乘务员年度总结十篇

乘务员年度总结篇1

关键词：高速铁路；客运乘务；满意度调查

近年来，随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目。高速铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是铁路部门当前的首要任务。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。

一、旅客满意度的调查

（一）调查对象

本次调查对象，为2015年3月10日搭乘由梧州南开往南宁的D8286次列车的100位随机旅客。

（二）调查方式

本次调查方式主要采用问卷调查法。

（三）调查内容

本次调查的主要内容为：旅客的基本信息（性别、所处年龄段、年收入、每月乘坐动车出行次数）、旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象、乘务员揣摩旅客心理的力度、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象等。

二、旅客满意度的调查结果分析

（一）调查结果统计

此次受访对象的性别比例分布为男性旅客占62%，女性旅客占38%。总体而言，旅客以男性居多。

旅客的年龄主要以25-60岁居多，24岁以下与60岁以上的比例较低，其中24岁以下占17%，25-35岁占26%，36-45岁占30%，46-60岁占23%，60岁以上仅占4%。

调查发现，从事加工制造业的旅客占16%，从事服务业的旅客占15%，从事商业/贸易占19%、建筑/房地产行业的旅客占10%，政府机关等行业的旅客占12%，科教文卫行业的旅客占4%，从事IT/通讯行业的旅客占2%，从事金融业的旅客占6%，从事能源行业的旅客占据2%。

旅客年收入主要集中在5万元以下和5-20万元两段上，收入在5万元以下的旅客占48%，5-20万元的占36%，年收入在20-40万元的旅客占12%，年收入在40万元以上的旅客占4%。2014年上半年全国城镇居民人均可支配收入14959元，同比名义增长9.6%，扣除价格因素实际增长7.1%。从收入数据分析来看，大部分旅客的收入处于中上等水平。

旅客乘坐动车月出行次数在1-2次的占21%，3-5次最多，高达53%，6-9次的占19%，10次以上的占7%。

（二）旅客满意度的调查分析

1.旅客对乘务员管理车厢设备情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员管理车厢设备的情况的满意度调查中，我们发现，满意的旅客占20%，认为管理一般者占61%，认为不满意者占19%。可见，旅客对于乘务员管理车厢设备情况的满意度较低，乘务员对车厢设备的管理有待加强。

2.旅客对乘务员揣摩心理情况的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务心理调查中发现，高达72%的旅客认为乘务对旅客心理的揣摩不到位，能够满意者仅为13%，15%则对此表示一般。可见，乘务员对旅客的心理揣摩力度还亟待加强。

3.旅客对乘务员服务态度的满意度调查分析。在旅客对于乘务员的服务态度调查中发现，能够满意乘务员态度者为31%，超过半数的旅客认为乘务员服务态度一般而已，而有15%的旅客不满意乘务员的服务态度。由此可见，总体上而言，乘务员的服务态度平平，若想提高服务质量，改善服务态度也不可忽视。

4.旅客对乘务员服务理念的满意度调查分析。调查发现，乘务员秉持“有需求有服务，无需求无干扰”的服务理念，因此，79%的旅客认为乘务员的服务理念无法让人满意，他们认为，有服务需求的时候，想找乘务员经常找不到，仅有9%的旅客表示满意，12%的旅客则表示一般。由此可见，乘务员的服务理念必须转变，采取主动服务。

5.旅客对乘务员细节服务的满意度调查分析。调查发现，大多数的旅客对乘务员的细节化服务还是比较满意的，满意率高达71%，而11%则表示一般，18%的旅客则表示不满意。由此可见，乘务员的细节化服务还是做得比较到位的。

6.旅客对乘务员着装的满意度调查分析。调查发现，绝大多数的旅客对于乘务员的着装是表示满意的，满意程度高达84%，而仅有4%的旅客表示不满意。从这里，我们可以看出，乘务员对于着装还是比较注重的，能够做到大方得体。

7.旅客对乘务员举止和礼仪的满意度调查分析。调查发现，旅客普遍对乘务员的坐姿、站姿、手式和迎宾礼仪表示不满意，其比例高达63%，21%的旅客则表示平平，仅有16%的旅客表示满意。由此可见，乘务员的举止训练和礼仪训练等存在不足，无法获得旅客的满意。

8.旅客对列车晚点解释工作的满意度调查分析。关于乘务员的列车晚点解释工作，旅客普遍存在不满，其比例高达88%，仅有7%的旅客表示满意，5%则表示晚点解释工作一般。从这里，我们可以看出，旅客对于乘务员晚点解释工作很不满意。

9.旅客对乘务班组形象的满意度调查分析。调查发现，旅客对乘务班组形象的满意度尚可，认为满意者占57%，觉得一般者占31%，持不满意评价的旅客占12%。

10.旅客对乘务员综合素质的满意度调查分析。调查发现，旅客对乘务员综合素质的满意度较低，仅有4%的旅客表示满意，认为一般者则占28%，高达68%的旅客尚未满意乘务员综合素质。由此可见，乘务员综合素质亟待提高。

11.旅客对乘务员工作效率的满意度调查分析。调查发现，旅客普遍无法满意乘务员的工作效率，高达88%的旅客认为乘务员的工作效率过低，6%的旅客表示满意乘务员的工作效率，6%的旅客则认为一般。

12.旅客对乘务员总体评价调查分析。调查发现，在旅客对乘务员总体评价中，表示满意的旅客占18%，10%的旅客则评价一般，高达72%的旅客对乘务员评价表示出不满意。由此可见，乘务员的总体评价无法让人满意。

综上所述，我们可以看出，旅客对乘务员管理车厢设备情况、乘务员服务态度、着装与班组形象是比较满意的，而旅客对乘务员揣摩心理情况、服务理念、细节服务、坐姿、站姿、手式、迎宾礼仪、晚点解释、综合素质、工作效率和总体印象均表示出无法满意。

通过本文的调查分析得知，乘务员的服务质量尚未能够获得旅客的普遍满意，对于旅客尚未满意之处，铁路部门有必要制定相关措施提高乘务人员的服务质量，建议从强化能力、提高素质和提升工作效率三个方面入手，切实提高服务质量，从而获取旅客的普遍认可。希望通过本文能够唤起铁路企业和乘务员们对旅客满意度的重视，更加积极地进行各类提高服务质量的调研，探索更多提高服务质量的途径，积极践行“人民铁路为人民”这一伟大服务宗旨。为旅客提供更加方便、快捷、舒心的服务，满足旅客更高层次的需要，进而树立铁路发展的新形象，实现广西高速铁路服务质量的“大提速”。

（作者单位：桂林旅游学院）

桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助，项目编号：2015ZD08

参考文献：

[1] 黄峰.动车乘务员心理素质研究[J].铁道文摘，2012，9（1）：1-3.

乘务员年度总结篇2

乘务员工作总结范文1   本人于今年8月参加了重庆公交集团公司的招聘活动，并有幸得到集团领导的垂青和认可，通过了招聘加入到重庆公交系统中，成为了一名新晋的“公交人”。随后根据集团公司的安排，本人分配到了公交巴士公司，能来到正在蓬勃发展的巴士公司，也让我倍感荣幸。对于我和其他几位新同事的到来，公司领导给予了关心和重视，与我们做了深入的交流，并针对我们此前尚无公交服务工作方面经验的情况，为了让我们对公交事业能有所了解和对公交基层工作有全面认识，并尽快适应公交行业的工作环境为今后的工作打下坚实基础，安排我们到赛利公司801线路实习锻炼，学习基层一线的乘务员岗位工作。现在这一实习阶段已近结束，在此期间本人感受良多，现梳理总结如下，并请领导指正。

  乘务工作身处公交一线，属于窗口性质的工作，每天都要与形形色色的乘客们打交道，代表了公交公司、公交行业和整个城市的文明形象。而本人之前并没有相关此类工作的经验，加之身为男性，而目前乘务员几乎全为女性，工作性质和性别上的差异，使我在开始学习乘务员工作之初倍感压力，有一定的不适应和畏惧心理。但好在公司和线路领导、指导我的乘务员师傅以及各位同事们对我所面临的困难有充分的了解，在整个的实习期间一直不断的给予我鼓励和支持，帮助我排解工作中遇到的疑惑和问题，使我逐渐的克服了种种不适，转变了工作心态，适应了乘务岗位快速的工作节奏，让我树立了做好乘务工作的信心，也促使我向一名合格的乘务员不断努力迈进，为我之后独立开展乘务工作奠定了坚实基础。

  通过这一阶段的乘务实习，我个人总结认为作为一名合格的乘务员需具备“三心”，即责任心、爱心和耐心。

  责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。

  乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系乘务服务水平的高低，更关系乘客生命和财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。乘务员有责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的工作，为做到优质服务打好基础。

  爱心是对乘务工作本身的热爱。

  乘务工作是劳累和枯燥的工作，所以如果没有对乘务工作的热爱，就很难长久地保持对这份工作的热情。具体说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命财产的重要性；从重复的售票服务中感受到关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重。只有对乘务工作的热爱，才能激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。

  耐心是乘务员在工作中的重要素质。

  要使乘客在乘车中配合乘务工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾。耐心也是使乘务员不断自我提高的的力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，都有一段距离需要跨越，这期间必然有困难和阻力，能否最终跨越则需要保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑和枯燥才最终能够坚持到成功，成为一名优秀乘务员。

  在与801线路乘务员们的朝夕相处中，我对公交乘务工作和服务的认识从最初简单的认为只是引导乘客上下车报站名和销售车票，有了更多更全面深入的感受与了解，也完全改变了我之前对乘务岗位的粗略印象。乘务工作是一份需要注重细节并且琐屑复杂的工作，行车安全、乘客服务、车内卫生事无大小样样都要做到做好，而在行车过程中要引导乘客、售卖车票、报站以及回答乘客问询，也是样样需要兼顾。一段时间做好一件事情不难，但是要同时做好几件事就不是那么容易了，这也让我在开始乘务实习工作时显得手忙脚乱，直到很长时间才能逐渐适应过来。

  乘务工作同时又是艰辛和单调的，每个班需要天不亮就出门上班，很晚才能下班回家，总是早出晚归行色匆匆，在行车过程中除了站立就是不断的来回走动甚至艰难的挤来挤去，一路下来真是让人疲惫不堪，对乘务员的体力是很大的考验。而每个班次又是不断重复几近相同的工作，相同的动作相同的话语甚至相同的微笑，难免单调枯燥，向乘客提供优质热情的服务一次一时容易，而乘务员则要一天4趟8个班次保持，还有一月一年的坚持下来，其对乘务员耐心和意志力的要求是非常高的。我认为只有实际从事乘务的工作之后才会真正的理解到它的复杂琐碎、艰辛单调，但也会从中体会到这份看似平凡的工作体所现出的不平凡。

