业主干课程。

三、课程改革

通过调研，航空服务和空中乘务两个专业对专业基础课的设置进行了研究与探讨，在企业调研的基础上，针对课程做了一系列的改革。

专业基础课程的设置，应根据专业人才培养目标，以及结合企业岗位具体工作任务进行确定，培养学生专业技能的同时，培养符合企业要求的较高的职业素养。

目前，这两个专业的专业基础课包括《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》、《英语口语与视听》基础课程，还包括《民航服务沟通》、《中外民俗风情》、《航空医疗常识》专业拓展基础课程。旨在培养学生的语言能力、服务意识、沟通能力、职业形象塑造能力。两个专业在课程的课时、内容及设置顺序上还有所不同。

航空服务和空中乘务专业主要培养面向民航的高端服务技能人才，在服务的职业素养基础方面，具有一定的共同点，而目前，两个专业的师资、实训条件和学生人数比例不协调。因此，为了更好的利用现有的教学资源，保证教学的正常进行，同时，也使培养的学生更加的符合企业的要求，对这些专业基础课的设置进行了一下改革：

1.课程确定因前期在人才培养方案的制定方面，得到了民航企业的大力支持，主要专业基础课程的确定能满足企业的用人需求，因此课程名称及总数保持不变。

2.课程内容的设置《服务礼仪》，前期的课程内容更多的偏向整体的服务礼仪，忽略了民航这个行业的特殊性，因此，在课程内容的设定方面，更多的遵循民航旅客对服务要求程度更高的特点，侧重讲述民航服务的礼仪，并且增加一定的实训课时，保证学生能学以致用，课程设置48课时。

《形象设计》，员工的职业形象代表了企业的形象，也代表了员工的精神风貌，因此，形象的设计对于服务人员来说也是至关重要，鉴于服务类学生自身的特点，结合行业的要求，在课程内容的设计方面主要以工作妆的设计为主，课程设置32课时。

《普通话训练》，民航服务岗位面对的是来自全国各地的旅客，在和旅客的交流方面，要使用标准的普通话，方可能全面的为旅客服务。设置该门课程，让学生更好的掌握普通话的使用，并在课程结束时，学生可参加普通话的资格考试，课程设置32课时。

《英语口语与视听》，民航服务人员除了具备基本的普通话表达能力，还应具备一定的英语口语表达及读写能力，方便在工作中能快速阅读一些国际民航运输资料并能为一些外国旅客服务快速准确的办理相关服务的能力，课程设置136课时。

《民航服务沟通》，民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，要给旅客提供高质量的服务，就需要和旅客有更好的沟通，课程设置136课时。

《中外民俗风情》，民航这个行业，除了接受本国的旅客，还要为其他国家的旅客提供高质量的服务，而很多国家的风俗和中国是有很大的差距，需要我们了解并掌握这些不同的风俗，以便更好的服务于旅客，课程设置32课时。

3.课程的设置顺序课程的安排应该符合服务技能的培养层次，因此，在专业基础课的设置顺序上，遵循人才培养方案的培养要求。

《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》这三门课程，作为服务类专业的基本素养课程，是培养学生专业技能的基础，因此开课学期为大一第一学期，通过这几门基本基础课程的学习，使学生的普通话有一定的提高，能塑造符合岗位的工作形象，具备规范的岗位服务礼仪；《英语口语与视听》，口语能力的培养，需要长期的训练，因此，分三学期（大一第二学期，大二学年）开设，逐步培养学生的英语读写能力和口语表达能力；《民航服务沟通》属于专业拓展基础课程，在培养学生的主要岗位能力的同时，培养学生的服务沟通能力，设在大二第一学期开课，更好的为岗位能力服务；《中外民俗风情》属于拓展课程，设在大三第一学期开课。

4.课程教材改革专业基础课程在教材选取方面，应遵循够用的原则，教材应结合一定的案例练习，确保学生掌握理论知识的同时，也掌握具体的实践操作，能围绕具体的职业素养的培养展开教学的实施。

5.教学方法的改革根据这几门专业基础课程的特点，要选择适合课程内容特点的教学方法实施教学，确保学生职业素养的完整培养。《服务礼仪》、《形象设计》、《普通话训练》注重理论与实际的结合，倡导以一体化教学法为主，在教中学，做中教，边学边练；《英语口语与试听》注重口语的实际表达，应主要以案例教学法为主，保证学生的口语表达与练习；《民航服务沟通》和《中午民俗风情》主要以情景教学为主，使学生能学以致用。

四、实施效果

目前，2011级航空服务、空中乘务专业的教学已经完全展开，通过专业基础课程的设置改革，在教学实施方面，已经取得了一系列的显著成果：

1.教学资源的有限利用

2011级航空服务、空中乘务共有学生263人，开设有7个班，通过基础课程的改革设置研究，在课程开设方面，以合班为主，课程内容及课时的一致保证了合班上课的可行性，节省了师资及实训室等教学资源。

2.学习效果显著

乘务礼仪实训总结篇6

关键词：工作过程系统化 项目 商务英语 国际商务礼仪

根据工作过程系统化课程开发理念，我们对商务英语专业进行职业岗位调研，其岗位主要为外贸业务员、外贸文员、外贸单证员、外贸跟单员等。我们对这些岗位的典型任务进行了分析并按照工作内容、工作对象相似等原则将其划分成若干个行动领域，即外贸函电写作、外贸单证缮制与处理、商务沟通、国际贸易实操、电子商务操作和办公室事务处理等。然后根据学生的实际情况和学习规律将这些行动领域转换成一定的学习领域，即学生学习的课程。商务英语专业课程体系包括：商务英语阅读、外贸函电写作、外贸单证缮制与处理、商务英语听说、国际商务礼仪、商务英语沟通、国际贸易实操、外贸会计事务、电子商务操作和涉外秘书事务处理等。

