加油站管理经验

龙里加油站位于贵新高速公路龙里段，是贵州省通往省内外的主要交通要道，北接湖南、广西，南往四川、重庆、云南。该站是一个综合性较强，服务设施齐全，全方位为驾驶员提供吃、住、停、修、加油、加水“一条龙”服务的加油站，可称之为“驾驶员之家”。

加油站总占地面积21314㎡，A、B两站共有8车道，拥有12台加油机，20支加油枪，油罐总容量300㎡。加油机和油罐全部与计算机联网，加油操作、交接班、卸油及油位、水位显示均由计算机操作控制，各类统计报表由计算机传输上报。

油站现有32人，站长2人、核算员、炊事员各1人，倒班员工28人，中专以上文化程度30人，25岁以下员工占到95％，员工队伍文化素质高，年青有朝气。

——以人为本，体现人情管理，增强员工凝聚力

加油站是销售终端，一个加油站管理水平的高低，销售量的多少，取决于加油站站长的管理水平。加油站各项工作要取得成绩，靠站长一个人不行，要靠全体员工，而每个员工都能为加油站尽心尽力，自觉执行《加油站管理规范》，并作为工作中的行为准则，是管理加油站的主要组成部分，所以学习《规范》，执行《规范》为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务宗旨得到落实和体现，离不开加油站每一位员工。怎样才能调动他们工作的主动性、积极性、创造性，我们主要作了以下几点：

成立站务管理小组，由站长，核算员，各班班长，团支部书记组成，明确职责和管理范围，由1人管，变为多人管，分头管，研究解决加油站的各项工作，尤其是在效益工资的分配上，体现公正、公平、公开的原则，在20*年度全站奖金的分配上，初步方案是新老员工的差距较小，但根据站务会的提议，适当地拉大了差距。新员工感到来得晚，少拿一点应该，老员工感到新员工虽然来的晚，但为全站的销量也付出了最大的努力。通过调整分配，不但没有挫伤新、老员工的积极性，而且加深了他们之间的团结，大家做到了互谅。同时我们对加油站有利因素和存在问题进行了分析、研究，提出需整改项目25条，分轻、重、缓、急，按月组织实施，为提高销量，保证加油站正常运行，起到了积极作用。

加油站的工作性质决定，远离市区，员工连续倒班，业余生活单调，不论刮风下雨，长年室外工作，环境艰苦，导致了员工队伍产生相对不稳定因素。首先我们从稳定员工队伍入手，在加油站管理过程中，充分体现人情管理，让这些刚走出学校大门迈入社会大门，步入中油企业的员工，让他们感到企业的温暖，感到集体的温暖，感到加油站的温暖，感到人与人之间的温暖。只有使每位员工对中油企业有了一定的认识，让每一位员工感到油站好比一个“大家庭”，让他们感到“家”的温暖，才能使油站员工队伍相对稳定，人的思想稳定，大家心往一处走，劲往一处使，人人把全部身心投入在工作上，才能产生凝聚力，才能使《规范》由“让我学”，变为“我要学”。正如有位员工在心得体会中这样写到，谁不想家，谁不思念亲人，当别人万家团聚的时候，我们却在寒风中迎候客户，迎接大大小小的车辆，但是为了工作，为了油站，我们不惜奉献青春，来自各方的我们，必须编织一个属于我们的“家”，油站——我们的新“家”，永远的“家”，温馨的“家”，正是有我们这一群普通人，我相信，中油的明天，我们的明天将会更加美好。这种力量是一种无形的力量，一人划浆，只能开小船，而众人划浆，才能推动大帆船，加油站的发展，离不开这一群普通人。记得在一次为员工过生日的聚会中，切到第一块蛋糕，员工双手递给站长，大家衷心的表示感谢。借此机会站长首先感谢大家付出的努力和辛苦，并通报了油站的销售情况和存在问题。大家无拘无束，提出了对油站建设好的想法和建议，畅谈如何提高销量，怎样执行《规范》，文明礼貌用语怎样说，员工各自畅谈心得体会，并且员工之间存在的误会相互表示歉意，从而拉近了人与人之间的距离，拉近了人与加油站之间的距离，拉近了与《规范》准则的距离，每位员工都感到是油站不可分离的组成部分，是油站的主人公。

