临床药师绩效考核方式分析

1临床药师绩效考核的主要内容

结合临床药师的主要工作职责，目前国内的临床药师的绩效考核主要从职业素质、专业技能、工作态度、工作质量及论文荣誉等加分项目等方面展开[6-7]。或从日常工作指标、顾客指标、内部流程指标和学习成长指标等几个维度指标深入[8]。将上述的几大项目和维度逐级展开，则临床药师的日常绩效可以从数量上，即主要包括参与医学查房的次数、药学查房的次数、医嘱点评的量、参与治疗方案调整的例数、回答临床医护咨询的次数、对患者进行用药教育的次数、完成有价值的医疗文书如工作药历的数量、会诊次数等。从质量上主要从患者的满意程度、医护人员的认知和认可程度、对患者进行依从性教育的效果、患者对疾病及用药相关知识(疗效及安全性方面)的了解程度、解决药物不良事件的服务程度等方面逐一量化评定后加以考核。其他方面如准时上岗、服务热情友好、工作积极、工作环境整洁等方面则通常为酌情考虑的项目。因此结合绩效考核模式建立的众多因素子集的整理，结合以患者为中心的服务准则，笔者拟从临床药师服务的几个方面如药师下临床服务的效果如何(依从性、患者对药物治疗的认知程度、药师对药物安全事件的处理情况、药师的综合服务态度等)、工作量度是否达标、临床药学服务的效率、患者满意度、医护知晓率等综合评价，并引入药师自评机制和自我探寻提升空间的机制，对药师的成长和绩效的提升起到了积极的成效。

2研究方法

结合国内的文献可知，不同绩效考核方式的建立方法、运行方式等多样，但各种绩效考核方式建立的背后往往体现着一定的主观性且未指明各评价指标改进的方向和目标，因此如何体现各指标及维度对临床药师绩效考核和职业发展的导向性作用成为制约绩效考核模式建立成功与否的关键点。为此，本文引入了工作程序和系统分析完善的FMEA用于临床药师绩效考核，并在运行中进行了有益的探索。FMEA法是一种系统而前瞻性的分析方法，它通过估算失效时后果的严重性(severity，S)、可能性(frequencyofoccurrence，O)和可侦测程度(likelihoodofdetection，D)，计算风险优先系数(riskprioritynumber，RPN)，RPN=S×O×D，根据RPN的数值判断是否有必要进行改进或改进的程度如何，从而将风险降至最低水平或完全消除[9]。通过临床调研、与患者访谈交流和调查问卷法等应用于绩效考核模式内的各因素子集的分析，并基于药师的临床服务效果、工作任务量度是否达标、临床药学服务的效率、患者满意度、医护知晓率等5个维度计算每个因素的可行性水平，找出可行性水平比较低或不满足目标值的因素，并提出相应的改进措施进行改进，然后再对改进后的因素重新进行可行性评价，甚至督促自身不断地优化技艺达到目标值。基于FMEA法建立的临床药师绩效考核模式可行性评价方法的操作流程见图1。

3结果

以某临床药师的绩效考核评估结果为例，结合各因素子集，介绍基于FMEA法的可行性评估方法的实施过程。其各因素子集的评价表见表1。3.1确定绩效考核模式中的各因素子集。在绩效考核模式确立的初期，应结合各学科临床药师的专业特点，对药师的具体临床工作内容和开展情况进行充分探究，将药师的具体临床工作内容确立为绩效考核模式集项下的因素子集，并将各可量化因素进行量化标准设定，同时尽量设法将各项因素完成的质量进行量化评定，即在确定绩效考核模式前明确目标可行性水平和可接受的最低可行性水平。在此，拟将患者的依从性教育、患者对疾病治疗药物的合理使用的认知情况、药师对用药安全事件处理的水平及药师的服务态度等4个部分联合在临床药学服务效果评价中以分值的形式量化描述，具体见表2。而药师对药物治疗的疗效、安全性等监护内容在药学监护及参与治疗方案调整的量化完成情况中加以体现。3.2确定各因素中药学服务效果、服务效率、量化指标的完成情况、患者的满意度及疗区的认知程度等维度的水平此步骤为可行性评价的关键环节，也是借鉴FMEA法的关键步骤，主要通过每月的调查问卷、疗区访谈、临床调研等方式进行。上述5个维度采用分级的方法进行描述，各维度的分值区间为1~5分，各评价等级分设描述方案。表2~6分别列出了各因素的药学服务效果、服务效率、量化指标的完成情况、患者的满意度及疗区的认知程度等的评价准则。3.3计算各因素的可行性水平可行性水平采用上述5个评价维度(具体评价量表见表2~6)，即药学服务效果，服务效率、量化指标的完成情况、患者的满意度及疗区的认知程度各项的乘积，即PL=E×E'×Q×S×C，其中E、E'、Q、S、C分别代表药学服务效果、服务效率、量化指标的完成情况、患者的满意度及疗区的认知程度。因各因素在每个维度对应的取值在1~5之间，则PL的取值在1~3125之间，它代表药师在此服务项目上的综合能力和工作现状。PL值小则意味着该项工作内容的完成情况较差，当PL值≤243(设定243为绩效考核模式的最低可行性水平，采取每项均为折中的指标，即阈值)时，提示药师必须采取措施努力提高PL值，同时药师可以借助每月的PL评定结果，有针对性地对PL值小的因素优先进行改进。本例中，可以看到该药师开展药学查房、药学监护、参与临床病例讨论、参与治疗方案调整及临床会诊的PL值相对较低，因此应督促该药师在这5个方面加强改进。3.4提出改进措施。确定各因素的PL值后，对PL值进行逆序排位，对PL值最低的各因素，也即当前急需解决的因素应当立即反思并提出改进措施，以提升其可行性水平，可通过药师自身的挖掘及与上级药师或领导交流的方式寻找可行性水平提高的合理措施，若对某一因素的可行性无纠正措施时，则在建议措施项目中填写“无”，应予以明确。本例中该药师通过与临床药学部门负责人的绩效沟通交流，并对照各维度指标的分支情况找出差距，明确了改进措施。具体措施见表1。3.5验证改进措施——计算改进后的各因素的PL值对于改进后的措施取得的效果应及时追踪并进一步验证其有效性，验证的方法即采用新一轮可行性评估，重新评估药学服务效果、服务效率、量化指标的完成情况、患者的满意度及疗区的认知程度这5个维度，并重新计算可行性水平。具体结果见表1。当然可行性的改进不能一蹴而就，药师应结合自己工作科室的实际情况和自身的现状，不断改进，逐步提高，最终使得自身技能提高的同时，工作业绩也得以提高。在本例中该药师的绩效考核水平中的5个短板项通过自身的不断努力，取得了明显的改进，而其新一轮评价中的低分项目则为进一步提升提供了契机。此外，引入管理的思维也即同时引入了一个动态的、持续改进的思路，也可借助PDPC法即过程决定计划图等管理方法的灵活运用，给出并行解决问题的思路，从而促进药师更加灵活地提升和完善自我。此时仍值得关注的是，即使随着药师对自身优化后PL分值逐步提升，也依然应结合低分项，并更加积极客观地对自身的工作进行自省和审视，不断激励自己成为一名有价值的临床药师，并通过临床实践，传播知识，实现价值。综上，基于FMEA法的临床药师绩效考核评价方法依据服务中各子集因素的5重维度的测算评定，选定低分项并采取措施加以改进，如此反复周而复始，直至药师提升到理想的甚至是满分的最高境界和水平，临床药学部门的负责人及管理高层也可以通过评分的逐步变化逐步看到临床药师努力和成长的痕迹，药师也可从最初的几个短板因素的提升，逐步激励自己将其他低分项目逐步优化，达到药师收获成就感和荣誉感并获得合理薪酬的目的。

