旅游服务范文10篇

旅游服务范文篇1

(一)甘肃省旅游服务贸易发展的现状

随着甘肃省旅游资源的不断开发，以“民俗文化”“红色文化”“历史文化”和“丝路文化”为特征的文化旅游资源拓宽了甘肃省旅游资源，增加了旅游的人次和收入，逐渐成为甘肃省旅游的重要组成部分。2011年全省共接待入境游旅客91080人次，入境游收入1739.77万美元;2013年全省共接待入境游旅客97761人次，与2011年相比入境游客增加了7.34%，入境游收入为2039万美元，与2011年相比增加了17.2%。但由于甘肃省地理位置、旅游资源开发程度、基础设施建设以及旅游项目的推广与宣传仍然存在很多不足，在一定程度上制约了甘肃省入境旅游的发展。

(二)甘肃省旅游服务贸易发展的优势

甘肃省以自身具有的特殊自然、文化、历史等方面的资源为优势，在国内入境旅游资源上具有极为特殊的竞争力，而且与其他地区的旅游资源相比具有明显的优势。

1．独特的西北自然生态景观

甘肃省地处青藏高原、内蒙古高原、黄土高原的交汇地带，受亚热带、温带湿润、半湿润以及干旱气候的影响，形成甘肃多种生态并存的自然格局。甘肃陇南、甘南地区气候湿润、植被丰富;河西地区干旱少雨。气候差异性较大，形成了甘肃特有的生态旅游资源，森林、草地、湖泊、河流、冰川等旅游资源呈现出种类丰富、类型多变的特点。因此甘肃省以其自然生态旅游资源的差异性，对入境游客形成了较大吸引力。

2．特有文化旅游资源的开发

随着华夏文明传承的不断深入，甘肃省以文化为主题的旅游资源正不断地发展成熟。首先，丝路文化。甘肃是丝绸之路的必经之地，沿途包括了甘肃省的3个国家5A级景区，即中国四大石窟之一的天水麦积山石窟、“天下道教第一山”的平凉崆峒山和明长城西端第一重关的嘉峪关长城。其次，红色文化。甘肃是陕甘宁边区的主要组成部分，红色文化旅游资源十分丰富，包括天险腊子口战役纪念馆、哈达铺红军长征纪念馆、红军长征胜利大会师的会宁纪念馆等。再次，民俗文化。甘肃省现有55个少数民族，并拥有3个特有的少数民族，即东乡族、裕固族和保安族。各类民族文化聚居于此，使得甘肃省民族文化旅游资源呈现出多元化发展的态势，成为吸引入境游客的重要旅游资源。

二、甘肃省旅游服务贸易发展中存在的问题

(一)交通运输建设总量不能满足旅游业发展的需要

2012年甘肃省公路建设达到13.12万公里，铁路运营里程达到2487.1公里，航空运营里程达到3240公里，全省运输总里程达到13.66万公里。但是与周边省份相比，以陕西铁路运营里程为例，2012年陕西省运营里程达到4093.5公里，甘肃省铁路运营里程仅为陕西省铁路运营里程的60.76%。旅游公路的等级较低，尤其是支线建设和景区公路建设。在航空运输方面，主要表现在机场数量少，全省共有5个民用机场，规模较小，兰州中川机场2012年全年旅客吞吐量400万人次，仅为全国旅客吞吐量的0.67%，航线、航班少，直飞国外的航班仍是空白，制约了海内外客源市场的拓展。

(二)景区的开发与建设不足

2012年，甘肃省共有135个A级景区，其中5A级景区仅有3个，即嘉峪关市嘉峪关文物景区、平凉市崆峒山风景名胜区、天水麦积山风景名胜区。而陕西省A级景区的数量为163个，其中5个5A级景区，34个4A级景区。可见甘肃省旅游资源的总量与国内发达的旅游型城市相比存在很大差距，旅游景区的开发和建设上存在的不足，致使甘肃省旅游景区缺乏对国外、港澳台游客的吸引力，使得甘肃省入境旅游发展受到一定程度的约束。

(三)旅游配套基础设施建设不健全

受甘肃省经济发展水平的制约，第三产业的发展相对滞后，在游客的接待、景区的宣传推广、住宿等方面存在明显发展劣势。2012年，全省星级酒店的数量仅为348家，旅行社481家，普遍存在规模小、经营分散、服务水平较低等现象;在旅游产品的开发上，欠缺区域特色、文化特色和民俗特色等，导致景点旅游产品缺乏竞争力。同时，在国内形成一定影响力和竞争力的旅行社严重不足，在一定程度上制约了全省旅游业的发展。

三、提升甘肃省旅游服务贸易发展水平的建议

通过对甘肃省旅游服务贸易发展及其影响因素的分析，不难看出，甘肃省经济发展中入境旅游是不可缺少的重要组成部分，但是由于基础设施建设、经济发展水平以及对旅游资源开发不足等方面的影响，甘肃省旅游服务贸易增长速度较为缓慢。在2013年入境游的游客与外汇收入都有所下降的情况下，如何有效推动甘肃省入境游的发展成为甘肃省旅游业提升的重要环节。

(一)加大对基础设施建设的投入，提高建设质量

由于甘肃省景区分散、路程较远，景区之间的关联性不高，这就需要对连接景区的公路、铁路加大投入，不断提升公路等级，提升旅游的效率和便捷;在航空运输方面，增加航班数量，增建民用机场，以增加入境游客的数量和入境旅游收入。同时，增加对景区基础设施的建设，对于景区内部的路标、指示牌、观景台、景区公路等配套设施加大投入，不断完善景区内部基础设施的建设，增强景区接待游客的能力。

(二)深入挖掘景区资源，提升景区吸引力

甘肃旅游资源具有不同于周边地区的特点，以民俗、红色、历史等为特征的文化旅游资源，开发力度停留在表面，还未能深入挖掘，旅游产品种类少，旅游产品构成较为单一，在一定程度上制约了甘肃省入境游的发展;同时，陇南、甘南等自然风光景区的建设也处于开发的初期阶段，景区宣传力度不足，很多风光秀丽的景区无人知晓，致使入境游发展缺乏动力。因此，对于甘肃省特有的旅游资源，需要加大投资力度，以政府主导、多元投资、共同开发为原则，深入挖掘文化资源的发展空间，增加旅游项目，丰富旅游产品，优化旅游产品结构，使得入境游客能深刻感受到文化的魅力;同时，对于自然景观来说，在注重自然景区生态环境保护的基础上，增加对自然景区观景设施的建设，形成自然景观与人文景观的融合，体现出人与自然的统一。

(三)增加旅游配套设施的建设，提高旅游接待水平

旅游服务范文篇2

*年北京奥运会在即，为做好奥运服务与旅游安全工作，现就有关事项通知如下：

一、高度重视，加强组织领导

（一）提高认识，增强使命感。做好奥运服务与旅游安全工作是党和人民赋予旅游行业的历史使命和光荣任务。全行业要充分认识做好奥运服务与旅游安全工作对奥运会成功举办的重要意义。各级旅游部门要高度重视，增强责任感和紧迫感，坚持一手抓抗震救灾恢复重建工作、一手抓奥运服务工作。奥运主、协办城市要把做好奥运服务与旅游安全工作作为当前工作的重中之重。

（二）加强领导，落实责任制。为加强对奥运服务工作的组织和领导，国家旅游局已经专门成立了“奥运旅游工作领导小组”。各级旅游部门相应成立奥运服务工作组织机构，要严格落实领导责任制，做到一级抓一级，层层抓落实。奥运主、协办城市的旅游部门要切实做到主要领导亲自抓，主管领导专门抓，保证奥运服务组织工作的统一指挥、协调有序、高效运转，把各项工作落实到单位、落实到岗位、落实到责任人。

（三）服务大局，认真履行职责。奥运服务工作事关国家的形象，事关中国旅游的形象，各级旅游部门特别是奥运主、协办城市旅游部门要从大局出发，充分调动旅游行业广大干部职工的积极性，以最好的精神状态、最大的工作热情、最高的工作标准、最优的服务质量，认真履行为奥运服务的职责，切实做好奥运服务与旅游安全工作。

二、提高质量，做好接待服务

（一）加强软件建设。全行业要紧紧围绕奥运会，进一步强化服务意识，与各奥运主、协办城市旅游部门一道，严格按照奥运接待要求和有关国家标准的规范，全面检查和落实各类旅游接待设施设备的运行质量。要加强旅游企业和导游人员的服务质量考核与市场监管，坚决查处“零负团费”、虚假广告、欺客宰客等违法违规经营行为。要广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，深化文明礼仪教育，大力开展人员培训和岗位练兵，确保高质量、高水平完成奥运接待服务工作。

（二）全面提高饭店的服务质量。饭店要加强前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制，确保产品的高质量。要按绿色饭店要求提供对客服务，推动“绿色奥运”的落实。要增强员工应变能力，提高服务效率。要加强安保工作，加强饭店食品卫生安全监控，确保住店客人人身和财产安全。特别是奥运签约饭店要以更高的起点、更高的标准做好奥运接待工作，在奥运服务中发挥表率作用。

（三）全面提高旅行社的服务质量。旅行社要根据奥运期间客人的需求，积极提供优质旅游产品。要加强对导游人员安全意识和应变能力的培训。奥运服务要选派政治可靠、业务素质高的导游人员，选择安全环保的客运车辆、安全舒适的宾馆饭店、清洁卫生的餐饮场所、服务优质的购物场所。要监督导游人员严格遵守旅游合同约定，规范服务。要做好旅游团游客文明旅游、文明观赛的提示工作。

各级旅游部门要建立奥运期间旅游团队服务质量监督机制，对旅游团队实行临时备案制度、安全运行日报制度。要督促旅行社对旅游团队建立专门的台帐，加强全程管理，确保服务质量。

（四）全面提高景区的服务质量。景区要加强环境管理，改进卫生状况，确保环境质量。要加强游客中心、停车场、旅游厕所等功能设施的管理，完善导览系统和公共信息符号，规范景区内旅游餐饮服务和购物服务。要规范外文标识、标牌和景点解说系统。完善无障碍游览设施，在危险地段增加设置警示牌。

三、强化措施，加强安全保障

（一）加强隐患排查。各级旅游部门要在当地党委政府的领导下，联合有关部门，立即部署对游客聚集场所、旅游住宿设施、旅游景区、旅游大型游览游乐设施及旅游餐饮场所开展拉网式的旅游安全隐患排查。特别是奥运主、协办城市要加强对奥运签约饭店及周边公共接待设施的隐患排查，确保奥运期间旅游安全万无一失。

（二）加强监督管理。对旅游团队特别是重点海外旅游团队要加强各环节安全管理的衔接和控制，做好观赛团队的安全管理。对旅游景区、大型集会场所要控制高峰时段游客数量，制定人群疏散方案和专门应急预案，必要时可采取限制售票等措施。加强对旅游交通的联合监管，强化对客运车辆的安全检查和对司乘人员的安全教育，确保奥运期间不发生重特大旅游交通事故。

