电力营销管理探讨

电力工业的快速发展使电力销售由卖方市场转向买方市场；体制改革的不断深入，使电力工业原有的政府职能不断淡化弱化，电力市场化进程日趋加快，供电企业作为市场主体被推向了市场；市场经济的发展和其他替代能源的兴起，加骤了电力市场竞争，使供电企业的生存空间布满了越来越多的变数，传统的经营管理理念和做法已无法适应新形势的变化。

企业要生存发展，并在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须紧跟时代步伐，与时俱进，认真审视、重新确立适应市场变化的经营理念和经营策略，不断创新管理手段和方法，在营销服务上做文章。为推进企业从生产管理为主向市场营销为主的转变，榆林供电局把电力营销从一种管理手段提升为企业生存发展的战略，在2003年电力工作会上提出了巩固市场、发展市场为方向的营销战略，并通过一段时间的实践，从确立营销理念、制订营销策略、完善营销机制等方面对营销战略的内涵进行积极的探索。

一、实施营销战略的必要性

实施营销战略是榆林供电局自身生存发展的必然选择，这一战略的实施：

一是有利于实现经营理念的转变。从温饱型消费到小康型消费，人们的消费越来越感性化，客户对电力的需求也发生了较大变化，由满足有电用转变为服务质量及个性化服务的高层次需求，花钱买舒心等全新消费观念在电力消费群体中形成。新的供求关系的产生，对消费质量的日益提高带来电力营销环节的深刻变化，传统的营销模式必须有一个全新的变革。这个变革就是以电力客户为中心，充分认识市场环境，找准市场定位，把握市场机遇，为客户提供优质服务。从用电管理到营销革命就是供电企业与时俱进，适应体制改革，顺应时展，在经营管理方面的质的飞跃，也是企业生存发展的必然选择。

二是有利于更有效的应对市场竞争。企业的发展、效益都源于市场，电力市场化进程的加快，使扩大市场份额成为企业面临的一个重要而迫切的问题。榆林因特殊的情况，较早形成了电力市场的竞争。1998年西北电力公司榆林分公司成立之后，榆林便出现两个供电单位同时供电的局面，2000年榆林供电分公司改制为省电力公司榆林供电公司。省电力公司依仗雄厚的实力与我们开展了激烈的市场竞争。榆林供电局成立30年，2002年售电量为24．96亿千瓦时，榆林供电公司2000年成立，2001年售电量3．5亿千瓦时，2002年底售电量8亿千瓦时，增幅114％。纵观今天的榆林电力市场，单从售电量来说，省公司榆林供电公司成立三年时间，四分天下已有其一。进入2003年以来，省公司争夺电力市场的势头有增无减，用一句比较形象的话来说，是“狼来了”，是与狼共舞还是被狼吃掉？2003年电力工作会上，省农电管理局对榆林供电局班子提出了“为官一任、守土有责”要求，如何才能让省局交给的阵地不能有丝毫丢失呢，只有义无返顾找出路，通过电力营销、优质服务扩大市场占有份额，成为榆林供电局确保榆林市场主体地位的必然选择。

三是有利于整合企业资源，进一步强化企业管理。电力营销是供电企业的核心业务，是经营管理的重头戏。目前，企业不仅面临着市场竞争，面临着社会公众希望享受优质高效服务的巨大压力，还面临着人才、管理、机制等企业资源整合和创新的压力。过去几年中，我们在企业内部改革方面也进行了一些探索和尝试，但随着市场经济的逐步建立和规范，电力体制改革的不断深入，电力事业的快速发展，旧的管理体制、管理模式、运行机制方面的缺陷以及管理中的许多弊端也逐渐凸现出来，并引发许多深层次的问题和矛盾，成为制约企业发展的绊脚石。

实施营销战略，从营销整顿入手，由浅入深，对内部体制和机制进行一系列的整合，创新管理机制，健全完善制度，实现管理的科学化、制度化。从这个意义上讲，实施营销战略是市场经济条件下企业强化管理、增强竞争力的自我加压。

二、实施营销管理的总体思路和目标

企业的一切效益都来源于市场，电力营销的主要着眼点就是全部工作都应围绕如何进入市场、拓展市场、占领市场来进行。所以必须确立企业管理应以营销管理为中心的思想，抓住市场与客户这两个要素，遵循市场经济规律与现代营销理念，重新设计营销理念和营销策略。

营销理念：以市场为导向，以客户满意为中心。

营销思路：立足市场需求，以优质服务为宗旨，以巩固市场、发展市场为方向，追求企业利益和客户利益的双赢为目标，构建具有地方特色的电力营销新格局。

总体目标：在2002年的基础上，经过3－5年的努力，主要供电指标有较大幅度的增长，到2005年?押全局售电量由24．6亿千瓦时增至50亿千瓦时；线损率由9．8％降至8．0％以下?鸦人均售电量由80万千瓦时增至200万千瓦时?鸦供电可靠率、电压合格率达到国家标准。

