宾馆培训总结十篇

宾馆培训总结篇1

【关键词】宾馆管理；措施；措施；创新

前言

宾馆管理是按一定的程序、原则对宾馆的经营活动进行管理的一系列活动。其管理的目的是达到以最少的支出收获最大的经济利润[1]。随着市场经济的发展，国内、国际的宾馆产业竞争日益激烈，要想在激烈的竞争环境中立于不败之地，就必须不断改进和完善宾馆管理工作。下面笔者就如何有效的开展宾馆管理工作提出几点建议，以供参考。

1.建立和完善管理体制

建立和完善科学高效的管理体制是有效展开宾馆管理的前提。宾馆内部应施行“分工合作、垂直管理、分层负责”的管理机制[2]，所建立的管理体制应将资本运作与经营运动分离开，将经营权与所有权分离开，有利于进一步明确经营者责任[3]。另外，实行董事会统一领导下的总经理负责制。总经理所拥有的权利主要有：⑴拥有任免权，即对直接下属以及助手有任免权；⑵拥有最终决策权；⑶作为宾馆的形象代表人。总经理对业主公司董事会负责，而董事会也在很大程度上决定总经理的命运。管理公司和宾馆业主的代表对经营费用预算计划以及市场营销计划等进行审批、监督及执行。宾馆总经理无权利任免财务总监，管理公司负有任命宾馆财务总监的权利，并有权利要求财务总监向管理公司汇报相关工作。

2.提升顾客满意度

获得顾客的满意是宾馆经营管理的主要目标，也是宾馆创造利润的主要途径。实践证明，因宾馆服务问题使顾客满意度下降导致的直接后果是客源的不断流失，对宾馆的经营造成极大影响。因此，管理人员应通过各种方法提高顾客的满意度，主要可从以下几个方面入手。

2.1提高员工的服务意识

宾馆服务是一种社会化较强的工作，宾馆管理者应让宾馆服务工作人员时刻秉承为客户服务的意识，使其树立强烈的责任意识。管理人员可从两方面增强员工的服务意识。一是加强监督管理，对于服务人员的服务过程，包括服务态度、服务行为等进行严格的考察和监督，对于服务人员工作不到位的地方给予及时的提醒和引导。二是实行奖惩机制，对于在服务工作中有突出表现的服务人员给予奖励，同时对服务人员在服务过程中未能达标的行为给予必要的惩罚，以达到提高员工服务意识的目的。

2.2树立顾客是上帝的宗旨

管理人员应努力调动员工的热情和积极性，严格按照宾馆的规范标准、服务程序等对客户所需的服务提供针对性的服务措施。在服务过程中，要求服务人员讲礼貌、讲礼节，并时刻遵守职业道德。若遇到特殊情况，自身无法处理的可及时通报有关领导进行处理。让员工时刻秉承“顾客是上帝”“顾客服务没小事”的宗旨，避免在细节处降低顾客对宾馆的满意度[4]。

2.3加强部门间的团结协作

宾馆是一个整体，宾馆的服务并非某一部门所能包揽的，需要各部门团结协作方能完成。任何部门都扮演者至关重要的角色。如顾客需要时，服务人员不能以不属于自身服务范围就推脱，可以积极将顾客的需要向上级汇报，由上级领导与相关部门的领导进行协商处理，尽量满足客户的需求。

3.注重提升员工的综合素质

员工素质的高低对宾馆服务的质量和水平有很大影响。因此，应十分注重提高员工的综合素质。可从以下几个方面着手。

3.1制定有差别的培训目标

要提高员工的综合素质，应舍得投入，通过多次培训建立一支过硬的队伍。在进行培训时，可根据不同岗位不同层次的人员制定有差别的培训目标。如针对部门管理者或中上层管理者，所制定的培训目标以增强其管理水平为主要目标；对于普通的员工则主要以提高其服务意识、服务能力为目标。

3.2加强员工入职培训

加强员工的入职培训是培训的重点内容。尤其是新进员工的培训工作至关重要。由于新进员工对宾馆的各方面缺乏了解，因此，需对其进行入职培训。培训的内容包括职业技能、宾馆文化、服务的职业道德要求、基本礼仪、公关意识、团结协作能力等。在进行培训时还应注意培训的反馈信息，以便及时随时掌握培训效果，并能及时作出培训调整。

4.减少人才流失率，留住人才

人才是企业得以生存和发展的动力和力量，但在实际的宾馆行业中，人员流失是普遍存在的问题。因此，为留住人才，宾馆管理人员可做好以下工作。

4.1进行亲情化管理

所谓的亲情化管理是指将员工作为宾馆的重要组成部分，实行人性化的管理，增强员工的归属感。由于宾馆服务人员的流动性较大，离职率较高，除了受宾馆经营状况的影响之外，也有相当一部分人员选择离职是由于宾馆管理不善导致。如宾馆为降低成本，所能提供的保障措施较少，或执行制管理时，没有根据具体情况具体分析，草率处罚员工等，这些都会影响员工的工作积极性。亲情化管理真正将员工作为宾馆的一部分，让员工充满归属感。建立健全职工的保障体系，如为员工缴纳必要的医疗保险金和住房基金等。同时建立有效的激励机制，激励员工的工作热情和积极性，如增加各种福利，增进晋升空间等。

4.2合理规划员工的职业生涯

对员工的职业生涯进行合理规划，帮助员工找到发展方向和出路是企业关爱员工的表现。宾馆服务业中，离职率居高不下，很多员工对于自己的事业发展充满不确定性和随意性。管理者为降低人才流失率，除了注重人才的培养之外，还应为职工制定一套切实可行的职业规划方案。选择具有潜质的人员，根据其兴趣爱好分配到各个部门，培训通过后，根据能力和各方面表现适当提拔，给予其相对较大的晋升空间。

4.3建立合理的薪酬机制

合理的薪酬机制是留住人才最有效的方法。合理的薪酬体系包括对员工的福利、应得的工资、奖金等。为提高员工的工作积极性，建立的薪资机制应与能力直接挂钩，多劳多得。通过以上的措施能有效降低人才的流失率。

5.小结

综上所述，宾馆管理人员应注重采取各种措施增强宾馆的服务水平，包括完善体制，提升员工的服务意识，对员工和管理人员进行各种培训，采取激励政策，注重提高员工的综合素质，减少人才流失等。通过以上有效措施，有助于宾馆的服务水平和质量更上一个台阶，并在激烈的市场竞争中占据一席之地。

参考文献

[1]栗英杰.当前宾馆管理存在的问题与对策浅析[J].商品与质量·建筑与发展，2013（01）：207-208.

