银行柜员自我总结十篇

银行柜员自我总结篇1

入行以来，我一直在一线柜面工作，在xx银行的以激人奋进，逼人奋进管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在**银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的**之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

一、勤学苦练爱岗敬业。

进入xx银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。

当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己较劲，要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说业精于勤，荒于嬉。

为此，我为自己规定了四个一点，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对**银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。

我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。xx银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以点点滴滴打造品牌的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急；一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户通过我们xxxxx客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了xx银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好三声服务、站立服务和微笑服务，耐心细致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气；而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客户轻易言不，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。

随着业务的发展，新区支行的业务量不断增大，业务笔数节节攀升，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对远方的父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰；自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

二、团结协作共同进步。

银行柜员自我总结篇2

一、金融电子化现状及其发展趋势

狭义的金融电子化又称银行电子化，反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化；而反映在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与企业之间通过电子网络技术和数据传输技术的应用建立起银行??客户电子联系网络。

西方各国均将银行业务电子化作为发展的重中之重，投入逐年成倍增加。进入90年代以来，美国银行业的技术性投入每年以21%的速度增长；日本银行业在计算机开发和应用上70年代初投入为10亿日元，而到了70年代后期，投入已达25000亿日元。预计在2000年，国际银行业在技术上的投资将达2001亿美元。由此可见，加快推动银行业务电子化是当前国际银行业抢占客户市场、寻求竞争优势的关键。

我国银行电子化建设从80年代开始起步，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通迅技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用。一卡通、企业银行、流动银行、网上银行等以信息技术为基础的金融新产品不断推出，电子化也正日益成为各家银行创新产品、抢占市场、寻求可持续发展的重要手段。工商银行电子化起步早、投入大、开发力量强、应用水平高，其本外币、公私业务已在大部分地区实现联网；中国银行在国际业务、本外币一体化方面保持领先，其环球收付清算系统已实现与海外信息和资金清算的实时化和一体化；建设银行的个人电子汇兑系统实现了实时联网；农业银行的“缴费通”正逐步实现产品化。

随着信息技术、网络技术的迅猛发展，电子贸易正呈爆炸式增长，银行作为支付中介也就不可避免地卷入了这场“网络革命”。“网上交易”、“网上银行”成了目前银行电子化工作中的又一热点。从国内来看，目前中国的四大网上银行即中国工商银行、中国银行、中国建设银行和招商银行，虽然与国际网上银行还有一定的差距，但其提供的各种方便快捷的网上服务，如网上支付、电话银行、手机银行、网上国际收支申报等也受到了许多客户的青睐，成为现代银行业跨入新世纪的一个新特点。

未来银行业将更加面向客户、面向效益，以信息技术创新金融产品为主旋律，不断更新金融服务手段，改进银行内部管理，并将给金融业的相关领域带来一系列重大变革，尤其是对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击。

二、金融电子化对银行会计核算的影响

随着金融电子化的不断深入，银行会计核算受到了深层次、全方位的影响。主要体现在以下几方面：

1.对银行会计核算人员提出了新的要求。在传统的手工条件下，银行会计核算人员不仅要具备会计知识，而且要懂得各种银行业务的处理方法。因为银行业务经营过程与其核算过程紧密结合，在很多方面进行会计处理的过程就是处理业务的过程。比如支付结算业务，柜面人员在办理诸如汇兑、银行汇票等业务时，既为客户提供了支付结算服务，也处理了银行会计核算业务。而这些业务特别是支付结算业务和外汇业务，其内部风险控制的制度要求相当严格，对柜面会计人员在业务知识、业务技能上的要求也相应较高。因此，传统手工会计核算不仅对高级的会计管理人员提出了较高的要求，对其柜面人员的要求也相当高。电子及通讯技术在银行领域全面应用后，一方面更新了银行柜面会计核算业务的手段，提供了快捷的服务，同时也对银行业务处理流程特别是会计操作流程进行了全面的改造，将柜面风险控制和内部管理要求用电子化的手段在会计核算电子化系统中加以固定化，使银行柜面核算应用系统逐步智能化。这样，对柜面一般操作人员的要求相应降低。如以前柜面会计操作人员在办理业务前必须了解业务处理规章、会计知识，甚至设计业务处理方案；而在智能化的核算系统条件下，前台会计柜面人员只须知道业务的交易代码，就可以在系统的提示下完成业务处理的全过程，就好比只须具备一定的应用技术就可以在excel系统中制作和处理一些账表，而无须去学习软件编程技术一样。由此可见，金融电子化的趋势将把银行会计人员划分为两个层次，一个层次是高级的会计管理人员，他们设计业务品种、业务流程和内控措施以及金融企业自身的理财方案；另一个层次是办理柜面业务的一般操作人员，对他们的要求不再过分注重在会计和业务处理两方面的综合素质能力，而更注重柜面服务及其他营销技能。

2.对柜面劳动组织的影响。在手工操作下，银行对会计储蓄柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在银行电子化条件下，各家银行都对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，将银行的数据集中，每个营业窗口的柜员只要得到授权就能处理本外币公私存贷款业务和各类结算、收费、等中间业务，银行界称之为综合柜员制。这是一种新型的银行柜面劳动组织方式，它提高了银行的工作效率，彻底改变了银行以前柜面劳动组织形成。

3.对银行账务组织的影响。在手工操作下，为使每天成千上万的银行会计核算业务能及时、准确地处理完毕，银行在会计账务组织上设置了综合核算和明细核算两个相互核对、相互制约的总分核算体系。前台柜员根据凭证登记分户账，抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过相互间的总分核对、平衡以保证账务处理的准确性。同时，为了便于前台柜面的分工协作，银行的凭证采用单式凭证，即一张记账凭证只据以登记一笔业务的借或贷的一方，如果是一笔多借多贷的会计业务就必须填制多张凭证。会计业务处理电算化以后，计算机对所有数据的加工、处理可以在短时间内完成，检验会计账务平衡，对所有会计数据进行加工，生成各种报表，计算各种收入和支出是轻而易举的事，总分双线核算的银行账务体系已没有现实意义。相反，这种双线核算的账务体系给银行业务处理系统的设计和应用却制造许多不便与浪费，如在系统设计时除了要设计各种日常交易记录、分户账记录的存储外，还要设计源自于分户账的总账的存储，并且日终处理时还要进行总账和分户账之间的核对，增加了系统的出错概率。在应用上，目前银行除了打印必不可少的纸质流水账、分户账外，还应按制度的要求打印总账、科目日结单，按科目整理传票、核对总分账务，在人、财、物上造成了不必要的浪费。同时如上所述银行的每个柜员可以处理各种业务，采用单式凭证的劳动分工基础也不复存在。

4.对银行风险控制手段的影响。在手工操作情况下，银行柜面的风险主要是来自于外部的诈骗、抢劫等。对内部会计核算上的风险，在手工操作模式下可通过建立严密的内部控制制度来进行。实现电子化后，随着技防手段的提高，应对诸如诈骗、抢劫风险的能力得到了增强，但对电子化系统风险以及智能型犯罪的防范能力却不尽如人意。由于电子信息替代了银行手工账表凭证，对银行账务的监督不如手工操作直接、直观，而且内部的风险控制在很大程度上依靠整个电子化业务处理系统的可靠性、安全性，如系统的设计是否存在缺陷，系统的运行是否可靠，网络是否安全，数据的处理是否正确，授权控制措施是否严密等等。同时，随着银行业务系统网络化进程加快，“黑客”对网上银行、电子联行、通存通兑、金卡工程等银行网络系统的攻击，也是银行业面临的重大安全防范课题。

三、对银行会计制度改革的思考

现行银行会计制度基本上是适应手工操作而产生的，随着银行会计电子化的普及和深化而亟待改革。笔者认为，应对现行会计制度进行以下几个方面的改革：

1.应区分会计人员和柜面操作人员，提出不同的要求。在电子化条件下，会计人员应包括电子化会计系统的设计者和系统运行的监督者，也包括传统意义上的财务会计人员。前者是银行会计柜面业务系统的构架者和应用工作的监控者，应该明确：a、他们在银行会计系统建设、应用过程中，负有全面贯彻银行内部控制制度的责任；b、他们应具备一定的计算机知识、通信、网络知识和银行业务、会计业务等知识水平；c、对他们应提出诸如系统知识产权保护、技术资料的保管、移交等要求；后者则是一般理财意义上的财务会计人员，对这些人员的要求还是传统的。而柜面受理票据，收付现金的柜员应与传统意义上的会计人员有所区别，因为在智能化的操作系统下，他们主要是按照既有规定进行操作，就如同大型超市里的售货员一样，对他们要求更多的是服务态度、工作质量，而不是会计知识和会计责任。

2.应制定新型的银行柜员制度。所谓新型的银行柜员制是指建立在银行柜面业务高度电子化基础上，前台人员打破柜组间的分工界限，由单独柜员综合处理会计、出纳、储蓄、信用卡等业务，后台柜员则负责柜面业务的事中监督和银行内部清算业务。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点，是一种简便、快捷、高效的劳动组合形成，在西方商业银行普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的商业银行采用和推广。但是，国有银行采用这种新型柜员制缺乏统一的规范性管理规定，对其分类、分工、机具配置、业务范围和操作要求的规定还不十分严密。银行柜员就分类来讲，大体可以分为：临柜综合柜员、事中监督人员、大堂咨询理财人员、后台柜员。这四类柜员的机具配置、业务范围和操作要求均不相同，但又相辅相成。比如临柜综合柜员的业务范围应包括所有储蓄、信用卡业务，出纳收款业务以及出纳付款的复核业务，对公会计接柜、验印、记账业务，各类卡片的保管、使用及其他会计业务。而后台柜员则是服务于前台综合柜员，办理联行、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、验印、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、组织营业场的会计核算和业务培训、负责各类会计结算咨询及检查监督、负责会计信息的分析及反馈等综合工作。他们的工作既不同于临柜综合柜员，又服务于临柜综合柜员，既办理具体的清算业务，又是营业场的管理和监督者。

