旅游服务质量提升行动方案

为进一步提升我市旅游业管理水平和服务质量,优化旅游环境，全面推动融入，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指引，牢固树立优质发展、以质取胜的发展理念，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，全面提升我市旅游业管理质量和服务水平。

二、工作目标

紧紧围绕融入旅游大环线工作,以“倡文明、优服务”为目标，通过提升行动，重点解决我市旅游服务质量不高、旅游景区和企业管理水平滞后的问题，使旅游标准化体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游环境明显改善，旅游服务质量明显提升。

三、提升重点

（一）旅游公共服务功能。改善旅游公共服务基础设施建设，加快完善旅游信息咨询、旅游交通标识、旅游预定、旅游集散等服务功能,逐步覆盖火车站、汽车站、高速公路服务区，以及人流密集区、3A级以上景区的旅游咨询服务网络。

（二）A级旅游景区标准化。进一步理顺景区管理体制，创新管理手段，加强服务质量与标准化管理。A级景区及拟创A级景区要严格对照《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准，优化游览线路、完善游览设施、丰富服务内容，全面促进A级旅游景区从业人员素质、窗口服务、运营管理、厕所建设、标识系统、环境卫生、信息化建设等得到全面提升。

（三）旅行社服务质量。旅行社要贯彻落实《旅行社条例》，严格执行《旅行社服务质量信用等级的划分与评定》标准，加强服务网点的管理，健全和完善质监机构，建立服务质量信息收集、反馈机制，加强服务质量自评和改进；组织开展以广告、合同和价格监管为重点的专项整治，规范旅行社及其分支机构和从业人员的经营行为。强化安全意识和责任，加强对旅游车辆和旅游餐饮住宿的采购管理，健全和完善旅行社安全应急预案。

（四）星级饭店服务质量。星级饭店要严格执行旅游星级饭店国家标准及相关旅游行业标准和工作规程，加强服务质量的内部督查，促进旅游饭店完善硬件设施，提高旅游服务质量。

四、推进措施

（一）强化标准引导。积极推行旅游景区评定标准及质量管理体系标准、旅行社质量信用等级标准、饭店星级标准、绿色旅游饭店标准，提升行业服务质量整体水平。

（二）加强质量监管。加强旅游质监队伍建设，加大监督检查力度，清理清查不合格、无许可、无资质经营、欺诈、强迫、诱导消费等扰乱市场秩序的旅游企业和旅游从业人员。完善旅游投诉处理和服务质量监管协调机制，畅通监督渠道。落实安全监管责任，建立完善安全风险分险分级管控和隐患排查治理体系，强化旅游安全检查，推进旅游应急体系建设。科学核定最大承载量，建立游客流量监测与实时机制，做到提前预警、疏导分流。

（三）深化诚信建设。建立旅游企业和旅游从业人员行政处罚和不良信息清单目录，深入开展旅游诚信活动，引导旅游企业牢固树立诚信经营理念，规范诚信经营和服务行为。

五、工作要求

（一）加强领导。旅游企业要高度重视旅游业质量提升工作，切实加强领导，明确责任，精心组织，扎实做好推进工作。

（二）狠抓落实。旅游企业要聚焦旅游质量热点、难点问题和薄弱环节，针对本单位的现状和存在的问题，突出可操作性和实效性，有计划、有安排、有落实，务求取得工作实效。

（三）严格督查。严格按照相关行业标准，对各旅游企业服务质量提升行动进行督查检查。对检查出的问题要求限期整改，对整改期满仍未达标的旅游企业要通报批评，给予降低或取消等级处理。