[2]郎丽华，魏建强.浅谈宾馆管理[J].华章，2010（20）：15+21.

宾馆培训总结篇2

回顾过去的一年，在各级领导和同志们的关怀帮助下，我率领××宾馆全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高宾馆的服务质量、管理水平和经济效益。为了总结经验，克服不足，更好地促进以后的工作，我将本年度思想、工作情况汇报如下：

作为一名党员干部，一年来，我在思想上能够积极要求进步，平时注重加强政治学习，认真学习党的各项路线、方针和政策，关心国家大事。通过学习教育，自己在思想上更加稳定，政治素质和道德水平有了很大的提高，在大是大非问题上坚持正确的立场，时刻与党中央保持高度一致，真正做到思想稳定、政治合格、立场坚定。

在日常工作中，我能够尽职尽责，坚持原则，廉洁奉公，不徇私情，一丝不苟。主要完成以下工作：

1、主持制定和完善宾馆各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。为使宾馆的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。

2、确立宾馆的经营计划发展规划及经营方针，制定经营管理目标，并指挥实施。本年基本确定俱乐部以×××营业点为重点，辅以×××等配套设施，加强营销，细化服务，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。本年度宾馆原计划收入为×××万元，实际收入为×××万元，完成率为××。

3、加强营销宣传，提高宾馆知名度，拓展客源空间。多年来，我一直非常重视宾馆市场营销与宣传工作,我认为做好一次接待，就是做好了一次广告,客户的口碑就是我们的形象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我总是亲自主持召开专题会议，交待各个工作环节中需要注意的问题，并进行分工。会后，亲自到现场检查落实情况。在我的指挥下，宾馆成功接待了×××等大中型会议，宾馆的接待工作获得各级领导及宾客的一致好评。

4、加强日常管理，提高服务质量，提高管理水平。日常管理中，我主张以会议形式实现企业管理上的及时性、针对性、公开性、民主性。××年，我亲自主持召开的各类办公会议×××余次。其中：经理办公会××次，各部门专题工作会议××次，重大接待及重大检查前的专题工作会议××次。

5、大力加强培训工作。培训工作对于宾馆适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升宾馆的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，宾馆在××年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，累计培训时间为×××小时，部门平均培训课程在××节/月，人均月平均培训课时约××小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。

6、确定宾馆今后的发展目标为依托××，抓住××的发展机遇，将宾馆建设成一个集会务、商务、度假于一体的四星级酒店，全面打造××知名品牌。切实做到管理专业化、服务个性化、经营特色化，建立行之有效的指挥、执行、监督、反馈四大管理系统，以标准化、规范化服务为基本，努力追求服务的个性化，以此赢得最大的利益空间。

宾馆培训总结篇3

1，落实了班前例会和月度总结会。俗话说：“没有规矩，不成方圆”。跟以宾馆的各项规章制度和部门的岗位职责为依据，加强对部门的管理。坚持每天召开部门班前例会和月总结，总结前段时间的工作和布置近期的工作任务。

2，落实了重要设备巡查制度。针对宾馆重要设备如空调、热水、电梯、配电房无专人值班的现状，我们实施了定时巡查制度，要求设备运行正常的情况下，一天不少于三次的巡查，如果遇到设备运行不正常，要求每个一小时进行一次巡查，直至设备运行正常。通过巡查发现问题，我们在夏季共计更换了断路器3只，热水机组的感温探头若干等，将潜在安全的隐患消灭在萌芽状态。

3，落实设备保养计划。我们今年将宾馆的设备全部按规定做了保养计划，除了空调、热水、电梯外包以外，其他的设备保养全部有工程部自己完成。通过保养我们也发现了很多的设备运行故障，并及时的进行了整改。比如老配电房的低压柜有一只电容和接触器由于长时间使用，已经老化，我们进行了及时的更换。另外新装的变压器由于缺少排风设施，夏季配电房的温度已经超过常规温度，因此我们每天在下午都会将柜门打开通风，保证设备的安全运行。

4，落实部门《积分考核制度》，对有突出表现的员工进行鼓励，对工作有失误的员工进行处罚，充分调动员工的工作积极性和主动性，收到良好的效果。

5，落实了《工程部人员责任区域的划分》。将宾馆的整体划分成三块，每个月将区域内的灯光和墙纸等规定到具体责任人，领班加强督查，提高了员工的责任心。

6，经常组织培训，提高员工的业务技能，2011年，我们分别进行了《电工基础》、《重要接待操作流程》、《部门值班流程》、《音响设备使用注意事项》、《LED操作规范》、《数字电视基本维修技能》、《消防和监控设备维修技能》等一系列的业务培训，提高了员工的服务技能和水平。

二、完成的主要工作

2011年少宾馆运行的第三年，由于空调和热水机组的不稳定，给我们的工作增添了许多不确定因素，通过加强内部管理，充分发挥部门领班的作用，发挥每个员工的特长和积极性，保质保量地完成了宾馆领导下达的每项任务和维修工作。 2，完成了LED电子显示屏的安装和使用的培训工作。

