电力营销发展与挑战的调研

电力营销业务是从传统的用电营业业务演变而来的，包括计划用电、节约用电、安全用电、营业(报装接电、抄表、核算、收费)和电能计量管理等内容，是电能的销售与使用的管理环节。在以往长期的计划经济和电力供不应求的情况下，电力企业内部市场观念淡漠，服务意识和竞争意识不强，在管理和投人方面，“重发电，轻营销，重安全，轻服务”的问题十分突出。随着市场经济体制的逐步建立，电力企业的内部环境都发生了深刻的变化，从内部看，开拓市场，增供扩销已成为电力企业的重要任务之一;从外部看，社会各界对电力企业的服务要求越来越高，提高技能和管理服务水平已成为电力企业的当务之急。处在这样一个新旧体制交替的特殊时期，武汉供电公司在思想观念、组织机构、工作重点等许多方面作了很大的改革和调整，重视和加强市场营销工作，逐步建立以满足客户需求和增供扩销为主要目的的市场营销体系，取得较好的业绩，2003年售电量134.35亿千瓦时，售电收入67.07亿元，同上年相比，分别增加15.35亿千瓦时和12.33亿元，售电量和电费收人约占全省电力公司的三分之一。电力营销改革在目前的实际操作中，取得了哪些成绩?还有哪些问题?今后电力营销的走向如何?当前营销人员的素质是否适应电力营销的需求和发展?带着这些问题，我们在武昌供电公司、青山供电公司、娇口供电公司(包括娇口营业所)、计测所、钟家村营业所、客户服务中心等基层企业进行了调研，与近百名基层领导、营销一线管理与技术人员和职工座谈或现场观摩，历时近一个月，了解了许多情况，得到很多启迪。

一、当前的营销组织机构与曹销状况

市区目前有武昌、洪山、青山、汉口、娇口、汉阳供电公司，共管辖16个营业所，各市区供电公司成立了营销科、稽查科，除营业柜台、供电班、抄表班、核算班外，还成立了针对专变的高压班，具有广域网性质的营销管理系统已经投人运行。为了提高营销工作的效率，降低线损，实现经济效益的增长，各公司制订了一系列的规章制度和奖惩制度。如桥口供电公司就制订了关于台区经营责任管理、关口表，稽查专责岗、优质服务、业务工作运转流程等20余个管理制度和措施，特别是将职工的工作成果与工资、奖金挂钩，并且在实际工作的运行中取得较好效果。按照市公司的线损率每季度指标值，该公司1一9月的综合线损率指标值应为6.92%，实际为5.84%，降低1.08个百分点，少损失电量1457万kwh。目前武汉供电公司电力营销的装备和手段、营销观念、营销流程、营销效率与过去相比，均有很大改观。以电能表为例，从2(X)2年起，武汉供电公司开始停装机械表，全部新装电子表，而且由于电子技术的发展，出现一拖二、一拖四的多功能电子表，在一块表上就可以显示正反向有功、无功的参数，还可以显现失压、失流等异常状态，更有利于监测客户负荷情况和对其用电的把握。而抄表收费更是发生了质的变化，手抄基本上由掌上电脑抄表取代，还有红外线抄表、R斜85接口有线通讯抄表。结合线损管理，通过关口表确定供电量，通过售电量的求和，就可较准确地计算出技术线损、管理线损。收费方式一改过去的走收形式，电费储蓄、银行代收、托收已成为主要形式。

电力营销管理信息系统的使用是电力营销现代化管理的一个飞跃，它包括了业扩报装、电量电费计算、用电检查管理、电力市场分析预测、营销综合分析及辅助决策、电能计量管理等六大子系统，对电力营销的各项工作要求规范化、标准化。例如业扩报装在客户报装的基础上，首先录人电脑，通过网络传人审批人，这里有时间规定，有不同岗位的人员职责要求，包括其后的供电方案的确定，工程的进行与验收都有明确的规定和流程，这一切必须在电力营销管理信息系统中清楚地表示出来，以保证各项工作科学、高效、廉洁、透明。在工作中，营销人员体会到电量电费计算和电能计量管理两大系统在处理大量数据和分析有关动态和问题时发挥了巨大作用。供电公司是服务于社会的，作为其窗口的营业柜台非常重要。在娇口营业所，顾客感受到的是人性化的服务:供电营业大厅宽敞、明亮，显示屏滚动播放着电价政策、用电报装流程、95598客户服务热线的受理范围、“新风杯”规范服务标准、服务承诺;电与其他能源使用的实物对比宜传;一排排休闲座椅，一个个饮水茶杯，一张张用电宜传图表;营业所工作人员服务热情、礼貌。

