办事处窗口服务实施方案

为进一步明确工作目标任务，落实工作责任，做好优质服务，抓好专业办事大厅窗口服务工作的考核，根据上级要求及各专业办事大厅工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十七届五中全会精神为指导，认真贯彻落实科学发展观，以服务我市经济和社会发展为目标，以“发展提升年”活动为载体，以创新服务方式为手段，以提高专业办事大厅办事效率和服务水平为主线，进一步提高我市行政服务窗口的服务水平，为我市加快建设国家新能源科技城做好优质高效服务工作。

二、窗口服务工作考核内容和评分标准

2011年度各专业办事大厅窗口服务工作考核内容共分10个方面，总计100分进行考核，具体考核内容和评分标准如下：

（一）围绕中心工作，服务发展大局（10分）

1.制定和完善为我市积极加快建设国家新能源科技城，为全市重点工程、重点项目做好优质高效服务的具体措施，服务效果好。（3分）

2.认真组织开展“发展提升年”活动。按照市委、市政府开展“发展提升”活动方案的要求，制定具体的实施细则。在专业办事大厅开展创建“效率之窗”服务品牌活动。（3分）

3.深化行政审批制度改革，巩固行政审批“两集中、两到位”改革成果，确保各项改革任务落实到位。（2分）

4.积极开展“争先创优”活动，重点是开展“共产党员服务岗”创建活动、“文明服务大厅”创建活动以及其它创先争优活动。（2分）

（二）推行政务公开，规范各项服务（10分）

1.将专业办事大厅所有服务事项的实施主体、审批依据、申报材料、办事程序、收费标准、收费依据、承诺时限以公示栏形式公开上墙。（4分）

2.强化综合服务功能。要印制办事指南、服务承诺书、一次性告知单、表格、范文样本，方便企业、群众办事。（3分）

3.建立和完善本专业办事大厅网站，及时公开政务信息。（3分）

（三）简化办事程序，提高办事效率（10分）

1.进一步简化办事程序，压缩办事时限，按照市政府对行政审批的有关要求将审批时限压缩在规定范围内。（4分）

2.在专业办事大厅大力推行“一审一核”办理制度，不断提高即办件的比例。（3分）

3.积极推行网上审批工作，不断扩大专业办事大厅窗口网上审批的比例。（3分）

（四）创新服务方式，提升服务水平（10分）

1.在专业办事大厅大力推行预约服务、延时服务、代办服务、联合服务、网上服务、上门服务等优质服务措施，服务效果明显。（6分）

2.抓好专业办事大厅投资项目企业“投资绿色通道”建设。（4分）

（五）加强队伍建设，提高服务素质（10分）

1.大力加强专业办事大厅工作人员队伍思想、作风、纪律、业务建设。（3分）

2.加强窗口工作人员的日常考核，完善考核办法，实行每月一考核一通报。建立健全专业办事大厅工作人员激励机制和竞争机制，做到奖优罚劣、奖勤罚懒。（4分）

3.认真开展精神文明创建活动，提高文明服务水平。深入开展创建“文明窗口’’、“青年文明号”、“巾帼建功立业岗”活动。（3分）

（六）加强硬件建设，改善服务环境（10分）

1.加强专业办事大厅硬件建设，提高专业办事大厅标准化建设水平，服务设施齐全，功能完善。（5分）

2.加强专业办事大厅绿化、美化工作，实行无烟区管理，营造温馨办事环境。（5分）

（七）强化内部管理，健全规章制度(10分)

1.认真贯彻落实《市优化政务环境办法》，在专业办事大厅建立健全行政问责制、首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、失职追究制、同岗（AB岗）替代制、岗位责任制、效能考评制等各项制度。（4分）

2.坚持用制度管人、管事，对违反工作制度的窗口工作人员要按照制度严肃处理。（4分）

3.做好各项管理和工作制度的汇编工作。（2分）

（八）积极参加活动，完成各项任务（10分）

1.积极参加市行管委组织的例会和各类竞赛、学习活动。(4分)

2.积极参加市行管委组织的季度“流动红旗”、年终“文明服务大厅”评比活动。(3分)

3.各专业办事大厅按时报送统计报表、各类材料、宣传信息。(3分)

（九）加强宣传调研，展示窗口形象（10分）

1.不断加强信息宣传工作，积极宣传专业办事大厅建设工作，积极向新闻媒体和市行政服务管理委员会《行政服务工作简报》投稿，在市级新闻媒体（《日报》、电视台、人民广播电台）刊登稿件全年不少于4篇，向《行政服务工作简报》全年刊登稿件不少于4篇。(6分）

2.认真开展调查研究，创新工作思路。（4分）

（十）争取上级支持，营造良好环境（10分）

1.积极争取主管部门对专业办事大厅建设的关心和支持。（5分）

2.积极取得上级主管单位的支持，重点抓好服务事项进中心受理、办理，配备好专业办事大厅窗口工作人员，努力提升专业办事大厅建设水平。（5分）

三、考核方法

(一)实行窗口服务考核加分制。集体、个人当年获得荣获部级表彰集体加2分，个人加1分，省级表彰集体加1分，个人加0.5分，市级表彰集体加0.5分，个人加0.2分。(级别以落款单位的行政级别为准)。获季度“流动红旗”加0.5分，时间截止到2012年1月31日止。宣传信息每超过1篇加0.3分，但一稿多投的只计算1篇，时间截止到2011年12月31日。总共加分总分值不超过5分。

（二）实行窗口服务考核统一扣分制。单项考核内容全部未完成的，扣完本分值；单项考核内容每少完成一项扣0.5分。

（三）建立目标管理平时考核台帐。市行管委行政服务监督科要建立各专业办事大厅窗口服务工作考核台帐，记录各专业办事大厅工作任务完成情况。各专业办事大厅也要建立各自考核台帐，做好各项考核基础工作。

（四）各专业办事大厅半年要对窗口服务工作完成情况进行一次自查，并将自查情况书面报市行管委行政服务监督科，年底各专业办事大厅要进行一次全面自查，并将全年工作完成情况自查报告书面报行政服务监督科，同时给出自评分。

（五）考核以集中考核和平时考核相结合。平时考核采取明察暗访，集中抽查。实行一月一明察暗访，一季度一考核一评比一通报，年终一总评。平时考核记录在案，作为考核依据。

（六）考核工作由行管委考核领导小组组织进行，考核组年终经过考核提出初步考核意见，报委党组审定后确定年度考核结果。

四、组织领导

成立专业办事大厅窗口服务工作考核领导小组，组成人员如下：

五、考核结果运用

年终考核85分以上为达标，90分以上为优秀。获得优秀的专业办事大厅取前三至四名报请市政府表彰。