一、课程定位

国际商务礼仪是商务英语专业的一门专业基础课程，为商务英语专业的学生提供国际商务礼仪方面的知识。通过本课程的学习，学生能了解国际商务活动中各个环节及不同场景所应该遵守的礼仪规范，熟悉并掌握相关的英语表达，同时了解部分国家的礼仪习俗，提高学生的专业素养。它为商务英语沟通、国际商务谈判等后续课程奠定基础。

二、课程目标设计

（一）知识目标

1、了解国际商务礼仪的基本原则和惯例。

2、了解主要贸易伙伴国家的礼仪习俗。

3、掌握国际商务活动中各个环节及不同场景所应该遵守的礼仪规范。

4、掌握与国际商务活动相关的英语表达。

（二）能力目标

1、培养学生运用相关礼仪知识进行国际商务活动的能力。

2、培养学生信息搜集处理能力。

3、培养学生的沟通能力及团队协作能力。

4、培养学生自主学习、自我发展的能力。

（三）素质目标

1、培养学生良好的情商

2、培养学生认真负责的工作态度。

3、培养学生的沟通能力和团队协作精神。

4、培养学生的国际商务意识和国际视野。

三、课程内容设计

以工作过程系统化课程开发理念为依据，按照接待客户类型不同，将教学内容整合为三个项目，即三个学习情境。项目是以接待客户的完整过程为主线，根据完成各项目所需知识选择理论教学内容。

（一）项目一：接待参观展会的东南亚国家商务伙伴（12学时）

1、学习内容：展会礼仪、会谈礼仪、宴请礼仪和送别礼仪。

2、学习目标

（1）能正确地进行仪容修饰、着装；

（2）能运用展会礼仪接待商务客人；

（3）能正确地使用称呼并掌握交谈的技巧；

（4）能进行合理的会谈座次安排；

（5）能够运用中餐宴请礼仪进行宴请招待活动；

（6）能够合符礼仪地送别商务客人；

（7）能够运用亚洲国家的商务礼仪接待亚洲商务伙伴；

（8）能运用相关的英语表达进行沟通交流。

3、课堂实践

（1）学习化淡妆、打领带；

（2）坐姿、站姿、走姿、蹲姿及手势和微笑训练；

（3）进行展会接待的模拟练习；

（4）模拟练习会谈的座次安排；

（5）模拟练习中餐宴请时的位次安排；

（6）进行送别的模拟练习。

（二）项目二：接待参观工厂的欧美国家商务伙伴（8学时）

1、学习内容：接机礼仪、参观工厂礼仪、会谈礼仪、宴请礼仪和送别礼仪。

2、学习目标

（1）能够运用欧美国家的商务礼仪接待欧美商务伙伴；

（2）能正确地进行商务介绍、握手、使用名片；

（3）能运用合适的礼仪带领商务客人参观工；

（4）能够运用西餐宴请礼仪进行宴请招待活动；

（5）能运用相关的英语表达进行沟通交流。

3、课堂实践

（1）模拟练习接机时的商务介绍、握手和名片使用；

（2）进行参观工厂的模拟练习；

（3）模拟练习西餐宴请时的位次安排；

（4）模拟练习西餐各式餐具的使用；

（5）模拟练习西餐的点菜。完成这个项目需要8学时。

（三）项目三：接待前来谈判的阿拉伯国家商务伙伴（8学时）

1、学习内容：接机礼仪、谈判礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪、送别礼仪。

2、学习目标

（1）能够运用阿拉伯国家的商务礼仪接待商务伙伴；

（2）能够正确的使用商务通讯工具并掌握相关礼；

（3）能按照谈判人员的仪表仪态要求进行商务谈判；

（4）能进行合理的谈判座次安排；

（5）能正确地进行签字仪式时的位次排列；

（6）能进行合理的乘车座次安排、能合理的安排上下车的先后顺序；

（7）能符合礼仪的赠送和接受商务礼品；

（8）能运用相关的英语。

3、课堂实践

（1）情境模拟练习商务通讯工具的使用；

（2）模拟练习商务谈判的座次安排；

（3）模拟练习针对支付方式、装运等的商务谈判；

（4）模拟练习乘车的座次安排和上下车的先后顺序；

（5）情境模拟练习商务礼品的赠送和接受。

四、课程教法设计

在本课程的教学中，我们将主要采用以工作过程为主线，任务为驱动，项目为导向，融“教、学、做”为一体的项目教学法。同时注意多种教学方法的综合运用。

（一）“教、学、做”为一体的项目教学法

在本课程的教学过程中，将以国际商务活动的过程为主线，经过导学及知识准备，教师开始引导学生进行操作和训练，教、学、做合一，教师配合指导、答疑、评价，将理论知识的运用置于一个真实的项目中展开，项目完成后学生能够牢固掌握国际商务活动中各个环节应该遵守的礼仪规范，并提高其国际商务沟通的能力。

（二）案例教学法

案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。

教师可以用实际商务活动的案例来来介绍所讲内容，特别是列举一些因为在商务活动的组织安排上出现差错、在商务场合礼仪规范上出现失误而导致合作失败的案例，强化学生的注意力。教师还可以案例为载体，拓展学生的视野，增长见识。

（三）“角色扮演”教学方法

该方法是在教师创设的特定情境之下，让学生扮演特定活动中的有关角色，通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。建议在讲授商务谈判场合主客双方位次安排时，就可以采用角色扮演的方法，学生分成小组，分别扮演主客双方以及同一个谈判小组内的不同角色，例如总经理、翻译等，反复演练，达到学习目的。

（四）“情景模拟”教学方法

“情景模拟”教学法是在进行实践教学的过程中，通过设置一些商务活动的真实场景，组织学生积极参与教学的一种方法。建议在完成中西餐宴请礼仪教学任务时，教学地点就可以选择在实训室，教师提前准备好中西餐餐具等，在真实的场景下完成中西餐礼仪等技能训练。

