公共文化服务APP设计策略探讨

［摘要］人工智能时代背景下，用户的需求和行为习惯发生了显著的变化。文章通过对短视频APP成功提高活跃用户数量的分析，指出用户在情感和关系维系方面的消费趋向，提出基于人工智能的用户参与式公共文化服务APP设计策略，并结合人工智能技术，从参与体验思维、社交体验思维、情境体验思维、智慧体验思维四个方面分析了用户参与式公共文化服务APP的设计方法，旨在运用人工智能技术创新公共文化服务设计思维，通过促进用户积极参与公共文化服务建设，不断改进公共文化服务用户体验，提升公共文化智慧服务能力。

［关键词］人工智能;公共文化服务;服务设计;用户体验;短视频

人工智能、移动互联网的快速发展推动了经济、社会和文化等各领域的革新，其中用户需求和行为习惯的变化成为时代变迁的显著特征，用户的关系需求成为改变移动服务内容和体验的关键因素。2020年《互联网周刊》的《2019年度APP分类排行榜》中，抖音短视频、快手和西瓜视频位列2019短视频APP排行前三名［1］。抖音短视频、快手和西瓜视频的成功并非偶然，短视频APP结合移动应用情境，以用户生成短视频内容为特色，为社交用户创设了记录美好生活、搜索实时热点、漫游全球和与作者互动的服务情境，提升了用户体验黏度，促进了媒体的融合发展。短视频以新的社交语言和用户体验凸显了用户在情感和关系维系程度的消费趋向［2］，基于人工智能的社交特色成为短视频APP成功提高用户数量的关键，这一点对于公共文化服务APP参与式设计而言，非常值得学习和借鉴。在智能驱动的移动互联网服务语境下，公共文化服务需要在人工智能技术支持下，以用户体验为基础，以用户参与为导向，以移动APP为媒介，通过文化和社交体验服务形成公共文化服务特色，从而满足用户多样化的体验需求。笔者认为，基于人工智能的用户参与式公共文化服务APP设计方法以服务设计思维为指导，以人工智能、大数据、云计算等技术为支撑，结合用户需求和体验情境进行公共文化服务APP设计，符合人工智能驱动下不断提高公共文化服务用户体验的设计需求，体现了移动互联网思维的内涵。

一、参与体验思维：公共文化服务APP用户参与式设计基础

随着大数据和人工智能技术的发展，将用户、场景和体验相结合，通过服务设计来提升用户体验成为新的设计创新点。公共文化服务APP参与体验思维体现了将“体验作为设计对象”的思想，公共文化服务APP可在用户参与体验的基础上，建立参与体验模型，满足用户多样化需求和实现移动服务敏捷迭代，体现乔布斯提出的“用户才是最终产品的裁决者”的产品设计思维［3］。（一）通过用户参与数据分析建立参与体验模型。人工智能时代是一个强调用户价值，注重数据深度分析的智慧驱动时代。公共文化服务APP可在用户参与体验的基础上，进行用户认知能力、行为习惯、兴趣爱好和体验预期的数据分析，运用人工智能技术进行用户画像，从而为用户提供相匹配的公共文化服务体验，体现以用户为中心的设计理念。中国互联网络信息中心（CNNIC）的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，互联网普及率达64.5%，其中手机网民规模达8.97亿，网民使用手机上网比例达99.3%［4］。数以亿计的移动互联网用户信息获取行为与媒介习惯产生了庞大的数据资源，对用户行为的大数据挖掘和深度学习是采集用户行为特征和参与体验规律的基础。公共文化服务APP不仅应着眼于移动互联网用户对于公共文化资讯、知识、情境和社交等服务的需求，而且应运用大数据和人工智能技术，捕捉用户参与公共文化服务体验的触点。抓住庞大的用户信息获取的途径，结合用户运用移动新媒体体验公共文化服务的特点，挖掘用户参与服务的需求，目的在于通过用户数据采集与深度学习，对用户真实需求与参与式设计条件进行分析，建立用户参与式体验模型。（二）通过多层次参与体验满足用户多样化需求。诺曼在《设计心理学3：情感化设计》中从人类进化的角度提出本能、行为和反思三个人类大脑活动层次，公共文化服务APP可结合用户本能、行为和反思层次进行参与体验设计，通过多样化的参与体验促进用户深层次互动［5］。其一，通过精彩的视听内容激发用户本能层次参与体验。公共文化服务APP应加强内容建设，通过精彩的内容吸引用户有限的注意力，结合图像、声音、视频进行用户本能感官体验设计，借鉴短视频过程体验的优势，为用户呈现生动的文化资源。其二，通过创意文化服务吸引用户行为层次参与体验。公共文化服务APP可通过图像识别、自动翻译、语音合成等人工智能技术进行文化服务设计，通过视听结合的个性化服务调动用户体验的积极性。其三，通过社会化思维引导用户反思层次参与体验。公共文化服务APP可在社会化思维指导下，从用户反思层次进行用户参与设计，满足用户情感和归属的需要。此外，公共文化服务APP可在融合和跨界思维指导下，将公共文化服务与用户的生活、工作结合起来，如为用户提供天气信息、导航服务等，还可通过文化活动设计、趣味挑战设计等服务为用户提供多样化参与体验。（三）通过用户参与式设计实现移动服务敏捷迭代。用户参与式设计是通过用户参与移动应用产品策划、设计、开发和迭代过程，结合用户体验进行参与、体验、评价和反馈，体现以用户为中心的设计思想。公共文化服务APP要积极采用敏捷迭代设计的方法对用户参与公共文化服务的痛点进行快速反应，从而为用户参与改进公共文化服务体验提供更多体验空间。在用户使用公共文化服务APP的过程中，应注意收集APP的错误信息和用户痛点问题，及时结合用户反馈快速进行软件的升级，并尽可能向用户反映公共文化服务APP的改进情况，鼓励用户进一步体验，从而体现用户参与公共文化服务的价值。

