电信4C营销策略考究

时间:2022-01-26 08:59:37

电信4C营销策略考究

一、电信运营商的4C营销策略

随着市场竞争越来越激烈,媒介传播的速度也越来越快,美国学者罗伯特·劳特朋(RobertLauterborn)教授在1990年提出了与传统营销的4P营销理论相对应的4C营销理论。即:Customer(顾客)顾客的真正需求、Cost(成本)顾客获取产品或服务的成本、Convenience(便利)顾客消费的方便性、Communication(沟通)产品促销和消费者信息反馈。电信运营商的系统本质是为用户与用户、设备与设备、用户与设备之间提供通信信道,每天承载着海量信息,大数据的出现为运营商完成高效的4C营销策略提供技术支持.1Customer(顾客)主要指顾客的需求。电信运营商只有通过对合法取得数据的高效分析,做到真正地了解客户需求,才能开发出更适合顾客的产品。其策略主要有:(1)现有业务的优化和改进。比如:运用大数据分析,对所有的在网用户的消费者行为进行分析,了解他们的消费习惯,逐渐完善电信行业的产品定制化;(2)4G时代的到来将推动移动数据业务量的不断增长,电信运营商不能只作为一个渠道商,要更多地与设备和应用提供商合作,推出客户需要的产品。比如:中国电信与网易合作推出了“易信”;(3)创新业务模式,主要的业务对象包括家庭、企业、政府及第三方。对于家庭用户,利用运营商的网络数据和GPS数据相结合,在合法的前提下提供针对特殊群体的定位服务。对于企业用户,主要有两种模式创新:一是基于运营商的数据分析,提供相应的咨询服务;二是将运营商的数据与企业的信息传送能力相结合,使数据与电信业务相互促进。对于政府和第三方,则主要提供信息服务和基于业务类型的统计服务。2Cost(成本)不单指企业的生产成本,而应该更多考虑顾客的购买成本,同时也意味着产品定价的理想情况应该是既低于顾客的心理价格,又能够让企业盈利。运营商利用大数据技术对消费者信息的分析,掌握消费者的消费习惯,更精确地预测出消费者心理价格,合理定价。3Convenience(便利)即为顾客提供最大的购物和使用便利。顾客取得电信服务的渠道主要有:营业网点、网上营业厅(包括微博、微信、易信等平台)、语音客服。营业网点主要办理开户业务;网上营业厅主要办理缴费和增值业务;语音客服主要处理客户使用过程中遇到的问题。运用大数据分析各个服务渠道的使用情况,合理地调配资源,更高效地为让客户服务。4Communication(沟通)企业、顾客双向沟通,建立基于共同利益的新型关系。电信运营商不仅要通过营销让客户了解并且购买电信产品,还要及时从客户那得到客户对产品及其服务的反馈,以便运营商能更好地改进和提高产品和服务的质量。电信运营商运用大数据分析不同客户接触广告媒体的习惯,并分配好营销资源,及分配互联网营销和传统营销在整个营销过程中所占比例。通过营业网点、网上营业厅、语音客服运营商可以收集到很多客服的意见和建议,运用大数据技术对这些信息进行处理分析,能让运营商更好地了解客户以及产品的优缺点,做到高效沟通。

二、总结

大数据时代的到来,给电信运营商带来机遇同时也带来了挑战。随着科技的发展、技术的进步,电信运营商会在不触犯消费者隐私的前提下把这些转化为其资产。将4C的营销理论应用到电信运营商大数据的处理过程中,优化并开发出满足客户的产品,最后把大数据资产转换成电信运营商的利润。

作者:谭礼庆单位:石河子大学