边界漫游范文10篇

边界漫游范文篇1

游是移动通信的一大特点。在省与省之间的边界地区，由于基站信号交叉覆盖，手机可能在未漫游出省的情况下使用了外省的基站信号，进而产生出了漫游话单，这种现象被称作“边界漫游。边界漫游使用户多支付了通话费用，影响了移动运营商的信誉与市场竞争力。针对边界漫游问题，可在通信网络上进行必要的调整，但这并不能彻底解决边界漫游问题。一是因为要保证网络的整体质量，实现无缝覆盖，不可能使两省边界地区的信号完全没有交叉；二是当边界地区的外省基站话务忙时，外省用户仍可能在没有漫游的状态下被自动切换至本省基站，反之本省用户亦然。因此，在网络优化的前提下，通过计费优化处理就成为解决边界漫游问题的关键步骤。计费优化的关键是对使用邻省基站信号的用户话单按非漫游的标准进行计费。当用户在边界地区使用了邻省基站信号时，话单将产生在邻省。因此在计费优化中省间协作是非常重要的。话单中关于用户的位置信息有：LAC、CELL_ID等。CELL．ID俗称“小区，是目前在话单上能够识别的最精确的位置信息，可以作为边界计费的手机位置判定标准。可能出现边界漫游的小区称为“边界小区，各省都应将边界地区覆盖至邻省的小区作为边界小区。但一个边界小区既覆盖本省，也覆盖邻省，对在边界小区下的邻省手机进行计费时，无法判定其位于邻省还是本省，也就无法判定是否漫游，在计费中存在不精确的地方，所以这样的计费也被称为“模糊计费”。对于模糊计费，应对不同的情况采取不同的计费原则。

边界漫游模糊计费原则：1、用户在边界小区主叫当用户在边界地区使用了邻省基站信号拨打归属地(本地)电话时，产生了省际漫游。若按正常标准计费，用户将被收取0．加元／分钟的基本通话费，0．20元／分钟的漫游费，从邻省拨打本省电话属于长途，因此还将被收取0．07元／6秒的普通长途费或0．30元／分钟的IP长途费。这对于长期居住在边界地区的用户来说，无疑是大大增加了话费开支。边界漫游模糊计费将这样的话单按照用户在非漫游状态下拨打归属地电话资费标准，即0．40元／分钟的本地通话费率进行计费，不向用户收取漫游费与长途费。当用户在边界小区使用了邻省基站信号拨打邻省边界地市的电话时，按照正常的资费标准，应根据“同城漫游原则，即用户漫游时拨打漫游地电话不收取长途费的原则，仅收取0．加元／分钟的基本通话费及0．20元／分钟的漫游通话费。但如果按照边界漫游模糊计费的原则，将被判为非漫游状态，则用户将被收取0．40元／分钟的基本通话费以及0．07元／6秒的普通长途费或0．30元／分钟的IP长途费。也就是说，只有当用户不使用IP拨打邻省相邻地市的电话，并且通话时长小于等于l2秒时，才使边界漫游模糊计费金额低于正常计费金额。这在实际通话中所占的比例非常小。而且邻省边界地区的基站信号除覆盖边界地区外，还可能覆盖邻省内部的一些地区，当用户确实发生省际漫游时仍可能使用到邻省边界地区的基站信号。因此，在边界漫游模糊计费中，对于此类话单仍然延续“同城漫游”原则更为恰当，但也可以采用用户在非漫游状态下拨打邻省电话的费率进行计费。2．用户在边界小区被叫当用户在边界地区使用了邻省基站信号被叫(接听电话)时，产生了省际漫游。被叫的计费原则与主叫号码归属地无关，因此不存在“同城漫游的问题。若按正常标准计费，用户将被收取0．40元／分钟的基本通话费，0．20元／分钟的漫游费，以及从漫游地至归属地的长途费0．07元／6秒。这同样是大大增加了边界地区用户的话费开支。边界漫游模糊计费将这样的话单按照用户在非漫游状态下接听电话的资费标准，即0．40元／分钟的本地通话费率进行计费，不向用户收取漫游费与长途费。3．用户在边界小区呼转呼转的计费原则较复杂。呼转分为无条件呼转与有条件呼转两大类，有条件呼转又分为遇忙转(占线转)、无应答转、不可及转、关机转等等。在正常的资费标准中，无条件呼转与是否漫游无关，因此不存在边界漫游问题，无论是否漫游均收取0．30元／分钟的基本通话费以及归属地至呼转地的长途费0．07元／6秒。有条件呼转与漫游有关收取0.30元／分钟的基本通话费以及归属地至漫游地的长途费0．07元／6秒以及漫游地至呼转地的长途费0．07元／6秒。当用户在边界地区使用了邻省基站信号进行有条件呼转时，产生了省际漫游，因而将被收取0．30元／分钟的基本通话费以及归属地至漫游地的长途费0.07元／6秒，若用户呼转至邻省的相邻地市，漫游地即为呼转地，则不会被收取漫游地至呼转地的长途费，若呼转至包括归属地市在内的其他地方，都将被收取漫游地至呼转地的长途费0．07元／6秒。而有条件呼转至归属地市的电话是用户最经常使用的一种呼转方式，在边界漫游下用户将被收取0．30元／分钟的基本通话费以及共计0．14元／6秒的长途费，大大增加了话费开支。边界漫游模糊计费将用户判为非漫游，除了收取0．30元／分钟的基本通话费外，当用户有条件呼转至归属地电话时，归属地即为漫游地即为呼转地，将不会被收取任何长途费，当用户呼转至其他地市时，将被收取漫游地至呼转地的长途费0．07元／6秒。边界漫游模糊计费除了用户有条件呼转至邻省相邻地市时的费率与正常资费标准持平外，其余的都明显低于正常资费标准。4．对于话费套餐、VPN．分区等优惠业务的处理附表列出了正常计费与边界漫游模糊计费的费率比较。这是在用户没有申请任何其他优惠业务前提下的比较。由于市场竞争的日益激烈，许多地区都推出了诸如话费套餐、VPN、分区等优惠业务。话费套餐是指用户缴纳了一定的包月费后可以享受一定的免费分钟数。VPN是指特别的用户群体组成一个集团，在缴纳一定的集团包月费后，集团内相互通话享受一定的优惠。分区业务是指用户在缴纳分区包月费后，在特定的区域内通话享受一定的优惠。这些优惠业务一般都仅对非漫游状态下的通话进行优惠。在边界漫游模糊计费后，除了对边界漫游话单中的话费进行重新修iEgb，还应将话单中的漫游类型改为非漫游，这样当边界漫游话单进入计费流程中的优惠环节时，仍可按照用户所申请的各类优惠业务进行计费。当用户在边界漫游状态下主叫邻省相邻地市时，边界漫游模糊计费原则若采用附表中的A方案，即“漫游同城”，此时用户的漫游类型将被判为“省际漫游”，而不是“非漫游”，因而可能无法享受上述的优惠业务。因此在边界漫游模糊计费中应将此类“漫游同城”话单的漫游类型改为“非漫游”，这是一个非常特殊的处理方法。对于分区业务，用户所能享受优惠的分区一般都位于本地市。当用户发生了边界漫游时，话单中的用户位置信息是邻省的位置小区。这种情况可以有两种处理方法：一是将邻省覆盖至本省的位置小区加入到分区业务的优惠小区列表中，二是将用户话单中的位置信息更改为被邻省基站信号覆盖到的分区业务的优惠小区。第一种处理方法保留了话单中用户实际的位置小区，较第二种处理方法理想。边界漫游问题是移动运营商普遍遇到的问题。网络越健全、覆盖越完整，就越容易出现边界漫游问题。边界漫游问题的解决需要省与省之间协作完成。而在省内，如果资费标准在各地市之间也存在漫游与长途问题，以上的解决方案也适合于省内的边界漫游问题。计费优化降低了资费标准，造成收入的损失。但在市场竞争日趋激烈的状况下，为用户着想是运营商们始终不变的努力目标。边界漫游问题的计费优化方案是提高运营商市场竞争能力的手段之一，同时也是对运营商计费系统优化能力的一种考验。

