全县旅游质量指导方案

2012年是全国旅游服务质量提升年。按照上级要求,结合我县旅游业发展实际,经研究,决定在全县范围内开展旅游服务质量提升年活动。现制定如下方案:

一、指导思想

以科学发展观为统领,牢固树立“以人为本、质量兴旅”观念,认真贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》和省委、省政府《关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》等文件精神,全面提升我县旅游服务质量,优化旅游发展环境,树立良好旅游形象,促进全县旅游业又好又快发展。

二、任务目标

通过开展“旅游服务质量提升年”活动,强化旅游经营单位和旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识,进一步完善旅游服务标准体系和质量管理机制,不断提高旅游服务质量,有效保障旅游者和旅游经营者合法权益,营造更加和谐的旅游环境,促进游客满意度稳步提升。

三、活动内容及责任分工

(一)开展旅游重点领域服务质量提升活动。

1、提升旅游景区服务质量。继续开展A级景区创建活动,推进风景区争创国家5A级景区、争创国家4A级景区。加强旅游景区标准化管理,加大对A级景区的评定与复核工作力度,切实维护标准的权威性。完善旅游景区游客中心、标识牌系统,提升旅游厕所基础条件和管理水平。全面清理景区内乱搭乱建、乱摆乱占,搞好环境卫生整治,改善景区规划建设和经营管理秩序。

责任分工:县旅游局、规划局、住房和城乡建设局负责,各景区参与。

2、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》,以广告、合同和价格监管为重点,规范旅行社经营行为,提升旅行社从业人员素质,有效遏制低价竞争、零负团费、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违法违规行为。建立旅行社服务质量分类信息披露机制,加强旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育,提升旅行社服务质量,降低投诉率。规范旅行社委托服务行为,抓好旅行社强制责任险的管理,切实保障旅游者安全。

责任分工:县旅游局、工商局、人力资源和社会保障局负责,各旅行社参与。

3、提升星级旅游饭店服务质量。深入贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》,加强星级饭店评审、评定和复核工作,完善退出机制和监督机制,进一步提升星级饭店服务的标准化、规范化水平。组织举办旅游饭店服务技能大赛,提高员工服务技能,提升旅游饭店品牌影响力。

责任分工:县旅游局、商务局、卫生局、药监局负责,各星级旅游饭店参与。

4、提升导游服务质量。加强与旅游院校的交流合作,聘请高层次专家教授开展大规模导游培训活动,提高导游培训专业化水平。加强导游岗前培训和在岗培训,完善年审培训考核制度,改进考试考核方式,全面提升导游人员政治和业务素质。

责任分工:县旅游局负责,各旅行社和景区导游员参与。

5、确保旅游车辆出行安全。在全面摸排的基础上,搞好对旅游发车点、运行线路的集中整治,强化旅游车辆安全运行监管,严防“病车”、“黑车”上路。督促有关企业加强对旅游车辆驾驶人员、司乘人员的安全教育和培训,搞好车辆维护检修,确保旅游交通安全。

责任分工:县旅游局、交通运输局、交警大队负责,各相关单位参与。

(二)开展旅游质量专项治理,促进服务质量提升。

1、开展对旅行社的专项治理活动。针对强迫购物、参加自费项目以及旅游合同、广告欺诈等游客反映比较集中的问题,开展专项检查和集中治理,依法查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社,重点查处旅行社非法办事处在县内从事违法经营活动,促进旅行社服务质量的提高。

责任分工:县旅游局、工商局负责,各旅行社参与。

2、开展对星级饭店的暗访检查活动。对星级饭店进行暗访,发现服务质量不达标的星级饭店,严格按星级标准及相关规定处理。

责任分工:县旅游局、商务局、安监局负责,各星级饭店参与。

3、开展旅游标识、标牌规范化建设活动。通过标识系统国家标准讲座培训,引导旅游景区、旅游饭店尤其是星级饭店开展标识自查工作,及时更换不规范、不符合国家标准的标识、标牌,进一步规范旅游标识系统。

责任分工:县旅游局、质监局负责,各旅游经营单位参与。

4、开展旅游服务质量大检查活动。制定旅游服务质量评价标准,组织专业检查员和社会监督员,采取明查与暗访相结合的方式,对全县旅行社、星级饭店和景区服务质量进行检查,公开检查结果,促进旅游服务质量提升。

责任分工:县旅游局、工商局、安监局、卫生局、药监局、质监局、商务局、广播影视中心负责,各旅游经营单位参与。

(三)大力加强旅游质量保障工作。

1、加强旅游安全保障工作。认真贯彻《旅游突发公共事件应急预案》以及国家和省、市有关旅游安全方面的法律法规,深入开展“旅游安全宣传周”、“旅游保险宣传月”和“旅游安全生产大检查”活动,增强安全意识,保障旅游安全。

责任分工:县安监局、旅游局负责,各旅游经营单位参与。

2、开展标准化建设试点活动。着力提高旅游企业标准化建设水平,突出抓好国家和省、市行业标准的宣传、推广、实施工作,切实发挥标准的规范、指导作用,不断增强标准意识、规范意识,为提升旅游服务质量提供基础和保证。