3，顺利完成了4月份政协会议的重要接待工作。

4，完成了厨房蒸箱“油改气”的改造工作。

5，完成商务楼热水控制柜的重新安装工作。

6，完成了会议室、宴会厅走廊、点菜间、豪包走廊的灯光改造。

7，完成了洗碗机水泵的技改工作，为宾馆节约费用约2800元。

8，在集团和宾馆领导的支持下，完成了电视由模拟信号向数字信号的转换工作。

9，完成天宁厅和综合部办公室顶上漏水的补漏工作。

10，完成了厨房部分电气线路的改造工程。

11，完成了员工宿舍、厨房、消控中心、水云间通道、下坡等处的监控布线和探头安装工程。

12，完成了厨房地面的防滑改造工程。

13，协助综合部完成了员工宿舍的搬迁工作。

14，完成了主楼楼顶和后面室外铁件的防锈处理。

15，两次完成了对会芳轩会议桌椅等拆装工作。积累了一定的工作经验。

16，更换了主楼和商务楼热水机组的压缩机各一台，维修风扇3次。

17，更换了空调机组的四通阀一只和补充了制冷剂。 19，对员工餐厅、办公楼、各办公室的明线整理工作。

20，完成了部分监控探头和内部画面调整的改造。

21，完成了主楼后面的桂花树移位工作。

三、能源管理工作

2011年，全年上一页

低限度。

三、工程部全体员工在业务学习方面都非常主动，互相交流，互相学习取长补短，不断增强业务知识水平。利用开会的时间，从宾馆的十大敬请电话接听，以及智能锁维修方面的基础知识和电梯安全操作等多方面培训，特别注重设施的维护保养！有计划的进行培训，收到了相当好的效果，而新来的员工更是加强业务技术学习培训，有计划的进行培训，收到了相当好的效果，使他们尽快熟悉宾馆的各项设备，做好了发现一般设备故障能独立排除的培训工作。

四、工程部经理经常利用例会强调的就是安全及工作注意事项，为了确保宾馆设备的安全正常运行，就要提高员工的专业技术水平和突发性事故的应变能力。准确判断迅速排除各种设备故障，保证了宾馆的设备正常运行。

五、在节约能源、降低能耗方面。按照宾馆对工程部提出的新要求，要工程部转变为利润部门。我工程部在总经理与各部门的支持下，首先对宾馆的水、电、空调等设备设施那些是可以立即改进的，那些是无法改进的，在以后的改造中要考虑的，都要进行分析和排查，做出了节能方案和措施 2，对功率较大的机电设备，加强巡查确保电机、水泵处于良好的运行状态，杜绝跑、冒、漏的现象。

3，餐厅和大厅筒灯照明开关改为分片控制。把白天不需要亮的改为单独控制。

4，太阳能吸热板每月清洗两次，加强吸热量，减少因热水不足而开炉烧水次数，今年五月，工程部对太阳能的回水管道进行改造，减少热水在管道损耗，充分的利用太阳能热水。与去年同期时间相比用油费减少3万块钱。

5，今年星评复审中要求宾馆整改维修几项工程，工程部承担此项工程，为宾馆节省开支几万元。

6，宾馆实行了工程部运行设备日报表制度，每天对水、电等设备运行监测统计与客房出租率进行结合分析，出现异常当即查找原因，强化节能意识。

宾馆培训总结篇4

xxxx年12月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观xx年整个年度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平凡的一年里，我们是怎样安然的走过xx年的呢?

既然经营是重点，那就先说说xx年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份，大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年同期略涨(包括了内支部分)。任务完成方面也只有一两个月未完成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气，站好最后一班岗，争取最大程度的销售额。

除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训，前台登记工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训，每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强自身的业务素质而努力。

当然，xx年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时，常说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派了。”“很好啊，更直观，也更舒适了。”客人们的感觉都不错，而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁挂电视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客登记要求，入住宾客温馨提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的热忱和周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资，并从xx年下半年起补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目，还额外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多更周到的服务。

为了xx年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了协议，增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技能，以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹，但正如日复一日，年复一年，宾馆总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力，只有这样，资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌。

宾馆培训总结篇5

保安部在宾馆各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部分的配合下，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了宾馆各项安全保卫工作，北京保安招聘信息；以及部分所承担的日常工作和一些临时性任务，部分的工作也取得了一定的成绩。总体来说，保安部已逐步迈向正规化，发展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处，现将一年来的工作做以总结，以便扬长避短，承前启后为来年工作打下坚实的基础。

一、安全保卫工作。

1.治安安全

宾馆安全是宾馆经营最基本的保证，与宾馆的发展紧密相连。保安部在日常工作中始终坚持按照宾馆制度抓好巡逻检查工作，天天雷打不动对于宾馆重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。为了确保宾馆安全，部分制定了一系列工作计划和安全应急方案，大医生岗前培训日志地震发生后，果断贯彻宾馆《关于做好地震余震防范工作的紧急通知》精神，制定疏散应急预案，确保震后安定；应对期间要求我部组织在8月1日进行了全馆安全大检查，及时就检查情况进行了发文确保期间安保无题目；响应渭南市政府号召，及时制定《祥龙宾馆百日安全整顿活动方案》，确保宾馆各部分人人重视，杜尽安全隐患；针对定边发生的煤气中毒事件，结合律总要求与指示及时下发12.2事故警示，对员工提出要求与警示。这些文件对于宾馆安全工作起到很好的效果。我部对于员工明确职责，从思想上让每个队员绷紧“安全“这根弦，确定安全工作重点区域，在东雷分局的指导下，从每一个环节进手，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。在今年的八月份，时值北京会的召开，我们与东雷分局紧密配合，严格按照既定方案摸排、检查，并按照上级要求每周一向公安临渭分局汇报一周安全情况，得到了上级好评。期间我馆无安全事故发生。我们宾馆处于黄金地段，又是着名企业，加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以天天人流量很大，宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训进手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与东雷分局保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰的职员尽量劝其离开，实在不行扭送公安机关，避免职员损伤，全年配合公安幼儿中班消防安全教育教案《我们不玩火》机关抓获犯罪嫌疑人5名，解救传销组织控制职员2名，北京振远护卫。