边界漫游范文篇2

1、用户在边界小区主叫当用户在边界地区使用了邻省基站信号拨打归属地(本地)电话时，产生了省际漫游。若按正常标准计费，用户将被收取0．加元／分钟的基本通话费，0．20元／分钟的漫游费，从邻省拨打本省电话属于长途，因此还将被收取0．07元／6秒的普通长途费或0．30元／分钟的IP长途费。这对于长期居住在边界地区的用户来说，无疑是大大增加了话费开支。边界漫游模糊计费将这样的话单按照用户在非漫游状态下拨打归属地电话资费标准，即0．40元／分钟的本地通话费率进行计费，不向用户收取漫游费与长途费。当用户在边界小区使用了邻省基站信号拨打邻省边界地市的电话时，按照正常的资费标准，应根据“同城漫游原则，即用户漫游时拨打漫游地电话不收取长途费的原则，仅收取0．加元／分钟的基本通话费及0．20元／分钟的漫游通话费。但如果按照边界漫游模糊计费的原则，将被判为非漫游状态，则用户将被收取0．40元／分钟的基本通话费以及0．07元／6秒的普通长途费或0．30元／分钟的IP长途费。也就是说，只有当用户不使用IP拨打邻省相邻地市的电话，并且通话时长小于等于l2秒时，才使边界漫游模糊计费金额低于正常计费金额。这在实际通话中所占的比例非常小。而且邻省边界地区的基站信号除覆盖边界地区外，还可能覆盖邻省内部的一些地区，当用户确实发生省际漫游时仍可能使用到邻省边界地区的基站信号。因此，在边界漫游模糊计费中，对于此类话单仍然延续“同城漫游”原则更为恰当，但也可以采用用户在非漫游状态下拨打邻省电话的费率进行计费。2．用户在边界小区被叫当用户在边界地区使用了邻省基站信号被叫(接听电话)时，产生了省际漫游。被叫的计费原则与主叫号码归属地无关，因此不存在“同城漫游的问题。若按正常标准计费，用户将被收取0．40元／分钟的基本通话费，0．20元／分钟的漫游费，以及从漫游地至归属地的长途费0．07元／6秒。这同样是大大增加了边界地区用户的话费开支。边界漫游模糊计费将这样的话单按照用户在非漫游状态下接听电话的资费标准，即0．40元／分钟的本地通话费率进行计费，不向用户收取漫游费与长途费。3．用户在边界小区呼转呼转的计费原则较复杂。呼转分为无条件呼转与有条件呼转两大类，有条件呼转又分为遇忙转(占线转)、无应答转、不可及转、关机转等等。在正常的资费标准中，无条件呼转与是否漫游无关，因此不存在边界漫游问题，无论是否漫游均收取0．30元／分钟的基本通话费以及归属地至呼转地的长途费0．07元／6秒。有条件呼转与漫游有关收取0.30元／分钟的基本通话费以及归属地至漫游地的长途费0．07元／6秒以及漫游地至呼转地的长途费0．07元／6秒。当用户在边界地区使用了邻省基站信号进行有条件呼转时，产生了省际漫游，因而将被收取0．30元／分钟的基本通话费以及归属地至漫游地的长途费0.07元／6秒，若用户呼转至邻省的相邻地市，漫游地即为呼转地，则不会被收取漫游地至呼转地的长途费，若呼转至包括归属地市在内的其他地方，都将被收取漫游地至呼转地的长途费0．07元／6秒。而有条件呼转至归属地市的电话是用户最经常使用的一种呼转方式，在边界漫游下用户将被收取0．30元／分钟的基本通话费以及共计0．14元／6秒的长途费，大大增加了话费开支。边界漫游模糊计费将用户判为非漫游，除了收取0．30元／分钟的基本通话费外，当用户有条件呼转至归属地电话时，归属地即为漫游地即为呼转地，将不会被收取任何长途费，当用户呼转至其他地市时，将被收取漫游地至呼转地的长途费0．07元／6秒。边界漫游模糊计费除了用户有条件呼转至邻省相邻地市时的费率与正常资费标准持平外，其余的都明显低于正常资费标准。4．对于话费套餐、VPN．分区等优惠业务的处理附表列出了正常计费与边界漫游模糊计费的费率比较。这是在用户没有申请任何其他优惠业务前提下的比较。由于市场竞争的日益激烈，许多地区都推出了诸如话费套餐、VPN、分区等优惠业务。话费套餐是指用户缴纳了一定的包月费后可以享受一定的免费分钟数。VPN是指特别的用户群体组成一个集团，在缴纳一定的集团包月费后，集团内相互通话享受一定的优惠。分区业务是指用户在缴纳分区包月费后，在特定的区域内通话享受一定的优惠。这些优惠业务一般都仅对非漫游状态下的通话进行优惠。在边界漫游模糊计费后，除了对边界漫游话单中的话费进行重新修iEgb，还应将话单中的漫游类型改为非漫游，这样当边界漫游话单进入计费流程中的优惠环节时，仍可按照用户所申请的各类优惠业务进行计费。当用户在边界漫游状态下主叫邻省相邻地市时，边界漫游模糊计费原则若采用附表中的A方案，即“漫游同城”，此时用户的漫游类型将被判为“省际漫游”，而不是“非漫游”，因而可能无法享受上述的优惠业务。因此在边界漫游模糊计费中应将此类“漫游同城”话单的漫游类型改为“非漫游”，这是一个非常特殊的处理方法。对于分区业务，用户所能享受优惠的分区一般都位于本地市。当用户发生了边界漫游时，话单中的用户位置信息是邻省的位置小区。这种情况可以有两种处理方法：一是将邻省覆盖至本省的位置小区加入到分区业务的优惠小区列表中，二是将用户话单中的位置信息更改为被邻省基站信号覆盖到的分区业务的优惠小区。第一种处理方法保留了话单中用户实际的位置小区，较第二种处理方法理想。

边界漫游问题是移动运营商普遍遇到的问题。网络越健全、覆盖越完整，就越容易出现边界漫游问题。边界漫游问题的解决需要省与省之间协作完成。而在省内，如果资费标准在各地市之间也存在漫游与长途问题，以上的解决方案也适合于省内的边界漫游问题。计费优化降低了资费标准，造成收入的损失。但在市场竞争日趋激烈的状况下，为用户着想是运营商们始终不变的努力目标。边界漫游问题的计费优化方案是提高运营商市场竞争能力的手段之一，同时也是对运营商计费系统优化能力的一种考验。