五、结束语

课程开发是循序渐进不断完善的过程，我们将根据行业的发展和就业单位、毕业学生的调查反馈意见，不断进行课程深度开发和改进，提高毕业生的能力和水平，满足行业企业的需要。

参考文献：

[1]姜大源．职业教育学基本问题的思考（一）[J]．北京：职业技术教育（教科版），2006．

乘务礼仪实训总结篇7

关键词 课程开发教学形式及方法职业素养

一、课程分析

（一）课程任务分析。

课程是指在专业培养方案中，与培养职业能力相对应的教学内容。它可以是以传授知识为主要目的科目课程，也可以是以培养技能为主要目的实验或实训课程，还可以是基于工作过程的项目课程。《汽车营销礼仪》课程是汽车营销专业的职业基础课程。

（二）课程实施环境分析。

目前汽车市场竞争日趋激烈，汽车销售已成为汽车企业生存和发展的重要一环，汽车销售不仅是连接市场需求和企业效益的纽带，也是企业提高市场占有率、增强竞争力、改善经营管理、调整产品结构、提高经济效益的重要途径。

作为高职高专类学校汽车营销专业的学生，培养他们具有较高素养及职业能力是学校的任务。分析我们学校学生的实际情况，结合学校办学条件，通过走访汽车4S店，了解毕业学生及企业对课程的需要、对汽车销售人员职业素质的需要，有针对性地将陈旧的教学模式和教学方法进行改革，为了使课程内容与未来汽车销售岗位对应，《汽车营销礼仪》课程进行重新设计开发，并在教学中实施完善，通过实际案例引导、学生情境演练激发学生们的学习兴趣，使他们完善岗位必备的职业素养和能力。

从企业角度分析，他们清楚的意识到能够帮助企业实现销售突破不仅是企业文化、品牌效应，还要有一批高素养的汽车销售队伍，所以，企业在招聘过程中除了重视应聘汽车销售人员的相关专业知识外，在关注他们的身高、体形、相貌等条件之余，更加重视个人的礼仪修养和职业素质。理由是第一，良好的礼仪修养，有助于赢得顾客的信任。汽车销售人员彬彬有礼，举止有度，谈吐不俗，端庄稳重，落落大方，自然真诚，从容不迫，挥洒自如，就会使对方产生信任感、安全感，从而赢得尊重和欢迎，为彼此沟通创造良好的铺垫；第二，专业礼仪规范，更能体现企业、品牌形象。好的汽车品牌的形成是在汽车流通过程中靠汽车的质量和优质服务产生增值效应的，而增值效应是靠汽车销售人员在对客户的服务中去完成、实现的。所以，各汽车品牌都制定了汽车销售礼仪标准和服务规范，为提升企业与品牌的知名度，树立良好的企业形象奠定基础。

这些都帮助我们找到课程开发的依据和条件，为完成课程开发设计奠定基础。

二、课程设计

（一）课程目标。

《汽车营销礼仪》课程要达到的目标包括：知识目标、技能目标、态度目标 。知识目标是使学生通过学习了解企业的本质、企业文化及企业管理及汽车营销人员岗位的基本要求，了解汽车营销及服务流程；技能目标是使学生通过学习掌握汽车营销礼仪行为规范；态度目标是使学生通过学习养成良好的个人行为习惯，树立良好的品牌意识，提升自身修养，为将来的工作奠定基础。

（二）课程的设计思路。

《汽车营销礼仪》课程在教学过程中遵循以学生为中心原则，树立以素质教育为中心的课程观，努力实现素质教育与职业专业技能教育的内在统一，在课程设中体现专业能力、方法能力、社会能力。

《汽车营销礼仪》课程的设计思路是以工作过程为导向，根据各个汽车品牌4S店展厅销售顾问岗位职责，结合展厅销售流程即：客户开发、展厅接待、需求分析、产品展示、试乘试驾、报价签约、新车递交和售后跟踪八个环节销售顾问所呈现的标准礼仪规范分析入手，根据汽车营销人员职业岗位礼仪能力需求和行动领域所需职业能力分析，架构了该课程体系，从职业分析入手，优化课程结构设计，以调动学生积极性，突显职业特征设计学习情境，在充分体现职业特征的同时，兼顾个性发展。

通过以上分析确定课程设计思路，明确课程宗旨即使学生们掌握展厅销售流程各环节的礼仪规范，培养学生具备汽车销售过程中的销售礼仪能力。

（三）课程内容及组织。

《汽车营销礼仪》课程内容及组织设计主要指教学标准及学生学习要点等相关教学文件的设计，包括：每个模块的地位、教学目标和要求、教学进度要求、课程考核评价标准等，都在每个模块的课程实施方案中明确体现。

教学中采用任务驱动法，课前教师将提前完成教学任务设计、教学实施方案、开发教材，及教学课件制作和《实训任务单》等教学准备工作。教学中行动学习法贯穿教学始终，在知识的获取上，采用讲授、视频演示、图像对比分析说明相结合，促进学生多感官接受信息；在知识理解与应用上，采用案例分析将企业（汽车品牌4S店）典型应用案例引入教学中，根据教学情境，教师不断地转换角色，从教学主体，到教学辅助，教学过程中不断减少自身的教学活动量，增大学生参与教学的活动量。学生从被动接受新知识，到通过参与教学活动，完成学习任务，成为教学的主体，通过小组讨论、角色扮演、模拟演练等多种行动学习方法，还能够引发学生工作行为的改变；在技能应用上，采用布置小组任务形式，学生以团队工作方式，通过团队合作、沟通、计划、问题解决等综合职业能力的应用，共同完成小组任务，强化知识的应用，技能的反复强化。

