客户管理知识范文10篇

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客户管理知识范文篇1

关键词：IT行业；项目管理；影响因素；分析与对策

IT指的是互联网技术，其是基于计算机技术发展起来的一种高效的信息传输与连接技术目前，IT的应用与发展已经深入了生活的方方面面，极大地促进了社会的进步IT的应用可以有效减少人员的参与，降低沟通与连接的成本，已经成为当今社会不可或缺的重要技术之一项目管理是对资金、时间、人力资源等进行科学合理的综合管理，结合IT的特点应用项目管理就是IT的项目管理，其可以有效提升IT的应用效率但是在实际的应用中，IT项目管理存在着诸多的影响因素，已经成为限制IT技术应用与发展的掣肘之一如何提升IT项目管理的效率，促进行业的发展与进步，是当前需要解决的问题之一

一、项目管理概念介绍

项目管理就是利用当前可利用的有限资源，在目标时间内为了达到预期成绩运用相关的知识与技能，组织人员与团队进行解决处理的一次性工作随着IT的大规模应用，IT项目管理被更多人关注和研究PMBOK是目前应用最为广泛的，专业的项目管理知识体系，是由PMI团队开发的PMBOK按照工作的过程将项目管理分为了五个阶段的内容，分别是计划阶段、启动阶段、执行阶段、控制阶段以及收尾阶段，按照项目管理涉及的核心知识又将其分为了四个管理领域，分别是时间管理知识领域、范围管理知识领域、质量管理知识领域已经成本管理知识领域除核心知识之外，PMBOK还对项目管理的辅助知识领域进行了划分，分别是风险控制知识领域、人力资源知识领域、采购管理知识领域以及有效沟通知识领域将项目管理与IT进行结合就是IT项目管理，在近年来受到了广泛的关注和发展

二、我国IT项目管理的现状与问题

（一）我国IT项目管理的现状在IT发展和应用的初期，我国企业对于IT项目管理并不重视，其更多的只是单纯的应用，由此造成了时间成本以及人力成本的极大浪费，一定程度上制约了IT的应用和发展随着信息技术的革命，IT在企业中越来越深化的应用，尤其是在金融行业以及企业影响中，IT项目管理越来越显得有必要，并逐渐得到了发展但是由于时间较短，目前在行业内还缺乏综合性的专业人才，在IT项目管理的实际应用中还存在许多问题和影响因素，需要相关的人员进行解决目前在IT项目管理的五个阶段、四个核心内容与四个辅助内容中，能一以贯之全面控制做好的企业非常少，但是随着IT项目管理越来越显示出其优势以及技术的革新，IT项目管理的发展也越来越受到重视（二）我国IT项目管理存在的问题1.在软件市场方面和客户需求方面信息产业是近年来发展最为迅速的产业，也是利润率较高的企业近年来，越来越多的企业与人员进入了信息产业之中，信息产业中软件是基础的应用终端，占有极其重要的位置随着软件从事人员与开发企业的增多，技术革新的速度越来越快，软件市场的竞争愈发激烈，软件发展的方向也越来越多样化与不可预测除此之外，软件的盗版、破解、侵权等违法现象层出不穷，但是由于监管的困难与缺失，造成了市场秩序的混乱与复杂客户的需求时另外一个重要的问题，随着IT的发展与深化应用，越来越多的行业开始应用IT技术，行业的涌入造成了客户需求的多样化，同时也带来了变化性和更强的不确定性客户对于软件的需求是基于自身的需要以及实际的应用需要，因此，IT企业在进行软件设计时要与客户进行充分地沟通，了解客户的实际需要，针对性地进行设计与定制2.在人力资源方面在IT行业中缺乏的不是IT人才，而是专业的项目管理人才，尤其缺既懂IT技术又懂项目管理的综合人才经过我国高校多年的培养，目前我国每年毕业的IT技术人才已经出现了饱和的现象，但是在IT行业中从事项目管理的人才却非常匮乏据调查显示，我国从事IT项目管理的项目经理大部分都是技术出身，其特点决定了他们能够有效对IT技术进行管控，但是由于缺乏专业的项目管理知识，在团队建设、风险控制以及综合统筹等方面难以做到有效把控，尤其是一些涉及金融、经济以及营销等需求的企业中，难以发挥出IT项目管理的优势目前，综合人才的缺乏已经成为一个较为突出的问题3.企业内部的管理控制方面传统的企业中组织结构以及工作流程都较为复杂，难以适应时代的发展以及市场的急速变化，尤其是在IT行业中，技术更新换代快，应用环境日新月异，这样富于变化的特点对企业的组织结构与工作流程提出了新的挑战也因此，当企业发展到一定的程度后，对组织结构与工作流程进行优化调整成了必然的选择在IT项目管理中，一个成功的项目是集体智慧的结晶，既需要团队中个人的个性化创新与灵感，又需要整个团队紧密的协调配合，这对于团队的管理者也就是IT项目管理的项目经理而言是一个巨大的挑战

三、IT项目管理中的影响因素分析

IT项目管理中最为关键的影响因素是人，其既包括客户方面的影响，又包括技术团队的影响IT项目管理是一个有一定持续性的工作，因项目的大小不同，其开发团队的大小也不同，人的不确定性带来的影响也不同综合来看，主要分别是客户与技术团队的影响（一）客户对项目管理的影响客户也就是甲方，其对于IT项目管理的影响时决定性的在开发过程中，项目团队常常遇到客户要求更改的情况，有时甚至频繁出现，对项目开发的可持续性造成了极大影响如果应对不好或者沟通不到位，甚至会导致项目流产，造成不可挽回的损失通常情况下，主要是由几个原因导致的①在IT项目开始前没有与客户进行深入有效的沟通，对于客户的需求了解不清晰②对于客户的行业认知不足，知识结构出现盲区，尤其是对于客户的工作流程，行业需求以及技术要求等认识不足，而客户受限于对IT行业的不了解也难以清晰地表达③当前的社会发展太快，在项目开发过程中，随着客观因素的发展客户的需求会出现变化（二）技术团队对项目管理的影响IT行业中技术团队是IT项目的管理的另一个决心因素，由于团队是由多个人组成的，在项目开发中，难免会出现成员不稳定的现象但是更为决定性的因素是团队的项目经理，其能力和职能对于IT项目管理至关重要前文提到过，我国IT行业中专业的项目管理人才缺乏，综合性的人才更是匮乏，大多数项目经理都是技术人员出身但是IT项目管理中，项目经理的主要职能是团队管理，技术管理是其次要职能，这就造成了现实与要求的巨大矛盾但是，我国的小型IT公司多，技术团队的规模往往较小，很大程度上项目经理的技术能力决定了项目最终的成果与走向，招募纯管理型的项目经理不仅成本较高也难以得到客户的青睐此外，从事IT项目开发的技术人员还存在着一些问题首先，独立性强，合作精神差技术人员有一个通病就是喜欢一个人做完一件事情，不喜欢与别人合作，尤其不愿意接手别的工作其次，进度控制较差开发中难免会遇到问题，但是技术人员不喜欢与别人沟通，常独自解决，造成了进度把握不好，影响了整体项目的开发最后，人际关系紧张技术人员的社交能力通常较差，在实际工作中，由于相互之间存在强烈的竞争意识，常导致人际关系紧张

四、IT项目管理中影响因素的对策

（一）加强技术团队建设IT项目管理的技术团队中，项目经理的角色非常重要，是团队合作与沟通、客户协调与交流的桥梁项目经理应该从团队建设的角度出发，提升团队的凝聚力，增大向心力，营造一个良好的合作氛围虽然大部分项目经理是技术出身，但其自身应该从技术工作中抽身，更加专注于团队管理工作中，制定合理的项目开发计划，根据团队中每个人的特长、特点以及性格等，合理安排工作，建设一个高效的团队（二）做好与客户的沟通IT项目管理中最大的影响因素是客户，因此，做好与客户的沟通至关重要因此，当接到项目时，项目经理首先要做的事情就是先制定一个有效的沟通方案，然后根据方案与客户进行良好地沟通，了解客户的需求与客户沟通时，先要对客户的行业知识有所了解，做好需求分析，避免出现答非所问的情况在与客户沟通时对于一些客户没有注意到的误区要进行明确，对客户没有清晰表达的需求要反复进行确认，对客户忽略的要点要进一步提出，避免在项目开发后油客户提出，进行返修此外，在与客户初步沟通完成后，还应该主动与客户留下畅通的沟通途径，当出现变化时方便双方及时交流

五、结语

IT项目管理可以有效提高开发效率，促进行业发展，也越来越受到更多公司的重视与应用综合分析IT项目管理中的问题与影响因素，通过团队建设、与客户进行有效的沟通等方式，解决问题与排除影响，是提升IT项目管理效率的有效途径

参考文献：

[1]孙永福.电信行业IT项目管理中的影响因素分析与对策[J].商,2015(46):229.

