零售户范文10篇

零售户范文篇1

我叫***，是***县的卷烟零售户，很高兴领导能给我这次与大家一起交流的机会，我也很珍惜这次机会。因为是烟草给了我开启致富之门的钥匙，使我摆脱了贫困，让我插上了腾飞的翅膀，在我心中烟草就是我致富的贴心人。

98年从企业下岗后，我的生活十分贫困，没有别的生活出路，后来在亲友的帮助下开了个小卖店，由于资金有限加之没有经营经验，小卖店干的带死不活。烟草专卖的同志们到我的店来检查的时候，发现我的店里居然没有烟，便询问原因，我把一切如实相告后，他们问了我的身份事项后，只说了一句："我们回去和领导反映一下"便走了。当时，我也没在意。第二天，专卖的同志们就给我送来了卷烟零售许可证，并带来了畅销的几个品种烟。看着我惊呆的样子，专卖的同志们就笑着和我说"这是我们自己凑的钱给你办的，等本回来了可要还我们啊！"我和他们约定，一年以后还钱。正是凭着这500多元的烟，我开始了卷烟经销生涯，在不断增加烟的品种的同时，我还把在烟上获得的利润用于增加其它商品的品种，买卖越做越红火，现在我已经拥有了规模较大的综合商店，彻底摆脱了贫困。当时那500元钱，现在来看算不了什么，可当时对我来讲那可是雪中送炭啊！没有专卖同志的援助，我可能很难迅速摆脱惨淡经营的局面；没有专卖同志的援助，就不可能激起我创业的雄心；没有专卖同志的援助，我可能和其它小卖店一样只能满足于维持生计。我很高兴能遇到这么好的人这么热心的帮助我，我也为烟草行业有这么好的同志感到自豪！

在假烟泛滥的那段时间里，我犹豫不决：卖假烟吧，对不起对我那么好的专卖同志；不卖吧，又失去了那可观的利润。后来，在烟贩子的蛊惑下我进了1000多元钱的假烟。当时我还心想，我的起步是烟草专卖的同志们帮我的，要是出了事怎么也不得给我点面子？况且我现在仍然很困难，就是从同情的角度他们也不能处理我。抱着这种念头，我开始偷偷摸摸地卖起了假烟。可惜，好景不长，没卖几天就让专卖的同志们给我查获了，不管我怎么说，他们坚持要没收我的假烟，那可是接近1000元的烟啊，万般无奈的情况下，我耍起了无赖：你们把烟拿走吧，就让我穷死好了！没想到他们根本没吃我这一套，义正辞严地对我说："我们扶持你，是让你正当经营，你经营假冒卷烟，不仅对消费者不负责任，更是对你自己不负责任，你可能暂时获得点利润，但你失去的消费者对你的信任！"一席话惊醒了我，不诚实守信，不合法经营，我以后的买卖还怎么做？我今后靠什么生活？于是我接受了处罚，这也是我为自己的非法经营交的"学费"！从此以后，我杜绝了假冒伪劣卷烟，并能自觉地同烟贩子作斗争，一次惨痛的非法经营经历，让我幡然醒悟，让我步入了守法经营的正轨。从那个时候开始，无论是卷烟销售，还是经营其它商品，我都诚字当头，以信为本，这也是我的店做的越来越大、越来越红火的原因，我也连续几年我被评为"合法经营信得过单位"。这一荣誉的取得，倾注着烟草人的隆情厚意，凝聚着烟草人的无私帮助！

我亲身经历了烟草从自己进烟到送货上门的经营理念的转变，感受到了专卖执法的日趋理性化和人性化，这不正是"两个至上"、"两个维护"根植于烟草行业的真实体现吗？

零售户范文篇2

【关键词】烟草公司零售户服务与管理市场效益

在如今经济高速发展的现代化进程中，对于我国的烟草盈利公司来说，在关于卷烟销售的服务与管理问题上，一直都是难以解决的难题，也是烟草行业一直经历曲折发展的一个致命问题。为此，很多烟草公司都在不断探索这个问题，一心处理好市场经营秩序与公司盈利问题。在此，笔者就来简单以烟草公司的角度探讨一下卷烟零售客户服务与管理。

一、卷烟零售户的现状及存在的问题

卷烟是现代社会上最为受吸烟者青睐的烟草，这或许是由于其方便、得体。也因此，卷烟成为人们生活市场上一种快速的消费品。尽量把卷烟销售出去，换取最大金额的收入是作为一家烟草生产公司盈利的最终目的。也由于这样的需要，我们更需要各种方式的销售途径进行卷烟销售，而其中最为消费者青睐及快捷的销售渠道就是对零售户进行销售，因为这样卷烟企业和零售商达到利润的双赢，也就是使得卷烟公司和零售户都能获得各自都满意的利益以保持双方持久合作的销售关系。但单零售商销售业也存在着些大问题，如零售户的数量与选择。而出现这个问题的原因有以下主要三方面：其一，如果在一个城镇或者更小的一些地方拥有过多的零售点，这就会导致激烈的竞争而扰乱市场经营秩序，使得该卷烟的价格难于控制；其二，出现一些卖假或者低价地售等等的现象。这些现象都会严重的影响到卷烟公司的经营以及形象、信任度问题。其三，过多的零碎的零售户会给烟草公司带来企业管理和销售的方式的转换不便等问题，为此，卷烟企业则需要作出一些管理措施来管理这些零售户。但对于零售户来说，卷烟企业作出的规范条例会影响他们的利益，所以拒而不受。这就引发一个严重的问题：即烟草企业和零售商在管理模式上出现矛盾。这或许是由于现代社会是服务型社会，导致烟草公司在签订这些零售户时，没有做好相应的要求管理求所造成。为此，作为卷烟公司的管理者必须要利用服务与管理相结合的方式来调解卷烟企业和零售户之间的矛盾以及利益冲突，从而达到共赢。

二、零售商管理服务的措施

（一）卷烟零售户的选择

为达到共赢的目的，摆在卷烟企业面前的第一个问题就是对零售户的选择问题。零售户的质量、可信度以及零售户数量的多少都会直接或间接影响卷烟企业的运作、以及对其的服务与管理及市场营销秩序等问题。那么我们该怎样去对一个有限的地域设定我们的零售户数量呢？

1、确定零售户的数目。确定其数目就必须首先确定所要设定零售户区域的烟草市场，了解该区域的人口密度、吸烟者的人口比例、对烟草的需求量等等问题，甚至对于该区域的每一条街道的需求量以及已售烟草零售点都要调查清楚，因为所谓“知己知彼百战百胜”

2、确定零售户的选择原则。确定其原则应该要考察一定规模的商店、符合销售烟草道德条件、还需满足方便的条件、满足可持续发展的条件、以及更好的利用交通便利的条件，等等。因为这样才会使得烟草的买卖成为合法的行为，也使得零售户得到卷烟公司的服务及管理，从而获得更大的收益。

例如对2003年天津市塘沽区零售户的确定。天津市塘沽区的人口总数有628852人，其中常住人口为573401人，暂住人数为55451人。再综合其他一些因素，卷烟公司大致在该地区设立1566家零售户以满足当地对公司烟草的需求。整体上，卷烟公司将在这个地区上控制烟草零售户的总量为0.25%。其中对于不同的地区，根据其实际的生平水平状况，来实际确定开设零售户的数量。比如说：对于一些繁华的生活区，卷烟公司可以设置到0.28%—0.30%;对于一些繁密的生活区，卷烟公司可以设置到0.27%—0.29%；对于一般的生活区，卷烟公司可以设置为0.24%—0.27%；对于一些农村或一些更为贫穷的地方，卷烟公司们可以设置为0.20%—0.24%不等。除外，对于年销售量大于计划销售量的地区可以申请增加零售户的要求，对于申请的零售户，卷烟公司实行“先到先得”的原则，但也必须是要通过卷烟公司总部批准。

（二）对卷烟产品的零售点，实行控制

卷烟是一种合格的消费品，卷烟公司要按社会秩序的要求，对于社会市场的一些地方，拒设一些零售点。毕竟社会上还是有一大群群体是不能购买卷烟的。卷烟公司要做到合法的经营，就必须对一些特殊的地方或特殊群体进行一些帮助或限制，以及对一些合法销售点进行增点的措施。

1、在一些学校、医院或者是一些儿童娱乐场所或青少年聚集地需要严禁设置零售点。

2、在一些经营易爆、易燃甚至是有毒的场所附近不能设置零售点。

3、在一些人口密集的场所，如商场、连锁店、市场甚至是酒店附近就容许多设置一些零售点。

4、设置的零售点必须按照我们公司相关要求来销售我们的卷烟，决不容许有利用一些优惠或者一些抽奖活动甚至是网上交易来增加零售量。

5、对于一些残疾人士、或者一些下岗工人、贫困户或烈士家属等等一些特殊的社会群体，当这些申请零售权时，凭有关证件，卷烟公司要对这一部分人群适量的照顾或更为宽松的条件。

6、对需要申请办理卷烟公司零售点权的个人或单位，务必请个人或单位提交一份所在场地的地址以及商店的有关使用权的一些合同或证明，除外还需要一些个人资料，例如说是电话、身份证复印件等等。资料发送给卷烟公司后会在短时间内派遣调查人员进行核对，并答复。

