IC卡售后运维的管理经验

售后服务是商品销售的一个重要环节，IC卡售出后并不等于客户永远抓住了，很多客户都是抱着先试一试的心理购卡的，要培植和提高客户的忠诚度，必须完善服务，诚信待客。

针对在IC卡充值高峰期抢不上线，和一些客户充值、办卡不愿等待的实际，中石化湖北襄樊石油分公司要求发卡员首先要做到一是耐心解释，二是调整工作方法，印制IC卡协助充值单，一式二份，客户只需在协助充值单上注明充值金额、卡内余额等相关内容，双方核实签名后，将油款和IC卡留下，发卡员延长工作时间，避开充值线路高峰期，常常早上6点多钟就上班，深夜还在充值，保证客户在第二天来加油时取卡。在客户使用IC卡加油过程中，加油员都充当售后服务员，不厌其烦地向用户讲解IC卡的使用方法和注意事项。遇到客户使用IC卡不当造成损坏或灰卡，想客户所想，急客户所急，在最短的时间内为用户解决问题。一次，一位客户在襄东加油站持卡加油时，由于把卡经常放在裤子后面口袋，造成卡芯片折断，不能使用，影响了加油。该客户十分生气，要求退卡。加油站一方面积极与其沟通解释，尽快为其办理补办新卡手续，为其新卡进行了充值。另一方面使用站内的备用卡保证正常加油。及时优质的服务赢得了客户好评。

加油卡系统在我市全面上线后，运维工作一度成为一个头疼的问题，主要表现在以下三个方面：一是运维工作责任不明，故障得不及时处理和排除。二是运维监督考核机制不到位，运维人员责任心不强。三是故障申报流程不理顺。这些问题在短期内如得不到解决，将使员工推广加油卡的积极性受到影响，同时也会降低顾客使用加油卡的信任度。对此，加油卡网点对运维工作意见较大，我公司卡管中心协调乏力。

针对这些问题中石化湖北襄樊石油分公司卡管中心向省公司做了积极反映，建议省公司与亚太公司协商，对亚太运维技术人员实行考核，并提出了《加油卡地区运维商考核办法》，此办法的核心就是将故障按时排除率与运维技术人员收入挂钩。此办法得到了省公司肯定。

200*年3月26日，省公司市场营销处陈祖规处长带队专程到中石化湖北襄樊石油分公司就加油卡运维工作实地调研，在长虹路加油站召开现场会。会上，对如何改进运维工作做了详细的布署，同时对亚太公司运维工作提出了明确要求，并决定把襄樊公司做为考核办法的试点单位。

从试运行的情况来看，收效明显，运维新办法取得成功。在新约束机制下，亚太公司调整了襄樊办事处运维技术人员。新人员到位后，工作态度明显改变、责任心明显增强。试运行期间故障成功排除率、油站和顾客满意度大幅提升。在3月28日至4月28日的试运行期间，共发生各类故障7*起，其中向省卡管中心申报的有30起，另有4*起为加油站直接向襄樊亚太申报。除6起IC卡数据丢失(已提交北京银科)、7站8枪因POS板、油机板故障无备件未更换外，其它故障均在规定时间内得到及时处理和排除，故障成功排除率高达93.3%，保证了IC卡系统的安全稳定运行，也坚定IC卡用户使用信心。

在运维工作上的具体做法是：

一是加强沟通与交流，共同做好加油卡系统的使用与维护工作。新的运维考核办法将故障按时排除率与运维技术人员收入挂钩。在新约束机制下，亚太公司调整了襄樊办事处运维技术人员。新人员到位后，工作态度明显改变、责任心明显增强。每日8点20分主动到襄樊公司卡管中心就前日运维工作和近日工作思路相互沟通，共同研究处理一些疑难问题。

从200*年4月*日开始，襄樊公司组织专班和亚太技术人员一起对全市系统7个县市66座加油卡网点进行了一次全面维护和检查。逐县市、逐站对网点运行中出现的软、硬件故障进行了排除，并对员工操作技能进行了检查和指导，解答员工在使用过程遇到的一些疑难问题。同时，我公司卡管中心根据加油卡网点的实际情况，加强与亚太技术人员的交流，进一步提出了更为细化的要求，分析改进运维方法，

三、严格按新的故障申报流程申报故障。新办法试行前，IC卡加油站和发卡网点出现故障后直接和亚太联系，省、市公司卡管中心对油站出现的故障并不知情，加之亚太公司运维管理尚未理顺，往往导致一些简单的故障得不到及时解决。

200*年4月中旬，襄樊公司在省分公司客服人工坐席到位的情况下，立即调整故障申报流程。申报流程是：①拨打省客服电话申报故障；②省分公司坐席电话能解决的立即解决，不能解决的，电话或短信通知襄樊运维人员，并制作电子故障单传递给亚太运维技术人员；③运维技术人员接到省公司调度电话后，立即和故障点联系，先用电话指导故障网点予以解决，如不能解决，则在规定时间内到达现场排除故障。④到达现场后，先询问故障情况，进行故障排除。故障排除完毕后，核对数据，然后进行10分钟油站巡检。⑤市卡管中心运维协调人员通过内部邮件系统查阅运维单，电话询问故障处理情况，并及时将查询情况反馈省中心。

以上运维流程投入使用后，网点故障有条不紊地得到解决，避免了过去打乱仗状况。

四、严格内部管理，确保加油卡系统稳定运行。襄樊公司在严格执行新的试运维办法的同时，加强了对油站管理人员处理简单故障技能培训，要求油站管理人员做到简单故障能排除的就自己动手，不能排除的故障必须按流程向省卡管中心申报，并把故障信息及时传递市卡管中心保持备案，确保系统故障及时处理和系统稳定运行。