旅游导购范文10篇

旅游导购范文篇1

我们先来看一则实例：2008年3月28日，我们一行4人在昆明滇峰旅行社组团游石林。游石林的时间总共2小时多一点，感觉比较仓促，只是紧跟导游按照她预先设计好的路线匆匆走完了事。午餐后从返回路上开始，先后被带进五个购物点，无论从时间上还是从数量上，景点成了点缀，购物成了主题，导购比例太大。而且，导游对在购物点没有购物者予以公开指责。我们晚上要乘火车转大理，怕赶车紧张，向导游咨询车次和时间，其实车票就在导游手里，但她就是不告诉我们。直到在最后一个购物点，距火车开车时间还有22分钟时，她才告诉我们要去车站。路上又遇红灯耽搁，我们紧张地检票、过天桥，又从第一车厢位置拖着行李跑到第13车厢门口，刚上车，车就开了。我们两个男同志都已61岁，还都患有心脏病，由于赶车过分激烈，其中一位抢上车后心脏病复发。我们立即让他服用速效救心丸自救，同时给导游打电话。对方说听不清，我们又给她发短信。当她回电话询问情况时，我们的病人已经有所缓解。我们怕导游过分担心，还给她发段信安慰她。旅游购物，拉动当地经济，无可厚非。但把购物作为必须让游客进行的节目，甚至作为导游敛财主要手段，就有悖旅游的意义了。

从这个实例不难看出，旅游导购行为构成对旅游合同的违约。首先，游客签订旅游合同的目的是旅游景点，感受旅游的快乐，而从上文“景点成了点缀，购物成了主题”和“时间比较仓促”来看，导游的行为已经构成了对合同的根本违约，没有履行合同所规定的主要义务即导游义务，而将游客的时间主要消耗在购物上有强迫消费之嫌，公开指责没有购物的游客也违反了消费者权益保护法关于经营者和消费者之间的交易应遵循自愿、平等、诚实信用的原则。同时在这个例子中，我们还可以看到导游利用其工作便利侵犯了游客的知情权，并间接地损害了游客的健康权。而导游隐瞒信息、侵犯游客的知情权和健康权的行为又是因为保证游客购物的时间，使游客不至于因为赶时间而不去购物，换句话说，这种行为从属于导游的导购行为，是因导购的需要而为的。

从法律角度来说，导游的违约和侵权行为并不难认定，照理导游应该很容易认识到这种风险。但在现实中导游导购侵权违约的纠纷和报道屡见不鲜。这是为什么呢？

二、旅游导购纠纷的原因及法理分析

利益是一个行业赖以生存的根本。旅游导购本是旅游过程中的一个正常环节，却异化成为一个矛盾突出、违规行为屡禁不止的部分，显然其中离不开利益的纠缠。

在旅行社、导游、游客这三个主体中，旅行社是组织者，导游是带队旅游的领队人，游客是消费者。这三者本应具有平衡的权利和义务——旅行社向游客收费并履行合同义务，导游领取工资并履行带团义务，游客付费并享受旅程。这三个主体的权利义务并不重叠，本应各司其职，但事实并非如此。不仅导购成为一种普遍现象，而且导游与旅游社的关系异化也较多。表现为导游与旅行社形成一种类似于承揽、包干的关系，旅行社只给导游很少的工资，没有三金和其他待遇，旺季临时雇佣大量导游，淡季解雇部分导游，使导游的工作不稳定，缺乏归属感，只能靠导购拿回扣，尽量向游客身上要利润，最终形成了旅行社、导游、游客层层向下压，而游客在向旅行社要求赔偿损失时，由于个人力量薄弱，标的额小，诉讼成本高等原因往往退让。使得旅行社和导游在利益的驱使下不愿放弃这种利润的来源，以至于形成了一种潜在的规则：旅游时带去购物是一种行规，无法避免，游客们对此一般也有心理准备。

那么，形成这种现象，除了上述原因外，还有其他的原因吗？旅行社是组团旅游过程的核心环节，当旅行社与一定数量的游客签订了旅游合同后，它便获得了一定的无形资源，旅行社既可以把这个旅游团给这个导游带，也可以给那个导游带，在劳动力市场趋向饱和的情况下，导游们必然会为了争取旅行社手中的游客资源而相互竞争，无形中使得导游和旅行社的关系向着旅行社一方倾斜，此时旅行社握有完全的主动权，导游们不得不屈从于旅行社的利益。可以说，旅行社的这种优势是在市场条件下天然形成的。导游和旅行社的劳动合同关系在这个竞争的过程中也逐渐发生了变化。由于旅行社握有很大的优势，也就拥有了利用其优势制定规则的权力，它们通过减少导游工资福利待遇将更多的利润留给自己，导游的损失则通过导购吃回扣的方式转嫁给游客，此时旅行社向导游支付的工资已低于导游向游客赚取的利润，旅行社与导游已经形成了一种新的利益分配关系，是带有承包或包干性质的合作或交易关系。在这种关系下，导游甚至需要向旅行社先支付一定费用以获得带团的资格。这更说明导游和旅行社已不完全是劳动合同的雇佣关系了。这种关系的变化也导致导游和游客也不完全是服务关系，导游们积极导购甚至强迫游客消费的行为并非善意服务行为。总而言之，导购纠纷的深层原因是市场条件下旅行社天然的资源支配优势导致其权力扩张，旅行社利用这种权力追求更大的利益，旅行社、导游、游客权利义务失衡，三者的关系也因此异化。

三、解决问题的思路和建议

首先，应通过法律法规明确旅行社与导游的关系是签订劳动合同的劳动雇佣关系。《旅行社管理条例》规定旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同。这里所指的“经营人员”，更多的指负责管理、运营旅行社，掌握一定商业机密的人员，而导游属于聘用的工作人员，一般不属于经营人员。如果将导游纳入必须与旅行社签订合同的范围，确立两者的劳动雇佣关系可以防止导游与旅行社的关系转变为以旅游团为筹码的互惠关系，也保障了导游向旅行社获取合理报酬的权利。

其次，可以大力提倡旅游合同纠纷通过仲裁方式解决。仲裁途径具有速度快、花费少、公平公正的特点。旅游导购纠纷一般案情简单，事实容易认定，更适合通过仲裁解决。这样也避免了游客因为诉讼途径消耗时间精力大而退让的弊端，可以有力地支持游客的正当请求，维护游客的正当权益。

再次，可以加大惩治景点商店不法行为力度，通过治理景点旅游环境来缓解矛盾。导游与景点商店卖方属于互惠关系，导购吃回扣实质上属于商业贿赂，是一种不正当竞争行为。如果有效的打击了贿赂一方，也就使导游失去了利益的来源，自然对导购的积极性有抑制作用，也有利于旅游市场的长远发展。

最后，可以通过调整行业利益分配的方式缓解矛盾。将游客支付的费用按比例支付给旅行社和导游。这样导游有了一定利益的保证，也就不会产生矛盾。某些旅行社推行的“导游小费制”也是类似的做法。这是促进行业自律、解决旅游导购纠纷的一个可以探索的途径。

参考文献：

[1]武术杰.旅游业的发展与相应法律法规的完善.吉林林业科技，2000，29（6）.

旅游导购范文篇2

我们先来看一则实例：2008年3月28日，我们一行4人在昆明滇峰旅行社组团游石林。游石林的时间总共2小时多一点，感觉比较仓促，只是紧跟导游按照她预先设计好的路线匆匆走完了事。午餐后从返回路上开始，先后被带进五个购物点，无论从时间上还是从数量上，景点成了点缀，购物成了主题，导购比例太大。而且，导游对在购物点没有购物者予以公开指责。我们晚上要乘火车转大理，怕赶车紧张，向导游咨询车次和时间，其实车票就在导游手里，但她就是不告诉我们。直到在最后一个购物点，距火车开车时间还有22分钟时，她才告诉我们要去车站。路上又遇红灯耽搁，我们紧张地检票、过天桥，又从第一车厢位置拖着行李跑到第13车厢门口，刚上车，车就开了。我们两个男同志都已61岁，还都患有心脏病，由于赶车过分激烈，其中一位抢上车后心脏病复发。我们立即让他服用速效救心丸自救，同时给导游打电话。对方说听不清，我们又给她发短信。当她回电话询问情况时，我们的病人已经有所缓解。我们怕导游过分担心，还给她发段信安慰她。旅游购物，拉动当地经济，无可厚非。但把购物作为必须让游客进行的节目，甚至作为导游敛财主要手段，就有悖旅游的意义了。

从这个实例不难看出，旅游导购行为构成对旅游合同的违约。首先，游客签订旅游合同的目的是旅游景点，感受旅游的快乐，而从上文“景点成了点缀，购物成了主题”和“时间比较仓促”来看，导游的行为已经构成了对合同的根本违约，没有履行合同所规定的主要义务即导游义务，而将游客的时间主要消耗在购物上有强迫消费之嫌，公开指责没有购物的游客也违反了消费者权益保护法关于经营者和消费者之间的交易应遵循自愿、平等、诚实信用的原则。同时在这个例子中，我们还可以看到导游利用其工作便利侵犯了游客的知情权，并间接地损害了游客的健康权。而导游隐瞒信息、侵犯游客的知情权和健康权的行为又是因为保证游客购物的时间，使游客不至于因为赶时间而不去购物，换句话说，这种行为从属于导游的导购行为，是因导购的需要而为的。