7、对于容许开设的零售点，必须得接受法律会行政部门的正常检查工作，也就是要做到一切合法，实行一些控制。这些都是卷烟公司对其公司名誉下的所有零售点进行控制的调制方式，是对零售商统一管理一个基础，因为有了统一的置点要求才会有统一的管理。

（三）卷烟零售户的管理

卷烟企业其下的零售户多少以及零售户的经济效益能反映出卷烟公司的营业额。但是在市场的竞争下，除了依靠零售户来营销产品外也要对其进行合理的管理。身在市场环境、经营目标之中，零售户也会追随经济效益的变化而处于变化之中，这就会导致烟草公司与零售户之间的业务关系比较脆弱。对烟草公司而言，零售户是公司营销产品的直接关系者，零售户在烟草市场的变化时刻影响着公司与其自身的双方的利润效益。因此，在动态变动的市场里面，烟草公司要对零售户进行动态的管理，定期地进行考核，设定标准给以一定比例的淘汰，在局部形成一定程度的竞争，才能保持渠道持续的有效性和活力。笔者想从如下角度分析：

1、拓宽消费者反映制度。因为零售户在市场经济的冲击下，可能为了追求更高的利益，提高烟草价格或利用卷烟公司名誉销售假烟或大搞一些活动促销烟草（忽视公司对其得要求）。在这种情况下，卷烟公司可以通过消费者对烟草的评价来调查事实情况，从而规范零售户日常管理工作。对一些严重违法合同的零售户采取淘汰管理，围绕“公开承诺、优质服务、诚信管里、执法为民”的十六字方针，打造卷烟公司的信誉，实现实现社会、行业、经营者、消费者“四个满意”的目标。

2、对零售户分类。通过对零售户的订单和零售户在市场的效益规模进行分类。以通过零售户给公司带来的高效益给予零售户优惠政策，按其守法经营和遵守公司规章制度的历史记录决定其为重点保护。通过分开各类的零售户，然后相应的配合公司政策，加大对零售户的吸引；对公司认为好的零售户签订更远合同。另一方面根据零售户的守法性、配合性、建设性、成长性对零售户进行综合评分，从而决定其是否淘汰。

3、进行对零售商的科学管理。卷烟公司的烟草生产要与零售户成正相关关系，就要对客户档案建立系统化处理，对每一个零售户建立长期档案，积累必要的基础数据，针对性的进行量化分析，根据市场的动态变动和每个客户在一定时间的周转数为依据，提高管理的科学性和生产数。

作为一家卷烟公司，公司利润的收入不再是公司的最终目标，而是达到公司与零售商利润的双赢。因为在卷烟行业都清楚的明白零售户为公司积累财富的同时，而零售户赚取到的利益很少。所以而卷烟公司需要做的就是平衡这种相互依靠、互利的关系，对零售客户进行管理，从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序，保护国家财政收入，整合客观资源，优化市场布局的目的，最终达到公司方与零售方的共赢。

（四）对卷烟零售客户的服务

在现代的社会经营环境下，管理和服务是并存的，更何况卷烟公司要结合管理与服务来调整其公司与零售户间的关系。为此，除对零售户的统一管理外，对其的服务又是一重要内容。因为对于烟草公司来说，存在着产品的单一性。这就导致了对某些零售户的管理会举步艰难，使一些零售户存在不满情绪。那么对于单一的产品要怎样使得卷烟公司的零售户不离不弃呢？在这种情况下，就需要加强卷烟公司对零售商的服务，也就是卷烟公司需要通过各种的途径来传递其公司的服务意识和态度，给零售户一个好的服务售后理念。

1、强化基本服务。基本服务也就是人们可以看到、感受到的服务。例如，用微笑的面孔面对零售户，在和零售户交谈的时候使用礼貌的语言，并耐心的回答其的一些问题，不与零售户吵架等等。除外还有一些提供货物上门的服务，如电话订购，免费送货。在这些基本服务上，烟草公司需要做到的就是规范公司人员服务形象，相信本公司里的客务部人员可以比别人做的更好，更强。

2、情感联系塑造人性化服务。对于烟草业公司来说，是为了赢得更大的市场来保证一定数目的零售点。在服务态度上，要用真实的情感去打动零售户，相信这些零售户和公司不离不弃。利用情感的联系来塑造个性化的服务，也可以利用我们身边的电话联系方式进行跟踪服务。在对零售户的了解上，可以在零售户的生日或者一些重要节日里给送上一些祝福，把握住零售户的心，相信这样人性化的服务会得到广大零售户的好评。

3、提供在线服务。由于社会经济的不断发展，很多盈利事业都各显神通来挖掘一些有用的信息给与零售户，以方便销售他们的产品。对于本公司来说，是以开设二十四小时的订货热线为我们广大的零售户提供服务。在这里，本公司除了订购热线还有访问热线，对于零售户的所有的疑问，接线人员都会尽量的回答给零售户，即使有些问题不能当时解决，公司的工作人员都会通过公司总部来回答该问题。在通话的过程中，我们也不忘保持微笑服务，认真、耐心的解答零售户的问题。

4、提供保障服务。为提供更多的服务以及使得零售户满意，我们公司在各地区都配置了一名以上的售后服务经理，为零售户解决一些售后问题。除外，这些问题还会被反馈回到公司总部，用于对产品更好的改造。其中对于这些售后意见者，公司采用无记名方式回馈意见，以保证各零售户的利益。

零售户范文篇3

关键词：烟草公司零售户服务与管理市场效益

在如今经济高速发展的现代化进程中，对于我国的烟草盈利公司来说，在关于卷烟销售的服务与管理问题上，一直都是难以解决的难题，也是烟草行业一直经历曲折发展的一个致命问题。为此，很多烟草公司都在不断探索这个问题，一心处理好市场经营秩序与公司盈利问题。在此，笔者就来简单以烟草公司的角度探讨一下卷烟零售客户服务与管理。

一、卷烟零售户的现状

卷烟是我们现代社会上最为受一些吸烟者青睐的烟草。这或许是由于其方便、得体吧，也因此，卷烟成为了我们生活市场上一种快速的消费品。作为一家烟草生产公司来说，尽量的把卷烟销售出去，换取最大金额的收入是我们作为一家盈利公司的最终目的。也由于这样的需要，我们更需要各种方式的销售途径，其中最为消费者青睐的是零售户。对零售户这种销售途径的选择，我们的目的是双赢，也就是使得我们公司和零售户都能获得我们各自都满意的利益以保持我们销售关系。但在对于零售户的选择与数量却是一个大问题，这是因为如果在一个城镇或者更小的一些地方拥有过多的零售点，这就会导致激烈的竞争而扰乱市场经营秩序，使得该卷烟的价格难于控制；或者是出现一些卖假或者低价地售等等的现象。这些现象都会严重的影响到我们公司的经营以及形象、信任度问题。

除此之外，对于我们烟草公司来说，在这个问题出现存在的同时也相应的带来另外一个问题，那就是过多的零碎的零售户会给我们这些烟草公司带来企业管理和销售的方式的转换不便等问题，为此，显然我们公司需要作出一些管理措施来管理这些零售户，但对于零售户来说，他们认为公司作出的规范条例会影响他们的利益，所以拒而不受。显然，在这里，就出现一个很严重的问题，这或许都是由于我们烟草公司在签订这些零售户时，没有做好相应的要求管理求所造成，同时我们也知道我们现代的社会史服务型的社会。为此，我们作为公司的管理者必须要利用服务与管理相结合的方式来调解我们和零售户之间的矛盾以及利益冲突，从而达到共赢。

二、卷烟零售户的选择

为达到共赢的意识，市场摆在我们面前的第一个问题就是对零售户的选择问题。要知道零售户的质量、可信度以及零售户数量的多少都会直接或间接影响公司的运作、以及对其的服务与管理及市场营销秩序等问题。那么我们该怎样去对一个有限的地域设定我们的零售户数量呢？

需要确定零售户的数目，就必须首先确定所要设定零售户区域的烟草市场，了解该区域的人口密度、吸烟者的人口比例、对烟草的需求量等等问题，甚至对于该区域的每一条街道的需求量以及已售烟草零售点都要调查清楚，因为所谓“知己知彼百战百胜”

对于确定零售户的选择原则应该要遵循要有一定规模的商店、符合销售烟草道德条件、还需满足方便的条件、满足可持续发展的条件等等。因为这样才会使得烟草的买卖成为合法的行为，也使是的零售户得到我们公司的服务以及管理，还有就是更好的利用交通便利的条件，获得更大的收益。例如说，2003年，对于天津市塘沽区零售户的确定。

天津市塘沽区的人口总数有628852人，其中常住人口为573401人，暂住人数为55451人。再综合其他一些因素，我们大致在该地区设立1566家零售户以满足当地对我们公司烟草的需求。整体上，我们将在这个地区上控制我们烟草零售户的总量为0.25%。其中对于不同的地区，根据其实际的生平水平状况，来实际确定开设零售户的数量。例如说：对于一些繁华的生活区，我们可以设置到0.28%—0.30%;对于一些繁密的生活区，我们可以设置到0.27%—0.29%；对于一般的生活区，我们可以设置为0.24%—0.27%；对于一些农村或一些更为贫穷的地方，我们可以设置为0.20%—0.24%不等。除外，对于年销售量大于计划销售量的地区可以申请增加零售户的要求，对于申请零售户我们实行“先到先得”的原则，但也必须是要通过我们公司总部批准。