银行柜员自我总结篇3

关键词：银行柜台；管理；措施

一、目前我国银行柜台管理的现状

随着我国经济的不断发展，我国银行业务也越来越多元化发展。尤其是近几年网络技术和数字技术等高新科技的进一步发展，促进了银行业务的繁荣，人们的生活似乎已经离不开银行的支持了。而银行业务发展繁荣的背后却是银行柜台管理服务的缺失，目前我国银行柜台管理服务明显滞后于银行业务的发展，主要表现在：

（一）工作人员态度冷漠，工作态度不积极。

有些银行的柜台工作人员在面对办理业务的客户的时候态度淡漠，语气生硬，不能认真听取客户要求，不能根据客户实际需求办理相应业务。银行柜台是服务行业的窗口，每天面对的客户是来自社会各阶层的人员，在来办理业务的人群中，有富有贵，有高有低，银行人员对待业务量大小不一的客户表现出来的不同态度，以及面对沟通不畅的客户所表现出来的不耐烦的情绪是目前银行柜台服务管理的一大弊端。这些直接的外在服务态度和意识的表现是体现银行柜台管理水平的重要方面，相关工作人员的工作态度和服务意识对银行的柜台管理水平有重要的展现影响，这些方面的不足也最能直接轻易的被社会大众感知并引起心里上的不满。

（二）员工工作态度不一致，影响整体工作效率

现在大多数银行的柜台工作人员的用人形式包括正式职工、实习员工和临时员工几种，虽然工作时间和内容几乎一致，但是不同的工作人员在面对工作项目时候所表现出来的工作积极性却是不同的。正式员工面对工作会有应付完成的心态，实习和临时员工虽然所的报酬不能和正式员工相比但是所付出的实际劳动量却往往要高于正式员工。正式员工因为稳定的工作编制在面对工作的时候会有应付了事、拖延时间的情况，而新晋及实习员工会为了工作过的稳定承担较多的工作业务量，这种状况下就会有员工在面向客户服务的时候出现态度不统一，不同窗口业务办理速速相差悬殊等状况出现。这也是引发客户不满，揭露银行柜台人员管理弊端的一项原因。

（1）银行柜台业务笼统，办事效率低下。目前我国银行大都实行自助取号等候制度，取号排队从整体上规范了银行柜台的办事程序，但是，取号也不是绝对公平的，取号叫号是分为好几种业务的，包括VIP客户、个人业务、公司业务等等。因为客户要根据自己所对应的服务窗口等待叫号办理业务，所以你来得早取得号早不一定就会早办业务，者从另一方面看也是影响银行柜台管理水平的原因。另外，我国银行普遍实行综合柜台服务，经办柜员独立承办各项业务，如果遇到客户办理填单业务时，办理业务的速度就会慢下来，这样就会导致排在后面等候办理业务的客户心生焦虑情绪。很多时候会有客户在人少的队伍排队，但是前面有业务复杂的客户就会比后来的排在其他业务的队伍办理业务速度满上许多。调查发现，在所有银行渠道中，消费者对银行柜台的满意度最低，仅40%的消费者对其表示满意，一线城市（北京、上海、广州和深圳）的满意度更低，其中广州的满意度仅有25%；而消费者对银行柜台的排队时间尤为不满，在一线城市，排队等候现象更为严重，平均为37分钟，其中16.6%的消费者在银行排队时间超过一个小时，而二线城市消费者排队等候时间平均为20分钟，排队等候超过一个小时的为5%[1]。虽然自动取号的政策对这种现象有所缓解，但是当银行办理业务的客户较多的时候，这种方法是不能从根本上解决等待时间长这一问题的。

（2）银行柜台软硬件设施不完善。由于银行人员比较紧张，部分银行没有大堂经理值班，甚至根本没有设立大堂经理，有些银行只有一张桌子和一把椅子立在办公大堂，但实际上大多数时候都没有专业的人员对客户予以正确的指导和帮助。而有的人由于对银行业务不熟悉而不知道如何是好，对所需办理的业务不够熟悉明确，与柜员交流又隔着防弹玻璃而造成交流不畅，严重影响了银行柜员的办事效率，柜员在宣传咨询时，还要警醒手头的业务办理，这些都容易造成操作失误，也会在降低工作效率的同时使得排队拥堵，影响排队客户的业务办理效率。

电话银行、网上银行及自助终端设施都可以起到分流客户、缓解前台服务压力的作用。这些本来为了降低银行柜台工作压力，方便客户需求的设备的投入，对整个银行工作的效率并没有显著地提高。细致分析其中原因，除了有一部分客户不熟悉新的设备的使用和操作、银行方面宣传不到位之外，最主要的原因就是在实际工作中，很多银行的这些硬件设施仅仅流于形式，甚至有的硬件设施是坏的，根本没法正常工作，这些形式化合表面化的服务设备不仅不能满足客户需求，降低工作压力，对金融机构的形象也有不良影响。银行工作人员不注意对客户进行指导应用，某些营业网点的自助终端，由于客户对其性能、使用方法缺乏了解，而长时间处于闲置状态[2]，这也是较为严重的影响柜台管理水平的原因之一。

二、我国银行柜台管理的措施

银行大量的服务都需要柜台服务来完成，它是银行最重要的服务方式之一，因此，银行全体人员必须高度重视银行柜台服务，加强柜台管理。加强银行柜台管理可以从以下几个方面入手：

（一）重视对柜台人员服务态度的管理，通过有效的奖励评定机制提升服务水平

目前有些银行柜台推出了服务评分机制，这种给服务评分的操作评价深受客户推崇，同时对约束强化柜台工作人员的服务态度具有积极作用。这种直接根据柜台服务态度和业务办理状况的即时评定方式是目前比较有效地监督评价工作人员服务态度的方式之一，这种方式不止能够提高客户对银行服务水平的满意程度，还能够监督并强化柜台工作人员的服务水平，另外对银行内部对柜台服务管理的水平评价和考察具有指导意义。另外银行内部要重视对柜台服务人员的工作态度的培训管理，强化柜台工作人员的服务态度，要让工作人员认识到自己的服务态度对银行的业务状况和整体发展有重要作用，要从细微之处做起强化服务水平，完善服务意识。

（二）完善用人机制，强化奖惩机制，改变用工策略

可以通过岗位轮换制的应用强化银行柜台服务人员的岗位责任感，强化其竞争意识，另外可以通过一定的奖罚鼓励措施奖优惩劣，提高优秀员工工作的积极性，对业务效率低，服务态度差的员工予以警告处分。只有将工作能力水平和员工实际的利益获得相结合，才能够在一定程度上引发员工的重视，这些包括薪资，奖励和职位晋升在内的奖励惩罚措施可以有效地提升员工的工作积极性。另外对于银行内部的用工制度和晋升措施，要结合实际工作表现进行确定，提高员工工作的紧张感，促进银行柜台的整体服务风貌的提升。

（1）细化银行柜台服务功能，提高柜台服务效率。

目前我国银行柜台服务大都是综合性的柜台服务，不管你办什么业务，都从开放的柜台办理，遇到某个客户办理的业务比较繁琐，就会浪费大量的时间。所以，进一步细化银行柜台服务，将办理不同业务的客户集中到不同的窗口进行，能够有效的提高柜台管理的效率。对于VIP客户、老年人、残疾人等弱势群体开通绿色窗口，还根据实际情况有效进行整合和分流，充分体现服务创优的宗旨和人性化服务理念。

（2）定期开展银行柜台服务教育培训，提高柜员的素质。柜员管理是银行柜台管理的重要方面，柜员的素质包括柜员的业务素质和柜员的个人素质。一方面，银行可以通过各种形式、多种途径的培训学习，加大柜台一线人员培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度，提升柜员的业务素质。另一方面，可以加强对职业道德和个人修养的培训，推广柜台文明礼貌用语，提升柜台服务水平。同时，要根据员工不同岗位、不同业务种类，定期组织技能考核和技术比赛，在员工中形成一种你追我赶、抢前争先的良好氛围。只有在根本上强化了业务操作人员的个人素质和工作水平，才能保证在日常服务过程中提升柜台工作效率，更好的为客户服务，才能够有效提升整体管理水平，为银行的业务增长和整个金融行业的形象提升做出积极贡献。

（三）加强硬件设施的管理和完善，发挥自助服务的作用

银行的硬件设施的设置是为了达到分流的目的，加强银行柜台管理啊，就要不断推陈出新，开发运用新的自助服务渠道。从传统的ATM、CRS、POS、电话银行、网上银行、多媒体终端，向呼叫中心、转账电话、手机银行、电视银行等应用拓展都是对银行柜台服务的进一步补充和扩展。另外要完善银行内部的岗位设置，除了提高柜台工作人员的宣传服务水平之外，要完善咨询指导工作的开展，要知道客户学会运用新的服务设备，实现方便快捷的业务办理流程的实施。

（四）加强监督，认真对待银行柜台投诉。

一方面要加强银行内部的监督，包括银行柜台工作人员之间的相互监督、银行监督机构的有效监督以及社会监督等，为了保证银行柜台管理的效果，可以将柜员的工资绩效与服务水平挂钩，激励柜员以最佳状态迎接每一位客户[3]。另一方面要认真对待客户的投诉，虚心听取批评意见，认真受理对待投诉，更要采取切实可行的措施及时处理客户投诉纠纷，并及时反馈或通报处理结果，保证银行柜台管理的有效性。让顾客感受到银行方面对待事情处理的积极态度，明确自身的重要性，提升对银行的信赖感和信任感，吸引客户的关注，提高业务办理量。

三、结束语

综上所述，银行柜台管理是一项重要的工作，银行柜台管理水平的高低直接影响着人们对于银行乃至整个金融机构的评价。在实际工作中，我国银行柜台管理还存在着很多的问题，想方设法提高银行柜台管理水平是银行必须考虑的问题，我们要认真研究目前银行柜台管理的不足之处，从实际工作入手改善并提高实际工作服务的态度和能力，强化银行柜台的整体管理水平，这不仅是提升银行自身地位的关键内容，也是我国金融机构改革的重中之重。（作者单位：临海农商银行）