[2]徐霄.试论IT项目管理中的影响因素分析及对策[J].商,2016(02):14-15

[3]张志鹏.项目管理在市场营销实践中的应用探究[J].现代营销(下旬刊),2015(12):92.

客户管理知识范文篇2

一、现代物流需要复合型物流人才

现代物流业是一个兼有知识密集和技术密集、资本密集和劳动密集特点的外向型和增值型的服务行业，其所涉及的领域十分广阔。在物流实际运作的过程中，商流、信息流、资金流贯穿于各个环节之中，物流企业的经营、管理、市场开拓和业务操作等工作需要各种知识和技术水平的劳动者。同时，物流又是一个微利行业，在物流企业的运作成本中，人力资源成本占较大比重，企业为降低成本，就需要降低人力成本，但单位人力成本的降低受到一定的制约，因此企业就必须提高科技应用水平，降低单位作业的人力投入，在定编定岗时，就要压缩人员编制，多个岗位合并，所以对岗位多面手的需求日益增多。目前一些企业的岗位设置采用的不是岗位无缝连接，而是岗位与岗位之间有一定比例重叠的方式，这样就需要岗位多面手来完成重叠环节的作业。譬如：

（1）仓库主管人员：既具备物流作业各环节管理的基本素质，又要熟悉车辆保养维修、物业管理等方面的知识。

（2）配送中心主管人员：配送中心是物流的缩影，主管人员必须具备各方面的综合知识与技能，如物流基础知识、财务知识、营销知识与IT技能等，从而了解运作流程并不断加以改进，利用信息共享及分析，对配送中心进行更有效的管理，提高库存周转率，开展各项增值服务，实现为供应商联合管理库存。

（3）客户服务代表：既熟悉客户的各项要求和服务承诺，具备货物信息处理、管理信息系统使用的能力，也要了解如仓库管理、运输作业、结算、信息系统需求分析等方面的知识，同时也应该是一个很好的销售支持人员。

（4）网络维护员：IT技术是其具备的基本知识，同时也要了解物流具体业务操作的流程，从而对物流信息系统出现的问题作出准确的诊断。

由于物流具有系统性和一体化以及跨行业、跨部门、跨地域运作的特点，同时企业面临降低成本的压力而增加对岗位多面手的需求，因此具有较广的知识面和具备较高的综合素质的复合型人才日益受到企业的青睐。

二、物流人才的的知识结构

1国际贸易和通关知识

国际贸易包括国际采购、国际结算等。物流是商流的载体，物资的流动事实上是贸易活动的货物交付活动。随着改革开放的日益加快，特别是我国加入WTO后，外资企业“请进来”和国内企业“走出去”将是大势所趋，我国与境外的商贸往来日益增加，外资企业在境内的生产性投资也日益增多，国内企业也加大了在海外投资的力度，而这一类企业又大都是跨国的大型企业，其原料供应地和产品销售地散布于不同国家不同地区，为了降低生产成本和经营风险，其采购方式有向即时化、零库存的采购方式转化的趋势，因此，提供综合性物流服务的企业，就成为一个采购和供给双方的货物交接和结算点，多家供货商通过物流企业向采购方供货，并通过物流企业向采购方结算。物流企业的业务人员，也必须具有相关的国际贸易知识和国际结算知识以及国家对外汇管理的有关法律法规知识。

在通关方面：国际贸易活动必然要涉及到通关作业，涉及通关环节的相关政策和法规对物流方案的设计和物流流程的制定具有重要的影响。譬如，贸易性质是一般贸易下的出口还是进口；是来料加工还是进料加工；涉不涉及退税；报关方式是进口保税、出口监管还是转关运输；以及在通关环节可能要产生的各种费用等。物流从业人员如果对通关环节的相关政策和法规没有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的物流方案和有效的成本预算，在作业过程中必将发生异常事故，不仅影响物流作业的有效执行，同时给物流企业和货物的买卖双方造成重大的经济损失和信誉影响。

2仓储运输专业知识

综合性物流企业所从事的业务通常要涉及多种运输方式和手段，多式联运的执行水平也是衡量企业综合能力的指标之一。在一单业务中，可能要涉及海运、空运、铁路运输和公路运输多种方式和手段。业务人员在与客户洽谈和进行物流方案设计以及任务执行的时候，只有在熟悉掌握了多种交通工具使用有关知识的情况下，才有可能设计出切实可行、安全快速、经济有效的运输方案，才能为服务需求方提供恰当合适的物流服务。为了具有开拓这方面业务的能力和提供这种综合性强的物流服务的能力，基于成本控制的因素，企业不可能在人员编制中设置多个细分专业的岗位，如铁路运输、公路运输、海运等。这就要求从业人员具有灵活运用各种交通运输工具的知识和合理调配、组合各种运输工具的能力。

在仓储管理方面：随着物流服务需求的个性化和信息技术的发展，仓储管理已不是简单的货物进出仓、堆码摆放等简单活动，它将可能涉及到库存控制、自动化技术、包装、加工、检验、维修等相关作业。一个合格的仓库保管员，不仅能够履行收发、保管货物的职能，同时能够担负起作业流程优化、硬件设施设备有效利用、库存合理控制以及其它增值服务职能。

3安全管理知识公务员之家

一般情况下，物流企业即不是买方，也不是卖方，而是买方或者卖方委托执行的货物人，接受买方或者卖方的委托，按照委托方的要求执行物流作业。在作业过程中，如果管理不善，安全隐患无时不在。若发生安全事故，必然会影响买卖双方之间合同的顺利执行，影响到买卖双方的利益。比如在货物保管所涉及的防火、防潮、防盗、防虫、防霉变、防静电、防粉尘、防污染、防风、防雨、防雷电、温湿度控制等内容，任一方面出现失误都将可能发生如货物损坏、丢失等安全事故，造成的损失将不仅仅限于货物等价赔偿的范围，由于物流企业处于供应链的中间环节，事故的影响将蔓延到企业的上下游各个环节，引起交货延迟、船期航班延误、人员加班、生产线停产等一连串的问题，一个看似很小的事故最终造成的损失将无法估量。

4外语知识

物流活动伴随着商流活动区域的扩展日趋国际化，英语也被广泛应用在物流活动中的各个领域，从商务谈判、合同签订到日常沟通、单据书写、信息传递等各个环节都能见到英语的影子。跨国公司的商流活动遍布多个国家和地区，对物流服务的需求也是全程化、一条龙和门对门的。虽然国内物流企业目前所做的业务大多局限在国内区域，但是作为整个门对门物流方案的一个组成部分，必须符合全程跨国的整体方案，因此信息的传递就要求必须是外文的，这就要求物流业务人员，不但能够熟练使用英语与客户进行口头和书面准确的沟通，还要具有草拟和设计外文合同的能力。目前多数涉外物流企业在招聘作业人员时都设置了英语考试的项目，因此，无论是学校还是企业在对物流从业人员进行业务培训时都应加强英语的培训力度。

5财务成本管理知识

综合性的物流服务往往涉及到多种交通工具，涉及到各种不同的费用，有些是物流企业的成本，有些是外部发生的费用，如停车费、路桥费、保险费、报关费、检验检疫费、装卸费、订仓费、理货费、提货费、海关查车费等，了解这些费用发生的原因、种类和数量是对业务人员的基本要求。同时业务人员需要具有进行物流项目成本分析的能力，针对一个物流方案，成本分析包括分析企业需要外包的业务类型、业务量、向分包方支付项目、支付数额，企业内部需要投入的资源、执行该项物流服务资源的消耗和占用状况以及资产的折旧、运作成本等，只有通过细致的成本核算，才能最后向客户提出有针对性和说服力、客户易于接受的合理的解决方案。要顺利完成这一任务，需要业务人员具有一定的财务知识。