边界漫游范文篇3

一、*度工作总结

1．每周每月定期对话务量等指标进行统计。

对照统计项，分析各个基站的话务量等指标的变化情况，为基站正常吸收话务量的情况提供依据；对新工程基站的话务量指标及时的关注并予以统计分析，为工程建设的效果提供依据；汇总各县分的话务量，为县分提供业务发展情况的参考依据；同时为市场部等业务部门提供有关话务量数据的参考。

2．边界漫游的问题得到控制，边界基站的共享基本完成。

在各级领导全力支持下，与xxxx的漫游事宜得到了较好的处理，现在双方在边界漫游上相互协助，定期沟通，在新建工程和割接工程上，双方能在较短的时间内完成共享，大大缩短了因割接和新基站漫游而导致的漫游时间。以前由xxxx的县城基站而导致的漫游情况现在也得到了很好的解决。在部门领导的协调下，xxxx方面终于同意部分县城基站的小区给xxxx进行计费共享，使得xxxx的用户漫游的费用得到了最大的控制。在完成了大量的工作之后，xx周边易产生边界漫游的小区均已完成了计费共享。

及时的和县分漫游处理人进行漫游情况的了解，有助于及时的掌握各个县分的漫游现状，并制作边界漫游共享基站表，方便县分的人了解目前漫游的处理情况，便于对共享基站情况的跟踪，及时的向我部反映情况：对已共享的基站可以进行核查，检查基站是否共享成功，或发生其他异动如基站割接导致基站重新漫游，或是有新基站导致的漫游等情况；另外也方便了各县分和各营业厅对正常漫游和非正常漫游的判断，便于他们对xx用户的解释，也提高了漫游处理的效率。

3．认真处理xxxx中心、客服部等各部门的用户投诉，并及时的回复各类投诉。

对于各部门发来的投诉，均会一一保存后，仔细的处理并回复。一些投诉是由于网络覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

4．完善备件的管理，及时的进行备件返修，为抢修工作提供良好的物资基础。

备件的管理十分繁琐，但是为了网络维护工作更好的开展，不怕苦，不怕累，备件的出库、入库、返修的提货、送货等事宜都制作相关的台帐并填写出入库的帐单。协助物资管理部门每月的备件盘点工作，配合省公司进行备件的电子系统的流程管理。

二*年工作思路

*年，我工作的指导思想是：切实优质完成各项工作，不断提高工作效能，积极促进xxxx事业的发展，为开创xxxx新局面添砖加瓦。

按照这一指导思想，确定以下年度工作目标：

强化指标统计分析，有效及时的反映基站运行情况和真实体现xxxx话务量情况。

认真总结经验，使xxxx的漫游事宜得到更好的处理。

及时解决投诉的各类问题，使用户切身感受到xxxx的优质服务。

配合省公司和物资管理部门，健全和完善备件的管理体系。

边界漫游范文篇4

首先，我代表联通分公司，热忱欢迎行评代表团的各位领导莅临指导工作。

民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。公务员之家，全国公务员公同的天地近年来，在行评代表和广大客户的关心支持下，联通分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设活动。下面，我将联通分公司的行风建设工作汇报如下。

一、联通分公司的基本情况

中国联通于1999年底落户，位于市沙市区江津东路153号，全公司现有在岗正式员工114人，其中：党员27人，共青团员44人，大专以上学历75人，人均年龄为31岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个部门，在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵6个县市设有分公司，城区设有自办营业厅3处，6个县市各设有自办营业厅一处。中国联通分公司在市委、市政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下，不断建设和完善通信网络，积极进行市场开发，努力提高服务质量，在短短的五年时间，公司初具规模，在通信市场占有了一定份额，为的两个文明建设作出了一定的贡献。

二、联通分公司行风建设的工作情况

联通分公司从2006年7月以来，积极响应省通信管理局、省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召，严格按照国办发[2006]75号文《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》、信部政[2006]453号文《关于加强依法治理电信市场的若干规定》及省市纠风办的总体部署和要求，将行评工作长抓不懈，主要做了以下工作：

（一）统一行评思想，加强行评领导

1、从2006年7月贯彻落实国办法[2006]75号文件及信部政[2006]453号文件以来，我公司共组织召开行风评议全员动员大会6次，传达行风评议的会议精神，布署行评工作，切实把行风评议工作作为我公司一项长期性的工作、一步一步推向深入。

2、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把手”工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全面启动行评工作。

3、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工作落到实处。

（二）推行承诺服务，再造服务流程

1、2006年，针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在市电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。

一是省事便捷服务。我们根据用户的反映，有些业务单式明目繁多、专业性太强，不便填写，为此我们实行了为客户代填各项业务单式的便民服务，让客户到联通的营业厅来办理业务时“动口不动手”，享受“君子式”的服务。

二是专职导购服务。我们在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员，随时为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户办理各项业务，并随时根据客户的需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供了“专家式”服务。

三是vip绿色通道服务。我们在营业厅推出了vip客户服务专柜和vip大客户室，为vip客户来到我们的营业厅办理业务提供一个宽松和优越的环境，保证vip客户优先、优惠办理各项业务，为vip客户提供“贵宾式”的服务。

四是明明白白消费服务。我们在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准进行公示，并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示”，使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高了业务办理的透明度，使客户享受“水晶式”的服务。

五是客户回访服务。我们对联通移动新入网客户，实行关怀回访制度，用户选择了我们联通133cdma业务，在办理好入网手续之后，一月之内，我们分三次电话回访用户，及时解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题，保证新用户尽快的正确使用我们的各项新业务，使客户享受“保姆式”的服务。

六是快捷专线服务。我们对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带小区用户提出了高于总部标准的快速响应安装、维护时限，接到客户障碍报告，要求维护人员30分钟内赶到现场抢修，普通障碍最长2小时内修复。保证专线客户的通信畅通和利益不受损失。

七是投诉限时处理服务。我们按照信产部相应服务标准，出台了客户投诉管理办法，对外承诺24小时的投诉处理时限，保障客户利益。

通过阳光承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客户反映的“难点”、“热点”入手，认真接受社会和客户监督，硬件与软件标本兼治，有力地推动了我公司服务水平的提高。

2、通过营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份，聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员，召开8次客户座谈会，及时沟通信息，反馈调查情况，及时收集整理合理建议，确保整改工作有据可依。

3、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作；二是与运维质量相结合，每月的运维质量分析会上，一并分析行评工作；三是与每周的经营工作相结合，每周的经营调度会上，一并安排和协调行评工作；四是与每月的kpi绩效考核相结合，将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。

（三）开展“满意在联通”创建活动，将行评工作推向深入

1、开展营业窗口靓化工程，提高硬件服务水平。

从2006年以来，根据时代的发展及用户的需求，为改善营业厅环境，提升窗口服务质量，我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程，安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并设置了客户休息区、业务洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务，树立了联通的服务品牌形象。

2、加强规范服务管理，提升软件服务水平。

（1）统一服务行为标准。开展了营业厅、10010客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，对10010客服代表的话务服务进行多形式抽查，就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》，并按规范进行检查，从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位，保障了分公司所有服务窗口的服务规范。