参考文献：

[1]高利军；对银行对银行延伸柜台业务操作模式的管理初探[J]；科技信息；2006年

银行柜员自我总结篇4

关键词：厅堂管理 标准化管理 基层网点

一、标准化管理

（一）标准化管理的必要性

随着市场竞争的激烈，银行作为经营风险的企业，不管是在金融市场的外部压力下，还是在银行业内的激烈竞争中，如果想要保持健康稳定的发展，必须在稳中求变，稳中求新，尤其应转变的是银行的管理模式，应采取成本更低、岗位职责明晰、考核明确的标准化管理的模式。我国的国有商业银行如果想要在竞争中获取优势，就需要从目前的传统交易核算型网点，转换为“以客户为中心”，提升客户满意度、增强网点竞争力，以营销为主的网点。

（二）标准化管理下的厅堂

目前以总行-省分行-二级分行-各支行机关的管理模式运行良好，但作为位于支行管理末端的基层网点，直接接触客户，为银行创造效益，是最重要的服务渠道，其价值不容替代。虽然现在网上银行、手机银行、自助取款机等电子渠道分流率逐年提高，但多数银行的营业厅堂仍是接触客户、挖掘客户、进行营销的首要阵地；而多数客户对于银行的第一印象也来自于在厅堂办理业务时享受到的服务。目前，银行厅堂是标准化管理过程中的重要部分，包括岗位设置、岗位职责、营销流程等各方面都需要围绕厅堂管理来设置。

二、现有问题

根据网点员工自我检测、客户调查和外聘“神秘人”评测结果，目前我网点的厅堂管理还有很多欠缺之处。

（一）客户等待时间较长

部分客户反映等待时间较长，尤其是在中午换班、休息等特殊时间段办理业务需要等待较长时间。而等待时间严重影响了客户办理业务的心情和对某一银行、柜员的评价，缩短客户等待时间、减少客户等待时的抱怨情绪是厅堂管理的一大难题。

（二）厅堂业务预处理工作不完善

对于办理挂失等特殊业务的客户，由于大堂经理及大堂副理和引导人员配置不足，未能及时完成引导、分流和业务预处理等程序，为柜台业务的办理增加了复杂的程序；对于客户的体验来说，会造成部分客户在前台办理业务时需要再次填单或者重复等待，导致等待时间过长，影响客户的满意度。

（三）差异化营销不够明显

根据帕累托定律，国家财富的80%集中在20%的人手中，即二八定律。二八定律中反映的现象在社会经济生活中的各方面普遍存在。各家银行也将利用二八定律，将影响的重点放在对大客户的关系管理中，为大客户提供各种方便、优惠的服务，尽可能满足大客户对产品需要，注重和大客户联络感情、培养关系等。但对于数量众多而分散的小客户，重视程度相对不足甚至有所忽视。然而对于银行的零售业务来说，很多零售产品针对的是大众客户，需要将营销精力转移部分到中小客户上。因此，需要对客户进行更精准的分析，对于不同的客户采取不同的营销方式，优质客户分级营销。

（四）高低柜分工不明确

由于目前的考核体系，需要高柜人员在办理业务时向客户进行营销，占用了大量的业务时间，增加了客户的等待时间；同时由于高低柜分工的不明确，理财、保险等相对复杂的业务也可能在高柜办理，而员工综合素质参差，部分员工针对不熟悉业务办理较慢，也增加了后续客户的等待时间。

（五）自助设备利用率低

由于大堂引导人员不足，部分可以在ATM、网上银行、手机银行办理的业务，客户因为自身对设备的不熟悉，也会选择排队在柜台办理。即增加了排队的客户数，又降低了自助设备的分流率，也会影响上级行对这部分的考核结果。

三、改进方式

（一）完善业务流程

在前文中提到，目前我网点高柜、低柜柜员分工不够明确，基本属于开户、贷款等对公业务低柜办理、但高柜个别窗口（业务熟练柜员也可办理）；高柜复杂业务、现金业务、营销业务都办理。混乱无章的业务流程导致客户的不满情绪，诸如：“我之前还能在这个窗口办理这个业务，今天为什么不可以”等抱怨常会出现，同时由于营销和复杂业务占用了高柜柜员的时间，有些办理相对简单的大额现金业务客户也会抱怨等待时间过长。经过实地调查，我们认为想要解决目前的大堂管理中的问题，首先要从柜台办理业务流程下手，对各项业务，包括常用和不常用业务；对公、对私；现金、非现金等各项业务都做了时间统计，并同运营主管结合上级行运营方面的各项要求，对目前所有业务的进行分析，最终做出调整。将高柜业务、低柜业务完全分开，高柜柜员办理简单的现金业务，而需要长时间分析、讲解的复杂业务交由低柜柜员完成。这样既节约办理业务的时间，又更方便于客户沟通，提高营销的成功率。

（二）压高增低

经过完善后的业务流程，清楚了分清了哪些业务需要在高柜办理，哪些业务需要在低柜办理，结合目前我网点高柜窗口和低柜窗口的设置，需对现有的设置进行调整。当前低柜人员较少，且多办理的是非现金的对公业务。经过业务流程的调整，一大部分相对复杂、需要营销的个人业务需要在低柜办理，这样就需要配备营销能力强、业务全面的个人低柜柜员。高柜主要办理相对简单的现金业务，原则上不需要进行客户营销，但需要进行一句话的产品推介，将有意向的客户介绍给低柜柜员或者大堂经理、理财经理进行详细的介绍，所以处理业务的时间会有所缩短。根据以上分析和网点的实际情况，我们对高柜和低柜的数目进行调整：将现有的2个低柜调整为3个低柜，且有2个主要办理个人业务。将原有的7个高柜柜台调整为5个，并保证了贵宾窗口数的不变，“解放”出的高柜柜员补充至低柜和大堂引导员、理财经理的位置上。

（三）增加大堂引导和营销人员

由于业务流程的转变和高柜、低柜的分工，大堂中对于等候客户的引导、分类就变得尤为重要，同时也需要充足的人员来完成。目前大堂仅有大堂经理一名，客户经理一名，并且此客户经理主要负责POS机和转账电话等渠道业务和对公业务，显然无法满足调整后的业务需求。所以配备大堂副理（大堂引导员）一名，专职的个人客户经理（理财经理）一名。新增加的人员主要负责客户的引导分流、业务预处理和产品营销等工作。这样进入银行大堂的每一位客户都可得到工作人员的关注，可减少等待过程中的焦虑、烦躁情绪。并且银行大堂中的人员可以充分利用客户的等待时间进行阵地营销，可采取理财讲堂、分发宣传品等方式主动向客户进行推荐和营销。既能充分利用客户资源，也能减少客户的无效等待时间。

（四）自助设备的完善利用

经观察发现，有相当一部分客户不能熟练使用自助取款机和自助终端办理小额的存取款或转账业务，有很大一部分客户不能熟练在网银体验机上使用自己的网上银行并办理相关的业务，为此不得不耗费大量的时间在排队在柜台办理。而现在充足的大堂人员可以协助这部分客户使用自助设备，并逐步教给他们使用，进行客户教育，提高客户的满意度。

（五）大堂物理条件的改变

在现有的条件下，改善银行厅堂的物理环境，通过进行6S整理，归置物品，摆放绿植等方式提高客户在等待时的舒适度。主要改变有：

1.安装WIFI。现在多数客户都使用智能手机，在等待时可使用WIFI上网进行娱乐活动，会减少等待时的焦虑，并且使用WIFI还可以方便的为客户演示手机银行等我行退出的手机业务的使用方法，更利用客户接受。

2.放置擦鞋机、饮水机、便民箱等便民实施，为客户提供舒适的等待环境。

3.打造强烈的营销氛围。充分利用荧光板、宣传白板、取号时递上宣传折页等方式在厅堂中进行产品宣传和推荐，并结合厅堂人员的主动讲解和理财讲堂，将客户的等待时间变得更有价值。

4.增加辅助设备。在厅堂中新装备了叫号显示屏，可以提高客户的注意力，以免过号，并将客户的无目的等待变为有目的等待。在厅堂中放置了周边网点分布图和客户流量图，将客户的无理由等待变为有理由等待，减少客户等待时的焦虑心情。

（六）坚持优质文明服务

在以上硬件设备都完备的同时，需要提高的还有网点员工的优质文明服务意识。在网点方面，应逐渐增加“客户满意度”这一综合指标来考核柜面服务。员工在工作的时候必须注意微笑服务、一站式服务、首问负责制等。

（七）完善分层管户制度

贵宾客户的管理和维护，在以后的工作中将采用分层次进行。高柜柜员可自由选择是否包户，若认为在完成工作的同时没有足够的精力管理客户，可以选择不包户。低柜人员负责管理10万―50万的客户；理财经理和大堂经理负责50万―100万的客户；而100万以上的客户则由网点负责人管理。

四、改善后的情况

通过分析和总结，在前文中已经说明我网点厅堂中需要改变的地方，对此我们进行了调整。

（一）人员的调整

通过以上表格可看出，我网点按照前文的分析，已将窗口数量和岗位做出了调整，增加了营销人员数量，大幅提高了营销人员的占比。将本网点从结算行传统网点向服务营销型网点的转变做好了人员基础。

（二）管户制度的调整

对高柜柜员灵活开放包户制度后，大大提高了高柜柜员的工作激情。部分年龄稍大的柜员选择不包户，将精力集中至迅速、大量的办理业务上，加快了业务办理的速度。而部分精力充足的柜员选择包户，则更加重视自己的客户，在客户维护上更尽心。按照客户资产情况进行分级管理，也得到了员工的好评，对于客户的管理更加得心应手，不会出现对大客户的需求无法满足等方面的问题，也增加了维护客户的动力。

（三）打造厅堂氛围

通过调整，硬件设备和人员的配备，使得客户在厅堂等待时的焦躁情绪减少，自助设备的分流率提高，而且厅堂中的营销人员有更多的时间接触客户，进行产品介绍和营销，营销业绩也有一定上涨。

五、后续的巩固

之前针对网点的文明服务导入、营销技能导入等活动过去之后，都有一定的返潮现象。而此次的标准化管理导入，如果不加以坚持的话，也可能会出现同样的现象。为了巩固标准化管理后的成果，需要全体工作人员的坚持，尤其是作为管理者的支行领导的坚持。而最主要的是从根本上解决的此问题：岗位职责和绩效考核的确定。同时这两项也是标准化管理后续需要完成的项目。

参考文献：

[1]陈幼沙.新一代银行柜面营运模式探讨[J].中国外资，2012（10）：30-31.