责任分工:县旅游局、质监局负责,各旅游经营单位参与。

3、加强旅游企业人才培训。建立岗前、在岗和脱产相结合的培训体系,大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作,鼓励并推荐旅游企业参加国家和省、市开展的各类旅游企业人才培训活动,提升旅游从业人员的整体素质。

责任分工:县旅游局负责,各旅游经营单位参与。

4、开展优秀旅游目的地创建活动。通过A级景区创建、星级饭店创评、旅游强镇和农家乐创建等工作,促进旅游目的地上档升级,进一步提升旅游服务质量,形成品牌效应。

责任分工:各镇(街道)、县直有关部门负责,各景区、星级饭店、旅行社参与。

(四)组织开展旅游质量宣传活动。

1、大力开展“灵气所钟、山水”旅游品牌宣传。县旅游局制定工作方案,制作广告宣传片、编印宣传资料,分时段集中开展媒体宣传。

责任分工:县委宣传部、县旅游局负责,各旅游经营单位参与。

2、组织媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道,为活动开展营造良好的舆论氛围。

责任分工:县委宣传部、县旅游局、广播影视中心负责,各旅游经营单位参与。

(五)定期旅游质量及相关信息。

1、游客满意度状况信息。开展游客满意度调查,公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域游客满意度状况信息,引导、督促各旅游经营单位围绕游客意见采取针对性措施,加强管理,改进服务,提升质量。

责任分工:县旅游局、统计局负责,各旅游经营单位参与。

2、建立旅游服务质量曝光台。在县内主流媒体设立曝光台,及时将检查结果及查处的旅游服务质量案件向社会公布,督促相关单位搞好整改。

责任分工:县旅游局、广播影视中心、报社负责,各旅游经营单位参与。

四、活动计划安排

(一)前期准备。

3月份,完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、宣传材料编印等准备工作。

(二)宣传发动。

4月份,印发活动方案,结合全县旅游工作会议的召开,进行全面动员部署。

(三)重点活动。

1、5月份,制定“灵气所钟、山水”旅游宣传活动方案,在报纸、电视、平面和网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。

2、4-5月份,深入开展旅游安全生产、环境卫生大检查活动。通过旅游经营单位自查、县旅游局检查相结合的方式,全面清理排查各旅游经营单位存在的安全隐患,建立工作台帐,责任落实到人,切实抓好整改,全面消除存在的各种安全隐患。严格景区规划建设管理,加大环境卫生整治力度,全面清理景区乱搭乱建、乱摆乱占、乱贴乱画、乱堆乱放现象,营造干净整洁、安全有序的旅游经营秩序。

3、6月份,组织导游员参加市首届导游风采大赛。

4、7-9月份,组织召开旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会。加强旅游配套设施建设,加快建立旅游集散、咨询、救援体系,完善旅游项目、交通、住宿、餐饮、娱乐和旅游引导标识体系,提升县域旅游服务功能。加强星级饭店、星级餐馆建设,出台《县农家乐管理规范》,大力发展农家乐和乡村酒店,重点搞好镇和九山镇农家乐改建提升。大力开发集观赏、使用、纪念于一体的旅游纪念品、工艺品和土特产品,加快发展具有一定规模的旅游商店。强力推动乡村旅游,引导旅游强镇、旅游特色村发挥乡村民俗特色优势,提高接待质量,努力打造优秀旅游目的地。

5、8-10月份,组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动。组织有关媒体开展服务质量提升年专题采访,广泛宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。

6、全年组织开展星级饭店暗访检查活动,搞好旅游从业人员培训,定期编发质量提升年活动简报。

(四)总结。

12月,全年游客满意度调查报告,进行旅游服务质量提升年活动总结。

五、工作要求

(一)高度重视,提高认识。开展旅游服务质量提升年活动,是贯彻落实国务院《加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》,推动全县旅游业持续健康发展的重要举措,全行业要统一思想认识,增强质量意识,树立质量观念,把质量提升年各项活动作为一项重点工作,切实抓紧抓好。

(二)周密部署,狠抓落实。各级各部门、各单位要按照本方案要求,结合各自实际,制定本单位的“旅游服务质量提升年”活动实施方案,精心组织实施,切实把各项工作落到实处,确保活动效果。

(三)加强宣传,营造氛围。要加强正面宣传引导,唱响服务质量提升年活动主旋律,推动活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体,开辟专栏,大力宣传活动中涌现的好经验、好做法,为开展服务质量提升年活动营造良好的舆论氛围。县旅游局要按期编发活动简报,加强工作交流,促进面上活动开展。

(四)整体推进,注重实效。要充分调动各方面积极性,尤其是旅游经营单位的积极性,形成旅游服务质量提升年活动一盘棋的良好局面。活动开展过程中,各旅游经营单位要认真分析,找准问题,不断总结,不断改进,确保活动取得实效。