  在每次的引来送往之中，在每次得到乘客的赞扬与肯定，在每天送走最后一班乘客结束工作后，我心中的一份欣慰喜悦与成就感便油然而生，正是我们通过每一天每一个班的'默默辛勤努力，维系了公共交通的顺利运转，保障着百姓的交通出行，为城市的发展做出了贡献，而自己也收获了属于公交人特有的那份自豪与荣耀，为此所做出的一切努力付出都是值得的，同时也深深明白了公司领导安排我们参加实习锻炼的一番苦心。

  在此要特别感谢先后指导过我的9号与6号车组的3位乘务员师傅，在我实习期间是她们忙于自己本已非常繁杂和辛苦的工作同时，还给予了我悉心的指导与帮助，一件一件的为我详细讲解了乘务工作的具体内容与业务流程，从车内清洁打扫到消费器具检查，从服务用语和礼仪到做好“三个一”等等，事无巨细都一一耐心的为我介绍说明，并且尽可能的为我实际示范，更是不厌其烦的解答我向她们请教的各种问题，使我对乘务岗位的各项工作内容与流程有了具体和直观的认识。此外，她们还将自己在乘务工作中所积累的全部经验与技巧也好不吝惜的倾囊相授予我，如怎样记好票价站名、如何记待买票的乘客、车辆故障后如何安全转移乘客等等，都是她们手把手的教会我，这些工作技能在我后来的独立操作中发挥了关键性的作用，保障了我乘务岗位实习的顺利的进行。

  另外，与我同班组的几位司机师傅也给予了我巨大的帮助，他们主动的与我沟通交流，支持我的工作，尤其是在独立操作时，主动帮忙记下前门上车的乘客及时反馈给我，让我不至于发生漏票。还要感谢公司和线路领导以及调度员也给我很多的关心和支持，正是有他们的协调安排，我的乘务实习才得以顺利完成。在我整个的实习过程中，整个线路的同事们都给了我莫大的关怀，使我很快的便融入了801线路的大家庭中，让我倍感温暖。而全线路上下通过对安全的苛求对优质服务的重视对乘客的细心照顾对同事间的彼此关心照顾，让我深刻感受到了他们所代表的公交人的高度的责任心与敬业精神。最后非常庆幸自己能这样一段实习乘务员的经历，它将是我最珍贵的回忆，相信不管日后在何种岗位，都会时时提醒和指引着我，以801线路同事们为榜样，兢兢业业的努力工作。

乘务员工作总结范文2   时间如流水，转瞬即逝，2021年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：

  一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解

  记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

  二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高

  根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：

  1、负责对旅客的服务。

  2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。

  3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。

  通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

乘务员工作总结范文3   又是新一年的开始，又到了辞旧迎新的日子。时光依旧是匆匆忙忙，生活依旧是反反复复，也许正是因为不变的生活这样的日复一日，我们可能偶尔疲惫了，偶尔疏忽了，偶尔懒惰了，偶尔侥幸了。辞去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我们有必要在以往的经验中总结自己，把认识到的错误改正，把优良的作风继承。

  五种心里，“是工作马虎，满不在乎的麻痹心理；是害怕麻烦，图省事的懒惰心理；是相信经验，忽视规程的侥幸心理。

  是意气行事，逞强好胜的自负心理；是把情绪带到工作中，对工作心不在焉的心理。”像是一道出现在不同的时间，不同的地点，不同的心情，与不同的人飞行时的一道选择题。在我看来这五种心里像是人们工作中时常会出现的五种潜在习惯，五种潜在的劣根性，任何人都有可能偶尔麻痹偶尔懒惰，偶尔经验主义，偶尔存在侥幸心理，或是偶尔自负，但是衡量一个人工作的好与坏可能更多程度上也是在衡量一个人自制能力的强与弱。

  规章时时会有，都为确保工作，但有人会遵守有人会满不在乎，这是心理上的问题，是表面看不出的隐形差距，但是当不同的人带着不同的心情走向工作岗位的时候又会发挥出不同的状态，表现出不同的能力。

  要想把工作做好，规章并不一定是绝对的，但敬业却一定要是绝对的，完美不一定是绝对，但是完善却一定要是绝对的，聪明并不一定是绝对的，但是进步却一定要是绝对的，经验不一定是绝对的，但是学习却一定要是绝对的，灵活不一定是绝对的，但是亲切却一定要是绝对的，微笑不一定是绝对的，但是真诚却一定要是绝对的。

  很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好最重要的是有一颗想要做好的心，也许开始并不完美但是想要进步的人总是在岁月中不断完善。我们的工作，一年365天，有1200个小时在天空中飞行，这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于路上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计，时间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间，又承担着一份既要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢？这是一个非常值得大家值得每一个乘务员去思考的问题，因为我们身在其中.但是究竟什么才是最确切的答案呢？说实话，没有人能给出一个限定的答案，大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达到相对理想或可行的工作状态。

乘务员年度总结篇3

关键词：财政补贴 绩效评价 满意度 公交公司

一、引言

近年来，针对公交财政补贴绩效评价和满意度均进行了较好的研究：在公交财政补贴绩效评价方面，王海燕等（2011）指出优先科学发展城市公交首先需要解决的是城市公交行业的绩效管理问题。祝海荣等（2014）指出公交政补贴绩效评价对提高公交财政补贴资金使用的效益和效率、促进公交行业可持续发展起着非常重要的作用。张春勤等（2015）指出公共交通领域的绩效评价标准已由单纯地注重效率、追求投入产出之比的最大化向注重综合考虑效益、服务质量和乘客满意度等方面发展。在公交满意度方面，董琳琳（2012）认为提高乘客满意度并吸引更多的乘客成为公共交通首要考虑的问题。李宜江（2013）认为公交乘客满意度是一项重要的指标，公交公司应计算乘客满意指数，分析指数的整体趋势，发现乘客的需求和反馈意见，并及时改善服务水平。王明欢等（2015）分析了满意度的影响因素。虽然这些研究大多给出的公交财政补贴绩效评价的体系包括了满意度指标，但是，较少涉及到公交满意度的定量描述，尤其是考虑满意度的公交财政补贴绩效评价的研究甚少。因此，本文拟以苏南某市为例，研究2014年度考虑满意度的公交财政补贴绩效评价，以促进公交事业的发展。

二、满意度定义及问卷调查

（一）满意度定义

满意是一种心理状态，满意度是通过评价分值的加权计算得到的满意程度。公交满意度主要包括乘客满意度、员工满意度。乘客满意度是指乘客的需求被满足后的愉悦感，是乘客对公交服务水平事前期望与得到服务后的实际感受的相对程度。员工满意度是指员工通过对企业所感知的效果与其期望值相比较后所形成的感觉状态，是其需要被满足的程度。

（二）满意度问卷调查

本文通过对苏南某地级市问卷调查打分的形式来衡量乘客和员工的满意度。问卷调查是得到满意度的最直接、普遍的方法，本次问卷调查采用整群抽样和随机抽样相结合的方式，问卷调查分为两个部分：（1）公交服务水平满意度问卷调查；（2）公共交通总公司员工满意度问卷调查。

1.公交服务水平满意度调查问卷发放306份，回收306份，问卷回收率为100%；有效样本数为304份，有效率为99.35%，最终乘客满意度为80.74%，未达设定的90%的目标值（见表1）。

从服务水平满意度调查的结果可以看出，乘客对“公交司乘务人员服务素质的评价”和“公交车内设施及卫生、清洁、舒适度情况”满意度最低，分别为75.34%和72.71%。表明乘客对公交司乘务人员服务素质、公交车的卫生情况较为不满。如果在公交财政补贴绩效评价中没有考虑这一指标，也没有哪一指标能反映这方面问题，则评价的结论将会有失偏颇。

2.公共交通总公司员工满意度调查问卷发放70份，回收68份，问卷回收率为97.14%；有效样本数为68份，有效率为100%，最终员工满意度为76.29%，低于90%的目标值（见表2）。

员工满意度调查侧重了解员工对企业管理、发展前景及其工资待遇的满意度，且其满意程度均未超过90%的目标值。如果绩效评价只侧重于对公交企业运营管理、财务制度、考核办法是否规范、健全的考察，而忽略了员工的满意度，这一考察结果也是不完整的。

三、考虑满意度的公交财政补贴绩效评价

现对该市2014年度公交财政补贴支出进行考虑满意度的绩效评价，分别从项目决策、项目管理、项目绩效三个方面进行考量，具体评分如下。

（一）项目决策

项目决策从项目立项和项目目标两部分进行考察（见表3）。

（二）项目管理

项目管理指标从投入管理、财务管理、实施管理三个方面考察（见表4）。

（三）项目绩效

绩效指标从项目产出、效果、影响力三个方面进行评价。

1.产出（见下页表5）。

2.效果（见下页表6）。

需要指出的是，2014年公交企业带动就业增长率为-11.96%，小于2012―2014年平均水平18.55%，C204指标得分为0。

3.影响力因素（见下页表7）。

基于上述具体指标分析，得2014年公交补贴绩效评价得分情况（见下页表8）。公交财政补贴绩效评价总得分81.7734分，评价等次为良好。其中，满意度（C205、C206）权重20分，得10.8120分，得分率为52.06%。

现对满意度（C205、C206）的权重进行调整，从0分起按10分的增幅逐步增加到60分，将其增加或减少的权重按比例分配至C项其他（除C205、C206）指标中，保证C项总权重不变。同时，A项和B项均不做任何调整。绩效评价总分随满意度权重变化的情况见下页表9和图1。

根据表9和图1可以得出这样的结论：随着满意度权重的增加，满意度得分增加，而C类指标得分下降，公交财政补贴绩效评价总得分也随之降低。当满意度权重从0增加到66时，公交财政补贴绩效评价总分从85.9734分下降到68.4795分。可以看出，当不考虑满意度，即：满意度权重为0时，公交财政补贴绩效评价总分最高，但此时忽略了满意度中会对公交财政补贴绩效评价结果产生影响的各项因素，而当考虑了满意度，及满意度权重大于0时，公交财政补贴绩效评价总分有所降低，表明考虑了满意度中得分率较低的因素，正是公交财政补贴绩效评价结论所要反映的问题。因此，考虑满意度的公交财政补贴绩效评价结果更为客观。

四、建议

（一）对该市公交公司的建议

1.做好公交车卫生工作，保持清洁舒适。公交车属于公共场合，公交车的卫生好坏直接影响着公交车司机和乘客的身体健康，公交公司要努力为司机和乘客创造一个舒适整洁、空气清新的环境，勤打扫，勤修理。

2.逐步改善企业员工待遇，提高T工满意程度。通过上述问卷调查可以看出，员工满意度受多方面因素的影响，薪酬是影响员工满意度的一个很重要的因素。财政可以考虑逐步增加员工工资补贴，同时，公交企业也要做好成本规制，明确折旧费、燃料成本、管理费用的支出，适当地提高员工工资预算。

（二）对公交财政补贴绩效评价体系的建议

1.将满意度纳入公交财政补贴绩效评价体系。不考虑满意度的公交财政补贴绩效评价体系，忽略了公交服务的直接对象――乘客，和公交服务的提供者――员工的感受，而在某种程度上，公交服务水平和公交企业管理水平的高低应最终体现为乘客和员工的满意度。并且，对满意度进行分析，不仅可以衡量公交服务水平，还可以为公交服务的预测与评价提供新途径，能使得出的结论更加细致和有针对性。

2.合理设置满意度的权重。公交财政补贴绩效评价体系，不仅要纳入满意度指标，更要从定量的角度，合理设置满意度的权重。满意度权重不同，绩效评价得分可能相去甚远。

五、结束语

“公交优先”的政策不仅是新开公交线路或更换公交车，更是给乘客一个高效、安全、舒适、便捷的公交服务，而满意度正是公交服务成效如何的最终体现。因此，只有将满意度指标纳入公交财政补贴绩效评价体系，并合理设置其权重，才能更加客观、全面、有针对性地得出评价结论，有助于财政资金使用效率的提高，以更有力地促进公交事业的发展，提高公交分担率，缓解交通拥堵，真正做到财政惠于民、利于民。

参考文献：

[1]王海燕，唐润，于荣，郑继媛.城市公交行业绩效评价体系研[J].中国工业经济，2011，（3）：68-77.

