电力服务营销论文

1.电力服务营销中的主要问题

1.1传统观念落后，缺乏危机感

我国长期以来，供电企业一直依靠国家发展，经济效益和社会效益也靠国家政策扶持，供电企业的职工自我优越感特别强，对社会主义市场经济的基本规律理解不够，对当前电力企业的形势认识不够准确，传统电力市场已经受到新能源的冲击，但是目前还没有冲击到职工的工资、奖金和待遇，所以电力员工没有危机感，仍然没有领会“服务”的重要性，传统思想观念落后，缺乏危机感。电力企业要想获得更好的发展，就一定要不断改变传统理念，将企业的生产经营活动建立在市场营销管理上，这样才能使企业在发展过程中以市场需求作为发展的方向[1]。

1.2缺乏与用户之间的交流，服务不到位

供电企业和用户之间缺乏交流和沟通，大大降低了供电企业的服务质量。用电户对用电政策缺乏了解，仅仅是“我用电，我缴费”，其他的电力设施是否需要维修等问题，用电户一概不了解，也不愿意主动了解。有的用电户连供电企业的热线电话都不知道，供电企业对用电户的用电情况也掌握不够，只是一个月收一次电费，用户的其他需求完全不了解。

1.3供电企业服务形式和内容落后

电力企业在发展过程中，采用的仍然是传统的营销机制，传统的电力营销机制在程序上非常复杂，和现代化、信息化建设格格不入。目前供电企业推出的服务项目和其他的营业厅一样：微笑服务、主动服务、百问不倦，但是供电企业根本没有和用电户见面，所谓的服务也不能落到实处，一切都是空谈，造成这一问题的根源，最主要的还是供电企业缺少对客户更深层次的服务意识。

1.4电力管理系统存在缺陷

目前电力企业的营销管理存在一定的设计缺陷，导致系统在使用过程中经常出现不稳定的情况，容易受到黑客或者其他网络病毒的攻击，给电力信息、电力企业本身和用户都会造成巨大影响，有可能在电费统计的时候出现统计重复或者是遗漏的情况。同时，工作人员管理操作中也会出现故意或者失误，有意识、无意识的的造成用户信息泄露，对用户的生命和财产产生巨大威胁。

2.提高电力服务营销质量的措施

2.1切实转变观念，提高服务意识和质量

社会主义市场经济条件下，供电企业要想在激烈竞争中占据有利优势，在市场竞争中立于不败之地一定要转变传统的营销观念，树立服务意识，提高服务质量。要求所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力服务营销理念。想用户之所想，急用户之所急，充分考虑到用电户的需求和感受，为不同客户提供个性化的服务，真正实现为用户服务的宗旨。供电企业要对所有服务人员进行统一培训，让员工熟练的掌握企业的政策措施，提高业务能力，用优质的服务快速准确的回答用户咨询的各种问题，与用户发生矛盾时耐心仔细的对客户进行解释和分析，尽可能的让用户满意。提高企业的整体业务素质。业务素质既包括业务能力又包括服务态度。作为一个服务企业，要将全心全意为人民服务的宗旨贯穿企业发展的始终。用谦虚恭敬的态度和专业的能力对待每一个用户的咨询和质疑，不能与用户产生过激行为。完善管理策略和措施。电力企业要完善管理策略和措施，落实责任制，让每一位工作人员明确自己的责任。同时对用户也要制定相应的措施，提高业务能力，完善企业文化，提高企业竞争力[2]。

2.2加强内部管理

电力企业要提高内部管理职能，建立健全绩效考核机制，将电力营销工作责任落实到人，设置奖惩机制，对于那些服务态度好、工作特别快、效率高的工作人员实施奖励。提高工作人员的工作热情和积极性，更好的完成工作。对营销组织架构及其管理职责进行优化设计，尤其在营销组织架构设计过程中，应当逐渐打破传统的营销理念，对配电、营销、业务以及服务等活动进行全面的优化升级。要不断加强需求管理，对电力市场进行深入的调查研究，尤其要密切注意供电区域的社会经济发展状况，并在此基础上准确预测出电力供应的实际需求状况。同时，还要不断拓展电话报装、上门报装、网上报装等渠道，从而实现多层次、高品质、优质化的服务与管理模式。

2.3组建专业的营销队伍

组建一批责任心强、服务态度好、恪守职业道德、思想政治素质过硬的营销队伍，做到真心与客户交流、热情为客户提供服务，用实际行动感染客户，提高电力营销工作效率，提高经济效益和社会效益。电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员，更要学习市场营销的相关知识，以适应电力市场的营销现状。在培训学习中，不断提升营销人员的营销能力，强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍，以提高电力企业的影响力和经济效益。

2.4优化电力网络，提高电力管理水平

电力网络建设不科学会对电力市场的可持续发展带来影响，同时也会对电力服务营销质量产生不利的影响。国家对电力网络进行了有效的升级和优化，这对已电力市场拓展有巨大的推动作用。各级电力企业要抓住机遇，提高科技含量、完善电力服务、提高电力管理水平和服务质量。同时，还要不断的完善当前的电力营销管理体系，对用电流程进行规范化，并不断简化其工作程序，尤其要在企业内部制定一套科学完善的业扩报装管理流程，从而为用电客户提供更为方便、快捷的服务[3]。

3．结语

综上所述，电力企业只有加强内部管理，提高电力企业服务营销质量，加大电力系统改造，为客户提供优质的电力产品和服务，才能在激烈的市场竞争中占据有力竞争力。

作者:薛弘单位:国网西吉县供电公司