客户用电风险预警管理研究

1电网企业客户用电风险预警管理分析

从当前来看，电网企业所面临的客户用电风险主要有：客户电费风险、客户信用风险和客户合同到期风险。风险预警管理的任务就是对这些风险的历史数据进行分析，找到客户各种风险的预警临界值，然后根据预警临界值，划分预警等级，对整个客户用电风险预警进行监测，并据此实施相应的风险预警方案管理。

1.1客户用电信用风险预警分析

按照电网企业的客户性质，将客户划分为高压客户和低压客户，然后根据高低压客户的信用统计数据，对客户进行信用风险等级划分，欠费时间越长，企业面临的风险就越高。对高低压客户的历史账龄分析，可以将电网企业不同的欠费客户的信用风险分为四级：Ⅰ级信用风险客户。即欠费3年以上的客户，该预警值设定为3年，确定在3年即将到期之时，客户仍无清偿欠费行为的，可以将其设定为Ⅰ级信用风险客户；Ⅱ级信用风险客户。即以一年为界限，假定客户在1年到3年之内尚未清偿所欠电费的，可以将客户划为Ⅱ级信用风险客户；Ⅲ级信用风险客户。即以6个月为预警值，客户能够在6个月到一年之内清偿电费的，可以将客户划分为Ⅲ级信用风险客户；Ⅳ级信用风险客户，即以一个月为预警值，客户在1-6个月之内能够清偿欠费的，可以将其划分为Ⅳ级信用客户。

1.2客户电费风险预警分析

从公司和供电所层面来看，公司、供电所都可以通过历史数据分析，按照历史数据的欠费率指标，对上年的电费回收率进行分析，采用去掉最高值与最低值的办法，取剩余电费回收率的平均水平为预警值，对公司的电费风险进行预警监测。对于收费员来说，可以根据历史数据，计算每个收费员的电费回收率，采用同公司和供电所一样的预警值设定办法，对收费员的预警值进行设定。一旦收费员的电费回收率达到预警值，可以提醒收费员注意及时催收电费。

1.3客户合同到期风险预警

电网企业一般将客户划分为长期合同客户和临时客户。按照这种划分，电网企业可以根据不同的客户特征确定相应的合同到期预警值，从而提前提醒了解客户的意向，避免客户流失。长期合同客户的合同到期预警。结合电网企业的实际，通常将预警值设定在合同到期前的3个月，以合同进入倒数第三个月为预警值，采取相应的预警防范措施。临时客户的到期预警。根据临时客户约定的用电期限，可以将临时用电客户用电到期前一个月设定为到期预警值，提前一个月与客户进行沟通，采取防范措施，避免客户流失。

2电网企业客户用电风险预警管理的具体对策

2.1建立企业客户用电风险分析数据库

根据电网企业的实际情况，建立客户用电风险数据库，将所有的客户资料全部输入资料库，由资料库对资料进行归纳分析，按照公司资料、供电所资料、分属收费员资料进行分类，再将公司、供电所、收费员各自的客户按照高压用电客户和低压用电客户进行归类，最后将这些数据信息送达企业的风险预警控制中心。

2.2设立客户用电风险预警控制中心

设立风险预警控制中心，中心的功能是对公司、供电所、收费员的全部资料进行监控，利用详实的数据，对公司所有的欠费客户进行账龄分析，确定客户的信用风险等级，然后根据风险等级进行专家分析，对不同的等级用户采取相应的风险防范方案。将信用风险等级和处理方案输入预警控制中心，由控制人员通过数据监控，提请相应公司收费中心、供电所或者收费员按照预警中心的专家方案进行操作。

2.3电网企业客户用电风险预警的具体操作

企业风险预警控制中心根据信用风险分级，采用红、黄、黑、蓝四色预警信号。蓝色预警为最低风险等级，红色预示着风险预警等级最高。假定公司的蓝色预警信号闪烁，预警中心会通过溯源，确定风险发生的供电所，再到具体的收费员，然后提请收费员注意，他已经进入客户欠费预警状态，应该及时与客户进行沟通，确定客户的缴费意向，进行催费。对于红色预警，预警中心会同时告知公司和供电所，对催费结果进行关注，一旦催费不成功，有公司或供电所联合收费员对客户的实际情况进行上门征询，确定其是否属于实际困难，还是恶意拖欠。对于确实有实际困难的，可以给予半年的宽限；对于恶意拖欠的客户，则由合同签署者对其提出申诉，运用法律手段清偿欠费。对于合同到期风险，预警中心根据预警等级设置红、黄、绿三色警示。黄色预示着客户即将到期，提请供电所让收费员注意与客户进行沟通，了解客户意向。一旦进入红色预警，就预示着必须采取措施，采用上门访问客户、为客户进行线路维护等手段，使客户感受到公司细致的服务，继续成为公司的客户。从电网企业客户用电风险管理的实际来看，很多企业只是建立了客户用电管理系统。但管理系统只是是为了管理客户方便，并没有将客户用电风险预警管理考虑在内，导致某些客户长期欠费不缴，给电网企业带来了较大的坏、呆账准备风险。也有部分电网企业与客户沟通不足，导致客户流失。而通过风险预警方案的实施，可以及时利用客户的信用风险预警，解决企业的欠费问题。同时，借助合同到期预警，促使收费员和供电所做好客户沟通工作，摸清客户合同续订情况，采取措施防范客户流失。

本文作者：王雪萍沈建成谢磊工作单位：南京大国科技有限公司