每一模块若干情境教学任务在课堂教学阶段结束后，教师将带领学生到汽车4S店现场进行观摩，观察汽车销售顾问的工作行为和岗位礼仪规范。学生观摩后要进行小组回顾，反思真实的汽车销售顾问所展现知识、技能与态度与课堂所学知识、技能与态度的差别，提出固化点和改善点及其措施。教师通过启发、诱导式教学方法进行认知的传导；通过案例分析、角色扮演、行为模拟、小组讨论及小组任务等教学方法，激发学生主动学习的积极性；通过学生自评、小组互评培养学生反省能力，使好的做法固化，将不足的地方加以改善，使学生在过程学习中得到了综合能力的培养与训练。

（四）课程资源。

汽车营销礼仪在课程资源开发中，围绕汽车4S店展厅销售工作流程为基础，即客户开发、客户接待、需求分析、产品说明、试乘试驾、报价签约、交车服务、售后跟踪等八个环节，结合汽车4S店展厅对销售人员的礼仪要求设计八个模块，形成以汽车销售礼仪实训大纲、计划、教师手册、学员手册和PPT课件比较规范、完整的材体系。

独具特色的教师手册和学生手册则改变以往教学中，教师及学生使用同一内容的教材，目标更加明确，针对性更强。教师使用教师手册侧重教学方法、教学组织、实施方式、教师点评要点、评价指标；学生则使用学生手册更加侧重礼仪实训课程目的、礼仪课程内容、礼仪课程要求、模拟演练后小组自评和互评的标准等。

（五）课程评价。

课程评价是对汽车营销礼仪教学结果进行评估，从而确定课程开发是否达到预期教学目标。为了检验课程结果，《汽车营销礼仪》课程形成“评学评教”相结合教学评价体系，即教师对学生评价的同时还让学生对课程和教师的授课进行评价，互相促进，共同完善教学。

1.对学生成绩考核办法。

2.学生对课程的评价。

3.教学效果。

三、特色创新提高教学效果

（一）遵循展厅销售流程的职业导入。

在课程体系的设计上，遵循展厅汽车销售流程各个环节销售礼仪规范，使八个教学模块稳步推进，通过实际案例教学的应用，切实有效地激发学生的学习兴趣，培育学生们良好的职业情感与职业素养，并完成了必要的职业角色的转换，从而成功地实现了职业导入的流程化运作。

（二）完善教学全过程控制。

在八个模块和实训任务单的设计上，按照案例分析、知识铺垫、技能训练、总结分享、课后展厅走访等活动，完成从任务的提出，过程的引导、结果的分享交流，再到最后的总结提升，形成了严谨的实践训练体系，确保教学全过程的有效控制。

（三）考核评价体系科学化。

《汽车营销礼仪》课程考核实施方案，以能力评价指标为导向，通过学生自评、互评及教师点评，提升学生的综合职业能力，另一方面，通过学生参与评教，强化教师自我持续改善意识，逐步提升教学能力和水平。

（四）综合职业素养培养的提升。

在《汽车营销礼仪》课程教学中，融入汽车品牌文化，使学生们通过了解汽车品牌对从业人员素质要求，激发自我完善，提高修养，同时，创建模拟汽车4S展厅场景的技能训练，达到激发其学习兴趣和成功的欲望，提升他们的自信心，学生在完成技能训练任务的过程中，职业基础能力在加强，职业素养在提升，职业情感在升华，从而在教学过程中有机地将能力、素养、情感培育融为一体。

四、结论

《汽车营销礼仪》课程的开发与实施，紧密结合未来岗位的需要，扩展本课程的内涵，既保留汽车销售的特色和理论体系，同时还与其他专业课程相互衔接，在融入实践性教学中，使学生能够融会贯通，运用自如，达到既有一定理论性，又有一定的实际操作性，在充分体现职业特征，兼顾个性发展中，使高职高专汽车营销专业的学生综合素质得到提升，为企业培养合格的高素质技能型人才。

参考文献:

[1]翟轰,高等职业技术教育概论[M].西安:西安电子科技大学出版社,2002．

乘务礼仪实训总结篇8

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面贯彻省委省政府深入开展“文明大行动”的部署，以提高市民素质和城乡文明程度为目标，围绕提高文明素质、优化社会服务、维护社会秩序、改善城乡环境等方面，找准切入点和突破口，大力组织实施“文明大行动”，为建设东方营造良好社会环境、提供强大精神动力。

二、组织领导

成立东方市“文明大行动”工作领导小组（以下简称领导小组），负责统筹、领导全市“文明大行动”工作。组长由市委副书记、市长担任，副组长由市委常委、宣传部部长，市政府分管副市长担任，成员为市委宣传部、市委组织部、市直机关工委、市文明办、市综治办、市发展改革委、市旅游委、市财政局、市教育局、市文化广电出版体育局、市卫生局、市交通运输局、市商务局、农垦总局东方办事处、市工商局、市物价局、市总工会、团市委、市妇联、市环卫局、市爱卫办等部门主要负责同志。

领导小组下设办公室，办公室设在市文明办，负责“文明大行动”各项工作的综合协调、信息宣传、监督检查和服务保障等日常工作，及时总结和推广新鲜经验。办公室主任由市委宣传部副部长、文明办主任兼任。

三、主要任务和工作目标

按照“舆论先行、全民参与、依法治理、整体推进”的思路，从年月起，利用3年的时间，开展文明礼仪、文明环境、文明交通、文明旅游、文明经营、文明殡葬六大行动，重点解决大声喧哗、禁烟场所吸烟、乱吐乱扔、损害公物、乱闯乱行、乱停乱放、攀花折枝、占道经营、乱埋乱葬等九大不文明现象。

力争一年抓出工作亮点，二年形成规模效应，三年取得明显成效。到年底，初步实现活动目标：文明交通、文明经营全面提升；城乡环境“一年见净、三年见绿见靓”，文明环境成为展示东方的“窗口”；文明旅游景区成为东方靓丽“名片”；讲文明话、做文明事、当文明人成为市民的自觉行为，市民道德素质、人文环境、服务水平、社会风气等方面达到一流水平，为创建全国文明旅游卫生城市打下坚实基础。