（2）开展综合培训，增强服务能力。为了提升公司窗口人员服务素质，我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议，先后聘请中国成功学会创始人蓝济华教授、中国礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司进行了12期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座，使公司员工的素质得到整体提升，窗口人员的专业水平明显提高。我们在进行专业理论知识培训的同时，日常培训常年不断，几年来，我们针对窗口服务中出现的新问题和客户提出的新的要求，制定培训计划，定期进行培训，使得窗口的服务水平和服务质量能够做到与时俱进，长期稳定在较高的服务水平上。2006年以来，联通分公司客户满意度在全省暗访检查中，连续两年均排在全省联通的前列。

（3）加强服务监督检查，健全考核机制。公司建立起服务“三级检查、三级考核”制度，三级检查是指营业厅日查、部门周查（营业厅主管单位）、客户服务部月查；三级考核是指营业厅基层部门的考核、部门内部考核、客户服务部通报考核。通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高公司服务水平，保证服务质量不断提高。

3、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。

为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务，公司加强了大客户俱乐部建设，先后在市奥林匹克体育场建立了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、10010vip专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式，建立了为大客户提供多重服务的保障体系，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。

4、创新服务功能,突现服务优势。

联通分公司在全省联通率先建立“1001空中营业厅”，通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需求信息及时反馈。公司还自主开发了1无线话费代收系统，将服务平台延伸至全市100多家分销网点（商），并实行规范化管理，使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目，极大方便了居住偏远地区客户的需求。

（四）建立精品网络，强化互联互通工作

我们根据客户的反映及我公司实地调查结果，一方面向省分公司申请建设投资计划，逐年进行基站补点工作，经过争取，3年来，我们共新增基站359个。同时我们成立了专门的网络优化小组，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备专门网络优化用车，进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质量日渐好转，获得了用户的一致好评。另一方面，我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求，积极主动与其他电信运营商联系，营造五个通信网络之间，相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境，为经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。2006年我公司与移动增开互联中继36个2m，与电信公司增开互联中继10个2m，目前联通到移动、电信、网通、铁通的网间通信畅通，网路接通率分别达到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益，确保网络服务质量。

（五）维护市场秩序，遵循公平竞争

1、消除霸王合同、维护客户权益

联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进行业务调整，我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。

2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境

联通一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系，多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议，共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另一方面规范渠道的管理，加强对商的资质审核，完善修订委托合同，加强业务稽核，加强对商资料、乱收费行为的监督力度，约束商违规行为，使得联通市场及电信市场环境得到了净化。

（六）服务工作争先创优，各项工作初见成效

3年来，联通在狠抓业务发展的同时，也非常注重精神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地结合起来，通过服务争先创优，联通服务工作取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。其中文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，分公司被市文明委评为市级文明单位，被总部和省分公司评为2006年度先进单位，2006年度客户服务先进单位；分公司、松滋公公司被评为2006年度湖北省消费者满意单位；并涌现出胡梦雪、殷敏同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。

三、行评自查自纠情况。

（一）短信服务不规范造成资费争议。

一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通如意邮箱业务，交用户试用3个月，试用期满后，若用户未发短信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内容提供商（sp/cp）向客户宣传业务时，语言模糊、手续简单，引诱用户使用，产生话费争议。此类行为涉嫌“短信陷阱”，同时给客户造成了一定的经济损失。

（二）边界漫游造成资费争议。

边界漫游一是省际边界漫游，由于沿长江分布，地理环境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界，使得部分客户在使用移动电话时，容易收到湖南基站信号。二是省内边界漫游，由于我市地理环境呈长形分布，与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易形成省内边界漫游信号，造成客户产生异地漫游通话话单，由此产生漫游和长途费用。

（三）客户资料录入引起争议。

一是由于联通商的营业人员素质良莠不齐，商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。

（四）个别地段g网信号较弱，通话质量不高引起投诉。

由于联通公司同时经营两个移动网络，g网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。

（五）营业窗口存在的服务问题。

虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。

（六）客户服务管理存在的问题。

一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。

（七）cdma手机售后问题。

c网手机售后是困扰联通公司及c网用户的一大难题，由于c网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内c网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种c网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。

（八）用户手机话费预警问题。

由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。

四、行风评议整改情况

（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。

在行评过程中，我们各项工作的开展都“以客户为中心”作为出发点。2006年，联通分公司推出了“阳光服务承诺”。2006年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。2006年，又针对sp商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。

（二）加强了cp/sp规范管理、杜绝恶意捆绑消费。

一方面，抽调专人组成cp/sp投诉处理专班，专门负责客户sp投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与sp商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在市工商局公平交易局的监督配合下，对3家sp商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合sp商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在市有关新闻媒体上分8次对sp信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉sp，采取先行赔付的方式，要求各sp商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。

（三）加强交叉覆盖处理，建立协调机制。

一是针对省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司联系，争取他们的支持，另一方面，我们将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签定了交叉覆盖协议，建立了定期沟通机制，通过这些手段，省际交叉漫游投诉大大减少。在省内交叉漫游问题，由省公司通过将交叉信号地区基站输入计费系统，由计费系统进行自动减免。同时，对因新建基站，计费系统尚不能自动减免的情况下，由专人进行人工减免，若客户投诉，执行立即赔付制度。从2006年1月至2006年2月我公司已为61740位客户进行了人工或自动减免，减免费用达64.4万元，这一举措得到了广大客户的一致好评。

（四）加强商稽核、实施“服务延伸”制度。

针对商素质良莠不齐，商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，甚至虚假开户现象，我们成立了专门的代办管理中心和代办稽核中心，加强对商的业务检查和稽核，将商资料真实情况的考核、处罚进行酬金挂钩考核。另一方面，针对出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，我们实施了服务延伸，将由联通公司承担的开机服务延伸到各个合作营业厅，既提高了开机速度，又减少了用户等待时间，同时也节约了商的电话费开支，深受商和广大用户好评。

（五）加速基站补点建设，解决覆盖盲区。

针对客户投诉的g网信号不好的地段，我们一方面通过补点的措施来加强信号，另一方面通过网络优化，调整载频、调整基站天线的方式改善网络信号。2006年，我们计划基站补点37个，调整和增加载频170个，截止目前，我们已补点基站24个，剩余13个基站将于6月份完成。

（六）提高窗口人员待遇，稳定员工队伍。

为提高窗口人员素质，我们结合第三方暗访的结果，另根据平时客户的反映，以及窗口人员日常表现，我们一方面采取末位淘汰的原则，淘汰了一批素质差的窗口人员。另一方面我们提高了窗口人员的待遇和福利，为他们购买各种保险，让他们有归属感，这极大稳定了员工队伍，避免了员工队伍的波动。

（七）提高服务管理、建立服务追究机制。

投诉管理方面，我公司以工作流程改造为重心，建立包括业务单元、职能部门、资源共享等部门在内的服务联动机制，从专业和职能管理的角度出发，明确各部门在服务工作中的主办和协办角色，明晰各部门在服务工作中的工作责任界面，并建立了相应的责任追究机制，有效地提高了全公司员工的服务责任心。