4讨论

4.1关于“高警示”项目即优先措施的制定。值得关注的是，结合设定的评分标准，若在各因素的评价中，出现低于3分的项目(不包括3分)时，也即其带来的影响为效果不佳的、拖延的、应付的、造成患者不满意的药学服务以及药师未对临床有任何帮助及意义甚至更糟的情况存在时，务必对此类问题重点关注，采取优先措施。而同时各医院可以结合工作的实际情况，灵活地掌握其他附加的药学服务项目，如药讯编制、(包括不同层次期刊的、不同层次会议论文投稿采纳及会议论文交流等)、院内授课、课题申请等可以采取5个维度中的几个维度来权衡考虑，如采用工作量度与医护知晓率(此处可引申为课题或论文等是否有助于解决临床的实际问题等)的乘积作为综合评价指标，即Q与C的乘积来加以判定。此外可以借鉴其他管理手段，如对PL值用柏拉图排序后，通过80/20原则，除去PL值相对较高的几个因素后，设计综合解决问题的思路来全面提升低分项。4.2对于FMEA法应用的评价。目前我国国内的文献对于临床药师绩效考核的方法给出了很多见解，但对于工作指标的量化、考核指标权重的设定、考核指标的精细程度及绩效考核的具体工作标准和工作规范等内容仍没有统一的定论，本文借鉴了FMEA的分析思想，应用在绩效考核的可行性评价中，取得了较好的成果，因其流程明确且简洁，结果更加直观和客观，同时能够提供一整套工作程序和系统的分析方法而得以拓展应用，使用该方法可以进行可行性评估排序，提供改进的优先顺序，从而可以引导药师集中精力去解决需要优化解决的问题。当然在进行评价分析的过程中，改进措施可能并不会一次到位，即出现药师经过自己的努力但成效不显著等情况，但是低分项的存在仍会极好地带药师走进下一个循环，开始自身的反思和挖掘，从而不断提高，不断进步，相信通过如此循环往复的过程，药师能够收获内心和技能的成长与提升，成为一名合格的临床药师。值得关注的是，FMEA法的各量化指标多依据医院的实际情况，结合政策的可落地情况、可操作性等结合加以设定，但在没有以往任何数据或经验指引的前提下，以及同行业标准不足的情况下，FMEA法原则上允许采用主观的方式确定评价等级。因此，对于临床药师绩效考核模式的合理评价仍需药学管理专家及各医疗单位的经验支持。

5展望

临床药师这一技术型的人力资源是决定医院临床药学部门核心竞争力的关键因素，而作为临床药学部门的领导，不仅可以与药师进行绩效沟通来督促其成长，更可以尝试打破薪酬制度的惯性，结合药师的实际绩效情况，灵活地给予薪酬激励，如给予特别优秀的临床药师以薪酬水平无上限的薪酬特区，再如对于提升空间大并且努力的药师，可以通过让药师自主灵活安排工作计划、给予学术领域的提升空间支持等非财务性薪酬及额外津贴等间接薪酬，同时还可以给予药师参与决策、担负重大责任、给予其个人成长机会等内在薪酬方式，不断地激励人才对自身要求的提升及对自身工作水平增长的渴望度，从而激发临床药师的积极性并带动整个临床药学部门进入良性循环。

作者:柴劲 王莉梅 刘行梅 夏恪迪 胡海霞 崔哲 单位:吉林大学第二医院药品管理部