银行服务范文10篇

银行服务范文篇1

第二条在中华人民共和国境内发生的商业银行服务价格行为适用本办法。

第三条本办法所称商业银行是指依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资金融机构管理条例》设立的银行机构。

第四条本办法所称的商业银行服务，是指商业银行通过收费方式向其客户提供的各类本外币银行服务。

第五条商业银行制定服务价格、提供银行服务应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循合理、公开、诚信和质价相符的原则，应以银行客户为中心，增加服务品种，改善服务质量，提升服务水平，禁止利用服务价格进行不正当竞争。

第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价和市场调节价。

第七条实行政府指导价的商业银行服务范围为：

（一）人民币基本结算类业务，包括：银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款、托收承付；

（二）中国银行业监督管理委员会、国家发展和改革委员会根据对个人、企事业的影响程度以及市场竞争状况确定的商业银行服务项目。

除前款规定外，商业银行提供的其他服务，实行市场调节价。

第八条实行政府指导价的服务价格按照保本微利的原则制定，具体服务项目及其基准价格和浮动幅度，由国家发展和改革委员会会同中国银行业监督管理委员会制定、调整。

第九条实行市场调节价的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格。商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力。

第十条商业银行办埋收付类业务实行“谁委托、谁付费”的收费原则，不得向委托方以外的其他单位或个人收费。

第十一条商业银行不得对人民币储蓄开户、销户、同城的同一银行内发生的人民币储蓄存款及大额以下取款业务收费，大额取款业务、零钞清点整理储蓄业务除外。以上“零钞”“大额、的界定以及相关服务价格的制定和调整由中国银行业监督管理委员会负责。

第十二条商业银行应就实行市场调节价的服务项目制定本系统内统一的定价管理制度，明确定价范围、定价原则、定价方法以及总行和分行的管理职责。

第十三条商业银行应按照商品和服务实行明码标价的有关规定，在其营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准。

第十四条商业银行依据本办法制定服务价格，应至少于执行前个工作日向中国银行业监督管理委员会报告，并应至少于执行前个工作日在相关营业场所公告。

商业银行就前款事项报告中国银行业监督管理委员会的同时，应抄送中国银行业协会。

第十五条商业银行实行市场调节价的服务项目及服务价格，由中国银行业协会通过适当方式公布，接受社会监督。

第十六条商业银行有下列行为的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》、予以处罚《价格违法行为行政处罚规定》

（一）擅自制定属于政府指导价范围内的服务价格的；

（二）超出政府指导价浮动幅度的；

（三）不按照规定明码标价的；

（四）违反本办法规定的其他价格违法、违规行为。

第十七条商业银行违反本办法第九条、第十二条、第十四条规定的，由中国银行业监督管理委员会依据有关法律、行政法规和规章规定处理。

第十八条政策性银行、城市信用社、农村信用社、邮政储蓄机构、合资财务公司和独资财务公司提供本办法第四条规定的服务，其服务价格应按照本办法规定执行。

银行服务范文篇2

关键词：银行；服务；服务营销；服务营销组合策略

一、银行金融服务的特性

银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。

1．服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。

2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。

3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。

4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。

5．服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。

除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。

二、银行服务营销的特点

与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：

1．整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

2．内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。

3．需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为银行服务营销的重要内容。

4．直面营销比广而告知的广告营销更重要。由于银行产品和服务的专业性和复杂性，使得直面营销策略成为银行营销的一种重要方式，因此，设立直接的经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场所采用的传统分销渠道策略。通过在营业大厅设立专业咨询服务台，由熟悉业务的职员向客户介绍产品和服务，通过为高端优质客户配备“私人银行家”和推行客户经理制，通过向潜在客户进行电话营销等，比广而告知的传统广告营销更具有指向性和针对性，也更具有渗透性，营销效果更好。花旗银行20世纪80年代的直复营销策略，利用邮件和电话沟通等渠道与银行客户进行直接沟通，成为银行业直面营销的典范。近年来以电话、网络为代表的新型营销渠道应运而生。据美国一家顾问公司调查，1993?000年，美国银行业传统网点由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服务质量控制的重要性。服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

三、扩展的服务营销组合策略

银行服务的上述特点，决定了其营销模式比有形产品营销更复杂，需要控制更多的因素和变量。因此服务营销组合也从传统的4PS扩展为7PS，即在原来4PS的基础上，增加了3P棗人员策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、过程策略(Process)。服务营销的“定位”就是靠以下3P来传送的。

．人员策略(People)。即通过培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性特点的服务。银行服务产品的特征，使得员工成为银行产品的核心部分，银行营销的真正意义在于营销产品和服务的人。具体而言人员策略的实施途径有：

持续的员工学习与培训。对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之一。对一线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。

为此商业银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，弄清楚我们的人员需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，规范服务流程，以确保服务实现的一致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示，以维护其统一的服务形象和服务承诺。

构建有效的绩效评估与激励体系，激励员工不断提高服务水平。海兹伯格学派曾指出，“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺乏动力”。因此构建合理的薪酬制度，将员工的努力程度、绩效大小与劳动报酬挂钩，是对员工进行有效激励的基础。银行还可以通过制定类似客户经理等级制、专业人员等级制的报酬制度，以留住人才。建立公平公正的职称晋升制度和用人机制，让员工感到平等竞争的用人原则，也是激励体系的重要组成部分。银行为员工提供施展才华的机会，根据员工的个人经验、专长及性格特质配置合适的岗位，让其事业有成。这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受，因此，将这些有形元素作为服务营销的载体，形成了银行服务营销中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。结合银行业的实际，对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛；形象标识与服务场所的设计。其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分。银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征，以帮助银行同意形象的确立。

有形展示策略的运用。在营销实践中，银行有形展示的途径有：服务内容的数据化；竞争实力的数据化；服务内容的形象化；企业形象的具体化；充分利用顾客的口头宣传。

3．服务过程策略(Process)。服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销。

服务质量管理。服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现，它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定，并受企业形象的影响。对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准，使服务规范化。服务标准化、路径化和程序化程度越高，服务传递系统的不稳定性程度就越低。为顾客提供快捷、规范、高质量的服务，成为保留顾客的关键所在，而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点。

银行服务范文篇3

一、科学规划网点分布

科学规划网点分布包括两层内容，一是统筹规划网点的地理分布，解决网点服务区域重叠的现状；二是合理确定网点的功能分布，改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状，充分利用有限的网点资源，扩大服务能力，从而提高服务效率。

统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为发达的沿海城市，市区银行的数量众多，在半径500米的商业区内，同一家银行的分支网点可能多达4－5家，银行网点服务区域重叠。形成商业区网点服务区域重叠现象是有一定的历史原因的。由于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大，资金自然增长，而银行内部考核一般以开户网点为基准，因此，这些网点的帐面指标较为理想，进而影响了银行对网点地理分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上，统筹规划，对网点地理分布进行调整，确定每个网点的服务目标区域和市场定位，对服务目标区域重复的网点进行必要的撤并，优化网点资源配置，提高服务能力。

合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革，市区大批分理处、储蓄所升格为支行，新支行与原有管辖支行由协作关系变为竞争关系。在考核利益分配机制的驱导下，这些新支行，无论是否具备条件，都向上级部门申请各项业务权限，朝全功能网点的目标发展，形成“家家办国业，个个办信贷”的局面。受到市场容量和人力资源的限制，分行在批准支行新办业务的同时，不会给这些支行必备相应的专业人员。升格后支行往往具有某项业务的开办权，但由于缺乏专业人员为客户提供高质服务，又因害怕互挖墙角而不愿意将客户介绍给较大支行，造成潜在客户群体的大量流失。因此，银行应该注意建立片区支行联动机制，防止内部过渡竞争和潜在客户资源浪费，将五个指头的力量集中成一个拳头，在形成合力争夺市场的同时，可客户提供专业化服务，从而提高服务效率。