（三）加强应急准备。各级旅游部门和旅游企业要进一步完善各类应急预案，加强预案培训和演练，增强旅游从业人员的防恐反恐意识和应急处置能力。要进一步规范和强化与应急、安全监管、外事、公安、交通、卫生、港澳办、台办等相关部门在预警信息和应急响应方面的协调，强化信息沟通与共享机制。要采取多种形式，及时旅游预警提示信息，为游客出行提供安全引导，特别是要加强针对海外游客的旅游安全引导和信息服务。

四、加强值守，确保信息畅通

（一）建立每日24小时值守制度。奥运期间各级旅游部门和旅游企业要严格实行每日24小时值守制度，确保旅游投诉渠道和应急响应渠道畅通。各省级旅游部门，奥运主、协办城市的旅游部门要指派专人负责处理奥运服务与旅游安全工作中的紧急问题。

（二）建立旅游投诉快速处理机制。奥运期间，各级旅游部门、旅游企业要建立旅游投诉快速处理机制，加强投诉处理，确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理。奥运主、协办城市要公布接待单位的投诉电话，开通旅游热线。各旅游企业要建立旅游投诉总经理负责制。

（三）建立旅游信息日报制度。奥运期间实行信息日报制度，*年8月1日至9月30日，各奥运主、协办城市的旅游部门要每日汇总当日旅游相关信息（包括旅游服务质量信息、旅游投诉信息、旅游安全信息），并于当日17时前上报国家旅游局综合司，由国家旅游局统一对外通报。各省级旅游部门若遇重大旅游质量问题、旅游投诉、旅游安全事故等，即时上报。

旅游服务范文篇3

在旅游服务业推进标准化是优化旅游产业结构、促进旅游服务业发展的重要措施，是规范旅游服务行为和服务市场、增强旅游服务企业自律和调整企业与消费者关系的重要依据和手段，是建立诚信服务、构建和谐社会、实现可持续发展的必然选择。

为提高我市旅游服务业整体水平和市场竞争力，促进旅游服务业健康快速发展，把**市建设成为全国一流的旅游服务标准化示范城市，现提出如下意见：

一、提高对旅游服务标准化工作重要性和紧迫性的认识

近年来，在旅游服务业发展过程中，通过不断贯彻推广一系列的国家标准、行业标准，全市旅游产业取得了健康发展，旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，全市旅游服务质量和水平不断提高。但是，旅游服务标准化工作在我市旅游产业的发展过程中，其基础作用还没有得到充分显现和发挥，旅游服务标准化工作还存在一些问题：一是旅游服务标准化工作缺乏总体规划，相关部门协调不密切，没有在认真研究国家旅游服务标准体系表的基础上建立有我市旅游特色的、包含食住行游购娱各环节的旅游服务标准体系，没有充分发挥政府对旅游服务标准化的推动作用；二是采用国际标准与国际接轨的观念比较淡薄，旅游企业总体规模较小，产业整体素质不高，现代标准化意识不强，对国际惯例了解较少；三是企业内部管理没有形成一套完备的标准化管理工作机制，商贸、餐饮、信息、宾馆饭店业对相关标准知之甚少，从业人员素质参差不齐、服务意识不强、服务行为不规范、旅游服务标准不统一，没有有效地开展标准化活动，旅游服务业品牌企业少，竞争力差；四是一些景区未按要求建立完善的旅游服务标准体系，对景区建设现有国家、行业标准学习贯彻不够，特别是公共信息图形标志的设置、法定计量单位的使用欠规范。

随着我国旅游服务业的迅速发展，旅游服务标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高经营服务水平的重要手段。制定和落实涵盖各个旅游领域的旅游服务标准，加快搭建旅游服务标准化平台，有利于促进旅游产业结构的优化调整，促进旅游产业的提档升级；有利于规范旅游服务企业行为，优化服务产品，提高产品竞争力，促进旅游服务业健康、公平、有序竞争和发展；有利于形成规模经济，塑造知名品牌，促进旅游服务业向产业化、品牌化、特色化方向发展；有利于与国际接轨，符合国际惯例，加快**旅游国际化进程；有利于保护资源、环境与消费者利益，构建和谐社会，促进旅游服务业可持续发展。各地、各部门要从全局和战略的高度，进一步统一思想，提高认识，采取有效措施，加强旅游服务标准化工作，加快旅游服务业发展，做大做强旅游产业，促进我市旅游服务业又好又快地发展。

二、加快推进旅游服务标准化的指导思想和发展目标

指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市”为出发点，以“食、住、行、游、购、娱”为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动**市经济发展和社会的进步提供技术支持。促进**市早日成为全国同类旅游城市综合竞争力最强的城市之一，真正成为“**旅游龙头、华东旅游中心、中国旅游名牌、世界旅游胜地”。

总体目标：在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准的基础上，结合我市旅游特点，加速旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准的与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现出**特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升旅游企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。以建设部级服务标准化试点城市为契机，在**市旅游服务业推行一流的标准，实行一流的服务，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境，全面实现旅游服务标准化、旅游国际化。

三、加快推进旅游服务标准化的主要任务

（一）建立健全旅游服务标准体系

围绕**市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品、徽菜等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。

**风景区要制定并贯彻《**风景区建设旅游标准化示范园区实施方案》，逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，贯彻实施旅游服务类国家标准和行业标准，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。通过各类旅游服务标准的制定和组织实施，提高景区服务质量，树立**对外的品牌形象。各区县根据自身特点，选取1—2个景区（点），开展旅游标准化示范试点工作。

（二）制定实施旅游服务标准

重点研究制定具有**旅游特色的地方标准。加大徽文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，制定《徽文化导游解说词系列标准》，加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；加快徽菜保护和创新步伐，着力振兴徽菜产业，制定并贯彻实施《徽菜系列标准》；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。力争三年内导游、娱乐、餐饮、宾馆等主要服务过程标准贯彻实施率达到100%。

在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准，全面推行公共信息图形符号。

加强旅游国际标准化建设，鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。

（三）开展旅游行业服务质量评价工作

积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、社会餐馆、出租车服务等方面的符合性评定。景区、旅游企业要加大软硬件投入力度，不断提高旅游接待能力和服务质量水平，使**市在全国率先成为无障碍旅游地区。

（四）树立服务品牌

推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育**风景名胜区、西递•宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌。

结合旅游服务业结构和特色，大力开展“标准提升质量行动”。引导旅游服务企业参与国家和国际旅游服务标准化活动，制定并实施旅游服务标准，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，提升市场知名度。进一步扩大试点范围和增加试点数量，选择市场需求旺、基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在服务品牌企业率先制定和实施旅游服务标准，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强试点的示范、带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进。充分发挥各行业主管部门在推进旅游服务标准化工作的作用，争取旅游服务标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。

四、推进旅游服务标准化工作的各项措施

（一）加强组织领导

坚持政府对旅游服务标准化工作的统一领导。成立“**市旅游服务标准化工作领导组”，由市政府负责同志任组长，市旅游、质监、商务、交通、卫生、文化等部门以及**管委会负责同志为成员，领导组负责全市旅游标准化工作的组织领导、监督检查和协调工作。领导组下设办公室，负责日常工作。按照确定的工作任务，制定旅游服务标准化工作各项具体目标任务，分解落实到职能单位，严格责任目标考核。建立联席会议制度，定期召开有关部门联席会议，听取工作汇报，了解工作进程，研究工作措施，推动工作落实。各区县、**风景区要成立相应机构，认真制定实施方案，精心组织实施。要明确阶段性工作目标，做好各项工作任务的组织检查、督导和落实。各区县、各有关部门要结合实际情况，分别制定本地区、本部门旅游服务标准化年度工作计划，明确工作目标和工作任务，通力合作，各司其职，为旅游服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进旅游服务标准化工作健康有序发展。

（二）加强技术队伍建设

充分发挥全社会各方面人才的的智慧和专业优势，调动各方面的积极性，广泛利用全社会的力量，开展旅游服务标准化的研究和指导工作。

组建“**市国家旅游服务标准化试点城市建设技术指导委员会”，负责试点工作的技术指导、技术支持和技术支撑。邀请国家标准化管理委员会、国家旅游（服务）标准化技术委员会、省直有关旅游服务标准化管理部门、国家及省有关旅游服务标准化研究的科研院所的专家参与，并且形成能够正常运转的工作机制，确保我市旅游服务标准化工作在全国始终保持一个较高的水平。

组建“**市旅游服务标准化技术委员会”（以下简称“技术委员会”），统一负责全市旅游服务标准化的技术性工作。围绕旅游六要素，动员有关管理部门、科研机构、大专院校、旅游服务企业等各方面的管理人员积极参与，将全市各方面的专家人才吸纳进来。“技术委员会”负责全市旅游服务技术标准制订计划的论证和协调，组织开展对新制定旅游服务标准内容的技术审查，对各景点建立旅游服务标准体系进行指导。

加强旅游服务标准化专业人才队伍建设。要有计划地加强对市县级推广人员和承担标准项目制订单位的管理人员、技术人员进行培训，做到旅游服务标准化工作队伍知识体系的适时更新。培养行业组织、骨干企业中的积极分子，使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。要充分利用市内大专院校的教育培训资源，采取联合办学、短期培训多种方式进一步加强标准化人力资源开发。形成一支既有标准化专业知识、又了解行业情况的旅游服务标准化实施推广队伍。

（三）做好宣传教育工作

旅游服务标准化是一项全新的工作，要切实搞好宣传教育和知识普及。要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传旅游服务标准化工作，通过编写小册子、开办辅导班等多种形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增强生产者、经营者、管理者和消费者的标准化意识，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度，使旅游服务标准化工作成为全社会每个人的自觉行为，形成人人关心旅游服务标准化工作的良好氛围。在大中小学生中开展标准化知识讲座，增强大中小学生的标准化意识；要建立旅游服务标准化培训的长效机制，努力做到年度有计划、授课有时间、质量有保证，使旅游从业人员的标准化意识和按标准提供服务的水平年年有提高；要在旅游服务系统广泛开展的业务达标技能大赛中推广标准化知识，结合创建“青年文明号”、“文明景区（点）”和争当“青年岗位能手”、“十佳导游员”、“十佳服务员”活动，积极宣传贯彻相关标准，发现人才，树立标兵，带动全市旅游服务水平的不断提高。

（四）创新旅游服务标准化工作机制

建立多元化的旅游服务标准化工作机制。积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定,鼓励企业制订高于国家标准和行业标准的企业标准，以增强企业的质量管理水平和市场竞争力。一是提高企业积极性，积极参加标准制定。积极引导和鼓励旅游服务企业参与制定国家标准、行业标准和地方标准，将企业的管理成果和实践经验，变为政府管理的决策依据，以标准的形式加以推广，成为全市乃至全行业共同遵守的准则和规范。二是加快旅游服务标准的制定速度。不断拓宽标准制定的思路，在具体操作方法上，地方标准的起草工作可直接委托有关的旅游服务企业承担，在程序上可简化审批手续。三是充分调动中介组织、行业协会的积极性，建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出贡献的单位和个人，确保工作取得实效。四是加强旅游服务标准实施的监督工作。对旅游行业实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况，加强监督、检查，纳入旅游服务市场治理整顿工作中，形成制度，强化监督检查力度。五是加快旅游服务标准化信息建设。建立旅游服务标准化信息网络，健全信息数据库，加强统计分析与监测，为旅游服务标准化工作决策提供科学准确的数据信息。

