连锁企业竞争情报风险辨别及对策

一、竞争情报的概念界定

关于竞争情报的概念，目前还没有统一的定义，美国竞争情报从业者协会（SCIP）认为竞争情报是一种过程，在此过程中人们用合乎职业伦理的方式收集、分析和传播有关经营环境、竞争者和组织本身的准确、相关、及时、前瞻性以及可操作性的情报［1］。美国匹茨堡商学院教授约翰•E.普赖斯科特（JohnE．Prescott）认为竞争情报不是对特定问题的一时回答，而是逐步地、有条理地、连续不断和有系统地收集可能与全面竞争力有关的一切信息的活动，是一种复杂的研究过程，并且需要创造出关于变化中的竞争环境的全面图像［2］。我国学者包昌火认为竞争情报是关于竞争环境、竞争对手和竞争策略的信息和研究，它既是一种过程（是指对竞争情报的收集和分析），又是一种产品（是指由此形成的情报或策略）［3］。陈峰认为竞争情报是企业在法律和商业道德范围内从事的、主要为企业战略管理（战略制定和战略实施）服务，以提高企业竞争优势为根本目的的信息行为，它是一个从影响企业竞争优势的信息收集开始的智力增值过程，其成果主要表现在为决策者提供信息原料、决策产品或半成品，决策者可据此采取行动，以提高企业的竞争优势［4］。郭妍在总结前人研究的基础上，将竞争情报定义为：企业通过对组织内外部竞争环境、竞争对手的信息进行收集、提炼和分析，从而提供决策所需情报，为竞争战略提供支持，进而提升企业竞争优势的过程［5］。

笔者通过研究将竞争情报定义为：企业以提高经营决策效能为目的、以情报工作人员为主导、以情报管理制度为保障、以现代科技为手段，对企业内外部环境进行长期、连续的动态检测，并及时收集、整理、分析、传递和应用情报信息的一种战略性活动。由竞争情报的定义可以看出，企业竞争情报工作是一项长期、复杂的系统性工程，涉及的范围和领域比较广泛，包括建立情报管理制度，完善情报组织机构，选拔和培训情报人员，建设情报信息系统，优化情报工作流程，以及情报信息收集、情报信息加工、情报信息传递、竞争环境监测、市场风险预警、情报技术跟踪、竞争策略制定等方面。企业必须充分重视竞争情报工作的重要性，洞察、分析和研究竞争情报工作的每一个环节，从而提高竞争情报工作的科学性和有效性，获取更大的战略竞争优势。

二、竞争情报工作对连锁企业的重要意义

竞争情报是当今社会市场竞争激化和信息化高度发展的必然产物，也是企业在极其复杂的市场环境中进行正确经营决策并取得竞争优势的重要工具。竞争情报工作的开展不仅能够及时预警市场环境的变化，揭示竞争对手的战略，发现潜在的机会和威胁，而且能够有效提升企业的决策效率，改善企业的总体经营绩效。目前，许多大型连锁企业纷纷建立了自己的竞争情报工作系统，如沃尔玛、西尔斯、家乐福、麦德龙等。沃尔玛甚至花费7亿美元建立了一个基于全球卫星交互的竞争情报工作平台，用于实时监控全球各连锁店的信息和情报，大大提高了企业的管理水平和决策能力。可见，竞争情报工作对于连锁企业有效监测竞争环境、分析竞争态势、认清和防范经营风险并制定切实可行的竞争战略具有极其重要的战略性作用。具体表现在以下几个方面：

1.有利于及时把握市场动态，寻找到新的发展机会

竞争情报对于连锁企业的经营与发展具有重要的战略价值，借助完善的竞争情报系统，可以第一时间获取市场、供应商、竞争对手、顾客以及其他利益相关方的信息资料并进行分析处理，及时传递给企业相关决策部门，以便采取措施应对市场当中的机会和危险。此外，竞争情报还能够有效获取采购、销售、物流、配送、库存等方面的数据信息，通过数据的采集、分析、处理和传输等环节，保证数据信息及时、准确地传递到相关部门，充分实现信息情报在总部、配送中心和各门店之间的共享，提高连锁企业对市场变化的感知能力和应变能力。

2.有利于实时监控门店运营，提高总部的管理水平

连锁企业虽然是由各分散的门店组成的一个整体，但是必须通过集中管理和规范化运作才能实现资源的最佳配置和优化经营，由此造成连锁企业的物流、商流、资金流和信息流构成一个庞大的网络体系。只有当信息流在网络中活跃起来而且畅通时，配送中心、连锁门店以及连锁总部各职能部门的业务活动才能高效地联系起来，发挥整体优势，真正实现连锁经营的规模效益［6］。这就要求连锁企业必须借助于完善的竞争情报系统，及时收集、整理、分析各门店、配送中心以及总部相关职能部门的信息，实现信息流在连锁经营系统中的集成共享，及时发现企业运营过程中存在的问题，并给予指导和解决，提高总部对门店的管理水平。

