以服务为导向图书馆精细化管理

1图书馆基于读者服务角度的精细化管理概述

首先要明确精细化管理这一概念，其本质上是理念，是文化，更是管理模式。其次为了适应社会主义市场经济的深入发展，契合社会精细分工趋势，对管理和服务创新优化形成的管理运作模式，精细化管理的核心是细节的关注，读者需求的关注，通过服务细节的提升，增强图书馆的组织执行力。图书馆服务对象是各行各业的读者，读者的需求是图书馆管理与服务的基本导向，加强图书馆的精细化管理，带给读者优质的服务体验，是图书馆未来建设发展的主导思路。基于读者服务导向的图书馆精细化管理是系统性的工程，其贯穿于读者服务的整个过程，精细化的管理要求读者必须服务每位读者，关注每个细节，最终形成完善的精细化管理服务体系。而这也将成为图书馆读者服务的标准，服务是为了满足需求，基于需求进行资源的整合提供是精细化管理服务的主要流程。信息时代，只有关注各类读者需求的精细划分，才能提升资源导航的针对性。精细化的管理与服务实现了具体项目的分解，严格执行工作标准，图书馆服务水平显著提升。通过精细化的管理实现服务到精品的提升转化，实现管理到极致的演绎，是服务管理细节的精益求精，让读者获得最优质的服务体验。

2以服务为导向的图书馆精细化管理策略

2.1读者需求精细划分，服务契合动态变化。图书馆服务的对象是鲜活的个体，图书馆管理服务的落脚点也是读者满意度的提升，图书馆服务质量的提升。要想准确地服务读者，就必须关注读者的各项诉求。不同读者群体其图书馆服务诉求不同，而面对众多的服务诉求，精细化管理最关键也是最基本的一步就是进行服务需求的精细化分。准确理解读者的需求，探明其当前诉求和潜在诉求，这为读者服务的精细化管理奠定基础。而读者需求除了多样之外，还处于动态的变化之中，读者的需求是与时俱进的，这要求图书馆工作人员在服务过程中必须强化自身的责任感，多思考，多关注，多发现，多渠道了解读者合理诉求，挖掘读者潜在需求，将读者诉求的动态变化记录在案，作为精细化管理服务的依据进行服务项目与形式的灵活调整。精细化管理与服务中要求图书馆工作人员必须关注读者的反馈信息，做好读者投诉建议的分析。读者之所以投诉，本质上是读者获得的诉求满足没有达到其预期效果，现实服务与理想服务存在差距。精细化管理要求我们必须明确差异所在，对损害读者利益的行为进行规避，追本溯源找出问题的触发因素，明确问题症结所在，从而最大程度地满足读者的合理诉求。2.2加强各项制度建设，精细管理有章可循。没有完善的保障制度，图书馆服务与管理的精细化则是无本之木，无源之水。制度是精细化管理与服务贯彻落实到位的保障。制度是实现高职图书馆精细化管理的前提，制度作为整体，下设具体的管理方案，常见的责任制度精细化、管理流程精细化及奖评机制规范化等等。无论哪项管理制度都要结合图书馆建设发展和读者服务的实际，理论联系实践，合理的制度确保实效的发挥。首先要明确责任管理制度，重在实现图书馆内在组织机构的重建，认真落实和贯彻各项工作责任，形成环环相扣、不留死角的严密管理模式。其次是管理流程制度的建立与完善。流程是图书馆精细化管理与服务运作的导线，按照通行的图书馆工作准则，从本馆的实际出发，制定有针对性的、可操作的管理程序，在程序的指导下开展图书馆管理工作。奖评制度作为精细化管理的一个方面也需要引起足够重视，管理与奖评的挂钩使得员工参与精细化管理的积极性大为提高，我国高职院校图书管理工作人员整体素质有待提升，偷懒、怠工等现象普遍，为了改善这一状况，真正实现图书馆的精细化管理，必须从工作管理人员的当前实际出发，制定必要的奖惩制度，通过有效的激励体制达到精细化管理的目的。建立各项制度，确保服务管理到位，制度建立的意义不是为了约束行为而是为权利更好地实现提供保障，只有有章可循，有法可依，才能实现真正的精细化管理。从实质上说，精细化管理就是借助一整套流程进行分解、重组、优化、简化等一系列操作，使我们的工作真正做到规范、合理、科学。此外不同的管理部门要执行不同的制度规范，采编部门有明确的工作细则与图书编目任务，因此执行图书编目的规范制度，浏览部门要严格执行《阅览室管理规则》，保障图书浏览工作的有序，信息技术部门主要负责数字化、信息化资源，要遵循信息化管理原则，这就要求在建立并完善管理制度时要细，细化到各个部门，进行责任的明确。只有制度建设到位，图书馆的精细化管理与服务才有章可循，读者服务诉求才能得到有效满足。2.3加强信息服务建设，资源共享协作共赢。信息时代对传统图书馆服务管理带来不小冲击，而信息时代下必须加强信息化建设，基于信息化带动图书馆的精细化管理与运作。走资源共享与协作共赢之路。信息时代使得图书馆建设服务的重点从文献资源转移到读者群体上，技术创新开始向服务创新倾斜，从关注服务数量到向关注服务质量转变。精细化管理要求必须做好信息技术的创新应用，提升图书馆的信息开放能力。例如引入自动化设备，加强对软件的开发，将电脑网络引入图书馆的管理服务中，使得其管理和工作模式发生质的改变，可以迅速准确删除各种流通资料，实现流通文档的建立，同时快速检索，整合图书资料，自动储存，电脑刻录，读者随时随地进行自主阅读。例如带动数据资源库建设，基于读者的需求检索整合数字资源，带动资源共享。而信息技术也为各图书馆的交流互动提供便利，搭建共享交流平台，数据资源共享，拓宽读者信息检索面。读者诉求、服务理念共享，提升图书馆的精细化管理水平。其中微信带动的图书馆精细化管理备受关注。微信信息呈现形式多样，实现了文字、语音、图片、视频等多媒体元素的涵盖，图文并茂，音视频结合，表达形式更为丰富多元，内容传递更加鲜明生动，而这种多元化元素的表达创新图书馆与用户的沟通方式。此外微信订阅借助微信接口绑定微信账户，借助身份认证可以实现个人借阅的个性化定制。在建议反馈方面，用户通过微信发送咨询请求，图书馆服务人员及时获得用户疑问，提供人工应答提供咨询反馈服务。而正是这种互动与社交性优势也使得其在与移动图书馆结合的过程中构建起读者群，实现阅读信息的共享与圈内的读者互动交流。因此在图书馆精细化管理与服务过程中必须做好信息技术优势的最大限度发挥。

3结语

图书馆精细化管理作为新时期图书馆转型发展的一大思路必须引起重视。精细化管理与读者需求服务结合起来，基于读者需求提供更精细与优质的服务，这是图书馆信息时代转型发展的必经之路。本文从读者需求的精细划分、各项服务制度的精细完善、信息技术的精细辅助三个方面论述了基于读者服务导向的图书馆精细化管理服务思路，为图书馆的优化建设指明了方向。精细化管理与服务不仅仅是图书馆未来发展服务的一大方向，也将是各行各业服务转型的指引方向。坚持精细化管理思路，让服务更优质和高效。

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作者:孟维炜 单位:甘肃省白银市市委党校