旅游服务范文篇4

1东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系构建的功能定位

“冰雪运动休闲旅游服务”是旅游企业及相关组织在游客的冰雪运动休闲旅游过程中，为保证游客获得更好的心理和精神上的愉悦而采取的与旅客有意识、有目的的互动过程。是旅游服务与运动服务的统一，是公共性服务与营利性服务的统一。东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系构建，应具备以下功能。

1.1指导功能

东北地区冰雪旅游经营企业服务水平不高是多年来一直困扰政府管理部门的重大问题，在一定程度上减缓了东北冰雪旅游的发展进程，冰雪运动休闲旅游企业也不例外。究其原因，缺少具有指导作用的、详尽而操作性强的服务体系是重要因素。尽管近几年黑龙江省旅游局出台了《旅游滑雪场质量等级标准》，标准涉及雪场设备及设施基本条件、旅游交通、游览、安全、保险、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、资源与环境保护等9个方面内容，但这些标准并未覆盖冰雪运动休闲旅游服务的全部，并且仅针对滑雪旅游。因此，构建冰雪运动休闲旅游服务体系必定要以指导冰雪运动休闲旅游相关单位实际运营为主要目标，为旅游企业和相关公共服务部门提供切实可行、有据可依的服务内容和标准，提升东北地区冰雪运动休闲旅游的整体质量。

1.2评价监督功能

东北地区冰雪运动休闲旅游服务水平的提高，不仅要依赖于有关部门明晰的指导，更依赖于管理部门的评价和监督。由于多年服务体系缺失，对服务内容的不确定，导致了对冰雪运动休闲经营单位评价的不到位。因此，东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的构建必须具有评价监督功能，便于相关管理部门依据服务体系的内容对冰雪运动休闲经营单位进行评价、监督。

2东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的要素与服务体系框架

2.1东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的要素

冰雪运动休闲旅游即属旅游的范畴，又属体育运动的范畴，在冰雪运动休闲旅游过程中涉及交通、住宿、消费、运动指导等多方面因素，本身是一个涉及多领域、多部门的问题。这一特点决定了其服务体系的构建决不是几个简单服务内容的迭加，必定是由多系统、多元素的融合的整体，其各系统、各元素之间相互作用、相互联系，形成了的统一整体。针对东北地区冰雪休闲旅游的实际情况，服务体系的要素应包括以下几部分：服务的管理系统，指对冰雪运动休闲旅游服务活动进行组织、统筹、协调的机构和部门。服务的供给系统，指为使游客获得更高满意度，与游客发生互动的组织、部门、企业的集合。服务的产品系统，包括所有经过资源开发，最终提供给游客的冰雪运动休闲活动。服务的内容系统，指为使游客获得更愉悦的旅游体验，服务供给主体提供给旅游者的服务方向和具体服务措施。

2.2东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系框架构建

根据冰雪运动休闲旅游服务的系统要素，东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的框架形成，自上而下应以服务管理系统为引领，供给主体围绕冰雪运动休闲旅游产品系统内各项活动的特点，以游客需求为中心，为冰雪运动休闲旅游游客提供具体的服务。具体框架见图1。

3东北地区冰雪运动休闲旅游服务体系的管理系统

管理是一切组织正常发挥作用的前提，服务管理系统是整个冰雪运动休闲旅游服务体系顺畅运行的根本保障，结合东北地区冰雪旅游的实践，研究认为，冰雪运动休闲旅游服务体系的管理系统分为3个层次，首先应以各省市政府为总指挥，下接旅游局、体育局、公路铁路等部门，第三层应设立行业协会，具体见图2。

3.1第一层次：政府行政管理部门

政府行政管理部门应对整个服务体系全面负责，在整个服务的管理系统中，其主要作用包括，对冰雪运动休闲旅游进行宏观的行政管理，掌握服务体系的大政方针，制定服务的总体规划、总目标、总策略、政策性保障及经费的筹措与使用等。此外，作为政府部门，也有责任对本地冰雪运动休闲旅游进行宣传，扩大影响力，让更多人群了解冰雪运动，了解冰雪运动旅游，吸引更多人群参加。

3.2第二层次：旅游局、体育局、交通管理部门

第二层次包含的旅游局、体育局、交通管理部门等行政单位，承担着服务体系中各自所属工作的组织、管理、指导等任务。旅游局：旅游局下属的旅行社、旅游公司承担着大部分初次参加冰雪体育活动的休闲体验游顾客的旅游组织任务，特别是外省市的远途游客。作为上级主管部门，旅游局对如何促进休闲体验游客的旅游满意度具有管理监督作用。具体包括对组织冰雪运动体验游的旅行社具有服务资质认证、制定服务质量标准等工作，组织旅行社通过低收费的冰雪运动体验活动吸引更多的人参与冰雪体育活动，激发广大群众参与冬季体育旅游的热情和兴趣等等。此外，旅游局还负责滑雪场及其它冰雪运动旅游场所的等级标准的制定、等级认定等问题。体育局：负责冰雪运动休闲活动的开发、冰雪运动指导员的培训、资质认证。目前，东北地区冰雪运动休闲旅游框架下的冰雪运动项目还不够丰富，虽然近几年体育局与旅游局能够合作，将一些竞技类的冰雪项目和民俗类的冰雪体育活动纳入到旅游活动过程当中，但总体看，东北地区冰雪运动资源的开发利用还不够充分，作为体育行政管理部门，体育局有责任全面开发这些资源，为冰雪运动休闲游游客提供更多更具特色的冰雪运动休闲旅游产品。另一方面，由于冰雪运动休闲旅游的游客参与性强，冰雪运动项目技巧性高的特性，使运动指导员成为冰雪运动休闲旅游过程中重要的服务人员。近几年，由于大量冰雪运动人才外流，也使当前运动指导员队伍质量产生波动，因此，体育局必须承担起对运动指导员的培养与监测机制，严格实行冰雪运动指导员的培训与持证上岗制度，避免出运动指导员工作不到位，讲解不清楚而影响游客旅游质量。交通管理部门：主要任务为组织基础设施建设，规划冰雪运动休闲场所快捷到达的公路铁路钱路，绘制相关的冰雪运动场所旅游路线图，有效地提高公众冰雪体育旅游的参与规模和满意程度。

3.3第三层次：冰雪运动旅游行业协会

成立行业协会是近几年学者们多次提出强烈建议设立的社会组织，由于冰雪运动休闲旅游涉及的门较多，“如果没有一个强有力的、高效的部门加以协调,部门间只有关心各自的利益,随意制定政策,甚至与国家法律的要求相违背,无形中就会增加企业的运营成本。同时,市场运作过程中一旦出现问题,各部门相互推诿,使正当经营企业的合法利益得不到保护,企业的积极性也将受到挫伤。［2］”因此，有必要建立一个综合性的协调机构，协调各方面的工作，以促进冰雪运动休闲旅游业的快速、健康发展。行业协会其实在整个服务体系的管理系统中处于核心的地位，是上一层管理体育局、旅游局、交通局、铁路局等部门与下一层服务供给系统各企业之间的连接中枢。一方面，行业协会需要与上层管理部门发生互动，明晰上级管理部门的政策，向上反映各服务供给企业的意见和问题。另一方面，向下需要与冰雪运动休闲旅游企业产生互动，协调、指导、监督各旅游供给企业之间的关系，规范冰雪运动休闲旅游市场竞争秩序及体育旅游企业的经营行为，提高服务质量（见图3）。

4东北地区冰雪运动休闲旅游服务的产品系统

产品系统包含的是游客参与冰雪运动休闲旅游的具体冰雪体育活动内容，依据东北地区冰雪运动资源，冰雪运动休闲旅游产品系统可分为四类：滑雪运动旅游产品、冬季群体性传统运动休闲产品、冬季民族传统运动休闲产品、冬季竞技性运动休闲旅游产品。滑雪运动旅游产品，包括单板滑雪、双板滑雪、U型场地滑雪、越野滑雪等滑雪运动形式，以及依附于滑雪场地的雪地摩托、雪地冰圈等附加型冰雪运动休闲活动。冬季竞技性运动休闲旅游产品，主要指部分技术难度较低的冬奥会竞技类冰雪运动项目，经过改良能够被旅客接受并尝试的冰雪运动内容，比如说冰壶运动、速滑滑冰。冬季群体性传统运动休闲产品，主要指那些具有一定本土特色的传统性群众性冰雪运动项目及部分创新性冰上趣味体育活动的集合，包括冰帆、打冰嘎、冰爬犁、打冰道、冰上保龄球、雪地足球等。冬季民族传统运动休闲产品，主要指具有浓郁东北地区民族特色冰雪运动项目。东北地区民族众多，满族、鄂伦春族、鄂温克族、赫哲族、达斡尔族......这些民族有着浓郁民族特色的冰雪体育活动，尽管这部分冰雪体育活动还没有得到充分的发挥和整合，没有被广大游客认识和尝试。但随着东北地区冰雪运动休闲资源的不断开发和冰雪运动休闲旅游产品的推陈出新，冬季民族传统运动休闲产品定会成为与滑雪运动旅游产品、冬季群体性传统运动休闲产品、冬季竞技性运动休闲旅游产品并行的产品系统的重要内容。

5东北地区冰雪运动休闲旅游服务的具体内容

对服务内容的确定是为游客提供更好的冰雪运动休闲旅游服务的基础，但应从哪些方面入手，现有研究无论是体育旅游方面还是旅游相关研究，都未能提供一个现成的体系。从旅游的角度看，旅游管理提供了一个很好的概念：旅游服务包。旅游服务包是指“某种环境下服务性企业提供的一系列产品和服务的组合。［3］”包括以下四个方面：支持性设备设施、辅助性物品、显性服务和隐性服务。研究在对文献资料整理及对黑龙江省部分滑雪俱乐部负责人、组织者访谈的基础上，从冰雪运动条件与旅游要素两方面确定冰雪运动休闲旅游服务，具体内容见图4。支持性设备设施：从冰雪运动的角度看，运动场所、运动设备、运动器材是保证旅游者是否得到优质服务的首要因素。诸如，在滑雪旅游活动中，雪道、缆车、雪具等设备，这些设备设施的数量、质量、整洁度、难易度，直接影响着游客运动的满意度。除了运动相关设备设施外，运动损伤的救护救治设施是冰雪运动休闲旅游服务必须要素。相比其它运动形式，大部分冰雪运动休闲活动具有较高的损伤风险，其主要活动形式更在某些场合被定义为极限运动。不仅是有些冰雪运动项目本身具有一定速度、高度、技巧性强的因素，冰雪运动所处的低温、运动场所地面复杂坚硬的运动环境也促使伤病损伤救治成为旅游服务部门必须的服务要素。从旅游的角度看，住、行是任何旅游形式关注的服务重点。此外，根据旅游服务包的界定，预定与支付也是支持性设施的重要内容。因此，从支持性设备设施的角度，冰雪运动休闲旅游服务内容包括运动场所、设施、器材、运动损伤救治设施、交通、住宿及预定与支付系统。