二、社交体验思维：公共文化服务APP用户参与式设计动因

人工智能背景下，公共文化服务APP设计已从关注文化服务功能向提升和改进用户服务体验的方式转变。结合用户关系需求的特点，用户参与式设计视角下的公共文化服务APP社交体验思维成为重要的设计创新点，突出用户情感需求成为公共文化服务参与式设计的重点。（一）关注公共文化服务APP用户关系需求。在用户参与公共文化服务建设的过程中，随着用户体验的不断深入和关系需求层次的不断提升，满足情感和归属需要成为用户继续参与公共文化服务的情感基础，社交服务成为公共文化服务APP参与式设计的必要组成部分。情感体验思维指导下的用户参与公共文化服务建设过程体现了马斯洛需求层次模型中用户需求不断提升的过程［6］。在参与式设计理念下，公共文化服务APP可从内容与服务建设入手，从栏目社交化设计出发满足用户关系需求。公共文化服务APP不仅要为用户提供文化资讯和视听内容，而且要通过评论为用户推荐正在举办的活动和热议的话题，通过参加议论和关注感兴趣的话题和搜索相关信息，满足用户社交服务的期望。公共文化服务APP可通过“活动”选项进行文化培训、文化演出和讲座活动设计，为用户创设群体交流的平台，并结合评论和分享的社交模式，为用户提供文化资讯和服务的传播推广链接；还可以结合用户的评论和分享行为分析用户的参与习惯，为进一步推荐相关文化活动资讯和公共文化活动建设提供依据。（二）注重公共文化服务APP分类社交服务。社交形式的创新是提升移动服务产品附加值的内在要求，公共文化服务APP应注重用户分类社交体验的特点，通过社交服务创新设计塑造用户参与式设计的情感特色。人工智能背景下，公共文化服务APP可结合用户垂直设计和泛社交并存的生态特点，结合熟人社交参与服务设计和基于兴趣爱好参与文化服务建设［7］。首先，公共文化服务APP可为用户开通社交群或服务号功能，满足用户的垂直社交需求。在文化服务过程中，公共文化服务APP可将评论功能和文化服务号相结合进行设计，通过微信公众号和微信群来拓展用户社交形式，采用社区、广场、圈子之类的形式，以垂直社交功能体现用户参与公共文化服务APP设计的内涵。其次，建立公共文化服务APP与社交平台的联动机制，满足用户泛社交需求。公共文化服务APP可结合微信平台用户规模和生态系统优势，通过APP与微信公众号建立联合服务的模式，支持微信用户的登录和分享，为公共文化泛社交传播创设途径。与此同时，公共文化服务APP可采用人工智能技术进行社交特色推荐设计，并结合用户社交需求为用户提供申请成为服务号的功能，通过提升用户社交需求层次加强公共文化内容和服务建设，实现用户参与式设计的目的。

