服务价值范文10篇

[摘要]本文重点探讨服务价值链对保险企业价值创新的关系。研究发现，服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力。本文着重分析了企业价值创新的方法和相关的政策，对保险公司相关行业的价值增值有一定的帮助作用。

[关键词]服务价值链企业价值创新竞争优势

一、保险企业服务价值链的构建

1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院Heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。

具体应用到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。

2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现问题，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。

随着我国医疗的不断改革，在一定程度上推动了医院药事管理制度的发展。传统的药品保障制度已不能满足当代临床药学服务的需求[1-3]。加强医院药事管理已成为现阶段医院质量管理的重要内容。结合医院临床的实际需求，改善其药物服务质量，完成临床药学管理体系，保证医疗质量[4-5]。在本次研究中，对一年内来我院行药事管理前后收治的200例患者进行调查分析，其具体调查结果如下。

1资料与方法

1.1一般资料。提取我院2016年3月—2017年3月收治的200例患者作为调查对象，将行药事管理前收治的100例患者作为参照组，行药事管理后的100例患者作为观察组。其中观察组100例患者中，男57例，女43例，年龄18～80岁，平均年龄为（50.2±8.5）岁；参照组100例患者中，男56例，女44例，年龄19～83岁，平均年龄为（51.6±8.4）岁；本次研究均获得两组患者的知情同意及伦理委员会的批准。两组患者的年龄、性别等一般资料进行对比，组间数据对比差异无统计学意义（P＞0.05）。1.2方法。本次调查研究对两组患者的用药后不良反应情况及并发症发生情况进行调查分析，依据随访时问卷调查的形式来记录患者对药事管理实施的满意度情况；其具体调查内容包括：（1）患者对药师服务态度的满意度。（2）用药后的不良反应发生率。（3）药事管理内容的满意度。（4）药物处方的满意度。（5）行药后发生不良反应是否得到及时处理。本次具体调查实施有10名护理人员进行全程跟进。药师管理具体内容如下：（1）完善药事管理组织机构。为保证药学服务质量良好，应先完善其组织结构；加强药师对医院科室病房及临床科室现有情况的深入了解，详细记录临床用药方法及其注意事项并对其进行分析，进而评定医师药物处方对患者的改善作用；在患者使用处方过程中出现不良事件应对医师给予相应处罚。定期举办药师培训，以此提高其专业技能，保证用药的安全及合理。（2）重视药师作用。药师在临床药学服务质量中起到至关重要的作用，只有充分发挥药师的作用才能保证药学服务质量得到提高。达到相应的临床治疗效果；密切监督药师对各科室的用药情况，给予特殊用药患者进行重点检查。（3）计算机技术的应用。随着计算机技术的不断提高，在医学服务中心加入计算机技术，实现电子处方，医师所开出的药方无需给予划阶，而是通过计算机达到临床医师与病房情况进行实时沟通交流，以进一步提高药师的服务质量及管理工作的效率。1.3观察指标。本次问卷调查各项分数均为0～10分，其评分越高，则代表患者的满意度越高，总分为50分；满意为45～50分；25分以下则判定为不满意。对比分析两组患者的不良反应情况。1.4统计学分析。本次研究数据应用统计学SPSS19.0软件进行数据分析，计量资料对比用（x-±s）表示，行t检验；计数资料对比用（%）表示，采用χ2检验，当P＜0.05时，组间数据对比差异具有统计学意义。

2结果

2.1对比两组患者用药不良反应率情况。观察组患者不良反应率优于参照组患者，组间数据对比差异具有统计学意义（χ2=21.6450，P＜0.05）。具体详见表1。2.2对比两组患者的满意度情况。观察组满意度评分在45～50分的患者有85例，参照组患者满意度评分在45～50分的患者有50例。组间数据对比差异具有统计学意义（χ2=27.9202，P＜0.05）。具体详见表2。