（八）构建cdma手机售后网络，多渠道解决售后难题。

c网手机售后不仅困扰用户，更是联通公司c网发展的一大瓶颈，根据c网手机售后现状，我们一方面利用社会力量，开展c网售后服务，由我们免费提供营业场地，提供维修设备，给予一定的工资支持和备机支持，目前我们每月对社会售后人员支付的工资扶持达到6000元/月，提供备机达350台，提供维修设备达6套之多。另一方面，我们积极与武汉中邮通公司和相关厂家联系，帮助他们取得了厂家维修授权，目前，我公司扶持的社会售后商维修授权品牌已基本涵盖所有c网手机品牌。第三方面，为解决有授权无配件的难题，我们派专人到深圳、广州、武汉采购配件，组建了c网手机配件中心，目前，为扶持售后商，我们提供了6万元的配件周转资金。第四方面，为防止手机售后商出现行业垄断，我们采取授权放开，鼓励多家竞争，有效地降低了手机维修价格。

（九）加强用户维系，采用技术手段解决话费预警问题。

一方面我们上线了客户维系系统，由维系系统每天产生客户话费预警信息，由联通客户经理采取一对一的方式电话通知，对大客户进行话费预警，提醒用户及时缴费。另一方面，我们对大众客户采用技术手段，每天由短信平台话费余额信息，通知用户及时缴费，避免客户因手机缴费不及时停机造成的各种损失。

边界漫游范文篇5

首先，我代表联通荆州分公司，热忱欢迎行评代表团的各位领导莅临荆州指导工作。

民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表和广大客户的关心支持下，联通荆州分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设活动。下面，我将联通荆州分公司的行风建设工作汇报如下。

一、联通荆州分公司的基本情况

中国联通于1999年底落户荆州，位于荆州市沙市区江津东路153号，全公司现有在岗正式员工114人，其中：党员27人，共青团员44人，大专以上学历75人，人均年龄为31岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个部门，在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵6个县市设有分公司，荆州城区设有自办营业厅3处，6个县市各设有自办营业厅一处。中国联通荆州分公司在荆州市委、市政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下，不断建设和完善通信网络，积极进行市场开发，努力提高服务质量，在短短的五年时间，公司初具规模，在荆州通信市场占有了一定份额，为荆州的两个文明建设作出了一定的贡献。

二、联通荆州分公司行风建设的工作情况

联通荆州分公司从2003年7月以来，积极响应省通信管理局、省纠风办、荆州市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召，严格按照国办发[2003]75号文《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》、信部政[2003]453号文《关于加强依法治理电信市场的若干规定》及省市纠风办的总体部署和要求，将行评工作长抓不懈，主要做了以下工作：

（一）统一行评思想，加强行评领导

1、从2003年7月贯彻落实国办法[2003]75号文件及信部政[2003]453号文件以来，我公司共组织召开行风评议全员动员大会6次，传达行风评议的会议精神，布署行评工作，切实把行风评议工作作为我公司一项长期性的工作、一步一步推向深入。

2、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把手”工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全面启动行评工作。

3、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工作落到实处。

（二）推行承诺服务，再造服务流程

1、2003年，针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在荆州市电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。

一是省事便捷服务。我们根据用户的反映，有些业务单式明目繁多、专业性太强，不便填写，为此我们实行了为客户代填各项业务单式的便民服务，让客户到联通的营业厅来办理业务时“动口不动手”，享受“君子式”的服务。

二是专职导购服务。我们在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员，随时为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户办理各项业务，并随时根据客户的需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供了“专家式”服务。

三是VIP绿色通道服务。我们在营业厅推出了VIP客户服务专柜和VIP大客户室，为VIP客户来到我们的营业厅办理业务提供一个宽松和优越的环境，保证VIP客户优先、优惠办理各项业务，为VIP客户提供“贵宾式”的服务。

四是明明白白消费服务。我们在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准进行公示，并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示”，使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高了业务办理的透明度，使客户享受“水晶式”的服务。

五是客户回访服务。我们对联通移动新入网客户，实行关怀回访制度，用户选择了我们联通133CDMA业务，在办理好入网手续之后，一月之内，我们分三次电话回访用户，及时解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题，保证新用户尽快的正确使用我们的各项新业务，使客户享受“保姆式”的服务。

六是快捷专线服务。我们对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带小区用户提出了高于总部标准的快速响应安装、维护时限，接到客户障碍报告，要求维护人员30分钟内赶到现场抢修，普通障碍最长2小时内修复。保证专线客户的通信畅通和利益不受损失。

七是投诉限时处理服务。我们按照信产部相应服务标准，出台了客户投诉管理办法，对外承诺24小时的投诉处理时限，保障客户利益。

通过阳光承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客户反映的“难点”、“热点”入手，认真接受社会和客户监督，硬件与软件标本兼治，有力地推动了我公司服务水平的提高。

2、通过营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份，聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员，召开8次客户座谈会，及时沟通信息，反馈调查情况，及时收集整理合理建议，确保整改工作有据可依。

3、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作；二是与运维质量相结合，每月的运维质量分析会上，一并分析行评工作；三是与每周的经营工作相结合，每周的经营调度会上，一并安排和协调行评工作；四是与每月的KPI绩效考核相结合，将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。

（三）开展“满意在联通”创建活动，将行评工作推向深入

1、开展营业窗口靓化工程，提高硬件服务水平。

从2003年以来，根据时代的发展及用户的需求，为改善营业厅环境，提升窗口服务质量，我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程，安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并设置了客户休息区、业务洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务，树立了联通的服务品牌形象。

2、加强规范服务管理，提升软件服务水平。

（1）统一服务行为标准。开展了营业厅、10010客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，对10010客服代表的话务服务进行多形式抽查，就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》，并按规范进行检查，从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位，保障了荆州分公司所有服务窗口的服务规范。

（2）开展综合培训，增强服务能力。为了提升公司窗口人员服务素质，我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议，先后聘请中国成功学会创始人蓝济华教授、中国礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司进行了12期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座，使公司员工的素质得到整体提升，窗口人员的专业水平明显提高。我们在进行专业理论知识培训的同时，日常培训常年不断，几年来，我们针对窗口服务中出现的新问题和客户提出的新的要求，制定培训计划，定期进行培训，使得窗口的服务水平和服务质量能够做到与时俱进，长期稳定在较高的服务水平上。2003年以来，联通荆州分公司客户满意度在全省暗访检查中，连续两年均排在全省联通的前列。

（3）加强服务监督检查，健全考核机制。公司建立起服务“三级检查、三级考核”制度，三级检查是指营业厅日查、部门周查（营业厅主管单位）、客户服务部月查；三级考核是指营业厅基层部门的考核、部门内部考核、客户服务部通报考核。通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高公司服务水平，保证服务质量不断提高。

3、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。

为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务，公司加强了大客户俱乐部建设，先后在荆州市奥林匹克体育场建立了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、10010VIP专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式，建立了为大客户提供多重服务的保障体系，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。

4、创新服务功能,突现服务优势。

荆州联通分公司在全省联通率先建立“1001空中营业厅”，通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需求信息及时反馈。公司还自主开发了1X无线话费代收系统，将服务平台延伸至全市100多家分销网点（商），并实行规范化管理，使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目，极大方便了居住偏远地区客户的需求。

