职业素养高职物流管理专业礼仪教育

[摘要]良好的职业素养是提高高职学生就业竞争力的有效途径，礼仪教育是培育学生职业素养的有效方式。如何将物流职业素养的培养过程与礼仪课程的教学过程创新融合，是一个值得研究的问题。结合教学实践，分析高职礼仪教育在物流职业素养培养方面的重要作用以及高职物流管理专业礼仪教育存在的问题，探讨提升高职礼仪教育中物流职业素养的途径。

[关键词]职业素养；礼仪教育；物流管理专业

1引言

职业素养是某种职业对从业人员应具备素养的规范和要求，是从业人员在职业活动中表现出来的综合素质。职业素养包含职业道德、职业技能、职业意识等，物流职业素养具体表现为敬业精神、沟通交流、服务客户、团结意识、责任心等方面的综合能力。是否具有良好的职业素养已经成为学生职业发展的重要影响因素，然而在高职物流专业学生的职业素养塑造过程中，教学内容过于理论化，教学方式单一。笔者结合自己的教学实践，探讨礼仪教育在物流职业素养培养方面的重要作用及培养的途径。

2高职礼仪教育在培养物流职业素养方面的作用

2.1良好的个人礼仪素质有助于树立企业形象

企业形象是一个企业的无形资产，是指公众对企业整体的评价和印象，良好的企业形象，需要每一位员工自身的维护。有形、规范与系统的个人礼仪素质不仅可以树立自身的良好形象，在商务交往中赢得对方的理解、好感和信任，更可以展示企业的形象。高职学生的礼仪教育，最终以语言、行为等方式表现在日常物流服务工作中，通过得体的礼仪可以将企业严谨的工作程序和严格的工作标准传递给客户，提高顾客满意度和美誉度，因此，礼仪是企业形象的重要表现。

2.2掌握基本礼仪技能，有助于培养学生物

流服务意识在市场竞争压力下，企业逐渐意识到，服务的态度和方式更为重要。企业员工所展现的职业礼仪素养，能直观地反映出该物流企业的管理与服务水平，客户能从与员工的业务活动中感受到该企业良好的信誉与实力。这就要求物流从业人员不但要具备专业知识和业务能力，更要在客户接待、纠纷处理时以规范的程序和良好的礼仪技能为客户提供服务。通过礼仪的学习让学生掌握不同岗位的礼仪规范，从而达到物流职业素养培养的目的。

2.3改善人际关系，提高人际沟通能力

古人认为：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话讲的就是交际的重要性。职场离不开人与人之间的交往，礼仪就是交往的艺术，在人际交往中进行相互沟通就一定要学习并正确运用礼仪。通过礼仪的学习，使学生能够掌握规范的语言礼仪、日常交际礼仪与公务接待礼仪，在交际活动中用规范的形式表达尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此的了解与信任，进而造就和谐的人际关系。

3高职物流管理专业礼仪教育存在问题

3.1礼仪教育的实践性不强

礼仪课是一门理论知识易懂、操作性和实践性很强的课程，开设礼仪课的目的，是让学生把礼仪知识内化于心外化于行。但受传统教育理念的影响，加之课时的有限和实践演练场所的缺乏，学生实际操作的机会非常少，礼仪课程的教学多数在教室完成，存在偏重理论知识的传授，操作性体现不够的问题。没有仿真环境，就算有案例分析和讲练结合，也并不能替代职业环境与体检，学生的主体地位和学习热情大打折扣。

3.2礼仪教学方法单一

受教学场地的影响，礼仪课程的教学大多停留在理论教学阶段，教学方法一般采用多媒体展示加灌输式讲授的方式，或采用一般的案例教学，缺乏必要的职业岗位引导和实操训练，学生们通过课堂学习，能够“知礼”和“懂礼”；但走上工作岗位后，在“习礼”和“用礼”方面不尽如人意，难以使学生形成物流行业应具备的职业礼仪素养。

3.3礼仪教育内容职业化特征不明显

目前，高职物流管理专业的礼仪教育，基本使用的是商务礼仪教材，课程中更多的是商务接触、沟通、谈判等通识礼仪教育内容，没有针对物流行业的岗位所设定，匹配性不够。比如快递行业，规范的服务标准是什么，收件派快过程中需要注意什么，派送前的准备，收件派快过程中的礼仪与沟通方式等等，而这些是商务礼仪中没有的。

