三甲医院行政沟通质效思考

三甲医院是人才密集、技术密集和装备密集的单位，如何推动医院管理规范化、精细化、科学化，是当前医疗事业发展的一个重难点。随着时代的发展，医院的科室划分日趋精细，注入了许多新元素，更产生了许多新特点、新矛盾，在这样的形势下，厘清规律，开展有效的沟通，对于促进医院管理有一定的必要性，并将对推动现代医院管理制度的建立起到促进作用。

一、三甲医院行政沟通的特点

（一）沟通目的方面。三甲医院的行政沟通工作不以盈利为主要目的，其宗旨在于高效、快捷地传递信息，通过上传下达，辅助临床医务人员处理好行政工作，促进医院医疗、教学、科研工作全面发展，持续改善医疗服务质量。所以，医院行政沟通的宗旨归根结底只有一条，就是根据当前医疗改革的新政，最大程度提高患者满意度。（二）沟通内容方面。医疗、教学、科研是三甲医院发展的“三驾马车”，三者紧密联系、相互交叉，相辅相成。一般的三甲医院行政沟通都是围绕这三个方面来开展，并在其中发挥传达、联系、参谋、辅助的职能。通过有效沟通，能够将临床实践更好地与教学、科研结合、渗透，提高医院的综合实力。（三）沟通主体方面。一般的三甲医院会根据党群、人、财、物、医疗、教学、科研、设备、辅助等情况，分为多个行政部门，这些部门的人员来源主要有四种：一是“业务转型”，由临床、医技、护理等岗位转为行政管理岗；二是“军队转型”，从军队转业到医院从事行政管理工作；三是“学生转型”，从高校管理类专业毕业后直接从事行政管理工作；四是“其他转型”，从社会其他相关或相近工种转行，应聘入职从事行政管理类工作。由于行政管理人员岗位种类繁多，加之来源多样，专业背景、能力素养各有不同，在沟通中存在着巨大的差异，需要注意区别。（四）沟通要求方面。随着健康中国战略的不断发展，国家对于持续推进医疗改革工作提出了更多的新要求，广大医务工作者忙于临床工作，行政管理人员要及时全面解读大政方针，并结合实际情况进行传达。

二、三甲医院行政沟通流程的要点

根据医院行政沟通的流程，本文从信息接收、信息加工、信息传达和信息归档四个环节逐一展开分析，如下图所示：（一）信息接收。医院行政沟通主要分为通知类、执行类和反馈类：通知类主要是知晓政策、方针；执行类需要按照行政指令、条款逐条自查并完善自身管理，多用于医疗相关检查等；反馈类需要按照要求填报相关表格并进行及时反馈，多用于会务、人事、总结计划等的填报。（二）信息加工。在具体沟通中需要进行有效的信息加工，做到简洁明了且要点全面，尤其需要对信息的重点内容进行提炼，在沟通的初始状态就切入要点，这里改良式引入5W原则：Who/Whom/When/Where/What（谁、要求谁、在什么时间节点、去哪里、干什么）。在重点内容陈述完成后，再根据具体需要，进行其他要素的铺开：Why/Which/How（原因、通过什么渠道、怎么做）。（三）信息传达。随着“互联网+”在医院管理的引入，行政沟通方式除了一般的口头交流和书面简报外，还可以通过网络形式开展，如：微信、QQ、邮件等，但是无论用哪种方式，行政人员一定要做到及时回复、跟进，尤其是信息临时变更时，需要及时向事件的相关方实时报送进程。医务工作者临床工作较为繁忙，对于医院的行政工作存在跟进不及时、理解不全面、执行不到位等风险，严格复查行政信息是否有效送达是医院行政沟通中必不可少的一个环节。（四）信息归档。在信息沟通完成后，需要对信息进行有效归档，方便备查。信息归档可以按照信息的来源、信息的时间段、信息的主题进行分类。归档内容应包含相关的文件、会议记录、提交的内容等，必要时需要保存相关图片、事件结果（如新闻报道、通报、公示等），以保证信息闭环的完整性。

综上，医院精细化管理中如果缺乏良好的沟通，将难以实现高效运转。三甲医院行政沟通有其自身规律，需要借鉴国内外先进的管理理论，并在日常的工作中不断挖掘、积累、总结和创新。

作者:伍黎黎 朗肖玲 崔亚利 刘小娟 江咏梅 单位:四川大学华西第二医院