四、实施步骤和工作安排

实施“文明大行动”时间跨度长、任务繁重，坚持整体推进的同时，要突出各个阶段的重点任务，在坚持学习宣传贯穿始终的同时，统筹各项工作任务，狠抓落实，确保如期完成各项工作任务，实现预期目标。

（一）宣传发动阶段。

统一部署，大造声势，在全市上下营造浓厚的活动氛围。一是要层层召开动员会，确保把活动精神传达到基层。在市委市政府召开全市“文明大行动”动员大会后，各乡镇、各单位要根据市委市政府的统一部署，召开动员大会，逐级传达会议精神，把活动精神传达到基层，确保全市“文明大行动”活动迅速启动。二是要创新宣传方式。市委宣传部门要围绕活动开展，牵头抓好以下工作：在市区、各乡镇主要路段做好户外宣传工作，通过电子屏幕、固定广告牌匾、宣传橱窗、宣传长廊等，宣传活动主题，展示活动内容，推广先进典型等；督促各单位充分发挥各自宣传阵地的作用，结合本单位实际，开展宣传发动。三是要在全市范围内广为宣传。通过在市区、各乡镇党委政府所在地组织宣传车巡回宣传、张贴横幅标语等形式，大力宣传“文明大行动”的重要意义、方法步骤，充分调动全体市民参与活动的积极性。四是要发挥广播、电视、政府网站等新闻媒体的主渠道作用。追踪整个活动过程，精心策划和组织系列专题宣传报道，不断扩大宣传声势。五是组织形势政策宣讲团开展“文明大行动”宣讲。深入农村（社区）基层、厂矿企业进行以“文明大行动”为主题的宣讲活动，广泛开展文明知识讲座、演讲比赛等活动，促使“文明大行动”深入人心，增强广大干部群众参与活动的责任感。

在重点抓好学习宣传的同时，做好“六大行动”的前期准备工作，为全面展开创造条件；迅速掀起整治“脏、乱、差”和推进殡葬改革工作的新高潮，确保“文明大行动”起好步、开好头。

（二）全面展开阶段。

紧紧围绕省委省政府的安排部署，结合东方实际，精心策划活动载体，务求工作实效。

1．开展文明礼仪行动。以“做礼仪东方人”为载体，开展系列活动。一是文明礼仪学习。以《国际旅游岛公民文明守则》、《东方市文明市民手册》为主要教材，组织宣讲团深入各乡镇、单位，通过知识宣讲、培训讲座等方式，开展生活礼仪、社交礼仪、公共礼仪、公务礼仪、外事礼仪等宣教活动，培育文明健康的生活方式，培育开放、创新、包容、进取、坚韧、向上、厚重、阳光、感恩的东方精神。二是文明礼仪实践。深入开展文明和谐社区、文明生态村镇、文明高效机关、文明规范行业、文明诚信企业等创建活动，推动市民摒弃语言、行为、礼仪等方面的不良习惯，引导人们增长礼仪知识，遵守礼仪规范，形成讲文明、知礼仪、懂礼貌的社会风尚。三是深化重点人群和行业的礼仪教育。加强党政机关和窗口行业的文明礼仪教育，充分发挥其示范带动作用。以“做一个有道德的人”为主题，加强中小学生日常行为规范教育和礼仪教育实践，开展多种形式的“小手拉大手、全家讲文明”活动。

2．开展文明环境行动。设置三项活动载体。一是开展“让城市更加文明”活动。把年定为“城市管理年”，重点推进环境卫生、道路交通、市容市貌、城市建筑、土地、食品药品安全、市场规范、社会治安、城市应急、信息网络“十大城市管理工程”建设，创新城市管理，提高管理水平，形成科学管理城市的长效机制；加大投入，以“亮化”带“美化”为思路，抓紧实施城市“亮化”工程，使城市不但“日美”，更要“夜美”，不断提升城市形象。二是开展“绿美城乡”活动。抓紧实施生态公园建设，加强园林规划建设，达到“城在绿中、绿在城中”的效果。以文明生态村建设为抓手，打造一批园林式的文明生态村；以发展花梨产业为推动力，大力种植花梨、金丝楠等名贵树木，实现优美环境与经济效益双丰收；以“美化家园”为核心，大力推进植树造林，提高森林覆盖率。三是开展“脏、乱、差”环境整治活动。在“脏、乱、差”专项整治工作成果的基础上，力度不减，继续加强对重点大街和重点地区乱摆乱卖、乱搭乱建、乱挂乱贴、乱停乱放等环境乱象的清理整治。大力开展公共环境秩序集中整治，依法对公园、广场、车站、图书馆等公共场所的不文明行为进行处罚，消除乱吐乱扔、乱涂乱画、损坏公物、随地便溺等不文明现象。

3．开展文明交通行动。以“交通安全系万家”为载体，开展系列活动。一是“文明交通”教育。广泛开展文明交通法制法规教育，倡导“六大文明交通行为”，自觉摒弃“六大交通陋习”，严格抵制“六大危险驾驶行为”，强化安全有序的安全交通意识。加大对重点群体的教育力度，将文明交通常识教育纳入驾校培训内容。全面推行中小学生交通安全联系卡制度，开展交通安全“进学校”活动。二是开展公共交通秩序专项整治。增加警力上街巡逻，严格执行《省道路交通安全违法行为处罚规定》，集中解决车辆行人不遵守交通法规、城市交通道路拥堵、事故隐患多等突出问题。组织社会志愿者劝阻不遵守交通秩序的行为，营造人人维护公共秩序的社会氛围。规范执法行为，力戒视而不见或以罚代管的行为。三是抓好出租车行业文明创建工作。对出租车司机进行系统的业务技能、职业道德和文明礼仪培训，提升出租车服务质量。规范出租车运营市场，加大对外出租车车容不整洁、语言不文明、行车不文明、拒客宰客等问题的整治力度，深化出租车司机争做文明使者活动。四是加强公共交通安全设施和管理平台的建设。进一步完善六类道路安全及管理设施，认真排查治理道路交通安全和管理设施隐患，建设安全畅通文明的道路交通环境。完善社会监督制度，选聘文明交通监督员记录交通违法行为和不文明现象，利用新闻媒体进行批评曝光。五是实行“惠民公交”。倡导乘公车主动给老人、孕妇、小孩、残疾人员让座；实行财政补贴政策，全面落实老人乘车免费、小孩乘车半票。