从法律角度来说，导游的违约和侵权行为并不难认定，照理导游应该很容易认识到这种风险。但在现实中导游导购侵权违约的纠纷和报道屡见不鲜。这是为什么呢？

二、旅游导购纠纷的原因及法理分析

利益是一个行业赖以生存的根本。旅游导购本是旅游过程中的一个正常环节，却异化成为一个矛盾突出、违规行为屡禁不止的部分，显然其中离不开利益的纠缠。

在旅行社、导游、游客这三个主体中，旅行社是组织者，导游是带队旅游的领队人，游客是消费者。这三者本应具有平衡的权利和义务——旅行社向游客收费并履行合同义务，导游领取工资并履行带团义务，游客付费并享受旅程。这三个主体的权利义务并不重叠，本应各司其职，但事实并非如此。不仅导购成为一种普遍现象，而且导游与旅游社的关系异化也较多。表现为导游与旅行社形成一种类似于承揽、包干的关系，旅行社只给导游很少的工资，没有三金和其他待遇，旺季临时雇佣大量导游，淡季解雇部分导游，使导游的工作不稳定，缺乏归属感，只能靠导购拿回扣，尽量向游客身上要利润，最终形成了旅行社、导游、游客层层向下压，而游客在向旅行社要求赔偿损失时，由于个人力量薄弱，标的额小，诉讼成本高等原因往往退让。使得旅行社和导游在利益的驱使下不愿放弃这种利润的来源，以至于形成了一种潜在的规则：旅游时带去购物是一种行规，无法避免，游客们对此一般也有心理准备。

那么，形成这种现象，除了上述原因外，还有其他的原因吗？旅行社是组团旅游过程的核心环节，当旅行社与一定数量的游客签订了旅游合同后，它便获得了一定的无形资源，旅行社既可以把这个旅游团给这个导游带，也可以给那个导游带，在劳动力市场趋向饱和的情况下，导游们必然会为了争取旅行社手中的游客资源而相互竞争，无形中使得导游和旅行社的关系向着旅行社一方倾斜，此时旅行社握有完全的主动权，导游们不得不屈从于旅行社的利益。可以说，旅行社的这种优势是在市场条件下天然形成的。导游和旅行社的劳动合同关系在这个竞争的过程中也逐渐发生了变化。由于旅行社握有很大的优势，也就拥有了利用其优势制定规则的权力，它们通过减少导游工资福利待遇将更多的利润留给自己，导游的损失则通过导购吃回扣的方式转嫁给游客，此时旅行社向导游支付的工资已低于导游向游客赚取的利润，旅行社与导游已经形成了一种新的利益分配关系，是带有承包或包干性质的合作或交易关系。在这种关系下，导游甚至需要向旅行社先支付一定费用以获得带团的资格。这更说明导游和旅行社已不完全是劳动合同的雇佣关系了。这种关系的变化也导致导游和游客也不完全是服务关系，导游们积极导购甚至强迫游客消费的行为并非善意服务行为。总而言之，导购纠纷的深层原因是市场条件下旅行社天然的资源支配优势导致其权力扩张，旅行社利用这种权力追求更大的利益，旅行社、导游、游客权利义务失衡，三者的关系也因此异化。

三、解决问题的思路和建议

首先，应通过法律法规明确旅行社与导游的关系是签订劳动合同的劳动雇佣关系。《旅行社管理条例》规定旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同。这里所指的“经营人员”，更多的指负责管理、运营旅行社，掌握一定商业机密的人员，而导游属于聘用的工作人员，一般不属于经营人员。如果将导游纳入必须与旅行社签订合同的范围，确立两者的劳动雇佣关系可以防止导游与旅行社的关系转变为以旅游团为筹码的互惠关系，也保障了导游向旅行社获取合理报酬的权利。

其次，可以大力提倡旅游合同纠纷通过仲裁方式解决。仲裁途径具有速度快、花费少、公平公正的特点。旅游导购纠纷一般案情简单，事实容易认定，更适合通过仲裁解决。这样也避免了游客因为诉讼途径消耗时间精力大而退让的弊端，可以有力地支持游客的正当请求，维护游客的正当权益。

再次，可以加大惩治景点商店不法行为力度，通过治理景点旅游环境来缓解矛盾。导游与景点商店卖方属于互惠关系，导购吃回扣实质上属于商业贿赂，是一种不正当竞争行为。如果有效的打击了贿赂一方，也就使导游失去了利益的来源，自然对导购的积极性有抑制作用，也有利于旅游市场的长远发展。

最后，可以通过调整行业利益分配的方式缓解矛盾。将游客支付的费用按比例支付给旅行社和导游。这样导游有了一定利益的保证，也就不会产生矛盾。某些旅行社推行的“导游小费制”也是类似的做法。这是促进行业自律、解决旅游导购纠纷的一个可以探索的途径。

【摘要】本文通过对一则实例的分析，从法理的角度分析和思考利益的分配对三个主体间权利义务关系的影响，进而提出解决旅游导购纠纷的思路。

【关键词】旅游导购纠纷法理分析

旅游导购范文篇3

一、旅游购物消费的现状分析

1.基本数据

(1)导购规模：据2001年《中国旅游报》的一项调查显示，95%的旅游者在旅游过程中经历过导游导购，81%的旅游者在旅游过程中参与过导购消费，96%的导游人员承认其在带团过程中进行导购活动。

(2)购物比重：我国旅游者的平均旅游购物消费占旅游总消费的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。据马来西亚国家旅游局的统计，2001年中国旅游者在马来西亚一地的旅游购物消费达4000元／人，其中70%来自导游导购。

(3)购物满意度评价：根据2001年《中国国内旅游抽样调查资料》中的有关数据计算，41.7%的被调查者对目前的旅游购物表示反感。

2.旅游购物消费的基本特征

(1)旅游购物地点：一般选择在业内认可的定点商店，包括当地旅游局授牌的定点购物商店、旅行社指定的购物商店和导游、司机自定的购物商店等三类。

(2)旅游购物频率：一般为一日一店。

(3)旅游购物种类：分为六大类：当地特产类、珠宝类、钟表类、药材类、品牌服饰类和工艺纪念品类。

(4)旅游购物商品基本特点：

一是物美。一般经导游人员和店员的联合推销，都能吸引住游客的眼球；

二是价高。产品一般标价不菲，少则几百，多则几万。其产品定价方式为：

附图

其中：P为商品标价，d为商品折扣率，R为商品净利润，r为税率，TC为产品总成本，P(1-d)×20%＝商品净利润＝导游人员导购佣金（亦称回扣或提成）；

三是还价空间大。这里的还价空间其实就是(O～dP)，一般来讲，d的区间为(30%,60%)，个别奢侈商品，由于标价很高，d可达80%。但一般情况下，P(1-d)还是要高于市场上的价格；

四是质量稳定性不高。表1数据显示，目前旅游购物商品的质量可靠性平均为61.7%，最高的是工艺纪念品类，为80%，最低的珠宝类，质量可靠性仅为30%。

表1旅游购物商品质量评价调查情况

附图

注：本表数据是作者根据行业分析制作，仅供参考。

二、旅游购物消费的非规范利益分配链解析

研究发现，目前旅游购物消费的动力机制是由导游、旅行社、购物商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物商店追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一。这种隐性契约关系形成的非规范利益分配链，是导游、旅行社、购物商店、旅游者四方利益的博弈。这样的制度安排目前是不均衡的，由于旅游者对旅游商品的购买需求和对其信息的有限认知，使得不均衡制度安排得以存在。购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益博弈非均衡性的表现，对旅游购物消费行为进行规范化、优化也就是要创造一种博弈各方共赢的合约安排。

1.非规范利益分配链模型

附图

图1非规范利益分配链模型图

2.非规范利益分配链模型解析

(1)委托人—人之间的信息不对称导致旅游者在商品价格识别上处于劣势。在旅游消费过程中，旅游者是委托人而导游是人。人由于和购物商店在利益上的一致性而达成营销行为的默契。因此，人在商品价格和质量上占有较多的信息。而作为委托人的旅游者，因为其行程均由人负责安排，因此无法通过比较对所购商品进行价格识别，在价格上处于被动接受者的状态，信息占有较少。这种委托人—人之间的信息不对称使得旅游者在商品价格识别上处于劣势，也使得非规范利益分配链中导游与购物商店之间的回扣关系变得可行。

(2)旅行社超低成本运作导致其利润来源渠道异化。旅游业的无序竞争给旅行社带来的利润空间越来越小。近几年来，旅游业的快速发展带动了旅行社数量的高速增长，据统计，截至2002年底，全国拥有旅行社一万余家。旅行社数量的增加，推动了旅游经济的发展，但这些旅行社中，真正有实力的只有百十家，大多数都处于小、散、弱、差的状况，目前尚未形成科学的垂直市场分工体系，而是在同一个水平线上竞争，共同分割一层蛋糕，产品差异化程度低，为了招揽游客进行低价竞争成为业内普遍现象。旅行社为了扩大其市场份额，降低消费者的进入门槛，以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价。然后通过旅游者在旅游过程中的二次消费来弥补其经营利润的空缺。比较典型的有如下三种报价模式：一是规范模式：线路产品报价＝两地交通费＋区内交通费＋景点门票价＋食宿费用＋导游服务费＋毛利；二是海南模式：线路产品报价＝往返机票价（折扣价）＋区内交通费＋景点门票价（团队价）＋食宿费用（团队协议价）。这种报价是一种零利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于购物商店交纳的“人头费”，这种“人头费”最终通过购物消费转嫁到旅游者身上；三是香港模式：线路产品报价＝往返交通费＋签证办理费＋食宿费用。这种报价是一种负利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于导游员交纳的“人头费”（相当于导游员预先花钱从旅行社将团队带领权买下），报价的亏缺部分和导游员的工作收益通过购物商店的购物消费回扣实现。

(3)导游人员薪酬保障的缺失导致购物消费回扣成为其主要收益来源。导游正常收入的构成分为：工资：300～600元／月或零工资；小费：欧美为2美元／天，港澳台为20元人民币／天，国内为零小费；出团补贴：内地为30～50元／天，海南为零补贴，香港为负补贴（反交“人头费”）。