6法律知识及其他

物流业是一个服务行业，物流企业的运作不是一个企业内部的行为，而是涉及多个企业之间的经济行为，任何一种物流服务都是一种承诺，一种用合同形式表现出来的承诺。一般情况下，物流服务供求双方的合同是以法定的形式注明双方权利和义务法律文书，是受国家法律保护和约束的。物流业务人员，特别是物流市场拓展人员必须具备一定的法律知识，了解国家有关涉及物流行业的法律法规，并在签定合同的时候灵活准确的运用这些知识。比如说经济法、海关法、合同法、公司法以及国际法等。

其它如保险、环保等知识，物流从业人员也应有所了解和掌握。

三、物流人才的基本素质和能力

1严谨周密的思维方式

物流服务是一个动态的、连续的服务，服务质量的持续提高是企业生存和发展的基础。要保证货物在规定的时间内以约定的方式送到指运地，过程的设计必须是严谨的、科学的、合规合法的。在一个综合物流过程中存在多个环节，如果其中任何一个环节出现问题，少则可能增加企业不必要的费用支出，增大企业的运作成本，造成企业的经济损失，本来利润就不高的可能就直接造成亏损，重则可能导致物流服务中断，造成客户更大的损失，引起法律纠纷，造成大数额的索赔。所以在这个链状服务中的业务人员，在设计物流方案的时候，不但要有全面的综合性的知识，而且要有一个严谨的思维模式。

2团队合作和奉献精神

物流服务的物理特性表现为一种网状的结构，在这个网中存在着多条线，每条线上又存在着多个作业点，任何一个作业点出现问题，又没有得到及时妥善的解决，就有可能造成重大的损失。

所以从事物流行业的专业人员，应具备一种强烈的团队合作和奉献精神，在作业过程中，不仅能够做好本职工作，同时能够为周边相关岗位多想一点和多做一点，使信息传递、业务交接达到无缝化状态。如果没有这种团队协作和奉献精神，就不可能将整个线上的作业点有机的结合在一起，就不可能达到物流目标系统化和业务操作无缝化的目的，就不可能有效准确的完成繁杂程度较高的物流服务。

3信息技术的学习和应用能力

现代物流企业核心竞争力的提高在很大程度上将取决于信息技术的掌握和应用水平。物流过程同时也是一个信息流的过程，在这个过程中，货物的供应方和需求方要及时发出各种货物需求的指令，了解各种货物的存在状况，以及监控货物的流动情况，而执行物流的企业，也必定要有这种准确及时的处理各种信息和提供各种信息服务的能力。目前，信息技术受到物流企业的广泛重视，并已经应用在定单处理、仓库管理、货物跟踪等各个环节。所以作为一个合格的物流从业人员，必须熟悉现代信息技术在物流作业中的应用状况，能够综合使用这一技术提高劳动效率，并且能够在使用的过程提出建设性、可操作性的建议。

4组织管理和协调能力

现代企业的竞争表现为对人才的竞争，而具体的就表现为企业管理经营理念的竞争。一个成功的企业不仅有高素质的专业人才，也要具有良好的经营管理理念和执行管理理念的能力。物流的灵魂在于系统化方案设计、系统化资源整合和系统化组织管理，包括客户资源、信息资源和能力资源的整合和管理，在目前物流行业没有形成标准化的情况下，物流从业人员更需要具备较强的组织管理能力，在整合客户资源的前提下有效地贯彻企业的经营理念，充分利用软硬件资源、人力资源等企业内部资源来满足外部客户的需求。

物流服务的特点之一是消费者参与到服务产品的生产、销售和使用的过程中，从业人员在工作过程中，需要时时与人协调沟通、与上下游环节岗位人员进行协作，需要运用不同的工具进行各种信息的传递和反馈。因此，物流从业人员不但要有相当丰富的知识面，同时应具有相当强的沟通、协调能力和技巧。

5异常事故和应急作业的处理能力

能够很好的执行作业指令、完成常规作业只能说明员工具备了基本的业务操作能力，异常事故的处理能力是衡量其综合素质的重要指标之一。由于物流作业涉及环节较多，在作业过程中经常出现突发事件，同时，在市场瞬息万变的情况下，市场对物流服务的需求呈现出一定的波动性，物流企业作为供需双方的服务提供者，对信息的采集又有一定的滞后性。在可利用资源一定的情况下，为了满足客户的需求，既能保证正常物流任务的执行，又能从容面对突发事件的处理和突如其来的附加任务的执行，就需要从业人员具备较强的处理异常事故的能力，具备随时准备应急作业的意识以及对资源、时间的合理分配和充分使用的能力。

6物流质量的持续改进能力

一个企业是否有生命力，主要决定于其创新能力，一个从业人员的业务能力是否不断提高，服务水平是否连续稳定，主要体现在其对作业质量和效率持续改进能力的高低。由于科技的发展、社会的进步，市场对物流服务水平的期望将会越来越高，对于第三方物流企业而言，物流从业人员是服务水平的载体，是企业对外的窗口，其行为将在一定程度上代表企业的整体形象，要维持企业快速、稳定、健康发展，仅靠企业管理人员的努力是不够的，要求各级从业人员的心态由“要我改”转变为“我要改”，在作业过程中，不断发现潜在问题，及时采取措施，优化作业流程，持续改进作业方式，提高作业效率和服务水平。

客户管理知识范文篇3

[关键词]企业培训；项目管理；知识体系；过程管理

项目管理是二十世纪五十年展起来的一门管理科学。《项目管理知识体系指南》是美国国家标准和国际标准化组织ISO10006中的项目管理标准，因其先进的理念、规范的过程和科学的方法得到了世界上185个国家和地区的认可。项目管理知识体系包括十大知识领域（整体管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理、干系人管理）和五大过程组（启动、计划、执行、监控、收尾）。其应用领域由原来的航天、军工、建筑工程等行业拓展到几乎各行各业，其价值在实践中得到了广泛的认可。中国石化洛阳工程有限公司是集工程研究、工程咨询、工程设计与工程承包为一体的技术密集和知识密集型企业。公司始终高度重视员工的培训工作，并于2005年引入项目管理知识体系的培训。迄今为止公司所有中高层管理人员均进行了系统的项目管理体系培训，受训人员超过800人，200余人取得了美国项目管理协会的PMP资格证书。经过多年的培训积累，项目管理的先进理念和工具已深入人心，并逐步运用到工程项目管理、运营管理等实际工作中。2007年，在成功运用项目管理体系的方法、流程的基础上，公司建立了ISO10015国际培训管理体系，并通过了认证。本文将详细阐述并分析该公司的培训实践，以期为其它企业带来借鉴。

1企业员工培训工作中普遍存在的问题

当前企业内外部环境变化剧烈，企业对内训的针对性和实效性要求越来越高，但培训工作的计划、组织和实施与企业培训需求尚有较大差距，这主要体现在：一是培训需求浮于表象。在组织培训前，我们通常首先采用“访谈”和“调查问卷”的方式向相关干系人收集培训需求。然而，虽然需求来自于各个层次的调研，但不够全面和深入，以至常有员工抱怨所进行的培训课程并非他们所需要的，或者领导认为培训的内容与工作的关联性不够强，不符合公司发展要求等等。二是培训质量差强人意。虽然我们对培训质量非常重视，从选择老师、设置课程、组织培训等方面都做了大量的工作，但经常出现培训无法达到预期的实际情况。三是培训供应商良莠不齐。我们设置了严格的评价标准，从公司业绩、师资能力等方面，对培训供应商进行多重筛选，但即便如此，也无法保证每次选择的供应商都恰到好处。为进一步做好培训工作，公司在运营管理中引入了《项目管理知识体系》的学习，通过学习，不但找到了这些问题的症结，也打开了工作思路，并不断尝试将项目管理的理念和工具应用到企业员工培训中去，取得了很好的效果。

2项目管理知识体系与培训管理

培训管理过程分为确定培训需求、制定培训计划、组织实施培训和培训效果评价四个方面，培训管理过程实际上就是项目管理过程。项目管理知识体系对每一过程都提出了非常实用的过程控制要点和工具方法。经研究发现，前文提到的培训管理工作中亟待解决的培训需求分析、培训质量控制和培训供应商选择三个突出问题，也是项目管理的干系人管理、质量管理、采购管理所涉及的内容，可以利用项目管理体系的工具和技术来有效解决。