在平时你借我100元钱或你帮我打一次饭大家都感到很正常,但在油站一次“正常”的现象却深深的感动了一位员工。有一次一位员工上早班时，突然患了急性胃炎，连走路都很困难，站长、班长、还有同宿舍的员工得知后，站长立即找来车辆，并拿出钱来及时送往县城医院为员工治病，出院后炊事员把病号饭送到床前，站长拿出自己买的奶粉到宿舍看他，大家的关心和调养使他的病情有了好转，这位员工只休息了两天，病情还未痊愈就上班了，大家劝他休息，他就是不肯，“家”的温暖感动了他。虽然这位员工进入加油站才4个月，但因为工作突出，担任了站上的团支部书记和市场调查小组副组长兼信息员，并参与加油站的管理。是什么力量能使这位员工在短短的4个月中能全面掌握加油操作和各项规章制度及突出的工作表现，用他的话说：“我要以实际行动，报答油站和同事们对我的关心”。

还有一位员工在分班组时，哪个班组都不愿意和他组合，经过多次和他谈心，做深入细致的思想工作，指出他的优点和缺点，油站发挥他的特长，让他负责出黑板报，因为有了他发挥特长的环境，工作主动性增强，上完夜班，别人都休息了，他却主动地出板报，宣传安全知识，宣传加油站管理规范，油站通过他的转变，及时在员工大会上给予表扬，使这位同志在工作上产生了一个“飞跃”，并被评为全站月度优秀员工，受到大家的好评。

为员工解决必备的一些设施和物品，让他们感到中油公司企业的温暖，业余生活单调，油站为员工配备了音响，让大家业余时间能唱到“卡拉OK”，在公司的支持下油站先后购置了洗衣机，衣柜，暖风机，棉被等物品，解决了员工实际存在的问题。站内指定专人负责员工的生活管理，随时调整饭菜花样，节假日站长亲自安排每天的生活，使大家吃到经济可口的饭菜，并组织一些趣味活动和节日晚会，丰富员工的业余文化生活。

通过人情管理，解决员工的后顾之忧，大家深有感慨的说：公司和油站对我们这样关心，在其它企业是体会不到的。我们还有什么理由不把工作干好，让领导放心，让公司放心。大家是这样说的，也是这样做的。

——身先事卒，站长做模范带头作用。

加油站站长是全体员工的榜样。一名善于经营的站长，必须提高站长在加油站的在岗率，一是可以与客户直接接触，了解客户、了解市场，宣传中油品牌，联络客户感情，扩大销量，有一位司机风趣的说：你“老板”能亲自为我们加油、加水，你的生意一定会好的，话虽普通，但道出了客户的心理；二是对员工的责任心，安全意识，经营经验，操作规范等方面站长可以现场帮助，指导与督促；三是对加油站油品的进、销、存、数量、质量管理，对加油站安全管理进行检查，遇到突发事件可以根据授权及时处理；四是能准确地了解每位员工工作表现，有利于员工的考核，减少在效益工资二次分配的盲目性和不合理性，所以站长以身作则，模范带头作用是教育员工“怎样做”最好的方法，也是鼓舞士气与员工建立感情最好的方式。

——建立内部竞争机制，制度面前人人平等

经过站务会的讨论，大家集思广益，分析了由内外因素，该站定出了向四星级站目标奋斗，日销量攻上20吨。为了实现上述目标，充分体现多劳多得的原则，他们把销量分解到班组，人与人之间，班与班之间，展开了以安全、销量、劳动纪律、环境卫生、规范服务五大方面的劳动竞赛，对每个班加油量高、服务态度好、工作积极的员工评为“月度优秀员工”，对单站销售量创最新纪录的小组给予奖励，8月份单站销售额创历史最高纪录为2.01万元，当时大家感到已经很不容易，但从9月??—12月31日至，七次创出了最新纪录，最高单站销售额达到3.84万元。对这些创纪录的小组，优秀员工，优胜班组，要在全站通报表扬，上光荣榜，并从效益工资上给予体现，从精神上和物质上给这些员工予奖励，使每个员工感到干好有甜头，上半年月平均工资收入每人在500多元，下半年平均每人月工资达到600多元，销量的提高给员工也带来了实惠，使大家的干劲更足了。

其次我们做到制度面前人人平等，不管是员工、核算员、站长，没有按公司的要求，违反了规章制度，一律受到批评和处罚，西南公司安全检查中，站长在全体员工大会上要求，凡工作没做好的要负责任，通过检查，我们的员工做的很好，问题出在站务管理小组设备和安全管理员身上，为此，在全体员工大会上对设备和安全员进行批评并受到处罚，因站长负有管理领导责任，同样也受到处罚，并要求尽快整改，给全体员工有一个交待，让大家感到规章制度不是针对哪一个人，而是每个人的行为准则。只有制度面前人人平等，大家才会心服口服。才能严格执行各项规章制度。