旅游服务范文篇5

关键词：UED;近代园林;文化遗产旅游;服务设计

一、引言

UED（UserExperienceDesign）作为以用户为中心的设计手段，其目的是满足用户需求，注重用户体验为中心的设计过程与整个产品的使用流程；从最初以用户和人机界面交互过程转型到当前以用户为中心，强调用户对产品的真实期望与价值归属，即从线上和线下双重维度强化对产品的服务体验设计。当前互联网+时代的设计转型中，旅游服务已由传统的纯线下体验逐渐转型为以用户体验为中心的线下线上双重模式，其服务与设计也在UED的研究视角中不断周期迭代而在旅游体验流程上创造新的服务场景与用户体验流程，从而实时跟进旅游服务设计视角中用户体验旅程与服务设计交互思维版块。当下近代园林作为城市文化遗产资源的重要组成部分，是HUL（历史城镇景观）语义下的城市园林文化遗产，印证着城市生活方式的发展与变迁；在城市化高位运转的现实背景下，园林文化遗产作为一项城市传统要素，伴随旅游服务产业的升级，正以一项优良的复合型价值体系配合其保护方法与发展途径。在设计转型时代背景下，借助服务设计手段，完成以用户体验为中心的城市近代园林文化遗产旅游服务设计建构，从而创造一套适合近代园林遗产与城市旅游共生模式下的服务系统设计。

二、文化遗产语境下的无锡近代园林

（一）价值属性重构。如图1无锡近代园林是在拥有悠久历史的江南古典园林基础上结合城市山水地理格局所衍生的城市文化遗产，其数量、类型之多及设计特色之美成为城市的典型代表，具有自然和社会双重文化遗产价值，在城市文化遗产旅游服务中有重要的代表性。1.自然山水演变下的“城市自然遗产”：作为城市文化遗产的一部分，无锡近代园林体系涵盖了物质文化遗存与非物质文化遗存的双重价值，是风景区保护和城市旅游服务综合体系下的自然资源，同时也是商业驱动设计运行模式上的城市自然遗产模型，隶属于城市的“质”与“量”。2.历史城镇景观下的“城市人文遗风”：历史城镇景观（HUL）来源于文化景观，是特定族群在自然环境肌理上的表层样式创作，[1]园林文化是动因，而无锡自然山水环境是载体，无锡近代园林体系是与人的审美及生活方式紧密相关最终呈现在城市环境中的人文遗风，隶属于价值观与方法论的统一。（二）痛点分析。当下是以人和自然为中心的可持续发展设计；对于服务设计领域的设计师而言，以人为中心是其首要的原则，[2]即强调用户体验的核心价值，所有旅游产品和服务流程在生命周期思维LCT和生命周期分析LCA的视角为用户的需求提供服务。无锡近代园林作为当前热点，其文化遗产旅游产业跨越式发展在和城市商业驱动的共生体系下呈现了阶段性问题：缺少合理的服务设计支持，完全受制于商业驱动给城市园林文化遗产生态带来消极式影响，甚至在一定程度上对园林旅游服务的开发产生了濒危式破坏；另一方面，由文化遗产组构下的无锡近代园林在文化遗产的动态保护、地域管理体系与用户体验游客系统中存在时效性差等弊端，迫于当前这一眉睫，急需借助服务设计的差异化维度和整体的文化综合性视角对近代园林文化遗产旅游这一大课题下运用设计的手段解决UED设计矛盾。

三、UED视角下的近代园林遗产旅游服务模型

商业驱动环境下的服务行业用设计的方法论和管理流程优化服务已有几十年的历史，而文化遗产旅游伴随着经济的发展，其服务业占GDP比重逐年递增，且由于“互联网+”时代逐渐向传统线下旅游行业渗透而广受重视。[3]UED（用户体验设计）作为一项情境化的实践活动，通过借助设计的相关手段从用户体验到趋势、生活方式，到文化构建的综合服务体系，即完成一系列产品开发和使用流程的优化路径。[4]基于无锡近代园林文化遗产旅游这一城市遗产，从线上和线下的双重载体采取UED的视角完成文化旅游线上服务和线下实体感知的设计模型。文化遗产旅游服务设计的本质是设计思维在服务系统中的相关应用。由于园林文化遗产服务本身涉及到诸多角色，其中包括众多的利益相关者，我们可以借助服务设计重要的工具服务蓝图，帮助服务提供者清晰了解近代园林文化遗产旅游服务的整体流程及各个细节。具体包括三个不同维度的服务模型，如图2。（一）宏观：多重架构。UED语义下的无锡近代园林文遗旅游服务模型从宏观架构层面围绕“园林文化遗产体验模型”、“园林文遗旅游利益相关主体”、“园林文化遗产动态趋势”、“园林文化遗产分类体系”、“园林文遗旅游可持续服务与保护”为核心的五个宏观架构，通过近代园林遗产旅游的综合思维，从旅游服务根源理清无锡近代园林城市遗产的多重标准，结合服务旅游产业的载体，利用设计手段完成一项城市遗产文化的服务系统设计。五个项目模型作为锁链式关系助力用户深入解读城市园林这一文化遗产，并能针对各体系下属问题展开前沿性释义与阐述，辅助设计手段的更新。（二）中观：关联对接。依托宏观层面的文遗旅游服务设计体系，采用中观关联对接的模型完成服务系统的二次开发，即由原宏观架构模型完成各系统子模型设计。从园林文化遗产体验视角涵盖文化生态模式的精神层面和园林体验模式的实体空间感知两部分；从园林文遗旅游利益相关主体角度，囊括主体多元化、相关社会文化利益对接和服务群体利益相关者三个部分；而从园林文化遗产动态趋势的模型视角，探讨基于旅游开发管理体系服务设计、原真性解说体系的服务设计以及目的地形象和市场关联性的视觉服务设计三个子版块；从园林文化遗产分类体系中综合权衡其下所包括的无锡近代园林物质文化遗存和非物质文化遗存两部分；另外，就园林文遗旅游可持续服务与保护的视角而言：可持续服务模型、价值驱动模型和可持续保护途径构成整体服务与设计手段的重要组成部分。以上五部分的中观对接承载以宏观架构为核心的五个版块，并为微观层面的具体设计共享展开具体服务设计渠道研究。（三）微观：设计共享。基于宏观层面的解构与中观层面的对接，以UED为中心的无锡近代园林遗产旅游服务设计重心落实在以微观思维为主的“设计共享”层，从文化旅游的主从关系、物质设计与非物质设计层面展开其服务系统的综合设计。具体包括以下设计手段：基于园林文遗体验视角围绕用户体验信息结构流程服务设计、修复园林文化视觉体验空间为主的非物质设计层面和以突破性创造园林博物馆、工作坊、视觉体验空间等组成的文化价值实体空间服务设计[5]。城市近代园林文化遗产旅游利益相关者的视角，可通过跨学科团队融合服务设计，并通过跨学科背景人士助力旅游系统服务设计研发；从而基于这一宏观文遗旅游层拓展其所带来的社会效益、文化效益、经济效益和环境效益，通过各行业专家、旅游部门开发商、政府介入、媒体宣传、民间社团活动组织、社会大环境和以人为中心的旅游者主体来完成利益主体组构。从园林文化遗产动态趋势模型微观介入，一方面通过现有旅游区域的扩张、用户群体的季节性差异、旅游服务流程体系的丞待完善和贫乏的园林文化体系感知等前期痛点作出分析；从线下服务群体的差异化和解说电子服务系统的创造突破性研究展开设计介入，并基于服务设计目的地视觉形象研发、目的地市场管理流程优化和游客用户体验动机引导的旅游市场综合介入其设计共享层。通过近代园林现有实体景观空间优化和物质文化体验虚拟空间服务营造的设计目的，围绕园林非物质文化遗存的口头传统表述、表演记忆、园林知识博览感知及建造记忆传播媒介等非物质层面深入解读城市近代园林文化遗产。以园林服务设计和可持续动态保护为蓝本，利用价值驱动的系统思维，综合权衡文化价值、精神、艺术、娱乐、经济和社会组构的相关价值，利用民俗节庆体验活动、美食文化节（樱花节、桂花节、梅花节）、主题展园（兰苑、樱花谷）、博物馆、纪念品研发及手工艺传播等可持续服务模型完成园林旅游遗产体验教育、宣传媒介保护、文遗体验保护、市场扩展保护和园林电子档案保护等多重保护途径。纵观三个维度的服务模型设计，通过旅游者体验动机和体验流程视角，借助设计手段和市场管理的相关规范作出前瞻性探讨，并基于利益相关者的分析途径和设计发展呈现方式以线上&线下的双重服务模型展开以体验为中心的无锡近代园林文化遗产旅游服务设计建构。