[2]古洁.浅谈商业银行营业网点转型减少[J].全国商情，2009（16）：51-52.

[3]韩栓明.商业银行提升网点服务须解决好的几个问题[J].2014（07）：71-72.

[4]赵萍，中国零售银行的理论与实践[M].中国社会科学出版社，2004.

银行柜员自我总结篇5

银行柜员中的前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等;后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。现在临近年末了，各位银行柜员可以开始写工作总结了。下面就是小编给大家带来的2021银行柜员年终工作总结通用版5篇，希望能帮助到大家!

2021银行柜员年终工作总结一20__年是工行发展浓墨重彩的一年，工行成功迈出了股份制改革的第一步。20__年对南岸支行来讲，是辛勤耕耘的一年，是适应变革的一年，是开拓创新的一年，也是理清思路、加快发展的一年。在这一年里，各支行及下属分理处机构业务整合平稳发展，综合业务系统全面推进并取得预期目标。在这一年里，组织和领导给予了我许多学习和锻练的机会。

一、强化业务学习，提高自身综合素质，适应新形势的需要。

我从事储蓄工作以来，十分注重个人业务能力的培养学习。为储户提供规范优质服务的同时，刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及专业科请教学习。随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着工行各阶段的改革得到了更新和进步。

二、以高度的责任心，用户至上的服务理念，将优质工作落到实处。

2__年，我在长江村储蓄所任业务主管，主要负责重控、内控、核算质量、及柜面正常业务。通过加强内控管理，全所在去年分行开展的核算质量评比中，从未列于倒数五十名内，还曾几度位于前三、四十名之列，我个人还曾连续两月在南岸支行被评为“无差错柜员”。

我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想，大胆开拓思想，征对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供质服务，以赢得客户对我行业务的支持。在长江村储蓄所工作期间，我同众多客户由客户谊发展成朋友情，多次受到不同类型客户的赞扬，从未接到过一起客户投诉。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的工行员工，更好地规划自己的职业生涯是我所努力的目标。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，今后我将一如既往地做好本职工作，时刻以“服务无止境，服务要创新，服务要持久“的服务理念鞭策和完善自我，在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己，为工行的改革发展进程添砖加瓦，将优质服务工作落到实处!

2021银行柜员年终工作总结二我叫___，是__年12月进入信用社参加工作的，能来到信用社工作我本人感到十分的光荣。在这一年多的时间里我从一个门外汉做起，不断地学习业务知识和信用社的各项制度要求，从导储员做起，从最简单的打扫卫生，装订报表做起，目前是枕头信用社的一名前台柜员。这期间最重要的培训是20__年4月份去国航西南分公司学习的服务礼仪和技巧，在很大程度上，教育了我。现将一年来的情况做如下报告;

一、履行职务情况：

在区联社党组织和社领导的精心培育下和教导下，在部门领导的直接指导下，同事们的关心帮助下，我通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作业绩总结如下：

思想上，积极参加政治学习，拥护党的各项方针政策，遵守社纪社规，政治上要求进步，具有较高的政治觉悟，积极向党组织靠拢。

工作上，本人能忠于职守，严于律已，工作勤恳，严格执行国家金融政策，遵守省联社、临汾办事处的各项规章制度，积极响应上级联社的有关号召，在授权范围内积极开展各项工作。我在许多工作流程的细节上想点子、找方法，在符合有关规章制度的前提下简化流程、提高效率，更好地完成工作要求。

学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业务知识。刚工作我就利用业余时间自学，我没有满足于现状，由于学习勤奋刻苦，成绩优良。不但掌握和提高了金融知识，也有了一定的理论水平。学习理论的同时，更加钻研业务，把学到的金融知识融会到工作中去，使业务水平不断提高。

二、去年取得成绩：

去年参加银行业从业人员资格考试取得了好的成绩，并已经获得了公共基础课的证书。

三、存在的主要问题：

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，面对严峻的挑战，我有时缺乏学习的紧迫感和自觉性。

二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。

三是业务技能水平还是不够娴熟，需要继续加强。

针对以上问题，我今后的努力方向是：

一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对市场经济理论、国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能力。

二是增强大局观念，努力克服自己的偶尔消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导、同事们把工作做得更好。

三是除了要加强自己的理论素质和专业水平外，作为储蓄岗位一线员工，我更要不断加强自己的业务技能水平，这样我才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。

四、今后设想：

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的信用社员工，更好地规划自己的职业生涯，是我所努力的目标。

为此，我已经报名参加20__年上半年的银行业从业人员的个人理财考试，并会为此抽时间学习这门课的。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。

在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱行敬业、素质高、适应性强、有独立能力、充满朝气、富有理想的复合型人才。“人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上，我将凭着自己对尧都信合的激情和热情，为我热爱的信用社事业继续奉献我的热血、智慧和青春。

2021银行柜员年终工作总结三20__年至20__年是中行发展比较快的几年，这几年对我来说也是辛勤耕耘的三年，是适应变革的三年，是开拓创新的三年，也是理清思路、加快发展的三年。在这三年里，随着中行的发展，我完成了自己与工作的融合，并且在这三年里，组织和领导给予了我许多学习和锻练的机会。

一、强化业务学习，提高自身综合素质，适应新形势的需要。

我从事储蓄工作以来，十分注重个人业务能力的培养学习。为储户提供规范优质服务的同时，刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及专业科请教学习。随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着中行各阶段的改革得到了更新和进步。

二、以高度的责任心，用户至上的服务理念，将优质工作落到实处。

我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想，大胆开拓思想，征对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供质服务，以赢得客户对我行业务的支持。多次受到不同类型客户的赞扬，从未接到过一起客户投诉。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的中行员工，更好地规划自己的职业生涯是我所努力的目标。

当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，今后我将一如既往地做好本职工作，时刻以“服务无止境，服务要创新，服务要持久“的服务理念鞭策和完善自我，在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己，为中行的改革发展进程添砖加瓦，将优质服务工作落到实处!

三、工作展望

本人希望继续在现在的储蓄岗位上工作，安分守己，兢兢业业，所以对于目前的工作岗位竟聘，我也选择综合柜员这一岗位，我曾经在____两年的技能测试里拿到过一级手的成绩，的遗憾是没有冲到过5柜员，所以我今后的目标是争取拿到过5柜员，不管能不能行，以此为奋斗目标。

2021银行柜员年终工作总结四回想起我刚来到__银行实习的时候，对工作的一无所知，在为人处事方面都是非常的小心谨慎。下面来下我谈下我的工作情况。

我具体的工作是__柜员，这个看似简单又体面的岗位，原来只是玻璃墙外人对我们的定位。而我的转换不仅是从以前的玻璃墙外到内部的更替，更多的是我感到了表面的东西不一定是真实的东西，最能欺骗人的就是我们自己的眼睛。工作时的精神高度集中，容不得半点松懈，对客户要耐心的解释，对工作要充满激情。说实话，这在没参加工作以前的我是根本做不到的，现在我知道我可以做到了，并且可以自豪的说我不比别人做的差，这也许就是工作带给我自身的变化，虽然这个变化是潜移默化的，但我切切实实的感到了这个变化。

既然是工作心得，我想就没必要写太多冠冕堂皇的话，只有那些中肯的建议和批评对我们的工作来说才最实在，__的发展经历了很久的转变和提高，但是存在的问题亦不容小视。自身的人员素质不高，业务的单一和少的可怜的附加值，管理的不健全，激励措施的效用性不高等等。这一切是我们无法不面对的问题，虽说我们也在努力的改变这一现状，但改变不是一朝一夕。我们正在这个关键的转型期。

我们可以借着__银行的成立这个绝好的契机，实现整个企业的蜕变和提高。虽然这个过程中会有很多的阻力和压力，但是我们明白了压力是的动力之后，也许很多的问题就会迎刃而解。

工作转正后，我想转变的不仅是身份，更应该是这种身份转变后的责任，所以我会更加地努力工作。

2021银行柜员年终工作总结五____年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了____支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来__支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

在__支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。

是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大!人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。

在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献!

