门诊护理提高疾控整体服务质量体会

门诊是面向社会服务的工作窗口，其服务质量的好坏与疾控中心护理和疾控水平密切相关[1]。由于门诊工作复杂，患者流动量大，护理工作的要求较高，所以增强门诊护理管理，提高疾控整体服务质量至关重要。本研究结合疾控中心门诊护理工作的具体情况，提出策略对门诊护理管理进行优化，以此提升疾控服务质量。现体会如下。

1资料与方法

1.1一般资料。疾控中心门诊2015年1月至6月收治患者768例，应用常规护理管理，设为对照组；7月至12月收治患者784例，优化护理管理，设为观察组。对照组：男397例，女371例；年龄20~75岁，平均年龄（46.3±8.8）岁。观察组：男405例，女379例；年龄20~77岁，平均年龄（46.9±8.2）岁。两组患者一般资料的差异对比无统计学意义（P>0.05），具有可比性。1.2方法。对照组应用常规护理管理，观察组优化护理管理，具体策略和内容如下。1.2.1提升思想素质：①开展思想教育，树立护理人员的职业自豪感和光荣感，利用先进典型事迹落实培训工作，激发护理人员建设疾控的主人翁意识。②培养护理人员的职业道德和责任心，引导其充分理解护理工作的必要性和重要性。③以患者为中心、以人为本，尽可能满足患者的不同需求。1.2.2提升操作技能和业务素质：①重视护理人员的继续教育，提高护理队伍的整体素质，借助专家讲座、进修培训、经验推广、业界交流等提升护理人员的操作技能和业务素质。②开展“三基”强化训练，一方面鼓励护理人员自主学习，一方面对重点护理知识进行普及，安排资深医生进行授课，帮助护理人员掌握人体解剖和急救护理知识及救助技能。③利用晨会提问，综合进行晕针、不良反应等问题的处理；定期组织护理人员进行业务学习，掌握与业务相关的护理基础；组织护理人员学习《护士管理办法》和《医疗事故处理条例》，加强法制教育，规范护理人员的服务行为。1.2.3完善管理制度：①根据实际情况增加护理人员编制，采取弹性排班模式，确保护理人员休息充足；工作期间，做到互相监督、提醒和关心，为其营造和谐、舒适的工作环境，不断增强护理人员护理工作的积极性。②建立“工效结合”的绩效考核制度[2]，以护理工作数量和质量、患者满意度等为依据，对成绩合格者进行奖励。③完善护理理论体系，增强护理人员撰写护理论文的积极性，组织护理人员参加学术活动，了解国内外护理发展新动态，开拓视野，激发学习及工作热情。1.3观察指标。采用汉密尔顿焦虑评分量表（HAMA）进行评价[3]，分数越高说明焦虑症状越严重；利用问卷表进行调查，评价患者的满意度，分为“不满意、基本满意、满意”三项，以“基本满意率+满意率”计算满意度。1.4统计学方法。计数数据采用百分数（%）表示，计量资料采用均数±标准差表示，统计学软件SPSS16.0处理数据，和t检验，P<0.05说明对比具有统计学差异。

2结果

2.1两组HAMA评分的对比。比较两组患者的HAMA评分，护理前差异无统计学意义（P>0.05），护理后差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3讨论

随着社会的进步和发展，医疗改革不断推进，新形势下，护理管理工作面临着挑战和机遇。采取措施优化门诊护理管理，提高护理人员的整体素质，创建优质的护理团队，构建和谐的护患关系，提高疾控服务质量，是疾控中心管理者需要研究的重要课题[4]。预防接种门诊作为疾控工作的第一线，其服务质量的好坏会影响患者对疾控中心工作的第一印象，与此同时，门诊服务质量也是体现疾控水平的重要标准[5]。医学模式适应社会发展而不断转变的当下，患者对医疗服务有了更高要求，而预防护理服务质量的重要性也逐渐突显出来。在疾控整体服务工作中，护理人员必须具备有良好医德、严谨作风、丰富知识以及娴熟技能，只有这样才能肩负起职业责任，从而确保护理及服务质量。疾控整体工作中，护理工作是最重要的一个组成部分，且在疾控发展中的作用十分重要。护理管理者需要更新传统观念，探索方法和措施完善管理，以科学和人性化管理理念为指导体系，充分调动护理人员的工作积极性，使其投入到门诊工作之中，为患者营造一个和谐的人文环境，从而促进疾控整体服务质量进一步提升[6]。此次采取优化策略增强门诊护理管理，从提升护理人员思想素质、操作技能和业务素质以及完善管理制度三个层面对疾控中心门诊工作进行改进，在具体实践过程中，结合多年的护理工作经验及门诊护理工作特点，通过各种手段加强护理管理，提升疾控服务质量，最终取得满意效果。我们利用HAMA评分和满意度对门诊护理管理的优化效果进行了评价，结果显示：对照组和观察组护理前HAMA评分的比较无统计学差异（P>0.05），护理后比较具有统计学差异（P<0.05）；观察组患者的满意度为97.4%，高于对照组患者的94.8%，两组差异对比具有统计学意义（P<0.05）。说明通过改进和优化增强门诊护理管理、提高疾控服务质量，能够改善患者的焦虑情绪，提升患者的护理满意度。由此也可以看出，增强门诊护理管理、提高疾控服务质量对疾控发展有着重要意义。

综上所述，通过优化管理机制，提升护理人员综合素质，增强门诊护理管理，对提高疾控服务质量，促进疾控工作发展有着重要意义。

作者:哈丽霞·托克达生 单位:塔城地区疾病预防控制中心

参考文献

[1]林淳婷,何玉华,陈育红,等.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29（z2）:227-228.

[2]姚峥,赵国光,刘德海等.加强综合医院专家门诊管理改善医疗服务实践[J].中国医院,2016,20（6）:53-55.

[3]黄红梅,熊彬,张玲,等.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].重庆医学,2013,（21）:2552-2554.

[4]吴小君,应红华,严跃琴,等.参与性管理模式在民营医院门诊护理管理中的应用[J].护理与康复,2016,15（4）:377-379.

[5]蒋萍,熊楚梅,李进娥,等.岗位设置与绩效管理在门诊护理管理中的实施[J].解放军护理杂志,2014,31（15）:53-55,67.

[6]向娅,赵永兰.人性化管理理念应用于医院门诊护理管理中的效果[J].医学美学美容（中旬刊）,2014,（6）:268-269.