四、UED模型语义下无锡近代园林遗产旅游服务设计建构

无锡近代园林遗产旅游服务设计遵循一定的建构标准、建构方法和建构程序。从标准、方法、程序的三点一线设计思维着手，完成一套园林文遗旅游服务系统设计，如图3。（一）建构标准：共生设计理念为蓝本。有人的地方就有服务。作为城市园林文遗旅游服务研发，要求设计师进一步把问题转化成从用户体验视角描述的方向进展。共生理念作为可持续设计和生态设计发展中的重要设计概念，其目的要求设计尊重利用原生环境与资源，吸收地域文化而唤起地域回忆；通过创造突破性手段带动主流设计，完成相关设计更新，并采用可持续低碳环保设计理念从不可忽视的商业模式与成本控制视角完成一套共生理念设计。当下园林文遗旅游正是基于“共生理念”背景下所展开的服务系统，即对设计师而言是抒发内心对宏观环境的感受；对城市而言是展现城市生活的自然逻辑，并非某个人或一组人强行规定的，而是在延展城市遗产文化基础上必须要回应自然环境和用户体验的物品。UED模型语义下无锡近代园林遗产旅游服务设计以“共生理念”为导向，从产品服务版块、环境规划版块、服务设计版块、视觉系统版块、智慧园林版块为支点，从用户的旅游体验行为流程及每个步骤的思考和近代园林文遗开发系统综合绘制一幅“园林文化遗产旅游服务设计建构图”。基于五个主题版块内容，从水平与垂直的双重方向进行服务设计，结合用户体验流程及相关近代园林文遗档案查询接口完成无锡近代园林遗产旅游服务设计共生体系。（二）建构方法：UED模型为轴心。强调用户体验设计是当前服务设计综合体系下的重要部分，要求在服务设计研发和设计流程中强调UED模型思维，采用UED设计模型作为整套服务设计的建构方法，这一点可以很好地嵌入在近代园林文化遗产旅游服务设计中。近代园林文遗服务设计作为一个复杂的大系统，是服务流程与开发过程中的多方博弈。包括园林建筑体验空间塑造、视觉信息传达及导视交互系统设计、可穿戴数码电子解说信息化系统设计、线上线下园林文遗体验交互模型设计和园林文遗旅游数据档案视觉系统等几个组成部分。从“服务业务接口—旅游服务业务系统—发送数据请求—接收结果信息—发送园林调用请求—地理数据接口—园林共享平台”这一服务流程展开UED近代园林文遗模型服务设计，其中UED轴心作为建构方法在其服务设计过程中扮演重要角色[6]。UED模型为轴心的建构方法针对园林文化遗产体验模式与开发方式研究上，针对现有痛点问题分析借助交互设计进入研究系统，采用信息化的模式开展旅游服务体验研究，并通过该类途径以不同形式和文遗类别展开研究与体验的新途径——优良的近代园林文遗体验服务设计。（三）建构程序：系统化、前瞻性为线索。UED模型语义下无锡近代园林遗产旅游服务设计程序遵循系统化、前瞻性思维线索。采用多类别、分体系、不同维度的构建方法完成一套集线上线下为一体的旅游服务系统设计程序。该程序基于五个主题类别为轴心，从不同门类建构：产品服务设计版块；从便捷性和创造突破性外观及技术APP交互植入的方式完成旅游讲解设备载体升级，降低人工经济成本，突破服务设计手段；另外，从地域衍生材料研发及创新地域材料包装，完成集视觉和功能为一体的新型产品服务设计。环境规划版块；作为线下服务的实际载体，近代园林文遗旅游可从民俗村规划、园林博物馆/展览馆的空间设计与地域材料厚度延续等视角进行空间更新与设计；另外，整体园林内部特殊肌理和园域空间要素创意升级所营造的景观意向配合园林内部景观民宿、职工生活区等内容，综合构建服务设计中环境体验版块。服务设计版块；该项目内容借助园林文化和园域内部公共区域演艺表演、传统工艺制作流程和现代设计艺术化等服务再现园林遗产动态文化。视觉系统版块，作为文遗旅游服务设计中的重要部分，视觉系统通过VR技术、4D感应以及艺术化手段所营造的宣传影视动画；采用便于携带和符和大众消费且做工精良的品牌化视觉营销等产品结合相关情感化设计手段增强服务设计中视觉生命力。智慧园林版块；智慧园林是园林文遗在当前数字化时代的发展趋势，通过线上数据模式，利用监测、查询、控制等手段完成近代园林数字化服务与更新。

“江南园林，民国看无锡”；作为带有时间和文化双重厚度的城市文化遗产，无锡近代园林在当前的发展中一直努力寻找属于自身的可持续价值，同时在旅游服务业上也不断彰显着独特的价值魅力。服务设计作为互联网+时代背景下的重要设计分支，通过服务设计手段，利用UED语义对无锡近代园林的文化遗产旅游服务设计架构展开探讨，重点从服务设计模型和服务设计手段上完成一定的分析与解读，从而基于UED语义完成对无锡近代园林文化遗产旅游服务设计的相关架构与设计。另一方面，无锡近代园林体系过于庞大，类型之多，发展程度不一，在互联网背景下的当前旅游服务设计体系上还需要进一步解读其自身的艺术价值和旅游开发模型，从更深层次角度围绕整体利益相关者从宏观和微观的视角基于当前服务设计架构可持续展开其微观设计研究，利用多方力量组构致力于实现这一文化遗产的可持续服务设计，从而在后续的运营中实时完善无锡这一重要城市遗产，让旅游体验服务助力于园林，可持续延展其文遗特色。

参考文献

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[8]颜含.有温度的设计[J].设计，2019，32（07）：79-81.

旅游服务范文篇6

关键词：国际旅游，服务贸易，入境旅游

一、引言

国际旅游服务贸易是指一个国家或地区从业机构或人员向其他国家或地区的旅游消费者提供旅游服务并获得报酬的活动，既包括本国旅游者的出境旅游，也包括外国旅游者的入境旅游。旅游业作为综合性强、关联度高的产业，旅游业的快速发展极大地带动了相关产业的发展.

旅游有效缓解了人们的工作压力，增进和扩大了人与自然，人与社会，人与人之间的交流和沟通，积极引导了生活方式转变，提升了城市居民的文明程度，带动了城市周边农村风貌和农民生活的改善，促进了城乡区域间的协调发展。国际旅游服务贸易在黑河市国民经济中处于十分重要的战略地位，对黑河市国民经济的发展起着至关重要的作用。国际旅游服务贸易在自身的发展进程中能带动相关产业的发展，促进经济步入良性发展的轨道。与此同时，通过优化旅游环境，美化人民生活，还能推进黑河市精神文明和物质文明建设的发展。因此，黑河发展国际旅游服务贸易具有重要的现实意义.

二、黑河发展国际旅游服务贸易的优势分析

1.口岸交通优势口岸的开放，使得边境城市的旅游等第三产业随着边贸的发展而迅速发展，使得远离腹地的边陲地区直接走向了国际市场。黑河口岸与俄罗斯布拉戈维申斯克口岸货运码头相距3500米，客运码头相距不到1000米。黑河口岸是国家一类口岸。早在19世纪末期，这里就有中俄贸易往来，曾被称为“万国商埠”。建国后特别是改革开放以来，国家和地方共投入资金6000余万元，对黑河口岸基础设施进行扩建改建。目前，该口岸已有综合运输码头、石油专用码头、粮食专用码头和客运专用码头各一处，共9个千吨级泊位，新建3600平方米国际旅检大厅，年通过能力，货物达120万吨、旅客100万人次。1987年以来，黑河口岸出入境中外人员553.16万人次，中外船舶8.71万艘次，中外车辆38.78万辆次，中外飞机1160架次.

2.资源环境优势黑河具有发展国际旅游服务贸易的丰富而独特的旅游资源，其中许多资源具有强大的垄断性。黑河山川秀丽，旅游资源较为丰富，具有世界旅游三大自然资源中的冰雪及森林两种。黑河夏季最高气温24度，是理想的避暑胜地。进入10月份以后，冰雪期长达180天，冰雪资源丰富。五大连池火山游、爱辉历史古城游、中俄边贸风情游堪称黑河旅游的三大亮点。其中被誉为世界天然火山地质博物馆的五大连池，是部级风景名胜区和自然保护区、中国旅游胜地40佳、中国唯一的矿泉水之乡。被联合国旅游组织的专家评定为世界级旅游资源，并被联合国教科文组织批准为“世界地质公园”及“世界生物圈保护区”。爱辉历史古城是《中俄爱辉条约》的签约地，我国许多重要领导人都曾来这里参观题词。黑河市政府筹集2500万元建造的一个设计独特、规模宏大的爱辉历史陈列馆在2002年6月建成并正式接待游人，2003年这个陈列馆以其独特的设计和内涵被国家文物局评为“全国十大精品馆”之一。中俄边境风情游以中俄文化、语言、民族、风俗以及建筑风格的极大差异吸引了千千万万的游客。此外，鄂伦春族、达翰尔族、满族等少数民族聚居的民俗村落，风光秀美的卧牛湖，有“北方小镜泊”之称的山口旅游度假区，沾河漂流等都是国内外游客游览和避暑的胜地。在这些众多资源中，有自然界在特定环境下和历史演变过程中形成的自然旅游资源，也有在不同地域、不同民族、不同意识、不同风格的特定环境条件下形成的人文旅游资源。这些形成了黑河地区特有的资源环境优势。五大连池火山群、爱辉占城、卧牛湖、鄂伦春民族风情游等人文景观，是黑河变资源优势为经贸优势的前提和基石.

3.区位优势我国的改革开放和世界经济一体化浪潮使黑河这样一个地处边远，交通不便，封闭落后的“神经末梢”一跃成为改革开放的前沿阵地。在与俄罗斯漫长的边境线上，分布着黑河、逊克、孙吴3个国家一类口岸。黑河市与阿穆尔州首府布拉戈维申斯克市是中俄边境线上唯一一对规模大、距离近、规格高、功能全的对应城市。以两市为中心，通过铁路、公路、航空、水运立体交通网络，南联中国内地、沿海、港澳地区及东南亚各国，北开可进入俄罗斯腹地、独联体及欧洲各国，具有发展国际旅游服务贸易极为便利的条件和优势.

三、黑河发展国际旅游服务贸易的对策措施

1.改革管理体制打破传统的部门管理模式，建立统一管理，职责明确，权威性、统一性和科学性兼具的新型管理体制。从构建“大旅游、大市场、大产业”的旅游产业格局出发，要在管理体系的完善、政策支持、部门间协调配合等方面有所创新。借鉴上海、杭州的成功经验，将旅游、文化、园林、商贸、工商等旅游商贸系统整合到一起，成立统一的旅游经济管理部门，形成一套完整的、具有更高管理权力的、科学统一的管理体系。研究“以环境为依托，以市场为导向，以旅游服务贸易为产业的健全的第三产业发展新思路”，形成政策合力，避免部门冲突。形成发展国际旅游服务贸易、培育国际旅游服务贸易与其他关联产业互动的机制，使旅游产业的生产力得到解放，实现大旅游产业的最优发展、国际旅游服务贸易产业价值最大化.

强化政府及其部门对旅游市场的监管，进一步建立和维护旅游市场秩序，切实履行职责，增强监督管理力量，规范市场行为。适应WTO规则，按照《行政许可法》的规定，抓紧修订完善现行的旅游法规，制定旅行社、度假村等的管理办法和服务质量监督管理办法。依法整治旅行社超范围经营、恶性竞争等行为，严厉打击以“承包”、“挂靠”的形式非法参与旅行社经营和无证照经营或从事旅游业务的违法经营活动，根治“黑社”“、黑车”“、黑导”“、黑店”横行的固疾。严肃处理旅游行政部门和工作人员监管不力.

2.抓住散客市场随着旅游者出游日益理性化及个性化，黑河国际旅游市场中散客旅游不断增长，并逐渐超过团队旅游。散客旅游巨大的市场潜力为旅游企业提供了盈利空间。因此，黑河旅游企业应注重研究和实施散客市场营销策略，要转变以前的以团队为主、散客为辅的营销思路.

散客市场开拓的重点是旅游产品开发与设计，黑河旅游企业要根据不同时期入境的俄罗斯游客的需求变化特点，及时设计和推出新的旅游产品供游客选择，不断完善和提升老的旅游产品。要以当地旅游资源为基础，重视旅游资源和旅游市场的调查和分析，充分发挥黑河旅游资源的比较优势，突出其旅游资源的特色和品味，将地域特色、民俗特色和独特的地理环境充分地展示出来，丰富旅游活动的内容，提升旅游产品的文化内涵，增强旅游过程中游客的愉悦性、体验性和参与性等，不断推出新、奇、特、优的旅游产品，提升黑河旅游产品的吸引力和市场竞争力，从而提高俄罗斯游客的再访率.