4．开展文明旅游行动。以“旅游、快乐、健康”为载体，开展系列活动。一是加强市民旅游文明素质教育。倡导绿色出游、明白消费，根据《中国公民国内旅游文明公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》要求，结合行业特点和管理职能，开展市民旅游文明素质主题教育活动，普及文明旅游知识。二是设立“文明出游”志愿服务工作站，“一对一”开展景点（区）志愿服务活动。三是逐步完善导游和领队全程文明教育责任制，不断提升景点（区）管理服务水平，优化全市旅游环境。四是开展旅游文明素质教育实践。要求旅客自觉维护旅游秩序，不大声喧哗、不损坏公物。

5．开展文明经营行动。以“我讲诚信我发展”、“我讲文明我发展”为活动载体，开展系列活动。一是开展文明经营教育。组织企业经营者和从业人员自觉践行道德承诺，培育遵章守法、恪守诚信、文明待客、卫生整洁的市场理念，努力形成各类市场主体讲文明、讲卫生、守信用、重承诺的市场氛围。二是开展市场环境秩序专项整治。强化社会管理和监督职能，加大对集贸市场脏、乱、差现象的整治力度，重点解决破墙开店、占道经营、乱搭乱建、乱贴乱画等市场乱象。加大市场经济秩序专项整治力度，重点解决短斤少两、以次充好、欺客宰客等不诚信行为。三是深化“百城万店无假货”示范街创建活动。加强正面引导，着力培养一批文明诚信经营先进典型，推动形成诚信为本、操守为重、守信光荣、失信可耻的市场环境。

6．开展文明殡葬行动。以“绿色殡葬、造福子孙”为活动载体，推进殡葬改革管理，加快文明殡葬进程。在抓好马岭、金山公墓建设及试点工作的基础上，迅速全面铺开。形成每年3—4月份的殡葬陋习专项整治制度，通过3年努力，形成文明节俭的丧葬礼俗，树立厚养薄葬的孝德理念。

（三）巩固提高阶段。

各部门、各单位认真总结前两个阶段的工作经验，着重就针对存在的问题制定整改措施，明确并落实整改方案，在此基础上加强制度建设，建立和完善长效机制，以巩固和扩大“文明大行动”的成果。

五、工作运行机制

（一）形成部门联动、层层抓落实的工作格局。各乡镇、各单位、各行业、各系统、各社会团体，要严格遵守统一部署统一指挥，驻市军警部队要积极参与，形成强大合力；各单位、各部门要成立领导机构，有明确的工作机制和具体措施，形成“领导抓、抓领导”的工作局面。

（二）形成月例会制度。市领导小组每月召开“文明大行动”专题工作会议，各责任单位汇报当月工作情况和下月工作计划，领导小组总结工作情况，分析存在问题，研究工作对策，部署下步工作。

（三）形成通报制度。对在“文明大行动”中的好人好事好经验，及时给予通报表扬；对漠视“文明大行动”，措施不得力，效果不明显的单位或有抵触情绪的个人进行通报批评或媒体曝光。

乘务礼仪实训总结篇9

第一条为全面提升本市商业零售企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定及标准，制定本规范。

第二条本规范适用于本市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的商业零售企业员工（以下简称：员工）。

本规范所称员工行为礼仪规范，是指商业零售企业员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为要求，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。

第三条员工的基本行为礼仪应遵循平等、尊重、宽容的原则。

第四条商业零售企业应加强对员工行为礼仪规范的培训，引导员工自觉遵守本规范。

第二章仪容仪表

第五条员工仪容仪表规范的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。

第六条企业应结合自身实际，根据不同岗位（部门）的特点统一着装。员工应穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证）。

第七条员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。

第八条员工发型、发式要与外表、岗位，以及工作环境等相适应。企业应根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。

第九条员工佩戴饰物应按照企业、岗位等方面的规范要求，符合身份、适度为佳。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理规范》的规定。

第三章服务礼仪

第十条员工服务礼仪规范的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。

第十一条 无论顾客是否购买商品，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。

第十二条为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。

第十三条员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。

第十四条顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。

第十五条顾客乘电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。

第十六条员工应尽量为军人和外宾，以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务便利。

第四章服务行为

第十七条员工服务行为规范的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。

第十八条员工要了解卖场的购物环境和商品布局，掌握服务方法和技能，了解顾客的需求，有针对性地为顾客服务。

第十九条员工要熟知所经营商品，在介绍商品时，要掌握时机，采用适当方式，实事求是地介绍商品的品种、产地、价格、性能、特点、质量保证、售后服务等要素，应做到不诱购、不劝购、不生拉硬拽、不强买强卖。

第二十条员工在展示商品时，要采取适当方式展现商品的性能、特点、外观等。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品要主动提示顾客。

第二十一条根据顾客的需要，员工在协助顾客挑选、试穿和试测商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。

第二十二条员工在收款时要迅速、准确，要当面点清，唱收唱付。递送商品、收找零款时不得摔扔。

第二十三条顾客购物付款后，应将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。

第二十四条顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。

第二十五条当补货、整理商品，以及盘点、结帐或交接班等情况时，遇有顾客购物（询问）时，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束后，要接待好正在购物或结款的顾客，不得催促。

第二十六条员工要注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的理念，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域。

第五章服务用语

第二十七条员工服务用语规范的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。

第二十八条员工应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。灵活运用“您好、欢迎光临、请问您需要什么、请稍候、请拿好您的物品、对不起、请走好、谢谢、再见”等常用服务用语。