[2]祝海荣，许贺.苏州公交票价优惠补贴绩效评价指标体系构建[J].经营管理者，2014，（11）：119-120.

[3]张春勤，隽志才，刘志凯.公共交通服务绩效评价研究综述[J].计算机应用研究，2015，（1）：29-34.

[4]董琳琳.基于结构方程模型的公交乘客满意度研究[D].重庆大学，2012.

[5]李宜江.公交乘客乘客满意实证研究[D].石家庄铁道大学，2013.

[6]王明欢，.公交服务公众满意度的影响因素及测度[D].城市问题，2015，（5）：77-84.

作者简介：

黄可纯，女，江苏科技大学经济管理学院。

乘务员年度总结篇4

［关键词］客运汽车；服务质量；实证分析

［中图分类号］F252 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）49-0008-03

1 前 言

近几年,安徽省把握中部崛起战略机遇,道路基础设施建设扎实推进,运输服务能力显著增强。在加强基础设施建设的同时,运输管理部门也注重道路交通运输的管理,不断出台相关政策法规提高道路客运市场的竞争力,安徽省道路客运服务质量呈现上升的趋势。但随着社会经济的快速发展和人民生活水平的显著提高,在出行时,人们更加注重客运服务的舒适性、安全性和快捷性,对客运服务要求趋向高档化。旅客这种消费需求特点要求道路客运企业树立新的服务理念,转变客运服务模式,以旅客满意为中心,不断提高客运服务水平。

安徽省现有的道路客运服务体系提供的服务与人们不断增长的出行服务需求之间还有差距。尤其是近几年,随着客运市场竞争日益激烈和人们消费观念的转变,道路客运服务系统作为面向广大消费者的服务性行业,有必要进行顾客满意度研究,了解旅客的满意程度和旅客需求,从而找出道路汽车客运服务系统中的薄弱环节,为今后服务质量的持续改进提供科学依据,增强道路客运企业的客流吸引力,使道路客运企业进入到良性发展循环中。

然而,我国交通运输行业的顾客满意度测评水平已落后于其他行业,到目前为止,对我国道路客运行业服务质量实证研究的论文更是少见。正是基于上述背景本文进行了安徽省道路客运汽车服务质量调查,期望通过调研发现旅客对于道路客运服务系统中客运企业的感知态度,分析道路客运系统中客运企业存在的问题,找出道路客运企业服务质量管理的重点,提出有针对性的管理措施,指导道路客运市场服务质量的改进,提高顾客满意程度,带来道路客运绩效的提高和竞争力的增强。

2 评价方法

本次研究,根据安徽省客运企业服务系统的现况和安徽省道路旅客的特性,选择了定性评价和定量评价相结合的方法。评价结果通过对所收集问卷的分数进行计算得出结果,结合专家经验进行评价。

由于旅客对道路客运服务质量的实际感知与对其期望往往不同。因此本次研究结合服务质量差距模型和美国顾客满意度指数(ACSI)模型,用公式对道路服务质量进行打分。根据分值排名客运公司的服务质量的高低。

3 评价指标体系的构建

本次研究以顾客需求为中心,通过顾客对道路客运汽车服务的主观感受,分析评价道路客运汽车服务状况。通过与公路客运企业工作人员及旅客进行多次深入交流和调查,对客运服务流程进行了全面了解,识别出其中的顾客接触点,再以接触时的服务情境为基础,构建道路客运汽车服务质量评价指标体系。

3.1 评价指标体系的结构

本次旅客满意度评价指标体系运用层次化结构设定测评指标,划分为四个指标层次。第一层次为道路客运汽车服务质量评价指数是总的评价目标,为一级指标；第二层次将道路客运汽车服务质量评价中的变量转化为具有客运行业特性的三个二级指标:旅客上车前服务满意程度、旅客车上服务满意程度、旅客总体满意程度；第三层次根据道路客运汽车服务系统的特点,可将三个隐变量展开为具体的三级指标；第四层次再根据三级指标展开为问卷上的问题,形成了评价指标体系的四级指标。一级指标、二级指标和三级指标为隐变量,四级指标为显变量,最终形成的道路客运汽车服务质量评价指标体系结构如下图。

公路客运服务旅客满意度指数评价指标体系结构

3.2 评价指标体系构的构成

在旅客满意度评价指标体系中,只有第四级指标是可以直接测量的,它直接转化为旅客满意度量表中的问题,用以获得旅客满意信息。它是否能充分体现上级指标的内涵,将对评价体系能否完全反映顾客真实满意程度产生关键影响。笔者通过收集资料,并与公路客运企业工作人员及旅客进行多次深入交流和调查,对客运服务流程进行了全面了解,识别出其中的顾客接触点,再以接触时的服务情境为基础,设计第四级指标。公路客运服务旅客满意度评价指标体系具体内容见下表。

道路客运汽车服务系统评价指标体系

一级指标二级指标三级指标四级指标

道路客运汽车服务质量评价指数旅客上车前满意程度旅客车上服务满意程度旅客满意度对安全性的满意程度对舒适性的满意程度对可靠性的满意程度对安全性的满意程度对舒适性的满意程度对准时性的满意程度对客运企业的总体满意度双班司机安全行车常识宣传

售票人员的服务态度车内设施、设备的配备引导、协助旅客摆放行李车内张贴里程表和投诉电话发车准时性绕城带客超载现象安全行车驾驶员技术

车辆运行安全中途休息车内车况环境车内卫生状况驾乘人员服务态度安全宣传和温馨提示驾驶员、乘务员的着装旅客呕吐、晕车的帮助车内设施、设备使用情况到达准时提前报站对本次出行的总体印象

4 数据分析

4.1 数据获取

顾客满意度评价的本质是一个量化分析的过程,即用数字来反映顾客对测量对象属性的态度,因此需要对评价指标进行量化。本次调查使用5级顺序量表――李克特量表,采用的5级态度量表直接用于测量旅客满意程度:很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意,相应的赋值为1、2、3、4、5。通过调查数据可以汇总计算每个测评指标的旅客满意度评价值,从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；同时也可以计算每个被访者对测量对象的态度总分,以了解不同被访者对受测对象的不同态度。

本次调查主要针对19家安徽省二级客运企业的服务质量旅客满意度进行调查。为了保证数据的真实性,本次调查连续对安徽省二级客运企业进行了抽样调查,共获得调查问卷6428份,其中有效问卷4268份,调查问卷数抽样比例为69％,调查车数辆抽样比例为13％。

4.2 样本概况

一是性别。总体上男女性别比例差不多,本次调查问卷中男性共2393人,占总调查人数的58.6％,女性共1692人,占41.4％。

二是出行目的。本次调查出行方式中探亲比例较大,占21.2％；其次是公务,占19.4％；再次是上学,占10％；最后是旅游,占4.3％。由此可见,人们的出行方式中还是基本出行需求。

三是职业。本次调查对象中,职员所占比例最大,占27.6％；其次是学生,占22.7％；再次是工人,占11.9％；接着是农民,占11.6％,最后是商人,占6％。由此可见,出行的人群中各种职业所占的比例相当,商人由于有自己的私家车,所以乘坐公共汽车的比例最小。

四是可以忍耐的候车时间。对于可忍耐的候车时间显示,无所谓的占13.2%,大多说人能忍受的范围为20min～30min,占调查总人数的67.9％；能忍受的候车时间为10min的占12.2%,这部分可能有急事,比较赶时间；能忍受候车时间超过1h的较少,仅占5.3％。由此可见,人们可以忍耐的候车时间在20min～30min,对于道路客运的及时性要求不是很高。

五是车型。本次调查的车辆车型中,豪华车所占比例较大,占87.7％；普通车所占比例为12.3%。由此可见,安徽省道路客运市场的硬件设备基本良好,能满足旅客的出行需求。

4.3 数据分析

通过整理分析采集的样本数据,运用上述理论分别对19家二级客运企业在调查期间的客运汽车服务质量旅客满意度进行打分,根据打分结果进行排名。通过打分结果可以看出,旅客满意度最高的公司得分3.76,接近于满意；旅客满意度最不好的公司得分3.21,接近于基本满意。

（1）旅客上车前满意程度

第一,对安全性的满意程度。根据调查,大部分旅客对于车辆是否配备双班司机不是很在意,在调查样本中,80%的旅客不清楚车辆是否配备了双班司机。77%的旅客反映所乘车辆未进行开车前的安全行车知识宣传。

第二,对舒适性的满意程度。根据调查,旅客对所乘客车的舒适性满意度一般。仅有2%的旅客对于驾驶员、司乘人员的服务态度不满意；86%的旅客反映在车辆发车前驾驶员、乘务员会引导、协助旅客摆放行李；20%的旅客反映所乘客车张贴里程表和监督投诉电话号码,12%的旅客反映不清楚；同时,根据调查,大部分车辆都配有饮水机、电视机等设施、设备,但仅有50%的旅客对这些设施、设备的使用情况表示满意。