二、科学规划柜面业务

合理规划网点后，提高服务效能的第二步是科学规划柜面业务范围，充分利用现有柜台的服务能力。经过十年以来的建设，银行科技运用水平越来越高，电子渠道越来越广泛，自助存取款机、帐单宝、网上银行、手机银行、电话银行等产品已经深入百姓生活，但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认，经济水平提高，银行交易量呈几何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为，银行可以尝试通过以下办法，发挥柜台的最大服务能力，给客户提供快捷的、专业的服务。

加强引导客户使用自助设备，减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一种有趣的现象，一边是银行柜台前排着长长的队伍，一边是银行自助设备旁客户寥寥无几。调查发现，排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务；这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的主要是对自助设备的功能了解不够，对自助设备存款的使用缺乏经验、安全感和认同感，。因此，提高银行服务能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。在完善自助设备功能的基础上，通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如，大堂经理和网点经济保安主动向客户介绍自助设备功能，辅导客户使用自助设备，分流排队客户使用自助设备；在营业大厅设立“业务指南牌”等，提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务等；通过社区宣传、海报等媒介宣传渠道，提升居民对自助设备功能的认知程度，培养客户使用自助设备的意识，建立自助设备业务品牌形象。

加强网上银行等产品的营销，将服务渠道延伸到客户门口。增设网点和窗口的方法，不仅受到成本的限制，而且始终无法满足客户对银行成倍增长的服务需求。而网络技术的广泛使用，催生了网上银行、手机银行等电子渠道产品。这些产品可以无所不在，随时为客户提供高效的、贴身的在线服务。因此，提高银行服务能力的第二个途径是加强网上银行等产品的营销。如何缩短客户对网上银行的认知过程，如何消除客户对网上银行的不安全感，是网上银行的营销关键。例如，银行可以在人流量较集中的网点，设立网上银行试用点，由大堂经理辅导客户试用网上银行各项功能；银行可以联系效益较好的企事业单位，举行专场推介会；银行可以充分利用全员营销，所有银行人员都知道、使用、体会、宣传和介绍网上银行。

加强柜台业务规划，提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划，有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先，银行可通过收取服务费等合理方式，对柜台业务的客户群体进行筛选，给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越的服务。第二，根据客户群体的数量和业务种类的特性，动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高，或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台，配备高素质的业务人员，集约化操作，提高服务效率。对于VIP客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台，分流其他柜台压力。第三，柜台业务流程再造，减少中间环节。在业务风险可控的前提下，对规章制度进行梳理，把握风险原则，适度突破限制，适当放权网点，减少层层审批的中间环节，缩短业务流程。第四，配置专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员应相对稳定，至少每个网点的业务骨干相对稳定；柜员的培训一定要到位，具有全面的业务知识、熟练的操作技巧，银行才能在熟悉客户的基础上服务客户。

三、科学规划

业务系统

银行提供服务必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统，犹如给柜面服务人员提供一套实用、高效的工具。因此，在规划业务系统时，必须以用户为导向。第一，系统设计应遵循稳定的原则。系统的重大改造应慎重，不宜频繁；系统改造时应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯，使其操作具有一定的延续性，缩短前台人员的适应过渡期；尽量通过优化后台处理模式的途径进行系统改造。第二，系统设计应遵循便捷原则。单位和个人客户群体的服务要求不同，管理政策差异，因此，系统设计不能过分强调交易整合，交易应尽可能细分，单位和个人的交易应区别对待，常用交易界面应尽可能简单。过渡的交易整合，可能会导致交易处理复杂化，既不容易技术维护，也不方便业务操作，进而影响柜面服务效率。第三，系统设计应遵循服务原则。客户亲自动手操作的系统（例如：网上银行）必须尊重客户已养成的习惯，按照不熟悉银行业务的角度设计功能，不能按照银行专业人员的思维设计实现方式。柜员使用的系统（例如：柜面系统）应按照一线柜员的业务处理思维进行设计，不能为了技术实现方便、或者实现某些管理需要而牺牲柜台服务效率。例如：系统要实现“以客户为中心”，需要收集客户信息资料。按照服务原则，“收集客户信息”的功能只能定位是柜面系统的附加功能，在不影响柜面服务的前提下，附带收集一些基本信息，对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。

银行服务范文篇4

关键词：银行内部管理网点整合

一、经营理念决定经营网点的设置

银行经营网点不仅是服务客户的窗口，而且是参与市场竞争的重要资源。如何有效配置经营网点资源，提升网点的竞争力，与银行经营管理层的经营理念有着直接的关系。

上个世纪八十年代末、九十年代初，银行经营管理层的竞争意识、风险意识、集约化经营意识不强，为抢占市场份额，曾不计成本、不讲效益，尽可能多地在城市主要街道市口、居民小区、甚至大企业（公司）、高等院校内部设立经营网点或设立单一功能的联（代）办储蓄所。这种靠外延广设网点的经营模式，虽然一度对吸收存款，做大负债业务起到过一定的积极作用，但是成本高、效益差、风险隐患多等弊端也逐渐凸现。随着金融改革的深入，金融监管的加强，经营管理层眼界的开阔，以及电子化发展的快速推进，各商业银行的经营理念发生了重大变化，尤其是众多股份制商业银行的组建及经营网点设置模式、经营理念的出新，对国有商业银行的经营理念带来了巨大的冲击。过去那种广设网点、依靠外延扩张型经营冲动已回归理性。各行在加强成本管理、强化内控建设、网点合理布局、加快自助服务网络建设等方面都有了比较清醒的认识，并形成了清晰的理念，可归纳为以下几点：

1、一家银行的经营网点布局在一个城市要形成网络，不仅要方便客户，而且要有一定的业务覆盖面并能产生幅射带动效应。

2、经营网点的功能要齐全，网点要成为能为客户提供对公对私、本币外币、存款贷款、中间业务及以电子化为载体的电话银行、手机银行、网上银行等各类服务的金融“超市”，或成为把某项业务做大做强的“特色银行”。

3、为满足客户需要，经营网点除必须有足够的“窗口”为广大散户和VIP客户提供优质柜面服务外，还要有一批与业务发展相适应、熟悉银行产品、有营销技巧的客户经理和产品经理，以此实现由粗放型经营向集约化经营，由传统的单一柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务方式转变。

4、经营网点的形象是银行的无形资产，“酒香不怕巷子深”的时代已一去不复返了。今天银行的经营网点，不仅要有宽畅明亮的营业大厅，统一标识的装修和便民的服务设施，而且要有星级酒店的服务水准，使客户享有“宾至如归”的优质服务和“养眼”的视觉享受。

5、在行式、离行式自助服务银行（区）是人工经营网点的补充，电话银行、手机银行、网上银行等新的金融自助工具是银行服务网络的重要组成部分。无论在行式还是离行式自助服务银行（区）都应配有存、取款机、以及查询等多种自助设备，才能满足客户多种自我服务的需求。同时，以电子化为载体的自助服务不仅操作要方便，而且一定要安全、可靠，让客户无后顾之忧。

基于以上认识，各家商业银行近年来在经营网点布局调整、开发推出新型金融服务工具方面，开始了新一轮资源整合和更加激烈的竞争。

二、同业经营网点设置给我们的启示

近期笔者对同城商业银行经营网点设置及有关情况作了初步了解，截止2005年9月30日，存款余额超过200亿元商业银行经营网点及存款情况见表。

通过上表对比，可以看出：工、农、中、建四大国有商业银行虽然人工网点数量多，但是网均存款很少，均在5亿元以下，农行网均存款仅为2.8亿元。而招行、民生、浦发、华夏等4家股份制商业银行虽然网点不多，但是网均存款均达15亿元以上，招行甚至超过了20亿元，达到24.7亿元。城市商行也相类似，数量偏多，人员配备少，网点功能单一，制度制约机制薄弱，网均存款较少，与股份制商业银行，尤其是与招行等4家行相比，有很大的差距。除网均存款上的差距外

