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系统功能范文10篇

时间：2023-03-23 07:20:45

系统功能

系统功能范文篇1

关键词:系统功能语言学;语境论;《傲慢与偏见》;翻译

1系统功能语言学下的语境论

语境是系统功能语言学中重要的概念。语境的概念最早是由人类学家马林诺夫斯基提出。他认为，词语不是孤立存在的，而总是在话语中使用。(赵常玲，2007)弗斯基本上同意马林诺夫斯基的观点，他将其语境理论概括化和普遍化，认为情景语境和言语功能类型的概念可以抽象为纲要式的结构。他主张把情景语境看做是一组与语法范畴处于不同层次但具有相同抽象程度的彼此相关的范畴，从而适用于各种各样的语言事件。(Halliday&Hasan,1985/2012：8)韩礼德继承和发展了弗斯的语境思想，他把语言意义归为社会符号系统，即语言意义不是孤立于语言单位之中，而是与特定情景语境所体现的社会符号系统密切相关。在马林诺夫斯基和弗斯语境理论的基础上，韩礼德将语境分为文化语境、情景语境和上下文语境，研究了情景语境变量与语言功能的藕合关系。（Halliday,2009）上下文语境指具体语言的潜在意义，情景语境指言语活动的特定环境，而文化语境指言语活动的整个文化背景。(成传雄，2014：127)

2语境论与英汉翻译

翻译作品的一个目的就是向目的语读者传达原文所想要表达的内容，做到这一点必须考虑源语和目的语之间的语境，语境大致相同，可采用直译或者异化的翻译方法，保留英语语言中的精华和特性，在英语经典著作中，如果在翻译汉语时能保留原著中所要表达的语境特点，不仅具有文化传递的作用，还可以使其深刻理解原著中语境各要素所要表达的深层含义。翻译实践中，想要完全传递英语中的语境基本上是不可能的。对英语句子翻译时,“主从复合句”是最常见到的一种形式,与汉语表达中短句表达形式恰好相反。（陈定刚，2018：11）中英文语言形式和文化的语境因素不会完全重合，我们可用意译与归化的策略，使其能转化为汉语读者能够接受的语境。翻译是多层面的，静态分析无法充分体现翻译的每一层面的特点和规律,只有动态分析才能全面地理解语境论对翻译的影响。（胡壮麟，2002:101）笔者从广泛认可的语境分类：上下文语境、情景语境和文化语境来对比《傲慢与偏见》两种汉译本，分析系统功能语言学语境论发挥的独特作用。

3语境论下的翻译

3.1基于上下文语境的翻译。上下文语境是指语言单位受到前后成分的情境或地位的影响，包括上下文句和对话的前言后语。脱离了特定的上下文语境，就很难判断某个词、某句话的特定涵义（成传雄,2014:128）《傲慢与偏见》以主人公的爱情纠葛为主线，辛辣滑稽，发人深省，很多语言翻译成汉语时要考虑到上下文语境的影响。如：原文：…Iamthinkingofhismarryingoneofthem.李译:我正琢磨着他娶我们的一个女儿做太太呢。青译:我正在想着他会娶我们女儿当中的哪个呢。脱离原文本的语境来看这句话，李译是逐字逐句翻译的范本。但对于原著的理解一定得把句子放在文章中进行理解。这句话之前说班内特太太关心宾利先生是否单身，想把自己的女儿嫁给他，但班内特先生却漠不关心的样子。此句话正是班内特太太说给班内特先生的话。因此，青译本使用了更符合汉语表达习惯的方式，“哪个呢”看似问句的表达说明了班内特太太作为母亲的心中急切，一个典型的家庭主妇形象跃然纸上，中国读者可产生强烈共鸣感。原文：Youareover-scrupulous,surely.李译：你实在是多虑了。青译：你的确是多虑了。“Over-scrupulous”意思是过于审慎的、谨慎地、小心的（青闰,2013），如果脱离上下文语境我们可以译成“你实在是太过谨慎了。”但我们把其放进文章中，这句话前面说的是班内特先生害怕宾利先生不喜接客。所以班内特太太说他太过多虑。如此看来翻译成谨慎实在不妥，夫妻间的对话不会特别客气和生疏，所以李与青都把此句话翻译成“多虑了”既符合汉语的表达方式，又不会显得“翻译腔”过重。翻译时进行上下文语境考虑有利于使译本符合原文语境，目的语读者也更易理解。译者在翻译过程中要整体理解全句，将其联系上下文和已有知识构建译文，包括对词、时态、语法、语气等的理解。进行修改时也要不断回溯前文，仔细品味一词一句的内涵，不断修改最终定稿。3.2基于情景语境的翻译。人们的语言交际总是在特定情景语境中展开。情景语境可用语场、语旨和语式来表征。语场指语篇所涉及的社会活动；语旨指交际双方的社会角色关系；语式则指交际的媒介和渠道（张德禄、袁艳艳，2011：9）。《傲慢与偏见》中包含很多人物对话，阶层意识明显，译者必须要考虑到情景语境的相关维度。原文：Youhavenocompassiononmypoornerves.李译：你一点儿也不体谅我那脆弱的神经。青译：你从不体谅我可怜的神经。这句话涉及的三个维度分别是：语场，即班内特夫妇谈论自己孩子的好坏。语旨，即班内特先生说自己的孩子无知傻乎乎的。班内特太太反驳丈夫怎么能如此诋毁自己的孩子，丈夫这样说也加重了太太对女儿婚嫁的担忧。语式，即班内特夫妇面对面交流。在此处太太一直用埋怨的语气，“一点儿也不”比“从不”更加有画面感，语气也更加生活化。“poor”译为“可怜”更符合对话的语旨。翻译中遇到此类一词多译的情况，译者要先整体理解全文，结合情景语境和已掌握的知识选择合适的词汇意义和翻译方法，把所有因素整合回读句子检查理解上的偏差最后定稿。3.3基于文化语境的翻译。文化语境对翻译的全过程都起着重要作用（许钧，2006）。文化语境指整个社会在语言、行为和心理上的集体习惯和社会规范。（成传雄，2014:127）也就是说我们不能撇开原文的时间，地点场景等文化背景空谈翻译。原文：Mr.Wickhamwasthehappymantowardswhomalmosteveryfemaleeyewasturned…李译：威克姆先生是当晚最得意的男士，差不多每个女人的眼睛都转向他……青译：威克姆先生是个幸运儿，几乎每个女人的目光都转向了他……“Happy”有多重含义用在名词前表示“使人感到愉快的，幸福的”不用于名词前表示“感到满意的（放心的）”（朗文当代高级英语词典）如果直译“happyman”会翻译为“幸福的男士”从原著的文化大背景我们可知女性地位低下，没有经济收入养活自己，没有财产的女人找不到合适的丈夫，极有可能陷入饥寒交迫的境地。像威克姆先生这种多金的单身男子自然会引来很多关注。李译版本用了相对中性的词汇“最得意的男士”而青译本用了讽刺意味的词汇“幸运儿”更符合当时作者的写作的文化背景和意图，与整个篇章风趣辛辣的文风相协调。进行语篇翻译时，译者必须充分考虑源语文化语境，灵活运用文化诠释和文化融入模式；另一方面，译者还需要充分考虑目的语的文化语境，在构建目的语语篇时尽量考虑目的语读者的文化心理。（孙丰果,2019:86）译者在翻译时要充分理解原文，综合分析出既符合原作者写作背景文化又与目的语文化相协调的译文。

