上半年消费者权益保护统计分析

上半年，全市工商行政管理机关的消保工作，以科学监管观和构建和谐社会思想为指导，以食品安全为重点，以农村消费为突破口，立足长效，打防并举，全力做好流通领域商品质量监管和食品安全监管，继续推进_____维权工作进农村、进社区，为维护良好的市场秩序和营造安全放心的消费环境作出了不懈努力。具体情况分析如下:

一、查处消费者权益保护案件基本情况

(一)查处侵害消费者权益案件情况分析。上半年，全市共查处侵害消费者权益案件__件，同比减少_件，减少__.__％。其中，立案查处__件，同比减少_件，减少__.__％；案值__.__万元，同比减少__.__万元，减少__.__％；罚没金额__.__万元，同比减少__.__万元，减少__.__％。从侵权人分析，个体工商户_件，公司__件，私营企业_件，分别占案件总数的__％、__％、__％。从案件的地域分析，被侵权人中城镇消费者__件，农村消费者__件，分别占案件总数的__％、__％。从消费者类型分析，商品消费者案件__件，服务消费案件_件，同比减少了_件，减少__._％。从侵权行为分析，在商品中掺假使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品的_件，对商品或服务作引人误解的虚假宣传_件，伪造商品产地、伪造或冒用他人厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的__件。这说明农村监管仍是工商监管工作的重点，要借农村食品市场“四制”活动之机，加大对农村市场的监督力度，切实维护广大农村消费者的利益。

（二）查处制售假冒伪劣商品违法行为情况。上半年，全市共查处制售假冒伪劣商品案件___件，同比增加了__件，同比增长了__.__％。其中立案查处的案件___件，同比增加了__件，同比增长了___.__％；案值__.__万元，同比减少了_.__万元，减少了_.__％；罚没金额___.__万元，同比增加了___.__万元，增加了___.__％。而涉及食品案件的共__件，涉及农资的__件。从案件违法主体看，个体工商户__件，占案件总数的__％；集体企业__件，占案件总数的__％；私营企业_件，占案件总数的_％。违法行为主要是违反产品质量法规的共___件，占总数的__％；违反其它法规的__件，占总数的_％。分析所查处案件，呈现一个集中的特点：一是案件主体集中。主要是个体工商户、集体和私营企业___件，占九类案件主体的__.__%；二是违反产品质量法规的案件集中。违反产品质量法规的案件___件，占案件总数的__.__%；三是农资案件集中。上半年共查处农资案件__件，占总案件的__.__%，其中化肥案件__件，占农资案件的__.__%。

从查处假冒伪劣物资看，查获的物资主要有：酒____瓶，饮料___瓶，化肥_____公斤，农药___公斤。这说明今后工商行政管理机关监管工作应该将个体工商户和集体企业、违反产品质量法规行为和农资商品作为工作重点。

二、消费者申诉基本情况

上半年，全市工商系统共受理消费者申诉____件，比去年同期下降__.__%；已处理申诉____件，调解成功___件，调处成功率达__%以上，为消费者挽回经济损失___._万元。随着整顿和规范市场经济秩序活动的进一步深入，企业产品质量和服务水平不断提高，各类消费者申诉案件有所回落。

（一）按申诉类型分类分析。

商品消费申诉___件，占申诉总件数的__％，同比下降了__.__％。其中家用电子电器类___件，占商品消费申诉案件的__%；日用百货类___件，占商品消费申诉案件的__%；烟、酒、饮料、食品类__件，占商品消费申诉案件的_%；农用生产资料类__件,占商品消费申诉案件的_%。

服务消费申诉___件，占申诉总件数的__％，同比上升了__.__％。其中电信服务类___件，占服务申诉的__%；居民服务类__件，占服务申诉_%；修理服务类__件，占服务申诉的_%。

（二）咨询、申诉、举报分析。

_、从消费者咨询情况分析，消费者对_____的认知度进一步增强，咨询数量明显增加。上半年共接听电话_____个，其中申诉____，举报____个，咨询_____个，占所有接听电话的__.__%。消费者日常生活中，对购买，使用商品和接受服务中不明白的问题，都要拨_____进行询问，有些消费者在咨询的过程中得到答复后，能够自己和经营者进行交涉，使很大一部分申诉在消费者、经营者之间就得到了解决。同时，_____申诉举报热线在社会上、群众中已经树立了良好的形象，从接到的咨询中发现，对于消费者来说，不管他们遇到自己疑难问题，是否在我们受理范围内，都想向_____咨询一下，如果_____能够给予答复，消费者就比较放心。

_、申诉热点难点问题仍较集中。（_）从申诉内容上看，质量申诉为申诉热点。质量案件___件，占所有申诉案件的__.__%。（_）通讯器材的投诉一直处于单个商品投诉的榜首。____年上半年，通讯器材类商品申诉为___个，居商品投诉案件中所有商品的榜首。占家用电子电器类商品申诉案件的__._%，占所有商品消费申诉案件的__.__%。其反映的主要问题：一是经营者想方设法规避包换。根据相关“三包”规定，因性能故障经两次修理，仍不能正常使用的，消费者有权要求更换。但是，不少经营者采取种种理由不予换货。二是不按规定的条件退货。经营者一方面同意退货，另一方面对手机折旧和损耗上大做文章；三是逾期修理情况严重，商家手机维修时间均超过国家规定的维修时间；四是检测问题多多。很多手机故障是明眼能看出来的，商家却非说需要检测。而且其检测结果往往是“人为原因”。消费者不满意检测结果，到济南的专门检测机构又会耗费大量人力物力，造成消费者诸多不便。（_）电信服务类的申诉居服务消费类首位，且不断呈上升趋势。上半年，电信服务案件___件，占所用服务消费案件的__.__%。主要问题：一是关于“sp”信息费的申诉越来越多，反映电信运营商乱收“sp”信息费。消费者对手机上频频出现的信息随手回个短信，月底话费单上就出现了信息费，才知道缘由；二是运营商的话费计费问题，网通公司计费不透明，消费者对于猛增的电话费有疑义，找到网通公司得到的回复就是无法查询话费清单；三是随着电脑网络的普及，家庭上网的人数增多，宽带上网服务问题凸显，网速太慢、掉线率高，售后服务不及时成为投诉热点。（_）家用电器产品质量与售后服务的申诉居高不下。共受理家用电器及售后服务方面问题的申诉___起，占商品申诉总量的__%。其原因主要为冰箱、空调、彩电和电脑发生性能故障后售后服务不到位，“三包”责任难落实，集中表现三类情况：一是商家和售后服务商态度冷淡，行动迟缓。消费者反映后，有的置之不理，有的只答应而却迟迟不派员去修；二是修理周期长，往往以无配件搪塞；三是修理效果差反复多。有的同一个问题连续修理几次且不能保证正常运行。消费者提出换货或退货要求时，则以无同型号商品而拒绝。

三、重点监管领域

（一）手机是今后“_____”需重点关注的商品，对涉及的各类品牌、专业市场及维修中心的申诉举报要详细记录，并对数据进行统计分析，对手机市场存在的主要问题和整治提出初步建议。

（二）进一步关注商场、经销店的商品质量、售后服务及产品广告宣传、返券促销活动。