在维持宾馆秩序方面，部分先从门口车辆停放开始。利用每周一、三、五的学习，观看教学碟片，每周二、四外聘进行车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证了门前车辆停车进位，有序进出，为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度，对闲杂职员、可疑职员及时盘问跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显进步。经过全体员工的共同努力，年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件，确保了宾馆的正常经营。

2.消防安全

安全责任重于泰山，消防工作始终都是宾馆工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部分经理是部分安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。制定了具体的检验计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3月份对全馆的灭

火器材进行了年检及加压维护，6―9月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。东区改造成贵宾楼以后，宾馆高度重视消防安全，对于贵宾楼消防设施进行了全新配置，并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收。针对宾馆现状我们制定了具体可行的灭火预案、疏散应急预案，同时积极与临渭联系，6月份对我馆进行了消防灭火演练。全年共组织了六场次的消防安全培训，四次消防灭火实战演练，培训职员达到300余人次。今年11月中旬的一天，娱乐部员工雷利正在搞保健卫生，忽然闻到了一股焦糊味，而且渐渐浓郁。由于平时接受过培训，本能反应有题目，及时汇报。工程部保安部配合立即对于该包间进行检查，最后在吊顶与楼层夹层之间发现了焦糊味发生点，原来是电线老化接地产生高温引起的燃烧。危险源找到了，隐患及时排除了，使一场灾难消除在萌芽状态。由于做了大量细致防控工作，本年度宾馆消防安全状况良好，未发生消防安全事故。

3食品安全

食品安全也由我部分的监管。一年来，我部在宾馆各部分的配合下，对于餐饮部给市民的一封信后堂和冷库原材料库进行了多次检查，未发现存在三无产品、过期食品，宾馆全年未发生食品造成职员伤害事故。

二、进队伍员素质，做好培训工作。

为了建设一支高素质的保安队伍，配合各部做好对客服务。一年来部分开展了一系列的培训学习和思想教育活动，通过对仪容仪表、文明用语、行为规范的学习，使祥龙企业文化深进人心。每周部分学习使员工产生回属感认同感，让员工知道如何对客服务；每周的军事练习使队员发生改变，树立新形象。再通过多种资料的学习改变队员们的个人思想，树立正确的人生价值观，使员工融进我们祥龙团队，员工的素质和专业技能都有了一定的进步。

由于安保工作的特性，保安就是宾馆与客人的第一个接触点，是宾馆的第一道靓丽风景线，保安必须有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至上出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部分处理的主动联系，不让客人再多跑路。对客人的意见及时反馈给宾馆领导。一年来保安部在执行职责同时，对宾客开车门、打雨伞、扶老携幼，多次受到客人表扬、宾馆的通报表扬。我们把服务做为对客工作中的主要内容，部分也多次召开会议，共同探讨，讲授经验，使员工们明白服务的重要性和必要性，在日常工作中能积极主动和其它部分密切协作，共同努力，为营造安全、温馨的经营环境和进步服务质量起了重要作用。

三、日常工作

作为宾馆的一个职能部分在“六年一贯制初高中衔接数学学习策略的研究”结题报告宾馆我们还承担着一些日常工作。

1、区域卫生保持

保安部承担着全馆区域卫生的清理保持工作，我们的员工始终如一的默默地在做着这一工作。这也是不简单的，记得有人说过能把不简单的事情长期的做下往就是不简单，我觉得我们的员工就是不简单，由于我们就是把简单的事情长期的在做。

2.地毯清洗

保安部承担着全馆范围清洗地毯的工作。清洗地毯我们本着“全员参与、谁清洗谁受益”的原则，利用业余时间，及时高效的完成各部分地毯报洗工作。粗略计算全年共清洗地毯约6万平方米，使用地毯液56件，北京保安公司，相比往年的63箱本钱比往年下降近11%。职员清洗用度降低33%还要多。

3、花草养护。

宾馆花草由保安部负责。我们天天都要对花草进行检查，及时保养、

修剪、对于迎宾大厅的花草进行喷水，以保持花草的良好状态。由于贵宾楼的开业，花草用度增加，如何最大程度利用花草成了减低本钱我们要解决的题目，首先我们考虑把一些不需要花的地方的花草往掉，减少花草数，将一些年限长的花草进行自购，需要单摆的花草尽可能从内部调整，用以降低用申办幼儿园的申请报告度。同时制定了花草治理办法，具体工作已经开始试行，到1月1日正式执行此办法。花草治理办法中确定了区域责任人，可以降低花草的丢失和不必要的损耗。

4、除四害工作

保安部参与宾馆创卫工作，除四害工作主要由我们来做。自元月份以来到现在累计喷药、放置鼠药有一百余次，灭鼠40余只，有效的杀灭了蚊、蝇、老鼠等害虫。使宾馆环境得到美化、就餐环境得到优化，取得了良好成效。对此我们将继续努力做好此项工作。

5、团队协作

宾馆各部分除了餐饮后堂外，保安部男员工较多，无形中宾馆的一些体力活就落在了我们身上，但是全体保安职员能够以宾馆大局为重，发扬一不怕苦，二不怕累的精神，哪里有困难哪里就有保安的身影。客房搬桌椅、布置会议室、挂横幅。贵宾楼开业前期，时间紧、劳动强度大，保安职员随叫随到，连续几天为贵宾楼开业布置、搬桌椅、抬家具；传菜生职员少，碰到大型的宴会，保安部职员帮着传菜等等都充分体现了祥龙团队团结的气力。

四、工作中存在的缺点和不足

在本年度，保安部在工作上固然取得了一定的成绩，但还存在一定的题目，不足之处更是需要深刻总结，努力改正。总结一年来工作有以下几点不足：

1、队员形象素质需要进一步进步，以适应宾馆之发展趋势。

2、部分工作执行力不强，要加强员工教育。

3、部分治理水平需要进步，以适应社会之发展趋势。

4、部分工作离宾馆领导要求还有一定间隔，需要进一步努力。

宾馆培训总结篇6

    论文摘要：改革开放以来，外国宾客纷至沓来，而他们下榻的宾馆饭店正面临着无尽的机遇和严峻的挑战，因此餐饮行业员工的外语应用能力正接受新时代的考验。如何通过外语培训来提高宾馆饭店员工的外语能力，成为了紧迫需要解决的问题。