4结语

系统功能范文篇2

关键词：系统功能语言学；研究趋势；综述

随着诸多学者对系统功能语言学研究的不断深入，其整个发展过程呈现出多语言、多意义、多学科的研究体系。从而让系统功能语言学向着“与语言的相关程度”由高到低逐渐扩展延伸。在诸多研究学者的共同努力下，其理论研究向纵深细微处拓展。这让系统功能语言学理论的整体性、可应用性及可及性得到体现，让系统功能语言学受到语言学爱好者的关注。

一、系统功能语言学

1.系统功能语言概念的起源与发展。系统功能语言学，是由伦敦学派弗斯与当前的语言学家琼斯于1881—1967年接力研究所提出的概念。弗斯之所以被称之为伦敦学派，主要是其于1938年在伦敦大学东方与非洲研究学院工作，并在1944年成为英国第一名普通语言学教授。正是由于弗斯在伦敦大学的长期工作及从事语言学派研究，其团队被后人称之为“伦敦学派”。弗斯的学生韩礼德在后续系统功能语言学研究过程中，将弗斯的研究理论进行发展与继承，然后在韩礼德主导下创办了新弗斯学派。1947年，韩礼德到北京大学进行汉语音系学、词典学和比较历史语言学学习，并于1949年回到伦敦师从弗斯教授，并在弗斯语言学理念影响下开始对系统功能语言进行研究。弗斯通过多年的研究，提出了使用过程中语言项目所具有的功能十分重要，同时在语言中言语产生的社会语境也非常重要。虽然是弗斯语言学理论，但其并没有最终完成所研究的目标。弗斯所提出的观点，是在韩礼德的发扬下才慢慢进入众人视野，使其学术思想得到人们的认可。系统功能语言学理论框架是于1961年被提出，在不断的研究过程中其理论框架被发展为系统语法，并于1968年在其语法中增添了功能部分。因此，系统语法被人们称之为系统功能语法或功能语法。在后续的研究工作中，韩礼德与诸多系统功能学者通过不断努力，将系统功能语法发展成为一种被大众所接受的语言学理论。但由于其理论在一定程度上存在不足，其他学派学者对其理论提出了批评。2.系统功能语言学的语言观系统。在对系统功能语言学进行功能性划分时，可以将其划分为概念、人际、语篇功能。所有概念功能主要指语态、性格等多个方面。人际功能所指的是在人物进行交际过程中，所充当的角色及在语言表达时的语气、神情、语调等多个方面。语篇功能所指的是语言的整体结构及语言表达时的衔接。通过这样的划分，可以将语言学进行多学科研究，让其语言具备相应的社会功用。韩礼德所继承并发扬的系统功能语言学，主要是基于社会学基础进行研究。因此，在一定程度上可以将系统功能语言学理解为社会符号。研究认为，社会符号可以划分为两种形式：一种为语言符号，其符号在社会符号中充当非常关键的角色。另一种为语言交际。因为在整个社会活动中，人作为社会群体的组成部分，群体之间所进行的语言交际正是一种社会活动行为的表现。此外，儿童在成长过程中，语言作为对其进行指导的关键，可以通过母语的指导作用来对其文化进行吸引，同时也可以针对儿童培养其思维和行为方式。语言正是人与动物之间最重要的区别。相关研究学者在系统功能学研究过程中，会采用潜势(potcntia)这个词来对语言系统进行概述。而且在进行系统功能语言学研究时，扩大了对实际语言使用的研究。这也意味着，当语言在实际使用时，其表达方式是表达者从语言系统的意义潜势中做出的选择。随着研究的不断深入，研究人员采用了“所指”来作为研究对象[1]。通过对意义问题的研究，将系统功能语言学研究层次提升到语言与世界的关系问题上。所以，对于系统功能语言学而言，研究时必须得到语言、思维、文化、社会等多方面的支撑。此外，再从语篇来对意义进行研究。实质上意义本身就是一种潜势，这与系统功能语言学者所提出的概念相符合，而且通过“潜势”能全方面体现语言所具有的不同形式。从另一层面来分析，语言形式的出现是根据不同语境来表达所持的不同观点。

二、系统功能语言学研究趋势

著名语言学家Chomsky在其研究中强调，将语言学的任务确定为研究讲话者的语言能力。其在相关研究中提出，语言学研究学者需要针对儿童在一个缺少语料或者相应零碎的氛围中，通过一定时间来掌握较为复杂的语言结构现象，进行科学、合理的解释。结构主义语言学家Saussure在其研究中提出，语言本身就带有社会符号性。因此，人在社会中所有的行为、讲话会在一定程度上受社会的限制。其还在研究中提出，语言可以划分为“语言”(langue)和“言语”(parole)两个层面。其所理解的语言是社会群体发展的一个共同出现的规律，此规律并不会受个人因素的影响。因此，Saussure认为，在进行语言研究任务时，需要对此规律进行深入的探究。通过对上述两名语言学者研究成果的分析发现，两者都对语言能力较为关注，但对于语言运用在一定程度上有所忽略。所以，在进行系统功能语言研究过程中，相关研究人员较为强调语言的功能，在研究时会将语篇作为其研究的主要对象。从中来分析语言的语态、语气、情态、主位、述位、信息及物性等内容。通过许多研究成果发现，语言可以在不同的语态、主体、述位的使用过程中表现语言所具有的不同功能。语言学研究人员在经过大量的研究后认为，语言存在的意义是其在使用时必须要在一个具体的使用环境中才能明确其语言的意义。因此，系统功能语言学在开展相关研究时，合理地将语境思想融入研究中，并对语言与语境之间存在的关系进行更深层次的研究。系统功能语言学家普遍认为，语境可以划分为文化及情景语境。文化语境指的是人们在相应的文化背景下进行的某些行为,而且这些行为会对语篇的语类结构形成影响。情景语境主要是将整个语言交际行为过程中的范围、基调、方式等因素进行了概括。从这些方面来分析，系统功能语言学较为强调的是语言在实际使用中的功能。