由于导游工作的日趋自由职业化，许多旅行社为了节约成本都是在旺季临时聘请导游，导致导游人员正常收入水平低下，有的没有任何工资，有的还要反交旅行社“人头费”。“雇工要付酬劳”应该是一般劳动力市场的规律，而在一些旅行社与导游员这一雇佣关系上恰恰发生了动摇。一些旅行社雇导游不仅不付酬劳，反而要求上团的导游员交给旅行社费用——“人头费”，造成一些导游员“举债带团”现象。所谓“人头费”，是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游员收取的费用，其计算方法是：导游员应缴人头费总额＝旅游团人数×单位“人头费”价格。单位“人头费”价格的高低一般依照游客来自国家和地区的消费购买潜力而定，如在入境客人中，高的80～200元／人，低的10～30元／人不等；国内游客中，高的一般是50～80元／人，最低的也是在5元／人左右。以一个每人要付50元“人头费”40人的旅游团为例，导游员上团之前要付给旅行社“人头费”2000元。导游员自己的劳动价值无法从正常的收入结构中充分体现，这使得导游人员面临两种力量：完成旅行社的“购物签单”指标的外在压力和“补充收入”的内在动力。这直接导致导游和司机联合，投靠旅游商店，利用客人购物收取回扣。

(4)外部经济效应的存在——非规范利益分配背后的合理因素分析。微观经济学认为，如果某人或企业在从事经济活动时给其他个体带来利益或危害，而该个人或企业又没有因为这一结果得到报酬或支付赔偿，那么这种利益或危害称为外部经济。根据是利益或是危害，分为正的外部经济和负的外部经济。旅游活动中有大量的外部经济。人们对旅行社从饭店、餐厅、航空公司、交通运输公司收取的佣金并无异议，认为旅行社作为旅游者与旅游供应商之间的中介服务公司，提供中介服务，收取佣金，合情合理。其实，旅行社和导游在购物方面所提供的中介服务与其他方面并无不同。旅行社每年给定点购物商店送去绝大部分的客源，导游在介绍旅游纪念品的性能和文化背景，推销旅游商品方面的功劳不可抹杀，他们都为当地地方经济和地方企业带来了正的外部效应。旅行社和导游理应从主要受惠者——定点商店收取佣金。

三、旅游购物消费的非规范利益分配链优化

在上述研究中，我们解析了目前为旅游购物消费提供动力机制的利益分配链，那么对旅游购物消费行为进行规范化的实质就是对其利益分配链进行优化。利益分配的优化使得旅游购物消费过程中各方利益博弈达到一种均衡状态，由隐形契约关系转向显形契约合同，从而形成一种博弈各方共赢的合约安排。

1.规范化利益分配链的建立

附图

图2规范化利益分配链模型图

(1)游客利益：购物商店的定点化、公开化和价格监管化，使得游客在购买信息的占有上趋于对称，其权益得到应有的保护。

(2)商家利益：一是经济利益。支付合理比例的佣金，给商家带来了更多的利润，同时为降低商品价格提供了基础；二是社会综合效益。商家加入旅游佣金结算系统，诚信经营，受到政府各行政管理部门和行业协会的保护和推介，得到游客的信赖。而系统外的旅游经营企业，如采取私授回扣行为将被依法查处。

(3)旅行社利益：公对公结算，保证了旅行社合法的佣金收入，扩大了其利润来源渠道。

(4)导游利益：导游是旅行社的从业人员（雇佣劳动者），他们在旅游过程中（包括旅游佣金的形成）付出了劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。实行旅游佣金制后，旅行社按一定比例支付给导游作为劳动报酬的补贴，通过结算系统，委托银行从旅行社佣金账户上即时划转到导游的账户中。佣金的合法化、公开化和合理化，使得导游在心理上和物质上均得到满足。

2.实施的保障措施体系

(1)旅游定点购物商品价格的政府监管化。目前，定点购物商店的商品品种繁多，标价混乱，质地及生产日期不清，等级无对比性。为了保护旅游者的合法权益，政府相关部门应该联合起来对定点商店的旅游商品进行分类，分等级，鉴定质地，并制定政府指导价格，加贴中国旅游局的标贴。确实做到定点商店货真、货全、价实。现行的购物定点制度本身就意味着将市场竞争局限在一定范围之内，政府介入制定指导价格正是保证旅游者权益的手段。同时，可建立抵押制度，即定点旅游购物商店也应向行业主管部门交纳一定数量的质量保证金。

(2)旅行社利润来源的渠道良性化。通过产业结构的调整，通过对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过制形成网络化，建立起科学合理的垂直分工体系，使旅行社业朝着有利于竞争与发展的方向转变。改变现行的“小而全”、“大而全”、“大无大的优势，小无小的特色”的混乱局面。只有这样，才能避免低级的价格竞争，让旅行社有利可图，不指望通过其他违规办法来创造利润，让旅游业朝着良性方向发展。

(3)导游员薪酬制度与激励机制的合理化。美国著名的经济学家斯蒂格里茨认为，每个人都从其从事的活动中获得回报。当个人不能为他所做的事获得回报时，或当个人不必为其行为支付全部成本时，献出现了激励问题。因此，旅行社应建立一种既能使尽职的导游员获得其应得的回报，又能使导游员必须为其违规行为支付全部成本的激励机制。

(4)旅游购物佣金的合法化与公开化。目前，本来合理的佣金却以不合理的形式——“回扣”出现。因此，解决回扣问题的关键在于使回扣转化为佣金，便于社会和政府监督。根据《反不正当竞争法》，只要“旅行社与定点接待单位事先签订合同，确定佣金比例，支付方式，并报旅游行政管理部门备案”即是合法行为。定点单位提计的佣金必须计入销售成本，旅行社则将其列入营业收入。旅行社每月可按约定从佣金中提出一定比例作为导游员收入的一部分。同时，严禁司机、导游个人私自收受回扣。

韩国的做法值得借鉴。在韩国，任何商店不会直接给导游回扣，而是按导游所带客人购物金额的15%～20%向导游所在的旅行社结算，再由旅行社按比例发给导游佣金。

(5)旅游佣金管理机制的信息化。银行出资建立统一的佣金结算中心，购物商店、旅行社和导游员全部在中心建立账户。购物商店统一使用由税务部门监制的结算单和与中心联网的税控收银机，导游员发个人牡丹卡；企业与企业、旅行社与导游的佣金分配协议在中心备案，并预先输入结算程序。当发生购物交易时，佣金款项通过收银机进入结算中心，结算程序按照协议比例自动将佣金划入旅行社和导游的账户，导游员用牡丹卡在提款机支取自己的佣金。

旅游导购范文篇4

一、旅游购物消费的现状分析

1.基本数据

(1)导购规模：据2001年《中国旅游报》的一项调查显示，95%的旅游者在旅游过程中经历过导游导购，81%的旅游者在旅游过程中参与过导购消费，96%的导游人员承认其在带团过程中进行导购活动。

(2)购物比重：我国旅游者的平均旅游购物消费占旅游总消费的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。据马来西亚国家旅游局的统计，2001年中国旅游者在马来西亚一地的旅游购物消费达4000元／人，其中70%来自导游导购。

(3)购物满意度评价：根据2001年《中国国内旅游抽样调查资料》中的有关数据计算，41.7%的被调查者对目前的旅游购物表示反感。

2.旅游购物消费的基本特征

(1)旅游购物地点：一般选择在业内认可的定点商店，包括当地旅游局授牌的定点购物商店、旅行社指定的购物商店和导游、司机自定的购物商店等三类。

(2)旅游购物频率：一般为一日一店。

(3)旅游购物种类：分为六大类：当地特产类、珠宝类、钟表类、药材类、品牌服饰类和工艺纪念品类。

(4)旅游购物商品基本特点：

一是物美。一般经导游人员和店员的联合推销，都能吸引住游客的眼球；

二是价高。产品一般标价不菲，少则几百，多则几万。其产品定价方式为：

附图

其中：P为商品标价，d为商品折扣率，R为商品净利润，r为税率，TC为产品总成本，P(1-d)×20%＝商品净利润＝导游人员导购佣金（亦称回扣或提成）；

三是还价空间大。这里的还价空间其实就是(O～dP)，一般来讲，d的区间为(30%,60%)，个别奢侈商品，由于标价很高，d可达80%。但一般情况下，P(1-d)还是要高于市场上的价格；

四是质量稳定性不高。表1数据显示，目前旅游购物商品的质量可靠性平均为61.7%，最高的是工艺纪念品类，为80%，最低的珠宝类，质量可靠性仅为30%。

表1旅游购物商品质量评价调查情况

附图

注：本表数据是作者根据行业分析制作，仅供参考。

二、旅游购物消费的非规范利益分配链解析

研究发现，目前旅游购物消费的动力机制是由导游、旅行社、购物商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物商店追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一。这种隐性契约关系形成的非规范利益分配链，是导游、旅行社、购物商店、旅游者四方利益的博弈。这样的制度安排目前是不均衡的，由于旅游者对旅游商品的购买需求和对其信息的有限认知，使得不均衡制度安排得以存在。购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益博弈非均衡性的表现，对旅游购物消费行为进行规范化、优化也就是要创造一种博弈各方共赢的合约安排。

1.非规范利益分配链模型

附图

图1非规范利益分配链模型图

2.非规范利益分配链模型解析

(1)委托人—人之间的信息不对称导致旅游者在商品价格识别上处于劣势。在旅游消费过程中，旅游者是委托人而导游是人。人由于和购物商店在利益上的一致性而达成营销行为的默契。因此，人在商品价格和质量上占有较多的信息。而作为委托人的旅游者，因为其行程均由人负责安排，因此无法通过比较对所购商品进行价格识别，在价格上处于被动接受者的状态，信息占有较少。这种委托人—人之间的信息不对称使得旅游者在商品价格识别上处于劣势，也使得非规范利益分配链中导游与购物商店之间的回扣关系变得可行。