3.完善和强化宣传机制黑河旅游企业要以国家旅游局每年的主题促销活动为契机，以各种旅游交易会和各地旅游节庆活动为载体，广泛宣传黑河旅游，集中力量加强品牌意识。办好大黑河岛中俄国际经贸旅游洽谈会、旅游文化节、五大连池饮水节活动的同时，积极创办能够体现黑河地方特色的大型旅游文化活动。通过申办全国和地区国际、国内旅游交易会等活动，提高黑河的知名度。选择重点客源地区举行巡回促销，参加各类国际旅游交易会、博览会、展销会、洽谈会。积极加强国际间和区域性的旅游合作。建立多元化、多层次、全方位旅游客源体系.

针对不断变化的旅游市场形势，黑河旅游企业还应改进旅游促销手段，注重宣传时效和宣传品档次，充分利用互联网、报刊、电视、电台等大众传媒，通过建立黑河旅游市场宣传信息网，扩大宣传促销信息的覆盖面，利用互联网，开办黑河旅游宣传网站，开展网上促销和招商活动，进一步扩大黑河旅游业在海外的影响，增加游客接触宣传促销信息的频度和密度.

4.提高旅游服务接待能力和水平发展国际旅游是展示黑河风采，向海内外游客宣传黑河的一个重要途径，对黑河旅游服务接待部门及旅游从业人员提出了更高的要求。因此，黑河旅游部门应采取多种形式开展对旅游从业人员的教育培训，提高其文化素质及专业技术水平。针对黑河地处中俄边境地区，俄罗斯入境游客众多这一特点，应加强俄语导游的培训，满足俄罗斯游客的需求，为入境旅游者提供高质量的服务。强化旅行社对所属导游人员的管理，加快导游管理网络化进程.

在提高从业人员综合素质的同时，黑河旅游部门还应根据国家关于规范和整顿旅游市场秩序的要求，加强黑河旅游市场专项治理工作。通过贯彻《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《黑河市边境旅游市场管理暂行办法》，查处无照经营的旅行社；查处无证导游和诱迫购物行为；查处强买强卖、价格欺诈和车船不安全运营行为。旅游管理部门应联合工商局、物价局、质量技术监督局深入旅游接待服务场所进行检查，开展旅游市场整顿，确保俄罗斯游客安全，保护正当经营者的合法权益.

根据国家对构建社会诚信体系的总体要求，全面组织开展“诚信旅游活动”，倡导诚信守法经营，引导游客正确消费，规范旅游市场秩序，树立黑河旅游行业形象，充分发挥旅游行业协会组织诚信经营和行业自律的作用，为游客提供诚实守信的旅游环境.

旅游服务范文篇7

一、现阶段我国国际旅游贸易的国际竞争优势

1.我国具有旅游资源丰富的优势。从国际旅游主要要素状况看，良好的自然资源有利于构筑国际旅游业发展的平台，良好的人文资源将直接作用于国际旅游业的竞争力。我国的旅游资源得天独厚，深厚的文化品位、繁多且带有垄断性的资源种类，是一些地域狭小、旅游资源单一的国家或地区所不具有的。我国拥有自然界在特定环境下和历史演变过程中形成的自然旅游资源，有在一定时空的不同地域、不同民族、不同意识、不同风格的特定环境下形成的人文旅游资源，有影响的科学技术文化交流、体育赛事、经济发展和建设成就的展示等，这些资源都成为吸引外国游客的人文资源。目前，我国已经有一大批具有国际影响力和市场竞争力的旅游产品，如甘肃敦煌、北京故宫、陕西延安、四川九寨沟等，都长期保持了对国内外旅游者的吸引力，成为我国在国际市场上的王牌旅游产品。目前，我国共拥有31项世界遗产，在数量上居世界第三位，仅次于意大利（40项）和西班牙（38）项，与德国相同。这些极具竞争力的旅游产品构成了我国发展旅游业的基础，成为发展我国旅游服务贸易的一个重要优势。利用好这一优势，才可以促进和发展我国的国际旅游服务贸易。

2.我国旅游辅助产业发展初具规模。与旅游相关及辅助产业状况看，基础设施和社会服务体系均得到较大改善，为我国旅游业参与国际竞争打下了扎实的基础，旅游基础设施规模初具，产业要素较为齐备。

3.我国旅游业已逐步与国际接轨。从国际旅游业的战略、结构和竞争看，当国内其它行业仍在从生产型向经营型、从内向型向外向型的转变时，旅游企业已经在国际市场上摔打了十几年。在运作方式、经营理念、营销观念等方面已逐步与国际接轨，为旅游企业的国际化进程奠定了良好的基础。

二、现阶段我国国际旅游贸易的国际竞争劣势

1.国际旅游产品竞争力弱。我国的旅游资源丰富，但旅游产品结构过于单一，内容陈旧，缺乏竞争力，现代科技尚未与旅游业发展有机结合，旅游服务水平和服务质量不高，旅游人才队伍建设跟不上现实发展的需要。

2.国际旅游贸易“逆差”过大。最近几年，我国出境旅游业务快速增长，已超过入境旅游业务的增速。长期以来，国内旅游与入境旅游均未受到应有的重视，许多地方在发展旅游业的过程中不约而同地定位于国际旅游出境游市场，忽视了日益增多的国内游客和入境旅游，市场定位不科学造成旅游业的市场结构失衡。这种偏离的市场结构限制了旅游业的健康发展。旅游业的稳步发展不仅依赖于国际旅游的发展，而且更依赖于国内旅游和出境旅游的正常发展。只有建立起三足鼎立的旅游市场结构，才能加快旅游业的市场化、规模化，增强旅游业的产业竞争力，促进旅游业增长方式的转变。

3.国际旅游业实力不强。旅游企业规模效益和经济效益一般都较低，一方面，我国旅游企业在规模、技术和管理经验上实力较弱；另一方面，旅游产业发展迅速，但产业结构失衡，饭店业发展迅速，交通依旧是制约旅游业发展的瓶颈，造成旅游业的区域结构失衡。旅游行业的管理虽有所改善，但无序竞争、破坏旅游资源的行为依旧存在；资金缺乏，投资观念落后，对旅行社的质量管理仍有漏洞；这些因素都制约着现阶段我国国际旅游贸易的健康发展。

4.国际旅游服务软件建设滞后。现阶段，与我国国际旅游服务相配套的“软件升级”速度不相匹配，如旅游风气不正、服务质量不高、回头客比例很低。近几年来，越来越多的导游追求佣金（灰色收入），有些导游伸手索要小费，带客频繁购物，影响了游客正常的参观游览，严重挫伤了旅游者的游览情绪，也大大降低了我国的旅游业的国际信誉。加之旅游法律、法规严重欠缺，造成游客利益得不到有效保护，也是造成我国旅游业发展受阻的一个原因。

5.国际旅游经济发展的整体效益未充分发挥。我国旅游资源丰富，发展旅游业的条件很好，但由于缺乏有效和有机的协调机制，限制了发展旅游业的整体效益的发挥。一是在旅游业发展中，市场化的作用和机制还没有真正形成，计划性的、政府行为的很多东西仍在发挥作用；二是相当一些地方政府和旅游部门发展旅游的思路还是粗放型的，没有更多地从集约化方面考虑问题；三是在政府部门和各个行业之间尚没有建立一种有效的协调机制。

三、发展我国国际旅游服务贸易的策略

1.优化组合国际旅游生产要素。一是挖掘产品竞争力，实施国际旅游服务名牌战略。迅速从简单的资源要素竞争转入品牌经营战略是当今旅游业界的重要任务。尽快挖掘我国旅游产品的潜力与优势，形成一批生命力极强的旅游名牌产品，拓宽我国旅游业的客源市场面。同时，我国旅游产品正处在由团队向散客、由全包价向菜单式服务、由观光旅游向度假旅游和特种旅游、由标准等级向豪华等级和经济等级的结构转化时期。我国应该抓住这一契机，大力发展有我国特色的旅游产品，不断提高我国旅游产品在国际市场上的知名度，增强海外游客对我国旅游产品的选择范围。二是利用现代科技，提高国际旅游服务的技术含量。几年前，亚太地区几乎无人通过国际互联网进行国际旅游营销，今天、国际互联网正成为传播信息和营销的重要手段。可以预料，在不远的将来，在互联网上没有网页的旅游商将无法生存。我国的旅游业必须充分运用互联网这一新渠道传播旅游服务的新内容，达到吸引游客的目的。三是找准资源优势，形成国际旅游服务的产业优势。从我国接待的海外旅游者来看，大多是来自进入了后工业文明时期的发达国家和地区的游客，他们已充分享受过工业文明所带来的舒适的物质生活，同时也体会到为换取辉煌的工业文明而失去大自然的痛苦，因此，他们出国旅游追求的是回归大自然，体验淳朴的、原始的、不加修饰的风土民情，这正是我国旅游资源的优势所在。我们在旅游资源开发中必须以这一基本要求为准则，全方位开发我们的优势资源，充分挖掘我国的民间工艺品、民间曲艺、戏剧、传统的体育竞技等内容，树立我国旅游业鲜明的地方形象，提高我国旅游业的国际旅游竞争能力。四是加强配套设施建设，提高国际旅游辅助服务能力。旅游业作为综合性产业，它同时对交通、通讯、能源、宾馆等行业都会有相应的要求。因此，通讯和交通是又一大制约因素。这两方面都必须加大国家和地方政府的投入，也可以适当引进外资，以弥补国内资金的不足。

旅游服务范文篇8

关键词：海南旅游；服务贸易；影响因素

2016年2月25日国务院将海南省等地区作为我国率先开展服务贸易创新发展的试点省市。自1999年起，海南按国家的要求，努力建设国际旅游岛，海南的旅游行业得到了快速发展。将海南旅游服务推向国际市场，发展海南旅游服务贸易，不仅可以增加外汇收入，增加当地人员的就业机会，改善投资环境，还可以带动房地产、体育等产业的发展，增进海南与其他地区之间的交流与合作。根据迈克尔•波特的国家竞争优势理论,本文认为海南旅游服务贸易主要受四个基本因素影响：

一、生产要素条件

海南生产要素条件既包括初级的自然观光旅游资源，又包括高级的人为创造的文化旅游资源。海南省在开发旅游产品时，在尊重初级要素的比较优势的前提下，更应当注重后天对旅游吸引物的创新。这几年，海南省的旅游业虽然发展速度快，但东西部地区发展却极不平衡，东部地区接待游客人次达到全省78%以上，而中西部地区接待游客的比例在全省22%以下。2018年7月，海南东部六县市接待游客352.65万人次，占全省的78.15%；中部六县市接待游客40.38万人次，占全省的8.95%；西部六县市接待游客58.23万人次，占全省的12.9%。海南各市县接待游客数量也相差悬殊。2018年7月，三亚市接待过夜游客146.13万人次，海口市接待过夜游客121.3万人次，两市接待人数占全省接待过夜游客量的59.26%，其余市县接待人数仅占全省接待过夜游客量的40.74%。