（四）建立精品网络，强化互联互通工作

我们根据客户的反映及我公司实地调查结果，一方面向省分公司申请建设投资计划，逐年进行基站补点工作，经过争取，3年来，我们共新增基站359个。同时我们成立了专门的网络优化小组，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备专门网络优化用车，进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质量日渐好转，获得了用户的一致好评。另一方面，我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求，积极主动与其他电信运营商联系，营造荆州五个通信网络之间，相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境，为荆州经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。2004年我公司与荆州移动增开互联中继36个2M，与荆州电信公司增开互联中继10个2M，目前荆州联通到荆州移动、荆州电信、荆州网通、荆州铁通的网间通信畅通，网路接通率分别达到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。荆州联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益，确保网络服务质量。

（五）维护市场秩序，遵循公平竞争

1、消除霸王合同、维护客户权益

荆州联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进行业务调整，我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。

2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境

荆州联通一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系，多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议，共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另一方面规范渠道的管理，加强对商的资质审核，完善修订委托合同，加强业务稽核，加强对商资料、乱收费行为的监督力度，约束商违规行为，使得联通市场及荆州电信市场环境得到了净化。

（六）服务工作争先创优，各项工作初见成效

3年来，荆州联通在狠抓业务发展的同时，也非常注重精神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地结合起来，通过服务争先创优，荆州联通服务工作取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。其中文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，荆州分公司被荆州市文明委评为市级文明单位，被总部和省分公司评为2002年度先进单位，2003年度客户服务先进单位；荆州分公司、松滋公公司被评为2004年度湖北省消费者满意单位；并涌现出胡梦雪、殷敏同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。

三、行评自查自纠情况。

（一）短信服务不规范造成资费争议。

一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通如意邮箱业务，交用户试用3个月，试用期满后，若用户未发短信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内容提供商（SP/CP）向客户宣传业务时，语言模糊、手续简单，引诱用户使用，产生话费争议。此类行为涉嫌“短信陷阱”，同时给客户造成了一定的经济损失。

（二）边界漫游造成资费争议。

边界漫游一是省际边界漫游，由于荆州沿长江分布，地理环境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界，使得部分客户在使用移动电话时，容易收到湖南基站信号。二是省内边界漫游，由于我市地理环境呈长形分布，与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易形成省内边界漫游信号，造成客户产生异地漫游通话话单，由此产生漫游和长途费用。

（三）客户资料录入引起争议。

受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。

（四）个别地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。

由于联通公司同时经营两个移动网络，G网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。

（五）营业窗口存在的服务问题。

虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。

（六）客户服务管理存在的问题。

一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。

（七）CDMA手机售后问题。

C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题，由于C网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内C网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。

（八）用户手机话费预警问题。

由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。

四、行风评议整改情况

（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。

在行评过程中，我们各项工作的开展都“以客户为中心”作为出发点。2003年，联通荆州分公司推出了“阳光服务承诺”。2004年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。2005年，又针对SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《荆州联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。

（二）加强了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。

一方面，抽调专人组成CP/SP投诉处理专班，专门负责客户SP投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与SP商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在荆州市工商局公平交易局的监督配合下，对3家SP商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合SP商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在荆州市有关新闻媒体上分8次对SP信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉SP，采取先行赔付的方式，要求各SP商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。

（三）加强交叉覆盖处理，建立协调机制。

一是针对省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司联系，争取他们的支持，另一方面，我们将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签定了交叉覆盖协议，建立了定期沟通机制，通过这些手段，省际交叉漫游投诉大大减少。在省内交叉漫游问题，由省公司通过将交叉信号地区基站输入计费系统，由计费系统进行自动减免。同时，对因新建基站，计费系统尚不能自动减免的情况下，由专人进行人工减免，若客户投诉，执行立即赔付制度。从2004年1月至2005年2月我公司已为61740位客户进行了人工或自动减免，减免费用达64.4万元，这一举措得到了广大客户的一致好评。

（四）加强商稽核、实施“服务延伸”制度。

针对商素质良莠不齐，商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，甚至虚假开户现象，我们成立了专门的代办管理中心和代办稽核中心，加强对商的业务检查和稽核，将商资料真实情况的考核、处罚进行酬金挂钩考核。另一方面，针对出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，我们实施了服务延伸，将由联通公司承担的开机服务延伸到各个合作营业厅，既提高了开机速度，又减少了用户等待时间，同时也节约了商的电话费开支，深受商和广大用户好评。

（五）加速基站补点建设，解决覆盖盲区。

针对客户投诉的G网信号不好的地段，我们一方面通过补点的措施来加强信号，另一方面通过网络优化，调整载频、调整基站天线的方式改善网络信号。2005年，我们计划基站补点37个，调整和增加载频170个，截止目前，我们已补点基站24个，剩余13个基站将于6月份完成。

（六）提高窗口人员待遇，稳定员工队伍。

为提高窗口人员素质，我们结合第三方暗访的结果，另根据平时客户的反映，以及窗口人员日常表现，我们一方面采取末位淘汰的原则，淘汰了一批素质差的窗口人员。另一方面我们提高了窗口人员的待遇和福利，为他们购买各种保险，让他们有归属感，这极大稳定了员工队伍，避免了员工队伍的波动。

（七）提高服务管理、建立服务追究机制。

投诉管理方面，我公司以工作流程改造为重心，建立包括业务单元、职能部门、资源共享等部门在内的服务联动机制，从专业和职能管理的角度出发，明确各部门在服务工作中的主办和协办角色，明晰各部门在服务工作中的工作责任界面，并建立了相应的责任追究机制，有效地提高了全公司员工的服务责任心。

（八）构建CDMA手机售后网络，多渠道解决售后难题。

C网手机售后不仅困扰用户，更是联通公司C网发展的一大瓶颈，根据C网手机售后现状，我们一方面利用社会力量，开展C网售后服务，由我们免费提供营业场地，提供维修设备，给予一定的工资支持和备机支持，目前我们每月对社会售后人员支付的工资扶持达到6000元/月，提供备机达350台，提供维修设备达6套之多。另一方面，我们积极与武汉中邮通公司和相关厂家联系，帮助他们取得了厂家维修授权，目前，我公司扶持的社会售后商维修授权品牌已基本涵盖所有C网手机品牌。第三方面，为解决有授权无配件的难题，我们派专人到深圳、广州、武汉采购配件，组建了C网手机配件中心，目前，为扶持售后商，我们提供了6万元的配件周转资金。第四方面，为防止手机售后商出现行业垄断，我们采取授权放开，鼓励多家竞争，有效地降低了手机维修价格。

（九）加强用户维系，采用技术手段解决话费预警问题。

一方面我们上线了客户维系系统，由维系系统每天产生客户话费预警信息，由联通客户经理采取一对一的方式电话通知，对大客户进行话费预警，提醒用户及时缴费。另一方面，我们对大众客户采用技术手段，每天由短信平台话费余额信息，通知用户及时缴费，避免客户因手机缴费不及时停机造成的各种损失。

边界漫游范文篇6

首先，我代表联通荆州分公司，热忱欢迎行评代表团的各位领导莅临荆州指导工作。

民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表和广大客户的关心支持下，联通荆州分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位,认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设活动。下面，我将联通荆州分公司的行风建设工作汇报如下。