银行柜员自我总结篇6

在类似的案件中，罪犯不需要太过于抛头露脸，也不需要枪支弹药，因而，抓捕难度极大，以欧洲的罪犯为例，他们可能对西欧的银行自动柜员机下手，然后，再从东欧提取盗取的资金，例如保加利亚和罗马尼亚都是这些罪犯的据点。在欧洲诸如此类的银行罪案称为“Skimming”，根据德国联邦刑事调查局(BKA)的统计，2010年类似的罪案比以往多了很多，2010年1到4月之间所记录的同类案件较2009年上半年的总数还要多。

不论是在德国还是在中国，同类案件的罪犯所用的方法以及设备都大同小异，所谓知己知彼百战百胜。下面，CHIP将通过德国联邦刑事调查局以及德国信用卡龙头Euro Kartensysteme公司所提供的信息，为你详细介绍和分析罪犯所采用的犯罪伎俩，以便你能够更好地保护自己。

旅游场所是主要的犯罪地点

很多罪犯都会选择旅游场所的自动柜员机下手，因为，旅途中人们总是行色匆匆，对于该地区自动柜员机款式也缺乏足够的了解，不太容易察觉自动柜员机被做了手脚。而且，旅途中旅客极少特意去查询账户的状况，如果银行卡被盗用，通常要在很长时间之后，才会发现银行卡中的钱不见了。对于犯罪分子来说，这绝对是最佳的猎物。

目前，罪犯主要是通过读取用户银行卡的磁条并破解用户的密码而盗取卡中金钱的，获取用户银行卡磁条信息的方法很多，最常见的方法是为自动柜员机的银行卡插口安装额外的磁条读取装置，而用户的密码可以通过在自动柜员机上安装扫描仪和照相机或者附带记录装置的输入键盘来获得。相关的设备有的制作得还非常精良，一些磁条读取装置和键盘记录装置采用与自动柜员机风格一致的整体化设计，加装到自动柜员机上，即使是经常使用同一个柜员机的用户都很难察觉出来。而且，很多设备已经开始采用GSM手机网络等无线技术传输收集到的数据，罪犯不再需要冒危险回到自动柜员机前回收设备即可获得收集的数据，并可以马上利用这些数据盗取用户银行卡中的钱。

目前，类似的设备在互联网上可以很轻松地买到，在一个互联网论坛上我们尝试联系出售这些设备的卖家，并询问他们这些设备的成本以及他们已经卖出了多少和卖给了谁，但是，对方只回答“我们在全球范围内销售”。

罪犯获得用户银行卡数据的更多手法

事实上，罪犯还有许多方法可以获得你银行卡的数据，他们甚至可以通过窃取、骗取或者换取的方式来达到同样的目的。

场景A：很多银行在自动柜员机或银行的门口设置刷卡装置，要求用户刷卡进入，罪犯可以利用该刷卡装置，在用户刷卡进门时获得用户银行卡的数据，数据可以被复制到其他的银行卡上，用于从国外提取受害人的资金或者盗刷受害人的信用卡。通常，在使用这一手法进行犯罪的同时，罪犯将通过在自动柜员机或者建筑物的烟雾探测器上安装针孔摄像机等手段，尝试获得受害人的银行卡密码。

场景B：罪犯也可能对自动柜员机的银行卡插槽下手，使受害人在将银行卡插入插槽后无法正常取出。通常，此时受害人会认为是自动柜员机出现了故障，只需要稍后向银行取回即可，并不会太过于在意，而罪犯可以在受害人离开后再取出银行卡，配合上面介绍的利用隐藏的摄像头拍摄到的密码来提取受害人银行卡中的资金。另外，也有罪犯在对自动柜员机的银行卡插槽下手的同时，更换自动柜员机上故障报修电话的公告内容，引导受害人在无法取回银行卡时致电其所设立的欺诈电话，再通过诱骗等方式获取受害人银行卡的密码。

场景C：一些罪犯更大胆，他们不扫描受害人的银行卡，也不需要安装隐藏的摄像机，而是直接担负起盗取受害人银行卡和偷看受害人密码的任务，他们会在用户操作自动柜员机时偷看受害人输入的密码，然后，想办法分散受害人的注意力，再使用一张外观一样的银行卡换走受害人的银行卡。这招看起来很不容易，按理说应该不是很流行，但是，在德国的各大银行里，2010年1至8月之间，已经发现的类似案件却已达到了189宗。

防“skimming”模块和新的技术

面对如此猖獗的银行卡窃案，银行当然不可能袖手旁观，为了防止类似的犯罪，银行研究出了许多措施，例如，为自动柜员机安装防“skimming”模块，通过干扰自动柜员机附近的数据传输，使罪犯无法随心所欲地收集数据。另外，一些银行在自动柜员机银行卡插槽上安装了防止数据记录装置安装的设备，因而，这些柜员机的用户会发现，无论插入银行卡还是拔出银行卡都极其缓慢，但是，这些设备对于防止“skimming”都起到了一些作用。

为了彻底地摆脱这一困境，Europay、MasterCard与VISA三大国际银行卡组织成立了EMVCo并研究出了EMV芯片，目前，围绕EMV芯片而设计的银行卡以及交易认证规范已经成为了欧洲银行业的标准，同时，也是国际范围内公认的框架性标准，包括中国在内的许多国家已经开始使用配备EMV芯片的银行卡取代使用磁条的银行卡。这些EMV芯片的银行卡由于采用了芯片作为用户数据的存储介质，并以加密方式存储用户的数据，所以难以复制和盗取。而且，除了更安全以外，由于EMV银行卡的存储容量更大，设计也更先进，所以EMV银行卡的应用范围也更广泛，使用更方便。

斗争尚未结束，仍需继续努力

要使用EMV芯片的银行卡，银行终端必须进行彻底的升级，升级的费用非常大。因而，无论是在欧洲还是在国内，目前，EMV银行卡的推广与应用也遇到了一些问题。目前，除了欧洲已经基本完成了银行终端的升级工作以外，很多国家都还仍在继续使用带磁条的银行卡终端设备，这其中包括自动柜员机随处可见的美国，由于自动柜员机的数量庞大，升级费用可能远比银行卡窃案造成的损失还要高许多，所以EMV银行卡推广的工作一直停滞不前。而世界各国升级的进度不一，也会使许多使用EMV银行卡的用户即使在国内可以通行无阻，但出国时却会遇到各种麻烦。

银行柜员自我总结篇7

银行综合柜员试用期工作总结范文一

作为一名新员工，我在过去的一年里在奉天支行领导的指导下，在全体同事的共同帮助下，在各个方面取得了比较大的进步，从一名刚刚大学毕业，几乎没有银行实际工作经验的学生成长为目前可以独立进行储蓄柜员业务业务操作的前台柜员，我感触颇深。

俗话说：兵熊熊一个，将熊熊一窝，我现在只是一个兵，一个刚刚踏上社会的小兵，来到广发奉天，我面对的是一个全新的世界，我看到的是一张张朝气蓬勃，积极向上的面孔。我看到了行领导的工作态度和工作热情，这深深的感染了我，也让我对银行工作有了崭新的认识。银行不是过去那种养大爷的地方，再也没有银行工作的铁饭碗，所以我第一时间改变自己，使自己适应现代银行工作的需要。

我积极投身银行各种产品的营销，今年2、3月份，我跟着何斌和丛东宁等客户经理到银行附近的社区宣传薪加薪产品和基金定投理财，达到了很好的效果，同时加强理财业务知识的学习，掌握了我行各种产品的不同特点，也自觉学习理财的话术，以高标准严格要求自己，在基本掌握理财业务后，我跟随李强学习了个人贷款有关业务，丛个贷客户资料的收集，个贷资料的整理，做卷，送个贷管理中心审批，以及送房地产大厦登记备案都有了明确的认识和理解。期间，我多次随李强到楼盘实地学习相关知识，看到了不同客户在我们初审的不同表现，从中基本可以判断该客户是否符合我行放款标准。

随后，在行领导的安排下，我结束了理财和个贷的学习，开始了营业室柜员业务的学习。我之前认为的柜台业务就是基本的存取款，但是到了工作的第一线，我才看到了工作的多样性和复杂性，我首先在康智文的指导下，跟随路海霞学习一些基本的业务知识，同时加强业务技能的练习，努力在各个方面提高自己，在参加了市行组织的新员工培训后，我通过了反假货币考试，取得了会计上岗资格，便跟着常丰开始了真正的操作，这对我来说是一个考验，前台业务是整天与钱打交道，需要非常细心的工作态度和精益求精的工作能力，在各位师傅的共同帮助下，我现在已经可以独立开始办理业务了。

虽然我这一年的工作取得了一定成绩，但是我的各项能力和技能和老员工比还有很大差距，这些我会在今后的工作中，努力向老员工学习，刻苦钻研业务，早日成为独当一面的员工。

下面，我从以下几个方面具体做一下总结：

1. 在道德品质方面，我自认为没有问题。

2. 在考勤制度方面，从刚入行的第一天开始，我便全身心的投入到工作中，到目前为止，没有迟到早退的现象，能够利用休息时间为银行的各项指标的完成做出一定贡献。

3. 个人业绩方面，从7月1日起到目前，我的日均储蓄存款150余万元，时点存款200余万元，保险卖出了期缴3000元，趸缴30000元，信用卡超额完成任务。

4. 业务能力方面，我认为自己还是有差距的，这与我工作时间有关，但这不是理由，有些业务我很少接触还很陌生，有的甚至是从来没有听说过的，这方面我还需要加强学习，争取达到更高的标准。

我认为在优服工作上我也有必要总结一下，从总体看，我能够用我的真心对待客户，能够微笑服务，办理业务也能偶热情主动，积极为客户解决问题，我欠缺的是在全天任何情况下这种优质服务的保持。有的时候业务紧张，看到大厅很多客户排队，不由自主就降低了服务质量，这种情况我本人一直在努力改进，相信在未来不久的日子里能够大有改观。银行柜员个人工作总结作为一名新人，我以加入奉天的团队而感到骄傲和自豪，我会在未来的工作中，时刻以客户为本，加强自身学习，成长为一名合格优秀的员工。

银行综合柜员试用期工作总结范文二

时光荏苒，光阴似箭，来到农行深圳X支行工作已经半年了，在这半年实习工作期间，我完成了两个方面的转变，一是基本完成了由象牙塔到社会大课堂的转变，所扮演的角色从一个以书本为中心的学生到能够独立完成所在岗位的本职工作的银行工作人员，二是学习方法和方式的转变，在学校的学习生活中更多的是以理论学习为主，在现实工作中更多的是强调学习的实用性，更加偏向理论与实践联系的紧密性。我很庆幸在支行领导和同事的关心和照顾下，基本完成了以上的转变，在半年的时间里，我对X银行的日常运作以及相关岗位的操作规则有了十分深刻的了解，在业务技能上，我也取得了巨大的收获，但也存在不足之处，现总结如下：