三、对卷烟产品的零售点，实行控制。

卷烟是一种合格的消费品，但对于我们社会市场的一些地方，我们还是按社会秩序的要求，拒设一些零售点，因为毕竟我们社会上还是有一大群群体是不能购买我们的卷烟的。为做到合法的经营，我们对一些特殊的地方或特殊群体进行一些帮助或限制以及对一些合法销售点进行增点的措施。

1、在一些学校、医院或者是一些儿童娱乐场所或青少年聚集地需要严禁设置零售点。

2、在一些经营易爆、易燃甚至是有毒的场所附近不能设置零售点。

3、在一些人口密集的场所，如商场、连锁店、市场甚至是酒店附近就容许多设置一些零售点。

4、设置的零售点必须按照我们公司相关要求来销售我们的卷烟，决不容许有利用一些优惠或者一些抽奖活动甚至是网上交易来增加零售量。

5、对于一些残疾人士、或者一些下岗工人、贫困户或烈士家属等等一些特殊的社会群体，当这些申请零售权时，凭有关证件，我们公司会给与这一部分人群适量的照顾与更为宽松的条件。

6、对需要申请办理我们公司零售点权的个人或单位，就请这些个人或单位提交一份你们所在场地的地址以及你们商店的有关使用权的一些合同或证明给我们，除外还需要你们的一些个人资料，例如说是电话、身份证复印件等等。待你们的资料发送给我们公司的三天或更短时间内，我们公司就会派遣一些调查人员进行核对，并答复你们。

7、除外，对于我们容许开设的零售点，必须得接受法律会行政部门的正常检查工作，也就是要做到一切合法。

实行一些控制，是我们现在公司对我们公司名誉下的所有零售点的调制方式，是我们统一管理我们公司下的零售点的一个基础，因为有了统一的置点要求才会有统一的管理。

四、卷烟零售户的管理

卷烟企业其下的零售户多少，零售户的经济效益反映公司的营业额，但是在市场的竞争下，除了依靠零售户来营销产品外也要对其进行合理的管理。身在市场环境、经营目标之中，零售户也追随经济效益的变化而处于变化之中，那样烟草公司与零售户之间的业务关系比较脆弱。对烟草公司而言，零售户是公司营销产品的直接关系者，零售户在烟草市场的变化时刻影响着公司与其自身的双方的利润效益。因此，在动态变动的市场里面，烟草公司要对零售户进行动态的管理，定期地进行考核，设定标准给以一定比例的淘汰，在局部形成一定程度的竞争，才能保持渠道持续的有效性和活力。笔者想从如下角度分析：

1、拓宽消费者反映制度；

因为零售户在市场经济的冲击下，可能为了追求更高的利益，很多时候提高烟草价格或利用公司名誉销售假烟或大搞一些活动促销烟草（忽视公司对其得要求），在这种情况下，公司可以通过消费者对烟草的评价来调查事实情况，从而规范零售户日常管理工作，对一些严重违法合同的零售户采取淘汰管理，围绕“公开承诺、优质服务、诚信管里、执法为民”的十六字方针，打造公司的信誉，实现实现社会、行业、经营者、消费者“四个满意”的目标。

2、对零售户分类；

通过对零售户的订单和零售户在市场的效益规模进行分类，通过零售户给公司带来的高效益给予零售户优惠政策，按其守法经营和遵守公司规章制度的历史记录决定其为重点保护。通过分开各类的零售户，然后相应的配合公司政策，公司应加大对零售户的吸引，对公司认为好的零售户签订更远合同。另一方面根据零售户的守法性、配合性、建设性、成长性对零售户进行综合评分，从而决定其是否淘汰。

3、科学管理；

因为公司的烟草生产要与零售户成正相关关系，所以公司要对客户档案建立系统化处理，对每一个零售户建立长期档案，积累必要的基础数据，针对性的进行量化分析，根据市场的动态变动和每个客户在一定时间的周转数为依据，提高管理的科学性和生产数。

作为一间像我们这样的公司来看，公司的个人利润的收入不再是公司的最终目标，而是双赢。因为我们都清楚的明白零售户为公司积累财富的同时而零售户没有赚取到利益的，我们需要做的就是平衡这种相互依靠、互利的关系。所以公司对零售客户管理，是为卷烟销售创造良好环境，从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序，保护国家财政收入，整合客观资源，优化市场布局的目的，最终达到公司方与零售方共赢的目的。

五、卷烟零售客户的服务

在我们现代的社会经营环境下，管理和服务是并存的，更何况我们公司是要结合管理与服务来调整我们公司与零售户间的关系的。为此，在我们对零售户的管理下，对其的服务又是一重要内容。除外，在如今我们的社会上，服务业也发展的越来越迅速。对于我们烟草公司来说，我们的产品是单一的。那么对于我们单一的产品要怎样使得我们的零售户不离我们而去呢？因为对零售户增强管理会使一些零售户有一些不满情绪，在这种情况下，我们就更需要加强我们对其得服务了，也就需要我们通过我们各种的途径来传递我们的服务意识和态度给我们的商品者也就是零售户。用我们不同的方式途径让我们的零售户感受我们的服务，这都是为留住我们的零售户以及增强零售户对我们公司的信心作基础的。

1、强化基本服务。

在我们这类行业上所说的基本服务也就是我们常常可以看到地感受到的服务。例如说，用微笑的面孔面对我们的零售户，在和零售户交谈的时候使用礼貌的语言，并耐心的回答其的一些问题，不与零售户吵架等等。除外还有一些提供货物上门的服务，就是可以电话订购，还可以免费将我们的烟草送上门。在这些基本服务上，我们公司并没有比其他公司多一些什么，但我们会规范我们公司的客务不有关工作人员的行为，也相信我们公司里的客务部人员可以比别人做的更好，更强。

2、情感联系塑造人性化服务。

对于我们烟草业公司来说，为了赢得更大的市场保证一定数目的零售点，在服务态度上，我们应该从这一点上赢得我们零售户的开始。在我们确定一个零售户时，我们就会对该零售户的一些相关资料以及该零售户在我们公司取货的次数及数量都一一记录在案，甚至对零售户的一些喜好都了解清楚。我们人类都是感情动物，当我们用我们真实的情感去打动我们的零售户，那么相信这些零售户也不会弃我们公司而去，这里必须是我们的产品质量好为基础的。利用情感的联系来塑造我们个性化的服务，是可以利用我们身边的电话联系方式的。由对零售户的了解，在零售户的生日或者一些重要节日里给我们的零售户送上一些祝福，把握住零售户的心，相信这样人性化的服务会得到我们广大零售户的好评，留住我们零售户的心的。

3、提供在线服务

由于社会经济的不断发展，很多盈利事业都各显神通的挖掘一些给与零售户方便的途径来销售他们的产品。对于我们公司来说，我们也开设二十四小时的订货热线为我们广大的零售户提供服务。在这里，我们除了订购热线还有访问热线，对于零售户的所有的疑问，我们都尽量的回答我们的零售户，即使有些问题不能当时解决，我们的工作人员会通过联系公司总部来回答该的问题。在通话的过程中，保持我们微笑的声音以及耐心的态度，并认真、确信的解答零售户的问题。

4、提供保障服务

为提供更多的服务以及使得我们的零售户满意，我们公司在各地区都配置了一名以上的售后服务经理，为零售户解决一些售后问题，除外这些问题还会被反馈回到公司总部，用于对我们的产品更好的改造。其中对于这些售后意见者我们公司是不会采用登记姓名资料的方式的，也就是说全为无记名方式回馈意见，以保证各零售户的利益。

零售户范文篇4

弱势群体，也叫社会脆弱群体、社会弱者群体，是指那些依靠自身的力量或能力无法保持个人及其家庭成员最基本的生活水准、需要国家和社会给予支持和帮助的社会群体。具体到烟草行业，弱势群体零售户是指经营者本人依法取得烟草专卖零售许可证，合法进行卷烟经营，经营者属于生理性弱势群体，或其个人及家庭生活收入达不到社会认可的基本标准，以及由遭受自然灾害或不可抗拒力而造成生活、经营严重困难，而要他人帮助、支持、甚至是救助的群体。这里特指卷烟零售户中的孤寡老人、残疾人、军烈属、五保户及特困户。了解、掌握弱势群体零售户卷烟经营和盈利情况，才能更好地为他们提供精细、周到的服务和关爱。笔者以卷烟零售户中“孤寡老人、残疾人、军烈属、五保户及特困户”为对象，对**市兴宾区范围内4000多户卷烟零售户进行了系统查询和市场调查。从调查汇总情况看，兴宾区范围内弱势群体客户有109户，主要是肢体残疾人员，占兴宾区卷烟零售户总数3%。2007年，弱势群体客户销售卷烟595.84箱，占兴宾区年销售总量2%；卷烟月均销量为114条，低于兴宾区客户月均销量26条，低于**市客户月均销量15条；卷烟销售月平均盈利为391元，低于兴宾区客户月平均盈利143元，低于**市客户月平均盈利84元。