3运用沟通管理和范围管理明确培训需求

3.1识别干系人。收集培训需求是开展培训工作的基础，但工作量大且繁琐，往往受重视程度不够。同时收集培训需求的对象难以界定或不全，容易导致工作流于形式或以偏概全。从项目管理的角度来看，收集需求的前提是全面准确地识别干系人，即与培训工作相关的各类人员，进行干系人分析，建立干系人登记册，在此基础上开展有效沟通才能保证收集需求工作的顺利开展。在以往的培训中，我们一般认为培训项目的干系人主要包括学员、学员的直接上级领导和公司领导。通过项目管理干系人360度识别法，我们逐步意识到，学员所在的项目团队、甚至学员的家属也可能成为培训项目的利害关系人。对干系人的全面识别使得我们提前收集到了更全面准确的培训项目需求，提高了培训的成功概率。3.2收集需求。收集需求要注意群体的广泛性和代表性，不仅要收集现行培训项目的干系人需求，还要参考以往类似培训项目的需求信息以及执行过程中的经验教训，将三者结合进行系统全面的需求分析。明确需求收集的对象后，需要确定需求收集的方法。以往最常用的方法是“访谈”和“问卷调查”，但由于访谈工作与问卷设计并未按科学方法展开，需求收集的效果并不理想。运用项目管理的工具分析问题产生的原因，在原有基础上对“访谈”和“问卷调查”的形式进行调整，在访谈之前事先发给相关人员访谈提纲。问卷发放后，运用项目管理中“头脑风暴法”、“名义小组技术”和“亲和图”等工具来收集需求，大大提高需求收集的准确性和全面性。从培训的结果来看，充分显示出工具的作用和细节的价值。全面准确的需求收集为培训工作的顺利开展打下了坚实的基础。

4运用质量管理优化培训工作流程

4.1树立现代质量管理理念。质量和效果是培训的核心。从项目管理的角度来看，培训的质量不仅取决于老师和课程，更取决于是否树立了现代质量管理的理念，即“质量是设计出来的”。现代质量管理认为，质量不只是一个目标，还应该包含达到目标所采用的方式。因此评价质量的好坏，不能仅依靠事后的检查，还需要对过程进行管理，做好过程中的每一个细节。因此开展员工培训工作就需要对每个环节制定标准和流程，以追求极致的态度去满足每个环节的标准。4.2建立质量测量指标。《项目管理知识体系》告诉我们，衡量项目质量的好坏，首先必须建立质量测量指标。为了建立比较完备的员工培训的质量测量标准，我们对多年工作中积累的文档资料进行梳理，从中总结经验教训，并在此基础上与关键的干系人进行沟通，征询他们对衡量培训质量标准的意见和建议，逐步形成了内部认可的质量测量指标体系。4.3完善质量核对表。对员工培训工作的各个环节，需要有针对性地建立标准化核对表，用这些核对表来规范地执行经常性的培训任务，能有效地避免重要工作的遗漏。在以往的培训工作中，时常会出现因为某个细节出错而造成课程中断的情况。借助项目管理体系中的质量核对表，我们通过不断积累经验教训，把所有曾经在培训工作中出现的质量问题列成检查清单，由培训项目负责人在培训现场按照清单逐项检查，有效避免了这些质量问题的重复出现。4.4培训全过程管理。从2007年开始，公司依据项目管理知识体系，对培训过程中的每个环节都进行了优化设计、严格执行和细致监控，推行培训项目负责人制，建立并持续完善了一套全员参与、全过程细分、各环节评检，以PDCA循环为基础的不断积累、持续改进的培训体系——ISO10015培训管理体系。在培训计划阶段：根据公司发展需要，结合员工自身培训需求，选择培训课程。针对培训课程，甄选培训供应商、培训师。在培训实施阶段：培训项目负责人全程参与培训实施，对培训期间的任何问题予以记录并向公司汇报，以便及时处理现场中潜在的或突发的状况，以保证培训的顺利实施。在培训收尾阶段：根据对参训人员口头和书面意见的收集，培训项目负责人结合自己的切身感受和实际状况，写出培训总结报告，交与人力资源部。总结经验教训阶段：遵从项目管理中AAR（AfterActionReview，事后回顾会）的工具思路，公司要求每次培训项目结束后，都要由培训负责人、项目成员和人力资源部门进行短暂的集中讨论，发现过程中的可改进点，明确下次工作的改进措施，编制培训效果评价报告，为后续相关培训提供参考。

5运用采购管理来选择培训课程的供应商

为应对内外部环境的剧烈变化，企业的定制化培训需求越来越多，对培训供应商的研发能力和跟踪服务能力的要求也越来越高。然而，不少企业在培训服务供应商选择过程中，多借鉴招投标管理的方式建立了综合评分体系。在这种操作模式下，企业与培训供应商的关系多为短期的买卖关系，供应商提供的标准化课程居多，但对企业了解不够，针对企业需求的定制化程度不足。因此，从项目全生命周期管理的角度来看，企业和培训机构之间应建立长期合作伙伴关系，通过课前参与课程设计、课后及时提供反馈等方式，引导和帮助培训机构和培训师个人设计并不断完善符合企业需要的课程。5.1评价体系的建立。在评价体系的方面，企业选择培训机构的标准流程包含以下五个步骤：制定评价方法和选择标准，为培训项目总体要求设定衡量指标；收集各方供应商的产品信息和报价信息，初选出候选对象；采用要素加权评估法对初选对象的条件进行分析比较，做出书面评审报告；召集有关负责人评审，做出最终选择，将入选的供应商记入档案；每次培训结束后，根据学员反馈对培训供应商、培训课程进行分别评分。根据评分结果对培训供应商划分等级，针对不同等级的供应商制定合作计划。5.2合作模式的创新。企业需要与长期合作中屡获好评的培训机构建立多种方式的沟通渠道，变以往简单的“采购课程”为“联合开发定制化课程”。企业从培训策划阶段就邀请培训供应商共同参与课程需求的收集工作，同时企业也需要深度介入培训师的课程开发过程，在每次课程结束后企业都应该结合学员反馈，向培训师传达课程优化的要求。通过这个过程，诸如《项目经理基本管理能力》《管理者沟通技能提升》《高效能团队领导》《创新思维及能力开发》等可以重复购买的课程，经过反复的沟通与修改，能保证课程满意度的持续提升。

6结束语

从系统学习项目管理知识，到将项目管理理念和工具运用到实际工作中，真正转化为工作能力，需要系统的思考和持续改进。通过理论研究和长期培训实践，可以发现成功应用项目管理方法需要特别关注以下两点：一是根据培训项目的特点建立培训项目管理体系。该体系包括体系目标、标准流程、验收标准、工具方法和核对表，通过制度和流程来提高培训项目持续成功的概率。二是从战略和全局的高度策划和实施培训项目，不仅通过培训提高员工能力，更把培训项目作为提高公司客户影响力和客户满意度的重要工具，为实现公司战略目标贡献独特的力量。

参考文献

[1](美)项目管理协会著.王勇,张斌译.项目管理知识体系指南（第4版）[M].北京:电子工业出版社,2009.

客户管理知识范文篇4

项目管理是在一定的约束条件下，以高效率地实现项目业主的目标为目

的，以项目经理个人负责制为基础和以项目为独立实体进行经济核算，并按照项目内在的逻辑规律进行有效的计划、组织、协调、控制的系统管理活动。

2、为什么要有项目管理？

没有项目管理，项目也有可能成功。但没有管理的项目，很难保证项目

的利润空间，对公司来说，亏损的风险就大。所以我们要有项目管理，以保证公司在总体上是盈利的，注意不是每一个项目都要盈利。

另外，有了项目管理，就有了管理改进的基础，无论刚开始的项目管理多么糟糕，只要有管理，就有了改进的可能性，至于能不能得到改提供进，以及改进的快慢，则取决于两个因素：一个是人，特别是各级管理者；另一个是利益。关键是“利益”，准确的说是“利益的分配”，在权责利明确的前提下，人才能充分的发挥作用。还需要指出的是“利益”是多元的，这里的多元不仅指利益的具体形式，而且指利益的受众是多元的，包括客户方相关人员个人的利益。

3、项目管理的发展与现状。

今天，项目管理作为一种现代化管理方式在国际上已获得了广泛的应用，从最初的国防、航天、建设工程领域，迅速发展到电子、通信、计算机、软件开发、金融等行业以及政府机关的项目管理工作。随着计算机、网络系统的迅速发展，项目管理技术的不断进步，项目管理软件产品层出不穷，其功能、特点、应用对象也各不相同。当前，越来越多的企业和组织在内部推广项目管理的理论方法及管理模式，如果都采用项目管理软件进行管理，效果就更加明显，可以节省大量的资源和财富。国外90%以上的项目管理都采用软件进行，但我国在这方面的应用还不到10%。新世纪项目管理在中国的迅速兴起，给软件企业的发展带来了前所未有的发展机遇。