一、业务技能方面。

在这半年的时间里，我的绝大部分时间的都花在储蓄柜台工作上，深刻地理解了储蓄业务的重要性，可以说储蓄业务是银行最基本最重要的业务，它是其他一切业务的基础，为银行的其他业务提供强有力的支撑，在这半年里，我从最开始对个人储蓄业务的一无所知到现在已经能够独立完成操作，我努力熟悉业务流程，积极主动地与老柜员交流沟通，并虚心向他们学习，深刻领悟到每一笔业务须注意的地方以及可能存在的风险，基本做到了业务无差错，无客户投诉。在工作之余，我不断的学习农行专业英语知识，在听说读写方面努力提高自己的英语水平，做到了与外国顾客交流无障碍，从工作的第一天起，我就高标准严格的给自己定下了一个工作目标：严格要求自己，不断提高自己的业务技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切高效的为每一个顾客服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。虽然现在的水平离这个目标还相差甚远，但我会坚持不懈、毫不放弃地朝着这个目标奋斗。

二、在服务态度方面。

牢牢把握爱我农行，追求卓越的精神，深刻理解到银行金融服务业的竞争已经不再仅仅停留在硬件设备的竞争上，更重要的是在服务意识和服务态度上的竞争，这种软实力之间的竞争往往更能体现出一个银行的核心竞争力，在这半年的平凡工作中，我不仅对工作满腔热情，更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足的不断提高自己的专业技能和服务水平，以求真务实、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位顾客，以团结互助、平和谦逊的态度与领导和同事一起为X银行发展贡献自己的一份力量，从中我深刻的领略到了服务的魅力，体会到了什么叫着以客服为中心的真正内涵以及做到顾客就是上帝的重要性，因此，在平日的工作中，我始终把服务质量贯穿到日常的工作中去，牢牢记住柜员七步曲的要求，规范服务礼仪，在具体服务过程中加强与客户的沟通，做到了顾客零投诉;我始终以发自内心的微笑为每一个顾客热情的服务，以真诚自然地微笑让他们倍感亲切。

三、在团队合作方面。

这半年虽然主要从事银行个人储蓄柜台的业务，但是遍及金卡、银卡和普通区，无论在那一个区，我都深刻感受到团队合作的重要性，只有团队有效合作才能把最有效率的把工作做好，例如在金卡区，金卡区的业务繁多，个人业务、对公业务以及地方财政等业务都在这一区办理，每天工作量大并且每次交易的金额都比较大，在日常的工作中，我们金卡的三个柜员都分好了相关的责任和工作，在独立完成自己本职工作的情况，更强调工作的协同性，如对外与对内的明确分工，即保证了工作速度，也提高了我们的工作效率。

四、在工作生活方面。

在这半年的工作生活中，我深切地感受到了集体的温暖和力量。初来这个城市我，不免有点生疏感，刚离开美好校园的我，也难免有点失落感，是领导和同事给予了我莫大的鼓励，是他们的热情温暖了我，是他们的信任感动了我，是他们的支持激励了我，是他们给予的很多机会锻炼了我，在我们这个集体中，业余生活丰富多彩，极大地增进了我与同行人员的交流、沟通和学习，在此，我真诚的感谢他们。同时，我也感受到了人际交往的重要性，在生活上和同事互帮互助，和谐共处。

当然,我也存在工作上的不足之处,一是由于听不懂粤语，跟一些客户的沟通有些障碍，尽管在工作之余我努力地学习粤语，但由于学习时间过短再加上以前从未接触过，到现在只能听懂一些简单的日常用语，以后还须加紧学习;二是对产品营销的不到位，由于对产品本身没有深刻的认识以及缺乏相关的营销经验导致理财产品的营销不理想，这也将是我下一步努力工作的方向。

展望201x，新的一年新的开始，在不断夯实业务技能的前提下，重点要做好以下几方面工作：

一是思考好自己未来的岗位方向，入行近半年，对银行的各个岗位也有了一定的认识，由于我们现在还在实习期未定岗，因此要结合自己的性格和知识结构等思考好未来的定岗的岗位方向，这样在日常工作之余就可以多学习相关岗位的知识，以便以后定岗后能在自己的岗位上尽快上手。

二是继续提高风险意识，银行本质上是一个经营风险的特殊的机构，同时面临着市场风险、利率风险、操作风险和声誉风险等风险，因此在实际的工作中一定要继续提高风险意识，加强对风险的把控能力，在具体操作中，应按照相关操作守则规范操作，多检查多核对，确保操作规范正确。

三是不断加强自己的学习能力，银行业处在金融业的核心地位，而金融业的知识更新换代的速度是非常迅速的，期货期权以及其他金融衍生品的流行使得金融业丰富多彩的同时，也提出了对从业人员更高的要求，因此我们只有不断的学习和创新，才能跟得上时代脚步，做一个合格的银行从业人员。

总之，在这半年的工作中，我学到了很多知识，工作能力有所提高，具备了一定的独立操作业务的能力，但业务知识还不够全面扎实，在今后的工作当中，我会努力克服缺点，发挥自身的优势，为取得更好的工作成绩而努力。

银行综合柜员试用期工作总结范文三

现在试用期已接近尾声，我回顾了自己的这半年的学习工作，有很多值得回味和深思的东西。从最初入住白龙潭集中培训的对银行工作的总体勾画、在财贸学校对的银行技能初体验、来到首体支行的懵懂无知，在首体支行第一天正式上柜时候的谨慎小心，再到如今在能柜台上对常规业务的熟练操作。一路走来，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的农商行员工的标准要求自己。立足本职工作，认真学习业务技能，希望自己能更快的融入到这个岗位中。作为一名刚刚毕业的大学生，几年的专业知识学习，养成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解。面对这种情况，在近一段时间里，我在师傅的教导下，柜台经理的带领下，在首体支行各位领导的关心和全体同事们的帮助下，在实践中学习，不断提高工作能力，一步步提高自己，完善自己，使自己在业务技能和个人素质等方面都能够胜任这个岗位。现将这一年的学习和工作情况总结如下：

(一)养成良好的品德素质和职业道德是重中之重

作为一名银行柜员，每天与金钱打交道，因此对员工品德修养以及职业道德上面的要求更高。需要我们有足够的自制力，能遵纪守法，忠于职守、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。因此我对自己这方面的业务知识和工作能力方面。在目前的工作岗位上，能够不断的去学习，积累经验，要求很高，坚决不做违反员工守则要求的事。

(二)要认真学习专业技能知识，在工作上争创佳绩

要成为一名优秀的员工，首要条件就是成为业务技能上的骨干。对于刚刚走出大学校门参加工作的我来说，当前的首要任务就是要努力学习、熟练掌握专业知识，始终以积极的工作态度、高度的责任感和只争朝夕的精神投入到工作中，因此，在目前的工作岗位上，我不断的跟老员工学习业务知识，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待客户，应对柜面上面的一般业务。在业务技能、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。因为我知道只有加强自己的业务技能水平，我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。在工作中，我是

忠于职守，尽力而为的，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己善待别人，便是善待自己，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好微笑服务，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。我始终以客户满意、业务发展为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每个顾客都高兴而来满意而归。

(三)要扬长避短，不断完善自己

作为一名新员工，我们的短处是业务技能上的经验不足，但我会在工作态度和勤奋敬业方面发挥自己的长处。热爱自己的本职工作，正确，认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够采取积极主动，能够积极参加单位组织的各项业务培训和营销任务。经过近一年的不懈努力，我的工作水平有了一定的进步，并且相信自己能为首体支行做出更多的贡献。

银行柜员自我总结篇8

2018年是我从事会计经理岗位工作的第二年，在运营管理部和支行领导的关心和帮助下，顺利地完成了2018年上半年的柜面会计核算、风险防控、业务培训、技能练习等工作，确保支行会计工作健康、合规开展，现对2018年上半年工作总结如下：

一、2018年上半年工作总结

1、做好年终决算后结核对及资料归档工作

组织2017年年终决算的后续核对工作，将年终决算资料梳理归档，对2017年登记薄及各类资料进行装订归档，并及时上交分行运营管理部集中保管；

2、对个人税收居民身份声明文件进行补收及录入

根据上级行的要求，我行对个人税收居民身份声明文件进行补收，因数量较多，将上级行下发的数据下发至每位员工，并督促柜员按进度进行催收，对批量开卡的客户，我行组织上门进行集中补收，提高了补收的效率，按时完成了个人税收居民身份声明文件的补录工作；

3、落实优化企业开户服务自查整改及宣传工作

为响应人民银行号召，组织开展了优化企业开户服务工作，旨在落实“放管服”工作要求，优化营商环境，进一步便利新设企业开立人民币银行结算账户，我行积极进行开户流程梳理优化，整合开户步骤，开通小微企业开户绿色通道，提高开户效率，进企入户宣传优化企业开户服务，推动改善营商环境；

4、组织单位预留印鉴卡验印及验印记录的排查工作

为了全面了解我行柜面验印现状、防范柜面操作风险，根据上级行要求，组织对我行758户印鉴卡进行逐户验印排查，得点排查自动验印通过率不高的账户，并将排查结果及时上报南京分行，近期柜面已更换了扫描仪，逐步将自动验印通过率不高的账户进行重新建印，以提高柜面验印自动通过率，防范柜面操作风险；

5、对4名柜员进行轮岗

为符合银监监管要求，防范柜员道德风险，提高柜员综合业务能力，我行上半年对4名柜员进行了轮岗，在轮岗前进行岗前适应性培训，现已适应新岗位要求，柜面核算工作有序开展；

6、做好运营条线全面开展进一步深化整治银行业市场乱象工作

全面评估2017年已开展的“三三四十”等排查工作，对照2018年整治银行业市场乱象工作要点，梳理本机构存在的突出问题和风险隐患。重点评估自查是否全面深入、问题是否真实准确、整改是否及时彻底、问责是否严格到位、发现的风险是否有效化解、制度短板是否得到弥补、制度执行力是否得到加强以及当前仍存在哪些突出问题，形成“整改-评估-整改”的工作机制，上半年已完成评估及整治第一阶段工作。