3讨论

服务品牌有以下几个方面要素：一是服务质量。服务质量构成了服务品牌的核心，必须通过服务具体化、标准化，在一定时期保持服务质量的稳定。二是服务模式。服务模式包括经营模式、管理模式等方面。通过服务模式可以稳定服务运营质量，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务质量。三是服务技术。服务的技术含量是决定服务质量的关键，要通过创新服务技术，不断提高服务品牌的核心竞争力。四是服务价格。服务价格要求我们在提供服务时要关注服务成本，通过制定合理的服务标准使服务价格的保持在公平、合理的范围内，从而为客户所接受。五是服务文化。服务文化是服务品牌的灵魂，是企业文化的重要组成部分，是对市场消费文化的融合，服务文化必须要客户为导向。六是服务信誉。服务信誉是服务品牌的生命，要通过为客户提供服务质量保证、兑现服务承诺，提高客户忠诚度，形成良好服务信誉。

服务品牌建设的重要意义

对于烟草商业企业而言，对卷烟品牌既没有所有权，也没有使用权；所以只有加强服务品牌建设，才是企业发展的战略选择，是应对市场激烈竞争的迫切需要，也是履行烟草企业职责的现实要求。具体来讲，一是提升服务水平的重要举措。建设服务品牌，目的就是把服务做到位，通过服务品牌建设促进服务水平的提高。二是推动企业组织转型的重要途径。当前，烟草商业企业正处于从传统商业向现代流通转变的关键时期，实现这一历史性的跨越,势必带来一系列的根本性转变,包括从外延发展转向内涵发展,从粗放经营转向集约经营,从一般服务转向特色服务的转变,而源于优质服务、高于优质服务的服务品牌正是转型的重要途径。三是提升企业竞争力的根本要求。服务品牌是企业对客户的服务承诺,能够提高客户对企业及其服务的认同度、信任度，能够有效提高企业竞争能力,更好地满足消费者需求，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。四是企业文化建设内在需要。烟草商业企业文化建设的成果，对于客户来说，最终要体现在服务品牌上；企业文化建设成果最终还是要通过服务品牌向市场传导，企业文化所带来的竞争力、软实力只有通过服务品牌才能向市场展示。

正确理解和处理好几个方面的关系

烟草商业企业要使服务品牌建设工作顺利推进，服务品牌建设取得成效，需要正确处理以下三种关系：一是服务品牌与产品品牌的关系。服务品牌与产品品牌的建设有很多相似相通的地方，但也有很大差异。首先是两者的载体不同，产品品牌是有形的，保持一种恒定状态，而服务品牌只是部分有形，产品品牌可以重复生产，服务品牌每次提供的服务感受都有所不同。在服务品牌建设过程中，更需要得到员工拥护，服务品牌靠员工的行为来展示，特别是一线员工直接面对客户，是直接提供服务的人员，对服务质量起着决定性的因素。二是服务品牌与服务的关系。服务品牌是更高层次服务的体现，是服务体系的展示，是服务的品牌化运作。服务品牌的核心和基础是服务，服务是既是品牌的营销对象，又是品牌营销工具，是衡量和检验服务品牌的标准，也是巩固和提升服务品牌影响口碑的关键因素。三是服务品牌与企业文化的关系。企业文化与服务品牌都不能脱离企业的生产和经营,都要服务于企业的发展,因此其核心含义应该是一致的，但也不完全相等，服务品牌是企业文化的一个重要组成部分，是企业文化的延伸。企业文化主要是企业对内的行为，服务品牌是企业对外的行为。服务品牌伴生于服务，成长与文化，形成于客户。

服务品牌建设的策略

[摘要]本文重点探讨服务价值链对保险企业价值创新的关系。研究发现，服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力。本文着重分析了企业价值创新的方法和相关的政策，对保险公司相关行业的价值增值有一定的帮助作用。

[关键词]服务价值链企业价值创新竞争优势

一、保险企业服务价值链的构建

1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院Heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。

具体应用到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。

2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现问题，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。

2015年7月国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，“互联网+”战略提出。随后，2016年国务院相继出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和《“互联网+政务服务”技术第37卷第1期2018年1月情报杂志JOURNALOFINTELLIGENCEVol．37No．1Jan．2018体系建设指南》重要文件，使得以互联网为载体的公共服务受到社会更广泛的关注。“互联网+政务服务”战略的推进，一方面促进了政务部门服务电子化进程加深，另一方面为用户提供便捷的电子参与渠道，降低了用户参与门槛。因此，其有力加速了公众与政府共创电子政务服务价值条件的成熟，促成了政府自上而下和用户自下而上相结合的新政务服务模式开启。2016年7月，笔者参与南京大学政务数据资源研究所调查我国内地4个直辖市、22个省及5个自治区、334个城市的电子政务服务能力的实践，发现政府与公民互动严重不足，相关报告将在不久后出版。电子政务服务价值共创在国内外正引起关注［1，2］，但关于如何推动价值共创实现的研究却滞后。虽然国内应用不完善、理论研究滞后，但新时期的公共服务形式在实质上均强调了公民参与的重要性，诸如电子参与、共同治理等，本质上突出了共创内涵。基于此，本文通过引入价值共创理论，解释价值共创内涵，分析常见价值共创内容，确立价值演进过程，构造所需资源要素模型，进而阐释价值共创实现模型。