笔者还了解到，股份制商业银行的经营网点数量虽不多，但都实行综合性经营，其特点是网点功能齐全、人员配备充足，一般经营网点员工数都在20人以上。岗位配置为：正、副支行行长2-3人，分工明确，有的侧重外部营销，有的侧重内部管理。高、低柜柜面窗口8-10个不等，配备综合柜员10-12人左右。另配备客户经理、产品经理8-10人左右，专司公、私业务的营销和新品推广工作。这种人力资源的合理配置，使经营网点既可经营对公、对私、本外币业务，又可从事票据、贴现、贸易融资等授信业务，还可以办理诸如保险、有价债券等中间业务，这种全功能的经营网点通过各种业务的优势互补，形成了团队合力的放大效应，对客户具有强有力的吸引。笔者同时了解到，民生、浦发等股份制商业银行的人工经营网点数量虽不多，但自助银行（区）为数不少，电话银行、手机银行、网上银行业务开展得非常活跃。这种以现代化通讯技术和电子化平台为载体的新型服务工具的使用和推广，与传统的人工网点的柜面服务形成了优势互补，相得益彰。新型服务方式的转变吸引了广大有潜质的中青年客户和贡献率较高的VIP大客户。

三、整合经营网点资源，加速银行新型服务方式转变

为实现银行服务转型，就经营网点设置这一具体问题而言，商业银行应根据战略转型和办精品网点的发展目标要求，加快经营网点布局的重新整合和新型金融服务工具的开发、推广工作。

一是更新经营理念。各级经营管理层一定要跳出传统的柜面“文明用语”、“微笑服务”等被动模式的经营理念束缚，充分认识在同业愈演愈烈的竞争中，要想求得速度、质量、效益的三者和谐健康发展，必须要更新经营理念，加快服务方式的转变。一定要整合现有经营网点资源，实行综合经营；一定要从过去靠外延型的单一服务模式，向大力发展无柜台的自助服务模式转变，加速电话银行、手机银行、网络银行建设，大力推进知识服务、技术服务、诚信服务、个性服务、亲情服务、综合服务、通过服务模式的转变赢得市场，赢得竞争的主动权。

银行服务范文篇5

推动自身快速发展

北京市商业银行作为一家中小商业银行，提出创建服务领先型现代化商业银行的目标，这对于商业银行落实十六大会议精神、与时俱进、加快发展步伐、全面提升综合竞争力等来讲，具有十分重要的意义。

党的十六大提出了全面建设小康社会的奋斗目标，这个目标凝聚了亿万人心，催人奋进。商业银行要积极贯彻落实十六大会议精神，必须要以“三个代表”重要思想为指导，为实现这个目标而努力奋斗。北京市商业银行作为服务行业中的一员，贯彻十六大会议精神，更多地体现在服务水平的高低上。创建服务领先型商业银行的目标，有利于调动全行干部员工的积极性，为全面建设小康社会做出积极的贡献。

同时，中国入世已经一年，外资银行正在不断涌入，进而带动银行业之间的竞争由原来传统存贷款业务的竞争，向提供金融服务水平高低的竞争转变，而服务内容的广度与深度也将更加深入与具体。要想在未来的竞争中能立于不败之地，北京市商业银行必须尽早深入研究服务的内涵，吸收国际银行业的先进经验，做好充分准备，积极应对入世后带来的机遇与挑战。而创建服务领先型商业银行的目标，有利于推动全行经营理念的转变，促进服务标准向国际通行的做法看齐，使服务水平有质的提高。

北京市商业银行提出了2005年底存款余额达到2000亿元人民币、迈进国际中型银行之列的奋斗目标，而目前的发展现状离这个目标还有较大差距，必须加倍努力才能保证战略目标的实现。创建服务领先型商业银行的目标，有利于进一步明确经营特色，能更充分地发挥中小商业银行服务优势，更好地树立社会形象，全面提升综合竞争实力，这将有力地推动实现发展战略目标的进程。

吸收国际同行先进经验

西方商业银行在市场经济的环境下经过了上百年的发展，积累了丰富的服务经验，客户至上的经营理念体现在银行管理与服务的方方面面，国内商业银行与之相比存在着较大的差距。北京市商业银行要想在竞争中保持服务领先的优势，必须要认清在服务方面存在的差距，尽快吸收西方商业银行以下几方面好的经验与做法，以此促进自身服务水平的提高。

服务管理的体系化。发达国家商业银行都具有较为完整的服务管理系统。一般来讲，服务管理系统主要内容包括服务管理的长远目标、战略措施、实施方案及量化考核等，其中实施方案主要包括规范流程、新产品开发、科技支持、人员培训等内容，而量化考核则包括客户满意度、业务成绩等。完整的服务管理系统打下了银行能够不断地提高服务水平的坚实基础。相对来讲，国内商业银行的服务标准还停留在提高窗口服务质量、增加服务品种等较为初始阶段，还没有形成完整的服务管理系统。

服务方式的差异化。由于银行业存在产品易模仿等特殊性，发达国家的银行业较早地认识到，银行业不能像其他产业可以有效地实行价格的差别化和产品的差别化战略，只能在提供其他同业提供不了的服务和方便性上下功夫。因此，服务差别化战略成为银行同顾客保持长期往来关系的重要市场竞争手段。而国内银行业由于利率限制，基本没有经历价格差异竞争时期，产品差异竞争也处在起步阶段，而实现有效可行的服务差异化战略应该说还是一种追求的目标

服务手段的信息化。西方商业银行很早就提出了“AAA银行”概念，即银行能够在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融商品及服务，而银行能够做到这些的关键是信息技术能够在经营管理得到广泛的运用，特别是客户信息管理系统的实施运用。银行客户信息管理系统由庞大的客户信息数据库构成，能够做到分析客户特性，银行可以据此提供便捷周到的服务来吸引和保持客户。而目前国内银行业都在加大金融电子化建设，但大多数是致力于业务操作、产品开发、内部管理等方面，还不能做到对客户进行信息化管理，在这方面与西方商业银行存在较大的差距。

服务标准的可量化。西方商业银行的服务标准一般包括三项内容，即对内部重点流程的一套准则及目标、内部表现的指标及对客户的服务承诺，这些服务标准制定的非常细致，几乎都有量化指标，如电话银行要在多少分钟内接听、办理一笔业务在多长时间内完成、欢迎客户的标准姿势等等。有些银行还十分注重客户对银行月服的感受，定期请客户对员工的服务进行评分，并将评分结果作为对员工考核的依据。而国内银行的服务标准与之相比，在内容方面比较单调，而且制定的也比较粗略。

提升综合竞争力

北京市商业银行曾以优于国有商业银行的服务赢得了客户信赖，但随着众多股份制商业银行的成立和外资银行的大量涌入，国内金融业竞争日益激烈，银行的服务水平整体都有了较大提高。北京市商业银行要成为服务领先型的现代化商业银行，必须向国际标准看齐，同时结合国内经济发展情况和自身的实际情况，逐步创造在同业中的服务领先优势。

加快产品创新步伐，增加服务品种。金融产品的创新应发扬与时俱进的精神，立足于支持经济发展和满足人民的多种需要。为此，北京市商业银行要紧跟首都经济发展和居民生活的需要，加大改革与创新工作力度，从科技建设、管理制度、业务操作等方面为产品创新提供条件。要丰富传统存贷款业务品种，创建优质企业、优质项目便利融资的快速通道；要增加中间业务品种，在提高手续费收入的同时，使客户都享受到现代生活的方便快捷；要逐步完善银行卡的功能，增加卡的品种；要推广个人理财业务，实行理财经理制，满足高收入人群的金融服务需求，并为混业经营做准备。

以信息科技为支撑，拓宽服务领域。首先要进一步加大银行信息系统建设步伐，逐步完善或构建起银行信息系统四大功能，即前台处理系统、后台处理系统、数据管理系统和管理决策系统，使银行信息系统能够充分发挥促进业务发展的支撑作用。其次要加大科技投入，完善服务渠道，包括增加ATM数量、增加自助银行数量，完善电话银行、网上银行、手机银行等现代银行业务功能，使客户能充分享受到银行便利的金融服务。还有，要逐步建立客户信息数据库，利用数据库技术，实施市场营销战略，满足客户的实际或潜在需要，同时优化市场客户管理的管理方法及系统。