三、情境体验思维：公共文化服务APP用户参与式设计情境

在人工智能创新驱动的移动应用情境中，符合和超越用户预期的情境设计成为公共文化服务APP情境设计的内在要求。公共文化服务APP情境体验思维是根据用户使用移动应用的服务情境，采用适应性的情境设计来营造参与式设计特色，以提升用户的参与黏度。（一）基于用户个性喜好进行交互情境设计。在人工智能背景下，公共文化服务APP进入了内容服务和知识消费的移动互联网下半场［8］，交互情境个性化成为公共文化服务APP参与式体验设计的内在要求。公共文化服务APP应在人工智能技术支撑下进行交互情境设计，将用户喜闻乐见的界面、带有用户个性符号的印记封装到APP中，通过为用户提供参与情境定制的体验，体现用户个性被感知和被尊重的参与式设计思路。其一，通过多样化交互情境满足用户个性需求。公共文化服务APP可根据场馆的性质与文化服务定位进行交互情境设计，结合人工智能技术分析用户的年龄、性别和喜好，结合流行的设计时尚和主题风格为用户提供公共文化定制服务。为了提高用户参与度，博物馆、图书馆、美术馆、文化馆等公共文化服务APP可为用户提供定制启动界面功能，尤其是带有用户头像等标识的界面往往更能激发用户的热情。其二，以用户生产内容（UGC）方式形成用户定制情境。在用户参与式设计思维指导下，公共文化服务APP可为用户提供上传启动界面照片、更换主题皮肤等个性化情境设计功能，为用户提供上传照片、表情、图标和皮肤等服务，从而调动用户参与APP界面设计，进行文化的传播与推广，体现用户参与公共文化服务APP设计的价值和意义。（二）基于用户位置创设文化参与情境。用户位置突出了用户体验公共文化服务的空间视角，反映了不同用户的文化体验区域情境特征。从“使用与满足”理论分析，公共文化服务APP可将情感体验与用户情境相结合，基于用户在位置和资源方面的优势，结合基于智能手机的多项感官交互为用户提供参与式文化体验。一是基于用户位置为用户提供参与性文化服务。公共文化服务APP可与本地文化场馆协同为用户提供文化服务，为用户提供附近文化场馆的信息服务，如离我最近、最新活动等，也可将附近用户的信息优先展示，并通过移动文化服务延伸公共文化服务的空间和时间。二是通过区域体验设计提升用户关注度。公共文化服务APP可结合特定时间内用户所在的位置特点，结合区域文化服务的共同特征进行文化资源和服务情境建设。在人工智能技术支持下，不仅能够获取用户的信息，更能获取用户交互的主题、时间、地点、情境和行为特征，为区域范围内的公共文化服务互动提供数据基础。（三）基于福利情境提升用户参与积极性。福利情境是通过免费和优惠的服务体验为用户创设品牌服务认知，以提升产品和服务的品牌价值［9］。对于用户而言，免费和会员服务对于提升公共文化服务APP关注度具有积极作用，公共文化服务APP可通过免费内容和限时服务促进用户参与体验，激发用户参与体验的热情，提高公共文化服务与文化传播的效果。用户在享受限免服务的同时，不仅提高了对公共文化服务APP的关注度和参与活跃度，而且推广了公共文化服务APP的应用。