1电子政务服务价值共创

价值共创理论的发展经历了三个阶段。第一阶段为价值共创思想启蒙阶段。价值共创思想可以追溯到19世纪，主要散见于服务经济学研究文献中［3］。第二阶段为价值共同生产阶段，消费者成为价值创造者。20世纪60年代，兴起的消费者生产理论认为消费者可作为合作生产因素［4］。在此基础上，Ramirez正式提出了“价值共同生产”，认为顾客可参与价值生产［5］。第三阶段为价值共创阶段。2004年，美国学者Vargo和Lusch［6］以及Prahalad和Ramaswamy［7］分别基于服务主导逻辑和消费者体验视角提出价值共创理论，产生广泛影响，此后价值共创理论迅速兴起。Var-go和Lusch从经济营销学视角提出了基于服务主导逻辑的价值共创理论，强调消费者通过参与成为价值共创者，认为价值创造在于消费阶段，突出了服务成为交换的深层基础，反映了服务经济模式下的价值创造关系变化。Prahalad和Ramaswamy从管理学视角提出了基于消费者体验的价值共创理论，突出经营者和消费者的角色作用需要转变，即意味着企业价值创造理念的转变，认为价值应该由生产者和消费者共同创造，强调在消费者个性化体验服务过程中实现共同价值，包括价值形成的任何阶段，而这亦应该成为企业的战略取向。虽然两个视角的研究视角及其内涵均有差异，但都强调了消费者和生产者合作创造价值的核心思想。此后的价值共创研究主要依据这两种视角展开，围绕生产和消费等领域进行价值共创。而如今，随着价值共创理论的研究深入，公共服务领域也逐渐得到重视。新公共管理等理论兴起以来，伴随“企业型政府”等口号的提出，商业理论亦被认可应用到政府服务领域。在公共服务领域，政府作为公共服务提供者，公民作为公共服务的需求者，形成了传统的公共服务提供关系，如今这种关系已有所转变。一方面，随着社会发展，民众接受教育水平的提高，以互联网为载体的电子技术发展，既使得公民参与公共服务提供具备了条件，也促使了公民个性化服务需求日益增加，公民渴望参与服务提供环节。另一方面，价值共创作为公共服务创新模式，可使得政府能广泛利用公共智慧，提高公共服务品质。综上所述，公共服务价值共创的需求和条件已经满足，随着国家战略推动，转变公共服务提供关系，将更为迫切。公共服务领域的价值共创研究却较为缺乏。现有研究主要基于公共组织与公共服务视角研究相关理论应用框架，如价值共享的框架、价值服务系统理论［8－10］。随着信息技术的发展，公共服务提供的方式逐渐向电子化倾斜。随着信息技术的发展，公共服务价值共创逐渐表现为电子政务服务价值共创，电子政务服务价值共创逐渐得到学者们重视。依托基于消费者体验的价值共创理论和基于服务主导逻辑的价值共创理论，汲取转变提供者和需求者所扮演的角色作用、合作创造价值的共同核心内涵，这是价值共创基本内涵，也是电子政务服务价值共创的基础假设。承继消费者体验视角所提出的价值共创存于价值形成的任何阶段、服务主导逻辑视角所认为的提供服务成为共创内容的重要内涵，这也是公共服务形成全过程的可参与性及其公共服务的服务特征属性所要求的。因此，电子政务服务价值共创可理解为，社会用户通过政府提供电子平台，利用所掌握信息和知识，参与价值创造全过程。其中政府重点在于提供电子政务服务平台以及价值共创服务运行机制，社会用户重点在于参与价值创造过程。关于电子政务服务价值共创内容的研究并不多，刘柳、胡广伟依据电子政务服务内容划分标准，将信息服务、事务服务、参与服务作为电子政务服务价值共创可以开展的内容［2］。这是一个科学的划分方法，但笔者认为可作进一步细分。电子政务服务价值共创的现有研究以宏观性的介绍为主。Subbiah和Ibrahim作了基础性的研究，分析不同国家背景下公众与政府共创价值运用的方法，并分析了公众在价值共创过程中扮演的角色［1，11］。Linders则进一步认为政府与公民的界限衰退，社会面临的基础问题是什么样的公共价值被创造、如何更有效和有效率的创造、政府责任如何被公民分享，并分析了政府的新六种角色［12］。这一研究产生了广泛影响。近年来，电子政务服务价值共创研究专注于与新工具、新模式结合。新工具类，Picazo，Fernandez和Luna认为政府可通过运用商业社交媒体互动性强的特点，积极引导项目开展，共创电子政务服务价值［13］;Díaz和Pérez认可了社交媒体的重要性，提出电子政务服务价值共创应用于社交媒体的几个基本原则［14］。新模式类，Giesbrecht，Schwabe和Schenk为改变工作实践的基本缺陷，研究授权服务实践，通过客户参与和信息系统支持共同创造咨询价值［15］。价值共创理论的研究，是以普适性的视角展开，探索的为共性规律，虽选取的案例来自的背景不同，但并不受地域环境的限制。价值共创理论已得到包括我国在内的多国学者认可，并结合各国情形加以研究。我国社会共同治理等理论应用出现，也为价值共创理论应用提供了基础。因此认为价值共创理论应用于我国电子政务服务环境是合适的。国内相关研究开展较晚，研究相对匮乏，在CNKI上仅检索到两篇密切相关。刘柳、胡广伟［2］在国内首次探讨了电子政务服务价值共创的内涵、领域、内容及其战略要素。在此基础上，庞庆华、陈雨儿基于服务蓝图理论研究了从互动层、服务层、流程层及支撑层四个方面构建了电子政务服务价值共创模式［16］。上述研究均结合了中国电子政务服务实际，为价值共创研究作了基础性推广，但研究尚待深入。综上所述，电子政务服务价值共创已引起重视，研究多侧重于探讨价值共创内涵、政府与公民所扮演的角色转变、宏观方法的运用、新热点的应用机制等。整体而言，研究存在较大空白。一方面，研究偏向于宏观，缺乏微观层面上关于价值共创如何实现等基础性研究，另一方面国内的相关研究应用缺乏。即立足于国内电子政务服务价值共创实现，价值共创有哪些具体内容?价值共创全过程如何区分?价值共创实现需要哪些资源要素?这些基础而重要的问题尚未得到深入研究。而随着“互联网+政务服务”战略推进，如何立体地实现普遍意义的电子政务服务价值共创，已成为掣肘。因此，本文立足国情，剖析价值共创内容，揭示价值共创全过程，构造资源要素模型，旨在呈现出电子政务服务价值共创实现模型，为价值共创理论在我国电子政务服务领域的应用提供思路借鉴，以期提高电子政务服务能力。

