输液室护理投诉原因分析论文

【摘要】目的：分析导致护理投诉的常见原因，建立预防机制，最大限度地减少纠纷的发生。方法：对输液引发的各类投诉进行分类汇总，以正确认识和分析其发生原因。结果：究其引发投诉的原因主要有服务态度问题，其次是自身素质、护理质量、医疗收费等问题。结论：要最大限度地减少护患纠纷和投诉，护理人员必须提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识。

【关键词】护理投诉分析防范

随着人民生活水平的提高、医学知识的普及和法制观念的增强，患者自我保护意识也不断提高，对医务人员期望值也不断攀升，医疗纠纷的发生率也呈上升趋势。门诊输液室作为医院的最前线，是医疗投诉的易发地，护理人员稍有疏忽就有可能导致护理投诉的发生。因此，正确分析输液室护理工作中的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平，减少医疗投诉的发生具有重要意义。

1临床资料

从我院1998～2006年间全部护理投诉中择出涉及门诊输液室投诉共计43起，通过对医患双方提供的陈述材料、相应依据及医学原始资料进行整理分类和统计分析，归纳出引起护患投诉的原因。

2结果

2.1患者一般情况投诉患者年龄0～72岁，其中婴幼儿19例，20～40岁14例，40～60岁5例，60岁以上5例。文化程度：大专及以上学历者20例，高中9例，初小10例，文盲4例。

2.2投诉原因静脉穿刺未一针见血12例占27.91%，没有严格执行查对制度致配错药、换错静滴药3例占6.98%，服务态度生硬解释欠详尽20例占46.51%，观察不仔细致液体外渗未及时发现3例占6.98%，医疗收费不满2例占4.65%，其他原因如抢救药品准备不全、贵重物品丢失、等候时间过长3例占6.98%。

3分析讨论

3.1从资料分析结果上看，因服务态度问题导致的投诉占了46.51%，居第一位，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而医务人员的服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变，换位思考和服务意识不强。另一方面，注射室承担全院门诊注射工作，任务较繁重而护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通，这些都可引起患者不满，导致投诉。

3.2业务技术不过硬，注射未能一次成功。尤其是婴幼儿，增加了患者的痛苦又未及时道歉或措辞不周导致投诉也比较多。

3.3工作责任心不强，不按操作规程要求工作。如三查七对不严格，配错药、换错瓶；巡视不到位，未及时发现意外情况等说明护理人员的个人素质有待提高。

3.4护士缺乏法律意识，忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足；对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识；另外忽视病人的知情同意及隐私等权利引发的护患纠纷也日趋上升。

3.5病人对医疗收费存在不解。近年来由于医疗体制的改革及医疗收费的不断增长，当医疗收费负担过重，尤其病情未能缓解时，病人或家属则有埋怨情绪，而输液室作为就诊的最后一步，护士首当其冲成为病人发泄迁怒的对象；再加上病人或家属询问时个别护理人员态度冷淡、不耐烦，便导致投诉。

3.6从投诉者一般情况中看，文化程度高者投诉比例较高，说明越有文化的人对医疗护理水平的要求也越高；在年龄分布上，因婴幼儿输液引起的不满所占的比较也较高，说明家长们对儿女的重视胜过自己和小儿静脉穿刺的不容易性。

4对策

4.1增强服务意识，提高服务质量。医疗主体在重视医疗质量的提高、医疗环境改善的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务。护理人员应转变服务观念、优化护患关系；应树立“以人为本”、“顾客至上”的服务观念，提高主动服务意识，为患者提供宾馆式人性化服务。多与患者的家属进行沟通解释，并注意语言艺术，要善于倾听，化解矛盾和分歧[1]，体现理解和关爱；重视患者需求，多进行换位思考，最大限度地满足患者的合理要求。

4.2加强业务学习和操作技术培训及考核。对新进人员组织岗前培训和专人帮教；对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核，不断提高专业理论和操作水平。在学习相关的各科专业知识和操作规程的同时，强调进一步提高精明穿刺成功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，而决不能责怪患者；再次穿刺失败及时换人进行。

4.3加强工作责任心，严格执行各项规章制度如三查七对制度、巡视制度等都是保证患者医疗护理安全有效的制度；护理常规及规范更是重要的措施。在护理工作中，必须严格执行各项规章制度和护理操作规程[2]。在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，在注射时要向病人仔细交代，要讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看病人注射部位有无肿胀、出血，并询问病人有无不适，发现异常情况及时处理。

4.4加强法律知识学习，提高护理人员的自我保护意识。应组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育，进一步提高认识，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，真正做到知法、守法、懂法、护法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发投诉。

4.5加强管理职能，提高安全意识。有效的管理可能提高护理质量，为患者创造良好的休养环境[3]。管理者在日常工作中要有前瞻性，要及时评估和识别可能发生纠纷的不安全因素，及时采取措施加以控制。还要善于总结分析，组织讨论，吸取教训，杜绝类似现象再发生。

【参考文献】

[1]王兴容．加强门诊护理管理的措施[J]．中国实用护理杂志，2004，24（3）：69．

[2]左月燃．对《医疗事故处理条例》实施后护理工作依法管理的认识与思考[J]．中华护理杂志，2003，38（5）：347～349．

[3]刘理燕．22例涉及护患纠纷争议案的原因分析[J]．中国实用护理杂志，2004，20（11）：69～70．