三、系统功能语言学与认知语言学存在相互性

系统功能语言学理论的提出，由于其缺少了一定的认知理论，因而受到其他语言学者的批评。比如，认知语言学研究人员注意的是认知的决定作用。其研究人员提出，语言的发展是在认知之后才会形成，是语言形成的一个前提条件，而语言则是对认识进行深化的一个窗口。人具备使用各种类型语义结构来表达同一种事物、经验的能力，人们需要通过语言来对世界变化中的种种内容进行识解[2]。所以，语言在使用时并不只是单纯地用来进行交流，还需要识解经验。识解是认知语言学的一个非常关键的学术语言，指的是人具备采用各种方式来理解同一个现实情景的能力。在对同一事物进行分类时，不同的人会有不同的方式，而同一个人对相同的情景会进行不同的选择。在整个选择过程中同样会以不同语言来进行表述。系统功能语言学对语言系统的研究是其区别于其他语言学的重要标志之一。通过系统功能语言，可以将语义进行详细描述，同时，可以将识解经验与语域联系在一起。

四、系统功能语言学存在的不足

随着研究人员对系统功能语言学的深入研究，系统功能语言学为研究人员提供了丰富的理论，但与其他研究一样会存在相应的不足。(1)系统功能语言研究人员指出，间接语言行为并不重要。但在实际交际过程中，语言使用者可以将所要表达的意义从其语言中进行体现。虽然系统功能语言学理论可以通过对语篇进行分析后，对交际者所表达的意义进行理解，甚至可以分析其在社会中的地位。但系统功能语言学理论并不能对如何发现和确定间接言语行为的会话含义做出解释。这也反映出了系统功能语言学缺少客观衡量的标准，不能对其功能性进行证实。(2)系统功能语言学缺少会话含义层面的研究。其研究人员表示，说话者能够通过说话来向相关人员进行信息传递或者索取信息。一方面是通过相关陈述来给予对方信息，另一方面则是通过提问题的形式来索取信息。在整个过程中，系统功能语言学认为语言形式与语言功能存在一定的复杂关系，而且这种关系并不是一对一关系。虽然其学术研究承认此关系的存在，但在进行研究时并不会关注模棱两可的会话。(3)系统功能语言学缺乏对于说话者心理机制的研究。针对这种不足，在研究过程中，应该与认知语言学形成有机融合，通过不断地吸取不同的合理理论来促进自身研究的不断进步和完善。

参考文献：

[1]索玉柱.连接推理与世界知识——英汉语篇的词汇衔接实验研究[J].外国语,1996(2).

系统功能范文篇3

车站TDCS的主要功能是采集现场动态信息，并及时传送到铁路局调度指挥中心，为上层TDCS网络服务，担当各级调度人员的“眼睛”；同时接受上层TDCS网络下达的各项指令，及时根据指令完成行车组织工作，如接收3小时阶段计划、调度命令等。车站行车组织工作由车站值班员负责统一指挥。车站值班员担负着接发列车和调车作业的安全责任。为保证严格按列车运行图行车，车站值班员在接发列车时应做到“六亲自”，即亲自办理闭塞、布置进路、开闭信号、交接凭证、接送列车、指示发车。车站值班员若指挥错误，会导致发生铁路交通事故，造成人员伤亡和财产损失。以2009年为例，全路共发生C类及以上的各类铁路交通事故299起，其中由于信号人员错误办理进路或与进路有关的事故计43起，约占15%。因此，利用TDCS平台扩展站控功能，防止车站值班员错办进路，预防事故的发生，是非常必要的。这里的站控是指利用TDCS平台，构建一个基于安全警示的车站综合智能卡控系统。（1）基层站段安全生产的迫切需要。在电气化铁路区段的车站，经常发生电力机车进入无电区或没有接触网线路的事故，在2009年全路运输系统的37件C类事故中，有7件是电力机车进入无电区造成的事故。因此，研究利用TDCS平台设置防止电力机车错误进入无电区(无网区)的卡控功能非常迫切。（2）设备保安全的需要。通过对铁路交通运输安全风险分析，人机互控确保列车运行安全(双保险)是发展的趋势。目前，动车组具有列车运行控制系统(CTCS)，其他列车一般安装有列车运行监控记录装置(LKJ)，调度指挥系统也日趋完善。因此，充分利用TDCS平台，在车站层面扩展站控系统功能，形成人机互控是十分必要的。（3）整合系统资源的需要。对于投入大量资金构建的TDCS网络系统，应充分扩展系统功能，确保铁路运输安全，否则是对资源的一种浪费。（1）具备接口条件。TDCS采用了与微机联锁设备接口的成熟技术，其硬件接口、软件接口遵循RS-232/RS-422标准，具有交叉互连的冗余通道，同时TDCS具有很强的兼容性，系统机采集计算机联锁机上的信号、进路、股道占用等信息，并传送到TDCS中心。其系统结构如图1所示。（2）可靠性、操作性强。在TDCS平台扩展站控功能后，保持原TDCS的体系结构基本不变、通道不变，数据库服务器、应用服务器、接口服务器、通信服务器、以太网交换机、中心路由器及其他相关硬件设备基本不变。（3）安全性高。符合《铁路技术管理规则》的故障导向安全原则，而且系统不具备直接控制联锁、信号等功能，不会对信号、联锁造成任何影响。同时，TDCS是一个闭环系统，采用闭环网络设计，整个系统达到“自成体系、安全运行”。（4）考虑前瞻性。在TDCS平台扩展站控功能时，充分考虑其发展方向，与发展CTC调度集中互不冲突；预留各种接口，在需要进一步扩展功能时，通过对程序或数据库进行简单修改，即可达到功能扩展的目的。（5）符合风险预防的工程物理法。TDCS检查出风险因素后，向作业人员报警提示，作业人员采取安全措施，从而预防风险事故的发生。（6）符合铁路发展思路。2011年，为拓展TDCS功能，全路专门下发了运基信号电[2011]1929号电报，要求充分发挥设备保安全的作用。

