旅游服务质量建设工作报告

一、工作思路及目标

以为游客营造“放心、舒心、安心”的旅游市场环境为目标，促使全县旅游行业质量意识、标准意识和品牌意识明显提高，旅游市场秩序明显好转，旅游经营环境明显改善，旅游服务品质明显提升，广大游客和人民群众对旅游服务的满意度不断提高。

二、工作原则

（一）坚持围绕中心，服务大局原则。以创建全域旅游示范县和建设国际旅游目的地为中心，优化旅游资源配置，努力促进全县旅游经济良性发展。

（二）坚持服务群众，以人为本原则。着眼全县旅游业发展和群众实际需求，切实维护旅游从业人员和广大游客的切身利益，全力助推全县旅游精准扶贫和民生改善。

（三）坚持质量强县，环保优先原则。牢固树立质量强县和环境保护意识，严格环保审批手续，强化环保督查检查，大力实施旅游业转型升级和质量强县战略。

（四）坚持科学高效，依法依规原则。坚持依法依规、相互协作、各司其职原则，极力推动旅游市场科学高效、依法依规、诚实守信运行。

三、工作措施

（一）切实开展旅游市场专项整治，进一步加大对旅游市场整治的力度。定期、不定期开展旅游市场专项整治行动，3月开展了旅游市场秩序专项整治“利剑行动”，4月州旅游市场督查组赴我县开展了旅游市场综合监管工作专项督查，重点检查整治景区及周边旅游市场、涉旅安全问题，对存在的问题当面指出并要求限期整改，并下达了限期整改通知书。6月开展2018年暑期旅游市场专项整治行动与旅游包车专项整治行动。同时加强了食品、药品（含医疗器械、化妆品）、特种设备、假冒伪劣商品、虚假广告宣传、商业贿赂、合同欺诈等违法违规经营行为的整治力度，确保我县旅游市场食品、药品及特种设备的安全。截至目前，县“1+3+n”旅游市场监管机构共开展旅游市场综合整治行动30余次，出动执法人员145人次，共检查宾馆饭店201家次，旅行社及分支机构8家次，景区36家次，旅游团队54个，登山学校1所，特种设备使用单位4家次，个体工商户212户，景区内摊点143户，租马点5处，导游人员34人。受理各类旅游投诉8件。有效发挥了“1+3+n”机制的监管力量。

（二）切实加大住宿市场管理。一是坚决贯彻星级酒店标准。加大了暗访和复核力度，对存在质量严重下滑、设施严重老化等问题的三星级及以下的酒店，予以摘牌或降级处理。二是加大了非星酒店管理。加快推进非星酒店、客栈（民宿）、乡村酒店标准化建设，加强规范管理，对环保不达标、卫生不达标，不符合接待条件、存在重大安全隐患、服务质量较差造成恶劣影响的，按程序依法予以取缔；对违法违规留宿景区的行为，依法进行严厉打击。

（三）切实加大景区管理。一是坚决贯彻a级景区标准。认真对照a级景区创建的“一标三则”，分别按照《服务质量与环境质量评分细则》、《景观质量评分细则》、《游客意见评分细则》创建的要求，严格贯彻各项标准。二是抓好景区综合整治工作。积极提升景区工作人员综合素质，全面提高景区综合服务水平。同时，加大景区及景区周边拉客揽客、尾随兜售行为整治力度。规范景区及景区周边停车场建设和管理，维护景区及景区周边良好的交通秩序、社会治安、环境卫生。三是加大景区联合执法力度。强化景区执法路径探索，组织职能部门深入辖区内景区开展联合执法工作，切实提高执法效率，杜绝景区内各类违法违规行为发生。

（四）切实开展不合理低价游整治。制定了《县整治“不合理低价游”专项行动工作方案》，召集各相关部门执法骨干深入到四姑娘山景区，以随机抽查、明察暗访的形式开展“不合理低价游”专项整治行动，对发现旅行社出现“不合理低价”揽客经营行为，立即约谈当事旅行社，对其提出警示，责令其立即改正，并要求旅行社开展自查自纠。通过专项行动，净化了全县旅游市场，严厉打击了“不合理低价”违法违规行为，很大程度上查清了我县旅游市场秩序和服务质量方面存在的突出问题。