    1提高餐饮行业从业人员外语水平客观必然性

    随着经济全球化进程的加快，中国已经加入了wto的市场，中国经济已与国际经济迅速接轨，因此国际交流活动频繁，旅游业也随之快速发展，外国宾客越来越多的出现在中国各大小酒店里，因此对作为其下榻的酒店的要求也不断提高。正是由于这种局面的形成，使得我国酒店、餐饮业正面临着前所未有的机遇与挑战。为了推进我国酒店、饭店、餐饮业国际化的发展，培养具有现代酒店、饭店、餐饮管理素质和能力特别是提高其从业人员的外语能力成为了一项极其紧迫的任务，因为只有提高了他们的外语水平才能让那些外国友人拥有宾至如归的感觉，同时员工对外语的掌握程度也成为了现代社会评定酒店星级的重要指标之一。

    我们河北廊坊，拥有世界上独有的区位优势，地处北京、天津两大城市之间，依托中心城市和空港、海港的独特优势，依托京津高度密集的人才和科研体系，依托发达便捷的交通网带和庞大的消费市场，是一个充满生机和活力的新兴城市。回顾过去，廊坊已经获得“中国优秀旅游城市”、“全国文明城市创建工作先进市”、“全国科技进步先进市”、“中国人居环境范例奖”、“中国十佳和谐发展城市”等一批部级荣誉。展望未来，我们正在全力打造“科技教育之城、生态环保之城、会展旅游之城”。在开放的今天，宾馆饭店是廊坊对外展示自己的一扇明亮的窗户，它们的窗口作用将会提升到举足轻重的程度。步人新世纪廊坊会展经济逐渐升温，旅游消费成为亮点，拿2004年为例，实现旅游总收入15．8亿元，增加值8亿元。全年接待国内旅游者323．8万人次，比上年增长36．6％；国内旅游收入14．3亿元，增长36．6％。接待入境旅游者5．3万人次，比上年增长10％；国际旅游创汇804．3万美元，比上年增长24．4％。因此会展旅游经济已成为廊坊的一大特色，而且拥有巨大的发展潜力，产业延伸范围宽广。

    近几年来，全市的宾馆、饭店、度假村建设有了突飞猛进的发展，(2006年的统计数字)己有星级饭店8家(其中三星级2家，二星级6家)，基本具备星级饭店条件的30家，具有接待能力的宾馆、饭店近百家，床位8000多个，各种娱乐健身设施也日臻完备，使接待条件已有了根本性改善，为会展旅游经济的发展做出了坚强的后盾，曾成功地接待了数届河北省“5·18”经贸洽谈会和“9·16”北方农贸洽谈会等等。今后开放的廊坊更会加快多和京津乃至世界接轨的步伐，因此这一切都对提高廊坊市宾馆饭店从业人员的外语水平提出了迫切的要求。

    2目前餐饮行业工作人员外语水平现状及原因分析

    随着靠改革开放速度的加快，廊坊旅游会展经济取得了进一步突破与创新，摆在面前的问题也随着而来，那就是宾馆饭店从业人员的外语水平非常令人担忧，有些级别较高的宾馆，其从业人员中只有极少数自费参加一些外语培训机构学习外语，而其他员工在外语这方面还是只会简单的“goodmorn—ing，thisisadesk，thatisatable．good—bye．”等等这样极少数而又及其简单话语，根本不能深层次的和外国友人进行沟通与交流，所以在一些较为重要的大型会议召开时，不得不在各大高校中招募一些精通外语的人员临时但当翻译，尽管会议能够顺利进行，但在某些环节上，幕后工作做得还是手忙脚乱，特别是在宾馆饭店内，不能和外国友人良好沟通，而致使接待工作留下了种种遗憾。而对于级别稍低的宾馆饭店来说，其从业人员的外语水平几乎为零，情况更是糟糕，接到有外国客人要光临的通知，提前好长时问就得去社会其他部门寻找一些精通外语的人员暂时应急服务。

    那么造成上面局面的原因何在呢?首先，酒店饭店等机构服务外宾的意识缺乏，一般这些机构在员工上岗前只是简单而短暂的举办一些岗前培训，只是以走马观花的方式进行，至于员工学的怎么样，并不进行激励与考核，因此员工的外语培训只流于形式，空喊口号，根本不注重培训效果。其次，酒店员工的整体素质并不高，尤其是外语水平则更是不乐观，他们的外语基础较差，发音五花八门，口头表达能力更是无从谈起，再加上这些员工都已经是成年人了，因此学习外语来也存在生理上的障碍，按照第二语言习得角度分析，学习外语最好时光是人们13岁之前，因此这些员工的外语学习面临更大的困难。再次，酒店员工工作都比较繁重，工作之外可以自由支配的时间所剩无几，那么在这种情况下既要保质保量完成本职工作，还要专心学习，二者之间就出现了尖锐的矛盾。然而外语学习是要求持之以恒lf,态，遵循循序渐进的原则，所以那种临时突击的学习活动是不适合外语学习规律的，而且外语学习还要求要有良好语言环境，只有这样才能取得理想的学习效果。此外市场上的外语培训机构鱼目混珠，缺少规范，暴露出种种弊端：办学条件差，虚假宣传，收费高昂等等。一些机构打出“外教”、专家招牌，但事实上名不副实，只是以此标榜其教学质量，吸引人们的眼球来争取潜在的培训对象，挖掘出这些人口袋里的金钱，因为所谓的外教，只是一些来华的留学生，他们在自己国内并未取得教师资格，因此就不具备教学的素质，更不用说具备授课的基本技能了。

