客户关系处理电力营销管理研究

一、前言

对于任何一种服务行业来说，客户就是上帝是一条普遍存在的真理。因为很大程度上，客户是决定一个企业能否正常运转的决定性因素。随着我国市场经济的新变化，各行各业之间的竞争也日趋激烈，传统的电力管理模式已经无法适应现阶段我国经济快速发展的新形式。在此种情况下，电力企业若想持续发展壮大，就必须要维系好与客户的关系，并在此基础上，通过改革与创新建立一个能够适应市场变化的电力营销管理体系和机制，从而提高电力企业的效率与效益。

二、基于客户关系处理的电力营销

概述对于电力企业而言，其生产经营的所有经济来源都来自于电力营销，而电力营销工作却离不开电力用户的支持。因此，维护好与电力用户的关系直接影响到电力企业的效益与发展。因此在实际工作过程中，处理好与电力用户的关系十分重要。电力企业必须要不断改进其电力营销的管理模式，以便更好地为客户服务的同时实现企业自身的价值。

三、基于客户关系处理的电力营销管理中存在的问题

（一）营销管理意识淡薄。当今时代的市场经济在信息技术快速发展的推动下竞争也日趋激烈，电力企业为了适应市场的发展变化，开始向着现代化市场方向转变，依据客户的切实需求努力探索更加有效的电力营销策略。然而很多电力企业在此过程中却忽视了电力营销管理的现代化变革，仍旧沿用简单粗暴的传统管理模式，导致电力营销管理模式严重滞后于电力营销的脚步，无法实现一体化、标准化管理。（二）营销管理体系不完善。进入21世纪以来，我国电力产业历经迅猛发展，电力企业在迎来了新的发展空间的同时，也面临着新的挑战。虽然历经不断的改革与创新，但受传统国企管理模式固有思维的影响，大多数电力企业的营销管理制度仍旧在原有水平上止步不前，无法做到快速、高效、便捷管理。而管理体系的不完善则必然导致电力企业无法适应新形势下严酷的市场竞争，营销企业效益的增长。此外，管理体系存在较大的技术风险，系统漏洞较多，容易被外部侵入，系统的整体稳定性有待进一步加强。（三）服务意识落后。在当今时代竞争日趋激烈的市场环境下，电力企业若想获得客户的持续认可和支持，必须要不断提高企业为人民服务的意识。或许与我国电力企业长期处于垄断地位的性质有关，电力企业员工的整体服务意识较为薄弱，对于客户反应的问题无法及时解决。然而电力企业若想获得长远发展，就必须要将客户放在第一位，站在客户的角度以用户心理反思自身，从而增强服务意识，也为电力企业自身的长远发展做好规划。（四）电价制定不合理。我国的电力市场目前还处于国家垄断的地位，政府还没有将电力市场彻底开放，这就决定了目前来说电力企业无法根据市场需求来调控电价，缺乏一定的自主权与主动权。这也就解释了我国为何会出现电价浮动、结构调整等问题，而这些问题又导致电力企业与用户之间的矛盾加深。尽管近几年来我国政府一直在试图放宽对电力市场的管控，但总体来说我国的电力企业仍然处于发展的初级阶段，所以在根据市场需求灵活调控电价方面还有很长的路要走。

四、基于客户关系处理的电力营销管理问题的解决方法

（一）提高营销管理意识。科学技术是第一生产力，这是一条亘古不变的真理。自工业革命以来，人类社会获得了前所未有的快速发展，而这一切都来源于科学技术的不断进步。既然科技在进步，那么人的思想观念也要不断更新，否则一直坚持陈旧落后的思想只会被这个社会无情淘汰。同理电力企业也是如此。转变思想观念是提高电力营销管理的第一步，也是企业能够提升效益的重要环节。这就意味着电力企业部门要不断创新自己的管理意识，时刻做到以客户为中心，以客户的需求为自己的奋斗目标，在注重营销的同时也不忘提升自己的管理意识。（二）更新营销管理体系。作为电力企业的核心内容，营销管理工作不仅关系着电力企业的经济效益，同时也影响着电力企业的市场竞争力。所以电力企业部门需要不断借助现代先进的科学技术以及管理理念来更新自己的营销管理体系。比如说可以为用户提供随时随地查看自己的用电消费情况等信息，让用户足不出户及时缴纳电费等。电力企业要以现代先进的信息技术为依托，建立以市场为主体，以用户为中心的市场营销管理模式，提升企业的管理质量。（三）提升服务质量。随着社会的发展及科技的进步，人们的生活水平也在不断的提升，消费水平也自然一路水涨船高，自然而然对电力服务的要求也随之变高。因此，电力企业不要不断制定紧跟时代步伐的服务标准，采取新的服务策略，改善服务态度，为用户提供更加优质的服务。只有如此，才能使用户获得好更好的体验，从而为电力企业树立良好的品牌形象，让企业品牌自身成为一种良好的营销手段。（四）创新电价机制。随着国家大力倡导新能源的使用，电力企业受到不小的冲击，对本就不合理的原有电价机制来说也是一个很重的打击。面对此种冲击，电力企业必须在基于市场调查的基础上以市场需求为导向，及时对原有的电价机制作出科学合理的整改方案，只有如此，才能被用户认可，才能符合市场经济的要求。

五、结束语

电力供应关系到国民的民生福祉，是人们日常生活中必不可少的生活必需品，是国家经济不断发展的保障。在这个市场竞争激烈的时代，电力企业应时刻关注用户的需求与体验，在处理好客户关系的基础上，不断运用新的信息技术和先进的管理理念使电力市场的营销、销售以及售后等服务智能化，为客户提供更高效、更优质的服务，同时也使自身能够在激烈的市场竞争中独占鳌头，只有这样，我国的电力企业才能保持持续的快速发展，才能拥有更加灿烂夺目的前景与未来。

【参考文献】

［1］周晓光.对电力营销管理创新的研究［J］.中国新技术新产品，2015（01）：78-79.

作者:颜巧燕 单位:国网福建省电力有限公司龙岩供电公司