门诊导诊护士综合素质提升

门诊导诊工作是医院服务的前沿阵地，是医院与社会大众的联络纽带。导诊工作[1]包括导向、分诊、公关、咨询、联络等工作于一体，肩负着沟通护患关系，处理医患矛盾，解决就诊者常见纠纷、问题的责任。导诊护士需对院内各职能部门[1]、各病区方位、各门诊科室楼层了如指掌；还需对常见病、多发病、季节病的主要症状、体征，各种相似症状的鉴别心中有数；还得熟悉医院相关服务流程，相关业务审批流程；此外，近年来互联网+的兴起，各种挂号APP、咨询APP、医学专科APP层出不穷，导诊护士还需对手机操作、APP使用有所了解。因此，导诊护士的综合素质直接影响导诊工作的完成情况，而导诊工作的完成优劣直接影响患者能否及时、准确就诊，从侧面反映出医院的服务质量。

1提高门诊导诊护士综合素质的必要性

门诊导诊工作对护士的仪容仪表、语言规范、行为规范、服务态度、专业素质、心理素质以及应变能力的要求越来越高[2]。但现在的护士多为80后，从小养尊处优，主动服务意识薄弱，责任心相对较差，遇到问题处理能力较差。因此，培养和提高门诊导诊护士的综合素质是管理者的重要职责。

2公益导诊群的作用

我院自2018年10月以来，经院内批准，由门诊部组织，至今已组建了9个微信公益导诊群，群主10人均为门诊护士，群员提问回复时间均是利用工作之外的业余时间。通过扫码入群、面对面拉入、微信朋友邀请等方式，到目前为止群员人数已高达4000多人。自组建至今已将近半年时间，粗略计算回答群员提问约13500多条，其中涵盖了四大类问题，涉及相关科室近40个，咨询病种近百余种。现将其对门诊导诊护士综合素质的提升作用分析讨论如下：2.1语言礼仪的规范。在回复群员提问时，均使用礼貌用语。例如：您好、您请说、您稍等、稍后回复您、感谢您的配合、打扰您了、希望能够帮助到您、请见谅、请撤回、不客气等等。所有导诊群100%使用礼貌用语，久而久之，规范了语言礼仪，提高了语言能力及沟通技巧，促进了其整体素质的提高。2.2专业素质的培养。由于群员文化水平高低不等、素质参差不齐，提出的问题更是五花八门、光怪陆离。例如：肌肉酸痛与什么有关？胃痛喝什么药好？孩子吃啥吐啥怎么办？感冒发热吃什么药？祛斑、除皱挂什么科？狂犬疫苗在哪里打？怎么打？多少钱？便血什么科看？普通胃镜与无痛胃镜有何区别？哪个好？正在哺乳期能做核磁吗？请问身体不舒服挂什么科？请问骨科能进行射频治疗吗？身上水肿挂什么科？等等。要想规范地回复这些问题，原有的知识储备远远不够。护士看到群内的提问后，初步分析，可以直接回复即直接回复；有些需要进一步了解，就在群中继续追问，了解清楚后再回复；还有不知如何回复的，答复有待核实的、模棱两可的都需要逐一打电话或面询相关科室求解，然后再一一回复大家。护士通过回复、核实后回复、咨询后回复等方式，不断积累了各学科专业知识，促进了门诊导诊护士专业能力的提高，提升了自身职业素养。2.3认知能力、记忆力的锻炼。群中经常会有群员咨询职能部门业务，例如：医保卡丢了能补吗？去哪儿补？怎么办理出院手续？住院费用如何报销？报销比例是多少？请问某位专家哪天出诊？慢性病怎么办理？哪些属于慢性病？没有身份证能挂号吗？异地就医如何办理？想要回答这些问题，还得熟悉医院相关服务流程、相关业务审批流程。这些都是超出专业知识但又属于导诊工作范畴的，处理这些问题锻炼了护士的认知能力、记忆力等。2.4应变能力及管理能力的培养。群内人数众多，管理问群员有发图片的、发视频的、发表情的、发广告的、发链接的、还有发表伪科学理论的；更有一些自称老中医的无执业资格人员在群内乱拉人、发广告、混淆视听的。这时需要护士有良好的心理素质，及时、果断地采取有效措施：立群规、正视听、该劝阻的劝阻、该移除的移除。通过解决这些问题，护士锻炼了心理素质，培养了其应变能力和管理能力，促进了综合素质的提升。2.5宣传讲解能力的锻炼。导诊群主定期在群中分享健康教育内容，讲解疾病相关知识，锻炼了护士的心理素质及语言表达能力。

3总结

近年来，随着我国医疗行业的改革，公立医院运营模式的转变，市场化竞争机制的引入，人们对医疗服务质量的要求不断提升，主动服务将成为现在乃至将来医院生存和发展的主要营销模式。作为门诊导诊护士更应尽快适应新环境的要求，打破传统被动服务模式，主动出击。微信公益导诊群组建之初旨在方便患者、服务大众，线上帮助群员解决就诊相关问题，使更多的人得到便捷；同时扩大我院影响力，树立良好的社会形象。我院无心插柳之举，恰好成为促进门诊导诊护士提高综合素质的平台和契机，既是对门诊导诊护士综合素质的考验，也在服务过程中不断培养和提升了护士的政治素质、思想道德素质、个性心理素质、职业素质、专业素质等综合素质[3]。因此，公益导诊群对于门诊导诊护士综合素质的培养和提升，具有显著的促进作用。

参考文献

[1]胡燕，孟绍春，齐桂.浅谈导诊护士综合素质的培养[J].长江大学学报（自然科学版），2014，11（24）：88-89.

[2]唐晓珍，易华，唐玲娟.网络时代门诊导诊护士综合素质的培养[J].世界最新医学信息文摘，2014，14（13）：63.

[3]常淑香.门诊导诊护士职业素质刍议[J].心理月刊，2018，13（12）：105.

作者:侯素珍 李峰 单位:阳泉煤业集团总医院