站控功能探讨

通过对股道、进路、道岔、信号机、特殊标记的相关检查，当发现排列的列车进路(调车进路)不满足《车站行车工作细则》规定的条件时，系统向车站值班员发出报警提示，车站值班员采取安全处理措施。（1）防止电力机车错误进入无电(无网)区。TDCS的车站系统界面上，增设无电区、停电区标注功能。电力机车采用绿底标记，通过系统检查，绿底标记的列车进路、调车进路不能进入标注无电(无网)区线路，否则报警提示车站值班员。（2）防止旅客列车接错股道。旅客列车应接入固定线路，办理旅客乘降作业的旅客列车应接入靠近站台的股道，特快旅客列车(动车组)原则上应正线通过《(铁路技术管理规程》281条)。当排列的旅客列车进路不符合《车站行车工作细则》规定的线路时，系统给予报警提示。（3）防止超限列车接错股道。对于挂有超限货物车辆的列车，未按规定接入固定线路时，系统给予报警提示。（4）防止多方向车站错办列车方向。系统对出入口接发列车类型进行检查，遇列车进路排错方向时，给出强烈报警提示。（5）防止禁会列车在区间、站内会车。系统通过检查交会条件，对挂有超限车辆的列车不能同时在站内或区间交会的情况设置报警提示功能。（6）具备特殊设备标记功能，对涉及特殊标记的进路给予提示。对9号道岔的侧向位置进行标记，防止旅客列车、挂有跨装等特殊车辆列车经9号道岔侧向通过；对分路不良区段进行标记，当排列经由此进路或列车(车列)经过后，给予确认线路空闲的提示；对施工封锁地段进行标记，防止向封锁区间(地段)放行列车；对超限绝缘节、固定脱轨器、防溜枕木、高站台、分相绝缘器位置等进行标记，在作业过程中，提示车站值班员确认是否具备安全条件。单机、轨道车和长期不移动的救援列车，容易发生列车占用丢失，对此结合TDCS的车次自动跟踪和站场表示采集原理，实时监测列车车次和占用红光带之间的关联关系，识别异常的列车占用丢失情况，并及时发出报警提示，调度员和车站值班员采取必要措施防止列车冲突。在TDCS的车务终端上，设置非正常接发列车程序卡控表，如表1所示。车站值班员在TDCS生成的行车日志中，单击相应的列车车次，界面显示当前列车车次的非正常接发列车程序卡控表，车站值班员按程序作业，如发生“漏步骤”、“错步骤”的情况，系统给予报警提示。在站段调度指挥中心增设车站服务器，用于汇总车站的行车日志、调度命令、速报、站存车和站场表示等，并部署查询终端，方便站段管理人员从服务器上调阅上述相关信息。在TDCS车务终端，系统自动检查列车车次和占用红光带的移动，当移动到进站、出站信号机时(可结合实际设置)，能够自动发出列车到达位置的提示，并通过无线频率传送到施工现场的防护人员手持电台上。在TDCS车务终端建立技术规章电子库，收集车务站段所有的规章文件、各类应急预案，并具备目录索引功能。

预计达到的效果

系统功能范文篇4

关键词：元功能，Halliday，发展历史，现状

MetafunctionsinSystemicFunctionalLinguistics

YangBingjunQinChaoxian

(SchoolofForeignLanguages,ZhongshanUniversity,510275)

Abstract:AsonekernelideaofSystemicFunctionalGrammarwhichhasgreatly

influencedlinguisticsinthelatetwentiethcentury,metafunctionhas

undergoneaprocessofdevelopmentandimprovement.Thispaperfirstly

reviewsmodernlinguists’contributionwhichlaidafoundationforthe

developmentofmetafunctionbeforeHalliday,andthenintroducesthedevelopmental

progressandthelatestrevisionsofHalliday’smetafunction,andfinally

givesabriefsummaryofsomesystemiclinguists’contributiontometafunction.

Keywords:metafunction,Halliday,historyofdevelopment,presentstate

1.引言

DirvinandFried（1987:x）称，二十世纪的语言学是以结构、系统和功能这三个基本概念的全面发展为特点的。而以系统和功能为基点的系统功能语法在二十世纪后半期对语言学界产生了巨大冲击，从目前的势头看，这种冲击还会延续下去。为能更好地理解系统功能语法，我们将对该理论的一大核心内容--元功能思想作一综述，以便对它作更深入的理解。首先我们将回顾Halliday之前的现代语言学者对元功能思想所作出的奠基性的贡献，然后着重介绍Halliday元功能思想的发展过程及最新修订情况，最后概述系统功能语言学界内部对元功能思想的发展与贡献。

2.Halliday之前的功能思想

从语言学史的角度看，功能的思想可以追溯到Protagoras和Plato为代表的语言学观，Protagoras和Plato为代表的以人类学为本的语言传统已经关心语义与修辞功能的关系；而从现代语言学的角度看，功能的思想最初是Malinowski以及布拉格学派的Mathesius等人明确提出的。

功能的思想在Malinowski与布拉格学派之前也散见于一些学者的论著中，比如Passy（1912），Jespersen（1922）（钱军1998）。1923年，Malinowski从人类学的角度明确区分了语言的三大功能：活动功能（Active）、叙述功能（Narrative）和巫术功能（Magical），他还提出了"意义即为语境中的功能"（meaning

asfunctionincontext）的思想。同年，Mathesius提出了二功能说，即语言的基本功能是交际功能（Communicative

function），表现为两种情况：单纯的交际，如传达信息；表示呼吁，如要求、命令。Mathesius（1975）后来仍然坚持这一观点。

从1934年起，心理学家Büler从心理学的角度区分了语言的四种功能：表达功能（Representational）、表情功能（Expressive）、意欲功能（Conative）和所指功能（Referential）。布拉格学派的Mukarovsky在Büler功能说的基础上补充了语言的另外一个功能：美学功能（Aesthetic），亦称诗歌功能（Poetic）。

受Büler思想的影响，布拉格学派在《论纲》（Thèses）中阐述了语言的两个基本功能：体现智能言语活动的社会功能及体现感情言语活动的表现功能。社会功能又分为两方面，一是交际功能，即说什么；一是诗歌功能，即怎么说。布拉格学派对功能的理解与哥本哈根学派不同。前者从目的论的角度来理解功能，功能就等于目的；后者从数学函数的角度来理解功能，功能就是严格的依赖关系（戚雨村

1997:70-4）。

1935年，Malinowski修订了他原来的提法，把语言的功能概括为两个，即实用功能（Pragmatic）与巫术功能（Magical），后来他又增补了另一功能--寒暄功能（Phatic）。

也是在1935年，语言学家Firth发展了Malinowski的思想，他指出意义的主要组成部分是语音功能（phoneticfunction），词汇、词法及句法功能（lexical,

morphological,andsyntacticalfunction），一定语境下语言表达方式的功能（locution），以及语义范围（the

provinceofsemantics）（Firth1935/1957：33）。Firth（1957:21）还特别说明，他要做的是找出能够应用于描述特定语言的普遍语言理论，而不是去找应用于描述普遍语言的普遍理论。

1960年，布拉格学派的Jakobson在Büler的功能观的基础上将语言的功能扩展为六个：指称功能（Referential）、诗歌功能（Poetic）、表情功能（Emotive）、呼吁功能（Conative）、寒暄功能（Phatic）及元语功能（Metalingual）。他实际上是综合了Büler和Malinowski的功能观，但他提出的元语功能是创造性的。

Martinet（1962）认为，我们要区别语言的两种功能，一是语言在社会生活中所完成的功能，二是语言单位在完成交际过程中所承担的功能。第一种功能又包括交际功能、表达功能、思维推理功能、称谓功能及美学功能；第二种功能包括语言单位的作用及一定语境中语言单位之间的关系（冯志伟