(2)旅行社超低成本运作导致其利润来源渠道异化。旅游业的无序竞争给旅行社带来的利润空间越来越小。近几年来，旅游业的快速发展带动了旅行社数量的高速增长，据统计，截至2002年底，全国拥有旅行社一万余家。旅行社数量的增加，推动了旅游经济的发展，但这些旅行社中，真正有实力的只有百十家，大多数都处于小、散、弱、差的状况，目前尚未形成科学的垂直市场分工体系，而是在同一个水平线上竞争，共同分割一层蛋糕，产品差异化程度低，为了招揽游客进行低价竞争成为业内普遍现象。旅行社为了扩大其市场份额，降低消费者的进入门槛，以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价。然后通过旅游者在旅游过程中的二次消费来弥补其经营利润的空缺。比较典型的有如下三种报价模式：一是规范模式：线路产品报价＝两地交通费＋区内交通费＋景点门票价＋食宿费用＋导游服务费＋毛利；二是海南模式：线路产品报价＝往返机票价（折扣价）＋区内交通费＋景点门票价（团队价）＋食宿费用（团队协议价）。这种报价是一种零利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于购物商店交纳的“人头费”，这种“人头费”最终通过购物消费转嫁到旅游者身上；三是香港模式：线路产品报价＝往返交通费＋签证办理费＋食宿费用。这种报价是一种负利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于导游员交纳的“人头费”（相当于导游员预先花钱从旅行社将团队带领权买下），报价的亏缺部分和导游员的工作收益通过购物商店的购物消费回扣实现。

(3)导游人员薪酬保障的缺失导致购物消费回扣成为其主要收益来源。导游正常收入的构成分为：工资：300～600元／月或零工资；小费：欧美为2美元／天，港澳台为20元人民币／天，国内为零小费；出团补贴：内地为30～50元／天，海南为零补贴，香港为负补贴（反交“人头费”）。

由于导游工作的日趋自由职业化，许多旅行社为了节约成本都是在旺季临时聘请导游，导致导游人员正常收入水平低下，有的没有任何工资，有的还要反交旅行社“人头费”。“雇工要付酬劳”应该是一般劳动力市场的规律，而在一些旅行社与导游员这一雇佣关系上恰恰发生了动摇。一些旅行社雇导游不仅不付酬劳，反而要求上团的导游员交给旅行社费用——“人头费”，造成一些导游员“举债带团”现象。所谓“人头费”，是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游员收取的费用，其计算方法是：导游员应缴人头费总额＝旅游团人数×单位“人头费”价格。单位“人头费”价格的高低一般依照游客来自国家和地区的消费购买潜力而定，如在入境客人中，高的80～200元／人，低的10～30元／人不等；国内游客中，高的一般是50～80元／人，最低的也是在5元／人左右。以一个每人要付50元“人头费”40人的旅游团为例，导游员上团之前要付给旅行社“人头费”2000元。导游员自己的劳动价值无法从正常的收入结构中充分体现，这使得导游人员面临两种力量：完成旅行社的“购物签单”指标的外在压力和“补充收入”的内在动力。这直接导致导游和司机联合，投靠旅游商店，利用客人购物收取回扣。

(4)外部经济效应的存在——非规范利益分配背后的合理因素分析。微观经济学认为，如果某人或企业在从事经济活动时给其他个体带来利益或危害，而该个人或企业又没有因为这一结果得到报酬或支付赔偿，那么这种利益或危害称为外部经济。根据是利益或是危害，分为正的外部经济和负的外部经济。旅游活动中有大量的外部经济。人们对旅行社从饭店、餐厅、航空公司、交通运输公司收取的佣金并无异议，认为旅行社作为旅游者与旅游供应商之间的中介服务公司，提供中介服务，收取佣金，合情合理。其实，旅行社和导游在购物方面所提供的中介服务与其他方面并无不同。旅行社每年给定点购物商店送去绝大部分的客源，导游在介绍旅游纪念品的性能和文化背景，推销旅游商品方面的功劳不可抹杀，他们都为当地地方经济和地方企业带来了正的外部效应。旅行社和导游理应从主要受惠者——定点商店收取佣金。

三、旅游购物消费的非规范利益分配链优化

在上述研究中，我们解析了目前为旅游购物消费提供动力机制的利益分配链，那么对旅游购物消费行为进行规范化的实质就是对其利益分配链进行优化。利益分配的优化使得旅游购物消费过程中各方利益博弈达到一种均衡状态，由隐形契约关系转向显形契约合同，从而形成一种博弈各方共赢的合约安排。

1.规范化利益分配链的建立

附图

图2规范化利益分配链模型图

(1)游客利益：购物商店的定点化、公开化和价格监管化，使得游客在购买信息的占有上趋于对称，其权益得到应有的保护。

(2)商家利益：一是经济利益。支付合理比例的佣金，给商家带来了更多的利润，同时为降低商品价格提供了基础；二是社会综合效益。商家加入旅游佣金结算系统，诚信经营，受到政府各行政管理部门和行业协会的保护和推介，得到游客的信赖。而系统外的旅游经营企业，如采取私授回扣行为将被依法查处。

(3)旅行社利益：公对公结算，保证了旅行社合法的佣金收入，扩大了其利润来源渠道。

(4)导游利益：导游是旅行社的从业人员（雇佣劳动者），他们在旅游过程中（包括旅游佣金的形成）付出了劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。实行旅游佣金制后，旅行社按一定比例支付给导游作为劳动报酬的补贴，通过结算系统，委托银行从旅行社佣金账户上即时划转到导游的账户中。佣金的合法化、公开化和合理化，使得导游在心理上和物质上均得到满足。

2.实施的保障措施体系

(1)旅游定点购物商品价格的政府监管化。目前，定点购物商店的商品品种繁多，标价混乱，质地及生产日期不清，等级无对比性。为了保护旅游者的合法权益，政府相关部门应该联合起来对定点商店的旅游商品进行分类，分等级，鉴定质地，并制定政府指导价格，加贴中国旅游局的标贴。确实做到定点商店货真、货全、价实。现行的购物定点制度本身就意味着将市场竞争局限在一定范围之内，政府介入制定指导价格正是保证旅游者权益的手段。同时，可建立抵押制度，即定点旅游购物商店也应向行业主管部门交纳一定数量的质量保证金。

(2)旅行社利润来源的渠道良性化。通过产业结构的调整，通过对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过制形成网络化，建立起科学合理的垂直分工体系，使旅行社业朝着有利于竞争与发展的方向转变。改变现行的“小而全”、“大而全”、“大无大的优势，小无小的特色”的混乱局面。只有这样，才能避免低级的价格竞争，让旅行社有利可图，不指望通过其他违规办法来创造利润，让旅游业朝着良性方向发展。

(3)导游员薪酬制度与激励机制的合理化。美国著名的经济学家斯蒂格里茨认为，每个人都从其从事的活动中获得回报。当个人不能为他所做的事获得回报时，或当个人不必为其行为支付全部成本时，献出现了激励问题。因此，旅行社应建立一种既能使尽职的导游员获得其应得的回报，又能使导游员必须为其违规行为支付全部成本的激励机制。

(4)旅游购物佣金的合法化与公开化。目前，本来合理的佣金却以不合理的形式——“回扣”出现。因此，解决回扣问题的关键在于使回扣转化为佣金，便于社会和政府监督。根据《反不正当竞争法》，只要“旅行社与定点接待单位事先签订合同，确定佣金比例，支付方式，并报旅游行政管理部门备案”即是合法行为。定点单位提计的佣金必须计入销售成本，旅行社则将其列入营业收入。旅行社每月可按约定从佣金中提出一定比例作为导游员收入的一部分。同时，严禁司机、导游个人私自收受回扣。

韩国的做法值得借鉴。在韩国，任何商店不会直接给导游回扣，而是按导游所带客人购物金额的15%～20%向导游所在的旅行社结算，再由旅行社按比例发给导游佣金。

(5)旅游佣金管理机制的信息化。银行出资建立统一的佣金结算中心，购物商店、旅行社和导游员全部在中心建立账户。购物商店统一使用由税务部门监制的结算单和与中心联网的税控收银机，导游员发个人牡丹卡；企业与企业、旅行社与导游的佣金分配协议在中心备案，并预先输入结算程序。当发生购物交易时，佣金款项通过收银机进入结算中心，结算程序按照协议比例自动将佣金划入旅行社和导游的账户，导游员用牡丹卡在提款机支取自己的佣金。

旅游导购范文篇5

1.基本数据

(1)导购规模：据2001年《中国旅游报》的一项调查显示，95%的旅游者在旅游过程中经历过导游导购，81%的旅游者在旅游过程中参与过导购消费，96%的导游人员承认其在带团过程中进行导购活动。

(2)购物比重：我国旅游者的平均旅游购物消费占旅游总消费的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。据马来西亚国家旅游局的统计，2001年中国旅游者在马来西亚一地的旅游购物消费达4000元／人，其中70%来自导游导购。

(3)购物满意度评价：根据2001年《中国国内旅游抽样调查资料》中的有关数据计算，41.7%的被调查者对目前的旅游购物表示反感。

2.旅游购物消费的基本特征

(1)旅游购物地点：一般选择在业内认可的定点商店，包括当地旅游局授牌的定点购物商店、旅行社指定的购物商店和导游、司机自定的购物商店等三类。

(2)旅游购物频率：一般为一日一店。

(3)旅游购物种类：分为六大类：当地特产类、珠宝类、钟表类、药材类、品牌服饰类和工艺纪念品类。

(4)旅游购物商品基本特点：

一是物美。一般经导游人员和店员的联合推销，都能吸引住游客的眼球；

二是价高。产品一般标价不菲，少则几百，多则几万。其产品定价方式为：

附图

其中：P为商品标价，d为商品折扣率，R为商品净利润，r为税率，TC为产品总成本，P(1-d)×20%＝商品净利润＝导游人员导购佣金（亦称回扣或提成）；

三是还价空间大。这里的还价空间其实就是(O～dP)，一般来讲，d的区间为(30%,60%)，个别奢侈商品，由于标价很高，d可达80%。但一般情况下，P(1-d)还是要高于市场上的价格；