2电子政务服务价值共创内容

参考电子政务服务内容常见的国内外分类体系，电子政务服务内容划分为信息服务、事务服务和参与服务［17，18］。信息服务是政府通过电子方式向公众及企业提供公共信息的服务，事务服务是政府通过电子政务服务系统为社会用户办理各项事务的服务，参与服务是政府为公众和企业参与政策决策制定提供的服务［2］。因其是按大类划分，本文称之为大类内容。刘柳、胡广伟结合对北京、上海、南京、苏州、广州等十余个城市提供的电子政务服务的调研分析，梳理出适用于电子政务服务价值共创的领域和内容，覆盖了公共服务的基本领域，而价值共创内容认定为信息服务、事务服务、参与服务三类［2］。笔者认为这是一个科学的划分方法，但可作进一步细分。本文结合对北京、上海、重庆、天津直辖市及部分重点城市的网站、微信、微博、APP等政务渠道进行深度调研，通过比较政务渠道功能性，分析网站、APP的在线服务栏目功能设置，整理微博、微信的前五十条信息推送内容。并结合如安徽交通服务网路况共享平台、淮安市网上办事大厅个人中心设置的“我要评价”功能、天津市警方微博“平安天津”打造犯罪嫌疑人信息－举报平台等重要事项。梳理出常见的电子政务服务价值共创内容。发现在内容、投入上有显著区别，按信息服务、事务服务、参与服务等大类内容进行第一轮分类，按信息、知识、体验等投入要素进行第二轮分类，再根据形式不同进行第三轮分类，虽然服务事项不尽相同，合并同类事项后，可划分为场景、信息咨询、信息推广、评价反馈、方案征集、线索提供、感知调查等七类内容的十种形式。2．1共创内容2．1．1信息服务a．场景。许多信息服务涉及到场景位置等信息，而政府精力有限，很难实时掌握大量该类信息，此时散于各地的公民则可提供该类信息共享，促进信息服务活动的开展，并从中获取自己需要的信息。如合肥市政府在安徽交通服务网路况平台，各位车主根据自己的行车位置信息实时路况。b．信息咨询。用户通过信访和热线等形式咨询政府，政府收集咨询信息，梳理热点，进而有针对性的进行信息服务改进。如北京市门户网站匿名写信板块集成了“我要咨询”的功能板块。c．信息推广。传统政务网站信息服务影响力有限，随着公民信息素养的提升，信息服务仅靠政府独自传播，已不能跟上公共服务需求步伐。而调动用户积极参与推广信息，则可引起更多关注，既推广了政府信息服务，又使得用户便捷获知重要信息，形成共创循环。如政府设计了信息转发/点赞/评论功能，开通了政务微博、微信等新媒体，基于社交平台链接关系驱动服务信息传播。2．1．2事务服务常见事务服务共创内容可归结为评价反馈类，事务服务完成后，绩效体验成为公民关注重点，用户积极或消极的评价将从不同侧面为事务服务下一步开展提供反馈基础和改进方向，政府服务工作的改进亦将受惠于民，因此评价反馈活动具有显著共创意义。第一，服务评价。事务服务完成全部流程后，会出现用户满意度评价环节。根据用户集体评价高低，判断服务薄弱环节和服务落后部门，同时发现服务认可，从而针对性优化改进;同时也能表达出用户意见，提供倾诉渠道。如淮安市网上办事大厅在“个人中心”板块里集成的“我要评价”的评价功能。第二，投诉举报。用户对身边发生的公共服务类事项，产生不满情绪，对象可能是政府或事业机构、企业等。政府通过处理用户投诉，发现社会管理中存在的服务问题，从而系列解决和针对性处理，最终造福于民。如随手拍举报、领导信箱投诉、投诉热线等。第三，在线评议。