第二十九条服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第三十条鼓励员工掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。

第六章附则

第三十一条商业零售企业要对员工进行经常性的行为礼仪教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座和观摩等形式，宣传交流行为礼仪工作的经验和成果。

第三十二条市和区、县商务主管部门应引导商业零售企业认真贯彻落实本规范。商业零售企业要把本规范作为服务管理的重要内容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。

第三十三条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。支持鼓励有关行业协会推广实施本规范，并组织开展员工行为礼仪观摩、交流等活动。

第三十四本规范是商业零售企业员工行为礼仪的基本规范，鼓励商业零售企业结合实际，制定高于本规范的具体要求。

乘务礼仪实训总结篇10

关键词：高铁乘务英语；教学中的问题；解决办法

中图分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）13014903

0引言

近年来，随着我国高速铁路的飞速发展，以及外籍乘客数量的逐年增加，很多高职院校在做了细致的市场调研后，在旅游管理专业下开设了高速铁路乘务管理方向。近两年来，这个方向的招生形势不错，甚至大大超过了旅游管理方向的招生规模。以笔者所工作的学校为例，2013级高铁乘务方向的学生人数是旅游管理方向学生人数的3倍。2014级高铁乘务方向的学生人数是旅游管理方向学生人数的2倍。

《高铁乘务英语》作为高职高速铁路乘务管理专业的专业核心课，是本专业学生学习列车服务的英文表达，掌握英文沟通的技巧和方法，全面了解高速铁路乘务管理的业务流程与操作要领的必修课程。通过本课程的学习，使学生基本了解在高铁上为乘客提供服务的主要内容，对高铁乘务英语的常用口语表达句型以及服务沟通技巧有一个总体的了解，进而掌握高速铁路乘务管理的主要业务类型以及这些业务的基本流程和操作规则。

本课程综合性、实践性强，前导课程为《大学英语》、《高铁乘务实务》等专业基础课程，后续课程为《轨道交通客运实务》等拓展性课程，本课程对前导课程与后续课程起着承上启下的作用。但是，由于高速铁路乘务管理专业的办学时间短，专业课程体系还发展地不够完善。笔者在《高铁乘务英语》课程的实际课堂教学过程发现了一些问题，这些问题困扰着任课教师，同时也困扰着学生，解决这些问题是实现本专业的人才培养目标的重要保障。

1高铁乘务英语课堂教学中的问题

高铁乘务英语开设在大二上学期，每周四个学时，共开设16周。这个时期对于高职院校的部分同学来说，大学的新鲜感已经过去，大三的实习还没有到来，因此他们暂时迷失了学习的方向。有些同学开始质疑上这门课程的必要性，他们觉得在今后的工作中不一定用得到高铁乘务英语中所讲的句型，具体表现在上课的积极性不高，不能配合教师完成相关任务。有的同学由于在大一下学期已经通过了大学英语三级考试，他们想在大二上学期把大学英语四级考过，但是大二已经没有开设大学英语课程了，他们就想利用高铁乘务英语课程的上课时间进行考试备考，部分同学甚至要求教师利用课上时间为他们做考试技巧方面的辅导。

另外，现有的上课场所，多媒体教室在很大程度上限制了本门课程部分教学目标的实现。多媒体教室里面的桌椅不能移动，直接导致了有些教学项目的实训无法进行。教师只能利用多媒体课件进行讲解，学生不能进行模拟训练。

上述主观原因和客观原因导致了学生在大三进入实习单位后，不能用英语为高铁上的外籍乘客提供服务，部分学生会因为英语口语太差的原因不能上车实习，只能在车站做安检员，更不用谈职业生涯的规划和今后的职位晋升了。

2高铁乘务英语教学中问题的对策

根据高铁乘务管理岗位的工作特点，以及本专业学生的特点和实际情况，在本门课程的实际教学过程中，教师以典型的工作任务为导向，以具体的工作项目为载体，找到了以下几个解决高铁乘务英语教学问题的对策。

2.1教学方法改革

从激发学生的学习兴趣为出发点，将理论讲授与实践操作相结合，运用情景教学法、互动教学法、利用多媒体技术辅助教学、开展模拟训练等多种教学方法。

2.1.1情景教学法

相比于在多媒体教室利用课件为学生进行讲解，情景教学法可以激发学生的学习兴趣。在教学过程中，教师可以模拟售票大厅，在比较真实的环境中，激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性。例如，在进行“票务”这一单元内容的实训时，教师可以列出提纲，请学生分别扮演车站乘务人员和乘客，组织对话，鼓励学生在上台表演的时候流利表达，同时兼顾自己的仪表和体态。学生表演完后，教师应该给出正面的评价，在肯定学生所取得的成绩的同时，教师还要指出表演中存在的问题。教师可以把小组表演的成绩计入本门课程的平时成绩。因为受到得到平时成绩的压力，那些胆小、害羞的同学也会在课下勤加练习，争取在课上能有好的表现。在多次参加这样的活动后，这一部分平时胆小的同学也会越来越自信。

2.1.2互动教学法

师生互动式教学，即在整个课堂教学过程中多提问题，让学生参与到课堂教学活动中，也能够提高学生的学习兴趣。教师可以在课前给每个学习小组的学生布置任务，要求学生自己做课件，在课上每个学习小组派一位同学上台进行讲解。虽然高铁专业学生的英语口语水平可能不如商务英语专业学生的口语水平，但是教师仍然可以在课前让学生进行演讲，要求演讲的内容与高铁专业相关，形式可以是小故事，朗诵等等。每位学生演讲完后，教师应该示意其他同学鼓掌，并且给出中肯的评价。每位学生都会很期待上台展现自我的机会，学生演讲的小故事可能是所有学生都感兴趣的话题，与学生的生活密切相关。