3.有利于及时发现竞争危险，提高风险预警功能

随着我国市场经济体制的深化发展，连锁经营模式在我国商业经济中的作用越来越大，已经成为现代商业经济的重要发展力量，与此同时，连锁企业之间的竞争也变得异常激烈。如何尽早获取外部市场的发展动态，发现潜在的竞争危险，是企业必须要考虑的重要问题。而完善的竞争情报工作能够起到预警作用，使连锁企业及时发现市场中的危机，并针对危机从市场环境中去收集、甄别和加工信息，准确判断出竞争对手的策略，制定出相应的对策方案，起到未雨绸缪的作用。由此可见，连锁企业通过开展竞争情报工作，不仅能够尽早识别各种潜在的危险，而且能够大大提高企业的风险预警功能和应对市场挑战的能力。

三、连锁企业竞争情报工作的风险识别

风险识别是指在风险事故发生之前，人们运用各种方法鉴别和认识所面临的风险类别、性质、条件以及产生原因的过程。风险识别是企业风险管理的重要前提，也是风险管理的关键环节之一。对于连锁企业竞争情报工作而言，由于其工作性质的特殊性，导致其必然会面临着多方面的风险，如环境风险、市场风险、生产风险和技术风险等。连锁企业只有在正确识别竞争情报工作风险的基础上，才能够采取灵活有效的方法加以应对，做到防患于未然。

1.竞争情报的环境风险

竞争情报的环境风险是指由于组织内、外部环境发生了重大变化从而给企业竞争情报工作带来各种不确定性影响。连锁企业的竞争情报是其经营和发展的一项重要战略性资源，它的形成不仅涉及情报工作的规划与实施，情报机构的建立，情报工作人员的配备等，而且还包括企业竞争情报信息系统构建，软硬件技术设施配置使用以及竞争情报的安全保护等多方面的工作［7］。此外，竞争情报制度是否规范、管理是否科学、组织机构是否健全、专项资金是否充足、人员素质是否达标等因素，都会使连锁企业的竞争情报工作面临着诸多不确定性。

2.竞争情报的市场风险

竞争情报的市场风险是指由于企业外部市场环境发生重大变化从而使企业竞争情报工作无法实现既定目标而带来的风险。连锁企业的竞争情报工作主要是针对外部市场当中的海量信息进行系统筛选的过程，并从中发现有价值的情报信息，为企业经营决策提供参考依据，从而降低企业的决策风险。在信息情报获取过程中，由于受到市场当中诸多因素（如经济形势变化、行业政策调整、新技术出现、竞争对手反击等）的干扰会导致信息收集不及时、不充分、不真实或不完整，给情报分析、整理和应用等工作带来不利影响，甚至会使决策层误判市场形势并作出错误的战略决策。

3.竞争情报的生产风险

竞争情报的生产风险是指企业在采集、加工、整理、分析海量信息并形成竞争情报过程中所存在的风险。连锁企业的竞争情报工作对于整个企业的经营活动具有极其重要的战略性作用，需要引起高层决策部门的足够重视和全面支持。然而，许多连锁企业虽然认识到了竞争情报工作的重要性，但是缺乏明确的竞争情报工作目标，没有建立起完整的竞争情报工作组织，没有制定科学的竞争情报工作制度，没有形成一套规范的竞争情报工作流程，没有建立起竞争情报管理机制，使得情报信息收集、分析、应用和保护等环节产生大量问题，并导致企业竞争情报工作的盲目性、随意性和不安全性，给企业经营决策带来极大的风险。

4.竞争情报的技术风险

竞争情报的技术风险是指企业在竞争情报工作中，由于利用现代信息技术和分析软件而导致的工作风险。现代信息技术的发展不仅为连锁企业的经营和发展提供了强有力保障，而且为其更好地开展竞争情报工作提供了技术支持。强大的情报系统软件产品已经成为连锁企业竞争情报工作的重要工具和载体，并在情报收集、分析和传递过程中发挥着越来越大的作用。然而，任何事物都具有两面性，现代科技在为连锁企业竞争情报工作带来便利的同时，也伴随着巨大的技术风险。例如，如何选择和使用竞争情报工作软件，如何构建符合实际需要的竞争情报系统，如何使用恰当的竞争情报工作方法，如何预防竞争情报的技术安全漏洞（如“网络病毒”、“黑客攻击”、“数据丢失或损坏”、“系统瘫痪”以及其他技术性风险）等，这些技术层面的问题解决不好，将会给连锁企业竞争情报工作的安全性带来非常不利的影响。