政府为促进服务工作改进，开通评论建议渠道，吸收社会用户评议视角，进而完善服务体系和服务落地工作，更好的为社会用户提高服务质量。如2012年度上海市普陀区政府征集信息公开工作开展情况，邀请辖区内的公民依据体验，结合相关知识进行网络评议［2］。2．1．3参与服务a．方案征集。政府为收集公民意见、吸收公民智慧，对于草拟方案或者即将筹划的与公民生活紧密相关的方案向公民征询意见和建议，方案设计的群体性征集，既能论证方案的科学性、提高方案的实践性、增强用户的接受性，亦将惠泽于民。如重庆市人民政府门户网站的法规意见征集板块献血条列等意见征集。b．线索提供。在政务服务活动中，政府由于线索分布的无序性，难以独自完成搜集，公民将掌握的线索作为资源提供给政府，大大提高政府效率，从而与政府一道完成活动任务。如天津市警方微博“平安天津”日常犯罪嫌疑人信息，依据其相貌特征，知情公民进行线索举报，共同维护社会治安。c．感知调查。通过用户积极反馈感知体验，政府据此掌握决策所需信息，既能保障方案的科学性和实践性，亦能使公民意见得到体现，激发参与热情。第一，网上调查。政务策划中，为了考察政策方案实施后的普适性及其贯彻的顺利性等，需要提前调查公民需求，而公民为了能够得到切实保障自身需求的方案，亦需要表达自身需求，以得到重视。如北京市政府门户网站的网上调查板块所共享单车调查等。第二，网上评选。政府为了调动公民的政治参与热情，引导社会风气，而开展网上评选活动，公民为了传达自己的公共价值观，亦会积极参与。如2016年上海市普陀区开展了“同心家园”建设票选活动，全区居民热烈响应。电子政务服务价值共创内容如表1所示。2．2特征分析不同的价值共创内容具有各自特征差异，梳理其特征差异有助于更好的理解价值共创内容。本文依据大类内容及共创投入的组合不同，立足实际考察情况，发现六种常见组合，分别对应七种内容，不同内容依据其所属大类内容及其投入要素不同而有所差异，如表2所示，具体阐述如下。2．2．1大类内容a．信息服务类。首先，关注渠道便捷，信息服务效率和质量的感知与用户便捷获取紧密相关;其次，注重信息共享，用户参与的主要形式是信息反馈共享，或是协助政府服务信息的传播等;最后，与公民参与人数敏感，参与人数增多将显著强化信息服务效能。b．事务服务类。首先，关注事务结果，事务服务是有关公民的切身事项的服务，事务需求具有强度高、主动性强等特点;其次，注重服务质量，事务服务的质量是影响用户反馈的关键因素，改善服务质量也是用户参与共创的目的。c．参与服务类。首先，关注参与意义，因参与类服务共创的用户参与并非为了切身事项，所以其参与意义相对突出;其次，与公民参与深度敏感，公民见解的准确和深刻对于参与类共创结果有显著影响;与参与广度敏感，公民参与规模与共创效果息息相关，可凸显服务共创的参与意义，而且参与规模的扩大也使得共创方案更为科学。2．2．2共创投入a．信息投入类。首先，注意信息时效，社会形态变化迅速，需要注意及时处理信息;注重渠道便捷，信息传输依赖于信息渠道，这对共创的效果有显著影响。b．知识投入类。首先，注重知识引导，对于用户知识的输入，注意合理引导其方向和内容，从而保障知识性共创的成效。其次，注意知识吸收，重视知识性意见的采纳和落地可行的方案设计，博采众言，深度思量。c．体验投入类。首先，注重体验设计，体验表达与体验设计紧密相连，注意影响体验的诸多因素，从而加以避免;其次，注意体验反馈，体验反馈作为事后反馈，是体验改进的关键来源。