加大市场调研力度，提供差别化服务。在目前还没有建立客户信息系统的情况下，北京市商业银行要创建服务领先优势，必须加大市场调研力度，针对不同客户的财经状况为其提供不同的金融服务。其主要手段就是以客户经理制为基础，密切银行与客户的关系，培养客户与银行的感情，同时深入了解客户的金融需求，发挥银行金融知识丰富的作用，从客户的利益出发，在现有制度的允许下，为客户提供量体裁衣的金融服务。

银行服务范文篇6

关键词MIS系统系统集成键盘缓冲区操作继承原有软件系统

1引言

在接到开发中国人民银行广西区分行办公信息服务系统任务的初期，我们既兴奋又迷茫，兴奋的是我们有机会从事一项意义重大的工作，迷茫的是在我们以往所进行的系统集成实例中找不到可以借鉴的经验，而且从各种资料上也查不到类似的范例。尽管开始时我们还感到无从下手，但我们还是下决心完成这一艰巨的任务。在整项工程的建设过程中，我们的感觉仿佛是在黑暗中摸索前进，我们制定并否定了一个又一个方案，最后终于找到了一个看起来可行的方案，并勇敢地前进，终于在完成了任务的同时证明了这一方案的可行性。2需求分析

中国人民银行广西区分行办公信息服务系统建设的目的是为行长和处长们办公决策提供全面、可靠、快捷的信息服务。这一系统开发完成后，行长及处长们只需在计算机前就可调阅人行各业务处的数据和报表，并且还能查阅到广西区情、广西国民经济综合情况、电话号码、飞机航班、列车时刻、最新文件及重大事件等信息。中国人民银行办公信息服务系统不仅要新开发许多公共信息服务系统，而且最重要的是要在人行广西区分行二十多个业务处现有的和将来中国人民银行总行配发的软件系统基础上进行，即要求新开发系统要完全具有人行广西区分行原有各业务系统及将来总行配发下来的软件系统功能。根据项目内容，我们可以将需求归纳成两大类信息服务系统即业务信息类和公共信息类信息服务系统。

公共信息类信息服务系统包括电话号码、列车时刻、飞机航班、最新公文及最新动态、广西区情及综合情况等这些公共的信息查询系统，这类系统原来中国人民银行广西区分行内没有，因此我们需要开发这些软件系统，这一部分方案比较容易确定。业务信息是指中国人民银行广西区分行各业务处每日产生的大量数据及报表，这些数据及报表是各处的业务软件系统处理的结果。业务信息类服务系统不仅要求功能齐全，而且要操作简单，行长和处长们只需进行简单的操作即可查阅到各业务处的数据和报表。因为各业务处的办公信息服务系统的来源复杂，有的是从中国人民银行总行各相对独立的专业司配发下来的，有的是中国人民银行广西区分行科技处的同志开发的，有的是市县支行同志开发的。同时这些软件开发工具也不一，并多是.EXE文件，因此系统集成难度大，我们需要寻找到一个可行的系统集成方案。

3系统集成方案的制定

本项工程最突出的特点是要在完全利用原有系统的前提下为高层领导开发一个高水平的软件系统，因此无论在设计思想上还是在技术上都需要对现有系统集成方法有所突破。为此,我们进行了多种尝试,先后制定过以下四个方案。

(1)从分析和处理各原业务系统原始数据入手重现各种报表。

(2)截取打印机端口数据获得原业务系统各种报表，并进行处理。

(3)将原业务系统数据转换成可被EXCEL.识别的数据，用EXCEL来编制和管理报表系统。

(4)直接将原业务系统集成进我们的系统，利用原业务系统的查询功能。

经过深入细致的调研和研究分析，我们选定了最后一个方案。直接将原业务系统集成进我们的系统，利用原业务系统的查询功能。

4办公信息服务系统总体设计方案

在分别确定了网络系统方案，软件系统及系统集成方案后，我们设计了系统总体设计方案。具体如下：

1)采用WINDOWSNT网络结构，服务器为中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。

2)数据库采用CLIENT/SERVER模式，数据库服务器采用SQLSERVER6.5，LIENT端开发工具采POWERBUILDER5.0。

3)用POWERBUILDER5.0开发系统主框架及公共信息子系统。

4)将业务系统放在工作站硬盘上，让其在工作站上运行，然后通过网络来采集和传送数据。

5)将各业务系统直接集成到办公信息服务系统中。

6)将所有业务系统在每台行长用机硬盘上都安装一套，行长在本工作站上使用与各业务处相同的系统，查阅各种业务数据，业务数据通过网络采集。

7)用直接对键盘缓冲区操作的方法，简化行长对业务数据的查询过程。

5系统数据流程

公共信息存放在网络服务器，各工作站都可直接查询。

从业务软件上网，数据的安全性及软件系统的可靠性三方面考虑，中国人民银行广西区分行办公信息服务系统将业务软件系统及所有的业务查询系统软件都放置在工作站硬盘上，业务数据查询操作也只对工作站硬盘进行。在对业务数据处理方面网络只承担数据采集及传递的任务，业务数据的流程是定期从各业务处工作站拷贝到网络上相应目录，再由行长和处长们将其从网络上取回到他们自己的工作站。

6需要解决的技术问题

采用这一方案，需要将用POWERBUILDER新开发出来的系统与原有的WINDOWS环境上运行的，EXE文件与在DOS下中文环境UCDOS上运行的.EXE文件及在DOS环境上foxbase下运行的.PRG文件，或在LOTUS123下运行的软件集成在一起，并且采用了直接对键盘缓冲区进行操作的技术，因此就面临着许多诸如内存不够，地址及显示方式冲突等错综复杂的问题，下面就介绍我们曾遇到的问题及解决问题的方法。

6.1网络结构

由于各业务系统原来是在单用户环境上开发的，没有考虑网络上运行的特点，因此无法直接上网，为此我们采用非集中式数据管理方法，将业务系统放在工作站硬盘上，让其在工作站上运行，然后通过网络来采集和传送数据，这样就解决了业务系统多个用户同时使用，数据共享及网络安全等问题。

6.2系统集成方案

因为中国人民银行广西区分行办公信息服务系统覆盖面很大，并要将原有五花八门的系统与新开发的系统集成在一起，在这些系统中有POWERBUILDER开的发，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS开发的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE开发的，还有在LOTUS123下运行的系统，同时还要考虑直接对键盘缓冲区进行操作时的可靠性，因此系统集成方案是本项目中的关键。我们曾经制定了两种方案，第一种方案是系统一开始是运行在DOS环境上，先进入UCDOS，这样用户可正常运行DOS下的业务系统，当需要运行WINDOWS下的系统时，才退出UCDOS进入WINDOWS，用户接着可

使用WINDOWS下的业务软件及公共信息软件系统。第二种方案是，系统一开始就运行在WINDOWS环境，用户可直接运行公共信息系统及WINDOWS环境下的业务软件系统，当用户需要使用DOS环境的系统时，再调用WINDOWS下的DOS窗口，进入UCDOS，然后运行业务软件系统，运行完后退回WINDOWS。第一种方案比较简单，但用户界面不理想，操作步骤及系统反应时间较长。第二方案用户界面良好，操作管理简便，但由于系统叠加层次较多，因此需解决内存及其它资源限制及冲突等问题。经过努力我们成功地按第二方案实施，使得原来五花八门而显得零乱的多个系统在WINDOWS下集成起来，形成一个有机的整体。6.3键盘缓冲区操作

因为办公信息服务系统的使用者是人行广西区分行的高层领导，因此除了要求界面美观之外，还特别要求使用简便。由于我们将各原有系统集成到我们的软件中，而各原有系统一般功能繁多，并多需要输入口令等繁琐的步骤才能进入到领导们所需的查询功能，因此我们采用预先将这些操作的字符序列自动写入键盘缓冲区的办法，将这些步骤“短路”，领导们在调用该业务系统时就直接进入到查询功能。