以上几组数据显示，弱势群体零售户卷烟经营能力和销售盈利都处于较低水平。同时，也反映出当前客户服务工作亟待解决的问题，尤其是对弱势客户的关注和服务还有待进一步提高。开展弱势群体零售户帮扶工作，为我们提升营销服务水平提出了新的要求。二、开展帮扶工作的原则

开展弱势群体帮扶工作，要明确优先支持对象，才能有效地开展工作。对不能解决温饱问题的人群应当给予优先支持；对不能享受任何社会保障的人群应当给予优先支持；对失去劳动能力以及虽有劳动能力，但因缺乏就业机会而长期无法就业或在劳动力市场中处于明显弱势的人群应当给予优先支持；对经济改革和社会转型成本的主要承担者应当给予优先支持。概括地说，开展弱势群体零售户帮扶工作就是要坚持关心、支持和自助的原则。

（一）关心。关心弱势群体零售户，形成良好的社会氛围，促进社会不断进步，不断地走向更加公正。

（二）支持。建立健全相关政策，为弱势群体零售户提供有效的制度性支持，为他们提供制度性保障。

（三）自助。确立“助人自助”的观念，在卷烟营销服务和管理中运用各种技巧激发帮扶对象的自助潜能，使弱势群体零售户走向自立、自尊、自强。

三、开展弱势群体零售户帮扶工作的建议与对策

当前，结合行业开展的“两个维护”在岗位实践活动，我们要以行业“两个至上”共同价值观为宗旨，将“三个满意”贯穿于卷烟销售网络建设工作始终，以“扶弱济困、爱心奉献、和谐共建”为目标，以真诚了解、特别关爱，解决弱势零售户生活中面临的实际困难为切入点，通过为他们提供知识、信息、技术、服务及其它必要的资源支持，逐步提高卷烟经营能力和盈利关注和帮助弱势群体卷烟零售户，对于做好新形势下卷烟营销工作，提升客户服务水平具有重要的实践价值和指导意义。长期以来，弱势群体客户因年老多病、或残疾、或各种负担，在社会上处于较弱的地位，往往在经济上、经营上需要我们伸出援助之手对他们进行帮扶。然而，在日常的卷烟营销和管理中常常会忽略他们的困难，这种现象需要引起我们足够的重视。如何对他们开展帮扶工作，值得我们进一步研究和探讨。水平，使他们逐步缓解、摆脱贫困，走向富裕的道路。

（一）弱势群体零售户确认与管理

1.确认。对弱势群体零售户的确认，应以当地民政部门、残联（残疾人协会）劳动部门以及居民委员会、村委会的有关证明材料（如伤残证明、残疾证等）为准。2.档案管理。对已确认的弱势群体零售户，客户经理要及时收集客户信息资料，客户服务部统一建立弱势群体零售户信息档案，进行动态管理。在完善弱势群体零售户信息的基础上，客户服务部还要结合客户类别划分，在相关系统中标注特殊标识，以便电访员在订单采集时按照有关规定区别对待。

（二）弱势群体零售户帮扶措施

1.经常与地方劳动、残联、民政等部门进行信息沟通，反映行业弱势零售户的真实处境和困难，及时向客户反馈就业、救济等信息。同时，与地方劳动、残联、民政等部门建立协同帮扶制度，定期向上述部门通报行业对弱势群体零售户帮扶解困进展情况，并与其互通帮扶信息，携手合作，确保帮扶工作落到实处，取得成效。

2.做好宣传动员工作，努力带动其它行业伸出关爱之手，形成合力，对弱势群体零售户共同实施帮扶工作。

3.围绕行业“两个维护”在岗位主题实践活动，开展弱势群体零售户帮扶工作。由党组织和工会组织牵头，针对弱势群体零售户的不同特点、弱势程度，制定行之有效的帮扶计划和措施。定期组织相关人员深入基层了解情况，帮助下级部门解决在帮扶工作中遇到的实际问题，真正把弱势群体零售户帮扶工作坚持下去，并不断推向深入。

4.营销部门要对弱势群体零售户进一步科学分类，明确弱势程度，建立不同类别弱势群体零售户帮扶办法和措施。特别是在紧俏卷烟货源分配上，适度向弱势群体零售户倾斜的政策。针对不同弱势程度，适当调整紧俏卷烟货源投放标准，适当增加盈利空间，逐步提高其卷烟经营盈利水平等。真正实现网络服务的人性化、个性化和规范化，促进网络整体服务水平的提升。

5.充分发挥客户经理、电访员、配送员、市管员在帮扶活动中的主力军作用，其具体做法有：

（1）电访员在电话采集、核实订单时，要根据客户服务部提供的弱势群体零售户名单以及呼叫系统提示，主动问候客户、主动询问客户经营情况，耐心地介绍卷烟品牌，指导客户订购卷烟，解答客户提问。不断改进工作方法，提升服务，力求做到细微之处显真情，为弱势客户提供无微不至的服务。

（2）客户经理在拜访弱势客户过程中，要适当增加拜访频率，特别是在采集客户需求预测信息过程中，要对弱势群体零售客户实施重点指导和帮扶。对于弱势客户的服务，不仅仅是停留在擦柜台、摆放卷烟等简单的事情上，要在提高弱势群体客户经营能力和盈利水平上动脑筋、想办法、出点子。

（3）配送员在送货服务中，要亲自将卷烟送到位，陈列上货架。不歧视、不刁难客户，不得以种种理由为借口出现送货不到位的现象。

（4）市管员在具体的市场管理过程中，以宣传、服务、教育、感化、引导和扶持为主。加强弱势群体客户周边市场的清理、整顿工作，为他们营造一个良好的经营环境。

（5）客户经理、配送员、市管员、电访员身处客户服务和管理一线，在日常工作中，除了认真履行工作职责、突出服务外，还要注重协调配合，提高协同服务能力。对同一区域或者同一条线路上的弱势群体零售户要承包到人，制定帮扶计划，开展“一对一”帮扶工作，让客户感受到烟草公司对其的关注和关爱。

零售户范文篇5

一、目的意义：

实施卷烟零售户诚信等级管理，是烟草行业适应市场竞争，建设服务型专卖管理体系的重要内容，是专卖户籍化管理的继续和深化，有利于提高对卷烟市场的控制力，有利于培养提高卷烟零售户的忠诚度、信誉度，铸造利益共同体，实现批零双赢的局面。

二、目标任务：

1、无公开摆卖“四种烟”现象，卷烟市场净化率达到98%以上。

2、取缔无证经营，零售户持证率达到98%以上

3、建立健全诚信等级管理体系，组织机构健全，编制到位，制度健全，职责明确。

4、卷烟零售户底子清楚，日常检查记录完整，处理适当，诚信等级分类准确，差异服务动态监管，不断提高诚信等级。

5、建立健全零售户自治协会，做到自管自治，相互监督，共同遵守诚信等级管理承诺，违法经营活动明显减少。

三、实施步骤

推行诚信等级管理分为两个阶段进行，7月20日至7月底为准备阶段，主要任务是成立诚信等级管理机构，制定实施方案；分片到人，落实责任；印制相关表格，培训人员；广泛宣传，争取支持。8月1日开始正式实施。主要任务是按照零售户诚信等级记分制管理办法，坚持保护诚信守法户，激励一般户，教育基本户，打击违法户的原则，运用动态量化百分制记分办法，对零售户经营行为的诚信状态进行动态管理，加强日常监管，不断提高零售户的诚信经营意识和诚信等级，提高市场管理的效益和水平。

四、主要措施

1、提高认识，广泛宣传。实行卷烟零售户诚信等级管理，涉及到烟草专卖局（公司）、卷烟零售户以及广大消费者的认同和监督，一定要采取多种形式宣传诚信等级管理的目的、意义、任务和诚信等级百分制记分管理办法等相关政策规定，使人人都能对此项工作认识明确，积极参与，行动自觉，确保工作顺利进行。

2、加强领导。实行零售户诚信等级管理，任务艰巨复杂，局（司）拟决定成立零售户诚信等级管理领导小组。指导、监督工作落实情况，每月审批零售户的等级。

3、破网断线，净化市场。保护合法，打击非法经营，为实施诚信等级管理创造良好的市场环境是全面实行诚信等级管理的必备条件。一是要加大对违法重点户的监控，严厉打击无证运输，销售非法卷烟等违法行为。二是要加大对宾馆、旅店、饭店、车站、酒吧、夜总会等娱乐场所的专卖稽查力度，切断四批、五批等“黑批发”的销售网络。三是要加强许可证管理。要按照卷烟零售户合理布局规划，严格审批办证条件，严防出现“批发一条街”，促使零售户在地理位置、人均数量上合理布局。同时要加强动态管理，对停业、歇业、吊销、整改户要及时按程序办理。四是坚决取缔无证经营户。采取日常整顿与集中整顿相结合的方式清理无证卷烟经营户，对符合办证条件的及时办理，对不符合条件的一律责令停止卷烟零售业务。五是遵章守规，诚信经营。局（分公司）要严格遵守省局在卷烟经营方面的各项规定，严守国家局“五条纪律”、省局“六条纪律”，严禁低价倾销、卖大户、向无证户（含吊销、整改户）供货等不规范行为，做诚信经营的模范。六是在全区范围内实行“零售一价制”。局（司）要在充分调研、征求广大卷烟零售户意见的基础上执行全区统一零售价，建立零售户自治组织，监督执行情况，对违反统一零售价的行为一经查实，局（司）要采取停供货源、吊销许可证等措施，实现在货源、价格、销售终端对卷烟市场的专卖专营。

