医改建设论文：基于医改的医疗客户体系建设

本文作者：陈磊单位：中国福利会国际和平妇幼保健院

客服系统功能设计

预约服务：预约服务是新医改中的一项重点工作。为了缓解患者排队难，就诊难的问题，客服系统为患者提供多方位的预约就诊服务。患者可以拨打客服中心电话直接预约门诊，也可以通过网上预约、现场预约和自助机预约。就诊时，只要就诊专家或门诊有空余名额，即可直接去人工窗口或自助机挂号。如是预付款患者，可直接去护士台拿卡等待就诊，挂号可由护士台完成。患者也可通过电话或短信按时段预约医院各类检查，并得到短信确认；预约信息与现场预约同步。短信通知：在医疗过程中，如有紧急情况出现，如专家停诊或者患者转诊等，将统一由客服中心发送短信通知患者。咨询服务：由专人进行相关问题的答复，患者通过服务电话及在线网络服务系统，进行检查结果查询，病情相关问题咨询等。随访管理：建立模板库，可自由设置内容（填空、单选、多选、问答等形式）；模板可按疾病类型设置或可按科研项目设置。由医生或相关人员，根据设定的条件或由于科研需要，指定需要随访患者，设置要求随访时间、要求随访内容、随访方式（电话、信件、短信）等，加入待随访队列列出指定随访时间的待随访患者，显示基本信息、门诊就诊信息、住院信息等，根据患者的联系电话，通过CTI系统（计算机电信集成），自动拨打电话，接通后，按照要求随访内容，对患者进行随访，并自动录音。随访结束后，可回放录音，并摘要填写随访记录；由于未接通、电话号码错误等原因，造成未完成随访，记录随访失败原因[2]。投诉管理：客户可通过对外的服务电话、网站，进行医疗、服务等投诉，系统记录投诉内容，并由专人负责进行调查处理，并反馈处理结果。并进行满意度调查及统计。健康档案管理：整合患者本院及外院门诊、住院信息，建立患者健康档案。定期通过电话或短信对特定患者开展关怀服务，如生日问候、相关知识和注意事项等。并根据复诊时间，设置需要复诊患者列表，以电话或短信提醒患者按时复诊。

结果

全面提高医疗服务水平：通过该客服系统，向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务，使患者在咨询、专家挂号、就诊、复查、治疗等就医流程中得到完善的服务，从而打造优质的医疗服务品牌。

搭建医患沟通服务平台：电话、短信等多种联系方式及网络在线咨询平台的使用，为医患沟通提供了良好的平台，医院可以适时响应每一位患者的呼叫请求，打破了地域的限制，扩大服务范围，减少因医患沟通不畅而引起的矛盾。

增强患者对医院的信任度：客户随访管理及健康档案管理，增加了患者对医院的信任度、满意度和忠诚度，从而增加医院的业务量，提高经济效益。

促进医院内部考核管理：客户服务系统提高服务人员工作的快速响应能力及准确性，逐渐摆脱传统手工操作带来的繁琐压力，节约人力资源。能及时了解患者在就诊过程中产生的问题，并就其投诉及时处理。有利于促进医院的内部服务管理，提高服务水平。

讨论

随着新一轮的医疗改革不断深入，患者日益感受到医改带来的看得见的好处。各大医院都在向全心全意服务于患者努力。医院客户服务系统可以改善医院服务质量，创造和提升医院的品牌优势，优化医院的服务流程，降低医院的服务成本，提升医疗信息化的水平，尽可能地避免医患之间的矛盾[3]。客户服务系统是医院和患者之间搭建的一座桥梁，可以使患者更好地接收各项医疗服务，更好地享受医改带来的就医便利。