二、需求条件

一般情况下，需求条件主要指本国旅游市场的需求，由于旅游服务贸易涉及对外贸易，它更强调外旅游客源市场的需求影响因素。马尔代夫每年接待的国外游客达到200万人次以上，普吉岛每年接待的国外游客达到300万人次以上。这几年，巴厘岛接待国外游客年均也达到300万人次。海南岛与其他世界著名旅游岛相比接待入境游客总量少。根据海南旅游局统计，2015年1-6月，海南接待过夜入境游客累计28.51万人次，海南累计接待境外游客数量仅占全部游客数量1%多，同比去年负增长18.68%。海南岛接待的入境游客来源结构分布过于集中。根据海南省旅游发展委员会统计，2015年上半年，海南省接待过夜入境台湾游客7.21万人次，同比增长8.91%，增幅最高。台湾地区超越俄罗斯成为海南最大的入境客源地。2015年上半年，来海南旅游的港澳游客数量同比下降；东南亚市场，新加坡、马来西亚、泰国、印尼、越南游客均下降，日本、韩国、菲律宾游客上升；美洲市场，美国游客上升；欧洲市场，英国、法国、德国等国游客上升，但原来最大客源国俄罗斯下降近六成。

三、相关旅游支持产业

与海南旅游相关的支持产业包括食、住、行、游、购、娱乐以及通讯等与旅游相关的产业。对海南入境旅游影响较大的相关产业主要是住宿餐饮业和交通运输业。这几年，虽然海南的星级宾馆的数量在不断增加，但引进的高端国际酒店企业不是很多，中国式高档酒店成长速度较慢，海南酒店管理水平较低。在交通方面，没有开通英国、法国、德国、美国、加拿大、澳大利亚等海外客源地的直达航班，不利于发展海南的入境旅游。

四、旅游企业的战略与竞争程度

该影响因素主要指海南旅游企业的公司战略、组织管理方式、经营模式创新度、市场竞争激烈程度。海南岛位于我国最南端，拥有热带海滨、山区风景、历史遗迹和少数民族风情等，适合发展热带农作物生产、海洋业和旅游业。海南在竞争激烈的国际旅游市场中知名度不高。美国的夏威夷群岛、印度尼西亚的巴厘岛、印度洋的马尔代夫群岛等世界著名旅游岛屿的地理位置和气候条件与海南岛相似，但国际上已具有较高知名度却比海南岛大很多。目前，海南岛的国际竞争力与这些国外的旅游岛相比还存在较大的差距。海南省政府应认真分析这四个因素对海南旅游服务贸易的有利影响和不利影响。对有利影响因素应加大发挥其作用，对不利影响因素应尽量缩小或消除，大力发展海南旅游服务贸易，加快海南自由贸易区的建设。

参考文献：

[1]方杰.提升我国旅游服务贸易国际竞争力的对策探讨[J].经济师,2016(10)

[2]周少芳.世界服务贸易的发展特征及中国的对策[J].国际经贸探索,2014(04)

旅游服务范文篇9

关键词：智慧旅游；大数据分析；服务体系；持续发展

随着我国经济持续快速发展和居民收入水平较快提高，我国旅游人数持续快速增长，旅游业拉动了我国国民经济水平的提升[1]。但是，目前很多国际旅游集团有限公司信息化服务水平较低，在用系统大多由文旅部或市级部门牵头建设，功能为通用版，不能满足本地旅游业务开展的个性化需求。总体上，信息化建设进展迟缓，数量少且水平低[2]。但由于缺乏统筹协调，景区单位的自建系统仅服务于自身单位，无法进行互联互通，未得到有效融合、共享与利用，数据共享不足。并且，传统监管方式是政府监管居于主导地位，监管对象仅包括旅行社、导游员和领队、等级景区和饭店等旅游实体[3]。该模式已经不能满足当前旅游市场的开放度、多元化和无边界。本论文通过搭建全域营销服务平台、全域智慧管理平台和商业消费管理平台三大部分，满足旅游产业发展中游客、政府、企业三大核心群体的基本需求。通过激活和挖掘原始数据，产生更多有价值的数据，从而推动旅游数据资产持续增值，创新发展路径，提升发展智慧旅游相关的技术及服务产业，促进旅游相关的先进制造业和新兴服务业获得极大的发展空间。创建信息化监管和创新综合监管体制，加强监管部门的旅游监管能力，加强部门联动、高效便捷畅通的处理、反馈，做到及时公正，规范有效，提高旅游管理水平，提升旅游服务质量，改善旅游环境。

1系统架构

智慧旅游服务平台纵向分为五层架构，即设施层、数据层、支撑层、应用层、服务对象层。横向包括三体系，即标准规范体系、安全保障体系、运营维护体系。设施层是平台承载的物质基础，包括终端、网络、云平台等[4]。数据层是平台数据存储和管理的中心，整合所有智慧旅游业务数据，包括旅游公共基础数据、旅游业务专题数据、旅游业态运行数据、旅游决策分析数据等。支撑层提供系统运行环境、数据支撑、应用支撑、共享交换等功能。应用层是一个有机整体，包含了本次项目建设的各类业务应用，本次建设的全域营销服务平台、全域智慧管理平台、商业消费管理平台即位于应用层。服务对象层即平台的服务对象和使用对象，包含游客、从业人员、涉旅企业、主管部门等。支撑体系即标准规范体系、安全保障体系、运营维护体系贯穿于智慧旅游建设的各个层面[5]，为智慧旅游服务平台的建设和正常运行提供保障和支撑条件，确保智慧旅游体系的安全、可靠运转和可持续发展。智慧旅游服务平台架构如图1所示。

2信息资源规划和数据库设计

2.1信息资源规划

智慧旅游服务平台的信息资源包括地理信息数据、游客监测数据、旅游资源数据、产业资源数据、视频监控数据、旅游营销数据、导游导览数据、互联网数据、游客投诉数据、行业统计数据、其他数据等。各类数据经ETL工具、大数据处理工具处理后集中存储于数据仓库和数据中心，并向应用层提供调用数据接口。信息资源规划图如图2所示。

2.2数据库设计

平台数据库设计分为四大类，即：旅游公共基础数据库：包括旅游资源信息库、旅游企业基础信息数据库、旅游从业人员数据库、地理信息数据库等[6]，用于满足游客旅游、旅游企业运营以及涉旅服务企业开发利用的基本需要；旅游业务专题数据库：主要为各专题应用系统使用过程中产生的数据，按照专题的类型大致可分为政务专题数据库、案例数据库、文档及多媒体数据库等；旅游业态运行数据库：主要是涉旅企业运行监控过程中产生的实时监控数据库（包括视频数据、客流量监控数据等），以及旅游企业向旅游主管部门上报的业务经营数据。旅游决策分析数据库：主要是用于满足旅游管理部门决策支持需求的数据，包括旅游统计数据库、产业运行监测数据库、事件信息数据库、应急预案数据库、知识数据库等。平台数据库设计如图3所示。

2.3数据支撑

数据支撑模块主要向平台系统提供数据处理、数据分析功能，通过集中应用数据，使用ETL工具、大数据处理工具，将所有业务数据集中存储于数据仓库和数据中心，并向应用层提供调用数据接口。ETL是数据仓库中非常重要的一环，ETL负责将分布的、异构数据源中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到临时中间层后进行清洗、转换、集成，最后加载到数据仓库中，成为联机分析处理、数据挖掘的基础。ETL设计如图4所示。

3应用系统设计

3.1全域营销服务平台

搭建面向游客的全域旅游营销服务平台，平台整合旅游资源，辐射整个省市，提供为游客提供全域旅游营销服务。平台建设包括PC端管理后台和移动端游客前端两部分。3.1.1游客前端应用面向游客的移动端主要基于H5进行微网站搭建，主要包括旅游资讯、公共服务、产品预订等三大类功能。智慧导游包括手绘地图、景区概况和设施查找等功能。智能导航包括路线规划、推荐路线、路线导航和轨迹分享等。游客前端应用还包括语音讲解、咨询投诉、一键报警、旅游资讯、信息推送和产品预定等。产品预定包括景区门票、网约旅游车、酒店预订、商品购买、餐饮预定、跟团游预定和私人定制等。3.1.2后台管理应用后台主要实现系统管理、企业管理、店铺管理、公共服务管理、数据分析、报表查询等服务。管理方可登陆后台，在系统管理界面下可进行角色管理、账号管理和配操作管理。企业管理主要对区域内入住一机游的商家进行管理，只有在后台进行相应授权后，商家的涉旅商品才能在一机游平台前端进行展示和预订。在进行店铺管理时，可进行PC页面新增推荐，也可自动获取已授权店铺进行直接选择。可对自定义页面进行页面装修和个性化维护，可对所在区域内已授权店铺的产品进行汇总，形成流量总入口。公共服务管理主要负责投诉管理、资讯管理和公共服务等。数据分析可根据所在区域的划分，营销服务平台提供对应区域的大数据游客画像、大数据渠道产品、大数据客源分析、大数据综合分析功能。报表查询可对平台运营数据进行报表统计，包括：店铺统计、游客统计、供应营业汇总、分销营业汇总、酒店统计等。3.1.3旅游团定制管理在全域营销服务旅游团管理系统，旅游团可根据不同的组合线路个性化定制目的地、酒店标准、交通标准、游玩项目等，提交订单后，平台根据景区门票政策给与组合优惠，酒店与旅行社可以单独洽谈价格。系统与商业消费管理平台游客过夜登记打通接口，能同步过夜登记信息，为相关旅游监管提供数据，实现与景区门票的结算。

3.2全域智慧管理平台

搭建全域旅游数据中心，接入全域旅游景区涉旅企业信息化系统的数据，实现文旅数据的存储、分析、处理和展示。基于数据中心搭建全域旅游产业监管和旅游大数据分析，实现全域视频监控、客流监测、车流监测、舆情分析、应急指挥等功能。通过文旅数据的不断沉淀和数据源的持续优化，实现全域旅游收入、客源地、车源地、游客接待量、未来游客增长趋势等多维度数据分析，定期生成大数据分析报告，为全域文旅产业发展提供战略指导。3.2.1旅游数据采集旅游数据采集主要针对各个旅游资源、涉旅企业、涉旅部门的各个信息化应用系统进行统一采集。本次采集数据来源包括：重点景区票务系统数据、重点景区视频监控数据、互联网数据、网络预订数据、团队数据、涉旅部门数据、全域客流数据、旅游营销数据、涉旅停车场数据、旅游基础数据等十个维度。对于未建立系统的重要旅游行业业务数据，可针对旅行社及酒店、餐饮、景区、商场等旅游服务机构，编制基于互联网的B/S数据信息采集客户端，采用企业填报的方式实现对旅游信息数据的动态采集。3.2.2旅游资源管理旅游资源管理平台智慧旅游建设的数据基础，全面汇聚旅游企业、相关机构、从业人员等旅游行业信息，吃、住、行、游、购、娱等旅游服务要素信息，实现旅游有关领域、体系和各业态企业数据的集中统一采集、存储、处理，以及相互之间信息的互通互联和信息共享、查询，为上层应用系统的进行分析和决策提供支撑。按照信息资源规划理论，采用面向对象和事件的分类方法对上述旅游基础资源数据需求内容进行重新归类，并进行汇总和融合，得到平台所需数据库。3.2.3旅游监测指挥旅游监测指挥包括旅游行业监测管理、产业数据分析统计、产业应急指挥平台、旅游舆情监控管理、旅游视频监控管理、旅游项目管理平台和旅游营销管理平台。旅游行业监测管理包括旅游投诉监测、团队运行监测、交通卡口监测、旅游质量监测、旅游质量监测和天气环境监测。产业应急智慧平台可对应急预案进行管理、综合应急指挥、旅游交通态势、远程指挥调度和视频会议系统。3.2.4旅游大数据分析数据分析主要包括数据实时监控、数据挖掘分析、旅游监督管理、旅游数据同期对比、旅游数据预测等方面。游客行为分析对全域旅游产业重点内容实时监测，监测内容包括：所在区域的实时天气信息、全域游客接待量、本月累计游客接待量、今日重点景区客流量和饱和度、近两周游客接待量趋势分析、游客投诉统计、游客网络评价统计，预警信息的提醒和播报，在GIS地图上显示事件信息和景区客流数据。全域客流管理包括景区客流监测、景区客流分析、全域客流分析和酒店监测管理。旅游精准营销可对游客画像、逗留和来源进行分析。旅游精细服务是对导游数据和微信数据进行分析。