项目管理在软件开发中的应用的成因

随着信息技术的飞速发展，软件产品的规模也越来越庞大，个人单打独斗的作坊式开发方式已经越来越不适应发展的需要。各软件企业都在积极将软件项目管理引入开发活动中，对开发实行有效的管理。从概念上讲，软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理的活动。实际上，软件项目管理的意义不仅仅如此，进行软件项目管理有利于将开发人员的个人开发提供能力转化成企业的开发能力，企业的软件开发能力越高，表明这个企业的软件生产越趋向于成熟，企业越能够稳定发展（即减小开发风险）。同时，随着软件开发规模及开发队伍的逐渐增大，软件开发不再是向过去那样一二个开发人员即可解决的事情。迫切需要一种开发规范来规范每个开发人员、测试人员与支持人员的工作，每个项目组成员按约定的规则准时完成自己的工作。同时采用规范化管理，专业分工也可以降低对开发人员的要求，从而降低产品研发成本。

软件开发是一项复杂的系统工程，牵涉到各方面的因素，实际工作中，经常会出现各种各样的问题，甚至面临失败。如何总结、分析失败的原因，得出有益的教训，对一个公司来说，是在今后的项目中取得成功的关键。

早在20世纪60年代中期，人们就发现软件的生产出现了“问题”，主要表现在生产过程不规范，缺乏管理。后来，人们在软件工程方法学中引入了工程的概念、原理、技术和方法，这种思想在一定程度上解决了软件生产过程中遇到的问题。但是直至80年代还是没有提出一套管理软件开发的通用原则，软件管理不善的问题依旧在大范围内存在。

目前的软件开发正逐步趋向于复杂化、多元化，大多数开发团队中都会出现同时开发多个版本、开发/维护工作并存、多地点同时开发等情况，给软件开发管理带来了前所未有的困难。如果管理不善，必将造成版本混乱，提供

各个开发人员的工作相互交叉、干扰，整个开发团队的工作在一种无秩序的不良状况下运行，严重影响软件产品开发的进度和质量。

因此，随着软件开发的深入、各种技术的不断创新以及软件产业的形成，人们越来越意识到软件过程管理的重要性，管理学的思想逐渐融入软提供件开发过程中，应用开发的项目管理日益受到重视。而项目管理技术的发展与计算机技术的发展是密不可分的，随着计算机性能的迅速提高，大量的项目管理软件涌现出来。它们可以用于各种商业活动，提供便于操作的图形界面，帮助用户制定任务、管理资源、进行成本预算、跟踪项目进度等。

软件项目管理常见问题及解决方案

对于软件开发项目|中，经常出现两种极端情况，一种是创造了新的生产率和质量的纪录；一种则完全是一场灾难，不是被取消就是拖延很长时间。前者如在很短的时间内，为了赶进度，在几乎不可能的时间内开发出一套软件产品，创造了软件开发的记录，满足了上级所要求的上机日期，由于开发时间太短，过于仓促，上机时，问题百出，试运行时间长达几个月或一年半载的，而且程序一改再改，维护工作量大。

后者，如某套系统未弄清楚需求，或因设计问题，开发失败。通过提炼这些成功和失败的例子，软件项目成功或失败的根本原因可能会更清晰一些。

目前我国大部分软件公司，无论是产品型公司还是项目型公司，都没有形成适合自己公司特点的软件开发管理模式，虽然有些公司根据软件工程理论建立了一些软件开发管理规范，但并没有从根本上解决软件开发的质量控制问题。这样导致软件产品质量提供不稳定，软件后期的维护、升级出现麻烦，同时最终也会损害用户的利益。

分析目前项目管理需要改进的问题可以从几种相关角色的角度去考虑：项目经理、项目组成员、公司管理人员、市场人员、客户等。

问题一：缺乏项目管理系统培训（相关对象：项目经理、管理人员）

项目经理在项目管理方面的培训较少或不够系统。项目经理或管理人员不了解项目管理的知识体系和一些常用工具和方法，所以在实际工作中没有项目管理知识的指导，完全依靠个人现有的知识技能，管理工作的随意性、盲目性比较大。在软件企业中，以前几乎没有专门招收项目管理专业的人员来担任项目经理（甚至很少是管理专业的），被任命的项目经理主要是因为他们能够在技术上独当一面，而管理方面特别是项目管理方面的知识比较缺乏。

解决方案：项目经理接受系统的项目管理知识培训是非常必要的，有了专业领域的知识与实践，再加上项目管理知识与实践和一般管理的知识和经验的有机结合，必能大大提高项目经理的项目管理水平。应实行项目经理知识技能资格考核制度，让项目经理自觉补充学习项目管理的知识和一些常用工具和方法。

问题二：项目计划意识问题（相关对象：项目经理）

项目经理对总体计划、阶段计划的作用认识不足。项目经理认为计划不如变化快，项目中也有很多不确定的因素，做计划是走过场，因此制定总体计划时比较随意，不少事情没有仔细考虑；阶段计划因工作忙等理由经常拖延，造成计划与控制管理脱节，无法进行有效的进度控制管理。没有计划或者是随意的不负责任的计划的项目是一种无法控制的项目。

解决方案：在高技术行业，日新月异是主要特点，因此计划的制定需要在一定条件的限制和假设之下采用渐近明细的方式进行不断完善。提高项目经理的计划意识，采用项目计划制定相关各种知识、技术、工具，加强对开发计划、阶段计划的有效性进行事前事后的评估。

问题三、管理意识问题（相关对象：项目经理）

部分项目经理没有意识到自己项目经理的角色，从总体上去把握管理整个项目，而是埋头于具体的技术工作，造成项目组成员之间忙的忙、闲的闲，计划不周、任务不均、资源浪费。在软件企业中，项目经理大多是技术骨干，技术方面的知识比较深厚，但无论是项目管理知识，还是项目管理必备的技能、项目管理必备的素质都有待补充和提高，项目管理经验也有待丰富。有些项目经理对于一些不服管理的技术人员，没有较好的管理方法，工作不好安排的工作只好自己做。另外由于工作分解结构设计的合理性，项目任务无法有效、合理地分配给相关成员，以达到“负载均衡”。

解决方案：加强项目管理方面的培训，并通过对考核指标的合理设定和宣传引导项目经理更好地做好项目管理工作。技术骨干在担任项目经理之前提供，最好能经过系统的项目管理知识，特别是其中的人力资源管理、沟通管理的学习，并且在实际工作中不断提高自己的管理素质，丰富项目管理经验，提高项目管理意识。

问题四：沟通意识问题（相关人员：项目经理、项目组成员）

在项目中一些重要信息没有进行充分和有效的沟通。在制定计划、意见反馈、情况通报、技术问题或成果等方面与相关人员的沟通不足，造成各做各事、重复劳动，甚至造成不必要的损失；有些人没有每天定时收邮件的习惯，以至于无法及时接收最新的信息。

解决方案：制定有效的沟通制度和沟通机制，对由于缺乏沟通而造成的事件进行通报作为教训提醒，以提高沟通意识；沟通方式应根据内容而多样化，讲究有效率的沟通；通过制度规定对由于未及时收取邮件而造成损失的责任归属；对于特别重要的内容要采用多种方式进行有效沟通以确保传达到位，例如除发送邮件外还要电话提醒、回执等，重要的内容还要通过举行各种会议进行传达。

问题五：风险管理意识问题（相关人员：项目经理）

项目经理没有充分分析可能的风险，对付风险的策略考虑比较简单。项目经理在做项目规划时常常没有做专门的风险管理计划文档，而是合并在项目计划书中。有些项目经理没有充分意识到风险管理的重要性，对计划书中风险管理的章节简单应付了事，随便列出几个风险，随便地写一些简单的对策，对于后面的风险防范起不到什么指导作用。

解决方案：通过学习项目管理知识掌握风险识别、量化、对策研究、反应控制的工具和方法掌握项目风险管理所必备的知识。通过加强对项目规划本论文提供>由整理提供中风险管理计划的审核提高项目组的风险管理意识。总结本行业项目中常见的风险及其对策作为风险管理计划中必要的风险内容，并切实评估相应对策的有效性和可行性。