4提升高职礼仪教育中物流职业素养途径

4.1课程内容应符合物流职业及岗位的要求

一方面，将商务礼仪教材内容进行梳理，根据物流职业的特点和要求，教学内容分为两大块，即职场礼仪通识技能和物流企业岗位礼仪关键技能。把个人形象礼仪、日常交际礼仪、接待拜访礼仪、馈赠礼仪、宴请礼仪等确定为职场礼仪通识技能。而物流企业职场礼仪关键技能则包括：服务理念与服务意识、岗位服务规范、服务纠纷防范与处理等。另一方面，可以把企业对员工岗前培训的内容如：职业道德与服务意识、仪容仪态礼仪、接待礼仪、服务礼仪等，纳入到课程中，既有利于礼仪素质教育的系统化和职业素养培养的固化，也可以减少企业培训的成本。

4.2丰富教学方法，提高教学效果

礼仪教学兼具理论性、操作性、实践性的特点，因此在教育过程中，只采取任何单一的教学方法，都很难较好地完成教学任务，理想的礼仪教学模式应该是多种教学方式的结合。

（1）情景模拟教学法。先设计情景，如安排公司签约谈判、客户拜访、赴约等多种场景，再让学生分组后进行模拟演练，最后由老师评议。既锻炼了学生实操能力，又活跃了课堂气氛，提高教学的针对性和实效性。再如面试礼仪，先由每个学生根据面试礼仪的内容自学，然后由教师作为主考官模拟面试场景，逐一对班级所有学生进行面试，教学评价标准包括仪容和服饰、语言及语气、仪态礼仪、面部表情、随即问答等。最后由教师对学生面试中的问题进行点评，对不规范的行为进行演示纠正。因为每个学生都可参与其中，从而激发学习的兴趣。

（2）案例分析教学法。以一定的案例作为教学基本素材，先是让学生对案例有一个整体的了解；然后提出问题广泛讨论，学生发表观点；最后总结归纳。如播放国外节日风俗及其风俗禁忌等相关的视频，了解涉外礼仪的内容；还可以摘选新闻评论或热点事件，如快递员野蛮操作致使快件破损丢失，引起客户投诉等，组织学生重点讨论，以此引导大家反思服务工作存在的问题，激起学生对未来岗位肩负重任的思考。适量的案例会使课堂显得生动丰富，也培养学生分析和解决问题的能力。

（3）职业导向教学法。根据国家职业技能标准，围绕职业任务，让学生体验职业角色来完成学习过程。例如，针对快递岗位投递业务中的一起纠纷，让4-6名学生为一组，分别扮演快递人员和客户，之后让他们互换角色，各自运用语言规范，待人接物、客户服务方面的礼仪技能，缓和与客人之间紧张关系，让学生感受职业角色定位，恪守规章制度，强化服务意识，在学习礼仪技能的同时，又潜移默化地培养了学生的职业道德与职业素养。

（4）角色扮演教学法。角色扮演是将现实生活中可能出现的情景，安排学生分组进行角色扮演。角色扮演的目的是让学生演练如何处理实际问题。如在讲到仪式礼仪模块时，要求学生分成小组，各小组编写剧本，由学生分别扮演迎宾员、主签人、助签人、获奖者、颁奖嘉宾等特定角色。表演结束后由教师根据小组表演的情况给出意见反馈，指出有错误和需要纠正的地方，并将综合表现作为课程考核的依据之一。这种方法既能改变学生因满堂灌而产生的疲劳感，又能让学生在不同的角色扮演中充分发挥想象力，体验角色内涵要求。

4.3强化实践环节，践行礼仪规范

当前高职礼仪教育仍然以课堂为主，以教师为主角，侧重于礼仪知识的传授、礼仪规范的讲解，造成理论与实践脱节。因此，学校应加强大学生礼仪实践。一是校内礼仪实践，礼仪课堂教学应配备专门的教室，通过具体生活场景的模拟和学生日常行为实践落实教学效果。通过举办礼仪知识竞赛、礼仪风采大赛等校内礼仪文化活动，让大学生明了礼仪的重要性，感受礼仪的魅力，领会参与礼仪活动的乐趣和意义。二是加强课外的礼仪实践。特别是学生在顶岗实习阶段及校企合作过程中的礼仪实践，让学生担任相应的礼仪服务工作，理解企业的礼仪文化，明确岗位的礼仪要求，提高学生礼仪应用能力，按照企业、社会的礼仪规范来完善自我形象。此外，在社会公益活动和志愿服务中组织学生参与，理论联系实际，让学生在真实的职场氛围中感受职业氛围，感受职业精神，学以致用，认识社会现实，做到知行合一，培养职业意识与职业操守。例如：在双十一大战中，与企业合作，让学生参加快递派送业务的社会实践，通过亲身体验，增强学生的实际操作能力，提高学生的职业操守、职业素养及待人接物的礼仪技巧。在为别人服务的过程中，还可以激发学生的责任感和奉献精神。

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作者:顾晓峰 单位:无锡城市职业技术学院