3电子政务服务价值共创的过程模型

作为世界上最重要的生态系统之一，农业生态系统不仅为人类提供食物、医药及其他工农业生产的原料，而且参与维持了人类赖以生存的生命支持系统［1］。长期以来，农业生态系统传统价值认识中只体现了其“经济生产力”，而“生态生产力”由于其自在、非显性特征而未被关注。这种“经济生产力”与“生态生产力”在认识和制度框架上的不平衡得不到有效解决，农业资源就无法得到科学持续的开发利用，农业与农村可持续发展也会遇到障碍。对农业生态系统服务价值的评价研究，可为我们正确认识生态系统服务价值提供重要的依据。国外对农业生态系统服务价值的研究始于20世纪90年代。EarlO．H．等讨论了农用地的水土保持生态价值与环境改善之间的关系［2］，BockstaelN．和RigbyD．等分析了农业生态服务价值评价指标［3－4］，NaylorR．等则从虫害控制角度探讨了生态服务［5］，PenningdeVriesF．W．T．等测算了农业生态系统土壤侵蚀的经济损失［6］，HolmundC．M．等估算了鱼群的生态服务价值［7］，PrettyJ．N．等对英国农业的外部成本进行了评估［8］，BoodyG．等评价了美国的农业多功能性［9］，ZhangW．等对农业生态系统的正负服务［10］进行了分析。随着国外理论的引入，国内学者从20世纪90年代中期开始关注农业生态服务功能价值的研究。欧阳志云和李文华等对生态服务功能的基本理论及评价方法进行了深入研究［11－12］，在林地、草地、农田生态系统服务研究方面都取得了系列成果。张壬午、赵荣钦、车裕斌、谢高地等对农田生态系统服务功能从不同角度进行了探讨［13－16］；刘起、谢高地、赵同谦等对草地生态系统功能价值进行了评价分析［17－20］；侯元兆、肖寒、靳芳等对森林生态系统服务功能进行了评估研究［21－23］。

一、研究地域、数据来源及研究方法

（一）研究区概况

兰州市位于甘肃省中部，处在东经102°30′～104°30′、北纬35°5′～38°0′之间，海拔在1500～2000m之间，属于北温带半干旱大陆性季风气候，年均气温11℃，降雨量400mm，全年日照时数在2352～2769h之间，无霜期180天以上。辖城关、七里河、西固、安宁、红古五区和永登、榆中、皋兰三县，总面积1．31万km2。主要农作物有小麦、豆类、蔬菜、瓜果、油料等。