问题六：不重视项目经验的总结（相关人员：项目经理、管理人员）

项目经理在项目结束时有些是因为自身对写文档工作的兴趣或意识，或

者是因为紧接着要参加下一个项目，总体对项目总结的重视程度不够。有些是项目总结报告一再拖延，有些是交上来的报告质量较低，敷衍了事。

解决方案：在制度上鼓励和加强项目经验总结工作，使得项目总结及时并且具有指导意义而不是走过场。

问题七：项目干系人相关问题（相关人员：项目经理、项目成员、客户）

在范围识别阶段，项目组对客户的整体组织结构、有关人员及其关系、

工作职责等没有足够了解以致于无法得到完整需求或最终经权威用户代表确认的需求。由于项目经理的工作问题，客户参与程度部不高，客户方相关责任人不明确或对范围和要求责任心不强，提出的要求具有随意性，项目前期对需求的确认不够积极；或者是多个用户代表各说各话、昨是今非但同时又要求项目尽早交付；项目后期需求变化随意，造成项目范围的蔓延，进度的拖延，成本的扩大。

解决方案：项目的目的就是实现项目干系人的需求和愿望。项目干系人管理应当从项目的启动开始，项目经理及其项目成员就要分清项目干系人包含哪些人和组织，通过沟通协调对他们施加影响，驱动他们对项目的支持，调查并明确他们的需求和愿望，减小其对项目的阻力，以确保项目获得成功。

问题八：项目团队内分工协作问题（相关人员：项目经理、项目成员）

项目团队内部有时由于各阶段不同角色或同阶段不同角色之间的责任

分工不够清晰而造成工作互相推诿、责任互相推卸的现象，有时各阶段不同角色或同阶段不同角色之间的责任分工比较清晰但是各项目成员只顾完成自己那部分任务、不愿意与他人协作。这些现象或多或少地造成了项目团队内部资源的损耗，从而影响了项目的进展。

解决方案：项目经理应当对项目成员的责任进行合理的分配并清楚地说明，同时应强调不同分工、不同环节的成员应当相互协作，共同完善。

以上对软件开发项目管理中出现的问题的分析还不够深入，也无法列举所有遇到或将遇到的问题，解决方案也要根据实际情况进行调整，希望引起对这些问题更多的思考和改进。

结束语：项目管理虽然没有非常高深的理论，但要真正实施起来，也绝非易事。对于软件开发企业而言，这不是一个小的改变，而是一种变革，企业需要为此付出艰苦的努力，宣传并树立公司范围内的项目管理文化十分重要。从而在实践中锻炼提高，解决各种各样的问题，使项目管理工作越做越好。

参考文献：

吴照云《管理学原理》经济管理出版社

StanleyE.Portny（宁俊等译）《如何做好项目管理》新经济工商实务丛书

NealWhitten（孙艳春等译）《管理软件开发项目》（第二版）软件项目管理系列丛书

邓良松《软件工程》西安电子科技大学出版社

客户管理知识范文篇5

通过本次宣传活动，进一步提高金融系统及社会各界对票据管理工作的认识，优化票据管理外部环境，强化守法意识，规范票据行为，维护全市经济金融秩序。

二、宣传内容

宣传票据管理工作的重要意义、票据违法违规行为的严重危害。

重点宣传《中华人民共和国票据法》、《票据管理实施办法》等法律规定和票据管理知识。

介绍票据违法违规行为的基本特征、主要表现形式及典型案例。

三、宣传方式

（一）刊登专题票据管理知识系列宣传文章。依托辖区主流报刊、杂志、网站、短信平台，以知识问答或评论文章形式，分批分次集中宣传票据法律知识、票据管理知识、常见多发票据违法违规行为及票据法律责任。

（二）利用办公、营业场所进行宣传。组织辖内各银行业金融机构利用对外电子显示屏滚动播放宣传标语，制作宣传横幅、宣传展板、宣传折页等宣传载体，摆放在所辖营业网点、业务窗口显眼位置，业务经办人员兼义务宣传员，主动发放宣传折页或提醒客户尤其是新开立结算账户的企事业单位、个人免费取用。

（三）开展专题户外宣传。组织发动辖内各银行业金融机构开展户外宣传，在城镇广场、主要街道、企事业单位聚集区设立咨询台、摆放宣传展板、发放宣传单。

（四）开展票据法规知识竞赛活动。组织开展全市金融系统票据法知识竞赛，竞赛采用闭卷考试方式，各金融机构分别选派5－20位选手参赛，根据笔试成绩对优胜选手进行表彰。

四、宣传时间

2013年7月至10月。

五、宣传活动要求

（一）各单位要高度重视本次宣传活动。将其作为“五五”普法宣传的一项重要工作抓紧抓好。相关负责同志要亲自抓，认真研究制订具体的实施计划，确保宣传教育工作有条不紊地组织开展。

（二）各单位要结合实际，合理利用宣传资源，精选宣传内容。采取群众喜闻乐见的方式进行宣传，以提高宣传教育活动的广泛性、针对性和实效性。

客户管理知识范文篇6

中房客服小组是负责受理公寓业主的来电来访咨询工作，在此期间公司对我们进行了专业的业务培训，通过培训使我学到许多物业管理知识。例如：接待客户来电来访的工作流程，公寓户型的种类及面积，客户接待的礼仪礼貌标准，管家式物业服务的特点等，这些知识对我尽快进入工作角色，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中，部门经理经常教导我们，客户服务部是物业公司服务客户的一线部门，是展现物业公司管理水平与服务水平的窗口，大家要从思想上充分重视，要关注日常服务中的细节。

千里之行始于足下，要想做好客户服务工作，我认为首先对业务熟练是关键。于是我们组员之间就通过相互提问，情景模拟等方式，来帮助自己尽快掌握业务知识，熟知客户的信息。

功夫不负有心人，当我第一次运用掌握的知识独立完成业主接待咨询任务的时候，我的心情既紧张又兴奋，这一刻使我深刻地领会到一个道理：只有付出才会有收获。

现在我给自己定下一个目标，我要充分利用中房客服小组这个服务平台来锻炼自己，认真负责地接听每一个来访电话，真诚友善地接待每一位客户，认真学习、苦练内功，为日后做好写字楼物业服务工作打下坚实的基础。

客户管理知识范文篇7

大家好！

今天，我参加竞争的职位是营业部副主任兼大堂经理一职。今天，我能参加这次竞选，心中百感交集，首先要感谢各位领导多年来对我的教育和培养，感谢与我同舟共济、朝夕相处的全体同事对我的帮助和信任；我很荣幸自己赶上了这次挑战自我、展示自我的大好时机，使我有机会争取一个我喜爱且需要我的工作岗位。

我叫，今年35岁，大学本科，1995年1月进入中国银行西关支行工作，先后从事出纳、会计经办、事中复核、会计复核、派驻经理等工作，2009年4月被任命为中行西关支行营业部副主任。在我行工作个年头，我将青春与热忱投入到自己所从事的平凡岗位上，履职尽责，努力工作，在单位的发展历程中发挥了我应有的作用。

竞聘该职务我有如下优势：

首先，我深知这项工作的重要性。

对工作职责的清醒认识使我在思想上做好了迎接挑战的准备。重要的是我能够站在单位的角度，全方位地思考问题，并说出自己的想法，也许有利于支行的工作。对于营业部副主任兼大堂经理这一岗位，我是这样理解与认识的：营业部副主任兼大堂经理应当既是支行领导的协助者，又是银行与客户关系的代表。做为一名合格的营业部副主任兼大堂经理，应当全面了解客户需求，争揽业务；做为一名营业部副主任兼大堂经理，应当协调和组织员工为客户提供全方位的金融服务；做为营业部副主任兼大堂经理，还应当主动地配合领导防范金融风险，努力建立和保持与客户的长期密切联系。

第二，具有丰富的工作经验。我具备系统的管理知识、娴熟的业务技能。管理知识方面，这些年我始终不忘充实自己，坚持干中学、学中干，完善自我，提高自我，无论哪个岗位的工作都是凭着扎实的知识做好，圆满的完成上级领导下达的任务。业务技能方面，年以来的营业部主任岗位磨练，练就了我娴熟的业务能力。这些，都有利于今后工作的开展。

第三，我发自内心对我行事务的热爱及强烈的责任心。“热爱工作才能成功”。工作年来，我目睹了各位领导和同事为了单位的发展而付出的艰辛。心怀对组织教育培养的感恩，我有责任也有义务为了我行事业的发展尽一份自已微薄的力量。正因为有着对我行执著的热爱，我将“感恩的心”化做“责任心”。