7、落实人行235号文要求，推动客户身份识别

按照人行下发的《关于加强反洗钱客户身份识别有关工作的通知》要求，对在我行证件过期的对私和对公客户，通过电话、短信等方式，提醒客户来柜面进行证件资料的更新，对每位来柜面办理业务的客户，先查询客户在我行系统中预留的信息是否过期，是否完整，对资料过期的客户及时进行信息更新，对一号多客户的信息进行合并。

8、加强柜员业务理论知识的培训与学习

根据年初制定的培训计划，每周四按计划进度进行业务知识的学习，同时学习当周下发的新文件、新制度，让柜员及时更新自已的知识库，用新知识、新要求去指导工作，适应不断变化的会计管理要求。每次学习随机指定一名柜员带领大家进行学习，提高柜员学习的参与度，增强业务学习效果，利用柜面人员学习交流群，及时转发上级行下发的各种新制度和新要求，方便柜员下班后进行学习和查找，有不懂的问题在群里进行交流讨论，激发柜员的学习热情；

9、做好每月定期核对工作

每月通过抽听录音电话，抽查监控录像、检查柜员业务办理的合规性，检查各类登记簿的保管、会计印章是否与《重要会计业务印章使用保管情况登记簿》相符、抵质押物品是否账实相符、每人保管的重要物品的核对、账户、印鉴卡的核对等，通过每月的定期检查，及时发现问题，并进行整改，提高柜面业务办理的合规性；

10、强化柜面人员管理

根据中信银行会计内部控制、人员分工的要求，制订了详细的柜面人员岗位责任制，柜员每日工作流程，对每个岗位的岗位职责进行了合理的分工，并根据人员的变化及时调整每人的工作分工，确保工作分工合理，责任明确，制定了会计差错二次考核办法，对出现差错进行二次考核，对当月无差错及做的规范的柜员进行奖励，对他行发生的差错案例及时进行分析，避免同类业务的发生，通过大家的共同努力，在一、二月份差错控制不力的情况下，后四个月差错率有了显著降低。

二、工作中存在的不足与主要问题

1、一季度一、二月份后督差错控制不力，超过总行的万分之三的标准，

2、柜员工作积极性不高，缺乏上进心，业务办理效率有待提升，

3、对柜员的日常管理仍需进一步加强，发生单位印鉴卡客户联未记账，代客户保管的情况，

4、部分业务未按制度要求进行办理，如国库纸质缴款书业务及02086普通扣划业务，

5、对我行的制度文件了解不够全面，存在知识盲区。

三、2018年下半年工作重点与举措

1、加强自身业务知识和业务的学习，提高业务水平、提升管理能力。2、在工作上和生活上关心员工，特别是员工思想动态的变化，多与员工进行沟通和谈心，做好带头作用，强化员工思想教育，提高员工工作积极性和上进心。

3、多向有经验的会计经理进行学习，提升自已的培训能力和带队能力，打造一支素质过硬、充满凝聚力的柜员团队。

4、提高日常工作效率和工作质量。合理的配置员工，安排工作，让他们成为业务多面手，提高整体工作效率和服务水平，尽早适应分行4+1的工作要求。

银行柜员自我总结篇9

临柜工作是最平凡的，曾经有许多人问过我是否后悔选择临柜工作，而每次我总是不假思索地回答：不后悔。都说干一行，爱一行。我想，既然我选择了临柜工作，我就要脚踏实地、一丝不苟地干好它，力争做一名优秀的临柜人员。因此，在临柜工作中，我以优质的服务、熟练的操作、团结敬业的精神赢得了客户和领导的好评，并荣获了x地市分行“优质服务明星”、x地市分行“十佳会计员”等荣誉称号。 作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，使我产生了强烈的职业荣誉感。在临柜工作中，我始终坚持要做一个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对等客户。在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户，赢得更好的社会形象，吸取更多的存款。 客户总是形形色色的，而我总是以客户为中心，努力满足客户的合理需求，在维护银行利益的前提下，多为客户谋利益。比如办理定期存单取现时，我总是特别留意存单的到期日，若未到期，就看是否可以办理不提，能不提的，就尽量替客户办理不提；若存单快要到期，就及时提醒客户是否到期后再来支取，使客户存单利息损失降到最低点。 说真的，以我们临柜人员的一份耐心，换来顾客的一份满足就是我最大的满足。文秘部落原创 下班后客户来存取款是常有的事，而我总是来者不拒，不敷衍或怠慢客户，总是耐心办好每一笔业务。有一次，已过了下班时间，最后一扇大门即将拉上，我正准备轧帐。这时，一位客户急匆匆地走进来，询问是否还可以存款，见他走近我柜台，我忙起身招呼，并立即请他填好存款凭条，他向我们诉说他已经拿着现金跑过其他几家银行，对方都说已下班不能存，无奈之下，他只好拿着现金回家，但觉得始终不妥，于是抱着试试看的心情又跑到x银行，没想到竟然还可以存。我从客户手里接过现金，快速地办理了存款业务，临走前，他由衷地说了一句：“这下我总算无后顾之忧，真是谢谢你们了”。我听了也感到很高兴，其实，我只是做了一个临柜人员应该做的工作。 然而，在临柜工作中不仅需要一份耐心，而且还需要一份热心，真正急客户之急，想客户所想，力所能及地为客户排忧解难。记得有一回下午班，我早早地去了营业所，趁午间空闲整理早上刚开出的银行承兑汇票，正当埋头整理时，忽然感觉有声音从柜台外传来，我忙惊觉地从座位上站起来，发现柜台外站着一位面容憔悴的大妈，正惆怅地望着我，可当时还不到上班时间，我的尾箱还未到场，我只好请大妈到另外几个全天班的储蓄柜台去办理，而当时恰逢业务高峰期，那几个柜 台外全都挤满了客户。大妈仍然站在我的柜台外，双手驾在柜台上，有气无力地告诉我她身体很不舒服，急需取钱去医院看病，望着大妈苍白的脸色，我能觉察出她确实病得不轻，我不忍心再拒绝她，再看看两个坐班的同事忙得不可开交，正当我感到束手无策时，突然想起自己口袋里的钱还是可垫付大妈的款项，便赶紧为大妈办理了取款手续。大妈含着泪连说：“谢谢，谢谢……”。其实，在临柜工作中，像这样意想不到的事是时有发生。还记得有一回上午班，办理业务后，我发现柜台上有些乱，便随手整理了一下，突然发现柜台外紧挨着凭条盒旁边放着一叠用纸带捆轧好的佰元人民币，我拿进来清点了一下，正好捌仟元正，我立即将此事报告营业经理，营业经理表示让先我暂时代为保管。大概过

了一个多小时，来了一位中年顾客，满脸焦急地柜台外转悠，像是在找什么东西似的，当我招呼他时，方知他刚才是丢钱了。于是我就叫来了营业经理，经过一番仔细地核实之后，确认失主就是他，便将钱如数交还给他，并请他当面点清收妥，那位顾客拿着钱激动地说：“你们x银行真好！真是太感谢你们了”。总算物归原主，我也松了一口气。 临柜工作看似简单，可真正要干好却是一件不易的事。好的服务态度固然很重要，但过硬的业务素质也是必不可少的。平时不但要多练业务技能，还要多学相关业务知识。在这方面我虽然不算最好，但我希望做得更好。在支行营业部这个大家庭中，有许多业务水平高，业务全面的同事，在这里我可以不懂就问，虚心请教，从他们那里我学到了很多东西，同时也丰富了自身的临柜经验。随着业务种类的增多，营业中心的业务量也越来越大，几乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之间主动协作，相互沟通。虽然时常加班加点，也颇感辛苦和劳累，但我们总是毫无怨言。 身为x银行人，我将认真实践“三个代表”，立足本岗，为共创x银行更美好的明天贡献自己一份应有的力量！

银行柜员自我总结篇10

【关键词】 会计电算化； 综合柜员制； 基本核算方法

一、会计电算化对银行会计核算的影响

（一）全面实现了会计业务处理自动化

我国银行会计信息化建设起步于20世纪80年代中期，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通讯技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用，已初步建立起较完善的网络体系和基础平台，全面实现了会计业务处理自动化。以建设银行为例，会计核算系统从最原始的手工记账，到单机版（1986年）、城市综合网络系统（1990年），到全国数据大集中（2005年），再到建立全行统一、完整的总账系统（2007）。总账系统建立后，各营业网点只负责对会计凭证要素的录入和复核工作，总行负责对整个银行的经济业务进行明细核算和综合核算。各营业网点将发生的每一笔业务输送到总行后，以集成的方式在总行层面自动生成报表，然后对下层层，杜绝了人工干预，提高了全行会计数据管理水平。又如中国工商银行在2005年将财务集中在城市分行和二级分行后，2007年又实现了将财务集中到一级分行和直属分行，并且细化了会计核算单位，会计核算单位由原来的3 000多个增加到26 000多个，改革后中国工商银行统一了会计核算方式和会计核算流程，37家一级（直属）分行按照统一的凭证、统一的标准，对同类支出采用统一的科目进行核算，提高了会计核算的精细度及风险控制水平。以工行广东省分行为例，改革前只可以对271个单位进行会计核算，而财务集中后可以直接对1 988个考核对象设置账务进行核算和考核，其他银行也经历过类似的发展过程。科技的进步使现代银行会计面临一个崭新的工作环境，它不仅使银行会计工作形式发生了很大变化，而且对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击，一些传统的银行会计核算方法及会计理论，在电算化条件下已不适应，会计电算化对银行会计理论和实务都提出了新的课题。

（二）广泛实行综合柜员制度

在手工操作下，银行对柜面服务人员的分工是固定的，他们受理各自分管的开户单位业务，控制账面存款、登记账簿，柜员间的信息是封闭的。在电算化条件下，各家银行对各自的业务系统进行了改造，开发出能处理各种柜面业务的综合业务系统，即综合柜员制。所谓综合柜员制，就是在银行柜面业务高度电子化的基础上，前台人员打破业务分工界限，单人临柜综合处理单位和个人的存款、取款、转账结算等业务的一种劳动组合模式。在这种方式下，前台柜面人员只须知道业务的交易代码，在系统的提示下完成业务的处理，但是柜员的整个业务操作必须在监视器的监控下进行，超限额业务及特殊的业务还必须经后台授权，而授权是通过刷卡实现的。这种新型的银行柜员制具有操作业务直观、处理业务快捷、经营责任明确、劳动组合优化等优点。它已在西方商业银行得到普遍推行，并被实践证明是科学有效的会计核算管理模式。因此，它也被国内越来越多的银行采用和推广。