（二）数据来源

农作物播种面积和产量数据来自于2009年的《兰州统计年鉴》和《兰州年鉴》；小麦、玉米价格根据兰州市物价局2008年190个工作日监测数据；马铃薯价格由2008年《中国物价年鉴》和甘肃省、兰州市居民消费价格分类指数推算而来。根据森林覆盖率和土地面积计算森林面积；草地面积来源于兰州市国土资源局天然草地面积和人工草地面积；水域面积由兰州市国土资源局提供的水域面积和2009年《兰州统计年鉴》《兰州年鉴》水域养殖面积推算而来。具体数据见表1、表2。

【关键词】护理服务

护理服务的价值是护理服务劳动产品的价值和服务本身所创造的价值的总和，即使用价值与价值的统一。提升护理价值综合评价的目的，是使广大护理人员重视护理价值、分析护理价值、研究护理价值、开发护理价值的同时，探索护理价值的评价方法，以达到合理评价护理服务综合价值的目的。

1护理管理要以人为本

护理管理要进行创新，引进新理论、新方法，要把护理管理工作摆在重要位置，提高科学化护理管理水平，提高护理人员整体素质，提高英语水平，提高护理质量，护士要对自身进行学习管理，提高护理水平，我们在引进并推广护理管理新模式、新方法时，总是先进行护士长培训，然后由护士长带领全科护士，通过以点带面的方法，逐步推广；此外平时也要重视对护士长的管理知识进行更新，可采取定期培训、学习的方法，以适应新形势下护理管理的要求。护理管理工作要注重以人为本，满足患者的合理要求；要对护理人员加强法制教育，依法进行护理，保护患者的生命和健康权；护理人员对患者有爱心、同情心，积极进行心理护理，锻炼提高护理技能，学习沟通技巧，提高沟通能力。同时我们还要积极探索，建立对护理人员的保护机制，为护理人员创造良好的工作环境，更好的提高护理质量。

2提升护理服务综合价值新理念

护理工作的价值包括使用价值和价值两部分。研究关键点：如果没有护理服务，健康损失率如何测量。

【关键词】护理服务

护理服务的价值是护理服务劳动产品的价值和服务本身所创造的价值的总和，即使用价值与价值的统一。提升护理价值综合评价的目的，是使广大护理人员重视护理价值、分析护理价值、研究护理价值、开发护理价值的同时，探索护理价值的评价方法，以达到合理评价护理服务综合价值的目的。

1护理管理要以人为本

护理管理要进行创新，引进新理论、新方法，要把护理管理工作摆在重要位置，提高科学化护理管理水平，提高护理人员整体素质，提高英语水平，提高护理质量，护士要对自身进行学习管理，提高护理水平，我们在引进并推广护理管理新模式、新方法时，总是先进行护士长培训，然后由护士长带领全科护士，通过以点带面的方法，逐步推广；此外平时也要重视对护士长的管理知识进行更新，可采取定期培训、学习的方法，以适应新形势下护理管理的要求。护理管理工作要注重以人为本，满足患者的合理要求；要对护理人员加强法制教育，依法进行护理，保护患者的生命和健康权；护理人员对患者有爱心、同情心，积极进行心理护理，锻炼提高护理技能，学习沟通技巧，提高沟通能力。同时我们还要积极探索，建立对护理人员的保护机制，为护理人员创造良好的工作环境，更好的提高护理质量。

2提升护理服务综合价值新理念

护理工作的价值包括使用价值和价值两部分。研究关键点：如果没有护理服务，健康损失率如何测量。

摘要：饲料企业为解决产品同质化问题，从有形产品差异化战略逐步转向增加增值服务的差异化战略。饲料企业转而构建其服务价值链。通过简述服务价值链的涵义，对其增值模式进行分析，并以四川通威为例具体分析增值模式在企业中的应用，为饲料企业进行服务差异化管理提供参考。