三、实施营销管理的基本策略

实施营销战略，关键是要研究确立顺应时展、适应市场需求、符合企业实际的营销策略。从榆林供电局的实际出发的营销策略，应从以下几方面入手。

一是主动出击争取政府支持的市场扩张策略。地方电力有着较为浓厚的政府背景，体制改革使电力企业的政府职能淡化，但充分利用法律、政策，充分依靠政府的支持，营造一个比较宽松的经营环境是必不可少的。榆林电力市场竞争的形成有其历史的原因，我们必须面对，但实际的竞争是不公平的无序竞争，与电力法的规定和省政府陕政发（1999）10号文件规定是不相符的。榆林市12县区有国定贫困县10个，省定贫困县2个，榆林供电局每年要拿出上千万元对贫困地区供电进行补贴，服务于榆林市社会经济发展的大局。而省公司立足点是自身企业利益的最大化，争夺的都是高回报的优质大用户。这种不公平竞争很大程度上伤害了榆林供电局服务农村经济、服务农民脱贫致富的热情和积极性。

今年以来，我们多次主动向市委、市政府汇报工作，竭力陈述榆林供电局成立30年来，为榆林经济做出的巨大贡献，甚至不惜牺牲企业巨大的自身利益，以服从服务于政府的大局，帮助农村和广大农民兄弟脱贫致富。经过不懈的努力，得到了政府的理解与支持，5月份，市政府召开专门会议，形成了《关于我市供电体制及电力建设等有关问题的会议纪要》，纪要肯定了榆林供电局在全市经济社会发展中的作用，明确了榆林供电局在榆林供电市场中的主体地位，为榆林供电局扩大市场份额提供了良好的外部环境。

二是以客户为中心的服务策略。市场经济条件下，优质服务、品牌服务是供电企业的生存之本、效益之本、发展之本，也是企业参与市场竞争的主要方式。服务营销作为一种新的营销策略，要顺应当今时代服务创新的主流方向，通过建立规范化、制度化的优质服务常态机制，构筑快速综合服务平台，以良好的服务赢得客户和市场。

建立常态工作机制。要把优质服务纳入常态运行，建立一把手负总责，分管领导主抓，业务部门具体负责，纠风部门监督检查，党政工团齐抓共管的优质服务常态工作机制，明确目标责任，落实工作措施，加强检查考核，使优质服务由活动式转入常态运行轨道。

优化服务流程。研究制订营销业务流程，重组营销实施方案及其配套办法，对报装接电、报修、电费查询等业务进行重组，对内部各个环节、岗位职能进行简化整合，把过去分散在各个部门为客户服务的职能集中起来，形成方便、高效的服务中心。建立首问负责制，实行一口对外、一站式服务。

构筑服务平台。通过规范电力客户服务公司、建设供电营业窗口，构筑为客户服务的有形柜台：设立服务热线、开辟电力呼叫中心，为客户提供电费查询、供电报修、用电咨询、行风投诉、办理用电申请等，构筑服务的无形柜台；组建快速反应的服务队伍上门服务，使之成为营销服务的流动柜台，三个柜台全方位服务客户。

健全监督体系。要在长期以来坚持的纠风、行风建设的基础上，不断深化完善服务监督机制，设立投诉举报箱、举报电话，聘请社会监督员，建立内查外举、外奖内罚、花钱买批评的监督机制。

丰富的服务内容、快捷的服务方式、优秀的服务品质，共同塑造榆林电力优质高水平营销服务的阳光品牌。

三是利用价格杠杆调节需求的价格策略。电价是电力企业经营的生命线，同时也是开拓市场的重要手段，灵活运用电价政策，可调节需求争取市场份额。

要根据榆林电网以高耗能负荷为主的特点，研究寻找高耗能企业与供电企业的盈亏平衡点，在防范经营风险的前提下，对区内高耗能企业实行优惠，以提高高耗能企业的产品竞争力，激活全市高耗能生产，同时也稳定和扩大电力销售，使之成为确保售电量快速增长的支撑点。逐步推广对供电到户、抄表到户、收费到户、服务到户的居民用户推出优惠用电。启动城市光亮工程，对城市灯光广告、灯光宣传橱窗、草坪灯、临街建筑物用电实行优惠。