四、智慧体验思维：公共文化服务APP用户参与式设计突破

随着人工智能技术在公共文化服务领域应用的不断深入，大数据和人工智能为公共文化服务创设了“主动查找、匹配”的用户服务体验［10］。公共文化服务APP智慧体验思维是在大数据、人工智能等新技术支撑下，通过数据挖掘、知识发现和深度学习，建立公共文化服务与用户模型的匹配区，通过动态调节和智慧创新设计提升用户参与公共文化服务设计体验的效果。（一）运用人工智能提供智慧参与信息。人工智能背景下，公共文化服务APP应以用户关注的信息和服务为设计导向，通过采集用户大数据，结合用户参与公共文化服务的流程进行智慧信息服务，形成公共文化服务智慧聚合应用特色。第一，从用户参与公共文化服务APP流程挖掘服务触点，通过启动界面智慧设计契合用户服务模型。对于用户而言，启动公共文化服务界面成为用户参与体验的第一步，将公共文化服务的大数据信息通过启动界面进行展示，符合用户兴趣驱动下参与体验的需求。公共文化服务APP可采用大数据技术进行相关数据统计，包括活跃用户数量、热门主题、最新信息、好友行为等信息，通过启动界面的可视化设计为用户参与公共文化服务体验创设第一触点，突出用户的在场感和价值感。第二，通过用户参与公共文化服务的行为进行用户行为设计，完善公共文化服务APP信息架构。公共文化服务APP信息设计，应在层次化、网状化的服务信息设计基础上，为用户提供便捷的搜索功能，结合用户大数据输入为用户提供公共文化服务，依托人工智能算法升级为用户呈现文化资讯、体验活动、相关视频和栏目订阅等智慧体验。通过用户搜索公共文化服务的大数据并进行分析，统计正在热议和高关注度的文化活动和相关视频，通过设计分类栏目搜索提示的方式为用户提供阅读参考。第三，通过公共文化服务APP记录用户参与文化服务的历程，为用户创设可视化的情感体验。（二）运用人工智能增强智慧参与效果。人工智能技术的进步不断革新着公共文化服务APP服务设计的形式，以VR、AR为代表的人机互动为用户创设了更多参与文化活动、品味文化内涵、享受视听盛宴的空间。人工智能为用户创设了逼真的情境、便捷的交互和增强体验的效果，公共文化服务APP中可通过VR、AR为用户创设深入参与体验与学习的空间。值得注意的是，公共文化服务APP增强体验设计应将用户参与式服务设计理念融入VR、AR等体验情境，通过对用户的认知和评估来调动用户参与的积极性，采用游戏式的体验服务激发用户不断提升等级的参与式体验需求。公共文化服务APP可将角色扮演的参与式设计方式进行故事化、叙事化处理，通过角色扮演的方式为用户提供感受不同时代和不同国别的文化氛围体验，并在人工智能技术支持下结合用户认知层次和知识能力的评估进行适应性文化知识呈现，通过用户的积极认知和主动参与丰富用户文化知识储备，加强用户对于文化遗产和民俗特色的了解。（三）运用人工智能体现智慧参与流程。人工智能深度学习技术的快速发展为用户兴趣和行为分析提供了依据，公共文化服务APP可聚焦于用户参与过程中的个性化需求，运用人工智能算法进行用户参与流程中的兴趣取向与行为特征分析，通过便捷的交互、智慧的服务设计体现关怀体验的效果。首先，运用人工智能优化用户参与体验流程。从用户参与公共文化服务的过程分析，公共文化服务APP为用户提供多种社交平台认证的登录方式不仅能够为用户提供更便捷的体验服务，而且体现了对用户参与服务的信任与关怀。公共文化服务APP的用户往往通过认证后才能进行信息内容的关注和转发，除了用户常见的账号、手机号登录方式外，采用微信、微博、QQ、支付宝等一键登录能够有效减少用户交互的时间，更能改进用户的交互体验。其次，运用人工智能为用户提供便捷的交互服务。为了能将个性化的用户体验和丰富的文化信息为大众所共享，公共文化服务APP应为用户提供便捷的交互选项，为不同用户提供参与信息建设和服务建设的途径，如结合人脸识别技术进行用户身份识别等。最后，运用人工智能提供多种参与方式。公共文化服务APP不仅可以为用户推荐相关的信息内容，而且可以通过人工智能技术进行专家系统设计，为用户提供常用的知识服务，也可以通过智能化角色设计来与用户沟通。

五、结语

在人工智能快速发展的智媒时代，公共文化服务APP建设不仅要在人工智能技术支撑下不断提升智慧服务的水平，而且要在用户参与的基础上进行公共文化APP产品理念、内容运营的敏捷迭代［11］。在人工智能背景下，用户参与式公共文化服务APP设计可从参与体验思维、社交体验思维、情境体验思维、智慧体验思维四个方面突出用户参与价值，通过智能驱动用户深度参与来不断提升用户体验效果，从而塑造公共文化智慧服务特色，全面提升公共文化服务能力。

作者:徐延章 单位:天津师范大学美术与设计学院