护理管理学服务体会

时间:2022-09-11 10:12:03

护理管理学服务体会

服务口腔医院是一所融医疗、教学、科研为一体的三级甲等专科医院,口腔专科医院因其有着大门诊、小病房的特点,门诊量大,尤其是疑难杂症病人相对突出,病种繁多,病情复杂;专科性强,病人往往不知道自己所患的疾病,需要到哪一科就诊。门诊部优质护理服务小组成立了导诊体系,即预检分诊咨询处、导诊、健康咨询、预约挂号,诊断证明审核,患者住院后送车,便民措施等综合性服务。针对如何做好优质护理服务,提高患者对门诊工作的满意度,将护理管理学应用于门诊工作中,收到良好效果,现将体会介绍如下。

1资料与方法

1.1一般资料

将门诊开展优质护理服务以来(2010年6月~2011年5月实施后)和实施前(2009年6月~2010年5月)2000例门诊患者对优质护理服务的各项满意度调查。

1.2方法

1.2.1学习管理学,提高门诊护理人员素质(1)优质护理服务的主题:“以病人为中心,提倡主动服务意识”。(2)优质护理服务的目标:门诊部充满着“人文关怀,营造宾至如归的医疗护理环境”。1.2.2优质护理服务内容及措施:①门诊部请专业礼仪培训师授课,对分导诊工作进行系统性讲座等。②门诊人员合理配置,弹性工作岗位;经过为期一个月调查研究发现,每日就诊共三个高峰期人流量较大,在这三个时间段我们门诊护士全员上岗,为患者提供全方位主动服务,大大提升了导诊覆盖率,为患者解决了实际困难。③门诊环境的改善:电梯内设有就诊流程表,医院医疗区分布图,咨询台,各科室健康手册17余种,专家介绍;电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况,各科室医生简介,预约挂号,健康咨询处,预检分诊,电子叫号系统,候诊椅,电视机,老花镜,自动咖啡机,宣传板报等。④便民设备增加:增加了住院患者后送车,增加了轮椅数量,增加了高、中、小学生就诊绿色通道,免费提供咖啡、饮料、果汁,一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩等。⑤优质护理服务要求:提倡主动服务精神,一切为患者考虑,拥有一颗高度的“责任心”。

1.3评价方法

将门诊部开展优质护理服务以来,实施后和实施前的各项满意度调查。采用本院门诊部自制优质护理服务满意度调查问卷,随机抽取2000例自愿填写,调查表包括九个项目,每项有五个选项,由患者根据自己的感受给予真实、客观评价。

1.4统计学方法

采用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析,以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

门诊患者优质护理服务满意度调查,见表1。

3讨论

3.1学习管理学、提高护士综合素质

门诊部开展优质护理服务以来,注意培养和提高护士综合素质[1],我院门诊部门前矗立着我院奠基人陈华雕像,时刻提醒每位医护人员都要以医学伟人为榜样,“毫不利己,专门利人”的精神。力求把门诊工作做的精益求精。

3.2加强在岗培训,提高护士业务素质

由于患者个人表达能力的差异,病情进展的不同,在就诊期间常常因为不知道该到哪一科室就医,而延误了病情。因此,要求护士业务精湛,始终围绕“以病人为中心,人文关怀”主动服务意识,能够准确地回答患者提出的各种问题,使患者在整个就诊期间,对医护人员的信任感和依赖感,增强病人的愉悦及安全感[2]。

3.3优化流程,提供优质护理服务

门诊部采用以网络为基础,保证患者进行有效地就诊和治疗,减少流程,缩短了患者就诊等候时间和提高了就诊率,深受患者及家属好评,门诊患者满意率由过去的90.11%提高到98.10%,减少了投诉和医疗纠纷。

4体会

通过把护理管理学应用于门诊优质护理服务以来,医护人员素质普遍提高了,使门诊医疗护理工作做到规范化、专业化、系统化,完善了服务体系,理顺了就诊程序,缩短了等候时间,缓解了病人及家属的焦虑情绪,加深了护患沟通与理解,保证了“绿色通道”的畅通无阻,提高了服务质量。在今后的护理事业中继续应用护理管理学,坚持“以病人为中心,人文关怀,主动服务,营造宾至如归的医疗护理环境”。

作者:张志侠 单位:第四军医大学口腔医院

参考文献

[1]单淑贤.浅谈门诊护士的素质.中华临床医学研究杂志[J].2007,13(2):1776.

[2]余逢跃.沟通技巧在门诊护理中的应用[J].临床医学工程,2011,18(7):1075-1076.

[3]赵荣玲,姜东霞.提高门诊护士沟通能力,减少医患纠纷[J].福建医学杂志,2008,30(4):173.