四是质量稳定性不高。表1数据显示，目前旅游购物商品的质量可靠性平均为61.7%，最高的是工艺纪念品类，为80%，最低的珠宝类，质量可靠性仅为30%。

表1旅游购物商品质量评价调查情况

附图

注：本表数据是作者根据行业分析制作，仅供参考。

二、旅游购物消费的非规范利益分配链解析

研究发现，目前旅游购物消费的动力机制是由导游、旅行社、购物商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物商店追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一。这种隐性契约关系形成的非规范利益分配链，是导游、旅行社、购物商店、旅游者四方利益的博弈。这样的制度安排目前是不均衡的，由于旅游者对旅游商品的购买需求和对其信息的有限认知，使得不均衡制度安排得以存在。购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益博弈非均衡性的表现，对旅游购物消费行为进行规范化、优化也就是要创造一种博弈各方共赢的合约安排。

1.非规范利益分配链模型

附图

图1非规范利益分配链模型图

2.非规范利益分配链模型解析

(1)委托人—人之间的信息不对称导致旅游者在商品价格识别上处于劣势。在旅游消费过程中，旅游者是委托人而导游是人。人由于和购物商店在利益上的一致性而达成营销行为的默契。因此，人在商品价格和质量上占有较多的信息。而作为委托人的旅游者，因为其行程均由人负责安排，因此无法通过比较对所购商品进行价格识别，在价格上处于被动接受者的状态，信息占有较少。这种委托人—人之间的信息不对称使得旅游者在商品价格识别上处于劣势，也使得非规范利益分配链中导游与购物商店之间的回扣关系变得可行。

(2)旅行社超低成本运作导致其利润来源渠道异化。旅游业的无序竞争给旅行社带来的利润空间越来越小。近几年来，旅游业的快速发展带动了旅行社数量的高速增长，据统计，截至2002年底，全国拥有旅行社一万余家。旅行社数量的增加，推动了旅游经济的发展，但这些旅行社中，真正有实力的只有百十家，大多数都处于小、散、弱、差的状况，目前尚未形成科学的垂直市场分工体系，而是在同一个水平线上竞争，共同分割一层蛋糕，产品差异化程度低，为了招揽游客进行低价竞争成为业内普遍现象。旅行社为了扩大其市场份额，降低消费者的进入门槛，以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价。然后通过旅游者在旅游过程中的二次消费来弥补其经营利润的空缺。比较典型的有如下三种报价模式：一是规范模式：线路产品报价＝两地交通费＋区内交通费＋景点门票价＋食宿费用＋导游服务费＋毛利；二是海南模式：线路产品报价＝往返机票价（折扣价）＋区内交通费＋景点门票价（团队价）＋食宿费用（团队协议价）。这种报价是一种零利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于购物商店交纳的“人头费”，这种“人头费”最终通过购物消费转嫁到旅游者身上；三是香港模式：线路产品报价＝往返交通费＋签证办理费＋食宿费用。这种报价是一种负利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于导游员交纳的“人头费”（相当于导游员预先花钱从旅行社将团队带领权买下），报价的亏缺部分和导游员的工作收益通过购物商店的购物消费回扣实现。

(3)导游人员薪酬保障的缺失导致购物消费回扣成为其主要收益来源。导游正常收入的构成分为：工资：300～600元／月或零工资；小费：欧美为2美元／天，港澳台为20元人民币／天，国内为零小费；出团补贴：内地为30～50元／天，海南为零补贴，香港为负补贴（反交“人头费”）。

由于导游工作的日趋自由职业化，许多旅行社为了节约成本都是在旺季临时聘请导游，导致导游人员正常收入水平低下，有的没有任何工资，有的还要反交旅行社“人头费”。“雇工要付酬劳”应该是一般劳动力市场的规律，而在一些旅行社与导游员这一雇佣关系上恰恰发生了动摇。一些旅行社雇导游不仅不付酬劳，反而要求上团的导游员交给旅行社费用——“人头费”，造成一些导游员“举债带团”现象。所谓“人头费”，是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游员收取的费用，其计算方法是：导游员应缴人头费总额＝旅游团人数×单位“人头费”价格。单位“人头费”价格的高低一般依照游客来自国家和地区的消费购买潜力而定，如在入境客人中，高的80～200元／人，低的10～30元／人不等；国内游客中，高的一般是50～80元／人，最低的也是在5元／人左右。以一个每人要付50元“人头费”40人的旅游团为例，导游员上团之前要付给旅行社“人头费”2000元。导游员自己的劳动价值无法从正常的收入结构中充分体现，这使得导游人员面临两种力量：完成旅行社的“购物签单”指标的外在压力和“补充收入”的内在动力。这直接导致导游和司机联合，投靠旅游商店，利用客人购物收取回扣。

(4)外部经济效应的存在——非规范利益分配背后的合理因素分析。微观经济学认为，如果某人或企业在从事经济活动时给其他个体带来利益或危害，而该个人或企业又没有因为这一结果得到报酬或支付赔偿，那么这种利益或危害称为外部经济。根据是利益或是危害，分为正的外部经济和负的外部经济。旅游活动中有大量的外部经济。人们对旅行社从饭店、餐厅、航空公司、交通运输公司收取的佣金并无异议，认为旅行社作为旅游者与旅游供应商之间的中介服务公司，提供中介服务，收取佣金，合情合理。其实，旅行社和导游在购物方面所提供的中介服务与其他方面并无不同。旅行社每年给定点购物商店送去绝大部分的客源，导游在介绍旅游纪念品的性能和文化背景，推销旅游商品方面的功劳不可抹杀，他们都为当地地方经济和地方企业带来了正的外部效应。旅行社和导游理应从主要受惠者——定点商店收取佣金。

三、旅游购物消费的非规范利益分配链优化

在上述研究中，

我们解析了目前为旅游购物消费提供动力机制的利益分配链，那么对旅游购物消费行为进行规范化的实质就是对其利益分配链进行优化。利益分配的优化使得旅游购物消费过程中各方利益博弈达到一种均衡状态，由隐形契约关系转向显形契约合同，从而形成一种博弈各方共赢的合约安排。

1.规范化利益分配链的建立

附图

图2规范化利益分配链模型图

(1)游客利益：购物商店的定点化、公开化和价格监管化，使得游客在购买信息的占有上趋于对称，其权益得到应有的保护。

(2)商家利益：一是经济利益。支付合理比例的佣金，给商家带来了更多的利润，同时为降低商品价格提供了基础；二是社会综合效益。商家加入旅游佣金结算系统，诚信经营，受到政府各行政管理部门和行业协会的保护和推介，得到游客的信赖。而系统外的旅游经营企业，如采取私授回扣行为将被依法查处。

(3)旅行社利益：公对公结算，保证了旅行社合法的佣金收入，扩大了其利润来源渠道。

(4)导游利益：导游是旅行社的从业人员（雇佣劳动者），他们在旅游过程中（包括旅游佣金的形成）付出了劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。实行旅游佣金制后，旅行社按一定比例支付给导游作为劳动报酬的补贴，通过结算系统，委托银行从旅行社佣金账户上即时划转到导游的账户中。佣金的合法化、公开化和合理化，使得导游在心理上和物质上均得到满足。

2.实施的保障措施体系

(1)旅游定点购物商品价格的政府监管化。目前，定点购物商店的商品品种繁多，标价混乱，质地及生产日期不清，等级无对比性。为了保护旅游者的合法权益，政府相关部门应该联合起来对定点商店的旅游商品进行分类，分等级，鉴定质地，并制定政府指导价格，加贴中国旅游局的标贴。确实做到定点商店货真、货全、价实。现行的购物定点制度本身就意味着将市场竞争局限在一定范围之内，政府介入制定指导价格正是保证旅游者权益的手段。同时，可建立抵押制度，即定点旅游购物商店也应向行业主管部门交纳一定数量的质量保证金。

(2)旅行社利润来源的渠道良性化。通过产业结构的调整，通过对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过制形成网络化，建立起科学合理的垂直分工体系，使旅行社业朝着有利于竞争与发展的方向转变。改变现行的“小而全”、“大而全”、“大无大的优势，小无小的特色”的混乱局面。只有这样，才能避免低级的价格竞争，让旅行社有利可图，不指望通过其他违规办法来创造利润，让旅游业朝着良性方向发展。

(3)导游员薪酬制度与激励机制的合理化。美国著名的经济学家斯蒂格里茨认为，每个人都从其从事的活动中获得回报。当个人不能为他所做的事获得回报时，或当个人不必为其行为支付全部成本时，献出现了激励问题。因此，旅行社应建立一种既能使尽职的导游员获得其应得的回报，又能使导游员必须为其违规行为支付全部成本的激励机制。

(4)旅游购物佣金的合法化与公开化。目前，本来合理的佣金却以不合理的形式——“回扣”出现。因此，解决回扣问题的关键在于使回扣转化为佣金，便于社会和政府监督。根据《反不正当竞争法》，只要“旅行社与定点接待单位事先签订合同，确定佣金比例，支付方式，并报旅游行政管理部门备案”即是合法行为。定点单位提计的佣金必须计入销售成本，旅行社则将其列入营业收入。旅行社每月可按约定从佣金中提出一定比例作为导游员收入的一部分。同时，严禁司机、导游个人私自收受回扣。

韩国的做法值得借鉴。在韩国，任何商店不会直接给导游回扣，而是按导游所带客人购物金额的15%～20%向导游所在的旅行社结算，再由旅行社按比例发给导游佣金。

(5)旅游佣金管理机制的信息化。银行出资建立统一的佣金结算中心，购物商店、旅行社和导游员全部在中心建立账户。购物商店统一使用由税务部门监制的结算单和与中心联网的税控收银机，导游员发个人牡丹卡；企业与企业、旅行社与导游的佣金分配协议在中心备案，并预先输入结算程序。当发生购物交易时，佣金款项通过收银机进入结算中心，结算程序按照协议比例自动将佣金划入旅行社和导游的账户，导游员用牡丹卡在提款机支取自己的佣金。