零售户范文篇6

对于大多数网络零售商来说，亚马逊于10月21日的第三季度财务报告不乏亮点：赢利翻了三倍多，达到了5400万美元，收入达到了14.6亿美元，比去年同期的11.3亿美元增长了29个百分点。而且据亚马逊官员的预测，今年圣诞节期间公司的收入和赢利有望再创新高－第四财季的销售额有望比去年同期增长31个百分点。

同时我们也看到前段时间网络零售商巨头们已经开始世界各地"跑马圈地"，国内著名网络零售商卓越已经被亚马逊收编，成为亚马逊家族成员之一，而现在华尔街的分析家开始对网络零售商们大肆泼冷水，这其中由来如何？我们想知道到底是华尔街的分析家故意"责难"网络零售商？还是网络零售商自身潜伏着不可回避的困境呢？难道网络零售这么快就会进入衰退期吗？

危机潜伏制约网络零售业？

如果单看亚马逊的财务报告来说，我们发现华尔街的分析家们简直是"脑袋进水"，面对源源不断的赢利，洪水滔滔的收入，正值"青春年少"的网络零售商怎么会"日落西山"呢？

华尔街对这些财务报表中的数字并不满意，他们认为亚马逊依然是一个新兴公司，应该有更高的增长率。作为1440亿美元规模网络零售业的领头羊，亚马逊的表现令华尔街的分析家失望了。为此在一天内亚马逊的股价"应声而跌"，下滑了12个百分点，为34.60美元，创下了52个星期以来的最低价。

但是，当我们抛开简单的公司财务报表，而将其放诸网络零售产业以及相关临近产业进行比较分析的话，我们发现，华尔街的分析家们还真不是吃干饭的。

增长率的减缓，毕竟与其所具有的新兴产业身份是不相宜的，如果我们拨去表面浮华的面罩，会发现网络零售背后躲藏着诸多制约甚至会阻碍网络零售商发展因素，使得网络零售产业危机重重。

危机重重之第一重危机，应首推网络零售日益激烈的竞争。

如今，越来越多的IT公司以各种身份介入网络零售，这种日益庞大的从业群体，使的网络零售的利润薄之又薄。

我们知道，网络零售业相比传统零售业最大的优势，在于其价格以及购买便利上，当越来越多的IT从业者挤入这个队伍，就等于给用户更多的选择，因而用户心中的比价心理自然有了"发泄"的余地，为了购买到称心的物品，越来越多的网上购物者会对各家网络零售的相关商品进行价格比较，以及服务比较上。用户的低价追求，使得网络零售商披着高新技术的外衣也必须采取最原始的价格战来招徕和挽留用户。

曾经的卓越网和当当网就在"价格争夺战"中屡屡产生摩擦和冲突，当当网甚至推出"智能比价系统"，以实现同种商品价格始终处于比对方低一元的定价优势上，经过当当的大肆宣传和炒作，其实实在在影响了用户的购物心理和购物习惯。

而这种价格上的"血拼肉搏"，已经让网络零售商在赢利的道路上"如履薄冰"，其利润之薄可谓"吹弹可破"。

危机重重之第二重危机，则来自于比较购物网站的兴起。

比较购物网站主要为网络用户提供了免费的网络购物比较服务，通过这项服务用户可以比较多家网络商店的产品以及价格等信息。

由于越来越多的网络零售商如雨后春笋般纷纷"落网生根"，网络上的比价购物和现实中走店串户般的比价购物已经相差无几，用户为了买到更便宜的商品，需要对所购买商品在各大网络零售商网站上进行比较，这足以会打消用户的购买积极性。

比较购物网站也就这样应运而生，它正是为了减轻在网上商品比价过程中的烦琐程序，以及减轻用户的购物负担而出现，从一诞生，其就受到了用户和网络零售商的"追捧"。网络零售商可以通过这个平台告之用户自己商品的价格优势，以达到打倒、打垮竞争对手的目的，这也正是为什么以及NexTag等比较购物网站都还是亚马逊的合作伙伴。

目前，比较购物网站和网络零售商间还算处于双赢的状态，我们知道，的营收主要来自于网络商店支付的介绍费用以及其它通过获得顾客的商品供应商支付的费用。

美国时间10月25日，通过首次公开招股便获得了1.237亿美元的收益，超过了此前的预期。

我们看到，比较购物已经从网络零售商的背影中独自走出，其已经借助自己处于用户和网络零售商之间的"和事佬"身份，运用"煽风点火"的手法，着实在两者间谋的不少利益。这间接上都可能会给网络零售带来压力，以及加剧网络零售商间的"价格血拼"。

这是很明显的，因为比较购物网站的存在恰恰会加剧网络零售商之间的"价格战"，它们的出现并逐渐壮大，对于网络零售的价格战犹如"火上浇油"，让火焰蹦的更高。如果网络零售商玩不转"太极"手法，稍有不甚，其就可能会被自己所纵之火，烧及自身。

危机重重之第三重危机，则是用户难以琢磨的消费心理。

我们无法得知如今参与网上购物用户的平均购买次数有多少，购买商品的种类又如何。我们也无法统计那些注册了的用户有多少实施了网上购物行为。

但毋庸置疑的是，其中众多参与网络购买的，存在大量的为尝试新鲜而进行网络购买的用户，也就是说，现在或经过很短时间就能根本上转变用户的购买心理，还真为时尚早。

显然，我们的亲身体验并以及亲眼所见，五一、十一黄金周，北京西单的人流逐年看涨，而那些传统商家又利用打折对用户"威逼利诱"，着实拿走用户口袋中不少的钱，而这种诱惑还是跨地区，伴随旅游高峰的不断高涨，每个旅游的人都会象征性的买点东西作为旅游纪念。

如果说，用户选择网络购物是因为其便利、省事的话，那么，用户尤其是女性用户身上所潜在的"试而不买"心理，网络零售是无法满足，而这种"试而不买"的结果是绝对会买的，所以，传统零售对用户消费心理的培养，也让网络零售的发展惑影重重。

另外，我们根据自己的购买经验以及购买心理来看，网络零售主要集中在书籍以及VCD等小件商品，大件商品的购买大多数用户还是习惯去传统零售店去购买。小件商品的低利润率，再加上价格战阴影，这都让网络零售商头痛难忍。

危机重重之第四重危机，则是跨国的网络零售商自身的全球收购行为。

恰恰是为了将自己的竞争对手消灭在摇篮中，甚至让成为自己的赢利的工具，网络零售商不得不展开跨地区、跨国界的收购并购行动。亚马逊在中国对卓越的收购，则是最典型的。此番收购对于其抓住并占领中国网络零售市场的意义是重大的，也给当当等其他中国网络零售商带来无比大的压力。

零售户范文篇7

此次办理延续换证工作时间紧，任务重，要求高，在分公司领导的高度重视下,召开了关于对我区卷烟零售许可证换证工作的专题会议，成立了换证工作组，制定了《换证工作实施方案》，做到换证工作组织分工明确，责任目标细化，专门成立了由主管副局长亲自负责、各业务科室配合组成的延续（办理）烟草专卖零售许可证工作小组，办公室设在专卖管理科，直接负责换发延续（办理）烟草专卖零售许可证工作。

二、拓宽宣传渠道、加大宣传力度。

为使广大零售户了解并在规定的期限内来办理延续换发许可证，从2008年12月20日起，××区烟草专卖局组织各稽查中队、卷烟客户经理人员，在各自所辖乡镇粘贴了《××区烟草卖局关于换发烟草专卖零售许可证的公告》，对达到延续（换证）条件的，烟草专卖、卷烟部门等业务人员采取上门服务，同时发放换证所需材料的宣传单2000份，明确了换发许可证的种类、对象、方式，换发时间及咨询电话，并在行政事务大厅设立咨询台，真正做到家喻户晓，人人皆知，营造了良好的舆论氛围。

三、加强对换证人员的业务培训

由于换证工作涉及面广,工作量大，任务艰巨。为确保换证工作及时、圆满地完成,我区在换证前期加强对参加换证人员的业务培训,从练习网到实际操作上开展培训工作,由业务熟练的同志,在换证网上操作讲解,在工作中进行指导,同时结合换证工作中存在的问题请教省、市局的同志帮助解决,在换证工作中结合相关法律、法规和文件要求，对换证工作的业务流程、时间步骤、档案管理、工作要点及工作纪律等内容进行了详细的讲解，明确责任和换证纪律规定，有效提高了相关业务人员的业务技能，提升了整个换证工作速度。