第三,对可靠性的满意程度。根据调查,大部分客车发车都比较准时,66%的旅客对客车准点发车情况满意,13%的旅客对客车准点发车情况很满意。

（2）旅客途中服务满意度

①对安全性的满意程度。根据调查,车辆在行驶途中安全行车状况良好,基本上没有超载、绕城带客现象,99%的旅客反映所乘车辆无超载现象,94%的旅客反映所乘车辆无绕城带客现象,93%的旅客反映所乘车辆驾驶员在行车途中没有聊天、打手机等影响安全行车的行为。

②对舒适性的满意程度。根据调查,旅客对行车途中的舒适性满意度不是很高,60%的旅客对所乘客车的舒适性满意,55%的旅客对所乘客车的卫生状况满意,25%的旅客反映在行车途中出现晕车、呕吐等特殊情况时能得到及时的帮助,34%的旅客反映所乘客车的驾驶员、乘务员穿统一制服,24%的旅客反映所乘客车驾驶员、乘务员衣着整洁、佩戴工牌号。

③对可靠性的满意程度。根据调查,旅客对所乘车辆的可靠性满意度一般,大部分车辆都能准点到站,但仅有42%的旅客反映所乘客车,乘车途中乘务人员会提前通报下一站。

（3）旅客下车后服务满意度

根据调查,旅客对所乘车辆下车后的服务满意度较高,79%的旅客反映客车抵达目的地后,乘务人员会协助旅客带好行李。

（4）旅客总体满意度

根据调查数据,65%的旅客对所乘客车的总体服务质量满意,5%的旅客对所乘客车的总体服务质量很满意,30%的旅客对所乘客车的总体服务质量基本满意,无顾客对所乘客车的总体服务质量感觉不满意。客运服务质量总体满意度介于基本满意和满意之间。

5 结论和建议

通过对各客运企业具体指标的统计分析可以看出,安徽省道路客运服务质量总体良好,客运汽车服务质量旅客满意度总体在基本满意和满意之间。同时,通过本次调查,找出了旅客对安徽省道路客运汽车服务质量旅客满意度的进一步要求,找出了安徽省道路客运需要改进的地方。

5.1 存在问题

一是工作流程标准化差。大部分公司工作人员都没穿工作制服、佩戴工牌号。二是服务意识淡薄。本次调查数据显示大部分工作人员服务意识淡薄,没有把顾客的服务需求放在第一位,如车辆运行过程中出现晕车等情况时不能得到及时的帮助。三是卫生环境有待改善。有些运营车辆卫生时好时差,不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的乘车环境。四是软件建设有待提高。由统计数据可以看出,车辆内的设施、设备配备良好,但使用状况不是令人很满意,5％的旅客对乘坐客车服务设备使用状况不满意。

5.2 改进措施及建议

其一,以人为本提供客运服务。首先,转变观念,树立一切为旅客的思想；其次,提高服务标准、提供新的服务,在温馨服务、体贴服务、细微服务的基础上,继续深化完善,丰富内容；最后,树立品牌意识,塑造客运新形象,不断提高道路旅客服务质量。

其二,健全客运服务质量体系。应制定本公司的服务质量方针和质量目标,确定公司各级各类人员的职责和权限。制定出客运行业系统的各项服务质量指标,编制客运服务质量体系文件,并认真严格实施。

其三,提高车辆运行途中服务水平。从调查数据可看出,工作人员的服务态度是旅客满意度不高的地方,应提高各工作人员的服务意识,定期组织员工学习服务质量管理相关知识,灌输顾客满意思想,不断提高其服务水平。

其四,强化安全运营管理。制定和贯彻车辆保养制度的质量管理系统,对驾驶员应继续进行定期安全教育和培训,实行奖惩制,从而让驾驶员从意识和操作技能上来提高车辆的安全运营。

参考文献：

［1］孙启鹏,丁海鹰.基于需求导向的道路旅客运输服务质量调查分析及应对措施［J］.交通世界，2004(9).

［2］陆丽花,符卓.铁路客运服务质量调查应用研究［J］.中国集体经济,2008(2).

［3］Claes Fornell，刘金兰.顾客满意度与ACSI［M］.天津：天津大学出版社,2006.

［4］文子娟.公路客运服务顾客满意度评价研究［D］.西南交通大学硕士论文,2004.

［5］王强.浅析铁路旅客满意度的测评与提升［J］.中国高新技术企业,2008（11).

乘务员年度总结篇5

关键词：公共交通；顾客满意；运营服务；设施服务；员工服务

中图分类号：C939 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）05-0067-02

诺贝尔经济学奖得主斯蒂格利茨曾预言“21世纪对世界经济影响大的两件事：一是美国的高科技产业发展，二是中国的城市化发展”。目前中国的城市化进程已驶入快车道，但同时也处于攻坚阶段：一方面城市规模越来越大；另一方面日益严峻的交通拥堵现象明显。目前，我国大城市公共交通出行分担率平均约20%，中小城市平均不到10%，这与欧洲、日本等地区和国家大城市的40%-70%还有很大差距[1]。

未来五至十年，我国城市交通结构将发生重大转变，能否成为市民出行的首选方式，其服务质量起着关键性作用。国内外学者从不同角度对公共交通服务质量评价体系进行过探讨。Botzow（1974）设计了一个公共交通服务评价系统，其指标主要包括总体行车速度、中途晚点和舒适性因素[2]。缪立新等（2009）通过层次分析法设计了一种高峰小时下公交乘客满意度的评价模型[3]。通过文献回顾发现，现有研究主要存在以下不足：第一，评价体系设计缺乏理论支持，整个评价体系在理论上解释偏弱；第二，以往研究多从公共交通管理部门的角度去构建评价体系，忽视了乘客对服务质量的心理感知。本研究试图克服上述的三个问题，设计出公共交通质量评价体系，为城市公共交通系统的规划、评价、改进提供支持和帮助。

一、顾客满意理论

顾客满意是指个体通过对产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。自从Cardozo（1965）将顾客满意的概念引入市场营销学，就引起了国内外众多学者对顾客满意的关注[4]。如今，越来越多的国家和地区已经建立起相应的顾客满意指数，包括美国顾客满意指数ACSI、欧洲顾客满意指数ECSI等，其中美国密歇根大学Fornell（1994）教授主持建立的ACSI模型更为全面、结构设计更为科学、影响也最为广泛[5]。中国国家用户满意度指数研究课题组（2002）后来根据ACSI，结合国情对模型结构和测评指标体系进行修正，提出了中国顾客满意度指数CCSI。如今，我国的满意度测评研究已经初具规模，但调研测评规模与其他国家还存在相当的差距。本研究拟从顾客满意视角设计一个公共交通服务评价体系，以弥补以往研究中存在的不足。

二、城市公共交通服务评价体系的内容分析

本研究基于顾客视角，采用内容分析法开发公共交通服务评价体系各个指标。笔者设计了一份开放性问卷广泛收集市民对公共交通服务的评价指标并建立相应的指标库，对这些宽泛的指标进行筛选和分类，最后得到具有15个指标的城市公共交通服务评价指标体系。

（一）样本选择

本研究选择了50名在职MBA作为访谈对象。其中女性25人，男性25人；30岁以下占45%，30岁―40岁占43.3%，40岁以上占11.7%；普通员工占46%，基层管理人员占34%，中层管理人员占16%，高层管理人员占4%；工作时间3年以下的占34%，3―5年的占42%，5―7年的18%，7年以上的占6%。访谈时间为2012年10月至2012年11月。

（二）数据采集与建立指标库

访谈工作主要围绕一个核心问题：“基于您以往生活经验，您认为有可能反映公共交通服务水平的指标是什么？”为了尽可能地打开参与者的思路，有专门的访谈人员向参与者解释研究目的和内容，并帮助他们进入评价情境，然后请参与者基于自己以往的生活经验，列出可能的评价指标。50名有效参与者共列举了347个指标。

随后对原始指标进行了严格筛选，筛选过程中主要遵循两条原则：第一，不允许有歧义；第二，从顾客角度出发。对个别题项有多个内容含义的进行必要拆分。通过对347条原始指标进行拆分、筛选后，共得到264条指标，其中83条指标因为不符合上述两条原则而被删除。最后得到包括候车时间、换乘便捷性、行车安全性、车辆准点率、行车速度、车内拥挤程度、座位舒适性、行车报站、行车故障、停车规范、车容车貌、站点设置、站牌设计、司机服务、投诉处理等15条评价项目指标库。

（三）评价指标信度检验

本研究采用归类一致性指数作为内容分析的信度指数。归类一致性（Category Agreement）是指评价者之间对相同资料进行归类，得到相同的个数占评价总个数的百分比。我们请工商管理专业的三名博士研究生测试指标库的信度，三名裁判员的初始判定信度为80%，后来经过小组成员反复商讨，裁判员的判定信度上升为93.3%。内容分析的信度在0.8-0.9之间为可接受水平，在0.9以上为较好水平。

（四）评价指标效度检验

本研究采用内容效度比（Content Validity Retio，CVR）作为内容分析的效度指数。本研究分别计算三位裁判员对15个评价指标的CVR值，结果显示有13个评价指标的CVR=1.0，2个评价指标的CVR=0.33。因此，本研究的内容分析具有较好的内容效度。

三、城市公共交通服务评价体系的实证检验

（一）量表的编制

通过上述内容分析确定了评价体系的各个指标后，又组织了3名博士对每一条指标进行讨论，综合考虑内容效度及是否符合实际情况，最后形成城市公共交通服务体系量表，共15个题项。采用李克特5点量尺。

（二）调研样本及其特征统计分析

调查限于武汉市区，时间为2012年11月至2013年1月，采取随机抽样方法向市民发放问卷300份，回收287份，其中无效问卷7份，有效回收280份。本次调研样本具有如下特征：性别比例：男性占54.3%，女性占45.7%；年龄：20岁以下占20.4%，20岁至30岁占36.4%，30岁至40岁占33.2%，40岁至50岁占8.2%，50岁以上占5.5%，样本主要集中在20岁至40岁之间；收入水平：1000元以下占38.2%，1000元至2000元占30.4%，2000元至3000元占24.3%，3000元至5000元占6.1%，5000元以上占1.1%，月收入2000元以下的占68.6%，中低收入群体是公共交通服务的主体。可见，本次调研样本在较大程度上能代表乘坐公共交通设施的乘客。

（三）数据分析

本研究运用SPSS14.0对城市公共交通服务体系量表结构进行因子分析。

1.Bartlett球形和KMO检验

通过数据分析，Bartlett球形检验值为4534.231，显著性水平小于0.001，这说明相关矩阵不是单位矩阵。KMO值为0.871，说明因子模型比较适当，因子分析的结果可以很好地解释变量之间的关系。因此，本研究采集的数据适合进行因子分析。

2.因子提取

采用主成分分析法，斜交极大旋转法抽取因子，以特征根大于等于1为因子抽取的原则，并参照碎石图来确定项目抽取有效因子，得到的因子结果如表1所示。判断指标是否保留的标准：第一，该指标在某一因子上的负荷超过0.50；第二，该指标不存在交叉载荷。