    而这些机构招牌中的专家无非在培训课上友情客串，他们到来后也只是之乎者也夸夸其谈一些空洞的学习理念，因此根本起不到多大作用。

3餐饮行业从业人员外语水平提高的策略

3．1外语培训要教授实用餐饮服务用语内容和采取灵活的培训方式

    为提高宾馆饭店员工外语水平，首先，宾馆饭店等单位可以采取送出去的策略，就是把员工派送出去，餐饮机构可以委托有培训资历的高校开设专门的外语培训课程，原因之一，这些高校拥有实力强大外语师资包括英语，法语，日语，德语等专业人才。原因之二，高校能够为这些员工提供优雅的学习氛围，员工能够被这里浓浓的学习氛围所感染，因此更能投入到外语学习中来。在培训课程的开设上要尽量选取比较有实用价值的课程，比如大堂服务外语、客房服务外语、餐饮服务外语及其他服务方面的外语，包括外语口语的基本会话和场景对话等与宾馆饭店服务息息相关的日常用语。因为这些内容和员工的工作内容紧密相关，因此轻易就能够激发员工对外语学习的兴趣，同时教师要对员工们加强学习方法的指导，让他们掌握科学的学习方法，培养他们自主学习能力，比如，教师可以给他们介绍联想记忆法、归类联想记忆法、对比记忆法、构词法、及时强化法以及较为便捷高效的“情景记忆法”灵活背单词，例如员工可以在布置餐桌的过程中复习、记忆一些常用的餐具器皿等外语单词。有了科学的方法和良好的学习习惯，就会逐步形成较强的自主学习能力，这样自然而然的融入到外语学习中去。

    其次，宾馆饭店采取请进来的策略。正如上面所述，宾馆饭店员工工作比较繁忙，可能很难抽出时间去参加高校开设的外语培训班，那么针对这一情况，我们可以采取高校与宾馆饭店建立联谊单位。

    第一，高校可以把培训班开设到餐饮服务机构，实行上门培训。这样高校选派有资历的经验丰富的外语师资亲自前往宾馆饭店对从业人员进行长期定时的培训，这样员工可以节省外出的宝贵时间，更能协调工作与学习的矛盾。培训期间员工向老师说出自己外语学习的需求，同时老师可以根据从业人员的现实情况调整教学，做到因材施教。第二，高校和宾馆饭店在互惠互利的基础上可以在宾馆饭店建立实习基地，由高校输送某些与服务业有关的外语专业学生去宾馆饭店开展实习活动。高校实习学生具备比较雄厚的外语基础，并能熟练表述，但是他们缺乏是“实地作战经验”，而在这方面，宾馆饭店员工具有接待国内宾客实际经验，这样学生们就能够通过现场零距离观看就能把在书本上学到的接待礼仪，特别是接待外宾的礼仪从容不迫的运用客观实际的外宾接待活动中，那么这样一来，就为饭店宾馆员工提供了非常宝贵而又难得的外语使用语境，因此他们就可以反过来向实习学生们在实际的交际中轻松学习接待外语。

    3．2宾馆饭店要建立对员工外语学习的监督与激励制度

宾馆培训总结篇7

[关键词] 宾馆；发展；思考

中图分类号：F120.3 文献标识码：A文章编号：

前言

博州电力宾馆是博尔塔拉电业局下属的集体企业，其行业服务性特点，决定了其激烈的竞争性。虽然在过去的经营中，电力宾馆凭借其硬件优势和良好的声誉，取得了较好的经营业绩。但随着同行业竞争的加剧和当地客源的有限性，电力宾馆的发展也面临了一定的瓶颈。如何克服困难，实现企业的长远发展，显得十分必要和迫切。

1博州电力宾馆经营现状

博州电力宾馆于2006年9月6日开业，几年来，在宾馆全体员工的共同努力下，宾馆的经营业绩不断得到提升，在博州境内也具有了一定的知名度。宾馆一至二楼为餐饮部，设清餐大厅和18间餐饮包厢，可同时容纳500人就餐。宾馆三至五楼为客房部，设有各种规格的客房68间，共有130余张床位。六楼为商务部，有大、小多功能会议室两间，可承办120人的商务会议。截止2012年5月31日，客房入住率75.75%，平均房价164.05元。宾馆2009.年11月29日通过博尔市卫生A级标准，并保持至今。宾馆凭借规范的消防安全管理和齐全的消防安全设施设备，被博乐市消防局列为消防重点试点单位。

2经营发展中面临的困难和问题

2.1客源方面存在的问题

博州地区有较好的旅游资源，属农牧业地区，工矿业较为落后，全州常驻人口（不含农五师）约30余万人，因此，宾馆的入住主要依靠外人员为主。然而新疆地区的特点是，旅游季节性非常明显，夏季五月下旬至十月期间，为旅游旺季，当地的宾馆接待量明显不足。加之电力宾馆在博州地区属较高档宾馆，所以在此期间，宾馆几乎可以天天客满，尤其遇到接待大型团队，更是一房难求。然而，当夏季的旅游旺季过去，住房客人会急剧减少，全州的宾馆的入住率都会下降，电力宾馆也不可避免的存在同样的问题。

2.2同业竞争面临的问题

博乐市区同行业几家酒店相继开业，客源竞争达到白热化。仅高档次酒店而言，原来仅有州宾馆、艾比湖酒店的与电力宾馆层次相当。但目前，中亚大酒店经过重新装修营业，在硬件条件上已超过了电力宾馆；艾比湖酒店继第一幢高层酒店建成营业好，目前又在新建另一幢高层酒店，其档次、接待能力已超出电力宾馆很多。就普通酒店而言，有新建的博鳌酒店以及各类商务宾馆，都在一定程度上抢占了电力按钮的客源。加之宾馆硬件设施老化，原材料不断涨价，运营成本增大，都造成了宾馆的经营日益艰难。