四、连锁企业竞争情报工作风险的成因分析

连锁企业竞争情报工作是对连锁经营系统当中的外部市场（政治、经济、技术、顾客、供应商、竞争对手等）和内部组织信息（总部、门店、配送中心、仓库等）的采集、整理、分析、加工，并最终传递到相关决策部门进行应用的过程。在这个过程中，由于受到企业内部和外部各种不确定性因素的影响与制约，都有可能导致竞争情报工作本身存在失真以及情报运用和管理上的失误，从而给企业经营决策带来极大的风险。连锁企业竞争情报工作的风险主要是由于信息来源不完整，信息分析方法不科学，信息管理不完善，信息传播和应用不当以及信息人员素质不高等原因造成的。具体归纳为以下几个方面：

1.情报信息来源本身所存在的风险

社会科技的不断进步，使得信息的来源、信息载体、信息技术、信息传播方式和途径等方面都发生着巨大变化，表现出多种形式并存和信息源复杂、多样、多变的特点。信息来源从载体形态上，可分为以纸为载体的信息源、以新技术为代表的网络信息源，还有光盘、磁盘、胶片等信息源；从信息加工的深度上，可分为灰色信息源、一次信息源、二次信息源及三次信息源；从信息本身的内容上，可分为专利信息源、标准信息源、政府文件信息源、证券交易资料、图书、期刊、报纸、数据库等信息源［8］。面对众多的信息源，大多数连锁企业由于受到自身人力、财力、物力、制度和文化的限制，不可能穷尽所有的资源去收集各种信息，这就必然会导致企业信息来源的不完整和不全面，使得信息情报本身可能存在缺陷、不足或质量等问题，从而给竞争情报的决策应用带来了较大的风险。

2.情报工作者个人差异所造成的风险

连锁企业竞争情报的收集、整理、分析、应用和的所有环节几乎都是由人来完成的，而每个情报信息工作者的观念、思维、性格、知识、阅历、经验、素质、能力、工作方式、技巧等方面并不相同，因此在整理和分析收集到的各种情报信息时，即便是面对同样的情报信息资料，不同的人由于考虑的侧重点不同也会作出不一样的判断。当最终的情报信息传递到连锁企业总部决策部门时，由于决策者个体差异和风险偏好的不同，在利用情报信息制定决策方案时，可能会采取不同的态度和行为选择，从而产生竞争情报的选择和应用风险。此外，竞争情报工作在连锁企业总部、门店和配送中心等部门执行过程中也存在着诸多不确定性因素，如执行者能力、执行态度、执行方式以及跟踪反馈等方面，可以说，竞争情报工作者的执行程度在一定程度上直接影响和决定着竞争情报的成败。

3.情报工作环节所存在的风险

连锁企业的竞争情报工作通常由信息收集、整理、分析、加工、传递、交流、接受、应用和等环节组成，涉及面广、环节多，是一个信息流在组织内外部有效传导和使用的完整过程，这一过程将大量原始、初级的信息转化为对企业决策有价值的竞争情报，从而提高企业的决策质量和竞争能力。然而竞争情报工作的质量对竞争情报的价值带来非常大的影响，如工作制度是否完善，工作方法是否科学，工作流程是否合理，以及从信息规划、信息采集、信息识辨、信息加工、信息分析一直到信息情报成果传递与应用等具体工作环节是否存在缺陷、隐患与不足等问题，都会影响到竞争情报最终的使用价值和决策绩效［7］。竞争情报工作环节的不足会给连锁企业的经营决策带来较大的风险，需要企业高度重视。

4.竞争者的反竞争情报造成的风险

所谓反竞争情报是针对竞争对手或第三方的合理、合法的情报收集行为，事先采取措施保护企业自身信息，尤其是关键的秘密信息，并通过掩蔽和迷惑等手段减少或抵消竞争对手或第三方对企业自身的一些行为、计划、意图等的情报收集活动，从而保证企业自身在情报方面的竞争优势［9］。许多连锁企业为了保护自身的利益，经常会采取一些反竞争情报措施，来有效限制或掐断竞争对手获取本企业的情报来源。它们在实施反竞争情报措施时，通常会在制度、组织、人员和技术等方面严密保护自己的情报信息，与此同时，向外部市场散布一些虚假不实或无关紧要的信息去阻碍、干扰甚至破坏竞争者的情报工作。更有甚者可能会采取一些不正当或非法手段去窃取其他企业的情报信息，如商业贿赂、商业间谍等［8］。这些反竞争情报行为不仅增加了企业收集、分析和处理竞争情报信息的难度，而且严重干扰了现有正常竞争情报的工作秩序，大大增加了连锁企业竞争情报工作的不确定性。