2.1.3利用多媒体技术辅助教学

高铁乘务英语课程中的部分内容需要利用多媒体技术辅助教学。例如，突况的应急处理包括防火安全、紧急疾病、设备故障这三大内容。如果教师不利用图片、视频为学生进行展示，而是要求学生进行联想，很多学生都会非常困惑不解。因为学生的实习安排在大三进行，在实习前，学生并没有在高铁上实际碰到过上述三种情况，对这三种情况没有清晰的认识。因此，在讲解这些内容的时候，教师需要花费更多的时间和精力准备网络视频资料和图片，并且对视频资料进行剪辑。

2.1.4开展摸拟训练

教师可以在课堂上组织学生模拟票务、车站服务、乘车服务、餐车服务、乘务播音、突况的应急处理等实际问题，提高学生的应用能力和实际操作能力。

2.2考核方式改革

本课程的考核方式应采取过程评价与结果评价相结合的方式。评价标准参照铁路工作人员上岗证考试中的考核知识点，既要强调基础知识的考核，又不能忽视职业技能的考核，目的是同时提高学生的职业能力和综合素质。期末考试重点考核学生分析能力、结合生产的实际问题解决能力、判断能力等；实训考核学生操作能力、动手能力及职业技能。

2.2.1考核形式多样化

为了科学地评估学生对于高铁乘务英语课程各个教学模块的掌握情况，本门课程的考核形式不应该局限于期末试卷这一单一的形式，而应该综合运用各种不同的考核方式。

本门课程的考核可以根据高铁乘务工作六大教学模块的不同特点，确立考核的侧重点，然后采用不同的考核方式来考察学生对于各种能力的掌握情况。具体的考核方法包括笔试、口试、学生表现的考察、角色扮演、学生互评和学生自评等。例如，经过分析，票务、车站服务、乘车服务、餐车服务这四个教学模块应该重点考核学生的口语交际能力，可以采用口试和角色扮演的方式进行考核。乘务播音和突况的应急处理这两个教学模块除了考核学生的口语交际能力外，还应注重对于学生在处理实际工作中的问题时的灵活应变能力的考核，可以采用角色扮演、学生自评和学生互评的方式进行考核。

在课程开始后，教师可以将学生分成四人左右的学习小组，让学生以小组为单位参与课程考核。每个学习小组的成员可以轮流担任学，负责记录小组成员的表现情况、课堂参与情况、课堂任务完成情况、是否在学习上对其他小组成员提供了帮助等。在学期末的时候，教师可以要求小组成员针对职业素养进行互评，上述记录可以作为重要的参考依据。

这样的考核形式摆脱了以往考核形式单一的弊端。在这样的考核形式下，学生在考试的过程中积极性更高。教师也更容易从学生的考试过程中发现问题，来改善今后对应模块的教学。

2.2.2考核内容合理化

在高铁乘务英语考核方式的设计上，应该丰富内容，完善方法，力求考核内容合理化。高铁乘务英语的六大教学模块各有特点，对学生的能力要求也不一样，因此考核内容也应该根据各个教学模块的特点来进行设计。例如，票务这一工作任务既要求学生具备一定的电脑运用能力，又要求学生能够灵活运用基本的口语句型，有得体的仪态和耐心，并且还要熟练掌握整个工作任务的流程。在对完成这一工作任务所要求的能力进行分析后，我们可以将下列几点列为本模块的考核内容：口语中常用句型的运用；学生与他人展开对话时的个人沟通能力；学生进行沟通时的礼仪礼节；学生的服装仪态；学生对于接待这一工作任务的整体环节的把握情况。

餐车服务这一工作任务既要求学生具备得体的仪态，又要求学生熟悉餐车上所供应的菜肴，并且熟悉常用的口语句型及整个工作流程。在对完成这一工作任务所要求的能力进行分析后，我们可以将下列几点列为本模块的考核内容：餐车服务这一工作任务中常用句型的运用；学生与他人展开对话时的个人沟通能力；学生进行沟通时的礼仪礼节；学生对于餐车服务这一工作任务的整体环节的把握情况。

通过仔细分析每项任务来确定每一个模块的考核内容不仅能够考察学生对于词汇、句型的掌握情况，而且能够考查学生的动手能力和适应能力，同时还能调动学生的学习积极性。

2.2.3考核时间全程化

高铁乘务英语课程的考核应该注重过程考核，在每个模块的教学完成后，针对每个模块进行考核。任课教师应该强调平时考核成绩的重要性，并且多组织针对每个模块的考核，考核的形式可以是书面的，也可以是口头的，使平时考核成为常态化。这样既能对学生进行考核，还能让学生及时巩固所学的专业知识，同时能让教师根据学生的掌握情况进一步改进自己的教学。学期成绩可以由下述几个部分组成：出勤、课堂参与、平时作业、各模块考核成绩、期中成绩、期末成绩。在上述组成部分中，出勤、课堂参与、平时作业、各模块考核成绩、期中成绩应该占70%，期末成绩占30%。这样，期末成绩所占的比重轻了，学生就会在平时认真学习，重视每个模块的考核，达到本课程各个教学模块的能力要求。

3结语

在课堂教学过程中，笔者也发现每一届学生的学习态度及英语水平等基本情况有所不同。因此，相应地，适合上一届学生的教学模式不一定适合运用在后一届学生的高铁乘务英语课程教学中。今后的高铁乘务英语课程的教学改革研究可以更多地考虑英语水平较差的学生，把研究范围扩大到整个大学阶段的英语课堂教学。

当然，课程的改革，尤其是高职高专的课程改革，必须结合本专业学生的实际情况，制定出适合专业自身情况的教学模式，以适应市场需求。

总之，高铁乘务英语的教学模式应该是一个动态发展的过程，因此高铁乘务英语课程的教学方法，和考核模式也应该随着课程教学的发展及时进行调整，在实施过程中不断完善，以教学模式的改革推动教学内容的创新、教学手段的变革，最终培养学生成为业务能力强，上手快，企业欢迎的毕业生。

参考文献

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