四是安全可靠经济合理的技术策略。安全可靠供电是电力走向市场的最基本要求。技术策略的出发点和落脚点在于通过低成本和安全可靠来增加市场决胜的筹码。

加强经济调度。榆林电网电源点多，网内负荷发展不平衡，上网电价构成复杂，要合理调整购电结构和潮流分布方向，降低购电成本和主网损耗，提高电压合格率和供电可靠性。

合理进行无功补偿。网改工程中新建的输变电工程已按要求加装了无功补偿装置，但还有许多变电站和线路未进行无功补偿。要加大配变及用户侧补偿，实现就地平衡。要进一步提高无功补偿投入率，提高电压质量，降低损耗。

合理安排检修。推行节假日工程、零点工程，实施状态检修，减少检修和停电，缩短计划性设备停电时间，尽量不停电、少停电。加强可靠性管理，提高电网供电的可靠性。

五是规范到位的管理策略。管理策略的实施要以适应市场和解决管理中的问题为出发点，重点要放在机制的创新、制度的健全、供电所建设上。

不断创新机制。要建立以营销为中心的管理机制，不断深化营销体制改革。按市场需求进行机构设置和调整，职能上变用电管理为营销管理，以市场策划与开发、需求预测与管理、客户服务与支持、电力销售与用电咨询、公共关系与形象设计等为内容，实现职能转换：以客户服务公司为依托，建立客户服务中心，拓展延伸服务功能；规范工业园区供电公司运作，为营销革命奠定组织基础。

坚持制度建设。建立健全以资产经营考核、电费上解考核、内部责任制考核、资金管理、收支两条线等为内容的一系列管理制度，通过制度的建立与执行来规范管理，解决管理中的跑冒滴漏，为营销管理提供制度保障。

加强供电所建设。供电所是营销管理的落脚点，企业的主要经济技术指标售电量、线损、电费回收等，都要通过供电所去实现，供电所建设的好与否不仅关系着企业形象，而且关系着企业效益的实现。要结合体制改革和规范化供电所建设，加强供电所基础工作，以配变台区管理为重点，建立一种量化的绩效考核体系，对管理责任和营销指标进行逐级分解，层层细化，实现责任到人、指标到人、考核到人、工效挂钩，奖勤罚懒；要在多年来坚持开展的纠风和行风建设的基础上，开展营业窗口规范建设，文明示范窗口建设，向行为规范化、管理制度化迈进。

六是加强需求侧管理。需求侧管理指通过提高终端用电效率和优化用电方式，在完成同样用电功能的同时减少电量消耗，达到节约能源和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。

需求侧管理对于我们来说是一个新的课题，要加强学习理解，扩大宣传，要把需求侧管理作为电力营销的一个重要内容，在学习理解的基础上，结合工作实际需要，重点进行市场调研，准确了解市场，确定目标市场，科学地进行市场需求预测。建立客户联系制度，定期召开客户座谈会，上门调查，征询意见，举办多种形式的公益性服务活动，引导客户消费，引导用户采用科学的用电方式。要密切跟踪高耗能负荷变化，通过对重点用户的跟踪，准确预测用电量的变化，密切关注高耗能产品的市场变化，防范市场风险。

四、实施营销策略的保障

一是切实转变观念，强化市场意识。市场对于现代企业来说，就意味着生存与发展，树立市场观念至关重要。省公司在很短时间内就进入榆林电力市场，并与我们形成激烈的竞争局面，一方面是省公司占有不平等竞争的优势，依仗其雄厚的实力，另一方面，我们的竞争意识、市场意识淡薄，面对省公司的竞争与不断蚕食，熟视无睹麻木不仁，所以省公司得以顺利进入并站稳脚跟与我们展开激烈的竞争。面对激烈的竞争，必须彻底摆脱垄断思维的惯性，把思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心上来。

二是建立高素质的营销队伍。实施营销战略必须重视人力资源的开发，要建立完善的用人机制，调整营销队伍知识结构，使之具有较高的素质，适应市场变化，具有开拓创新能力，造就一支全面发展的市场营销队伍。

三是完善技术支持系统。实施营销战略离不开强有力的技术支持，营销战略的技术支撑首推电网，要进跟重点项目超前规划、合理布点，加快电网建设步伐，不断优化电网结构，实现配网自动化。同时通过营销流程再造，信息化网络建设，建成营销管理信息技术支持系统、客户服务管理系统，推进营销现代化。

加强市场营销，建立新型营销服务体系是市场经济条件下，供电企业面临的一个新的课题，也是供电企业寻求自身发展、谋求取大利益的必由之路。要把营销服务作为一项永不竣工的工程，紧紧抓住市场、客户这两个基本要素，坚持与时俱进，不断创新机制，强化管理，营销服务就会成为企业在市场中取胜的无形资本，推进企业不断发展与进步。