从因子分析结果来看，因子一有5个指标，包括候车时间、换乘便捷性、行车安全性、行车速度、站点设置；因子二有4个指标，包括车内拥挤程度、座位舒适性、车容车貌、站牌设计等；因子三有2个指标，包括司机服务、投诉处理等。分别把以上因子命名为运营服务、设施服务、员工服务。

3.信度与效度检验

量表内部一致性信度和分半信度如表2所示。一般而言，信度值达到0.70以上就符合测量要求。表2显示城市公共交通服务体系三个因子的信度都在0.70以上。

由表2可看出，城市公共交通服务体系三个因子的特征根都大于1，累计方差贡献率达到了71.488%，各个指标在相应的因子具有较大的载荷，处于0.65-0.92之间，各个指标含义清楚，解释力度强，因此量表的结构效度较好。

（四）分析与讨论

根据上述研究，我们认为城市公共交通服务体系主要包括运营服务、设施服务、员工服务三个维度。运营服务维度指与提供公共交通服务密切相关的各项管理工作。运营服务主要从候车时间、换乘便捷性、行车安全性、行车速度、站点设置五个方面进行探讨。候车时间不仅直接反映乘客满意度，而且间接反映了公交服务质量的高低，由于我国城市公共交通线路的发车频率普遍较高，因此乘客对某班次是否按时刻表准时到站往往并不太在意，而对同一线路班次间的实际时间间隔却十分敏感。换乘便捷性指乘客从出发地到达目的地通过搭乘公交车的便利程度，方便合理地换乘设置可以充分适应市民出行的选择要求，提高公共交通竞争力。行车安全主要关注于车辆运行安全平稳性，车内、站内治安环境，非正常情况时对乘客的告知及处理，车门关闭通知及时性等几个方面，近年来公共交通系统突发事件明显增强了乘客对安全事故的关注。随着旧城区改造和城市规模扩充，站点设置也日益成为的焦点。

设施服务维度指与提供公共交通服务密切相关的各项硬件设备的管理工作。设置服务主要从车内拥挤程度、座位舒适性、车容车貌、站牌设计四个方面进行讨论。车内拥挤一直遭到市民的诟病，一方面这跟车型有关，另一方面跟车辆的调度管理有关。整洁的车厢和舒适也许可以解释近年来空调客车受到越来越多乘客的欢迎。车容车貌反映了公共交通企业的社会形象，良好的服务形象更容易被公众所接受。公交站牌是分布于各个公共交通线路站点的向乘客提供、传达公共交通工具相关信息的长期或临时的物质媒介，它所承载的有效信息量都会影响乘客接收公交服务信息的有效性。

员工服务维度指与提供公共交通服务密切相关的各项员工管理工作。员工服务主要从司机服务、投诉处理两个方面讨论。司机是提供和展示公共交通企业形象的窗口，司机在驾驶公共交通工具的过程中，应当严格遵守岗位职责、按时报站、耐心答询。乘客可通过司机的各项服务来感知公共交通服务是否优质。实际生活中总有乘客投诉，这需要多从乘客角度去思考，迅速解决问题，并及时将处理结果告知投诉人，以消除乘客不满意情绪。这直接影响到乘客对公共交通服务的满意程度。

四、总结

公共交通是城市发展中不可缺少的动力源，它对城市经济发展和市民日常生活有着重要影响。作为一种社会群体型交通，它具有不可比拟的优点，其服务水平高低直接体现了城市现代化进程和竞争力。本研究基于顾客视角，首先运用内容分析法开发出公共交通服务评价体系的若干指标，然后运用因子分析归纳出公共交通服务评价体系的三个维度，包括运营服务、设施服务和员工服务。城市公共交通服务评价体系的设计是个动态的过程，由于经济发展程度和地方文化的差异，具体的评价指标也存在差异，这都需要后续研究加以细化。

参考文献：

[1]交通运输部道路运输司. 城市公共交通“十二五”发展规划纲要（征求意见稿）[R]. 2010-07.

[2]Botzow， H. Level-of-service Concept for Evaluating Public Transport[J]. Transportation Research Record， 1974（522）： 73-84.

[3]缪立新， 李强， 张占武， 曲小波. 基于可靠性的城市公交乘客满意度评价模型[J]. 物流与采购研究， 2009， 9（36）： 8-11.

[4]Cardozo， R.N. An Experimental Study of Consumer Effort Expectation and Satisfaction[J]. Journal of Marketing Resea-

乘务员年度总结篇6

关键词：煤炭企业 财务分析 杜邦分析法

中图分类号：F275.2 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2011）12-161-02

一、煤炭行业在我国经济体系中的地位及发展趋势

煤炭工业在我国能源工业和国民经济中占有十分重要的地位。目前，我国能源政策基本上坚持煤为基础、多元发展，形成煤炭为主体，电力为中心，油气、新能源全面发展的能源结构。我国能源资源的特点是富煤贫油，相对于石油和天然气，煤炭在我国既具有储量优势，又具有成本优势，且分布也最广泛，因此煤炭也是我国战略上最安全和最可靠的能源。煤炭工业的发展，为我国的改革开放和经济发展做出了历史性的重大贡献。

从行业发展周期的角度来看，2004年以前，是煤炭行业安全与基础设施、工资与福利的历史欠账期；2005年到2006年是高速投入期、弥补历史欠账期；2007、2008年，是开采条件快速提升、实体经济快速发展的收获期；2008年四季度后经济开始换档减速，2009年宏观经济仍将保持低速发展，进而影响煤炭行业的发展，预计未来几年煤炭行业将从前几年的非常景气阶段进入到景气下滑阶段。

二、财务分析的意义

第一，本文通过对煤炭行业的财务状况研究，有利于深入了解目前我国煤炭行业的发展情况，通过财务数据的分析，能更科学、更客观地反映煤炭行业的财务状况和经营成果。

第二，财务分析是以财务报表和其他资料为依据和起点，采用专门方法，分析和评价企业的过去和现在的经营成果、财务状况及其变动，目的是了解过去、评价现在、预测未来、帮助利益关系集团改善决策。财务分析可以为投资人、债权人、经理人员、供应商、政府、员工和工会等提供有关的财务信息，从而为他们的决策提供依据。例如，对于投资者（潜在投资者），主要分析企业的资产和盈利能力；对于债权人，为决定是否给企业贷款，主要分析偿债能力、盈利能力；对于经理人员，为改善财务决策而进行分析，涉及的内容最广泛；对于供应商，通过分析，看企业能否长期合作；对于政府，通过分析了解企业的纳税情况，遵守法规和市场秩序的情况、职工收入和就业情况；对于雇员和工会，通过分析判断企业盈利与雇员收入、保险、福利三者是否相适应。总之，财务分析将定量分析与定性分析相结合，透过数字看本质。

三、财务分析的方法

本文采用杜邦分析法通过具体财务数据和财务指标对煤炭行业的财务状况进行分析研究。

杜邦分析法（DuPont Analysis）是利用几种主要的财务比率之间的关系来综合地分析企业的财务状况。具体来说，它是一种用来评价公司赢利能力和股东权益回报水平，从财务角度评价企业绩效的一种经典方法。其基本思想是将企业净资产收益率逐级分解为多项财务比率乘积，这样有助于深入分析比较企业的经营业绩。

杜邦分析法有助于企业管理层更加清晰地看到权益资本收益率的决定因素，以及销售净利润率与总资产周转率、债务比率之间的相互关联关系，给管理层提供了一张明晰的考察公司资产管理效率和是否最大化股东投资回报的路线图。

（一）杜邦分析法的基本思路

1.净资产收益率是一个综合性最强的财务分析指标，是杜邦分析系统的核心。

2.资产净利率是影响权益净利率的最重要的指标，具有很强的综合性，而资产净利率又取决于销售净利率和总资产周转率的高低。总资产周转率是反映总资产的周转速度。对资产周转率的分析，需要对影响资产周转的各因素进行分析，以判明影响公司资产周转的主要问题在哪里。销售净利率反映销售收入的收益水平。扩大销售收入，降低成本费用是提高企业销售利润率的根本途径，而扩大销售，同时也是提高资产周转率的必要条件和途径。

3.权益乘数表示企业的负债程度，反映了公司利用财务杠杆进行经营活动的程度。资产负债率高，权益乘数就大，这说明公司负债程度高，公司会有较多的杠杆利益，但风险也高；反之，资产负债率低，权益乘数就小，这说明公司负债程度低，公司会有较少的杠杆利益，但相应所承担的风险也低。

（二）杜邦分析法的财务指标关系

杜邦分析法中的几种主要的财务指标关系为：

净资产收益率＝资产净利率×权益乘数

而：资产净利率＝销售净利率×资产周转率

即：净资产收益率＝销售净利率×资产周转率×权益乘数

四、煤炭行业财务分析的实证案例

山西某煤炭企业2009―2010年有关财务数据如表1，用杜邦分析法分析该企业净资产收益率变化的原因。

1.对净资产收益率的分析。该企业的净资产收益率在2009年至2010年间出现了下降的趋势，从2009年的22.16％减少至2010年的20.91％。企业的投资者可以依据这个指标判断是否对该股票继续投资或是否转让股份，此外，该指标也可以考察经营者的业绩和决定股利分配政策。

净资产收益率=权益乘数×总资产净利率

2009年 22.16％＝2.06×10.78％

2010年 20.91％＝2.05×10.18％

通过分析可以看出，该企业净资产收益率的变动在于资本结构（权益乘数）变动和资产利用效果（总资产净利率）变动两方面共同作用的结果，而该企业的总资产净利率较高，显示出比较好的资产利用效果。

2.对总资产净利率的分析。

总资产净利率=销售净利率×总资产周转率

2009年 10.78％＝17.38％×0.62

2010年 10.18％＝15.66％×0.65

通过分析可以看出2010年该企业的总资产周转率有所提高，说明资产的利用得到了比较好的控制，该企业利用其总资产产生销售收入的效率在增加，但总资产周转率提高的同时销售净利率的减少又阻碍了总资产净利率的增加。由于2010年销售净利率减少的幅度大，使得总资产净利率呈下降的态势。

3.对销售净利率的分析。

销售净利率=净利润÷销售收入

2009年 17.38％＝222966.91÷1282893.10

2010年 15.66％＝264437.01÷1688614.37

虽然该企业2010年销售收入和净利润都明显提高，但销售净利率较2009年却有所下降，分析其原因是成本费用增多造成的。

4.对权益乘数的分析。

权益乘数=资产总额÷权益总额

2009年 2.06＝1÷（1－51.37％）

2010年2.05＝1÷（1－51.33％）

该企业下降的权益乘数，说明企业的资本结构在2009年至2010年发生了变动。2010年的权益乘数较2009年有所减少。权益乘数越小，企业负债程度越低，偿还债务能力越强，财务风险程度越低。