1987：131-2）。

受Mathesius与Büler的影响，学者们开始关注语言的内在问题，布拉格学派的Dane?（1964）、Firbas（1964）以及Vachek（1966）提出了"功能句子观"（Functional

sentenceperspective）、"话语的组织"（Organizationofutterance）和"句子的语义结构"（Semantic

structureofsentence）等（Gregory1987:95）。此外，GarvinandMathiot（1975:148-156）概括了标准语的四个功能：联合功能（Unifying）、区分功能（Separatist）、威信功能（Prestige）及参照功能（Frame-of-reference）。

笔者认为，Malinowski，Mathesius，Büler等学者都讨论语言的功能，但他们所说的功能是指人作为语言的外部观察者所能观察到的语言功能，实质上是对语言在社会生活中的用途的抽象概括。Firth接受了Malinowski的"意义即为语境中的功能"的思想，但他没有停留在语言的社会功用这个层面，他试图寻找能描述特定语言的普遍语言理论。Jakobson的"六功能说"不仅概括了语言的外部功能，他还提出了"元语功能"的概念。这些思想无疑为Halliday的元功能思想奠定了坚实的基础。

3.Halliday元功能思想的发展历史与现状

Halliday在其早期的论文中，把及物性（Transitivity）、情态（Mood）与主位（Theme）看作"英语分句中的三种主要句法选择"（1967:199），并与认知、言语角色和信息呈现相关。Halliday（1968:207）认为，把英语系统网络分为较独立的三个组成成分为语言功能提供了句法基础。其间，他把功能组成成分称作"宏功能"（Macrofunction）。

Halliday（1969）认为，及物性包括了Vachek所归纳的"对事实的了解，语言外部现实的目标与内容"以及Dane?所说的"句子的语义结?quot;；情态、参与者间的关系（Participant

relation）以及言语角色（Speechrole）包括了Büler提出的"说话者态度"及"说话者影响听话者的意图"；主位则相当于Mathesius"功能句子分析"（functional

sentenceanalysis）中的分句部分，也相当于Dane?的"话语的组织"（Halliday1969:81）。

在1969年的文章中，Halliday把功能当作"语法的组成成分"（componentsofthegrammar），并认为语法共有四种组成成分，逻辑成分属于其中之一，逻辑选择就是说话者通过它表达"纯"（抽象）形式关系的选择，这些选择从经验角度看是过程，从语篇角度看是连接词（Halliday

1969:80-82）。大约该文发表后一年，"组成成分"被改称为"语言功能"（functionsoflanguage），包括概念功能（Ideational）、人际功能（Interpersonal）及语篇功能（Textual）（Halliday

1970a）。该文中，Halliday认为逻辑成分的具体体现与其它成分不同，未化归"语言功能"（Halliday1970a）。也就是在1970年，Halliday讨论了功能与结构之间的关系（Halliday

1970b）。

Halliday（1973:9-13;1975a:19-21）进一步讨论了语言个体发生，通过对幼儿语言的研究，指出语言有七个微功能（Microfunction）：工具功能（Instrumental）、控制功能（Regulatory）、交互功能（Interactional）、个体功能（Personal）、启发功能（Heuristic）、想象功能（Imaginative）及描述功能（Representational）(参见胡壮麟等

1989)。随着幼儿的成长，工具功能和控制功能组成实用功能（Pragmatic），个体功能和启发功能组成理性功能（Mathetic）。随着幼儿的进一步成长，实用功能逐渐转化为成人语言的人际功能（Interpersonal），理性功能发展成为成人语言的概念功能（Ideational），所有功能共同组成语篇功能（Textual）。

1970年至1977年间，Halliday的研究还涉及到了"潜势"（Potential）。他认为，个人能"做什么"是意义学（semiotics）*所关心的问题，能"意味着什么"是语义学（semantics）所关心的问题，能"说什么"是词汇语法所关心的问题，而个人的音"听起来是什么"则是音位学所关心的问题。Gregory指出，就象布拉格学派的学者那样，Halliday越来越肯定了"说话者为中心"，说话者既是生活经历的观察者、他人行为的介入者，也是语境中语篇的制造者（Gregory

1987:96）。这些思想分别与概念功能、人际功能和语篇功能联系了起来。在此期间，Halliday（1975b:26）还指出，语场（field）、语旨（mode）和语式（tenor）分别与概念功能、人际功能和语篇功能相关联。

Halliday（1978，1979）把语言当作一个意义系统（semioticsystem），是一个有两个或更多体现层的代码系统。他（1978:112-3）把功能组成成分改称"元功能"（Metafunction）。他还指出，语言有三层体现关系：由词汇语法体现的意义层、由语音体现的词汇语法层以及词汇语法层本身。在此，功能被当作"意义模式"（modes

ofmeaning）并属于意义层。Halliday修订了原来（1969）的观点，认为三个功能中概念功能包括了经验功能和逻辑功能。从语义而不是语言的角度看，概念功能和人际功能都属于"外在功能"（extrinsic），与语篇功能相对，语篇功能是使其它功能得以实现的功能；而从词汇语法层上看，逻辑功能与其它功能不同，因为它是单变量的（univariate），"可以单独、而且总是单独通过循环结构加以体现"（Halliday

1978:170）。

这样，Halliday通过一系列著述（1978，1979，1985，1994）给我们完整地展现了他的元功能思想。在此期间，元功能包括三个方面：概念功能、人际功能与语篇功能，概念功能又包括经验功能和逻辑功能，而且经验功能和逻辑功能在等级上低于人际功能和语篇功能。

近年来Halliday进一步发展了他的元功能思想。Halliday（1996:1）说，自然科学是关于自然的语言，社会科学是关于社会的语言，语言学则是关于语言的语言。关于语言的语言就是元语言。那么怎么能够区分元语言和语言呢？换句话说，怎么能把现象与关于现象的理论研究区分开呢？他认为这是个不小的问题。他还指出（1996:

7-8），元功能的相互依赖对语言演化、语言与其周围环境的相互作用都是至关重要的。在概念动能中，语法把人类存在的物质条件转化为意义。去"认识"事物就是去把它转化为意义，我们所说的"理解"就是这种转化过程。交际目的是在人际交流中通过交际得以实现；同样，人际关系是在构建概念（经验）的过程中通过概念构建得以制定。这样，每一个"意义行为"都同时涉及对世界的讨论以及对世界中的人产生作用。

Halliday近年来在科技语言与语法隐喻方面做的研究也体现了他的元功能思想的进一步完善。Halliday（1998:185-235）指出，每一种语言的语法是人类经验的理论，这是反映功能（Reflective）；每一种自然语言的语法也是人际关系的制定，这是活动功能（Active）。这两个功能相互依赖，反过来由第三个功能，即推论功能（Discursive）实现。他进一步把语法的元功能框架用图概述如下：