成绩属于过去，激情成就未来。如果我竞聘成功，我将摆正自己的位置，履行好营业部副主任兼大堂经理的职责，配合领导做好分管工作的“主攻手”，加强员工队伍建设，提高员工素质；找准业务发展着力点，促进业务发展；努力完成上级下达的各项目标任务。具体开展以下工作：

(一)找准定位，做负责人副手。我想做为一名营业部副主任兼大堂经理关键是要找准自己的定位，做到办事不越权、不越位，工作不拖沓、不含糊，矛盾不上交、不下压，责任不躲避、不推诿。要善于和敢于承担责任，推动工作。与下级发挥好决策参谋、调查研究、综合协调、督查督办“四大职能”，用全新的经营理念，简化办事程序，提升支行层次，真正让领导放心、上下级称心、全体同事顺心。用自己对事业的热爱和忠诚以及出色的表现，来赢得领导与同志们的信任、来提本行的地位。

(二)立足本职，做合规员工。在经济市场有序的发展过程中，只有我们严格地遵照执行合规管理细则要求，才能真正地体现在我们行业的发展上。合规是我们银行人的生命线，是促进本行员工队伍健康发展的机制保障，合规操作是岗位工作的第一要义。不仅要加强与外界的交往联络，还得具备一定的外交沟通能力。作为营业部副主任兼大堂经理，要勇于解放思想，破除陈旧传统观念的束缚，加强锻炼，敢于突破，及早成为思维敏捷、作风稳健、适应岗位要求的新型复合型人才；其次，要掌握一定的外向工作方式。只有做到人人主动合规，事事处处合规，才能将各种隐患永永远远地消灭在萌芽状态，铸就企业成功的基石。只有把握好合规这根主线，才能在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。

(三)客户服务工作方面。在积极发展客户，开拓业务的同时，我将和负责人齐心协力，代领支行员工不断强化服务意识，改善服务手段，积极开展优质文明服务，树立“窗口”形象，以服务留住储户、以热情吸引存款，始终以客户就是上帝的理念精神，更好地为客户服务，提高我行的对外形象，并以优质的服务促进业务的发展。

客户管理知识范文篇8

各位行领导、各位同事：

大家好！

首先我要感谢行领导给我这样一个锻炼的机会,不论这次成功与否，我都将获益非浅，对我今后做好本职有很大帮助。我之所以竞聘支行会计经理，是因为我相信自己已经具备担任这项职务的基本条件。我从94年大学毕业后，一直从事银行会计工作，一步步从基层做起，储蓄、出纳、会计、交换、联行直到会计主管，积累了丰富的会计工作经验和会计管理知识，熟悉各种相关的法律、制度、规定。在工作中始终严格自律，兢兢业业。在我行工作的一年多时间里，经过不断的培训和学习，已经熟悉和掌握了我行的各项会计规章制度，能够熟练使用会计操作系统办理各类业务，参加完成了以下工作：营业部筹建，本、汇票业务及电子联行系统的申办与开通运行，帐户管理系统的建立，年终结算，新系统上线等。在做好本职工作的同时，协助领导对营业部的会计工作进行了组织和协调。这些都为我今后做好会计经理的工作打好了基础。如果行领导任命我为支行的会计经理，我将充分运用我的会计工作经验和会计管理知识，组织、协调和辅导柜员做好支行的会计工作，在工作中坚持原则、诚实正直、廉洁奉公，防范和控制好业务中的各类风险，做好营销服务工作，协助行领导和外勤人员进行业务开拓工作，争取早日使支行成为我行发展的重要支柱。下面我简单介绍一下我对支行会计经理工作的一些设想。一、建章建制、科学管理不管是规章、制度的执行和业务的操作，还是服务质量的提高，都有离不开人，离不开人的主观能动性。如果我是支行的会计经理，我首先要做的是从内部管理工作入手，制定切实可行的岗位责任制，确定每个柜员的工作任务和岗位职责，做好岗位责任制的细分与量化。细分就是把每项工作进行最大限度地拆解，每个步骤都要有固定经办人员，并形成固定工作模式，对每个柜员负责的工作部分，以签定责任书的形式作出明确规定，不许越权操作，越级办理业务，发挥相互监督机制的作用，以严格的内部控制防范风险的发生。量化就是工作成绩数量化，建立工作积分考核制，工作做得好、表现突出的人员奖励工作积分，不能完成工作任务甚至出现差错的人员要扣分，以积分的多少体现每个人工作质量的好坏。随时公布积分情况，做到公平、公正、公开。定期按积分情况进行考核，实现良性竞争，调动起人员的工作积极性。其次要做好人员的培训和学习工作。主要采取两种学习方式，基础会计制度和技能的学习以自学为主，重要会计制度和新业务的学习以集中培训为主，定期对学习情况进行考核，考核成绩会影响工作积分，努力创造良好的学习风气。采取轮岗等方式，为柜员学习综合业务知识创造条件，从而提高柜台人员的整体素质，为做好工作打好人员基础。最后要注意在工作中一定要按制度办事，杜绝违规操作业务，利用支行会计工作从零开始的有利条件，按规范做好帐务组织和帐务处理，从开业之初就搭建好高新支行会计工作的良好框架，为支行会计工作的达标创优创造有利条件。二、会计核算与营销并重如果说做好会计管理是会计经理的责任，那积极营销就是会计经理的义务。新时期下的会计工作与以往的旧模式相比已发生了质的变化。行长在2002年财务会计工作会议上提出了会计人员客户经理化，指出这比专业客户经理具有不同比拟的优势，身为会计经理必须率先认识到这一点，要高度重视营销工作。该区是重庆一个新的经济增长点，吸引投资能力强，区内企业科技含量高，发展前景好，各家银行都在该区设立了支行一级的机构，支行在成立之初，就同时面临极好的发展机会和激烈的市场竞争，这对会计经理而言，就意味着要采取各种措施，提高服务质量，为客户提供比其它银行更加优质和更具特色的服务。我拟从以下几方面入手：第一、在宣传上，我认为要组织好柜台宣传工作，使柜台成为我行对外宣传的桥头堡，在宣传中要有针对性，如针对该区企业科技含量高的特点，大力宣传网上银行，积极推荐客户使用网上银行办理业务。为增强宣传效果，争取在营业厅设置网上银行宣传台，安装一台电脑模拟网上银行操作，使客户在办理柜台业务时，能够亲身体验我行网上银行方便快捷的优势，同时这个布置也有利于树立我行高科技银行的品牌形象。另外宣传工作要走出柜台。该区的电脑城经常举办一些大型活动，要结合这些活动，组织现场开卡，现场办理网上银行等，相信一定会取得良好的效果。第二、在日常服务方面，要严格按规范化服务和限时服务的标准进行考核，提高服务效率，在一般情况下每个柜台前等待办理业务的客户不能超过两名。每个柜员在工作中都要做到微笑服务，热情服务，不能仅仅满足做一个办理业务的机器，而要变被动服务为主动服务，努力为客户排忧解难，为不同客户提供个性化服务。支行会计柜台的服务宗旨是后台为前台服务，所有人为客户服务，力争在客户心目中树立我行精品银行的形象。第三、支持和鼓励会计人员走出柜台找客户，挖掘所有潜在的客户资源，对吸存工作做得好的人员予以奖励，增加工作积分，做到全员面向市场。第四、要充分利用新系统大前置、大集中的特点，努力收集各种会计信息，做好分析工作，寻找我行的市场定位，研究切实可行的市场开发策略，为行领导的决策提供参考，为支行的业务开拓提供帮助，扩大会计服务的深度。总之我的会计经理工作宗旨就是时刻牢记四个立行的经营方针，团结全体工作人员，做好内部管理与控制，安全规范地处理业务，防范风险，控制风险，为支行的业务发展保驾护航，积极开展营销工作，不断提高服务质量，推行会计人员客户经理化，使支行的柜台成为管理严格、业务规范、营销有力的星级柜台。谢谢大家！

