门诊药房药患纷争成因及处理

门诊药房是医院的重要组成部分，肩负着门诊病人的处方调配，提供合理的用药指导，是整个医疗服务链的最后一环，是医院面对病人的服务窗口，也是容易引起患者投诉，引发药患纠纷的部门。随着社会的发展和医疗保障制度、医疗改革的不断深入，人们的健康意识和对服务质量的要求不断提高，门诊药房的药患纠纷也日益增多。笔者就门诊药房的药患纠纷原因进行分析，为解决纠纷提出合理建议，不断提高药房服务质量，减少药患纠纷的发生。

1药患纠纷的成因

1．1药师因素

主要包括服务态度和服务技巧。

(1)在取药高峰时段，面对众多的取药患者，药师工作压力大，情绪波动，容易急躁，会产生不耐烦的情绪，着急把药品发到患者手中，对药物的使用方法解释不清楚，甚至有时推委到医生那里，让患者感受不到良好的服务而心生怒气。

(2)有些药师在发药给患者时，态度生硬，不注意药学服务的语言及方法，对用药方法及注意事项的解释不够耐心、细致，会让患者及家属误解而产生纠纷。

(3)有些药师调配处方时注意力不集中，喊错患者姓名或因接听手机而中断工作，有的药师平时不熟练业务，加之动作缓慢，结果让病人取药等候时间过长，患者因而会表现出不满和不信任，容易引发纠纷。

1．2医生处方因素

(1)有证据显示，由于医生对药物作用、不良反应、适应症、禁忌症、规格、数量、用法等信息不够了解从而导致处方不当普遍存在…。对不合格处方，药师有权拒绝调配，药师要退回处方让医生修改合格后才能调配，多数患者不理解，认为多此一举，有些患者怕麻烦不愿或拒绝去医生处修改处方，却要求药师自己修改处方，此时若有处理不妥，患者往往迁怒于药师，给药师与患者带来了不必要的潜在冲突诱因。

(2)医生对麻醉、精神药品的管理规定不十分清楚而导致开具处方不合要求，如把普通药品与这类药品开具同一张处方或超量开具这类药品。开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全，如缺少疾病诊断书、身份证等，使用这类药品的患者或家属心情都比较沉重烦躁，以为交了钱就能取药，不理解专业的药事法规反而认为药师故意刁难，常常引发纠纷。

1．3配方发药差错因素

由于有些药师的工作态度和责任心不强，思想不集中，没有认真执行四查十对，容易出现配方差错，如少发、多发、漏发、错发。

1．4药品质量因素

(1)药品的外包装破损或因挤压变形，但内部完好，药师把这类药品发到患者手上，患者从心里上不能接受而药师解释不到位而会引发误会。

(2)药品的外包装盒陈旧，包装材料粗糙，标签印刷模糊，感观不佳，容易使患者对药品质量产生怀疑而要求退换，不能满足其要求而易发生纠纷。

1．5退药因素

卫生部颁布的医疗机构药事管理暂行规定》中规定：为确保患者用药安全，药品一经发出，不得退换，但在实际中，医院门诊药房常遇到发药后有患者要求退药的情况，这是常见而又不好处理的问题，极易发生纠纷。本院制定了较完善的退药制度，对退回的药品要按规定进行全面仔细的检查，需要一定的时间，而患者却不理解，不配合，不肯耐心等待，要求药房人员立即给予办理，往往得不到满足而引发纠纷。

1．6药品价格因素

每一年的药品换标期间，药品价格波动幅度较大，患者对取药间隔时间不久，同种药品的价格却相差不一。加上媒体对医院药品价格的负面宣传，使患者对医院药品价格较敏感，听不进药师的解释而引发纠纷。

1．7患者因素

(1)患者个人素质不一，有时会维权过度，一旦个人利益或者不合理的要求不能满足就发牢骚或投诉而引发纠纷。

(2)缺乏相应的医学、药学知识，期望值过高，认为药到病除，治疗效果达不到要求就认为买的是劣药、假药，继而责备药师，而一旦药物出现不良反应，就认定是药物质量有问题，进而产生纠纷。

2防范措施

2．1建立严格的管理制度和操作规程

(1)建立岗位责任制，明确窗药师岗位的主要职责。通过改变排班模式，安排年轻熟练的药师在一线窗口发药，在取药高峰期间合理分配药学人员，保证他们精力充沛地投入工作。

(2)建立差错登记制度，每月及时通报差错事件并与绩效工资挂钩，奖罚分明，减少差错事件发生。

(3)相关部门加强监督，严格遵守处方管理办法》，规范医生的处方行为，医院定期开展处方点评制度，做好处方评价工作。

(4)做好药品价格变动的公布，除了在门诊大厅的电子屏幕公示药品价格外，还要在药品换标时期利用电脑程序提醒医生并告之患者药价的变化。

2．2加强业务学习、加强药学服务

(1)良好的药学服务是消除药患纠纷的保证。药学服务实施的关键是药师。优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平，所以要经常组织药师的业务学习，定期考核，这样才能使药师在工作中利用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验，做到心中有数，有条不紊，为避免药患纠纷打下良好的理论基础。

(2)转变思想，改善服务态度，要以热情、礼貌、大方的工作态度来对待每位来取药的患者，若发生处方不合格或退药等因素，要耐心地告知必要的程序，与患者进行有效的沟通，化解矛盾，防止纠纷。

(3)在工作中要学会换位思考，理解和尊重患者，对患者的合理要求尽快尽力满足。增强服务意识，注意语言表达，提高交流技巧，在服务中体现以人为本，以病人为中心的服务宗旨，构建和谐的药患关系。

(4)做好窗口发药交待工作，如患者有用药疑问，药师应耐心、详细地进行就解答，直至患者明白为止，避免患者用药失误，减少药品不良反应的发生。

(5)开展用药咨询，帮助患者安全、有效、经济的合理用药，并加强对国家有关药品管理法规的宣传，使患者明白自已的权利和义务，更好地配合药师的工作。

3结论

门诊药房是医院重要的服务窗口，代表着医院服务水平和形象，具有岗位特性。尽管药患纠纷不可避免地发生，但从窗口服务来看，我们的药师只要转变思想，改善服务态度，学会换位思考，提高业务素质和自身语言修养，从小事做起，学会有效沟通，促进药患之间的理解和支持，从源头上预防药患纠纷的发生，构建和谐的药患关系。