五、对煤炭行业财务分析反映出的问题的几点思考

1.对于煤炭企业，最重要的就是要努力降低各项成本，在控制成本的同时保持较高的总资产周转率。这样才可以使销售净利率得到提高，进而使总资产净利率有很大提高。

2.作为煤炭企业的管理者应当准确把握企业所处的环境，准确预测利润，合理控制负债带来的风险。

参考文献：

1.财政部会计资格评价中心.2010年中级会计资格财务管理.中国财政经济出版社，2009

2.唐润春.公司财务分析的基本程序和方法[J].现代商贸工业，2009

3.胡文献.杜邦财务分析体系的改进[J].会计月刊(会计版)，2003

乘务员年度总结篇7

各位领导、各位同志：

一年来，在上级部门的正确领导下，在各方面的大力协助和支持下，我以乘务旅客安全为中心，扎实工作，较好地完成了本年度的各项工作任务。为了更好的接受组织的考察和同志的监督，我将实事求是的总结过去，以合格、称职的人民铁路警察身份积极的面向未来。本人XX年年度述职报告如下：

一、 政治上与党中央保持高度一致

作为一名共产党员，一名从警三十年，担任乘警长职务十多年的老铁路警察，我深知当代中国的迅猛发展，是中国共产党以独立自主为根本，在开拓创新的过程中与时代特征相结合，发挥自身的政治优势，科学的把握执政规律，积极推进我国的社会主义民主和法制建设的一系列正确方针政策指引下的辉煌成果。

尽管目前我党在领导中国人民进行社会主义建设事业过程中，还存在着物价上涨、分配不均等社会问题。但我认为，这是我国有社会主义计划经济向市场经济转变过程中，难以避免的现象。我相信在我国社会主义初级阶段，我党正在有针对性的提出相关政策和治理手段，通过不断调整和完善相关方针政策，这些问题都能够得到较好的解决。

坚定不移的相信党，拥护党，无条件的服从党的指挥，党的领导，在政治上始终与党中央保持一致。这是作为党员警察的我，时刻坚持的原则。一年来，在上级部门的领导与同志的配合下，我以身作则，坚决贯彻党中央的各项方针政策，加强所辖乘务警察的政治思想教育。通过学习，使我们再次巩固了大局意识，政治意识，忧患意识，群众意识和法治意识，进一步夯实执法为民的思想基础。由于做了这正面督促与宣传工作，解决了周围一些人对党的认识上的偏差，从而树立了党的威信，增强了党的凝聚力。

刚刚开幕的中国共产党第十八次全国代表大会，是在我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会，是一次高举旗帜、继往开来、团结奋进的大会，对凝聚党心军心民心、推动党和国家事业发展具有十分重大的意义。作为一名铁路乘务警察，在自己平凡的岗位上，严格要求自己，努力争创一流。在实际工作中，更应主动思考，不断创新工作方法，攻克技术难题;以勤奋的工作，热情的态度，为广大旅客提供更为优质的服务，做出自己应有的贡献。

二、 行为上坚定不移的履行岗位职责

作为一名铁路乘务警察，尤其作为一名乘警长，我深知自己的责任重大。列车作为一个

承载旅客的容器，更类人群的汇集使其更像一个小社会。维护列车的治安秩序和处理所乘人员的矛盾与纠纷，不仅关系到铁路运输系统的顺利运转，更加关乎于整个社会的稳定发展。

作为乘警长，保证所执乘列车的治安秩序，为旅客创造一种安全、有序、平稳、和谐的旅行环境是我义不容辞的责任。我认真履行岗位职责，做到了如下工作。

第一，提前到班，准时上岗;

第二、执乘期间按执乘警长岗位责任制的规定，带领当班乘警巡视各节车厢，及时处理治安问题、解决安全隐患，确保良好的列车治安秩序;

第三，勤与列车长沟通并协助列车长和乘务人员的工作，及时化解旅客疑问，调节旅客与乘务人员之间的矛盾，创造一种和谐愉快的铁路旅客运输环境;

第四，如实做好相关执乘、执勤及交接班记录;

第五，执乘、执勤过程中遇到特殊疑难问题，或超出我的职责范围但又急需处置的、与列车治安有关的重大问题，及时请示上级领导，并按上级领导的指示妥善办理;

第六，热心为旅客服务，帮助旅客解决旅途中遇到的其他困难。

除此之外，本人作为乘警长，还经常带领当班乘警进行一些日常勤务工作之外的，上级部门布置的一些特殊的列车治安工作。例如：

1、根据公安部、铁道部、铁路运输公安局以及执乘列车途经的地方公安厅/局所通缉的逃犯信息，在所执乘列车上排查犯罪嫌疑人;

2、客运高峰期间，在所执乘列车上根据相关规定，检查、没收个别旅客违规携带易燃易爆等危险品，并耐心做出解释;

3、保证乘车高级领导干部和重点受保护人员的安全，以及做好重大节日和重要活动期间执乘列车的治安工作。

由于乘警组全体警员的积极配合、兢兢业业的工作。2012年，我所执乘的所有班次的旅客列车未发生一起刑事和治安案件;为我部营造了安全、和谐、有序、愉悦的铁路客运形象。

三、 能力上业务素质和专业技能有所提升

为了提高自己的业务素质和警务工作能力，适应新时期、复杂多变的社会治安情况，满

足铁路乘务警察工作的客观要求。2012年，我积极参加了所有乘警队组织的业务学习和岗位练兵活动。通过这些培训活动，我在强化专业技能的同时也掌握了许多新的业务知识，保证了在日常工作中能够较好的履行工作职责;在铁路旅客运输环节上，从容面对和处置各种治安事件，圆满的完成上级交给的工作任务。

四、 思想上具有集体主义精神和全局观念

作为一名铁路乘务警察，尤其是作为一名乘警长，必须具有较强的集体主义精神和全局观念，服从领导、团结同志，这是履行自己的工作职责，做好本职工作的前提。

铁路乘务警察的首要任务，就是做好铁路旅客运输的治安保卫工作，这是一个特定集体的全局性任务。作为这个集体的领导必须具有全局观念，明确工作职责与目标，妥善安排集体成员的工作内容。使集体的每个成员在统一的组织指导下，相互配合，保证每一班次铁路旅客列车的旅客及乘务人员的人身和财产的安全，创造一种和谐的铁路旅客运输环境。

基于这种认识，XX年在实际工作中我做到了服从领导、听从指挥、团结同志，特别是体贴、帮助本乘警组的组员。积极努力、认真负责的做好本职工作，保证了全组所执乘的每一班次的旅客列车的良好治安状态。

XX年，虽然自己在履行职责方面做了一些积极的努力，取得了一些成绩，但由于年龄较高，思想上偏于保守，业务素养和专业技能与时代要求还有所差距。在履行职责方面虽然做到较为全面，但是却没有突出的成绩，前进的步伐略微缓慢。这些问题，有待在新的一年里改变和提高。

乘务员年度总结篇8

    一、劳动组织改革进展情况及效果分析

    2003年以来,广铁集团累计投入80多亿元资金用于行车设备的更新改造,铁路线路、信号设备等硬件设施质量不断提升,安全可靠性大幅提高,为劳动组织调整创造了前提条件。广铁集团结合生产力布局调整、生产资源整合、新技术新设备应用和修程修制改革,积极稳妥地推进劳动组织改革工作,优化作业方式,规范劳动班制,推行兼职并岗,节约了岗位用人,提高了劳动效率,缓解了因工作量增加而带来的劳动力紧张局面,取得了较为明显成效。

    1、大力推行兼职并岗。实行货运检查员与外勤车号员岗位合并;作业量较小的车站仅设站务员实行客货兼作;外勤值班员兼列尾摘挂作业;接触网工兼职轨道车司机助手,汽车司机岗位由作业人员兼职。

    2、大力推行机车单司机值乘。先后在京广、京九等干线旅客列车,沪昆、京广线部分区段物列车,实行了双班单司机值乘,广深线及武广高铁动车组实行单班单司机值乘,在一定程度上缓解了乘务员紧缺的压力。

    3、实施客运乘务方式改革。区分旅客列车种类、运行时间等情况,在旅客列车上推行了1人2车、2人3车等客运乘务方式,大幅度提高客运乘务劳动生产率。

    4、实行车辆乘务制度改革对车辆乘务员实施“检电合一”、“库乘分离”,调整乘务作业图表,将一次出乘由4人、3人分别压缩至3人、2人,实现了增车不增人。

    5、实施工务巡道班制改革。在京广、广深线取消夜间巡道,推行“白班+关键时间(如灾害天气、雨季、军运、特运等)、关键地段(如灾害多发地段)增加巡道班制和次数”作业模式,打破了工务系统一直实行的昼夜、普遍巡道制度,实现了工务劳动组织改革的历史性突破。

    6、改革供电劳动组织。重组接触网工区、变配电所、分区亭班组,取消各分区亭值班人员,推行网电合一。

    7、跨系统整合优化劳动组织。将电气集中联锁道岔在10组以下的233个中间站的道岔清扫工作由车务移交电务;在海南东环线试行工电一体化管理,创新基础设施维修模式,整合设备、人力、天窗资源。

    8、优化生产作业组织。调整列检作业布局和延长安全保障距离,逐步撤销了低庄、靖州、吉首等列检所;优化调车作业组织,逐步取消江村九调等38台专调机车,撤销12个中间站调车组;关闭了京九线石坝镇站、沪昆线团结山站等18个中间站;撤销机械化以上驼峰调车区长等岗位。

    2003年以来,通过生产组织、劳动组织调整改革,车务、机务、工务、电务、车辆等系统劳动分工趋于合理,岗位配合协作逐步顺畅,职工劳动条件得到了一定程度的改善。几年来改革挖潜累计节约岗位用人超过8000人,满足了历次提速调图新增工作量以及渝怀线、武广高铁等大型建设项目投产运营所需的劳动力,同时提高了职工年休假兑现率,有效减少了外购劳务用工,节约了成本支出,促进了全员劳动生产率提高,集团公司平均每营业公里用工由2003年的37.33人提升至2010年的19.45人。

    二、继续深化劳动组织改革的必要性

    现代组织理论提出的系统权变性观点强调组织结构和管理要服从整体的战略目标,并根据企业战略的变化做相应的变化。随着铁道部优化站段管理结构三年工程的实施,要求各铁路局、集团公司力争经过三年时间实现运输站段组织结构精干合理、运力资源相对集中、劳动组织优化高效的目标。目前集团公司劳动组织与铁道部“优化高效”的目标要求还有一定差距,机车乘务员、检车员、调车组人员等部分核心工种、关键生产岗位人员紧张的局面还没有从根本上解决,按换算周转量和运输进款收入计算的劳动生产率指标在全路的位置还比较靠后。因此,继续深化劳动组织改革,全面优化劳动力资源配置,仍然是集团公司未来几年劳动工资管理工作的核心内容之一。

