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自来水厂收费员优秀集体事迹材料

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收费大厅是自来水公司对外服务窗口之一,主要负责城区用户的水费收缴、查询、报装等工作,收费户数2万多户。大厅自成立以来,一直注重内强素质、外树形象、信守承诺、优质服务,坚持不断完善服务承诺制度,严格按文明示范窗口的要求,开展形式多样的精神文明创建活动,用真诚服务用户,以诚信换取民意,得到了广大用户和社会各界的好评。

今年以来,收费大厅深入开展“诚信优质为用户,团结拼搏创一流”活动,把诚信优质作为规范服务的灵魂,赋予规范化服务和社会服务承诺新的内容,着重强调知与行的一致性,要求部门职工明确任务,增强市场危机感、社会责任感和自身紧迫感,促进企业物质文明和精神文明再上新台阶。

一、加强素质教育,狠抓优质服务。一年来,营销公司以收费大厅为文明服务示范窗口,实践“诚信优质为用户,团结拼搏创一流”的服务目标,并以此为起点创新服务内容,简化办事程序,提高服务质量。在实际工作中严格执行国家及省有关供水法律法规的各项规定,切实履行社会服务承诺,实行“首问负责制”和“一站式”服务,务求做到事事有结果,件件有回音。收费大厅还结合业务特点,通过开展思想教育,狠抓岗位技能培训,增强工作人员的业务能力,多次组织人员参加业务培训班和增值税业务的学习,使收费操作技能得到较大提高。在开展岗位技能竞赛方面,就前台收费及缴款点钞业务两个项目进行练兵比武,赛质量、比速度,形成浓烈的竞争氛围,以此促进服务质量和业务水平的提高。

二、加强内部管理,规范服务机制。为进一步强化内部管理,规范服务机制,确保各项服务措施落到实处,收费大厅把行风建设工作与“诚信优质服务”活动结合起来,把提高服务质量作为工作重点来抓,严格杜绝“吃拿卡要”现象。为完善服务管理监督机制,公开办事程序和收费标准,公司设立的投诉电话和供水咨询投诉中 心有效地对收费人员进行工作监督。为了使服务监督透明化,收费人员上岗一律统一工装,出示工号牌,方便用户监督。在推行首问负责制时规定,用户到公司办理业务或咨询供水问题,所询问的第一名工作人员为首问责任人,负有解答、办理或联系相关部门的责任,如第一责任人态度消极敷衍来访者,造成来访人员不满意或投诉,经调查了解,一经查实,除了批评教育外,严格按照规定扣发当月岗位工资,使收费员增强了工作责任感和岗位紧迫感。

三、诚信为民,塑造供水行业新形象。收费大厅围绕公司中心任务,以服务创新来开展工作,对服务环境、服务质量、服务标准、服务承诺、服务监督等方面进行了逐步的改进。通过在收费大厅配备空调机、饮水机、设置用户接待座,进一步美化、净化营业厅,为用户提供了优美舒适的缴费环境。通过引进电脑抄表收费技术,改进工作方法,提高工作效率;通过设置缴费业务电脑查询、电话查询等方便用户咨询业务;通过找零业务,方便了用户缴费;通过公布水费收取标准,办理业务程序和时限,维护了消费者合法权益;通过穿着工作服,推行首问负责制,展示服务新形象。今年国庆开始,又新增了黄金桥收费处,并实行联网收费,用户可在城区随意选点缴费,受到了用户的好评。

通过收费大厅全体人员一年来的共同努力,服务质量、服务水平均有明显变化:一是用户缴水费排长龙与随到随办的变化;二是办理业务手续复杂与简化的变化;三是回答用户提问的态度生硬简单与热情细致的变化;四是增加多项业务,使被动服务转向主动服务的变化;五是收费差错率的变化,基本没有发生收费差错。实行用户回访,满意率达到95%以上。

虽然我们取得了一定的成绩,但距上级和用户的要求还存在着一定的差距。在实际工作中,一些员工的服务态度还存在服务用语不太规范,服务工作不太到位,受到用户投诉的事件。虽然有的是因为用户不解或双方误解造成的,但总的来说还是因为我们工作不到位、不细致造成的。在今后的工作中,我们将逐项整改,努力改进,继续以“处处让用户感到舒适和方便”为行动指南,为用户提供优质高效的服务,真正成为自来水公司的文明示范窗口。

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