在对DOS环境下运行的业务系统，我们采用直接向键盘缓冲区写入字符序列，以简化操作的方法。采用这种方法需要掌握写入的时机，否则及容易造成不可预见性的结果以致死机。由于用户将要在不同业务系统中来回选择，因此键盘缓冲区操作程序在内存的驻留方式也是一个需要处理好的问题，否则会出现内存管理混乱等问题。经过反复尝试我们找到了解决问题的方案，采用从WINDOWS调用DOS进程及UCDOS之后，调用键盘缓冲区操作程序，将操作序列写入到键盘缓冲区，然后再调用业务系统，由系统自动按键盘缓冲区的字符序列进入业务系统的查询操作，在退出业务系统时，由WINDOWS自动清除内存中的UCDOS及键盘缓冲区操作程序，使内存恢复到调用前原状。在处理WINDOWS环境中运行的业务系统时，我们在进入系统前直接调用键盘缓冲区操作程序，将操作序列写入到键盘缓冲区，然后调用业务系统，让其自动按键盘缓冲区序列进入到其查询功能。

6.4内存优化

采用这种集成方案，内存将要容纳网络驱动程序，WINDOWS，UCDOS，FOXBASE，业务系统，DOS解释程序等，因此常常会遇到内存不足的问题，采用优化内存是解决内存不足的一种方法，我们采用DOS的MEMMAKER来优化内存，以解决基本内存不足的问题。

6.5WINDOWS与UCDOS协调工作

由于系统主框架是运行于WINDOWS环境，而业务系统许多是在DOS环境下UCDOS环境中运行，这就涉及中文WINDOWS与UCDOS协调工作的问题，如果先进UCDOS，然后执行WINDOWS，则会造成显示方式冲突，系统无法使用，反之，先进WINDOWS然后再调用DOS进程，进入UCDOS，则使用顺畅，并且在退出DOS进程后，内存没有任何残留。

6.6解决内存不足问题

采用直接集成方案，内存将要容纳网络驱动程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，业务系统，DOS解释程序等，因此常常会遇到内存不足的问题，采用优化内存是解决内存不足的一种方法，但只能解决部分基本内存不足的问题，在许多情况下仍需采用别的方法。如某处业务软件是在FOXBASE下运行的.FOX程序，该.FOX程序调用DOS命令，这样内存中将要容纳网络驱动程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，键盘操作驻留程序，FOXBASE，该.FOX及DOS命令解释程序，从而造成内存不足。为解决这一问题，我们找来了反编译程序，将.FOX文件反编译成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，将其编译成.EXE文件，这样在调用它时，就无需执行FOXBASE，从而解决这种内存不足的问题。

银行服务范文篇7

摘要：本文详细介绍了一种在完全继承原有多种软件系统基础上，巧妙地进行软件开发和系统集成的方法及其技术关键。关键词MIS系统系统集成键盘缓冲区操作继承原有软件系统1引言在接到开发中国人民银行广西区分行办公信息服务系统任务的初期，我们既兴奋又迷茫，兴奋的是我们有机会从事一项意义重大的工作，迷茫的是在我们以往所进行的系统集成实例中找不到可以借鉴的经验，而且从各种资料上也查不到类似的范例。尽管开始时我们还感到无从下手，但我们还是下决心完成这一艰巨的任务。在整项工程的建设过程中，我们的感觉仿佛是在黑暗中摸索前进，我们制定并否定了一个又一个方案，最后终于找到了一个看起来可行的方案，并勇敢地前进，终于在完成了任务的同时证明了这一方案的可行性。2需求分析中国人民银行广西区分行办公信息服务系统建设的目的是为行长和处长们办公决策提供全面、可靠、快捷的信息服务。这一系统开发完成后，行长及处长们只需在计算机前就可调阅人行各业务处的数据和报表，并且还能查阅到广西区情、广西国民经济综合情况、电话号码、飞机航班、列车时刻、最新文件及重大事件等信息。中国人民银行办公信息服务系统不仅要新开发许多公共信息服务系统，而且最重要的是要在人行广西区分行二十多个业务处现有的和将来中国人民银行总行配发的软件系统基础上进行，即要求新开发系统要完全具有人行广西区分行原有各业务系统及将来总行配发下来的软件系统功能。根据项目内容，我们可以将需求归纳成两大类信息服务系统即业务信息类和公共信息类信息服务系统。公共信息类信息服务系统包括电话号码、列车时刻、飞机航班、最新公文及最新动态、广西区情及综合情况等这些公共的信息查询系统，这类系统原来中国人民银行广西区分行内没有，因此我们需要开发这些软件系统，这一部分方案比较容易确定。业务信息是指中国人民银行广西区分行各业务处每日产生的大量数据及报表，这些数据及报表是各处的业务软件系统处理的结果。业务信息类服务系统不仅要求功能齐全，而且要操作简单，行长和处长们只需进行简单的操作即可查阅到各业务处的数据和报表。因为各业务处的办公信息服务系统的来源复杂，有的是从中国人民银行总行各相对独立的专业司配发下来的，有的是中国人民银行广西区分行科技处的同志开发的，有的是市县支行同志开发的。同时这些软件开发工具也不一，并多是.EXE文件，因此系统集成难度大，我们需要寻找到一个可行的系统集成方案。3系统集成方案的制定本项工程最突出的特点是要在完全利用原有系统的前提下为高层领导开发一个高水平的软件系统，因此无论在设计思想上还是在技术上都需要对现有系统集成方法有所突破。为此,我们进行了多种尝试,先后制定过以下四个方案。(1)从分析和处理各原业务系统原始数据入手重现各种报表。(2)截取打印机端口数据获得原业务系统各种报表，并进行处理。(3)将原业务系统数据转换成可被EXCEL.识别的数据，用EXCEL来编制和管理报表系统。(4)直接将原业务系统集成进我们的系统，利用原业务系统的查询功能。经过深入细致的调研和研究分析，我们选定了最后一个方案。直接将原业务系统集成进我们的系统，利用原业务系统的查询功能。4办公信息服务系统总体设计方案在分别确定了网络系统方案，软件系统及系统集成方案后，我们设计了系统总体设计方案。具体如下：1)采用WINDOWSNT网络结构，服务器为中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。2)数据库采用CLIENT/SERVER模式，数据库服务器采用SQLSERVER6.5，LIENT端开发工具采POWERBUILDER5.0。3)用POWERBUILDER5.0开发系统主框架及公共信息子系统。4)将业务系统放在工作站硬盘上，让其在工作站上运行，然后通过网络来采集和传送数据。5)将各业务系统直接集成到办公信息服务系统中。6)将所有业务系统在每台行长用机硬盘上都安装一套，行长在本工作站上使用与各业务处相同的系统，查阅各种业务数据，业务数据通过网络采集。7)用直接对键盘缓冲区操作的方法，简化行长对业务数据的查询过程。5系统数据流程公共信息存放在网络服务器，各工作站都可直接查询。从业务软件上网，数据的安全性及软件系统的可靠性三方面考虑，中国人民银行广西区分行办公信息服务系统将业务软件系统及所有的业务查询系统软件都放置在工作站硬盘上，业务数据查询操作也只对工作站硬盘进行。在对业务数据处理方面网络只承担数据采集及传递的任务，业务数据的流程是定期从各业务处工作站拷贝到网络上相应目录，再由行长和处长们将其从网络上取回到他们自己的工作站。6需要解决的技术问题采用这一方案，需要将用POWERBUILDER新开发出来的系统与原有的WINDOWS环境上运行的，EXE文件与在DOS下中文环境UCDOS上运行的.EXE文件及在DOS环境上foxbase下运行的.PRG文件，或在LOTUS123下运行的软件集成在一起，并且采用了直接对键盘缓冲区进行操作的技术，因此就面临着许多诸如内存不够，地址及显示方式冲突等错综复杂的问题，下面就介绍我们曾遇到的问题及解决问题的方法。6.1网络结构由于各业务系统原来是在单用户环境上开发的，没有考虑网络上运行的特点，因此无法直接上网，为此我们采用非集中式数据管理方法，将业务系统放在工作站硬盘上，让其在工作站上运行，然后通过网络来采集和传送数据，这样就解决了业务系统多个用户同时使用，数据共享及网络安全等问题。

