结合公共管理服务加强旅游消费维权监管

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广西桂林是世界级风景旅游城市，2010年接待游客逾2000万人次，旅游收人逾150亿元。同年，桂林市被定为国家旅游综合改革实验区。随着旅游人数的连年递增，旅游消费投诉也逐渐增多。搞好旅游消费维权事关消费者的利益。也事关桂林旅游业的声誉及地方经济的整体发展，意义重大。如何做好旅游消费维权工作，桂林市工商局进行了积极探索和实践。

一、旅游消费投诉的特点和维权的难点

旅游消费投诉受旅游行为的影响，其特点主要有：当事人一方不是本地人，基本属于异地投诉：消费在旅行中发生，证据保存不方便；旅游投诉往往是群体性投诉。旅游消费维权的难点主要体现在三个方面：一是取证难。投诉人提供的信息和证据不完整，消费凭据只有收据甚至无任何书面证据，有的连被投诉人的名称或地址都无法提供。二是调解难。异地投诉中，投诉人不在调解现场，其诉求与被投诉人的意愿难以达成一致，很难顺利调解。三是维权难。在处理“零负团费”、“强制消费”、“欺诈消费”等旅游陷阱纠纷时，仅靠工商部门一家之力难以有效维权。

二、整合公共管理和服务资源是加强旅游消费维权的突破口

要做好旅游消费维权仅靠工商部门的力量远远不够，必须建立完善联动机制，在工作上统筹推进．经验上相互启发，成果上综合运用，才能实现及时解决纠纷问题，规范旅游市场的目的。工商部门要发挥“资源整合者”的角色作用，一方面加强自身12315维权体系的纵向联动机制，加快12315“四个平台”建设和“五进”步伐；另一方面加强与媒体、行业组织、公安、旅游监管、信访局、行评办等社会各界和政府职能部门的横向联动．以消费维权为中心，以行业自律为重点．以社会共管为保障，切实提升旅游消费维权的效能。2009年，桂林市工商局与桂林市律师协会多方沟通，指导成立了“律师维权自愿团”，为处理各种消费纠纷提供法律咨询，出具法律意见。2010年，桂林市工商局指导桂林市消费者协会和桂林市保险行业协会建立了投诉处理对接机制，就保险消费投诉(包括旅游保险投诉)共同开展维权行动。2011年，桂林市工商局又指导桂林市消协与桂林市旅游购物联合体、桂林市导游协会、桂林市旅行社协会协商投诉处理对接事宜，出台《旅游消费者投诉调解处理流程》、《旅游消费者投诉调解处理意见书》、《旅游消费者投诉转办单》等一系列有利于旅游消费纠纷快速解决的措施，使行业协会充分发挥进一步畅通投诉渠道、提高维权效率的积极作用。

三、构筑长效维权体系是强化旅游消费维权的保障

(一)建立完善预防机制，变事后维权补救为事前维权预防

桂林市工商局以“诚信经营”为核心，以“维权警示”为保障，建立完善预防维权机制．最大限度地维护广大消费者的合法权益，促进桂林旅游产业的整体良性发展。一是建立维权分析制度。每月出台申诉情况分析报告，就热点、难点和重点问题，主动向政府汇报，向有关职能部门和各行业协会反馈，并通过媒体向公众提供消费警示和提醒服务。二是推行消费调研制度。通过向特定消费群体发放专题消费调查问卷，收集隐性和共性的消费意见．联手政府政风行风评议办公室召开调查情况通报会，向行业协会、企业代表、媒体和公众反馈。三是联手行业组织，积极推行诚信经营体系建设。目前桂林已有36家旅游业经营主体参加了诚信体系的创建活动，签订《诚信经营责任状》，向社会承诺合法、规范经营。

(二)建立完善应急化解机制．加大对突发旅游纠纷的处置力度

桂林市工商局针对旅游消费投诉往往带有团体消费、群体投诉的特点，联合桂林市消费者协会共同制定了《群体消费投诉突发事件应急预案》，在及时妥善处理群体消费投诉，化解消费纠纷，维护社会稳定方面迈出了关键一步。应急预案中将旅游、食品等群体消费投诉突发事件作为应急内容，明确了工作责任、应急保障和应急措施，出台六项具体职责：一是畅通消费者维权途径；二是指导和引导消费者科学、合理消费，及时相关消费警示、消费提示信息，化解消费风险；三是优质服务，热情接待投诉人员，迅速开展调查，并及时做好安抚、疏散工作；四是对消费纠纷中需送检测机构鉴定的，应督促鉴定机构在最短时间内给出结论；五是因群体消费发生群发疾病或人员伤亡的，应配合相关部门积极救治，并配合政府有关部门做好善后赔偿事宜：六是对造成一定社会影响的群体消费投诉的案件，要积极配合新闻媒体及时进行披露。

(三)建立完善联动机制，提升维权执行力和公信力

一是建立消费维权与政风行风链接制度。桂林市工商局和桂林市政风行风评议办公室(以下简称行评办)都是桂林市消费者协会的理事单位，在开展维权工作中，对一些涉及国有企业、大型企业或者垄断资源企业的投诉，桂林市工商局都会与行评办积极联系，共同开展调查和调解活动，从政府关注的高度提高消费维权效率。二是建立消费维权与行业组织自我提高相结合制度。积极指导行业协会开展自我教育和法律培训活动，倡导诚信经营氛围，从行业自律的角度提高旅游市场主体及其从业人员合法经营、规范操作的责任感和自觉性。三是建立与政府有关职能部门的协作制度。桂林市工商局与桂林市公安局联手打击“宰客”等欺诈消费、强制消费行为，与桂林市旅游局联手打击旅游业无证无照经营行为，共同开展黄金周、节假日以及旅游旺季的专项检查行动，通过政府部门齐抓共管构建坚实的旅游消费维权防线。