关键词：饲料企业服务价值链增值模式

我国的饲料行业经过20多年的发展，已形成较为完备的体系。但我国的饲料行业面临着严重的同质化问题，导致产能过剩、微利化、过度竞争,使得饲料行业步入困境。饲料企业意识到问题所在，采取差异化战略。但大部分企业只是投入大量资金进行科研，尽量提供差异化的有形产品。只有少数大型饲料企业已经跨度到以提供有形产品为基础，在有形产品基础上增加增值服务，由此获得差异化竞争优势。

一、服务价值链概念

服务价值链是企业通过服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。内部服务质量推动员工满意度,员工满意度推动员工忠诚度,员工忠诚度推动员工生产力,员工生产力推动外部服务价值创造,外部服务质量推动顾客满意度,顾客满意度推动顾客忠诚度,顾客忠诚度推动企业盈利能力，盈利能力和成长能力又推动内部服务质量。

“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，同步提高外部服务质量和内部服务质量，推动企业的服务价值链，企业才能获得最终的成功。内部服务质量即员工的工作环境质量，如人员的选拔、培训机制、奖酬等。外部服务价值是顾客对企业服务的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力等。企业不只是卖“产品”，还要了解顾客的需要，为顾客企提供一整套解决方案。内、外部服务价值的提升可以充分发挥内部资源和获得持续的外部资源，有助于企业长远发展。

作为世界上最重要的生态系统之一，农业生态系统不仅为人类提供食物、医药及其他工农业生产的原料，而且参与维持了人类赖以生存的生命支持系统［1］。长期以来，农业生态系统传统价值认识中只体现了其“经济生产力”，而“生态生产力”由于其自在、非显性特征而未被关注。这种“经济生产力”与“生态生产力”在认识和制度框架上的不平衡得不到有效解决，农业资源就无法得到科学持续的开发利用，农业与农村可持续发展也会遇到障碍。对农业生态系统服务价值的评价研究，可为我们正确认识生态系统服务价值提供重要的依据。国外对农业生态系统服务价值的研究始于20世纪90年代。EarlO．H．等讨论了农用地的水土保持生态价值与环境改善之间的关系［2］，BockstaelN．和RigbyD．等分析了农业生态服务价值评价指标［3－4］，NaylorR．等则从虫害控制角度探讨了生态服务［5］，PenningdeVriesF．W．T．等测算了农业生态系统土壤侵蚀的经济损失［6］，HolmundC．M．等估算了鱼群的生态服务价值［7］，PrettyJ．N．等对英国农业的外部成本进行了评估［8］，BoodyG．等评价了美国的农业多功能性［9］，ZhangW．等对农业生态系统的正负服务［10］进行了分析。随着国外理论的引入，国内学者从20世纪90年代中期开始关注农业生态服务功能价值的研究。欧阳志云和李文华等对生态服务功能的基本理论及评价方法进行了深入研究［11－12］，在林地、草地、农田生态系统服务研究方面都取得了系列成果。张壬午、赵荣钦、车裕斌、谢高地等对农田生态系统服务功能从不同角度进行了探讨［13－16］；刘起、谢高地、赵同谦等对草地生态系统功能价值进行了评价分析［17－20］；侯元兆、肖寒、靳芳等对森林生态系统服务功能进行了评估研究［21－23］。

一、研究地域、数据来源及研究方法

（一）研究区概况

兰州市位于甘肃省中部，处在东经102°30′～104°30′、北纬35°5′～38°0′之间，海拔在1500～2000m之间，属于北温带半干旱大陆性季风气候，年均气温11℃，降雨量400mm，全年日照时数在2352～2769h之间，无霜期180天以上。辖城关、七里河、西固、安宁、红古五区和永登、榆中、皋兰三县，总面积1．31万km2。主要农作物有小麦、豆类、蔬菜、瓜果、油料等。

（二）数据来源

农作物播种面积和产量数据来自于2009年的《兰州统计年鉴》和《兰州年鉴》；小麦、玉米价格根据兰州市物价局2008年190个工作日监测数据；马铃薯价格由2008年《中国物价年鉴》和甘肃省、兰州市居民消费价格分类指数推算而来。根据森林覆盖率和土地面积计算森林面积；草地面积来源于兰州市国土资源局天然草地面积和人工草地面积；水域面积由兰州市国土资源局提供的水域面积和2009年《兰州统计年鉴》《兰州年鉴》水域养殖面积推算而来。具体数据见表1、表2。