6.2系统集成方案因为中国人民银行广西区分行办公信息服务系统覆盖面很大，并要将原有五花八门的系统与新开发的系统集成在一起，在这些系统中有POWERBUILDER开的发，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS开发的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE开发的，还有在LOTUS123下运行的系统，同时还要考虑直接对键盘缓冲区进行操作时的可靠性，因此系统集成方案是本项目中的关键。我们曾经制定了两种方案，第一种方案是系统一开始是运行在DOS环境上，先进入UCDOS，这样用户可正常运行DOS下的业务系统，当需要运行WINDOWS下的系统时，才退出UCDOS进入WINDOWS，用户接着可使用WINDOWS下的业务软件及公共信息软件系统。第二种方案是，系统一开始就运行在WINDOWS环境，用户可直接运行公共信息系统及WINDOWS环境下的业务软件系统，当用户需要使用DOS环境的系统时，再调用WINDOWS下的DOS窗口，进入UCDOS，然后运行业务软件系统，运行完后退回WINDOWS。第一种方案比较简单，但用户界面不理想，操作步骤及系统反应时间较长。第二方案用户界面良好，操作管理简便，但由于系统叠加层次较多，因此需解决内存及其它资源限制及冲突等问题。经过努力我们成功地按第二方案实施，使得原来五花八门而显得零乱的多个系统在WINDOWS下集成起来，形成一个有机的整体。6.3键盘缓冲区操作因为办公信息服务系统的使用者是人行广西区分行的高层领导，因此除了要求界面美观之外，还特别要求使用简便。由于我们将各原有系统集成到我们的软件中，而各原有系统一般功能繁多，并多需要输入口令等繁琐的步骤才能进入到领导们所需的查询功能，因此我们采用预先将这些操作的字符序列自动写入键盘缓冲区的办法，将这些步骤“短路”，领导们在调用该业务系统时就直接进入到查询功能。在对DOS环境下运行的业务系统，我们采用直接向键盘缓冲区写入字符序列，以简化操作的方法。采用这种方法需要掌握写入的时机，否则及容易造成不可预见性的结果以致死机。由于用户将要在不同业务系统中来回选择，因此键盘缓冲区操作程序在内存的驻留方式也是一个需要处理好的问题，否则会出现内存管理混乱等问题。经过反复尝试我们找到了解决问题的方案，采用从WINDOWS调用DOS进程及UCDOS之后，调用键盘缓冲区操作程序，将操作序列写入到键盘缓冲区，然后再调用业务系统，由系统自动按键盘缓冲区的字符序列进入业务系统的查询操作，在退出业务系统时，由WINDOWS自动清除内存中的UCDOS及键盘缓冲区操作程序，使内存恢复到调用前原状。在处理WINDOWS环境中运行的业务系统时，我们在进入系统前直接调用键盘缓冲区操作程序，将操作序列写入到键盘缓冲区，然后调用业务系统，让其自动按键盘缓冲区序列进入到其查询功能。6.4内存优化采用这种集成方案，内存将要容纳网络驱动程序，WINDOWS，UCDOS，FOXBASE，业务系统，DOS解释程序等，因此常常会遇到内存不足的问题，采用优化内存是解决内存不足的一种方法，我们采用DOS的MEMMAKER来优化内存，以解决基本内存不足的问题。6.5WINDOWS与UCDOS协调工作由于系统主框架是运行于WINDOWS环境，而业务系统许多是在DOS环境下UCDOS环境中运行，这就涉及中文WINDOWS与UCDOS协调工作的问题，如果先进UCDOS，然后执行WINDOWS，则会造成显示方式冲突，系统无法使用，反之，先进WINDOWS然后再调用DOS进程，进入UCDOS，则使用顺畅，并且在退出DOS进程后，内存没有任何残留。6.6解决内存不足问题采用直接集成方案，内存将要容纳网络驱动程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，业务系统，DOS解释程序等，因此常常会遇到内存不足的问题，采用优化内存是解决内存不足的一种方法，但只能解决部分基本内存不足的问题，在许多情况下仍需采用别的方法。如某处业务软件是在FOXBASE下运行的.FOX程序，该.FOX程序调用DOS命令，这样内存中将要容纳网络驱动程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，键盘操作驻留程序，FOXBASE，该.FOX及DOS命令解释程序，从而造成内存不足。为解决这一问题，我们找来了反编译程序，将.FOX文件反编译成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，将其编译成.EXE文件，这样在调用它时，就无需执行FOXBASE，从而解决这种内存不足的问题。7成果在进行项目开发的过程中我们曾查阅许多资料，没有人曾介绍用类似的方案进行系统集成的经验。因此在项目开发完成前，我们一直担心，最后的系统会不会是个“四不象”，但我们惊喜地发现，我们的系统不仅功能强大，性能可靠，而且各部分衔接自然，使用极其方便。这种系统集成方法是一种新颖的方法。为在大型企业及机构已有的软件系统基础上进行系统集成创造了一种巧妙简截而又成功的解决方案。9参考文献[1]PowerBuilder5.0技术参考手册(套)北京市晓通网络数据库研究所[2]Excel5forwindows大全，海洋出版社[3]WINDOWSNT3.51技术手册(套)，微软公司[4]SQLSERVER6.5技术手册(套)，微软公司[5]人行办公业务系统使用手册(套)，中国人民银行广西区分行

银行服务范文篇8

政治经济学理论界为什么可以从普遍地否认服务劳动的价值创造到了普遍地(指承认主体之众，而非客体之全)承认服务劳动的价值创造性，一是由于近50年来服务经济在全世界的蓬勃发展，认识服务经济价值创造性的客观环境比之基本否定服务劳动价值创造性的政治经济学经典作家所处的时代有了根本改变，二是服务劳动形式及其成果的“非凝结性”作为人们认识服务劳动价值创造性的主观思想障碍在很大程度上被克服。马克思早在论述商品的价值对象性时就精辟地指出:“同商品体的可感觉的粗糙的对象性正好相反，在商品体的价值对象中连一个自然物质原子都没有。”①现在人们更是认识到，所谓劳动凝结在价值体的“凝结”两字只是一个借喻词。②传统政治经济学理论确实在文字上强调了使用价值是价值的物质承担者，但物质承担者的核心内容是价值的承担者。在当时，还没有供人们不把这个承担者与“物质”形态相联系的社会条件，今天，我们是完全可以用“对象承担者”来把物质承担者一般化的。对象承担者的含义是:劳动对象化为一种使用价值，由使用价值载体承担了劳动的价值。这个对象承担者可以是物质状态的，它是一种使用价值;也可以是运动状态的，它同样是一种使用价值。物质状态只是“对象承担者”的个别形式，它与运动状态是同一层次不同形式的“个别”而已。基于此，一般地肯定服务劳动的价值创造性就逐渐普遍起来了。但是，到了具体层面上，明明是已明确了商品体的价值对象中本来就一个自然物质原子都没有的经典政治经济学理论，却对纯粹商业服务和银行服务的价值创造性做了否定。对此解释的理由之一就是流通不创造价值，另一个是利息乃对产业剩余价值的分割。两个具体的否定理由至今仍使人们对于服务劳动价值创造性的一般肯定处于非常不彻底的状态。看来，对于使用价值，从它是价值的物质承担者到对象承担者的认识转化还不能一般化，我们需要更具体地分析商业服务与银行服务的使用价值究竟能否承担服务劳动投入的价值性。

二、一般到具体Ⅰ:纯粹商业服务的使用价值能否承担价值

在经典与现行政治经济学理论体系中关于商业利润及对平均利润分割理论的分析中，仍认为商业劳动不创造价值。如果这是源于对经典政治经济学原理的简单的惯性接受，那克服这种思想是容易的，理性地改过来就是了。如果是出于对商业服务劳动是否产生使用价值，或者这种使用价值是否具有可以承担价值的物质形态的这样的认识，我们就有必要做出商业服务有无使用价值和这种使用价值能否承担价值的分析。为使分析简单，本文只分析被肯定为不创造价值的纯粹流通领域的纯粹商业服务的价值创造问题。我们已经阐述了，任何劳动的价值创造与否必须通过其产品的使用价值能否承担价值来讨论。我们必须承认，一种服务产品应该对购买者，也只有对购买者带来能体验的、或实际的甚至是独立的使用价值，才能承担价值。那么纯粹商业服务具有什么样的使用价值呢?我们可以对分类意义上的不同服务产品做出比较性和归纳性分析。在各种服务分类方法中，多用部门外延和功能内涵作为标准，有一种常见的把服务分为生产者服务、消费者服务与分销服务三类的方法，它对本文的讨论有针对性和适用性。