五、连锁企业竞争情报工作的风险防范措施

风险是连锁企业竞争情报工作中客观存在的事实，是其所面临的各种不确定性，但是风险本身并不意味着亏损或损失。连锁企业若能采取积极的预防和控制措施，就能够有效降低或消除竞争情报工作的风险，提高企业经营决策的价值和整体绩效。

1.构建竞争情报工作的风险预警机制

建立竞争情报工作的风险预警机制是连锁企业有效防范和应对竞争情报工作风险的一项重要举措。具体可以从机构设置、人员培训、制度完善、流程优化等方面入手，创建出一套高效完善的竞争情报风险预警系统，由情报专员来调查、收集、监测和评估竞争情报工作当中的各种不确定性因素，并通过建立数理模型或应用现代办公软件对各种风险进行模拟预测，从而评估出风险发生的概率及对企业带来的危害程度，及时发出风险预警。与此同时，连锁企业还可以根据风险预警情况，提前制定相应的防范措施，将竞争情报工作风险带来的危害控制在最小范围内，给企业提供一个相对安全的经营环境。

2.完善竞争情报工作的管理制度

竞争情报管理制度是企业防范竞争情报工作风险的有力保证。连锁企业要想有效化解竞争情报的工作风险，就必须构建出一套科学、完整的工作流程、工作模式和工作方法，并从制度层面解决好风险防范的工作漏洞。如完善竞争情报工作的组织结构，合理配置竞争情报工作人员，明确竞争情报工作人员的职责分工，建立有效的竞争情报来源渠道和竞争情报信息检索库，创建竞争情报工作风险评价体系等。完善的竞争情报工作制度能够使情报工作人员及时、全面、科学、系统地收集、辨识、加工和分析企业内外部的海量信息，尽早地发现企业所面临的各种现实和潜在的风险，并对风险发生的环境、条件以及对企业可能造成的损失程度进行评估，把关键的竞争情报信息及时、准确地传递到相关决策部门，从而化解企业的决策风险。

3.建立竞争情报工作的信息管理系统

竞争情报的工作风险是一种人为作用的结果，通过后续工作的完善能够有效降低或避免风险带来的损失。在现代通讯技术下，连锁企业可以构建竞争情报的信息管理系统，为企业搭建一个竞争情报获取、整理、分析、交流和传递的平台，通过这个平台使情报信息能够在连锁门店、配送中心以及总部各职能部门中及时、准确、快速地流通，从而提高竞争情报工作的效率和质量，有效化解竞争情报的传递风险。如利用局域网、内部信息系统、ERP系统、智能化办公软件或Internet技术实现对企业内、外部竞争情报信息的集成，提高企业的竞争情报工作能力、化解竞争情报工作风险、优化竞争情报工作成果，并实现竞争情报的共享，发挥竞争情报工作对战略决策的支持作用。

4.提高竞争情报工作人员的业务素质

竞争情报工作是一项专业性、技术性和实践性较强的智能化工作，需要从业人员具备较高的专业能力和综合素质。如具有宽泛的知识结构、丰富的从业经验、扎实的情报知识与工作技能、良好的情报素养、敏锐的情报感知能力和判断能力、较强的抗压能力、过硬的心理素质等。因此，连锁企业必须加强对竞争情报工作人员的培训力度，提高竞争情报工作人员对竞争情报风险的防范意识，克服竞争情报工作中的盲目、急躁、偏见、非理性和经验主义等行为。与此同时，需要逐步提高竞争情报工作者的专业知识和整体素质，并要求其严格遵守竞争情报工作的管理制度，预防和抵制竞争情报工作人员的泄密行为，培养出一支风险意识较强、工作经验丰富、专业技能过硬的高层次、专业化的竞争情报人才队伍，提高竞争情报工作的及时性、准确性、科学性和有效性，防范和控制好各种工作风险。化的商业运营模式，已经成为当今商业活动中最富活力和最具成长潜力的一种经营方式，广泛应用于各行业领域。但是，随着市场经济的不断发展，连锁企业之间的竞争变得日益激烈，谁能够准确把握市场的发展动态并全面掌握竞争对手的情报信息，那么谁就会在激烈的竞争中获得更多优势。因此，竞争情报工作也成为了连锁企业进行正确经营决策并获取战略竞争优势的重要法宝。由于竞争情报信息的获取是一个艰难而又烦琐的过程，并且竞争情报工作本身也存在着各种现实和潜在的风险。这就要求连锁企业必须强化竞争情报工作中的风险意识，及时监控竞争环境，预测可能出现的风险，并制定积极的应对措施来有效地防范和化解这些风险，提高竞争情报对企业经营决策的战略价值。