（五）制定县旅游市场综合监管实施方案。为进一步贯彻落实《州进一步加强旅游市场综合监管实施方案（2016—2018年）》和《州旅游市场综合监管实施意见》精神，坚决打击扰乱我县旅游市场秩序和侵害游客合法权益的违法违规行为，为我县全域旅游示范区创建和国际旅游目的地建设营造良好的旅游市场环境，促进全县旅游业健康、有序、持续发展，特制定了《2018年县旅游市场综合监管实施方案》，并已开始实施。

四、存在的问题

虽然目前我县旅游市场服务质量建设工作相比往年取得了一定的成效，但仍存在一些问题。一是部分旅游企业服务质量不高；部分摊点存在未明码标价、经营不规范；部分旅游企业安全意识还需加强，安全设施还需完善。二是旅游服务接待环节上，存在服务意识差和服务质量不高的现象。三是变相低价、削价等恶性竞争现象仍然存在，部分旅游企业之间仍停留在低级的价格竞争上，没有把竞争放在提高服务质量上。四是部分旅游企业服务质量不高，相对旅游经济规模的快速增长，旅游服务质量提升滞后；部分旅游企业安全意识还需加强，安全设施还需完善。

五、下步工作打算

（一）继续加强旅游市场秩序整治。一是加大食品安全监管，以景区及周边的食品经营户和农家乐为重点，采取日常巡查和定期检查相结合的方式，严格落实企业内部食品质量管理责任，及时清理下架不合格食品，查处食品违法案件。二是加大涉游商品监管，严厉打击销售假冒伪劣商品行为。三是加大涉游合同监管，重点加大旅行社合同中是否存在霸王条款、擅自减少规定的旅游项目或降低吃、住、行标准和服务质量等情况的检查力度。

（二）有效发挥“1+3+n”旅游市场监管机制。切实加强旅游市场监督和管理，继续推进县“1+3+n”旅游市场监管模式，组织县工质食药监、旅发、公安、物价等部门，充分发挥职能部门监管职责，按照“部门联动、行业自律、各司其责、齐抓共管”的原则，围绕商品质量、食品卫生、市场秩序等方面开展综合治理，加大旅游市场监管力度，督促旅游企业守法经营、诚信经营，形成合力，齐抓共管，积极营造安全、放心、有序的旅游消费环境。

（三）积极受理旅游投诉举报。一是充分发挥“12315”消费者举报投诉中心作用，快速、及时、准确、认真地处理旅游消费方面的投诉举报，快速查处旅游消费侵权行为，维护旅游消费者的合法权益。二是有效分析利用旅游消费投诉信息，及时掌握旅游消费投诉的动态和趋势，掌握侵权行为的特点和规律，适时开展有针对性的市场秩序整治，及时旅游消费维权知识及警示信息。三是进一步完善与相关行政执法部门的维权协作网络和社会监督网络，强化监督制约机制，共同做好旅游消费维权工作。

（四）进一步加强宣传和引导。针对目前旅游市场上存在的强迫或变相强迫消费、虚假广告、恶性价格竞争、挂靠承包、合同欺诈等问题，对旅游企业加强现有法律法规的宣传，使企业知法、懂法，引导全行业规范经营、诚信经营、守法经营。通过进一步加强宣传，引导企业依法经营、诚信经营，引导广大旅游者树立正确的消费理念、培养良好的消费习惯。

（五）开展诚信旅游建设活动。加强诚信宣传和教育，使旅游企业牢固树立依法经营、诚信经营的观念，促进旅游企业更加注重质量、品牌、形象和声誉，自觉遵守国家各项法律法规，共同维护旅游市场秩序。

（六）切实开展旅游行业培训。以提升旅游行业从业人员管理和服务水平为主线，围绕旅游饭店管理、旅行社管理、旅游标准解读、乡村旅游发展、旅游企业营销管理、旅游法规解析及案例分析、旅游安全生产知识、导游服务技能操作等内容，采取走出去与请进来相结合、理论培训与实际操作相结合等多种形式，通过组织举办专题讲座、培训班、旅游职业技能大赛等措施，促进旅游行业从业人员队伍素质整体提升。