1．生产者服务

此类服务为厂商所购买，用于生产性投入。典型的生产者服务如产品设计，其服务对象多为实物产品生产。这种服务生产可提升它所服务的对象产品的使用价值，其价值就被追加到其对象产品上，所以被称为“追加服务”。生产者服务与对象物融合在一起，改变了对象物的状况，但最终消费者购买的核心对象仍是实物商品，并非服务。这类服务的使用价值性质以及它的价值在实物商品上的追加，是目前大家都承认的。

2．消费者服务

这是满足人的多种生活消费需要的服务。比如旅游、交通、理发、教育培训、娱乐等等短距离的体验式服务，这类服务本身就是消费者购买的核心对象，所以它们被称为“核心服务”。此类服务的特点是消费者购买的核心对象是服务本身，与物无关。而消费者之所以购买这些服务，是因为它们可给自己带来不仅是实际的，而且是独立存在的使用价值。这类服务的独立存在的使用价值直接承担了服务劳动的价值。它不需要经过对实物商品的价值追加而迂回体现其自身价值。只要承认服务劳动可以创造价值，那么现在人们对消费者服务的价值创造性大多也没有多大分歧。

3．分销服务

这是消费者为获取实物商品而连带购买的流通服务。它有着比较复杂的特点:第一，服务对象是最终消费者(这里仅指零售商业服务)，这一点似同于消费者服务，但与作为消费者服务的核心服务又不一样，因为它没有脱离物而独立存在。消费者购买分销这种商业服务时，同时是购买了实物商品的，消费者是为了购买实物商品而购买商业服务的。第二，它与物一起被购买，这一点似同于生产者服务，但与作为生产者服务的追加服务又不一样，因为它与物没融合，也基本不改变物的状况。那么，这种服务承担价值的使用价值载体是什么呢?它就是:纯粹商业服务给购买者带来能体验的、或实际的、或独立的使用价值。这个使用价值是它给了消费者以便利。便利是一种效用，是一种使用价值。物质产品生产厂家明明可以以零售价格自行销售，但它们还是更多地选择了通过商业企业销售;消费者明明知道厂家生产该商品，而且有厂方的对外零售，但他们在大多数情况下还是选择从商家购买。生产者与消费者需要的都是一种效用，即便利。便利里面包含着体力的节省、时间的节省、信息成本的节省和运输费用的节省等等。从生产者角度看，若没有商业服务，生产者不容易得到市场信息和销售渠道，也将承担更高的销售成本。从消费者角度看，若没有商业服务，消费者不容易得到商品信息和购买渠道，也将支付更高的实际价格和支出其他成本。所以，生产者为了获取便利，才以低于零售价格的出厂价格将产品给商业企业(假定工厂自销，也要在出厂价格之上加上流通成本)，消费者为了获取便利，才在出厂价格之上另外支付商业服务的价格，选择从商业企业购买商品。其实，马克思本人也看到商业服务的经济功能的，他说:“一个商人可以由他的操作，为许多生产者缩短买卖的时间。因此，他可以看作是一种机器，有助于无用的力量支出的减少，或有助于生产时间的解放。”①马克思接着又指出，商人“就是一个出卖自己劳动的人。他在W—G和G—W操作上支出自己的劳动力和劳动时间。他以此为生，和别个劳动者靠纺纱、靠制造药丸为生一样，他尽着一种必要的职能”。但马克思却将这种职能称为非生产性的，因此尽管“他和别个劳动者一样劳动，不过他的劳动的内容既不创造价值，也不创造产品。他本身属于生产的杂费的范围”。②我们现在可以分析到，看到了上述经济功能便是看到了商业服务的效用或使用价值，但是，只是当时没有把价值承担者一般化为对象承担者，而只把直接的物质生产活动看作是唯一的价值创造活动，把物质形态看作是唯一的价值承担者，才没有贯彻劳动价值创造于服务生产而已。在肯定纯粹商业服务创造价值后，合乎逻辑地就可以看到，商业企业的销售收入扣除商品进价和各项流通费用后的剩余部分，就是商业利润。更确切地说，商业企业在投入了生产性流通服务和纯粹流通服务的劳动后，才获得了全部毛收入，即商品加价(进销差价)在扣除了生产性流通费用和纯粹流通费用后，剩余部分是商业利润。可见，商业利润是商业工人自己创造的。

三、一般到具体Ⅱ:“息费分离”———银行服务的使用价值承担价值

在《资本论》与其他经典政治经济学著作中，没有专门的关于银行服务不创造价值的具体论述，不像商业服务是明确被界定为流通的，是不创造价值的。但是银行利润(指传统银行借贷业务利润，不含现代银行的中间业务利润)一直被看成是对职能资本，更确切地说是对产业资本平均利润的分割。理由是:银行利润来自银行收入，而银行收入来自贷款利息。这里的逻辑已包含着银行服务是不创造价值的。再进一步说，由于利息是产业利润的一部分，所以银行利润就来自于对产业利润分割了。问题是出在人们传统地将银行收入看成来自贷款利息了。如果我们现在不把银行收入看作来自贷款利息，事情会不会变化呢?答案是肯定的。在银行工作实践中与经济生活中，人们把存款人获取的存款利息加上银行的存贷息差叫做贷款利息，把它看作银行的收入。银行部门自己也会这样看，他们都认为本行收入的大部分来自贷款利息。而银行利润就是这个收入的一部分了，所以银行利润也就变成来自于利息了。其实，所谓的贷款利息并不全部是利息。我们在这里郑重推出一个概念———息费分离论。它的含义是:所谓的贷款利息由存款利息加银行服务费构成。银行丝毫未从借款方收取任何利息，它只中介地将存款人诉求的利息搬到借款方获取货币使用权的代价上，它在此之上又理所当然地加上了银行的服务费。银行的服务费对应的是银行为客户提供的服务劳动。银行服务费应该是银行服务劳动价值创造的货币表现。问题是:银行服务作为一种劳动投入，它是否创造了价值呢?这还得从银行服务劳动价值的对象承担者，即它是否对服务接受者提供了使用价值来分析。作为一种金融服务，银行服务在大多数情况下被列为生产者服务，国际统计也列它为生产者服务，因为它主要为厂商所用。银行服务也可以是消费者服务，因为它也可以为居民个人所用。但作为生产者服务，它并非追加服务，因为它没有使服务的对象产品的价值增值，不像产品设计那样的生产者服务。作为消费者服务，它也不是核心服务，因为它不是居民购买服务的核心内容，不像旅游那样的消费者服务。银行服务在功能分类的意义上讲，近似分销服务。因为它也是一种中介服务，它们都有这样的特点:与物在一起，又不在一起。这个“物”就是货币。说银行服务与货币在一起，是因为它的内容就是集散货币、融通货币;说银行服务不与货币在一起，因为它不能附着到货币上面去。既然银行服务近似于分销服务，它的使用价值也同样为“便利”，是为存贷双方提供的便利。存贷双方是货币的真正供给者与需求者，但他们两者的自我衔接会非常不方便，存在大量信息成本与漏配的损失。有了银行介入所提供的便利，包含着双方体力的节省、时间的节省、信息成本的节省和资金供求漏配损失的避免。存款人和借款人从银行那里获得了不仅是能体验的，而且是实际的，甚至是独立的使用价值。这个使用价值当然承担银行服务的价值。它与消费者购买某种实物商品具有价值是完全一样的。如何进一步看待银行利润呢?如果把贷款利息看作银行收入，然后刨减所有成本，包括存款利息和其他各项管理费用后，将其剩余部分看作银行利润，那么银行利润就成为利息的一部分，即为对其他部门的剩余价值的分割甚至是瓜分。迄今为止的所有政治经济学理论就是这样看的。从上文的分析中，我们可以看出，这种观点是不正确、不合理的。以银行服务的价值分析为基础的“息费分离论”完全可以让我们这样看:存款利息外的银行服务费是银行收入，刨减各项管理费后的剩余部分成为银行的利润。由于存款利息外的服务费是银行服务劳动创造价值的货币表现，那么，作为服务费的一部分的银行利润就完全是银行员工的服务劳动创造的。