二、电力曹销的发展趋势及所面临的挑战

当前，电力营销管理信息系统已经在广域网上实行，并在营销管理中发挥了很大作用。武汉供电公司客户服务中心的客户服务支持系统，也于2002年12月25日开始面向广大客户服务，全天24小时为客户提供供电故障报修、电量电费查询、停电信息查询，还可对供电服务质量、行风、窃电与违章用电，所接收和处理的信息在省电力公司各供电公司中首屈一指，高峰时每天达36侧X)条，抢修300多件，2003年热线电话量达7科662次，受理报修17662件。但用发展的眼光看，如何共享电力营销管理信息系统资源，如何得到后台(抢修保修班组)的支持，还需要信息系统的完善和管理层面的配合。满足客户的要求和现代电力营销的需要，自动抄表系统、客户交费支持系统、电力负荷管理系统都将逐步发展，并应用到电力营销的管理工作中。从发展趋势看，客户网上报装，网上查询、网上交费，网上进行业务变更，既是服务的需要，也是现代电力营销发展的必然要求。目前，以电力营销技术支持系统为依托的电力客户服务中心在国内迅速兴起，而且已有非常明显的成效，客户办电、交费、报修、咨询等几乎所有的业务，都可以通过电话、互联网等办理，客户足不出户就可以办理各种想办的事情，这是原来人工情况下无法想象和做到的。

在现化社会中，电的应用与社会的发展和进步息息相关，与亿万个客户紧紧相连，现在关于查电、管电、停电、反窃电、欠收电费处理的纠纷与官司也愈来愈多，而且电力企业打输了许多官司。因此运用现有法律法规调整和处理企业与整个社会的关系，已经愈来愈重要了。现在已有1995年12月28日由全国人民代表大会常委会通过的《电力法》，以及《合同法》等相关法律;还有10个电力行政规章，如供用电监督管理办法、供电营业区划分管理办法、用电检查管理办法、居民用户家用电器损坏管理办法、供电营业规则、电力设施保护条例实施细则等等。以上这些法律法规规范了电力企业和用电客户的关系，因此如何掌握这些知识，依法行政，依法管电，既保护客户利益，又维护电力企业的合法权益，是今后电力企业越来越重要的课题。我国于90年代初开始研制全电子式电能表和自动抄表系统，微电技术、计算机(单片机)技术、数据通信技术和自动控制技术等高新技术的发展，促进了以多功能、智能化电子式电能表自动抄表技术为重要组成部分的计t新技术进一步成熟，同时也降低了系统的实现成本。电子式电能表在实施复杂多费率、最大需量和电能数据传输及交换等方面具有明显的优越性，实现了测t有功电能、无功电能、峰谷分时、功率因数、缺相指示等几十个特征参数的多功能化。作为自动抄表技术难点的通讯问题，现在已基本得到解决，有电缆、电话线、电力线载波、闭路电视通道等多种手段可供选择，如香港采用红外线设计抄表，一次就可抄几千户，大大节约了人力物力。

当前，电力营销市场外部环境恶劣，窃电现象严重，绕越计量装置、破坏计量装置、改变接线方式等等窃电手段层出不穷。如娇口地区是一个老工业区，许多大型工矿企业集中于此，在市场经济改革的发展中，它们大多濒临破产，厂房外租给私营企业。这些企业为牟利大肆窃电，引起用电秩序混乱，加上原厂职工收人低，为生活所迫也加人窃电行列，甚至抢电，以营利为目的的窃电专业户也使娇口地区的供电形式愈发严峻。目前武汉供电公司各营业所用相当大的精力用于防、反窃电，周六、周日加班已是寻常，仅桥口在2003年6个月中就处理违章窃电1348户，完成追补电量275.81万无，h，实现合理增收358万元。由于实行了针对专变的计量改造，现在占售电量大头的专变客户的窃电已很少了，青山、武昌、洪山都很高兴地谈到这些成果。但公变及一般客户和居民窃电目前仍十分严重，引发的问题十分棘手，时刻困扰着各供电公司，2003年，武汉供电公司约4亿无wh电量被人白白使用，经济损失约2亿元，触目惊心，虽下大力处理违章用电47起，窃电8476户，但补收电费与违约金也仅2857万元。加强需求侧管理，改变用电方式，改变电力负荷曲线，削峰填谷，提高客户用电效率，是开辟电力市场、节约一次能源的重要管理工程，在当前电力供应紧张的形势下更显得重要。需求侧管理需要技术的要求，也需要政策的配套，还需要评估和实施。这一项工作由供电公司作主体，具有广泛的社会意义，有利于电力企业和客户，也是今后营销工作重要的关注点。