    1.运输装备快速升级。新技术广泛应用,只有深化劳动组织改革,才能充分发挥新型技术装备在促进劳动生产率上的作用。近年来,随着铁路多次提速调图,以CRH系列动车组、HXD系列大功率电力机车等高速重载设备以及CTC调度集中系统等为主要代表的大量新技术新设备投入使用,但现行劳动组织、生产组织模式与运输生产发展、技术设备更新的速度还不适应,新技术新设备投入应用后值班人员不减而维修人员却增加的现象还比较普遍。新技术新设备的使用虽然大幅提高了运输生产能力和安全可靠性,但在大幅提高劳动生产率方面效果还不显着,迫切需要修订完善规章制度,调整改革劳动组织。

    2.路网快速扩充。新建铁路陆续投产,只有深化劳动组织改革,才能切实做好新线劳动力储备工作。随着海南东环、广珠城际、岑茂铁路相继开通运营,到2012年全集团将有广深港高铁、贵广客专、厦深铁路、南广铁路、广珠货线等11条新线先后投产。根据铁道部制定的“十二五”路网规划,到2015年全集团线路里程将比目前增长182.9%,电气化里程将是现在的2.8倍,复线里程将是现在的2.7倍,届时全集团货物运输能力将提高4倍,旅客列车对数将增加1.5倍。新线投产必将提出大量劳动力需求,迫切需要全面推进劳动组织改革,不断提高劳动生产率,以适应基本建设发展的需要,为新线开通运营储备足够的劳动力。

    3.职工总量逐步减少。铁路运输工作量逐年上升,只有深化劳动组织改革,才能有效应对当前劳动用工的严峻态势。近几年,全集团职工人数呈刚性递减态势,职工总量从2003年末的181612人减少到2010年末的163140人,锐减了18472人,平均每年净减少2309人。而提速调图、既有线扩能等带来运输工作量不断增加,劳动用工需求增大,造成职工加班加点多,部分主要工种、关键岗位超劳时间长,双休日、节假日休息无法保证。此外,铁道部明确规定路网扩充、新线运营所需用共全部由集团公司内部挖潜调剂解决,必须用现有人员完成既有运输生产任务和新增工作量。因此,在做好优化劳动力增量工作的同时,更重要的是必须实施内涵式扩大再生产,在优化劳动组织、减少岗位用人上下工夫。

    三、深化劳动组织改革的目标方向

    按照保证运输安全生产、充分利用人力资源、提高企业效率效益、提升职工综合技能素质的目标要求,实施管理创新、制度创新和机制创新。结合新技术新装备的广泛应用、修程修制改革和机车交路、乘务交路的调整,合理设置岗位、定员和劳动班制,盘活用好既有劳动力资源,精干运输主业,大幅提高劳动生产率,建立与新技术装备相匹配、与生产力发展水平相适应的新型劳动组织,实现生产要素科学、动态、配置合理。

    1.进一步改革列车乘务制度。一是优化机车单司机值乘方式,对一次出乘作业时间客车不超过6小时、货车不超过8小时的区段,逐步推行单班单司机值乘方式;对双机牵引货车重联机车取消学习司机岗位,撤销专用调车机车、区间小运转学习司机岗位。二是深化列车运转乘务劳动组织,逐步推行用客车列尾装置替代运转车长,进一步取消跨局旅客列车运转车长岗位,实现以设备保安全。三是全面推行客运乘务方式改革,按照旅客列车车种及运行时间,分别实行 “1人1车”、“1人2车”、“2人3车”、“3人4车”等值乘方式;推广“库乘分离”,列车到发卫生、卧具整备、库内看车作业与乘务作业分离,实现地勤整备专业化、社会化。

    2.改革运输行车劳动组织。根据现代管理理论,增加职工的业务控制跨度,满足组织日益扁平化的需要。优化中间站运转人员劳动组织模式,结合调度集中控制系统(CTC)投入使用,列车运行管理模式从“行车调度员-车站值班员-机车乘务员”调整为“行车调度员-机车乘务员”方式,调度集中控制车站只设应急值守人员,撤销车站值班员、信号员等岗位,逐步实施中间站运转作业无人化。优化编组站劳动组织模式,结合编组站综合自动化系统的应用,整合接发列车作业流程,将到达、出发、通过等作业场信号系统集成至一个信号楼,每班只保留车站值班员、信号员各一名;整合驼峰调速控制系统,将上下行驼峰、编组场、编尾的点连式调速控制系统集成,撤销驼峰值班员、大缓作业员、小缓作业员、防溜制动员等岗位,每班只设监控人员一名,实现驼峰调速自动化。

    3.优化基础设施维修劳动组织。按照专业化原则,对各工务段与工务大修段、客专基础设施维修基地职能进行重新调整,建设工务大型养路机械专业化队伍;改革工务、电务、供电系统维修体制和作业方式,全面推行车、工、电联合作业和集中维修;大力推行检养修分开,做强专业维修工队,减少工区设置及人员配置数量。

    4.改革机车车辆维修劳动组织。实行“整乘分离”,即机车整备、保养作业与乘务作业分离,实现机车保洁、保养专业化;合理调整地勤作业分工,保证出库机车质量,减少机车乘务员机车检查作业内容和作业时间,压缩乘务员辅助作业时间,提高有效值乘工时;加快车辆修程修制改革,压缩人工检测项目,减少作业岗位数量,提高台位利用率和作业效率;继续优化列检作业生产布局,调整

    作业方式,利用5T设备,货车运行状态检查实现人工检查向机检和人机结合检查、静态检测向动态检测的转变;调整站检与库列检作业范围,优化站检与库列检。对始发、到达,通过旅客列车的作业分工,减少重复作业,实现由库检、站检双重作业保安全向以库检质量保安全的转变。

    5.全面推行兼职并岗。现代管理理论指出:通过增加任务的深度和广度来激励人们的积极性,实现高积极性,低差错率,这就是“工作丰富化”观点。按照此观点,广铁可以继续优化岗位设计,推行兼职并岗。优化生产作业流程,大力减少辅助岗位和后勤人员,货车列车尾部装置摘挂作业由车辆部门列车检查员兼任,客运售票、检票、服务等工作打破岗位界限,实行兼职并岗;优化机车检修、整备作业流程,实施机车专检专修兼职并岗,对辅助性及工作量不饱满的岗位进行合并;全面取消生产用专职汽车司机、轨道车助手岗位,由作业人员兼职;全面实行车载设备检测维护一体化管理,电气集中道岔清扫与巡检一体化作业。

乘务员年度总结篇9

1　材料与方法

1，1工作午餐营养素摄入量分析与评价

动车组乘务人员的工作午餐由配餐基地统一配送，共有8套配餐食谱。以配餐生产企业提供的8套配餐详细的食物成分表为依据，使用中国疾病预防控制中心营养与食品安全所设计的营养计算器计算配餐的能量和各种营养素的摄入情况。依据中国营养学会2001年修订的《中国居民膳食营养素参考摄入量》(DRIs)标准进行评价。

1，2动车组乘务人员对配餐的满意度调查

调查对象为204名上海铁路局动车组乘务人员，其中男63名，女141名，年龄18-30岁，出乘时全部食用由配餐基地统一配送的工作午餐。使用《动车配餐状况满意度调查表》进行调查，本次调查共发放问卷204份，收回有效问卷197份。调查结果采用SPSS 12.0统计软件进行分析。

2　结果

2，1工作午餐中三大营养素的供能比

工作午餐中碳水化合物、蛋白质、脂肪的供能比分别为54.53％、15.33％、30.13％，基本符合营养学会推荐的55％～65％、12％～14％、23％～30％的供能比。

2，2工作午餐中蛋白质的来源

工作午餐中动物性蛋白质食品占33.30％。植物性食品占66.70％，其中优质蛋白占总蛋白的57.10％(表1)。

2，3工作午餐能量及各种营养素摄入量

工作午餐中蛋白质、锌、铁的摄入量能达到DRIs要求，维生素B1维生素B2、维生素C的摄入量达DRIs的80％以上，而钙、维生素A、维生素E的摄入量较低(表2)。

2，4对工作午餐的满意度

乘务人员对工作午餐满意的占15.70％，不满意的占18.30％(表3)。

3　讨论

3，1能量和三大营养素摄入情况

调查发现，动车组乘务人员工作午餐的能量摄入低于《推荐的每日膳食营养素参考摄入量》中18岁以上年龄中等体力活动者标准的40％日推荐量。三大营养素供能比基本符合合理能量来源。

蛋白质来源中优质蛋白占57.10％，高于2002年全国营养调查我国大城市居民膳食蛋白质中来源于豆类和动物性食物的优质蛋白质占44.3％的水平。WHO建议膳食脂肪提供的能量不应超过总能量的30％，其中动物性脂肪提供的能量应在10％以内。工作午餐中的脂肪平均每餐摄入量为(20.65±3.24)g，其中动物性脂肪占61.70％。分析其原因可能是由于工作午餐的价格定位较高，故蛋白质和脂肪的摄入量较充足。近年来居民的谷物摄入量明显减少，工作午餐中米饭为300 g，为确保能量的摄入，应维持碳水化合物的供给。

3，2维生素及微量元素摄入情况

维生素是维持机体生命活动过程所必需的一类微量的低分子有机化合物。本次调查的乘务员年龄多在20～25岁，机体的新陈代谢旺盛，应确保各种维生素的摄入量充足，以促进代谢平衡及增强抗病能力。

3，2，1

维生素摄入情况工作午餐的维生素摄入量明显不足，维生素A缺乏仍是许多发展中国家的一个重要的公共卫生问题，其发生率相当高，在亚洲和非洲许多发展中国家的部分地区甚至呈地方性流行。由此配餐中应增加富含维生素A的食物，如动物的肝脏，还可以多增加深绿色或红黄色的蔬菜和新鲜水果；多增粗粮及绿色蔬菜和豆类，适量食用蛋类、瘦猪肉等食物，从而预防维生素B1、B2的缺乏；维生素E在自然界中分布甚广，一般情况下不会缺乏，但本次调查结果显示，维生素E摄入不足，建议乘务人员注意维生素E的补充。

3，2，2矿物质等微量元素摄入情况矿物质是体内具有重要生理功能的营养素，本次调查结果显示，工作午餐的钙摄入量不足。有研究表明，钙在防治骨质疏松、高血压病等常见病方面有积极作用，中国居民膳食钙的摄入均较低，需增加钙的摄入量。豆及豆制品是中国人的传统食物，它不仅能提供优质蛋白，而且是良好的钙源食物，建议在配餐中增加牛奶、豆类及其制品。