(reflective)(active)(discursive)seenfrom’above’ideationallogical

experientialinterpersonaltextualseenfrom’below’iterativeconfigurational

(factivestructures)(segmental,prosodic,periodicstructures)

图1语法的元功能框架

图1表示，反映功能与逻辑功能和经验功能（合为概念功能）相对应，活动功能与人际功能相对应，推论功能与语篇功能相对应；而逻辑功能体现的是词汇语法层的迭代反复（iterative），具体表现为语句结构；经验功能、语篇功能和人际功能体现的是语句的配置（configurational）。该图表明，虽然Halliday还坚持用概念功能概括逻辑功能和经验功能，但他已经把逻辑功能、经验功能看作与人际功能和语篇功能同级的元功能。

HallidayandMatthiessen最近著的一书（1999）的主题则是人类如何构建对世界的经验。经验的构建通常被当作是通过概念化的分类、图表、文字等艺术形式表现的知识来实现的。在此，Halliday

andMatthiessen把经验当作意义而非知识（notasknowingbutasmeaning），经验是构建于语言中的某种东西。换句话说，他们关心的是人类经验如何构建为一个语义系统。由于语言不仅在储存和交换经验中起重要作用，还在构建经验中起着至关重要的作用，语言就成为阐释经验的基础（the

interpretivebase）。他们认为，语言不仅构建人类经验（此时语法的功能是解释，将经验转化为意义），还构建社会秩序（此时语法的功能是制定，通过意义形成秩序）。语言的功能语境分为两大类，一方面，语言构成人的经验，在这点上，语言的功能是构建；另一方面，语言构成人类之间的关系，在这点上，语言的功能不是构建，而是实施，实现社会交往。而语法使这两种意义模式融为一体。这与Halliday早期的思想本质上是一致的。在早期的研究中，他认为语义的抉择，尤其是属于人们相互关系的诸如称呼、礼仪等（即人际功能）所标记的不仅是个人，而且是社会集团。他最近这些思想是他早期思想的进一步抽象与升华。元功能不仅可以用来解释语言本身，还可以用来描述人类对世界的经验，解释人类经验的构建。

4.系统功能语言学界对元功能思想的发展

回顾二十世纪，语言学确实是以结构、系统和功能这三个基本概念的全面发展为特点的。西方系统功能语法学者Fawcett，Matthiessen，Martin，Gregory，Butler，Lemke等和东方（如中国和日本）的系统功能语言学者对元功能思想的发展都作出了重要贡献。限于篇幅，以下我们只对西方几位影响较大的学者的研究作一概述。

继Halliday后，系统功能语法学家中较早探讨元功能问题的是Fawcett。Fawcett（1973a，1973b）在元功能上与Halliday有两点不同：Fawcett所指的系统网络只限于语义学，他认为语言有六个元功能。这六个功能是：经验功能（Experiential）、逻辑功能（Logical）、人际功能（Interpersonal）、表情功能（Expressive，又称态度功能Attitudinal）、主位功能（Thematic）及信息功能（Informational）。Fawcett（1980）进一步发展了他的观点，他把语言学当作"原则上是认知心理学的一个分支"（1980:4）。他划分功能的标准似乎是不同的意义类型，而不是"横组合"或"纵聚合"关系。这样，他提出了八种功能组成成分与三种附加组成成分。八种功能成分分别是经验功能（Experiential）、逻辑关系（Logical

relations）、否定性（Negativity）、交互功能（Interactional）、情感功能（Affective，指行为者的情绪）、意态（Modality）、主位功能（Thematic）、信息功能（Informational）。Gregory认为，这八种功能中前三种其实与Halliday的概念功能是一致的，最后两种与Halliday的人际功能一致，而其它三种与Halliday的语篇功能一致（Gregory

1987:99-100）。Fawcett所指的三种附加成分是：推论（Inferential）、元语言（Metalingual）及话语组织（Discourse

organizational）功能。Gregory认为，Fawcett的这种做法缺乏概括性，因而他不可能象Halliday一样宣称所有的句子都可以用所有元功能加以解释；Gregory还认为，Fawcett的观点既有系统语法的一面，又有乔氏语法的一面，理论定位较为模糊（theoretical

ambiguity）（Gregory1987:99）

我们认为，MatthiessenandNesbitt（1996）对元功能思想的探讨对Halliday（1998）元功能观的修订有一定影响。Matthiessen

andNesbitt（1996:39-84）把四个功能放在一个平面来考察，并没有将经验功能与逻辑功能当作等级上低于人际功能和语篇功能的功能。他们认为，对于所给定的体现范畴，如名词格，它既可以在一个元功能内起作用，也可以与其它功能结合而发生作用。梳理清不同的元功能视角，我们就可以探讨它们之间相互协调的程度有多大。这样元功能在语言系统中可以梳理为下图所示的情况：

instantionstratificationrankpotentialsemanticsAXISmetafunctionsystem

clauseinterpers.textualgrammarlexisdelicacyexper.wordstructure

logical？instantial’caserankingsystem’

图2元功能及语言系统

图2表示，语言系统可以分为六个轴，在级阶（rank）轴上有小句与词等单位，在精密度（delicacy）轴上有语法和词汇等单位，在系统轴上有系统和结构等单位，而在元功能轴上则有人际功能、语篇功能、经验功能和逻辑功能。这几个轴有机地形成了语言这个"轮子"及其运转。

Gregory也是较早研究语言功能的。Gregory（1967），GregoryandCarroll（1978）利用situation和context这两个概念来描述元功能思想。他所指的situation是"对语篇外特征的研究"，context指"语篇特征的相关性"（Gregory

1967:178），由此便有"意义范畴"（situationalcategory）与"语义范畴"（contextualcategory）这两个概念。Gregory认为区分意义范畴与语义范畴是有必要的，因为这能够解释"功能语旨"（functional

tenor）和"个人语旨"（personaltenor）都是"语旨"。无论是功能语旨还是个人语旨，它们都是意义关系（semioticrelationship）的语义反映（semantic

reflection）（Gregory1967:182-3）。后来，Gregory进一步指出，依照个人语旨与功能语旨的不同，元功能分为四种：经验功能、语篇功能、人际功能以及多功能功能（Multifunctional）。人际功能与个人语旨相对应，多功能功能与功能语旨相对应。在词汇语法层上，经验功能的典型体现是"及物性"（Transitivity），语篇功能的典型体现是"主位/信息"（Theme/Information），人际功能的典型体现是"情态/意态"（Mood/Modality），而多功能功能的典型体现则是多种多样的（Gregory