3经营发展的几点思考

3.1兼顾眼前利益与长远利益

注重企业的当前利益诚然很必要，但企业的长远发展更为重要，只有不断创新求变，开成“万年店”的企业才是真正成功的企业。博州电力宾馆作为博州电力的一个形象代表，在一定程度上体现了博州电力人的精神面貌，由此可见，提升宾馆的形象显得极为重要。因此，宾馆的发展需要综合考虑，不仅要将长远发展与眼前利益兼顾，还需将经济效益与企业形象兼顾。通过提升品牌形象，营造优秀的企业文化，实现宾馆长远目标与眼前利益的共同发展，经济效益与企业形象的共同提升。

3.2不断提高宾馆销售额度

结合博州地区的旅游旺季时间段，对电力宾馆拓展市场、提升效益起着极为关键的契机。宾馆将紧紧抓住这一有利时机，坚持以“服务、卫生、安全”为中心，规范经营管理、创新服务的理念，迎得客户满意度。认真做好旺季的合理预定工作，保持与各大旅行社合作关系，做好团队预定接待服务工作，确保入住率不断提高。

加大散客市场客源的开发，通过将经营重点向商务散客方向转化，加大销售力度，开拓新客源。做好客户维护工作，留住回头客和常住客。做好会议销售跟踪服务，与客户建立了良好的关系，提供细致入微的服务，努力赢得客户的满意，提高会议室的使用率。

3.3不断降低经营成本

倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识，根据各部门特点，做好成本控制工作。严格物品采购关，积极走访市场咨询商家，做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

加强对设施设备的维护保养，根据设施设备使用年限长、日益陈旧、工程遗留问题较多的实际情况，通过维护保养延长其使用周期。注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。

3.4不断强化人员培训

坚持以人为本，通过不断提高全员的卫生意识，确保卫生量化达标工作不断深入。根据工作特点，利用晨会、周五、六时间，对卫生法律法规、基本卫生知识和卫生操作技能等进行针对性、适时性培训，做到培训有计划、目标、有总结，以采取理论和实际演练相结合的方式，使培训工作有条不紊地开展。通过培训有效地提高员工的技能和综合素质，提升了工作质量和效率。

在日常工作中，对工作人员的个人卫生进行严格管理，要求员工穿戴清洁的工作服，不得留指甲、涂指甲油及佩带锯饰物。为所有工作人员定制了两套工作服，保证了工作服的定期清洗。对员工的健康状况进行认真检查，要求相关工作人员取得“健康合格证明”后，方可从事为宾客服务的工作。对于患有碍公众健康的疾病者，严禁开展工作并进行健康治疗，有效保证了健康清洁的卫生环境。

4 结束语

当然，要实现电力宾馆的长远发展，要困服的困难和问题还有很多。由于本人知识有限，论文的不足之处，请专家们批评指正。

5 参考文献：

[1]内部资料 《博州鸿宇电力宾馆简介》. 博尔塔拉电业局,2012.

宾馆培训总结篇8

一、摸底调查工作开展情况

（一）开展全面调查，提出整改问题

宾馆饭店整治组于20*年6月10日至6月25日，组织相关部门对县城105家宾馆饭店进行摸底调查。主要对“服务技能技巧操作水平、用工人员签订《劳动合同法》情况、从业人员持有《职业资格证书》、《健康证》上岗情况、室内室外环境卫生、食品进货登记制度、客用物品消毒措施”等方面进行摸底调查，在检查过程中积极向经营业主提出存在问题及不足之处，并要求及时整改。

（二）确定整治重点、提出整改措施

为规范、提高宾馆饭店经营水平，宾馆饭店整治组在摸底调查完毕后，请综合整治协调办领导参加指导、迅速组织相关成员单位召开了“第二阶段工作总结及第三阶段工作安排部署”会议，会议归纳总结了县城宾馆饭店存在的主要问题，根据存在的问题确定重点整治对象，制定了《**县城宾馆饭店整治重点内容及整改措施》，并对下一步工作进行安排部署。

二、存在问题

（一）业主及服务人员服务水平低下的问题

通过摸底调查，80%以上经营业主缺乏宾馆饭店经营管理知识，90%以上的服务人员不懂服务行业的相关知识，由此导致**县宾馆饭店服务技能水平长期处于低下的局面。

（二）固定资产投资建设缺乏科学规划设计

通过摸底调查，宾馆饭店中80%以上的是用其它用房改造的，所以无法按宾馆饭店的标准进行配套设施建设，造成设施设备不齐全和周围环境脏乱差的现象。

（三）产品价格随意性突出

部分社会旅馆、招待所没有亮价经营，房价随意确定，饭店基本没有明码标价的菜谱本。

（四）环境卫生，食品卫生重视不够

通过摸底调查，宾馆饭店从业人员健康证持证率低，仪容仪表不规范，50%以上饭店食品原料、辅料索证及进货台帐登记不全，餐具消毒不到位，室内室外环境卫生差等现象。

三、下一步工作安排

（一）加强服务技能培训力度

加强旅游行业从业人员服务技能水平培训力度，由旅游局组织对县城所有宾馆饭店逐户进行实地培训，统一制作、发送《宾馆文明服务用语》、《饭店文明服务用语》宣传册，要求全体从业人员提高技能技巧操作，规范使用文明服务用语。

（二）严把宾馆饭店建设规划审批关

新建设的宾馆饭店，必须申请上报县宾馆饭店整治领导小组审核，根据是否按科学合理、实用舒适、环境优美、设备齐全的原则进行把关，批准后方能建设。

（三）规范宾馆饭店经营秩序

要求各宾馆饭店之间要相互取长补短、互惠互赢，以诚信优质服务赢得客源，必须做到明码标价，做到同一质量同一数量的产品收费相对一致，共同维护市场经营秩序。

（四）加强宾馆、饭店环境卫生和食品卫生监督工作

要求各宾馆饭店必须严格执行从业人员持有健康证上岗制度，规范统一仪容仪表后才能进行服务工作，严格按照规定填写好食品原料、辅料索证及进货台帐登记制度，坚决杜绝腐烂变质及超过保质期的食品在宾馆饭店出售，严格做好客用餐具消毒措施，美化好室内室外环境卫生。