旅游导购范文篇6

1.基本数据

(1)导购规模：据2001年《中国旅游报》的一项调查显示，95%的旅游者在旅游过程中经历过导游导购，81%的旅游者在旅游过程中参与过导购消费，96%的导游人员承认其在带团过程中进行导购活动。

(2)购物比重：我国旅游者的平均旅游购物消费占旅游总消费的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。据马来西亚国家旅游局的统计，2001年中国旅游者在马来西亚一地的旅游购物消费达4000元／人，其中70%来自导游导购。

(3)购物满意度评价：根据2001年《中国国内旅游抽样调查资料》中的有关数据计算，41.7%的被调查者对目前的旅游购物表示反感。

2.旅游购物消费的基本特征

(1)旅游购物地点：一般选择在业内认可的定点商店，包括当地旅游局授牌的定点购物商店、旅行社指定的购物商店和导游、司机自定的购物商店等三类。

(2)旅游购物频率：一般为一日一店。

(3)旅游购物种类：分为六大类：当地特产类、珠宝类、钟表类、药材类、品牌服饰类和工艺纪念品类。

(4)旅游购物商品基本特点：

一是物美。一般经导游人员和店员的联合推销，都能吸引住游客的眼球；

二是价高。产品一般标价不菲，少则几百，多则几万。其产品定价方式为：

附图

其中：P为商品标价，d为商品折扣率，R为商品净利润，r为税率，TC为产品总成本，P(1-d)×20%＝商品净利润＝导游人员导购佣金（亦称回扣或提成）；

三是还价空间大。这里的还价空间其实就是(O～dP)，一般来讲，d的区间为(30%,60%)，个别奢侈商品，由于标价很高，d可达80%。但一般情况下，P(1-d)还是要高于市场上的价格；

四是质量稳定性不高。表1数据显示，目前旅游购物商品的质量可靠性平均为61.7%，最高的是工艺纪念品类，为80%，最低的珠宝类，质量可靠性仅为30%。

表1旅游购物商品质量评价调查情况

附图

注：本表数据是作者根据行业分析制作，仅供参考。

二、旅游购物消费的非规范利益分配链解析

研究发现，目前旅游购物消费的动力机制是由导游、旅行社、购物商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物商店追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其利润的来源之一。这种隐性契约关系形成的非规范利益分配链，是导游、旅行社、购物商店、旅游者四方利益的博弈。这样的制度安排目前是不均衡的，由于旅游者对旅游商品的购买需求和对其信息的有限认知，使得不均衡制度安排得以存在。购物消费投诉的发生就是在这种合约安排下四方利益博弈非均衡性的表现，对旅游购物消费行为进行规范化、优化也就是要创造一种博弈各方共赢的合约安排。

1.非规范利益分配链模型

附图

图1非规范利益分配链模型图

2.非规范利益分配链模型解析

(1)委托人—人之间的信息不对称导致旅游者在商品价格识别上处于劣势。在旅游消费过程中，旅游者是委托人而导游是人。人由于和购物商店在利益上的一致性而达成营销行为的默契。因此，人在商品价格和质量上占有较多的信息。而作为委托人的旅游者，因为其行程均由人负责安排，因此无法通过比较对所购商品进行价格识别，在价格上处于被动接受者的状态，信息占有较少。这种委托人—人之间的信息不对称使得旅游者在商品价格识别上处于劣势，也使得非规范利益分配链中导游与购物商店之间的回扣关系变得可行。

(2)旅行社超低成本运作导致其利润来源渠道异化。旅游业的无序竞争给旅行社带来的利润空间越来越小。近几年来，旅游业的快速发展带动了旅行社数量的高速增长，据统计，截至2002年底，全国拥有旅行社一万余家。旅行社数量的增加，推动了旅游经济的发展，但这些旅行社中，真正有实力的只有百十家，大多数都处于小、散、弱、差的状况，目前尚未形成科学的垂直市场分工体系，而是在同一个水平线上竞争，共同分割一层蛋糕，产品差异化程度低，为了招揽游客进行低价竞争成为业内普遍现象。旅行社为了扩大其市场份额，降低消费者的进入门槛，以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价。然后通过旅游者在旅游过程中的二次消费来弥补其经营利润的空缺。比较典型的有如下三种报价模式：一是规范模式：线路产品报价＝两地交通费＋区内交通费＋景点门票价＋食宿费用＋导游服务费＋毛利；二是海南模式：线路产品报价＝往返机票价（折扣价）＋区内交通费＋景点门票价（团队价）＋食宿费用（团队协议价）。这种报价是一种零利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于购物商店交纳的“人头费”，这种“人头费”最终通过购物消费转嫁到旅游者身上；三是香港模式：线路产品报价＝往返交通费＋签证办理费＋食宿费用。这种报价是一种负利润报价，旅行社在这种价格模式下的经营利润来源于导游员交纳的“人头费”（相当于导游员预先花钱从旅行社将团队带领权买下），报价的亏缺部分和导游员的工作收益通过购物商店的购物消费回扣实现。

(3)导游人员薪酬保障的缺失导致购物消费回扣成为其主要收益来源。导游正常收入的构成分为：工资：300～600元／月或零工资；小费：欧美为2美元／天，港澳台为20元人民币／天，国内为零小费；出团补贴：内地为30～50元／天，海南为零补贴，香港为负补贴（反交“人头费”）。

由于导游工作的日趋自由职业化，许多旅行社为了节约成本都是在旺季临时聘请导游，导致导游人员正常收入水平低下，有的没有任何工资，有的还要反交旅行社“人头费”。“雇工要付酬劳”应该是一般劳动力市场的规律，而在一些旅行社与导游员这一雇佣关系上恰恰发生了动摇。一些旅行社雇导游不仅不付酬劳，反而要求上团的导游员交给旅行社费用——“人头费”，造成一些导游员“举债带团”现象。所谓“人头费”，是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游员收取的费用，其计算方法是：导游员应缴人头费总额＝旅游团人数×单位“人头费”价格。单位“人头费”价格的高低一般依照游客来自国家和地区的消费购买潜力而定，如在入境客人中，高的80～200元／人，低的10～30元／人不等；国内游客中，高的一般是50～80元／人，最低的也是在5元／人左右。以一个每人要付50元“人头费”40人的旅游团为例，导游员上团之前要付给旅行社“人头费”2000元。导游员自己的劳动价值无法从正常的收入结构中充分体现，这使得导游人员面临两种力量：完成旅行社的“购物签单”指标的外在压力和“补充收入”的内在动力。这直接导致导游和司机联合，投靠旅游商店，利用客人购物收取回扣。

(4)外部经济效应的存在——非规范利益分配背后的合理因素分析。微观经济学认为，如果某人或企业在从事经济活动时给其他个体带来利益或危害，而该个人或企业又没有因为这一结果得到报酬或支付赔偿，那么这种利益或危害称为外部经济。根据是利益或是危害，分为正的外部经济和负的外部经济。旅游活动中有大量的外部经济。人们对旅行社从饭店、餐厅、航空公司、交通运输公司收取的佣金并无异议，认为旅行社作为旅游者与旅游供应商之间的中介服务公司，提供中介服务，收取佣金，合情合理。其实，旅行社和导游在购物方面所提供的中介服务与其他方面并无不同。旅行社每年给定点购物商店送去绝大部分的客源，导游在介绍旅游纪念品的性能和文化背景，推销旅游商品方面的功劳不可抹杀，他们都为当地地方经济和地方企业带来了正的外部效应。旅行社和导游理应从主要受惠者——定点商店收取佣金。

三、旅游购物消费的非规范利益分配链优化

在上述研究中，我们解析了目前为旅游购物消费提供动力机制的利益分配链，那么对旅游购物消费行为进行规范化的实质就是对其利益分配链进行优化。利益分配的优化使得旅游购物消费过程中各方利益博弈达到一种均衡状态，由隐形契约关系转向显形契约合同，从而形成一种博弈各方共赢的合约安排。

1.规范化利益分配链的建立

附图

图2规范化利益分配链模型图

(1)游客利益：购物商店的定点化、公开化和价格监管化，使得游客在购买信息的占有上趋于对称，其权益得到应有的保护。

(2)商家利益：一是经济利益。支付合理比例的佣金，给商家带来了更多的利润，同时为降低商品价格提供了基础；二是社会综合效益。商家加入旅游佣金结算系统，诚信经营，受到政府各行政管理部门和行业协会的保护和推介，得到游客的信赖。而系统外的旅游经营企业，如采取私授回扣行为将被依法查处。

(3)旅行社利益：公对公结算，保证了旅行社合法的佣金收入，扩大了其利润来源渠道。

(4)导游利益：导游是旅行社的从业人员（雇佣劳动者），他们在旅游过程中（包括旅游佣金的形成）付出了劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。实行旅游佣金制后，旅行社按一定比例支付给导游作为劳动报酬的补贴，通过结算系统，委托银行从旅行社佣金账户上即时划转到导游的账户中。佣金的合法化、公开化和合理化，使得导游在心理上和物质上均得到满足。

2.实施的保障措施体系

(1)旅游定点购物商品价格的政府监管化。目前，定点购物商店的商品品种繁多，标价混乱，质地及生产日期不清，等级无对比性。为了保护旅游者的合法权益，政府相关部门应该联合起来对定点商店的旅游商品进行分类，分等级，鉴定质地，并制定政府指导价格，加贴中国旅游局的标贴。确实做到定点商店货真、货全、价实。现行的购物定点制度本身就意味着将市场竞争局限在一定范围之内，政府介入制定指导价格正是保证旅游者权益的手段。同时，可建立抵押制度，即定点旅游购物商店也应向行业主管部门交纳一定数量的质量保证金。