二、取消《银行会计学》课程对基本核算方法单设一章的做法

银行会计基本核算方法包括设置会计科目、记账方法、会计凭证、账务组织与账务处理等内容，在电算化条件下，它们已和《会计学原理》所论述的内容相差无几，为了减少课程内容重复，提高学习效率，取消《银行会计学》课程对基本核算方法单设一章的做法势在必行。

（一）取消单式记账法，表内、表外科目均使用复式记账法

在手工操作下，银行对表内科目使用复式记账法，表外科目则采用单式记账法，而其他企业一般只使用复式记账法。采用单式记账法一方面是为了简化会计核算手续；另一方面是由于传统商业银行的表外业务不发达，单式记账法主要是对一些重要空白凭证和有价证券进行备查登记。目前，商业银行吸收存款、发放贷款、办理结算等传统业务以外的其他业务（特别是业务）发展非常迅速，名目繁多的衍生金融工具在银行中的应用越来越普遍，这类业务一般同时涉及或有资产与或有负债。例如，期权业务，可能会引起应收款项与应付款项的增加，如果仍然运用单式记账法反映，就无法全面反映会计信息，不能及时披露或有事项，特别是或有负债，这对银行风险防范是不利的。因此，新《企业会计准则》规定将衍生金融工具纳入表内科目反映，（《企业会计准则》除已在上市公司和大型央企中实行外，银监会又出台了金融机构全面执行新准则的时间表）。其次，在电算化条件下，将表外科目纳入复式记账框架，不会增加业务人员的工作量，而且便于电脑对输入数据进行逻辑性校验，如会计科目逻辑性校验、借贷发生额平衡校验等，以保证业务处理的正确性。在实际工作中，国际、国内主要商业银行（如工行和中行等）、中资海外分行对表外科目已采用复式记账法登记。

（二）取消单式记账凭证，统一使用复式记账凭证

在手工操作下，银行主要使用单式记账凭证，这是因为银行处理一笔业务可能涉及几个柜台，甚至几个行处，采用单式记账凭证一是便于凭证传递和分工记账；二是便于正确编制科目日结单，编制科目日结单需要计算每个会计科目每天的发生额合计，如采用单式记账凭证，每张凭证只需用一次，而复式记账凭证至少要重复二次，很容易造成重记或漏记。因此，银行一直广泛采用单式记账凭证。但在电算化条件下，打破了按科目、按账户分工处理会计事项的传统习惯，银行普遍采取了综合柜员制，任何一笔业务都可以由一人同时记载收付款双方的账户。在这种情况下单式记账凭证的“优点”已经丧失，如果继续采用单式记账凭证将不利于财会工作质量的提高。这是因为在电算化条件下，账簿登记、报表编制都是由电脑自动完成的，会计核算质量取决于凭证要素输入的正确性。在基层银行，日常会计工作主要是凭证要素输入和“勾流水”。如采用单式记账凭证，对一笔业务既要审核借方凭证还要审核贷方凭证，相对于复式记账凭证来讲，单式记账凭证重复审查的内容多，联次多，时间长，这不但会增加“勾流水”的工作量，还会导致会计差错率的提高，影响会计工作质量。同时，现在银行的记账凭证一般都是电脑打印的，如采用单式记账凭证一笔业务要打印两张以上凭证，显然是没必要的。在实际工作中，银行已采用复式凭证。

（三）银行十大基本凭证已丧失存在基础

在手工操作下，银行会计凭证按照格式和用途不同分为基本凭证和特定凭证，基本凭证按照性质不同分为现金收入传票和现金付出传票、转账借方传票和转账贷方传票、特种转账借方传票和特种转账贷方传票、外汇买卖借方传票和外汇买卖贷方传票、表外科目收入传票和表外科目付出传票等十大类。在电算化条件下，银行十大基本凭证已丧失存在基础。因为记账凭证主要来自四个方面：手工输入业务电脑打印的凭证；其他业务子系统在对业务处理后自动生成的凭证；账务处理系统自身产生的固定凭证；客户提交的凭证。上述前三类记账凭证都是由电脑打印，并不许更改。也就是说，银行根据原始凭证或业务事实自行编制的具有通用格式和用途的基本凭证已不存在。由于受技术与电脑容量的限制，机制凭证与手工凭证的格式出入较大，机制凭证一般是打印在几乎只标明凭证名称的空白凭证上，传统意义上的基本凭证格式不复存在。同时，由于银行已采用复式记账凭证，就没有必要再分借方传票与贷方传票了。至于特种转账借方传票和特种转账贷方传票的使用原理在工商企业也存在，例如，辅助生产车间分配费用时，也需要使用“代收款通知单”和“代付款通知单”。

（四）商业银行特有的账务组织已消亡

在手工操作下，业务发生时由柜员根据凭证登记分户账（包括甲种账、乙种账、丙种账、丁种账四种格式），若为现金业务还要登记现金收付日记簿，表外业务则在登记簿中进行记载，营业终了根椐分户账抄制余额表；后台综合人员则根据凭证编制科目日结单，登记总账，编制日计表，并通过总分核对以保证账务处理的准确性。

在电算化条件下，柜员办理业务只要按照系统提示的画面和有关规定在计算机中录入必要的原始信息，系统就会自动将有关数据过渡到相应的会计科目上，并生成账簿。整个账务处理都是由系统自动完成的，柜员只是在上班、下班、中途交接班时打印柜员重要凭证日结表、柜员现金收付日结表，营业结束时打印交易流水和汇总传票（类似科目汇总表而非科目日结单）。不必再用现金收付日记簿，科目日结单，而且电脑程序也没有设定先出科目日结单；然后出总账；最后才出日计表这一综合核算系统的固定模式。至于其他账簿，在实际工作中并不打印或集中由省分行打印。受技术与电脑容量的限制，打印的账表也非传统意义上的账表。由于是电脑计息，也没有使用乙种账和余额表，寄给客户的对账单也是普通的三栏式账页。也就是说银行特有的由两大系统组成的核算模式已不复存在，银行会计总分核算原理与会计原理所述相同。因此，在电算化条件下，完全可以取消具有明显行业特色的分户账（甲种账、乙种账、丙种账、丁种账）、现金收付日记簿、余额表、科目日结单等账表形式。

三、对《银行会计学》基本核算方法的整合

在电算化条件下，虽然银行会计与工商企业会计的核算原理基本相同，但银行毕竟是经营货币的特殊经济组织，该行业的业务特点、职能和作用与其他行业相比有明显的区别，银行会计基本核算方法这一章取消后，应对银行一些较独特的会计核算方法进行整合。

（一）在《银行会计学》总论中增加的内容

1.银行业会计科目

虽然《企业会计准则应用指南》中规范的科目体系涵盖了工商企业、银行、证券、保险、租赁等各类企业的各种交易或事项，但银行业的经济业务及科目设置毕竟与工商企业存在着有较大差异，而会计原理只讲授工商企业一些常用会计科目的运用，为了使学生在学习银行各项业务的会计处理之前，对银行业会计科目有一个较完整的了解，有必要在《银行会计学》总论中增加介绍银行业会计科目这一内容。

2.借贷记账法在银行业的应用

商业银行的主要业务是办理吸收存款、发放贷款、办理结算等，而存款、贷款科目的属性与工商企业完全相反，如存款科目在工商企业为资产，而在银行则为负债，这对于刚学完《会计学原理》、《财务会计》的学生来说很不习惯，为了使学生掌握这一特性，也可以在总论中增加借贷记账法在银行业的应用。

上述内容可以在《银行会计学》总论中作为银行会计的特点来介绍。

（二）在《会计学原理》有关章节中增加的内容

1.会计科目代号及账号

工商企业特别是金融企业已普遍使用电子计算机处理会计业务。为了提高会计工作的效率，在实务中，大都使用科目代号及账号代替科目的中文名称来处理经济业务，在金融企业，其凭证、账簿、内部报表上牵涉到的会计科目都是用代号及账号来体现的，没有记住科目代号及账号几乎是会计上的文盲，而工商企业的会计人员也要知道银行账号的编制方法，以避免办理结算时账号填写错误，因此，在《会计学原理》教学中要培养学生养成使用科目代号及账号的习惯，改变传统上只用会计科目中文名称处理会计业务的做法。科目代号的编制比较简单，而银行账号的编制则比较复杂，为了便于通存通兑，账号是由多位数字组成，如中国银行的会计账号结构为：系统标识（1位）+机构号（3位）+客户号（7位）+核算码（4位）+货币码（3位），其中前4位隐含在系统中，通常柜员及客户只需记住后14位。

2.会计账簿按格式分类中增加乙种账的格式

乙种账以前只在银行会计中出现，它是银行用来计算利息的。但计算利息，银行会计人员要知道，工商企业的会计人员也必须知道，以避免万一银行算错利息而工商企业不知道的困境。当然电脑计息出错的概率相当低，但也不是没发生过。至于是否叫乙种账还是叫其他什么名字可以进一步探讨。

3.会计电算化记账规则与错账的更正

在实际工作中已普遍使用电脑处理会计业务，由于手工会计与电算化会计的记账规则与错账更正方法差别较大，因此，《会计学原理》阐述记账规则与错账更正方法时，应增加电算化会计记账规则与错账更正的原理。目前，会计电算化系统的开发、维护都是各自为政的，如何对各单位开发的会计电算化系统的记账规则、错账冲正方法进行总结、提升值得进一步研究。

【参考文献】

[1] 周萃.金融时报[n].2008，3：（21）.

[2] 鲁可贵.建设银行会计管理情况介绍 [j].金融会计2007.11.