客户管理知识范文篇9

大家好！首先我要感谢行领导给我这样一个锻炼的机会不论这次成功与否，我都将获益非浅，对我今后做好本职有很大帮助。我之所以竞聘支行会计经理，是因为我相信自己已经具备担任这项职务的基本条件。我从年大学毕业后，一直从事银行会计工作，一步步从基层做起，储蓄、出纳、会计、交换、联行直到会计主管，积累了丰富的会计工作经验和会计管理知识，熟悉各种相关的法律、制度、规定。在工作中始终严格自律，兢兢业业。在我行工作的一年多时间里，经过不断的培训和学习，已经熟悉和掌握了我行的各项会计规章制度，能够熟练使用会计操作系统办理各类业务，参加完成了以下工作：营业部筹建，本、汇票业务及电子联行系统的申办与开通运行，帐户管理系统的建立，年终结算，新系统上线等。在做好本职工作的同时，协助领导对营业部的会计工作进行了组织和协调。这些都为我今后做好会计经理的工作打好了基础。如果行领导任命我为支行的会计经理，我将充分运用我的会计工作经验和会计管理知识，组织、协调和辅导柜员做好支行的会计工作，在工作中坚持原则、诚实正直、廉洁奉公，防范和控制好业务中的各类风险，做好营销服务工作，协助行领导和外勤人员进行业务开拓工作，争取早日使支行成为我行发展的重要支柱。下面我简单介绍一下我对支行会计经理工作的一些设想。

一、建章建制、科学管理不管是规章、制度的执行和业务的操作，还是服务质量的提高，都有离不开人，离不开人的主观能动性。如果我是支行的会计经理，我首先要做的是从内部管理工作入手，制定切实可行的岗位责任制，确定每个柜员的工作任务和岗位职责，做好岗位责任制的细分与量化。细分就是把每项工作进行最大限度地拆解，每个步骤都要有固定经办人员，并形成固定工作模式，对每个柜员负责的工作部分，以签定责任书的形式作出明确规定，不许越权操作，越级办理业务，发挥相互监督机制的作用，以严格的内部控制防范风险的发生。量化就是工作成绩数量化，建立工作积分考核制，工作做得好、表现突出的人员奖励工作积分，不能完成工作任务甚至出现差错的人员要扣分，以积分的多少体现每个人工作质量的好坏。随时公布积分情况，做到公平、公正、公开。定期按积分情况进行考核，实现良性竞争，调动起人员的工作积极性。其次要做好人员的培训和学习工作。主要采取两种学习方式，基础会计制度和技能的学习以自学为主，重要会计制度和新业务的学习以集中培训为主，定期对学习情况进行考核，考核成绩会影响工作积分，努力创造良好的学习风气。采取轮岗等方式，为柜员学习综合业务知识创造条件，从而提高柜台人员的整体素质，为做好工作打好人员基础。最后要注意在工作中一定要按制度办事，杜绝违规操作业务，利用支行会计工作从零开始的有利条件，按规范做好帐务组织和帐务处理，从开业之初就搭建好高新支行会计工作的良好框架，为支行会计工作的达标创优创造有利条件。

二、会计核算与营销并重如果说做好会计管理是会计经理的责任，那积极营销就是会计经理的义务。新时期下的会计工作与以往的旧模式相比已发生了质的变化。行长在××年财务会计工作会议上提出了会计人员客户经理化，指出这比专业客户经理具有不同比拟的优势，身为会计经理必须率先认识到这一点，要高度重视营销工作。该区是重庆一个新的经济增长点，吸引投资能力强，区内企业科技含量高，发展前景好，各家银行都在该区设立了支行一级的机构，支行在成立之初，就同时面临极好的发展机会和激烈的市场竞争，这对会计经理而言，就意味着要采取各种措施，提高服务质量，为客户提供比其它银行更加优质和更具特色的服务。我拟从以下几方面入手：

第一、在宣传上，我认为要组织好柜台宣传工作，使柜台成为我行对外宣传的桥头堡，在宣传中要有针对性，如针对该区企业科技含量高的特点，大力宣传网上银行，积极推荐客户使用网上银行办理业务。为增强宣传效果，争取在营业厅设置网上银行宣传台，安装一台电脑模拟网上银行操作，使客户在办理柜台业务时，能够亲身体验我行网上银行方便快捷的优势，同时这个布置也有利于树立我行高科技银行的品牌形象。另外宣传工作要走出柜台。该区的电脑城经常举办一些大型活动，要结合这些活动，组织现场开卡，现场办理网上银行等，相信一定会取得良好的效果。

第二、在日常服务方面，要严格按规范化服务和限时服务的标准进行考核，提高服务效率，在一般情况下每个柜台前等待办理业务的客户不能超过两名。每个柜员在工作中都要做到微笑服务，热情服务，不能仅仅满足做一个办理业务的机器，而要变被动服务为主动服务，努力为客户排忧解难，为不同客户提供个性化服务。支行会计柜台的服务宗旨是后台为前台服务，所有人为客户服务，力争在客户心目中树立我行精品银行的形象。

第三、支持和鼓励会计人员走出柜台找客户，挖掘所有潜在的客户资源，对吸存工作做得好的人员予以奖励，增加工作积分，做到全员面向市场。

客户管理知识范文篇10

一、建章建制、科学管理不管是规章、制度的执行和业务的操作，还是服务质量的提高，都有离不开人，离不开人的主观能动性。如果我是支行的会计经理，我首先要做的是从内部管理工作入手，制定切实可行的岗位责任制，确定每个柜员的工作任务和岗位职责，做好岗位责任制的细分与量化。细分就是把每项工作进行最大限度地拆解，每个步骤都要有固定经办人员，并形成固定工作模式，对每个柜员负责的工作部分，以签定责任书的形式作出明确规定，不许越权操作，越级办理业务，发挥相互监督机制的作用，以严格的内部控制防范风险的发生。量化就是工作成绩数量化，建立工作积分考核制，工作做得好、表现突出的人员奖励工作积分，不能完成工作任务甚至出现差错的人员要扣分，以积分的多少体现每个人工作质量的好坏。随时公布积分情况，做到公平、公正、公开。定期按积分情况进行考核，实现良性竞争，调动起人员的工作积极性。其次要做好人员的培训和学习工作。主要采取两种学习方式，基础会计制度和技能的学习以自学为主，重要会计制度和新业务的学习以集中培训为主，定期对学习情况进行考核，考核成绩会影响工作积分，努力创造良好的学习风气。采取轮岗等方式，为柜员学习综合业务知识创造条件，从而提高柜台人员的整体素质，为做好工作打好人员基础。最后要注意在工作中一定要按制度办事，杜绝违规操作业务，利用支行会计工作从零开始的有利条件，按规范做好帐务组织和帐务处理，从开业之初就搭建好高新支行会计工作的良好框架，为支行会计工作的达标创优创造有利条件。

二、会计核算与营销并重如果说做好会计管理是会计经理的责任，那积极营销就是会计经理的义务。新时期下的会计工作与以往的旧模式相比已发生了质的变化。行长在2002年财务会计工作会议上提出了会计人员客户经理化，指出这比专业客户经理具有不同比拟的优势，身为会计经理必须率先认识到这一点，要高度重视营销工作。该区是重庆一个新的经济增长点，吸引投资能力强，区内企业科技含量高，发展前景好，各家银行都在该区设立了支行一级的机构，支行在成立之初，就同时面临极好的发展机会和激烈的市场竞争，这对会计经理而言，就意味着要采取各种措施，提高服务质量，为客户提供比其它银行更加优质和更具特色的服务。我拟从以下几方面入手：

第一、在宣传上，我认为要组织好柜台宣传工作，使柜台成为我行对外宣传的桥头堡，在宣传中要有针对性，如针对该区企业科技含量高的特点，大力宣传网上银行，积极推荐客户使用网上银行办理业务。为增强宣传效果，争取在营业厅设置网上银行宣传台，安装一台电脑模拟网上银行操作，使客户在办理柜台业务时，能够亲身体验我行网上银行方便快捷的优势，同时这个布置也有利于树立我行高科技银行的品牌形象。另外宣传工作要走出柜台。该区的电脑城经常举办一些大型活动，要结合这些活动，组织现场开卡，现场办理网上银行等，相信一定会取得良好的效果。

第二、在日常服务方面，要严格按规范化服务和限时服务的标准进行考核，提高服务效率，在一般情况下每个柜台前等待办理业务的客户不能超过两名。每个柜员在工作中都要做到微笑服务，热情服务，不能仅仅满足做一个办理业务的机器，而要变被动服务为主动服务，努力为客户排忧解难，为不同客户提供个性化服务。支行会计柜台的服务宗旨是后台为前台服务，所有人为客户服务，力争在客户心目中树立我行精品银行的形象。

第三、支持和鼓励会计人员走出柜台找客户，挖掘所有潜在的客户资源，对吸存工作做得好的人员予以奖励，增加工作积分，做到全员面向市场。