一、联通荆州分公司的基本情况

中国联通于1999年底落户荆州，位于荆州市沙市区江津东路153号，全公司现有在岗正式员工114人，其中：党员27人，共青团员44人，大专以上学历75人，人均年龄为31岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个部门，在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵6个县市设有分公司，荆州城区设有自办营业厅3处，6个县市各设有自办营业厅一处。中国联通荆州分公司在荆州市委、市政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下，不断建设和完善通信网络，积极进行市场开发，努力提高服务质量，在短短的五年时间，公司初具规模，在荆州通信市场占有了一定份额，为荆州的两个文明建设作出了一定的贡献。

二、联通荆州分公司行风建设的工作情况

联通荆州分公司从2003年7月以来，积极响应省通信管理局、省纠风办、荆州市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召，严格按照国办发[2003]75号文《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》、信部政[2003]453号文《关于加强依法治理电信市场的若干规定》及省市纠风办的总体部署和要求，将行评工作长抓不懈，主要做了以下工作：

（一）统一行评思想，加强行评领导

1、从2003年7月贯彻落实国办法[2003]75号文件及信部政[2003]453号文件以来，我公司共组织召开行风评议全员动员大会6次，传达行风评议的会议精神，布署行评工作，切实把行风评议工作作为我公司一项长期性的工作、一步一步推向深入。

2、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把手”工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全面启动行评工作。

3、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工作落到实处。

（二）推行承诺服务，再造服务流程

1、2003年，针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在荆州市电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。

一是省事便捷服务。我们根据用户的反映，有些业务单式明目繁多、专业性太强，不便填写，为此我们实行了为客户代填各项业务单式的便民服务，让客户到联通的营业厅来办理业务时“动口不动手”，享受“君子式”的服务。

二是专职导购服务。我们在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员，随时为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户办理各项业务，并随时根据客户的需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供了“专家式”服务。

三是VIP绿色通道服务。我们在营业厅推出了VIP客户服务专柜和VIP大客户室，为VIP客户来到我们的营业厅办理业务提供一个宽松和优越的环境，保证VIP客户优先、优惠办理各项业务，为VIP客户提供“贵宾式”的服务。

四是明明白白消费服务。我们在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准进行公示，并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示”，使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高了业务办理的透明度，使客户享受“水晶式”的服务。

五是客户回访服务。我们对联通移动新入网客户，实行关怀回访制度，用户选择了我们联通133CDMA业务，在办理好入网手续之后，一月之内，我们分三次电话回访用户，及时解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题，保证新用户尽快的正确使用我们的各项新业务，使客户享受“保姆式”的服务。

六是快捷专线服务。我们对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带小区用户提出了高于总部标准的快速响应安装、维护时限，接到客户障碍报告，要求维护人员30分钟内赶到现场抢修，普通障碍最长2小时内修复。保证专线客户的通信畅通和利益不受损失。

七是投诉限时处理服务。我们按照信产部相应服务标准，出台了客户投诉管理办法，对外承诺24小时的投诉处理时限，保障客户利益。

通过阳光承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客户反映的“难点”、“热点”入手，认真接受社会和客户监督，硬件与软件标本兼治，有力地推动了我公司服务水平的提高。

2、通过营业厅、客户经理向用户发放行评征询函2万份，聘请社会上不同层次的30名客户担任联通公司服务监督员，召开8次客户座谈会，及时沟通信息，反馈调查情况，及时收集整理合理建议，确保整改工作有据可依。

3、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结合，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作；二是与运维质量相结合，每月的运维质量分析会上，一并分析行评工作；三是与每周的经营工作相结合，每周的经营调度会上，一并安排和协调行评工作；四是与每月的KPI绩效考核相结合，将行评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。

（三）开展“满意在联通”创建活动，将行评工作推向深入

1、开展营业窗口靓化工程，提高硬件服务水平。

从2003年以来，根据时代的发展及用户的需求，为改善营业厅环境，提升窗口服务质量，我公司先后投入近千万元对全市营业厅进行3次靓化、美化、改造工程，安装了无间隔矮柜台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并设置了客户休息区、业务洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务，树立了联通的服务品牌形象。

2、加强规范服务管理，提升软件服务水平。

（1）统一服务行为标准。开展了营业厅、10010客服中心标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，对10010客服代表的话务服务进行多形式抽查，就存在的问题督办整改。对外勤人员、电话营销人员编制了《外勤人员、电话营销人员服务规范》，并按规范进行检查，从而将规范服务管理延伸到营业、话务之外的其他服务岗位，保障了荆州分公司所有服务窗口的服务规范。

（2）开展综合培训，增强服务能力。为了提升公司窗口人员服务素质，我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期的培训协议，先后聘请中国成功学会创始人蓝济华教授、中国礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者来公司进行了12期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队精神、自我激励等全方位的专业知识讲座，使公司员工的素质得到整体提升，窗口人员的专业水平明显提高。我们在进行专业理论知识培训的同时，日常培训常年不断，几年来，我们针对窗口服务中出现的新问题和客户提出的新的要求，制定培训计划，定期进行培训，使得窗口的服务水平和服务质量能够做到与时俱进，长期稳定在较高的服务水平上。2003年以来，联通荆州分公司客户满意度在全省暗访检查中，连续两年均排在全省联通的前列。

（3）加强服务监督检查，健全考核机制。公司建立起服务“三级检查、三级考核”制度，三级检查是指营业厅日查、部门周查（营业厅主管单位）、客户服务部月查；三级考核是指营业厅基层部门的考核、部门内部考核、客户服务部通报考核。通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高公司服务水平，保证服务质量不断提高。

3、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。

为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务，公司加强了大客户俱乐部建设，先后在荆州市奥林匹克体育场建立了联通网球中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一对一服务、10010VIP专席和营业厅大客户室等三种服务相结合的方式，建立了为大客户提供多重服务的保障体系，使大客户享受到了无缝衔接的优质服务。

4、创新服务功能,突现服务优势。

荆州联通分公司在全省联通率先建立“1001空中营业厅”，通过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了新的服务渠道。同时开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位建立了与客户的沟通渠道，使客户需求信息及时反馈。公司还自主开发了1X无线话费代收系统，将服务平台延伸至全市100多家分销网点（商），并实行规范化管理，使客户随时就近就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目，极大方便了居住偏远地区客户的需求。

（四）建立精品网络，强化互联互通工作

我们根据客户的反映及我公司实地调查结果，一方面向省分公司申请建设投资计划，逐年进行基站补点工作，经过争取，3年来，我们共新增基站359个。同时我们成立了专门的网络优化小组，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备专门网络优化用车，进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质量日渐好转，获得了用户的一致好评。另一方面，我们严格按照信息产业部有关互联互通工作的要求，积极主动与其他电信运营商联系，营造荆州五个通信网络之间，相互畅通、相互配合、相互支持、相互取长补短的通信环境，为荆州经济的发展和招商引资提供便捷、良好的通信服务。2004年我公司与荆州移动增开互联中继36个2M，与荆州电信公司增开互联中继10个2M，目前荆州联通到荆州移动、荆州电信、荆州网通、荆州铁通的网间通信畅通，网路接通率分别达到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。荆州联通呼叫110、119、120、122四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益，确保网络服务质量。