（五）建议硬件设施设备陈旧的宾馆饭店进行投资改造建设。

（六）发出整改通知书，规定限期整改

根据制定的整改措施，要求各成员单位结合各自执法权限向存在问题的宾馆饭店发出整改通知书，并要求经营业主限期整改。

宾馆培训总结篇9

一、上半年的工作回顾

1、全心全意为业主服务，让业主满意是我们责任

我们宾馆与干部学院、梅岭地税培训中心、农业发展银行党校签定了委托管理合同，在委托管理期间，饭店管理公司坚持“让业主满意”的服务宗旨，始终站在业主的立场上，全心全意的为业主作想，“用心极至”为业主服务，提升了干部学院、梅岭地税培训中心、农业发展银行党校的经营理念、管理水平，以及服务质量和服务品质，获得了业主的充分的肯定和赞扬。

2、稳定现有委托项目，提升饭店管理公司的知名度

为了提高饭店管理公司的知名度，稳定现有市场，是我们饭店管理公司的生存和发展的需要。目前，我们饭店管理公司委托项目有：干部学院、梅岭地税培训中心、农业发展银行党校，我们将努力做好现有委托项目，提升现有项目知名度，让我们现有的三个委托项目精益求精，成为我们饭店管理公司的饭店管理标杆，为今后委托项目奠定良好的基础。

3、做好项目的后勤保障工作，日争为宾馆多创效率

饭店管理公司现有员工29人(其中办公室2人、代管国际旅行社1人、干部学院12人、梅岭地税培训中心8人、农业发展银行党校6人)，XX年上半年，饭店管理公司管理费为：30.96万元，其中干部学院为：19.95万元，梅岭地税培训中心为5.01万元、中国农业发展银行党校为6万元(另外，员工工资一块;因要发给个人，在此就不作说明)。我们还将继续努力，做好后勤保障工作，让前方的同志多为业主服务，为宾馆经济效率添砖加瓦。

4、认真做好市场调查研究，努力开拓新的合作项目

XX年上半年，我们饭店管理公司全体人员，为了开拓新的客源市场，加大了自身的宣传力度，以及个人业务素质方面的提高和修练。同时, 我们还做了许多的市场调查，详细分析市场的竞争形势，积极寻找了新的合作项目。上半年我们以江西省军区、北京宾馆、知味大酒店、观福大酒楼等几十个单位进行过业务交流和项目洽谈，取得实效。

5、做好本职工作，热诚为外派人员服务

饭店管理公司的员工，在认真做好本职工作外，还积极配合宾馆发放外派人员的福利待遇，特别是每逢“三节”发给外派人员的福利用品时，我们能够不厌其烦的一而三，再而三的通知外派人员家属前来领取，做好了为外派人员服务的“勤务员”。如有外派人员的家属工作繁忙或者说家属出差，我们还会亲自送到家属的家中，让他们感受到宾馆和组织上的关心和关怀。

二、存在的问题

XX年上半年，我们饭店管理公司，当然也存在着不足之处：如：1、市场的发展趋势和市场调查不细;2、对业主、外派人员服务还不够细致、完善;3、合作成功的项目效率不高都有待我们在今后的工作中去完善和改正。

三、下半年的工作打算

1、我们将认真、细致地做好后勤保障工作，多为业主和外派人员着想，使他们有个大家庭的感觉;

2、经常外出做市场调查研究和掌握市场动态，为领导提供正确信息资源;

宾馆培训总结篇10

提起常客，我不由得想起了一件“哭笑不得”的事儿。两年前，我受一家房地产老总的邀请，赴贵阳给他的全员培训。临离开时，在他安排的一个四星级宾馆办理结账手续时却惹了一场风波。

当时宾馆前台的服务员非说我们喝了客房冰箱里的饮料，按规定必须由客人付账。尽管我身边的房地产副总一再解释，客人是公司邀请来的、所有费用由公司支付，而且公司又是宾馆的长期客户，并已交过预付金了。但前台服务员还是不依不饶，摆出一副“捍卫纪律标兵”的样子，坚持必须要按宾馆规定办。就这样，芝麻点的小事儿一直闹到副总用现金付了账。不过，副总“妥协”的同时，也终结了与这家宾馆的合同关系。

这件事，透视出当前我国服务业存在的一个重大问题――分不清谁是、谁不是常客。针对常客而推行的优惠，也就无从谈起了。他们奉行的是“对谁都一样”的营销策略，优惠促销活动是面向所有顾客的。

从长远看，这种无倾斜的促销得不偿失。这种“一视同仁”的策略必然不能形成长期而稳定的回头客客源。其实在这场纠纷中，宾馆本应当从对方提醒的“合同客户”这一点，十分清楚对方就是自己的常客。还有必要坚持所谓的“纪律”吗？

进一步看，分不清常客，就颠倒了“以人为本”还是“以纪律为本”的问题。坚持后者，虽然在“维护本店纪律”上胜利了，但虽赢却输：因为它从此失去了一个大客户。而“以人为本”则不然，它会根据常客提出的正当合理要求及时调整“纪律”，因为“纪律是死的，人是活的嘛”！让常客满意，自然会“顾客高兴、宾馆获利、皆大欢喜”，何乐而不为呢？

遇到同类的事，国外一家饭店是怎样处理的呢？一个周六的晚上，一位常客突然想起曾经看到过一本餐饮指南，上面介绍在这家饭店用餐，可以享受20％的优惠。于是他找到经理说起这件事。经理听后爽朗地笑了：“哈哈！我们已经有一年多没与那个‘指南’联系了，不过我会让您享受优惠的！”经理在转身离去前还说了声：“谢谢惠顾！”过了几天，那位客人得知这项优惠确实早已取消。经理的做法让他从此更喜欢这家饭店了。