——人情管理转化为亲情服务，《规范》的执行变为员工的自觉行动

加油站的人情管理，调动了员工的积极性，也使每位员工感到“情”的力量。在我们执行《规范》的同时，对客户更多一些“亲情”的服务，也是我们从人情管理上悟出的道理。以前车辆进站后，没人引导，司机普遍反映服务差，通过油站在人情管理过程中，大家对《规范》的内涵理解更深了，不是嘴上说一句“欢迎光临”等礼貌用语，而是用实际行动感动顾客。《规范》中的车到人到，由过去的“走着去”改为“跑着去”。车辆停稳后先给司机加水，再问“师傅是否加满”，在加油过程中和司机聊天，拉家常，从而提高了油箱的加满率。油站还为司机设置了保温桶，开展了为司机送水服务，递上一杯热茶，体现一颗热心。在“平安夜”那天，油站自己掏钱买了两厢苹果，给固定客户每人两个，送上员工一片祝福。祝他们新年平平安安，礼物虽小，但我们却看到了司机湿润的眼眶，也体现了人与人之间的友情。拉近了客户与油站员工的距离。由于油站服务方式的改变，这部分客户非龙里加油站不加油，同时因为我们的服务好，而拉进了一些新的客户。油站在规范服务上，正象员工们所说：不管在什么情况下，只有我们的不足，没有客户的不是。

去年冬天由于贵州地区出现了十年以来最低气温，主要交通要道被封，加油站出现了加油机冻结，水管冻结，车辆相对集中的现象，站长、核算员坚持在现场带领大家一起战严寒、渡难关，加油机冻了，员工们用热水一点点解冻，水管冻了，全部卸下来一节节融化，当大家看到车辆集中进站后，没有站长的要求，没有班长召集，下夜班的同志从被窝里爬了出来；刚脱下工作服的同志，来不及换衣服就自觉自愿地加入到加油和引导车辆的行列中，有些司机问“你们怎么穿着西装加油？”我们的员工说：“你们已经困在路上2天了，我们尽快为你们加好油，为你们服务好，让你们上路”。司机听了也为之感动，只有把油箱加满来回报这些员工。从早上9点到下午5时，全站员工不管是上班或下班的，没有一人休息，连中饭都忘了吃，迎来一辆车，送走一辆车，站长看着他们一个个被浸湿的鞋，半截湿透的裤褪和一双红肿的手，催着上夜班的同志回去休息，并语重心长地说“大家要注意身体，油站每时每刻离不开你们”，“站长您也多穿些衣服，注意休息，您着凉了，谁来领导加油站的工作”，一声声的问候，道出了一声声的真情祝福。员工们高兴地说：“今天我们创下了贵州分公司日销量35吨的最高纪录，再苦我们心里是快活的”多么淳朴的话，不管是谁在现场都会被感动的，员工们这种不畏严寒，不计时间，不计报酬忘我工作精神，来源于全体员工的凝聚力。也是公司和油站坚持以人为本，人情管理的结果。从而使加油站管理规范的贯彻执行变为油站员工的自觉自愿行动。

——人情管理和亲情服务最终在效益上得到体现

“油枪里面出效益”而油枪的使用者是加油站的每位员工，使用油枪每个人都会，这就看每位员工怎样去使用，人是主要因素，我们的服务，我们的各项工作要通过每位员工去实现，效益的落角点最终从每位员工的身上得到体现，加油站20*年7月份日销量平均每天只有13.8吨，而到了12月份日销量平均达到24吨，平均每天比七月份上升10吨。目前日销量平均已经达到31.7吨，并创下了日销量35吨的纪录，名列贵州分公司所属加油站的前矛。20*年销量过万。而这每一升油要从每位员工的手中加出。这包含着每一位员工的辛勤劳动和智慧。加油量大幅度上升和效益的增加，是加油站坚持以人为本，由人情管理转化为亲情服务的必然结果，是大家团结进取，一心一意谋发展的效应，也是主人公作用的最终体现，实践证明，只有把每个人的工作热情和积极性、创造性调动起来，我们的工作就主动，有了这种不可抗拒的凝聚力，人人为油站急所急，为油站想所想，贯彻落实《规范》成为油站每位员工自觉自愿行为，加油站的各项工作就会不断地出现新的局面。