医务人员对药学服务满意度调查分析

【摘要】目的评估医务人员对药学部药学服务满意度，探寻影响药学部药学服务满意度的因素。方法设计药学服务满意度调查问卷，对全院医务人员进行问卷调查，并分析调查结果。结果医务人员对门诊药房与住院药房取药流程、取药时间、服务态度、咨询回复、发药准确率、病区药品检查方法与病区药品检查效果等药学服务满意度均比较高（>90%），发药准确率与病区药品检查效果满意度为其中最低2项。医务人员对临床药师总体工作满意度较高（95.2%），主动咨询临床药师、接受咨询建议与采纳用药方案比例亦较高（>90%），但科室需要临床药师的比例较低（84.7%）。医师与护士间对上述药学服务满意度基本无差异。结论医务人员对药学部药学服务满意度比较高，但发药准确率与病区药品检查效果可能是影响医务人员评价药学部药学服务满意度的因素。临床科室需要临床药师的比例较低。

【关键词】医务人员;药学服务;满意度;横断面调查

因药品零加成政策落实，药学部从利润部门变为成本部门，故新医改背景下如何做好药学服务成为医院药学部门的重点工作。有研究发现药学部门药学服务质量可能直接影响医务人员对药学部门的评价，也影响医院整体的医疗质量与安全，但目前国内针对医务人员对药学部门药学服务满意度的研究较少[1，2]。为更好地探寻影响医务人员对药学服务满意度的潜在因素并考察医生与护士间是否有差异，本研究拟采用调查问卷方式探讨影响药学部药学服务满意度的重要因素，旨在为提升药学服务质量提供参考。

1资料与方法

1.1调查对象。全院临床科室医生、护士等医务人员。1.2调查问卷设计。参考有关文献[1，3]报道的调查问卷，设计本次研究调查问卷，主要内容包括门诊药房、住院药房与临床药师等药学服务认知与评价：取药流程、取药时间、服务态度、咨询回复、病区药品检查方法、病区药品检查效果、主动咨询临床药师、接受咨询建议与采纳用药方案等项目。1.3调查实施。通过OA办公系统向全院医务人员说明调查目的与方法，如有必要，经培训的调查人员到临床科室现场讲解指导，请全院医务人员理解配合。全院医务人员通过扫描二维码方式进行匿名填写。调查人员随时解答填表人员疑问并负责回收调查问卷，汇总调查结果。1.4统计学方法。采用GraphPad8.3统计学软件对数据进行统计分析，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1基本情况。本次调查共发放777份问卷，共有461名医务人员填写问卷，有效回收461份。参与填写的医务人员中，从执业类别来看医生（含科室技师）180名，护士281名，分别占39%和61%；从职称来看正高级职称17名，副高级职称30名，中级职称188名，初级及以下226名，分别占3.7%，6.5%，40.8%和49.0%。2.2医务人员对门诊药房药学服务满意度情况。全院医务人员对门诊药房的取药流程、取药时间、服务态度与咨询回复满意度都比较高，均超过97%，分别为97.0%，97.2%，98.9%与98.5%。医务人员对门诊药房药师服务态度与咨询回复满意度最高。此外，医生与护士对门诊药房的取药流程、取药时间、服务态度与咨询回复等药学服务满意率无统计学差异（P>0.05），分别为97.1%与96.8%，97.1%与97.2%，98.9%与98.9%，98.9%与98.2%。见表1。医务人员中仅0.7%（3人）认为门诊药房经常调剂错误，30.6%（141人）、30.4%（140人）与38.4%（177人）认为门诊药房偶尔、从不与不清楚调剂错误。2.3医务人员对住院药房药学服务满意度调查结果。全院医务人员对住院药房的发药准确率、取药时间、服务态度、咨询回复、病区药品检查方法与病区药品检查效果等满意度都比较高，均超过90%，分别为91.2%，92.0%，97.4%，98.9%，98.3%与94.8%。同样，医务人员对咨询回复、病区药品检查方法与服务态度满意度最高，但发药准确率满意度最低。其中医师与护士对住院药房药师的取药时间、服务态度、咨询回复、病区药品检查方法等4项药学服务满意率无统计学差异（P>0.05），分别为92.8%与91.5%，98.9%与96.4%，98.9%与98.9%，97.2%与98.9%，但对发药准确率与病区药品检查效果有统计学差异（P<0.01），分别为86.7%与94.0%，91.1%与97.2%。见表2。2.4医务人员对临床药师药学服务满意度调查结果。全院医务人员对临床药师总体工作满意度比较高（95.2%）。虽然医务人员主动咨询临床药师、接受咨询建议与采纳用药方案都比较高（超过90%），但科室需要临床药师比例却比较低（低于85%），分别为94.1%，98.0%，98.0%与84.7%。此外，医师与护士对临床药师总体工作满意度无统计学差异（92.8%与96.8%）（P>0.05），对主动咨询临床药师、接受咨询建议、采纳用药方案与科室需要临床药师亦无统计学差异（P>0.05），分别为92.2%与95.4%，97.8%与98.2%，98.3%与97.9%，81.1%与86.8%。见表3。

3讨论

药学服务是指由医疗机构药学专业技术人员为保障患者用药安全、优化治疗效果和节约治疗费用而进行的相关服务，旨在发现和解决与患者用药相关问题[4]。对于地市级医院，药学服务主要分为药品供应保障与临床药学两项内容，故本次调查分析主要针对此两项内容进行。本次调查发现医务人员对门诊药房与住院药房取药流程、取药时间、服务态度、咨询回复、发药准确率、病区药品检查方法与病区药品检查效果等药学服务满意度都比较高（超过90%），除住院药房发药准确率与病区药品检查效果外，上述指标医师与护士间满意度无统计学差异（P>0.05），表明药品供应保障这项药学部基础工作得到全院医务人员的认可。值得注意的是住院药房发药准确率与病区药品检查效果满意度较低，上述两项指标是影响医务人员评价药学部药学服务满意度的重要影响因素。以往研究显示提高发药准确率，降低调剂错误发生率，可提高药学服务质量，继而提高医务人员及患者满意度[5，6]。此外，本次调查发现医务人员对临床药师总体工作满意度较高（95.2%），主动咨询临床药师、接受咨询建议与采纳用药方案比例亦较高，但发现科室需要临床药师比例却比较低，上述临床药学指标医师与护士间无统计学差异（P>0.05）。表明全院医务人员认识到临床药学工作的重要性，临床科室需要临床药师比例比较低（84.7%），与以往研究的88.45%比较接近[7]。可能与有时无法解决临床用药相关问题，临床药师临床思维缺乏，无法与医护人员有效沟通，导致医务人员普遍认为临床药师不能完全胜任现在的工作有关[7，8]。还与医务人员对临床药师的认知度低有关，妇幼保健院调查显示医务人员对临床药师的知晓率仅为75.56%[9]。因此临床药师自身需不断提高业务素质和服务水平，切实有效地为临床解决困难与问题，才可使更多临床科室真心需要临床药师。

综上所述，医务人员对药学部药学服务满意度比较高，但发药准确率与病区药品检查效果可能是影响医务人员评价药学部药学服务满意度的重要影响因素。因此，未来需要进一步提升发药准确率，减少甚至杜绝调剂错误，对于病区药品检查要注意区别护士与医师需求不同，制订个体化检查指标体系，才可将药品供应保障服务做得更让医务人员满意。临床药师要完善知识结构，改进工作模式，主动深入临床，为临床解决困难与问题，才可真正融入临床，使临床科室真正需要临床药师。

参考文献

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作者:蒲强红 蒋兴 单位:乐山市人民医院