三、电力曹销人员素质亚待提离

长期以来，电力企业“重发轻供不管用”，认为电力营销人员的素质不需要太高，造成营销队伍先天不足，从2(X)2年开始，先后有变电、幼儿园、修造共4批100多名职工转岗进人营销队伍。近几年还有共7批复退军人约400人进人武汉供电公司，大部分从事营销工作。计测所与青山公司的有关领导和技术人员认为:转岗人员和复退军人的素质要适应营销工作的难度很大。因为许多转岗职工不具备电力生产的常识，不知道相量、欧姆定律、电磁感应、交流电、相位、功率、零线等基本概念，而在培训中心仅一个月的学习只能解决问题的皮毛。复退军人的情况更糟，一些人连初中文化程度也达不到，中断学习时间较长，学习电力知识、掌握电力操作技能就更难了，必须从最基础的知识学起。目前，各营业所普遍实行经营责任制，如抄表班不仅仅只会抄表就行了，还要会催费，分析电量变化，熟悉计量装置，发现电量异常状况，懂得法律法规，解答客户的质询。抄表班改变职能后，许多人无任何反窃电技能，不懂电能表的结构与工作原理，不懂电能表的正确接线，不懂电流表、相位伏安表的用法，甚至不如局外人;往往很多人出去查电，起关键作用的只是一两个。在成立不久的高压班中，许多职工不会抄专变与计算，抄零点表也是赶鸭子上架，(有的公司抄表就出现几笔大事故)对专变及C爪尸T等计量装置完全不熟，不敢带电检查，更谈不上综合分析，法律法规也不熟，与客户打交道总处于被动地位。关联公司和农电所职工整体素质更差，很难达到岗位所需的知识和技能，拖主业许多经营指标的后腿，而且安全生产的局面受到影响。

四、职工培训的皿要性与必要性

通过这一段时间的调查与思考，我们既高兴地看到电力营销取得的成绩，又忧虑员工的素质难以满足电力营销飞速发展的需要。随着市场经济体制的逐步建立和完善，社会要求电力企业市场化改革的呼声越来越高。打破垄断，引人竞争，降低电价，提高服务水平，已成为电力体制改革的主旋律。从“厂网分开”到最终配电、用电市场的完全放开已成为大势所趋。电力营销工作作为电力企业的主要经营环节(决不能为当前电力的暂时紧张而沾沾自喜、放松要求)，必须迅速调整工作思想和工作方式，把研究市场、开拓市场、最大限度增供扩销作为工作的中心，并通过优质服务，在客户满意的同时获取社会效益和经济效益。因此，有针对性地对营销的员工进行培训已是非常必要非常迫切了。国电公司早已未雨绸缪，规定营销人员必须系统学习以下五本书的内容，即《电力市场营销》、《电力营销法律法规知识》、《电力客户服务》、《电力营销基本业务与技能》、《电力营销技术支持系统》，授课时间一般在150个课时左右，所有人员在三年内培训完毕。从专业角度来看，这些培训如果落到实处，再针对日常工作实际，缺什么，补什么，干什么，学什么，职工的素质将大大提高，工作效果和效率将有质的飞跃。从省电力公司的“三型二化一强”宏伟目标中可以看出，现代化是实力强的重要标志，效益型与服务型、学习型又是实力强的表现与保障，而这一切与营销工作无不息息相关，与营销职工的素质紧紧相连。省电力公司王远璋总经理在今年我公司职代会上强调:坚持以人为本的原则，确立终身教育和全员培训目标，大力开展职工培训，增强培训的针对性和实用性，要培育市场经济意识，提高市场应变能力，全面提高各类员工管理能力、生产技能和整体素质。在与一线领导的交谈中，他们一方面觉得职工的技术素质达不到要求，出现不该出的差错和问题，难以满足当前和今后的工作需要，迫切希望对职工加强培训，另一方面又觉得工作忙，时间紧，指标高，且双休日经常占用，没有时间再组织员工参加培创I!。俗话说:磨刀不误砍柴工。当所有的营销员工整体素质提高，对于法律法规、电价与报装、收费与业务变更、电能计t装t、营销系统操作都比较熟悉和对本岗位的工作得心应手的话，则每个人都能独当一面，几天才弄清的问题半个小时就可处理，斋要找专工、找计测所解决的问题自己就可解决，遇到客户反映的间题能及时排优解难，工作效率和服务水平自然就提高了。当然，减轻职工劳动强度降低安全隐患也不能忽视，不能让职工处于疲于奔命的状态，需要增加营销人员，还特别要在减少抄表工作t上下功夫，学习先进省市的经验，采用先进的抄表方式，使大量营销职工从抄表中解放出来，将更多的精力用于研究市场、开拓市场、用电管理、用电分析、用电服务，提高整个营销口的现代化管理水平。