四、深入基层，服务到户，提高延续换证工作质量

为了加快办理延续换证进度，我区在办理延换证工作上还采取以下办法：一是由片管员按户采集信息，集中分片受理延续资料的办法，给零售户带来更多的方便，得到了零售户的一致好评。二是严格落实责任，采取专人负责发表、收表、审核、统计的一条龙换证办法，对换证质量和数量纳入全年工作考核。同时，采取电话通知、逐片、逐户上门清理、核对等多种形式督促零售户主动提交资料进行办理延续换证。对因城市改造无固定门面的零售户采取边清理、边核查，边发表、边登记、方法帮助零售户及时办理零售许可证件换证工作，既减少了工作环节，又方便了零售户。三是优化服务意识，提高换证效率。在换证过程中，讲究工作方法，注意改善服务态度，在坚持原则，坚持政策同时，优化服务态度，尽可能把工作做到细而又细、准而又准，在办证大厅设立换证窗口，为“老、病、残”、下岗再就业人员等零售户提供快捷服务，受到了零售户的好评，提高了换证的效率。四是在换证资料的收集工作中，有部份零售户外出打工，不能按期进行换证，也未向我们提出相关注销申请，影响到我们换证工作的按期完成，针对这一部份零售户的情况，我们专门进行了核实，上门服务，查找到部份零售户的联系电话，最后由零售户委托他的家人和朋友进行了零售许可证的延续办理工作。四是及时了解掌握换证进度，由于换证网络在正常工作时间网速太慢，一天只能办理延续换证20多个，针对我区2100户的零售户换证工作，每天必须完成68个零售户换证才能确保按期完成，为此，从换证工作开始到结束，参加换证人员没有明确的工作时间和星期天，从早上8点到晚上10点基本上都在换证工作岗位上工作，中午11时以后到14时前，晚上6时到8时是换证工作最快的时间段，我们利用这个时段网速最快的机会进行加班、加点工作，保正了整个换证工作的工作进度。

五、取得的成效

全区共有正常经营卷烟零售户2100户；截至2009年3月25日完成办理延续零售许可证换证1835户，其中城区的个体零售户764户:(以凤凰、龙泉、太平三个城区街道办事处为主);农村的个体零售户办理1071户:(以北闸、大山包等16个农村乡镇为主)。

六、存在问题

1、由于我区今年正进行城区改造，北正街、西街、陡街、青年路等主要街道正在改造之中，导致在这些街道经营的210户零售户被迫停止经营，其中有57户已找到门面，现已进行了延续办理。剩余153户未办理延续的经营户中，有53户由于一时未能找到门面，已提出申请，准备找到门面后新办。另有80户因经营不当，经营卷烟利润不高，现已申请注销。剩余20户经营户无法联系到。

2、城区及农村有112户零售户因门面装修、房屋修建等原因暂不能经营卷烟的,虽向我局提出了暂停处理,但在专卖网上不能处理暂停,只能在卷烟销售网上停止供货。因现阶段还不能正常经营卷烟，导致不能给予办理延续。

现已提出申请新办的53户，加上申请暂停的112户如果在下步办证工作中能给予新办，再加上现已办理了延续的1835户，我区换证、办证工作结束后，卷烟持证经营户能达到2000户。

总的来说，由于换证工作时间紧,在换证期间难免有些户数信息采集录入不全；加之前期由于网络时断时续和速度过慢等原因，导致了有3户造成送达延期。同时也请上级公司将我们面临的问题反馈到上级部门,能够在以后的零售许可证管理工作中,处理暂停、歇业等实际工作中存在的情况。并将未办理延续手续和原已注销的卷烟零售户给予直接从专卖管理网中删除。

七、今后的努力方向

虽然换证工作已经告一段落,但是仍存在一些问题有待于今后在工作中加以认真研究和解决,主要采取如下措施：

（一）对办理延续换证的信息录入进一步审核，对资料不全及录入有误的及时采集信息进行修正，使数据真实可靠，进行资料归档，规范户籍管理，为加强专卖管理工作提供全面的零售户资料。

（二）对私自涂改、转让、买卖烟草专卖零售许可证的，核实后按照有关规定进行处罚。

（三）以此次换证为契机开展一次全区市场清理专项检查工作，主要采取拉网式检查，彻底清理无证户。

零售户范文篇8

建立服务网络，提高服务水平

去年4月，市局（公司）全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局（公司）主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，为客户节省了电话费用，降低客户的经营成本，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，还开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟，市局（公司）根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案，由电脑每天自动生成，统一分配，透明操作，真正体现公开、公平、公正的原则。

加强业务指导，提供优质服务

市局（公司）每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理，给他们讲解卷烟经营知识，宣传烟草专卖法律法规，帮助零售户提高经营能力。通过《**烟草》（报纸），将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月，为贯彻执行《行政许可法》，该局（公司）将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起，在市局（公司）一楼大厅设立办证综合“窗口”，实行“一个窗口对外”，并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示，体现了便民原则，提高了办事效率。

了解客户需求，追求客户满意

市局（公司）注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销，填写访销日记，了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话，接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查，每半年委托第三方进行一次客户满意度调查，征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会，听取他们的意见和建议。五是成立市局（公司）内部网站，公布服务电子邮箱，在网站主页上开设留言板，供访问者留言。此外，公司还十分重视处理客户投诉，制定了《顾客投诉处理程序》，通过对客户投诉问题的处理，不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示，卷烟零售户对**烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%，比去年提高了1.36个百分点。

净化卷烟市场，维护消费者权益

市局（公司）切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。市局（公司）认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。今年1～10月，全系统共查处卷烟违法案件898起，查获各类卷烟1140万支，其中假冒卷烟520万支。

加快技术应用，搭建服务平台

市局（公司）注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用，在信息技术的应用与手段创新上做文章，加快信息化建设步伐，使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来，市局（公司）在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元，新建了客户服务中心，建立了电话呼叫中心，安装了电话订货系统，改造了物流中心；在企业信息化建设方面，组建了**烟草广域网，组建企业信息中心，开发信息管理系统；在内部管理方面，开发、运用了信息管理系统；在企业外部信息的运用上，完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化。

市局（公司）深入开展服务质量管理工作，不仅使广大零售户的满意度大幅提高，而且促进了企业经济效益的稳步增长。今年1～10月，全系统实现税利3.42亿元，同比增长45.48%。

近年来，县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务在激烈的市场竞争中的重要地位，认真落实“与客户共创成功的”服务理念，把追求客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量和效率，努力打造烟草服务品牌，促进客我关系的和谐发展和企业经济运行质量的提高。20*年1-11月实现系统外销售卷烟19998箱，完成销售额15247万元，同比133*万元增长14.5%；实现税利2923万元，同比2071万元增长41%，完成利润2231万元同比1699万元增长31.3%。

着力构建运转高效服务平台

他们围绕高效运作目标，着力加强专卖营销网络建设，努力为优质服务提供平台。在城乡组建五个专卖稽查中队，配置26名执法人员，积极履行市场管理、监督、服务职能，打击卷烟违法经营活动，保护合法经营，为卷烟零售户创造良好的经营环境。在营销网络建设中，他们根据市局市场营销主体地位建设要求，实行电话订货、电子结算、集中配送、现代物流运行模式。成立客户服务中心、卷烟配送中心，配备了26名送货人员、15名客户经理、6名理货人员，长期为全县卷烟零售户提供访销配送服务。今年来。他们两次对访销配送、市场稽查线路进行整合，人员进行优化，提高服务效率。

员工素质是打造烟草服务品牌的关健。为保证服务质量和水平，他们强化队伍建设。一是开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力。先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、诚信管理、真假烟识别、省局“三大战略”等知识培训；通过开展“两个维护”大讨论、读《没有任何借口》心得体会交流活动，让员工在活动中获取知识，提高服务技能。二是转变观念，增强服务意识。先后通过开展机关人员下基层、三比（比谁的服务好、谁的客户投诉少、谁的满意度高）服务竞赛等活动，把“与客户共创成功”的服务理念转化为全体员工的行为准则，初步形成科室为基层一线服务，基层一线为客户服务，全员为创建“三个满意”服务氛围。三是严格考核，规范服务行为。从市场稽查员、客户经理、送货员到驾驶员，凡涉及到客户服务的所有岗位他们都制定了细致严格的服务标准和服务要求。并对执行情况进

进行考核。实行单位考核小组考核、所属部门检查、服务对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。促使他们自觉做到文明执法，诚信服务。四是引入竞争激励机制，在两网人员中开展竞争上岗制度，择优录用。分配上，坚持不断完善定人定岗定责定报酬、星级动态管理、末位淘汰、奖勤罚懒的激励机制，调动了队伍的服务热情。两网人员想客户之想，急客户之需，节假日不休息，坚守岗位，保证服务到位。