1987:101-2）。后来，Gregory（1988:315）认为语言可能有以下元功能：概念功能、人际功能、语篇功能以及礼貌功能（Polite

function）。

Martin（1980/81:1）指出，把系统置入某一种元功能组成成分没有充分必要的横组合或纵聚合关系方面的理由。他把元功能解释为"对英语分句系统中纵聚合组合的经验判断"，并且认为它是共时的，限于特定的级（分句），并在词汇语法层中封闭的系统内进行。他认为，元功能的概念是通过类推扩展到意义类型、语法级和词汇语法层，且一旦扩展后就不能用理想化语法加以检验。Martin（1987:26）后来指出，层次语法学家（stratificationalist）没有严格区分等级（Rank）与元功能等概念，因此在构建解释模式时分三个以上的层次，他们并没有在描述中区分纵聚合关系和横组合关系。最近，Martin指出，语言学家通常更关注在某一真理体系中强化某一视角的"正确性"，而把与该视角相对的不同观点当作"错误的"观点；语言间的多样性被广为认同，而元语言间的多样性则未得到应有的关注（Martin

1996:323）。

受Leech（1983）的影响，Butler（1996）对元功能作了一番新的解释，其核心是基于纵聚合选择的系统语义学。与Leech的模式相比，Butler更强调环境因素的作用。Butler（1996:172）指出，Leech的语用学模式无法解释以下问题：某些情况下，表达礼貌的形式对上下文而言显得过于礼貌而被当作讥讽。他认为，系统功能语言学可以对此作出解释，但只有将来的研究提供对语场、语旨、语式和语境范畴的足够界定之后才能实现。说话者有一定的交际目的要通过语言来实现，这些交际目的的实现一部分是来自语境和先前话语的结构。为了实现这些目的，说话者必须从语言的语义源中给话语选择合适的命题内容，并选择合适?quot;语义力"（semantic

force）。因此，他认为人际功能在等级上应高于概念功能和表现功能（Representational）（Butler1996:172-3）。

Lemke对元功能思想也有一些不同的见解。Lemke认为，分句或句子不仅仅是通过它在语篇中的选择来体现意义，还通过它在更大的语篇组织中的位置以及它与其它语篇间的篇际关系（intertextual

relation）来体现意义（Lemke1995a）。后来Lemke进一步指出，它们不仅仅是通过选择来体现意义，还通过选择的展开及对先前语篇中的选择的进一步发展来体现意义。这些意义是"概念-主位意义"（Ideational-thematic）、"组织-语篇意义"（Organizational-textual）和"人际-态度意义"（Interpersonal-attitudinal）（Lemke

1995b）。通过对多媒体语篇的研究，Lemke（1998:91-4）指出，我们表达意义时总是同时建构对事物的表征（presentation），并指向这种表征或其它事物，以此创建一个有关要素的有组织的结构。多媒体语篇中，每一个意义形式中每一种功能所形成的意义都能调节其它意义形式中的各种意义，因而使意义成倍增加。这使得我们能表达原来没有表达过的意义，能表达被认为没有意义的意义。每一个表达意义的行动构成意义"呈现功能"（Presentational），它解释意义参与者与过程之间的关系，这在语言中叫表述功能（Representational）或命题功能（Propositional），在视图语言中叫表述功能或图表功能（Figural）。每一个意义行动也构成了一个"导向功能"（Orientational），它不仅表达了语言使用者对接受者的导向，也表达了两者之间的社会关系，这在语言中叫语用/交互功能（Pragmatic/Interactional）。每一个意义行动还表达了一个组织功能（Organizational），它在语篇空间及交流空间给整体或整体中的部分作出限定。可见，在Lemke看来，语言的三个元功能是：呈现功能、导向功能及组织功能。

5.结语

由于有Firth等众多学者的研究作为基础，Halliday的研究起点没有停留在语言在社会生活中所体现的外部功能，而是着重关注语言的内在问题，并充分考虑社会因素，由此提出了元功能思想。从1967年到1994年，Halliday一直在完善这个思想，其他系统功能语法学者都为此作出了重要贡献，比如：Fawcett的"八功能说"，Matthiessen

&Nesbitt的功能级定位，Gregory从社会学角度出发提出的多功能功能及礼貌功能，Martin的元语言间多样性思想，Butler的人际功能高于其他功能的观点等。尤其是Lemke的一些思想对元功能思想的发展有极大促进，他指出，分句或句子不仅通过选择来体现意义，还通过选择的展开及对先前语篇中的选择的进一步发展来体现意义。通过对多媒体语篇的研究，他认为每一种功能所形成的意义间的相互调节使意义成倍增加，使得我们能表达原来没有表达过的意义，能表达被认为没有意义的意义。受这些思想的影响，以1996年的一篇论文为代表，Halliday的元功能观发生了一些变化，可以说是对他的研究的一个升华。具体表现在以下几方面：（i）逻辑功能和经验功能与人际功能和语篇功能同级，概念功能在等级上高于其他所有功能。（ii）元功能间的相互依赖对语言演化、语言与周围环境的相互作用至关重要。（iii）从语法高度概括语言的三个功能，它们分别是反映功能、活动功能和推论功能。（iv）语言构建人类经验，也构建社会秩序，而这个过程可以通过元功能加以描述。可见，在广大系统功能语言学者的努力下，系统功能语法充分地研究了语言的内部特征和外在因素。而Halliday新近的这些思想则从更高的高度论述了语言及语言的功能，更加深入地结合了语言的内部特征和外在因素。总的思想是，元功能不仅可以描述语言，还可以描述人类经验的构建，描述社会秩序的构建。

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系统功能范文篇5

摘要：电力客服系统是为用户提供用电信息及服务的互动窗口，由坐席中心、数字程控交换机、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、数据库和物理网络等组成。该系统采用当今最先进的开发技术，运行在数据大集中模式下，与营销网站相互为用，以最普遍的通信手段为客户提供迅速、高效的服务。

随着电力行业的快速发展和不断改革，供电企业越来越重视市场、重视服务。提高客户的满意度，树立企业品牌形象已经越来越重要。客户服务中心引入“以客户为中心”的服务理念，其目的是为了提高企业服务质量，建立与客户良好的连接渠道，从而使企业赢得更多的客户和市场，为企业的进一步发展奠定坚实的基础。客户服务中心最早叫做呼叫中心，起源于发达国家对服务质量的需求，在保留传统面对面服务方式的同时，主要通过电话、传真等呼叫形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。程控交换机智能呼叫分配技术、计算机电话集成技术、自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务，能最大限度地提高客户的满意度，使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，客服中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席，而且使客户服务中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话，还能处理电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。至此，呼叫中心已被赋予了新的含义，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统。在电力行业领域，用电客户获得服务的方式已不能仅满足于“窗口式”面对面服务的这种传统方式，随着电力系统的不断发展，电力企业工作的重点需要逐渐从发、输、送电和生产方面转移到市场开拓，以及电力需求的管理服务方面。如何满足用电客户越来越多的需求，使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务，已经成为各电力企业必须面对的首要问题。为了很好的解决这一问题，电力企业需要建立一个“一口对外的”客户服务中心来提高服务质量，在企业与客户之间架设沟通桥梁。

