区房管局规范物业管理方案

时间:2022-05-21 06:22:00

区房管局规范物业管理方案

为巩固我区物业管理工作取得的成果,提高物业服务质量,提升行业整体形象,促进行业健康发展,现决定在全区范围内,组织物业行业所有企业开展“规范服务年”活动。旨在进一步建立健全我区物业管理行业自律机制,规范企业经营活动,全面提高从业人员的综合素质,改善行业发展环境,以高效优质的服务为广大业主营造一个更加整洁、舒适、优美、和谐的生活、工作环境,为我区经济建设实现跨越式发展提供稳定的社会基础,为建设和谐社区、构建和谐新做出新的贡献。

一、指导思想

本次“规范服务年”活动,是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,以学习贯彻《物权法》、《省物业管理条例》等法律法规。通过开展活动,增强服务高于一切的意识,转变企业发展思路,创新企业发展机制,破解影响行业发展的瓶颈问题,营造有利于行业发展的环境,将我区的物业管理服务水平推向一个新的阶段。

二、规范服务的主要内容

物业管理行业“规范服务年”活动,贯彻“以人为本、服务第一”的经营理念,以“守法经营、诚信服务”为基本点,以实现“社会效益、经济效益”双赢为落脚点,重点规范以下主要内容:

1.持物业管理资质证书经营,无违规行为;

2.承接物业项目有验收手续,有规范的物业服务合同;

3.接管新建住宅物业有招标投标备案手续,无以不正当手段谋取中标现象;

4.按照合同约定提供服务,严格服务标准,质价相符;

5.依法收取物业服务费用,不乱收费,不擅自提高收费标准,做到依法纳税并出具规范票据凭证;

6.物业管理区域内公示服务标准、收费标准,按期如实公布账目;

7.落实接管退出项目备案、告知制度,不擅自弃管,不突然撤离;

8.退出项目及时按规定程序办理交接手续,移交物业管理用房及相关资料,退还预收费用差额;

9.不将一个区域内的全部物业管理一并委托给他人;

10.不擅自改变公共建筑和共用设施用途,不擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营;

11.内部管理制度健全,激励机制明确,目标考核严格,奖惩措施到位;

12.依法用工,签订劳动合同,无违规辞退,不拖欠工资;

13.员工着装统一,佩戴标识,微笑服务,言行文明,举止端庄,态度和蔼;

14.项目经理和重要技术岗位人员持证上岗,无出租、转借资质、岗位证书现象;

15.内部关系融洽,员工有较强的团队精神;

16.与相关部门配合默契,与社区居委会、业主委员会关系融洽,与业主之间无重大纠纷和重大群体上访事件发生;

17.员工有较强的遵纪守法意识,无违纪行为,不打骂、侮辱、刁难或变相刁难业主;

18.机动车、非机动车车辆管理制度完善,责任明确,管理有序;

19.定期组织问卷调查,征求业主意见,业主满意度90%以上;

20.应用计算机、智能化设备等现代管理手段,按时办理企业资质核定、事项变更手续,接受主管部门的动态考核;

21.房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理制度完善;

22.建立完善的住用户档案、房屋及其配套设施权属清册;

23.建立二十四小时值班制度,公开服务电话,及时处理报修、求助、问询、投诉等并有回访制度和记录;

25.突发事件相关应急预案完善,情况处置快捷有效;

26.定期组织业主开展健康有益的社区文化活动;

27.注重法规学习、员工培训和宣传教育,无恶性事件,无负面报道。

三、总体安排和方法步骤

本次“规范服务年”活动从年4月中旬开始,至年3月底结束,为期一年,分四个阶段进行。

第一阶段:宣传发动阶段(年4--6月)

1.全员动员。区物业管理工作会议结束后,各企业要认真组织召开“规范服务年”活动动员大会,制定方案,宣传造势,形成氛围。要使大家认识到这次活动的重要意义和目的要求,积极主动地投入到活动中来。同时,要在管理区域内悬挂或张贴宣传标语。

2.法规学习。重点组织学习《物权法》、《民法通则》、《合同法》、《劳动合同法》、《省物业管理条例》等法律法规。要把法规学习当作理论政策培训、提高业务素质、提升服务能力的过程。

第二阶段:对照检查阶段(年7--8月)

1.制定计划。根据规范服务的主要内容,结合相关法律法规,联系企业自身实际,制定切实可行、操作性强的自查方案。

2.对照检查。以单个项目为单元,逐条逐项进行对照,认真查找物业服务活动中存在的突出问题。

3.深刻剖析。针对存在问题,剖析形成原因,找出问题症结。

第三阶段:整改落实阶段(年9月--年12月)

1.制定措施。对查摆出的问题,认真进行归纳梳理,制定整改措施,明确整改方案、责任分工、整改时限。

2.回访业主。将查摆出的问题书面征求业主委员会或业主代表的意见,整改措施要在项目所在区域公布,接受业主的监督。

3.落实整改。逐条逐项整改,不留死角,重大问题进行专项治理。责任、目标要与相关岗位人员绩效挂钩,确保整改按时保质完成。

第四阶段:总结验收阶段(年1--3月)

1.自行总结。逐级对活动情况进行回顾总结,特别是整改的重要部位、重点环节要进行回头看,没有落实到位的要重新整改。

2.组织检查。以局物业科组成检查小组在区域内进行检查。检验活动效果。组织召开行业交流、表彰大会。

四、相关要求

1.要提高认识。全区各物业企业和所有从业人员,一定要站在“讲大局、讲稳定、讲和谐”的高度和“讲诚信、讲规范、讲发展”的深度充分认识开展这一活动的必要性和现实性,以积极的态度投身到活动中去。各企业法人(或总经理)为“规范服务年”活动的第一责任人。要统一思想,周密计划,科学实施,不走过场,确保实效。

2.要强化督导。区房管局物业科为责任督导单位,物业科长为督导组长,协调活动相关事宜,处理活动中遇到的具体问题。

3.要严肃纪律。这次物业行业“规范服务年”活动时间跨度长、整改内容多、问题易反复、思想易麻痹,要注意合理安排,善于调动积极因素。要严肃活动纪律,对于主观原因不整改而严重影响行业形象的企业,依据资质管理办法进行查处整顿,对参加活动不主动、不积极的企业,以文字形式报市局物业管理处,记入企业信用档案,提出降低资质直至吊销资质证书的建议报告。