(2)旅行社利润来源的渠道良性化。通过产业结构的调整，通过对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过制形成网络化，建立起科学合理的垂直分工体系，使旅行社业朝着有利于竞争与发展的方向转变。改变现行的“小而全”、“大而全”、“大无大的优势，小无小的特色”的混乱局面。只有这样，才能避免低级的价格竞争，让旅行社有利可图，不指望通过其他违规办法来创造利润，让旅游业朝着良性方向发展。

(3)导游员薪酬制度与激励机制的合理化。美国著名的经济学家斯蒂格里茨认为，每个人都从其从事的活动中获得回报。当个人不能为他所做的事获得回报时，或当个人不必为其行为支付全部成本时，献出现了激励问题。因此，旅行社应建立一种既能使尽职的导游员获得其应得的回报，又能使导游员必须为其违规行为支付全部成本的激励机制。

(4)旅游购物佣金的合法化与公开化。目前，本来合理的佣金却以不合理的形式——“回扣”出现。因此，解决回扣问题的关键在于使回扣转化为佣金，便于社会和政府监督。根据《反不正当竞争法》，只要“旅行社与定点接待单位事先签订合同，确定佣金比例，支付方式，并报旅游行政管理部门备案”即是合法行为。定点单位提计的佣金必须计入销售成本，旅行社则将其列入营业收入。旅行社每月可按约定从佣金中提出一定比例作为导游员收入的一部分。同时，严禁司机、导游个人私自收受回扣。

韩国的做法值得借鉴。在韩国，任何商店不会直接给导游回扣，而是按导游所带客人购物金额的15%～20%向导游所在的旅行社结算，再由旅行社按比例发给导游佣金。

(5)旅游佣金管理机制的信息化。银行出资建立统一的佣金结算中心，购物商店、旅行社和导游员全部在中心建立账户。购物商店统一使用由税务部门监制的结算单和与中心联网的税控收银机，导游员发个人牡丹卡；企业与企业、旅行社与导游的佣金分配协议在中心备案，并预先输入结算程序。当发生购物交易时，佣金款项通过收银机进入结算中心，结算程序按照协议比例自动将佣金划入旅行社和导游的账户，导游员用牡丹卡在提款机支取自己的佣金。

旅游导购范文篇7

【关键词】世界旅游商品特色销售渠道环境

据有关资料显示，世界旅游消费结构中，旅游购物的比重在不断增加。在旅游业较发达的国家和地区，旅游购物收入一般占旅游业总收入的40%以上，如新加坡占到59.6%，美国占到54.7%，法国占到52.1%，我国香港特别行政区占到49.6%。即使在旅游业发展中国家，旅游购物收入的比重一般也在20%以上。旅游购物消费数值可观，如美国在2004年第三季度，酒店住宿、机票和纪念品销售为5550亿美元；酒店化妆品、机场餐饮和与旅游纪念品相关的物品为4224亿美元。而我国香港特别行政区的入境旅游购物消费更是逐年增加，据调查数据显示，内地个人游旅客在港的人均消费额超过了8600港元，其中5600港元花在购物上，占所有花费的65%。旅游购物及其所依存的旅游商品生产和销售已经成为现代旅游业发展的重要内容，并与旅游交通和旅游住宿一起成为现代旅游经济的重要支撑点。

纵观世界各国旅游业现状，旅游商品的开发经营一直占有较大比重，其中有许多值得我们学习、借鉴的经验。

一、充分利用当地资源，开发特色旅游商品

在整个旅游消费过程中，“购”这一环节上的消费弹性最大。如何提高旅游者的购买欲望，欧美的旅游经营者确实动了不少脑筋，他们通过走本地化的路子，吸引了众多眼球，树立了品牌形象，增加了外汇收入。如奥地利的“黑天鹅”牌水晶系列饰品、以莫扎特名字命名的各种旅游纪念品等；法国的旅游商品店，架子上全是埃菲尔铁塔等相关国内知名品牌标志开发的各类旅游商品，达上百种。这些旅游商品小巧玲珑，便于携带，受到了各国旅游者的青睐。

到了西班牙，你会发现各个旅游景点的商品种类多、有特色、不雷同、品味高。在参观皇家马德里队的球场、博物馆后，游客最后来到旅游商品店，架子上全是用皇家马德里队标志开发的各类旅游商品，达上百种。有球衣、钟、表、纪念章、足球、鞋子等。参观者到此大多都会买几样作为纪念。在公园、博物馆销售的旅游商品多为自己设计、自己生产、自己销售，在其它地方买不着。如在冒险港乐园，在游人必经之路——景点的出口处都设有商品部，方便了游人购买，还刺激了游客的购买力(出去就买不着了)。

在泰国，由于金矿、铁矿、宝石等矿藏的蕴藏量都很丰富，为此，宝石制品、黄金制品、银制品、铜制品在泰国曼谷等地极为丰富，从制作精良的首饰到餐具、泰式用具，应有尽有，实用性强。泰丝是泰国富有特色的天然纺织品，因其色彩艳丽、光泽绚烂和质地优良而闻名于世。近几十年来，因为独到的手工制作工艺、独特的外表质地，用来制作成高贵的服饰、手帕、围巾等各种高级用品在世界各地广受欢迎。

美国夏威夷以其阳光、海水、沙滩吸引着世界各地的游客。为了能让游人体会到当地人们阳光般的热情，结合当地盛产的热带植物，开发了绚丽芬芳的花链，成为了夏威夷的一大象征。来夏威夷的游客至少会有一次被献花链的机会，而且是一串芬芳香水花链。不同岛屿的花链式样也不同，颜色各异。大岛的花链是由腥红色的花编成的，毛伊岛采用的是粉红色天堂玫瑰，考爱岛的花链是紫色花果，而小岛尼豪的花链是由精致的贝壳编成的。

二、增强旅游商品文化内涵

结合本国特色，将本土文化赋予旅游商品，增强旅游商品的文化内涵，加大旅游商品的深加工，是旅游商品发展的重要因素。如：日本是一个资源极端缺乏的国家，所以对产品的深加工要求非常高，非常重视旅游精品的打造，结合了和服和日本艺伎文化的日式偶人做工精细、别致，充分体现了日本民族特色。日本的礼品非常讲究包装，有时用很大的包装包着很小的礼物。同一条商业街上终端旅游商品很少重复，同时由于强烈的品牌意识，每一个旅游景点都有自己的品牌商品，而且相当部分仅限于现场销售，如富士山的旅游纪念钥匙扣，分别标着1千米、2千米、3千米高，山下买一个300日元，山顶买一个800日元，错过了就没有了，充分运用了营销心理，支撑起了庞大的购买市场。

在韩国，济州岛被称为“蜜月岛”，韩国60%的新婚夫妇会来此度蜜月，该岛上有一石头爷爷，据说，摸了石头爷爷的鼻子会多子多孙，因此，该地利用当地的火山石，雕刻成石头爷爷的模样，销量极好。

三、开发多样的旅游商品销售渠道

1、实行“OTOP”策略

泰国为将自己塑造成为亚洲的购物天堂，超过免税的新加坡和香港，吸引更多外国游客来泰国购物消费，除了有低廉的价格以外，目前政府正在全国各地方大力发展各具特色的产品，以扩大其市场份额，称之为“一区一产品(OTOP)”政策。在曼谷的“OTOP展览会”，你可在同一时间尽览泰国七千个村庄的特色商品。为了让每一个村都能将独特的产品推向全国，亦为了让贫穷山村能与外界交流，政府向每个村庄拨款一百万泰币，令每一个村子能制造出一种既传统又富特色、更可令现代社会接受的产品，如各类纺织品、手工编织物、木制品、陶瓷及祭神用品、食物、饮品及草药等。事实证明，泰国政府这一措施非常成功，每一件产品都精致美观，令人爱不释手。清迈的OTOP销售在国内市场上每月能赚取100万泰铢，出口定单价值2000万泰铢的经济效益。

2、举办购物节活动

中国香港凭借着自身优越的地理位置及优惠的投资环境，云集了来自世界各地的商品，最贵的和最便宜的东西在此都能找到，每年香港都吸引了来自世界各地的旅游观光客。为刺激旅游购物，带动香港旅游收入的增长，香港定期举办旅游购物节以吸引更多客源。2005年6月25日至8月30日期间举行的香港购物节，吸引近7150间商铺参加，为历届之冠；而且该项活动还成功吸引460万人次访港，达到官方预期目标，为香港带来18.5亿港元的收益，较去年的15亿上升24%。钻饰金器一向是内地游客来港必买物品，香港著名珠宝品牌“金至尊”发言人指出，由购物节的带动，平均每日有四百个团队参观金至尊展销场，有时更多达五百团，场面热闹，人均消费高达3000至4000港元，钻饰更占了整体销售生意八成。

阿联酋迪拜在2004年购物节期间，前往阿联酋迪拜的游客人数高达130万人，其中100万都是来自国外的游客。期间，各国游客在阿联酋酒店住宿、购物消费、餐饮交通等方面的消费总额达到了15亿美元。据悉，受旅游购物促销的影响，2005年到迪拜各购物中心购物人数比去年增长了26％，达756万人，其总消费额累计约3.14亿美元，比去年增长了14.2％。

3、建立新式旅游商品营销模式

泰国的皮革制品极受旅游者的喜爱，销售量也极为可观，他们采用了所谓的“前店后场”的营销模式，即旅游商品销售店面与商品的生产相连，如游客想购买鳄鱼皮制品，可先到鳄鱼池旁参观，选中所看中的鳄鱼后，厂家可以直接当面进行剥皮，生产制造，让游客在购买商品的同时，直接了解旅游商品的全部制作过程，游客增长了见识，购买兴趣也大大提高。