一、呼叫中心系统结构描述

呼叫中心是客户服务中心的核心，它一般由PBX(数字程控交换机)、IVR(交互式语音应答系统)、CTI(计算机电话集成系统)、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统和人工座席(业务代表)等组成。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端以CTI为核心，在计算机与电话集成的基础上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统(如帐务系统、业务管理系统和网络软硬件)为业务提供支持，保障数据的正确性和实时性。各种数据库系统、特服系统、决策库及其网络系统的软件整合是其关键。

1.1数字程控交换机(PBX)数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；按需提供自动排队机系统；支持呼叫管理系统管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或在CTI服务器上实现。ACD(自动来话分配)把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉组、处理业务组等，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数和等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。HiPath3550交换机是世界顶级电讯厂商西门子公司专为中小型呼叫中心提供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括中国一号信令、七号信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模拟中继等多种方式；提供高效的ACD功能；提供灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

1.2CTI服务器CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机之间的复杂通信协议，给用户开发、应用程序带来方便。CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。

1.3交互式语音应答系统(IVR)IVR是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的，方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。在通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡(厂家的语音卡、传真卡)组成IVR&FAX交互式语音系统。

1.4座席子系统由PC微机和OptiPoint数字话机组成PC微机运行Windows系统。运行座席应用软件主要完成人工业务受理、电量电费查询、交费信息查询、业务咨询、投诉/举报/建议受理、用户满意度收集、业务报表和电话营销等各种业务功能，具有电话接听、挂断、转移、外拨、拦截和监听等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件和移动短信等资源实现与用户的全方位交互，大大提高业务代表的工作效率。

二、电力呼叫中心功能描述

电力呼叫中心所提供的业务功能主要包括以下几方面：

2.1业务受理呼叫中心通过自动语音、人工座席或Web网站受理各类客户的新装、增容和报修等用电业务及日常营业业务，并以电子工单形式通过应用中间接口传递到电力营销系统，系统可随时查询业务办理情况，必要时进行催办，业务完成后进行客户回访，形成闭环流程处理。

2.2业务查询受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、电费数据库和其他相连的数据库中查询资料，然后以语音方式播报资料或把资料送到用户指定的传真机或其他终端设备上。该项功能主要包括电量电费查询、欠费查询、交费历史记录查询、故障处理结果查询和用户投诉处理结果查询等。

2.3信息咨询信息咨询功能主要支持用户通过电话、传真、电子信箱和图文终端等手段进行各种业务咨询，因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以FaxServer、WebServer向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解用电业务。在功能上此业务模块主要实现业务宣传和咨询服务，包括申办用电业务和电力法律法规宣传等服务。

2.4用户投诉与建议呼叫中心受理用户投诉，进行投诉查询和落实、追踪投诉处理、回复客户投诉、监督和检查各部门的服务质量、收集和反馈社会对供电的意见和建议。

2.5欠费催缴与信息通知可通过自动语音、EMAIL、传真通知或用户告知，提供电费结算和欠费、业务扩收费或缓交到期、计划停电等通知服务。

2.6客户回访和满意度调查通过电话等形式定期对重要客户进行回访，或通过电话对用户进行随机调查访问，征询用户对供电电压质量和供电可靠度、供电服务质量和电费抄表收费等服务项目的意见，了解客户需求，提高服务质量，增加客户满意度。公务员之家

三、结论

呼叫中心的基础在于管理的信息化和通讯技术，但呼叫中心对于用电营销服务不仅是一种技术更新手段，更重要的是一种观念的更新，它不是电话总机，而是客户服务控制中枢，系统建立的是一个全面、完整的客户服务理念，一套贴近客户的业务管理流程，一支素质高、技术全面的电力营销服务队伍。服务无止境，客户的需求随着社会、技术的发展不断提高，这就要求服务的内容、方式不断发展。呼叫中心的运行是电力优质服务走上常规、步入规范化的必然。基于呼叫中心技术的电力客户服务系统的广泛应用，为电力优质服务和电力营销市场化奠定了基础。

参考文献：

[1]杨滋荣，刘云。基于呼叫中心技术的电力客户服务系统[J]。福建电脑，2004，(8)：65～70。

系统功能范文篇6

1.语境的概念

在语用学中，各种不同的语用学定义可以发现其共同点是他们都围绕语言交际中的意义。语用学家把语境划分为交际语境和语言语境，并提出了语境的动态生成观，即语境并非在交际发生之前给定，而是交际双方在使用语言的过程中动态生成的：语境随交际过程的发展而不断发展和更新。

2.语境的分析

话语范围、话语基调和话语方式，即语场、语旨和语式。例如，在例1中，通过上下文，我们可以推断“日常对话”的场景，场景是在家里进行的对话；参与者是孩子和母亲，他们之间的关系是十分亲密的；方式是口头的。Halliday认为语境的三个组成部分决定着意义系统的三个组成部分：概念意义、交际意义、语篇意义，所以上述对话中也同样体现了这三个意义。下面再以例1做进一步说明：该对话场景是家中，因此，在选用词汇上大多数是口语化的，如wan-na，gonna等；另外本语篇涉及了表示及物系统的关系过程，Halliday认为通过过程（动词）、参加者（名词）和伴随状态（时间、方式和地点介词短语等）组块来实现相应的语法系统。这种表示“谁为什么对谁以怎么地方式在何时何地做了什么”的语法组块，被称之为语言的及物性系统。从语用学角度来说,笔者将从语用学中的会话含义、认知语境来说明语用学语境意义和对系统功能语言学的影响。但言语功能的划分和分析只说明语句的基本功能，并不能解决话语含义这个问题。如例1的前两句中，讲话者A是以提问的方式索取物品，属于“提供”功能。说话B以陈述句作答，属于“称述”功能。但是却无法解释受话者A如何将B的这种陈述与自己的索取联系起来，如何从中领悟对方不让自己吃冰淇淋的弦外之音。但是在语用学中，语用学家通过合作原则和礼貌原则等语用规则的建立与分析，通过这些规则的破坏现象，对会话含义做出了深入研究。这一研究理论对于系统功能语言学的话语分析来说，应该有很大的补充作用。最后一个方面，认知语境。正如前面所说，系统功能语言学和语用学都很重视语境。两者不同之处在于系统功能语言学重视的是广义的文化语境和具体的情景语境，而语用学则重视的是认知语境。在语用学中的认知语境，指的是有许多可以显示的事实和假设集合而成的。如在例1中，说话者B说了“Bringtheice-creamtoMike”，在这句话中，Mike指的是谁呢？在真实的语言交际中，类似现象很多，从而这就必须都借助语用学的认知语境来理解。系统功能语言学至今仍坚持从语言的表层衔接研究语义的连贯，仍拒绝采取认知方法研究语言。

二、小结

系统功能范文篇7