3，3动车组乘务人员对工作午餐的满意度

满意度调查结果表明，对现有工作午餐表示满意的只占15.70％，多数乘务人员认为工作午餐的米饭很好，食用时的温度也适合，但在蔬菜方面还需多改进，特别是要增加蔬菜的品种及改进烹饪方法，做到色、香、味俱全。

3，4建议

动车组是一个较特殊的环境，列车封闭程度好，空气流通全靠机械通风，列车最高时速可达250 km／h。乘务人员每日出乘时间在10 h左右，中途一般不下车，一日三餐均在列车上进食。由于活动范围较小，且列车在高速运行时能感觉有不同程度的摇晃，运行中的噪声也较大，人体长时间在此作业环境中容易感到疲劳，同时对食欲与口感也有影响。膳食结构失调导致人体营养失调是引发营养有关疾病的主要原因，配餐的膳食结构是否合理、口感的好坏直接影响乘务人员的身体健康状况和服务质量。针对以上情况，特提出以下建议：

3，4，1重视工作午餐营养素的合理与均衡工作午餐除了要注意色、香、味，保证能量、蛋白质的供应外，还应注意食物的多样性及食用时的方便性。避免带过多鱼刺和骨头的食物，同时应增加富含钙、维生素A、维生素E的食物，在每餐的搭配上要避免颜色过于单一，在口味上可适当增加酸味和辣味调料以增加食欲。另外需每日添加一定的奶制品，促进钙的吸收，以保证各类营养素的平衡充足。

乘务员年度总结篇10

关键词：地铁 司机 信息系统

中图分类号：U231 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）05（c）-0024-02

如何提高地铁列车的利用率、科学合理组织和安排人员，编制司机出乘计划和交路，记录司机日常管理信息是地铁乘务管理的一项重要工作，同时也是地铁运营安全正点的基本保证。现阶段由于城市人员变化较大，特别是节假日、大型体育、娱乐、展销会等活动，往往会带来运营客流的较大变化，同时为了提高地铁服务质量和水平，就需要多种运行图来更好的为市民服务，例如西安地铁每周就有四个时刻表来满足不同时段的运营需求。如果这么多时刻表只依靠人员手工编制派班计划和司机的交路、记录管理信息则需大量人力和时间，难以适应目前列车运营图变化和的网络化运营的需要。因此，建立乘务派班系统是地铁运输信息化发展的必然趋势。

1 乘务派班系统功能需求

地铁运营具有运营交路短、运行间隔小、客流变化大的特点。提高地铁运营服务水平，满足城市交通的需要，环节城市交通压力，提高地铁运营企业的经营水平，降低运营成本这个目的，就需要有合理的科学生产组织。为了达到这个目的，司机的科学管理是这个目的的基本保证。司机的科学管理主要体现在乘务派班和交路、司机日常管理、和收集司机运营信息以及储存有关运营数据等方面，这都需要要我们的乘务派班系统来完成。乘务派班系统可根据列车运行图中列车上线列数、列车全周转时间、每天日运营时间和早高峰晚高峰开行等情况，计算出每天担当运营所需要的司机总人数，科学合理地编制和统计司机交路信息，保证科学的安排好司机的派班、叫班计划，督促司机出乘，并办理司机出、退勤手续，从而确保司机的各项工作能够顺利、有序地进行。系统业务流程如图1所示。

2 系统功能实现

乘务派班系统应满足地铁列车运营图中司机出乘计划的需要，能够动态掌握司机状态，自动生成司机出乘计划，使减少派班员劳动，提高统计工作的准确率，提高工作效率。同时避免出乘计划的编制因人为因素出现差错，同时能将司机的劳动成果转化为司机的工作绩效，实现对司机科学、规范的管理。系统设计的具体目标如下：

（1）生成列车运营周转图，实现对列车上线列数、全周转时间、每天运营时间、行车间隔时间、折返所需时间及早高峰晚高峰开行情况的掌握。

（2）生成乘务派班计划，根据列车运行图自动生成司机的出乘计划，对司机的出乘计划，出勤状态、退勤状态实现计算机动态管理。

（3）实现自动叫班功能，系统应根据司机出勤点自动实现提前叫班或者短信提醒功能，避免司机没有按时出勤，导致无人驾驶列车。

（4）能够实时查询和处理当天的行车调度命令，并根据行车调度命令给出一定处理意见，防止漏派、错派，错传、漏传等情况的发生，同时司机在出勤前对根据行车调度命令的内容充分做好安全预想。

（5）可以根据地铁运营和派班情况对司机的走行公里、工时等各种统计、查询，生成乘务日报、派班员工作日志及其它各类报表。

（6）可以实现对司机信息的动态掌握，包括各类请销假、大休、年休计划及执行、替班等情况。

3 系统总体结构

图2系统总体结构示意图服务器端数据库系统（Oracle）服务器操作系统 WindowsXP、Win7客户端乘务派班系统应用程序Windows、Win7操作系统，乘务派班系统采用目前成熟的客户机/服务器体系结构，主要是为了满足乘务派班数据共享，以及满足系统功能扩展的需要。系统将所有数据放在服务器的数据库中，客户机通过局域网，采用TCP/IP协议与数据库服务器连通。对数据库系统一般采用功能比较强大的Oracle数据库。在系统中使用 WindowsXP、Win7的服务器操作系统完成管理系统数据库和用户信息的功能。在客户机上，采用WindowsXP、Win7操作系统，安装相应的乘务派班系统应用软件。系统结构如图2所示。

4 系统模块构成

一个完整的乘务派班系统不但要完成司机出退勤计划和交路表，还要求能够满足司机日常管理，司机请、销假管理，年休计划及执行，司机出退勤记录查询，所有数据的统计和分析，列车运行状态、运行中发现的问题进行动态分析，所有运行数据存档，数据录入，系统维修和保养等相关功能。围绕司机信息化科学管理，为了提高系统的运作效率和稳定性能，将乘务派班系统划分为基础数据管理、司机信息管理、乘务派班管理、查询统计等模块。

（1）基础数据管理。这个模块主要根据运营时刻表，实现列车运行图所规定的基本所列车计划、每天出乘时的天气情况、司机工号、司机指纹、司机所在车队、司机出勤前的注意事项和安全预想、地铁司机试题库、出勤前答题成绩、出勤前饮酒监测记录、当天上线列车状态、正线客流预测等基础数据资料的管理和维护。

（2）司机信息管理。这个模块有司机个人信息、行车调度命令、上级指示、列车交路信息、司机交路信息、列车停放股道信息、请销假记录、替班记录、年休计划及执行记录等信息管理功能。解决了派班员做计划时易漏派、错派，传达信息易错传、漏传等问题。

（3）乘务派班管理。这个模块是乘务派班系统的核心，实现根据运营时刻表中的列车运营图、行车调度命令、司机固定交路、司机月工作时间、司机的请销假情况等安排派班计划的功能。同时根据车次开行时刻和具体叫班提前时间，派班系统会语音或者短信提示司机出乘，并记录司机出、退勤情况。

（4）查询统计。这个模块是由查询和统计两部分组成。司机可以通过显示派班系统查询自己的当月或当天的出乘计划、相应运营图的各次列车交路表、请销假记录、月走行公里、月违章违纪记录、月考试成绩以及每次出勤前答题成绩、月度考核成绩、月绩效工资等。通过司机报单记录的司机走行公里、实际交路、列车状态等情况，系统自动对各司机走行公里、司机的工作情况进行统计，将司机的劳动转化为司机的绩效，使人员管理更加科学化和规范化。

5 乘务派班的计算机实现

5.1 派班计划的编制

司机的管理部门是编制司机出乘计划的核心单位，乘务派班系统涉及内容多、信息量大。目前很多地铁单位在编制司机出乘计划时，派班员都要根据基本列车运营图、行调临时调令，以及公司相关规章制度来人工编制每天的乘务派班计划，耗去了很多人力物力。司机自动化派班系统则根据基本列车运营图和调度命令计算出地铁列车每天需要的数量，再结合司机的每次出乘工作时间和两次出乘间隔时间编制相应的司机出乘计划。然后具体安排每天各个出乘司机当天担当的车次，即制司机交路表。该司机交路表根据列车运营图来编制，如果运营图调整了，那么司机交路表也要根据具体情况进行调整。当出现运营计划内临时增开了列车，产生临时的计划时，派班员要根据司机的出勤地点、当班的车队、列车实际运行情况等有关信息，编制一套完整准确的司机出乘计划，保证运营的需要。

目前全国地铁运营公司地铁司机需要数量的是以该线运营上线的最大列车数量、司机的备员比例以及实际司机工时来确定的。司机工时为计算标准是：一个司机一次出乘的实际工作时间，包括运行中值乘时间、出退勤时间、交接班时间、折返时间和检车时间。地铁一般每天运营时间大约为20 h，如果按每班司机每天工作时间不得超过8 h来计算，那么需要三个班才能完成一天的运营任务，按照司机月工时规定，需要四个班才能连续完成每日运营任务（即四班三运转）。

每个班的具体人数是根据列车上线列数、全周转时间、全天运营时间、行车时间间隔、折返时间及早晚高峰开行情况来确定的。以《列车运营时刻表》进行测算，如果高峰时上线18列车，需要18名司机来完成，再加上两个终点站各需要三名司机折返，在正线上每班共需要24名司机来完成一个班的运营任务。另外，在派班计划的编制过程中，还要考虑到列车小交路、临时增开列车、顶饭圈司机以、热备司机以及调试司机安排等其它因素。因此，根据每日列车运营时间，可以得出完成运营任务所需要的司机班数；再结合列车时刻表规定的到发时刻和基本列车周转图，即可制定司机出乘计划。当出现内临时增开列车等情况时，派班员可根据所值乘列车车次、到开时刻、司机姓名（工号）、列车实际运行情况等有关信息，编制计划外的司机出乘计划。

5.2 派班算法设计

自动派班算法是根据列车运营图所需要的列车数及列车交路表，对照各车队司机的信息，制定当日司机的交路表。如果当值车队有司机请假，需要从预备人员以及大休车队抽调司机调整，系统会自动优先选择预备人员，让后再选择大休人员进行替班，供派班员参考。

6 结语

乘务派班系统根据传统的乘务派班工作流程编制的系统逻辑模型，力求节约人力资源，实现司机最小人工成本，保证司机信息的永久储存。同时在实现该系统时要充分考虑系统的通用性，不能局限于单条线运营，应该考虑多条线路同时运用此系统。

参考文献

[1] 李献忠，徐瑞华.基于时间耗费的城市轨道交通司机排班优化[J].铁道学报，2007.