到法国购物，除了选择巴黎的高档时装店或诸如“老佛爷”、“春天”等享有盛名的大型百货公司外，近几年兴起在一种名为“工厂商店”的购物中心购物的消费时尚。在巴黎东南的特鲁瓦，一家酿酒厂于几年前利用闲置库房建起了“工厂商店”，取名“名牌大街”。整个“大街”分布在5个大型建筑内，占地2.7万平方米。商店中儿童玩具、百货、各类服饰等应有尽有，每天来这里购物的不仅有来自各地的法国人，而且还有来自比利时、瑞士等邻国的消费者。据介绍，这里出售的大多是诸如耐克、鳄鱼、皮尔·卡丹等国际驰名品牌，但价格却比其他商场便宜30%-50%，有的甚至达70%，均为正货。工厂商店的价格如此之低，主要在于工厂商店是由厂家直接办店销售，省去了中间诸多的商业环节，加之经营的商品都是生产厂家上一个销售季节没有售完的剩货、商业用户的成批退货及一些积压的产品，其价格当然会下降很多。当然，一家一户的工厂商店难成气候，需走联合经营之路。特鲁瓦城的“名牌大街”就囊括了国际上100多个知名厂家，这样可以为消费者提供更加广泛的选择，使消费者高兴而来，满意而归。由于工厂商店的优势显而易见，因而这种特殊的经营方式也走出了法国的国门，在整个欧洲风行起来。

四、加强宣传导购

加强对旅游者的宣传导购，注重对民族文化的理解。对游客的宣传导购除利用宣传手册、媒体、网络等多种手段引导旅游者购物外，还应高度重视导游的作用。据马来西亚国家旅游局的统计，2001年中国旅游者在马来西亚一地的旅游购物消费达4000元/人，其中70%来自导游导购。通过导游对文化讲解，旅游者可以一边感受着文化的熏陶，一边欣赏着精湛的民间工艺，购买欲望自然而生。旅游地通过导游，销售了高附加值的商品，宣传了自己的文化；而旅游者则在购物的同时，开阔了眼界，增长了知识，得到了物质与精神的双重满足。

五、发挥政府宏观调控作用，营造良好的旅游购物消费环境

为吸引国外旅游投资者，增加泰国旅游人次，泰国政府在税收上实行了众多的优惠。免征外国名牌服装及服饰品的进口关税，以吸引更多的购物收入流向泰国。免收珠宝原料的进出口税，以致各类高贵的珠宝原料大量从世界各地送入泰国来加工，也使得泰国的珠宝质优价廉。

此外，泰国政府每年还将旅游发展专项基金的60%~70%用于旅游商品开发。同时，为给游客提供一个安全、舒适的旅游环境，在全国各旅游点共建立约1000人的旅游警察部队，他们身穿警服，配带武器，且在左上臂佩戴专门的旅游警察臂章。这些专职的旅游警察不仅训练有素，而且受过良好职业教育，擅长处理如夜总会纠纷，追缉侵扰游客案犯，以及处理“的士”司机多收费、不法商贩敲诈游客等行为。由于加强警力和实行综合联防，使泰国的旅游业游客受侵害事件发生较少，成为东南亚地区旅游安全系数较高的国家。

【参考文献】

[1]汪节名：《泰国旅游生意经》，黄山日报，2003年11月。

旅游导购范文篇8

本标准规定了旅游购物商店的术语和定义、等级划分、评定项目和要求、评分要求及标准。

本标准适用于山东省行政区划内的旅游购物商店等级划分与评定。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T17217城市公共厕所卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB9670商场(店)、书店卫生标准

《山东省公共场所消防安全管理办法》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

3.1

旅游商品

旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所购买的实物商品。

3.2

旅游购物商店

指为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅游商品柜台的综合商店。

4等级划分

通过本标准评定的旅游购物商店分为三个等级，由高到低依次为金牌旅游购物商店、银牌旅游购物商店、铜牌旅游购物商店。

5评定项目和要求

5.1地理位置

位于城市、旅游景区（点）、购物街区或旅游交通沿线，符合区域布局要求。

5.2建筑及外部环境

5.2.1建筑布局合理，内、外装修材料环保。

5.2.2建筑物上有明显的店名和店徽标识，使用“好客山东”标志。

5.2.3设有足够的停车空间。

5.2.4对经营场所的使用权达到两年以上。

5.3旅游购物环境

5.3.1店内环境

5.3.1.1店内装修装饰别致，摆放绿色植物花卉和艺术品。

5.3.1.2照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。

5.3.1.3在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图。

5.3.1.4有空调，四季温度适宜，空气清新，通风良好。

5.3.1.5设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅、茶几；提供饮水服务；提供山东省和本市的旅游交通、景点介绍等读物。

5.3.1.6有卫生间,位置合理，方便游客使用并符合GB/T17217的要求。

5.3.1.7有供游客使用的公用电话。

5.3.1.8公共区域有明显标志，公共信息标志符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求。

5.3.1.9设有旅游司机专用休息场所。

5.3.2安全、卫生要求

5.3.2.1遵守《山东省公共场所消防安全管理办法》规定；消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制；消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效；配有专业保安人员，维护购物秩序。

5.3.2.2店内卫生符合GB9670要求。

5.4旅游商品

5.4.1不销售假冒伪劣商品，商品须明码标价。

5.4.2旅游商品品种、规格丰富多样。

5.4.3旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购。

5.4.4所售旅游商品充分体现本地特色和地域文化特点。

5.4.5旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。

5.4.6旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。

5.5服务项目

5.5.1提供咨询服务。

5.5.2提供包装服务。

5.5.3提供订货服务。

5.5.4提供送货服务。

5.5.5提供邮寄服务。

5.5.6提供外语导购服务。

5.5.7可使用银行卡消费，提供正规销售发票。

5.5.8为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。

5.5.9提供小件物品寄存服务。

5.6服务要求

5.6.1服务人员

5.6.1.1礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯。

5.6.1.2服务人员端庄、大方；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；服装整洁，佩戴工牌。

5.6.1.3服务语言文明、礼貌、简明、清晰。

5.6.1.4服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。

5.6.2业务要求

5.6.2.1结帐服务快捷准确。

5.6.2.2经营服饰的设有试衣间和试衣镜。经营金银珠宝首饰等贵重物品的，所售商品须配有法定检测机构出具的检验证书。

5.7服务质量管理

5.7.1管理体系

5.7.1.1建立健全质量管理制度；严格执行财务管理制度；有预防、检查、督导和改进措施。

5.7.1.2设置质量管理机构，配备质量管理人员。

5.7.1.3建立接待旅游团队的登记制度。

5.7.1.4重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。

5.7.2受理投诉

5.7.2.1建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。

5.7.2.2对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付，建立完整的记录档案。

5.7.2.3及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。

6评分要求及标准

旅游导购范文篇9

一、目的为了抓住“五一”黄金周销售机会，带动新一轮的销售高潮，大力度的提升和完成销售目标，特此推出娱乐赠品，我们之所以推出娱乐赠品，源于旅游的风尚和激起儿时的回忆。赠品不是孤立的东西，它必须承载一定的功能和联想。玩飞行棋、跳棋、军棋、象棋在生活中是最常见又非常普及的一种娱乐休闲活动，加之又没有年龄、性别、时间、地点的限定。如何让消费者与我们的赠品产生联想、使之品牌达到推广和销售的目的？鉴于此我们一致选定了双面棋作为五一节假日的促销赠品来带动销售，同时礼品较低的成本价配发给大家！谢谢各位合作！

二、赠品：双面棋单价：6.5元/盒功能：每盒两种棋

三、主题：转动棋缘只要你来

购物即送转转双面棋(特价及配饰品除外)

四、时间：5月1日——5月9日公务员之家版权所有

五、范围：全国所有专卖店(特价店除外)

六、宣传品制作：

1、门口吊牌、A3POP、高架、矮架等（设计时以棋的功能和视觉强烈冲击元素相配合）

2、特制小海报(内容:买一送棋)

3、导购员胸贴

七、推广要求：

形象——通过门口吊牌、A3POP、高架、矮架、等营造节日和促销的氛围。

人员——熟悉活动主题，士气激昂

店堂——店铺环境：按照陈列要求，店铺保持干净、整齐

音乐——播放一些节奏感强的音乐，营造卖场的节日和促销气氛以提高顾客的购买欲

八、广播稿顾客朋友们：大家好，欢迎光临交叉点专卖店，又是一年五一劳动节了，生活快节奏的你是否还在忙忙碌碌呢；或还在为你的理想目标而努力拼搏着，那么此时此刻，你是否在节假日前为自已选择快捷轻松方式呢？那就来点击交叉点“转动棋缘、只要你来”的轻松健吧！我们推出购物即送携带方便的军棋、陆棋、跳棋、围棋多样转转棋的活动！不管你是否出差，是否旅游，还是在运动，或是在家里，只要转转你的手，轻松时刻随意享受！最后，交叉点全体员工祝你节日快乐！

九、导购语——你好，欢迎光临交叉点专卖店，我们正在开展“购物即送转转双面棋”推广活动，请随便看一下。

订购日期

4月8日止

公务员之家版权所有

专卖店名称

订购数量

个

旅游导购范文篇10

论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以**市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。

一、引言

旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以**市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。

二、旅游购物服务过程中存在的问题

在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对**市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。**市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。

1、服务态度欠佳

很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。

2、服务技能较差

销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。

3、难以发挥“桥梁”作用

多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。

三、旅游购物业服务质量提升策略

销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度。

1、激发内在动力—销售人员的激励

调研结果显示，**市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。

(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。

(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。

2、提供技术支持—销售人员的培训

加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%。

针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。

(1)培训方式

培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。

(2)培训内容

为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:

一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为**旅游购物商店的独特文化。

二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。

三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。公务员之家:

四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力。

3、实施外部控制—销售人员的监督

从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。