四、产业利润、商业利润、银行利润与社会平均利润

银行服务范文篇9

我公司于××××年××月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近××××万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

一、领导重视、措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问××业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

二、成立专门机构服务于郑交集团

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现××公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了××公司对郑交集团保险业务的管理，树立了××公司在××运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制、狠抓落实

自××业务部和××客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在××集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现××员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与××集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻××客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进××公司和××集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

五、不断提升全流程的特色服务

（一）驻××业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据××集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。××集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

（二）××集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为××集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对××公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源

（一）因××集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合××集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，××××年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。

（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在××业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前××集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

××××年底，××集团采取公开招标的方式选择××××年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着××保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但××集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

银行服务范文篇10

一、银行服务中存在的细节问题

笔者专门就银行服务的细节问题走访了长沙一些银行的下辖网点，根据调研情况归纳而言，银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题：（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。

事实上，银行方面已经充分意识到这些问题的存在，并着手开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下，银行深知“服务是竞争制胜的法宝”，因此对服务细节非常重视，特别是像长沙银行、招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还专门聘请了社会督查员，经常对各网点进行暗访，以切实提高银行整体的服务水平和质量。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》，就是在细节服务上走得比较好的一步“棋”，其中对银行的服务礼仪规范做了非常详细的规定。在行为方面，规定了“坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。”这些都体现了一个人的良好修养，也是国际礼仪的要求，如果银行员工都能做到这样的要求，那么呈现在客户面前的，必然是高素质的银行员工形象。在办公物品摆放方面，规定了“桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题，也涉及到银行资料文件的保密问题，不注意这个细节的话，更严重的还可能造成银行重要文件信息的泄露，因小失大。在接听电话方面，规定了“电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒”，这“第三声”很有讲究，一是不显唐突，如果电话铃响一两声就接，电话那头还可能没听到接通铃音，略显唐突，而这规定的“第三声”是一个比较恰当的切入点。二是及时接听电话，不让对方等待过久，也是银行员工良好的工作态度和效率的反映。

二、银行服务细节问题成因的现实剖析

有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题时，提出“现代、高效、精细”三个关键点，而其中至关重要的一点就是“精细”。如今，随着金融的全面对外开放，我国银行业已经步入一个精细化管理和服务的新时代。下面我们可从两个实例中分析银行服务所暴露出的细节问题。

例一：春节期间，某银行的信用卡客户都收到了内容为“因春节期间交易量过大，请您及时还款”这样一条短信息，这让很多未使用信用卡进行消费甚至未激活信用卡的客户感到莫名其妙。一时间，该行的客户服务热线爆满，不断接到客户的质询。究其原因，原来该行信用卡中心未做太多考虑，无论信用卡客户是否有透支款项，都通过群发给所有用户发送了这条信息，由此引起很多客户的误会，虚惊一场。这一事件令很多客户都极为不满，让他们气愤的不仅是该行错发短信，更在于当他们对短信存在疑问而致电该行的客服专线时，因为线路过于繁忙，有的客户根本打不进，有的客户拿着电话等候了将近1个小时，好不容易轮到了，却又突然掉线了，真是火上浇油。经过这一事件，一些客户对该行的服务感到非常失望，甚至强烈要求销卡。虽然该行信用卡中心后来又给所有用户补发了一条：“如有透支，请及时还款，如没有，请不必理会”，但是给客户造成的阴影和不信任情绪却成了无法轻易抹去的烙印。银行需要强健的IT系统架构，来支持发展运行所要求产品开发和与客户的沟通、交流，这也是银行自身的管理战略、业务战略与人才战略、IT战略的协调统一的需要。而在运用高科技手段为客户提供服务的同时，我们还应着重在语言使用、发送群体等基础性的具体细节上做进一步的思量，否则，因为我们的看似很小的失误，由此导致客户信任的丧失，甚至造成客户的流失，就无法弥补了。

例二：某银行的一位贵宾客户在该行办两笔结汇，按该行的优惠规定，加起来应比普通客户多得400元，但工作人员疏忽了，未支付给他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时，该行的几名工作人员却都表示已经结账，无法再更改。而事情凑巧，当天下午，这位客户接到银行工作人员电话，称当日办理结汇业务时，从他卡里少划了1万美元，让他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行，没想到随后两名银行员工急急找上门来，并在该客户家门口等了近两小时，一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满：银行差客户的钱，工作人员说结了账没法补，而银行失误多给了客户钱，他们却找上门来要。这家银行的员工对因自己的失误给客户造成的损失，和同样因自己的失误给自身造成的损失表现出了截然不同的两种态度，显然没有“以客户为中心”，没有把客户的感受当回事，暴露出这家银行在管理和服务细节上的严重问题。试想，这种做法怎么能留住客户？！

也许有人会说这是个别员工的问题，但是事实上他影响的却是这家银行的整体形象。笔者以为，一个银行只有真心实意地在细节上下功夫，其产品和服务的品质才可能比其他同业更优秀。企业只有细致入微地审视自己产品或服务的细节，精益求精，才能在竞争中胜出。在银行业竞争日趋激烈的形势下，竞争优势就是服务的优势，服务的优势最终体现在细节上。根据马斯洛的五层次需求理论，在客户的基本需求得到满足后，他到我们银行来接受服务，当然是希望得到尊敬和重视，来满足他这更高层次的需求，这就必然要求我们为其提供高品质的细节服务。有的银行员工认为，客户对服务细节极其“挑剔”是吹毛求疵、过分苛刻，但如果我们换位思考就能理解，对于客户而言，他对细节“挑剔”是有理由的，他将把辛苦积蓄的数十万、上百万、乃至千万的资财托付给你们银行，这绝不允许不能有任何闪失，当然会以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比较各家银行，并从中选择一家最值得信赖和托付的银行为他理财，所以我们也必须要以无微不至的高品质服务赢得客户的信赖。

三、银行服务细节问题的解决对策

针对以上提到的银行服务的细节问题，笔者认为可以从以下五个方面着手解决：

一是要使综合柜员真正从思想上充分意识到服务细节的至关重要性。一方面，可邀请业界权威，对柜员开展我国当前金融业竞争形势和发展态势培训，给他们灌输国际银行先进的服务理念，使他们在感受银行同业竞争压力之大的同时，凸显服务的重要性。以往银行在服务理念上的相关培训大多只局限于高管人员和客户经理，对普通柜员的此类培训并不多见，要使柜员真正意识到服务缺陷问题，从根本上改善服务，有必要请业界权威就服务问题对柜员进行一次全方位的“洗脑”。另一方面，可邀请业界做得比较好的同行和服务明星现身说法或者在条件允许的情况下，让部分柜员有机会“走出去”学习，通过报告会和实地参观学习等形式，将这些优服典型如何做好服务、创新服务的经验传授给柜员进行学习借鉴，使柜员感同身受，也更有说服力。

二是要切实强化服务环境建设。相比富丽堂皇的外部装潢硬环境，优雅、温馨的服务软环境更为重要。创造一个使客户宾至如归的良好环境是我们银行追求的目标，而其中最基本的就是要保持服务环境的干净整洁、美观大方。因此，每个银行网点要在追求外观效果的同时，更要在强化内涵建设上做好提升工作，坚持不懈，注重细节，为客户提供温馨的服务环境。

三是要提升服务技能，提高服务效率。员工业务技能和素质是提高服务质量的基石，没有过硬的知识和本领，优质、高效服务就无从谈起。因此，要持续开展技术练兵和比武活动，促使每位员工不断更新业务知识、熟练业务技能，不断提高实际工作能力和水平，以此来确保自己适应银行业务日新月异的变化而不被淘汰。具体讲，就是追求办理业务做到“快、准、好”，办事效率提高了，客户满意度也自然提高了。