城市管理服务热线意见

为认真做好**市“12319”城市管理服务热线（以下简称“12319”热线）各项工作，使之成为处理、解决人民群众关心的热点、难点问题和突发事件的重要渠道，更好的为我市经济和社会发展服务。根据国家和自治区关于进一步提高城市管理水平的要求，结合我市实际，提出如下意见。

一、指导思想

坚持以人为本，以服务我市经济和社会发展为主题，以及时、妥善地处理、解决人民群众关心的热点、难点问题和突发事件为重点，把“12319”热线建设成为城市公共服务快速反应系统，切实提高城市管理水平，为市民提供方便、快捷、广泛的服务，为构建社会主义和谐社会做出贡献。

二、组织机构

为加强领导，确保“12319”热线各项工作的顺利开展，市人民政府决定成立**市“12319”城市管理服务热线工作领导小组(以下简称领导小组)，成员如下：

（略）

领导小组主要负责贯彻执行国家和自治区关于“12319”热线建设工作的政策和决定；研究制定我市“12319”热线的发展规划；定期听取领导小组办公室工作汇报，检查、指导“12319”热线建设和工作情况；协调解决“12319”热线工作中遇到的重大问题。

领导小组办公室设在市建委，主任由市人民政府副秘书长冯旗兼任，副主任由市建委主任李宏斌兼任，常务副主任由市建委副主任孙淑珍兼任。办公室主要负责了解“12319”热线工作进展情况和存在的问题，及时对有关情况进行分析研究，为领导小组决策提出建议；做好“12319”热线的日常管理工作，检查、督促各项工作的落实；负责领导小组各成员单位的协调工作。

三、“12319”热线工作职责

负责及时协调处理**城区范围内供水、供电、供热、供气、排水、公交、客运出租、规划、环保、市政市容、环卫、园林绿化、房管、建筑业、综合执法、人防、地质灾害等方面的问题及突发事件；负责及时协调处理城区道路、桥梁、人行天桥、地下通道、广场、路灯、户外广告等市政设施出现的险情或损坏、缺失等情况。

（一）对群众反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时向群众反馈处理结果。

（二）受理服务范围内有关政策、法规、信息的咨询，为社会各界提供及时、热情的服务。

（三）受理市民对“12319”热线服务联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题提出的批评、意见、建议、举报和投诉，协调有关部门进行处理，并及时向群众反馈处理结果。

（四）认真整理信息资料，及时向上级机关提供市民反映的重要信息，为各级领导机关提供决策依据。同时，定期向有关部门和单位通报。

（五）对“12319”热线服务联动单位网络体系的建立和运行进行检查、指导和监督。

（六）对**市城市管理工作进行督察。

（七）向投诉人及转件单位反馈处理情况。

四、“12319”热线运行机制

“12319”热线实行“对外互动、对内联动”的运行模式。在市“12319”热线领导小组的统一领导下，由市“12319”热线服务中心，各区（县）、城建口市属各委办局和相关单位，**电业局，各行业联动单位和快速反应队伍组成三级网络体系。实行一个电话号码对外，即“12319”，24小时不间断服务，做到有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈。

（一）“12319”热线分为三级平台：“12319”热线服务中心为一级平台；各区（县）、城建口市属各委局办，**电业局及市属公交、出租、燃气、供热、供水、排水、环卫、路灯、路政等单位为二级平台；各区（县）、城建口市属各委办局的下属单位（不包括二级平台中涉及的业务单位）为三级平台。

（二）“12319”热线服务中心是整个系统的指挥中枢，负责受诉、咨询、下达指令、督查、回访等。对于一般信息，受理员直接与来电者沟通，予以处理。对于需要进一步处理的信息，通过网络、电话或传真将信息传至二级平台或三级平台的相关单位，相关单位在规定期限内落实解决，并将处理结果反馈至“12319”热线服务中心，由中心向来电者回复处理情况。

（三）通过语音、传真、电话、短消息、电子邮件、互联网等形式，形成一个完整的服务系统。“12319”热线建设初期，先设立15个受理员席位，可同时受理15条来电信息，每天可处理上万条信息，web服务器可支持上万人同时访问。

（四）实现一个电话对外，把现有的城建业务工作投诉中心、各区（县）、城建口市属各委办局所属的城建管理机构及**电业局集中到“12319”热线服务平台上，对群众反映的各种问题做到受理及时、反应快速、处理到位，形成统一指挥调度、统一工作标准、统一服务标识。

（五）市民可采用电话、传真、网络等各种方式向“12319”热线反映问题或求助。“12319”热线服务中心即时受理、快速分派、限时办结、按时反馈，使市民获得及时、有效、热情的服务。

五、保障措施

（一）建立“12319”热线服务单位联动机制。各区（县）、城建口市属各委办局所属职能单位、**电业局根据工作需要和服务中心的要求，确定本级服务范围、任务职责、办公地点、办公人员和专线电话，配备必要的设备。各联动单位原行政隶属关系不变，接受服务中心的业务指导，执行服务中心下达的各项指令。

（二）建立“12319”热线指挥机制。“12319”热线服务中心、联动单位和快速反应队伍之间通过网络、专用电话传递指令和反馈信息。三级平台之间形成一个完整的指挥系统，逐级指挥，逐级落实，逐级负责，实现指令传递快速、准确、畅通、高效。

（三）建立“12319”热线快速反应机制。二、三级平台单位负责组建本辖区、本行业、本单位可覆盖整个服务区域的快速反应队伍。快速反应队伍配备印有“12319”热线统一标志的专用车辆，按照保证市区每个部位发生影响群众生活和市政市容等突发事件在最短时间内就有快速反应队伍赶到的要求，科学合理地确定每支快速反应队伍的服务半径和整体布局。联动单位在接到服务中心下达的督办指令后，迅速组织落实，属紧急突发事件的，立即向相应的快速反应队伍下达指令，快速反应队伍接到紧急指令后，在要求的时间内赶到现场，进行处理或完成作业，并及时向联动单位和服务中心反馈处理情况，做到受理事项事事有落实，件件有回音。

（四）建立“12319”热线监督机制。以办理受理事项及时率、办结率、群众满意率等指标为主制定科学有效的考核体系，定期将考核结果上报市委、市政府，并通过“12319”热线网站及新闻媒体向社会公布。同时，将考核结果纳入**市政府目标管理及“亚心之都”杯城市建设管理规范化考评进行考核，逐步建立自上而下、内外结合的有效监督体系和约束机制。