3.3商业消费管理平台

商业消费管理平台主要实现商品进销存管理、商品零售管理、餐饮消费管理和游客过夜登记，实现集团经营业务的统一后台设置、统一数据报表统计，同时为前端游客服务提供便捷的购物体验和多样化的支付方式。3.3.1商品进销存管理商品进销存管理系统是为解决企业账目混乱、库存不准、信息反馈不及时等问题，而开发的智能化管理系统，它集进货、销售、存储多个环节于一体，规范进销存各个环节流程，做到严格的流程管控，对商品信息从采购、入库、销售、盘点等一系列操作做到有迹可循，保证数据流清晰准确，提供强大的经营数据分析支撑管理决策，同时也为景区前端商品POS系统、餐饮（点餐与快餐）POS系统、零售点管理系统提供了强大的技术支撑。系统的主要功能包括：系统管理、报表设计、参数规则、基础数据、价格管理、采购管理、库存管理、盘点管理、零售管理、单据审批等。3.3.2商品零售管理商品零售管理系统主要是实现景区售卖商品的基础信息设置，商品的采购管理，商品的库存管理，商品的销售管理以及销售商品后的经营结果分析。景区内部各景点部署分布式的收银终端，操作界面简洁，支持商品销售、挂单、退货等功能，POS终端软件与后台的实时连接，保障售卖数据实时性与准确性。系统支持现金、微信、支付宝等主流支付方式支付。3.3.3餐饮消费管理餐饮是系统是景区二次消费的重要组成部分。本系统主要针对的是景区快餐类型餐饮店。为实现统一管理、规范服务、方便游客在景区内餐饮方面使用。本餐饮系统支持包括现场点餐和开桌点餐、扫码点餐三种模式。系统后台与进销存、票务系统紧密关联，便于开展各服务点的菜品、物资供给和划拨，提升后勤部门与前端销售点的业务协作效率，降低经营和采购成本，可根据景区经营需要拓展“景+餐”相关的综合性业务服务。随着游客的消费习惯逐渐往线上转移，支付方式多样化。传统的店内经营模式已经逐渐无法满足现在游客消费需求。移动订餐、移动支付、数据统计报表等智能化的服务功能已经是必备功能，实现统一管理、规范服务、物资实行统一采购、统一库存管理，提升后勤部门与前端销售点的业务协作效率。为了方便对景区业务经营数据进行统一统计和分析，深大景区餐饮管理系统采用B/S、C/S混合模式和深大的电子票务、一卡通、租赁等系统统一平台和数据库。3.3.4游客过夜登记开发游客过夜登记功能，包括前端和后台两部分，前端为客户端，用于安装在各个酒店前台电脑，游客入住及离店时酒店管理员打开客户端进行刷身份证登记，提示登记成功即可，系统后台可对各个酒店（对应客户端）的过夜游客信息进行统计查询。

4结语

本研究通过打造统一的全域旅游线上流量入口，为游客提供旅游资讯、导游导览、在线预订等服务，提升旅游服务水平，促进产业升级。同时基于市场监管和游客落地服务的需要，搭建产业监测管理平台，改善监管模式，促进信息消费。对集团内部管理及经营业务系统进行提档升级，加强行业间协同，促进营销模式创新。

参考文献：

[1]吴亚宁.大数据背景下智慧旅游管理模式研究[J].中国外资,2020,4.

[2]王锡晖.大数据时代下智慧旅游服务平台构建研究[J].科技经济导刊,2018,26(19).

[3]金龙.移动网络与大数据背景下智慧旅游的发展研究[J].科技论坛,2020,2.

[4]张家祺,戴昱璐.基于智慧旅游背景下的文化体验平台服务设计流程优化[J].美术与设计,2020,3.

[5]魏青.区域旅游一体化下泉州智慧旅游平台的顶层设计[J].厦门理工学院学报,2018,26(6).

旅游服务范文篇10

贵州省地处我国西南部，具有山川秀丽、气候宜人、资源富集、民族众多等特点，是我国实施西部大开发战略的12个省(区、市)之一，如今已形成了以支柱产业为支撑、特色产业为依托、高新技术产业为先导的产业体系，同时贵州省旅游资源丰富多样。著名的人文景观有甲秀楼、遵义会议会址、息烽集中营、奢香墓、增冲鼓楼、安顺文庙、地平风雨桥、观音洞遗址和天台山伍龙寺等，其中甲秀楼作为贵阳仅存的明代建筑物，具有极高的观赏价值，而作为极具少数民族特色的风雨桥和鼓楼，又承载着浓厚的民族文化底蕴，为发展特色旅游奠定了良好的基础。自然景观中要属喀斯特地貌发育最具特色，有奇峰、异洞、石林、飞瀑、峡谷等，构成了山、水、洞“三奇”为特色的贵州自然风光。基于以上资源禀赋，近年来贵州省旅游业发展速度不断加快，产业规模不断扩大，与旅游相关的配套基础设施建设逐步加快，2011年贵州省实现旅游总收入1429.48亿元，同比增长34.7%;旅游外汇收入1.35亿美元，同比增长4.2%;接待旅游总人数1.7亿人次，同比增长31.8%;接待入境游客58.51万人次，同比增长17%;全年实现国内旅游收入1420.7亿元，同比增长35%，接待国内游客16960.85万人次;旅游收入和接待人数增速分别高于全国13.9个百分点和19.3个百分点;在全国排名分别为15位和19位，旅游业已成为贵州省的国民经济支柱产业。

二、贵州省旅游服务贸易竞争力实证分析

(一)指标体系与评价方法

本文构建的指标体系共包含两大类指标，20个细评价指标，采用主成分与因子分析法对旅游服务贸易竞争力模型进行相关的评价分析。因子分析的步骤为:第一，对数据进行标准化处理。第二，计算相关系数矩阵并观察因子间的相关系数。第三，进行因子分析之前，对KMO和球形Bartleet的值检验，验证是否符合进行因子分析的条件。第四，计算变量共同度和方差的累计贡献率，挑出主要的公因子。第五，对公因子进行旋转。第六，利用因子分析结果进行主成分分析。

(二)因子分析

本文运用SPSS11.5统计软件进行分析。1.市场竞争力指标评价首先，分析市场竞争力这8项指标的相关系数矩阵表，得知其相关性很高;其次，在分析因子时，将特征根大于0.5且累计方差贡献率超过94%的因子提取为公因子，具体如表2所示，信息基本没有丢失，可以作为反映旅游业竞争力的综合指标。再根据旋转前的因子矩阵，计算出特征向量矩阵，得到公因子与8个变量的等式:F1=0.46X10+0.46X11－0.41X12+0.24X13+0.27X14+0.45X15+0.45X16+0.43X17(式1)F2=－0.02X10+0.02X11+0.15X12－0.66X13+0.27X14+0.14X15+0.17X16+0.02X17(式2)F3=0.00X10－0.03X11+0.17X12－0.12X13－0.58X14+0.17X15+0.15X16+0.29X17(式3)2.基础竞争力评价依据市场竞争力评价的方法，先得到能够解释基础竞争力的公因子，类推地计算出特征向量，从而得到公因子与12个变量的等式:F4=0.33X18+0.1X19+0.34X20－0.05X21+0.34X22+0.3X23+0.34X24+0.35X25+0.32X26+0.3X27+0.18X28+0.31X29(式4)F5=－0.18X18+0.54X19－0.11X20+0.54X21－0.14X22－0.19X23+0.03X24+0.06X25+0.21X26－0.18X27－0.48X28+0.11X29(式5)3.数据与计量分析通过搜集的指标计算出5个公因子的值，与旅游外汇收入Y做回归分析，得出回归方程:Y=2403.697+0.527F1－1.11F2+0.235F3(33.21)(0.66)(－0.04)(0.73)+0.358F4(1.14)修正后R2=0.86DW=1.82F=6.36从而计算出Y与20个指标间的详细系数关系:Y=0.26X10+0.21X11－0.34X12+0.83X13－0.29X14+0.12X15+0.08X16+0.27X17+0.12X18+0.04X19+0.12X20－0.02X21+0.12X22+0.11X23+0.12X24+0.13X25+0.11X26+0.11X27+0.06X28+0.11X29。

(三)结论分析

在市场竞争力方面，贵州省的旅行社接待入境旅游者的效率在很大程度上影响着旅游服务贸易竞争力，当旅行社接待入境旅游者的效率提高1%时，旅游外汇收入可增加0.83美元;旅行社密度增大1%时，旅游外汇收入可增加0.27美元。此外国内旅游人数和入境旅游人数这2项指标对旅游外汇收入的影响也比较大，当这2项指标各增加1%时，旅游外汇收入分别能增加0.26美元和0.21美元。在基础竞争力方面，最明显的是交通状况，公路密度增加1公里，旅游外汇收入可增加0.12美元;进出港旅客增加1人次，旅游外汇收入也可增加0.12美元，这也充分说明了交通状况对旅游业竞争力的影响，而交通条件的优劣也在很大程度上决定了旅游服务贸易发展的快慢。

三、提升贵州省旅游服务贸易竞争力的对策建议

(一)加强旅游市场监管

要不断健全旅游市场监管体系，完善旅游市场监管机制，加强对各旅游景区的服务质量监管，及时处理旅游投诉，切实落实各地方政府、经营主体的监管责任。全面贯彻《国务院关于进一步促进贵州经济社会又好又快发展的若干意见》的文件精神，把“稳中求快、快中保好，能快则快、又好又快”作为贵州省旅游服务贸易发展的总体指导原则，促进旅游业又好又快、健康稳定发展。

(二)加快旅游基础设施和服务网络建设

要加快交通基础设施建设，按照“着眼十年、规划五年、突破三年”的要求和外引内联、外部交通网络化、内部交通公交化和一体化的总体目标，构建“公路、铁路、航空、河道”立体交通网络，不断优化贵州省旅游交通环境。构建全省旅游公共信息服务网络，加快建设旅游政务网、旅游资讯网、旅游同业网、旅游办公自动化和旅游综合数据库。