倾力打造优质服务品牌

相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。他们以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。客户经理、稽查队员在市场走访中都能按规定程序操作，主动向客户交待当前注意事项。如提醒零售户做好卷烟验收工作，并仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售客户的要求、意见及时反馈给公司相关部门。同时注意关心、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体，通过柜台整理、便民服务，帮助他们解决生活上的困难。客户池建东，由于车祸失去了爱人和儿子，自己又断去了右臂，成了残废，带着十六岁的女儿相依为命，由于道路改造，他的邮亭今年三次搬家，他情绪低落，脾气暴躁，日常订烟配合不好，负责该片的客户经理就不分上下班，一次一次做工作，终于使他有了笑容，卷烟营销工作中也能相互配合。

他们以客户需求为已任，尽力为客户多办实事，提高客户对烟草的信任度和忠诚度。针对当前品牌较多的情况，为让客户了解我们的货源情况，专门彩印了四千多份的告客户书，送发到每位零售户。9月份，组织人员分组深入全县主要集镇，设立服务台，向零售户介绍真假烟识别办法，宣传法律法规和诚信等级管理等知识，组织零售户代表参观“三星级”示范户，为零售户代表提供互相交流机会。他们这一举措得到了广大零售户的认可，有的零售户说：在和我们有联系的相关部门中，只有烟草公司为我们办实事，真心为我们好，服务到位到家。

为掌握零售户对服务工作的满意程度，4月份、9月份，分别组织专卖、经网两个部门人员分组到全县各乡镇召开零售户代表座谈会，宣传政策，征求零售户对专卖管理、计划供货、送货服务、诚信管理、合理化布局、访销服务等方面的意见，先后共召开座谈会34场，走访零售户1000多户，问卷调查700多份，客户满意度达98.6%。

努力实现和谐共赢的服务效果

他们把维护零售户利益，打造零售户满意工程作为检验服务成效的标准。在工作中他们本着“一切从客户出发”、“一切为客户着想”、“一切对客户负责”“一切让客户满意”的态度，在搞好为零售户服务的同时，采取措施保护好零售户的合法利益，努力实现和谐共赢的客户关系。

卷烟货源供应一直是客户关注的焦点。面对卷烟货源供应普遍偏紧的况，他们按照市局统一要求结合涟水实际，长期坚持按零售户星级分类，计划供应货源，并将货源的分配原则、比例、重点培育的卷烟品牌以宣传单等形式告知全县零售户，接受零售户的监督。为保证计划供货落到实处，他们出台了关于卷烟销售工作的五条禁令，规定任何人不得随意增加或减少零售户的紧俏货源计划，违者一律严肃处理，坚决杜绝弹性操作，杜绝“人情”烟、“关系”烟。一名送货员因将零售户一条兰一品梅卷烟挪作他用，公司经过核实，取消了他当月的业绩工资,在职工中引起很大反响。计划供货工作得到广大零售户普遍赞扬。在一次零售户代表座谈会，陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行计划供货，公开透明，我们信服。现在虽然感到货源紧张，但我们的卷烟价格明显卖了上来，只要能公平对待，我们就没意见。

零售户范文篇9

一、卷烟零售户的经营现状

抽查对向为大小型超市、闹市区、生活小区内零售户，销售结构较高。到以上零售户消费的人群一般消费水平都属中、高档。发现以下销售情况：

1、消费者来买烟时，说来包5元的黄果树，老板头也没抬丢出一包烟，找了钱，接着招呼下一位。

2、熟客来了，招呼到：“××，取包烟。”老板不用问品牌取出一包他熟知的烟。

3、消费者叫了几声取包烟，见没回声，扭头就走。

4、坐在火箱里打牌，有人买烟装没听见或叫小孩去取或让消费者自取。

5、在门前卖早点，正忙着，说：“自己取，钱丢在柜台里。”

6、正忙着做家务，也是叫小孩取或自取。

7、有人买某种品牌暂无货，也没有推荐另一品牌，任由消费者选购或走下一家。

以上调查显示，卷烟零售户没有一户是具有专业性的，以家庭式的搭卖为主，没有形成规模，没有对卷烟零售利润形成依赖。虽然客户经理能指导零售户调整卷烟结构，但零售户却不能指导消费者购买卷烟品牌，原创：更谈不上推销品牌。究其原因主要是：

1、由于零售户过多、过密，布局欠合理，对零售户销售定量，零售价格监管不力，零售户之间无序竞争激烈，一条烟只赚0.5元就能出售，降低了零售户积极。

2、个别零售户销售卷烟只是为了带动其它副食销售，把卷烟销售放在经营中的从属地位。

3、街道上的零售户多为一些老人或家庭主妇，家庭成员有工作或本人有退休工资，生活不愁，摆摊只为打发时间，还可以赚点油盐钱。还有一些零售户，虽想以此为生计，但苦于没有多余本钱，常常是卖了这条烟，才能进下条烟，赚来的钱用来维持生活了。实行电话订货、电子结算后，这类零售户经常电结不成功，上门收款也是凑了零钱还要借。劝其取缔，就到单位找领导哭诉。

4、超市虽然有别于以上零售户，有专柜却无专人出售，遇上人流量大，就会不在乎一包卷烟的出售。

以上零售户都缺发与消费者的沟通，没有择牌销售意识，品牌培育被动、消极。

二、搞好卷烟零售户队伍建设

针对以上问题，要抓好卷烟零售户队伍建设，让其充分发挥作用，使其成为“由我调控，归我管理，为我所用”的生力军。我认为建立规范的卷烟零售直营或加盟连锁店是今后发展的必然趋势，也是网建提升要求，我县应尽快实施。

（一）对零售户应从以下两方面调整：

1、客户经理帮零售户理财时，除着重指导零售户如何调整品牌结构，也应指导零售户如何抓住消费者心理、推销品牌的技巧。

2、对连续一年内被评为一级诚信户的零售户应给予表彰，紧俏品牌应优先照顾，以提高其积极性和影响力，优先考虑发展为卷烟零售直营或加盟连锁店。

（二）设立卷烟零售直营或加盟连锁店对烟草企业和零售业是互利互惠的，有以下好处：

1、卷烟零售直营或加盟连锁店的设立可以统一零售价，用一价制零售来引导零售价格，促使零售户的经营毛利额提高，增加其对卷烟利润的依赖性。

2、由于是烟草企业的卷烟零售直营或加盟连锁店，会享有很高的进货优先权，对零售户是相当有利的。

3、通过提高部分零售户的地位，使其他零售户形成一种竞争的意识，以提高零售业的整体素质。

零售户范文篇10

关键词：大型零售商；通道费；双边市场；交叉网络外部性

一、引言与文献综述

通道费（slottingallowance）是大型零售商市场势力的一个集中体现，也是引起诸多争议的一个话题，学术界对于大型零售商为何能够收取通道费，以及通道费对于供应商和消费者的福利影响等进行了很多研究。

通道费首先是基于大型零售商所具有的市场势力，Inderst和Mazzarotto［1］把零售商在下游市场中的垄断地位作为其买方势力的来源，而Dobson和Waterson［2］认为其来源是零售商的绝对和相对规模。吴绪亮［3］用双边垄断的纵向市场结构来解释大型零售商的市场势力来源，并对消费者福利进行了分析。林娜［4］的研究表明，通道费费率的影响因素包括零售业态、销售规模、供应商的品牌影响力、产品性质和地区差异等，而费率的最终确定是零售商和供应商之间博弈的结果。赵玻［5］对零售商市场势力和福利效应进行了研究，认为零售商的市场势力会降低整体福利水平。

现有对大型零售商通道费的研究中，通常将大型零售商置于两个高度相关但相对独立的市场，即批发市场和零售市场，前者的交易双方是零售商与供应商，后者的交易双方则是零售商与消费者。

按照这一思路，大型零售商只是批发与零售之间的中介，其利润来源只有零售加价，但现实中大型零售商的利润由零售加价和向供应商收取的通道费两部分组成，而且通道费的比例越来越大。林娜［4］提供的数据表明大型超市对休闲类食品收取的通道费用平均为销售额的9.64%，而家乐福向供应商收取的各种进场费已经达到了营业额的36%左右［6］。

大型零售商对供应商收取的通道费因供应商的不同而有较大差异，现有研究对此的解释是供应商市场势力与大型零售商抗衡势力博弈与讨价还价的结果，造成了大型零售商对大型供应商收取较低通道费，而对小型供应商收取较高通道费。本文不再将大型零售商分别置于批发和零售两个相对独立的市场中，而是基于双边市场这一研究框架，将供应商与消费者作为双边市场的两边用户，将大型零售商作为平台厂商来对通道费定价进行研究，试图解释供应商规模对大型零售商通道费定价的影响。

二、平台厂商与大型零售商的通道费定价

双边市场（two-sidedmarkets）是指在某些市场中交易的进行有赖于平台厂商（platform）的存在，平台厂商为交易双方提供产品或服务，平台一边用户的效用取决于进驻平台的另一边用户的数量，这样的市场即为双边市场。在对双边市场特征的各种观点中，受到广泛认可的是“交叉网络外部性”和“用户—平台—用户”的市场结构。Evans［7］提出交叉网络外部性（cross-groupnetworkexternalities）是双边市场区别于传统市场的核心特点，交叉网络外部性又称间接网络外部性（indirectnetworkexternalities），指一个网络中用户数量的增加所产生的外部性不是由本网络中的其他用户享有，而是由双边市场中平台另一侧的用户获得。交叉网络外部性使双边市场中平台厂商的定价策略呈现出不同于传统市场的特点，平台厂商需要权衡整个双边市场上的定价结构而不再是简单的边际成本定价。双边市场的市场结构由平台厂商和平台厂商两边的用户三方构成，平台厂商作为两边用户交易的媒介，为平台两边的用户提供交易服务，两边的用户则向平台厂商缴纳费用，这一费用就是平台厂商的利润来源。Evans［7］给出了双边市场的三个必备条件：两组用户、交叉网络外部性和将这种外部性内部化的机制，大型零售商基本符合这三个条件。第一，零售市场中零售商的上游和下游分别是供应商和消费者这两组不同的用户。第二，供应商和消费者之间存在着相互关联的交叉网络外部性，消费者选择在大型超市卖场购物是因为其中商品种类很多，可以在这一个地点对多个供应商的商品进行选择，节约了购物的交易成本。因此，进驻卖场的供应商数量越多，消费者交易成本的节约就越大，消费者对大型零售商的偏好就越强。同样，供应商选择进驻卖场是因为大型零售商在整个零售市场中占有的相当高的市场份额，零售市场为典型的区域性垄断市场。供应商在零售商卖场中所面对的消费者数量要远远高于供应商直接进行销售，进驻与否对供应商的销售影响很大。第三，大型零售商的利润来源包括零售加价和对供应商收取的通道费两部分，这相当于平台两边的用户向大型零售商这一平台厂商缴纳的费用，而大型零售商之所以能够获取该收益，就是因为它为供应商和消费者提供了相互交易的机会，并把双方之间的网络外部性的一部分内化为自己的收益，因此大型零售商具备双边市场的基本特性。

大型零售市场中的交叉网络外部性具有区别于一般意义上的交叉网络外部性的不同点，一般意义上的交叉网络外部性，一边用户的效用受另一边用户数量的影响，零售市场上用户的效用不只受此影响，同时还受到另一边用户的交易规模的影响。由于大型零售商中的交易是以小批量多次交易为主，用户的数量与用户的交易次数是不同的概念，这在以经营日常生活消费品为主的大型零售商中表现得最为明显。大型零售商中的交叉网络外部性可分为两部分：用户外部性和使用外部性。用户外部性是在交易进行之前就存在的，体现为供应商的效用随着大型零售商中消费者数量的增加而增加，而与消费者是否购买商品无关；使用外部性是在交易之后产生的，表现为供应商效用随着消费者实际购买的产品数量的增加而增加。

本文把通道费界定为供应商为使自己的产品在大型零售商卖场内销售而需要向大型零售商缴纳的与销售量无关的所有费用，对于销售返点等与销售量相关的费用归入零售加价中进行分析。作为一个平台厂商，大型零售商分别向双边的零售商和供应商以零售加价和通道费的形式收取费用，二者均为大型零售商的利润来源。

三、供应商规模与大型零售商的通道费定价

在双边市场中平台厂商的收益同时来自两边用户，平台厂商利润最大化定价的原则不是边际成本定价，而是确定一个最优的价格结构，以保证在双边市场上获得最大利润，如果平台厂商对某一边用户采用边际成本定价，则可能会由于交叉网络外部性的作用导致总利润的下降。

我们假设进驻一家大型零售商的供应商、消费者数量分别为ns、nc，消费者的数量远大于供应商，nc＜ns。供应商和消费者的交叉网络外部性系数分别为αs、αc，即供应商数量每增加一个，消费者的期望效用就增加αs；消费者数量每增加一个，供应商的期望效用增加αc。消费者交叉网络外部性系数的大小取决于消费者的消费能力，包括消费者的交易次数、交易额等等，消费能力越强，其交叉网络外部性系数也就越大。供应商的交叉网络外部性系数与所提供商品的种类、数量等相关，规模较大的供应商往往能够提供种类更齐全、数量更庞大的产品，因此大型供应商的交叉网络外部性系数也会较大。供应商的交叉网络外部性系数也反应了消费者对供应商商品的偏好情况，而这种偏好由产品差异度决定。与产品数量和产品种类相似，大型供应商由于在品牌、产品研发、生产规模与成本、广告推广等方面具有优势，其产品也具有较高的产品差异度，因此供应商的规模是其交叉网络外部性系数的决定性因素，供应商规模越大，其交叉网络外部性系数就越大。在生活消费品市场中，供应商之间的竞争很激烈，而除非是发生商品的短缺，消费者之间几乎不存在竞争，因而供应商数量变化对消费者产生的影响远小于消费者数量变化对供应商产生的影响，也就是消费者的交叉网络外部性系数要大于供应商的交叉网络外部性系数，αc＞αs。

供应商和消费者的期望效用分别为us和uc，期望效用的值为对方用户数量和用户交叉网络外部性系数的乘积，即进驻大型零售商A的供应商的期望效用为uS=αcnc，消费者的期望效用为uc=αsns。

大型零售商对供应商收取的通道费和对消费者收取的零售加价分别为d和f，通道费和零售加价分别会影响供应商和消费者的期望效用，通道费和零售加价越高，供应商和消费者的期望效用也就越低，可分别表示为us=αcnc-d和uc=αsns-f，期望效用的变化进而会对进驻大型零售商的供应商、消费者数量产生影响。

供应商与消费者对各自期望效用的敏感性系数分别为ks、kc，表现为单位的期望效用能够吸引到的供应商和消费者数量，即进驻零售商的供应商数量与供应商期望效用的比值为ks、消费者数量与消费者期望效用的比值为kc，ns=ksus，nc=kcuc。产品差异是市场竞争中厂商的一个重要策略，因为它可以提高消费者的支付意愿，降低其他商品的替代性，在大型零售市场中，产品差异度的区别最终体现在消费者的期望效用敏感度系数上。

大型零售商的利润来自向双边用户收取的通道费和零售加价之和，π=d+f，大型零售商将寻求通道费和零售加价之间的一个最优结构，以实现自己的利润最大化。

在交叉网络外部性的作用下，供应商和消费者期望效用分别由消费者和供应商的数量及通道费、零售加价确定。

us=αcnc-d（1）

uc=αsns-f（2）

在给出的期望效用敏感度系数下进驻大型零售商的供应商和消费者数量分别为：

ns=ks（αcnc-d）（3）

nc=kc（αsns-f）（4）

大型零售商的利润为通道费和零售差价之和。

π=kc（αsns-f）f+ks（αcnc-d）d（5）

为取利润的最大值，对该利润函数求一阶偏导数并令导数为0。

πf=0，πd=0（6）

可得大型零售商的利润最大化条件为：

f=αsns2，d=αcnc2（7）

由于nc＞ns、αc＞αs，因此通道费对大型零售商最终利润的影响要大于零售加价。商品的零售价格是一个公开信息，消费者很容易获得和进行比较，较高的零售价格会减少消费者数量，这在交叉网络外部性的作用下会对供应商数量以及能够收取的通道费产生较大影响。通道费的数额只是大型零售商和供应商之间的信息，通常不会公开，因此大型零售商的利润最大化策略应该是以低零售加价来获得消费者数量，然后以高通道费来获得利润，这可以解释为什么通道费在大型零售商的利润中所占比例越来越高。

市场份额较大的大型供应商其消费者数量和销售额都很大，如果某家知名大型供应商不进驻卖场，则会导致消费者数量的大幅度减少，在交叉网络外部性的作用下，大型零售商的损失不仅仅是这一家供应商的通道费和零售加价，而且还包括消费者对其他商品购买的减少，以及其他供应商进驻意愿降低而产生的后续损失。因此对于具有较大市场份额的大型供应商，零售商往往会降低通道费数额，以获得消费者数量，对于小型供应商则可以收取较高的通道费。

四、结论

本文基于双边市场的分析框架，将大型零售商作为一个平台，厂商、供应商和消费者分别为两边用户，对大型零售商的通道费定价策略进行了研究。通道费和零售加价同为大型零售商的利润来源，而用户数量是决定双边市场中平台厂商最终利润的关键性因素。在交叉网络外部性的作用下，通道费对大型零售商利润的影响要大于零售加价，因此大型零售商的相应策略是以低零售加价获得消费者数量，然后以此为基础向另一方的供应商收取通道费。同样是在交叉网络外部性的作用下，大型零售商对不同规模的供应商收取的通道费也有所不同，对于大型供应商会以低通道费来保证进驻，以获得消费者数量；对于小型供应商则会以高通道费来获得最终利润。

参考文献：

［1］Inderst，R.，Mazzarotto，N.BuyerPowerinDistribution［M］.TheABAAntitrustSectionHandbook，IssuesinCompetitionLawandPolicy(ErscheintinCollins，WD，ed.)，2006.

［2］Dobson，P.W.，Waterson，M.CountervailingPowerandConsumerPrices［J］.TheEconomicJournal，1997，(441):418-430.

［3］吴绪亮.纵向市场结构与买方抗衡势力研究［J］.产业经济研究，2010,（1）.

［4］林娜.通道费的经济学分析——基于转轨期间中国的案例［J］.产业经济研究，2009,（6）.

［5］赵玻.零售商市场势力及其福利效应［J］.财经理论与实践，2005,（1）.