（五）维护市场秩序，遵循公平竞争

1、消除霸王合同、维护客户权益

荆州联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进行业务调整，我们主动对20多种服务协议、业务单式的服务条款进行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标价，做到市场公平诚信。

2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境

荆州联通一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞争等不正当市场行为，积极主动与其他电信运营商联系，多次召开运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议，共同维护市场竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另一方面规范渠道的管理，加强对商的资质审核，完善修订委托合同，加强业务稽核，加强对商资料、乱收费行为的监督力度，约束商违规行为，使得联通市场及荆州电信市场环境得到了净化。

（六）服务工作争先创优，各项工作初见成效

3年来，荆州联通在狠抓业务发展的同时，也非常注重精神文明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机地结合起来，通过服务争先创优，荆州联通服务工作取得了一定的成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。其中文湖营业厅被授予“省级青年文明号”、10010客户服务中心、荆南和石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，荆州分公司被荆州市文明委评为市级文明单位，被总部和省分公司评为2002年度先进单位，2003年度客户服务先进单位；荆州分公司、松滋公公司被评为2004年度湖北省消费者满意单位；并涌现出胡梦雪、殷敏同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。

三、行评自查自纠情况。

（一）短信服务不规范造成资费争议。

一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初，通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通如意邮箱业务，交用户试用3个月，试用期满后，若用户未发短信进行注销，则视为定制；二是短信信息服务商和信息内容提供商（SP/CP）向客户宣传业务时，语言模糊、手续简单，引诱用户使用，产生话费争议。此类行为涉嫌“短信陷阱”，同时给客户造成了一定的经济损失。

（二）边界漫游造成资费争议。

边界漫游一是省际边界漫游，由于荆州沿长江分布，地理环境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖南岳阳、常德交界，使得部分客户在使用移动电话时，容易收到湖南基站信号。二是省内边界漫游，由于我市地理环境呈长形分布，与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易形成省内边界漫游信号，造成客户产生异地漫游通话话单，由此产生漫游和长途费用。

（三）客户资料录入引起争议。

受理过程中出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由于商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话单查询、用户业务变更等方面出现投诉。

（四）个别地段G网信号较弱，通话质量不高引起投诉。

由于联通公司同时经营两个移动网络，G网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。

（五）营业窗口存在的服务问题。

虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。

（六）客户服务管理存在的问题。

一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。

（七）CDMA手机售后问题。

C网手机售后是困扰联通公司及C网用户的一大难题，由于C网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内C网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。

（八）用户手机话费预警问题。

由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。

四、行风评议整改情况

（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。

在行评过程中，我们各项工作的开展都“以客户为中心”作为出发点。2003年，联通荆州分公司推出了“阳光服务承诺”。2004年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。2005年，又针对SP商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《荆州联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。

（二）加强了CP/SP规范管理、杜绝恶意捆绑消费。

一方面，抽调专人组成CP/SP投诉处理专班，专门负责客户SP投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与SP商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在荆州市工商局公平交易局的监督配合下，对3家SP商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合SP商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在荆州市有关新闻媒体上分8次对SP信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉SP，采取先行赔付的方式，要求各SP商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。

（三）加强交叉覆盖处理，建立协调机制。

一是针对省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司联系，争取他们的支持，另一方面，我们将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签定了交叉覆盖协议，建立了定期沟通机制，通过这些手段，省际交叉漫游投诉大大减少。在省内交叉漫游问题，由省公司通过将交叉信号地区基站输入计费系统，由计费系统进行自动减免。同时，对因新建基站，计费系统尚不能自动减免的情况下，由专人进行人工减免，若客户投诉，执行立即赔付制度。从2004年1月至2005年2月我公司已为61740位客户进行了人工或自动减免，减免费用达64.4万元，这一举措得到了广大客户的一致好评。

（四）加强商稽核、实施“服务延伸”制度。

针对商素质良莠不齐，商对个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，甚至虚假开户现象，我们成立了专门的代办管理中心和代办稽核中心，加强对商的业务检查和稽核，将商资料真实情况的考核、处罚进行酬金挂钩考核。另一方面，针对出现开机不及时、系统运行速度慢等问题，我们实施了服务延伸，将由联通公司承担的开机服务延伸到各个合作营业厅，既提高了开机速度，又减少了用户等待时间，同时也节约了商的电话费开支，深受商和广大用户好评。

（五）加速基站补点建设，解决覆盖盲区。

针对客户投诉的G网信号不好的地段，我们一方面通过补点的措施来加强信号，另一方面通过网络优化，调整载频、调整基站天线的方式改善网络信号。2005年，我们计划基站补点37个，调整和增加载频170个，截止目前，我们已补点基站24个，剩余13个基站将于6月份完成。

（六）提高窗口人员待遇，稳定员工队伍。

为提高窗口人员素质，我们结合第三方暗访的结果，另根据平时客户的反映，以及窗口人员日常表现，我们一方面采取末位淘汰的原则，淘汰了一批素质差的窗口人员。另一方面我们提高了窗口人员的待遇和福利，为他们购买各种保险，让他们有归属感，这极大稳定了员工队伍，避免了员工队伍的波动。

（七）提高服务管理、建立服务追究机制。

投诉管理方面，我公司以工作流程改造为重心，建立包括业务单元、职能部门、资源共享等部门在内的服务联动机制，从专业和职能管理的角度出发，明确各部门在服务工作中的主办和协办角色，明晰各部门在服务工作中的工作责任界面，并建立了相应的责任追究机制，有效地提高了全公司员工的服务责任心。

（八）构建CDMA手机售后网络，多渠道解决售后难题。

C网手机售后不仅困扰用户，更是联通公司C网发展的一大瓶颈，根据C网手机售后现状，我们一方面利用社会力量，开展C网售后服务，由我们免费提供营业场地，提供维修设备，给予一定的工资支持和备机支持，目前我们每月对社会售后人员支付的工资扶持达到6000元/月，提供备机达350台，提供维修设备达6套之多。另一方面，我们积极与武汉中邮通公司和相关厂家联系，帮助他们取得了厂家维修授权，目前，我公司扶持的社会售后商维修授权品牌已基本涵盖所有C网手机品牌。第三方面，为解决有授权无配件的难题，我们派专人到深圳、广州、武汉采购配件，组建了C网手机配件中心，目前，为扶持售后商，我们提供了6万元的配件周转资金。第四方面，为防止手机售后商出现行业垄断，我们采取授权放开，鼓励多家竞争，有效地降低了手机维修价格。

边界漫游范文篇7

本文作者：许源工作单位：泰州供电公司

泰州地区电力行政交换网建设于1997年，主要由泰州电力公司地区调度大楼HARRIS-LX程控交换机和4个县公司程控交换机组成，地区公司本部交换机容量1216台，28条2M中继线路，分别与各电信运营商、省电力公司行政交换机、地区调度交换网以2M中继线路连接，在地区公司本部配置了管理和计费服务器。泰州地区原行政交换网状况如图1所示。泰州地区原行政交换网基于电路交换技术，大量采用2M中继路由，为电力系统生产调度、行政办公提供必要的支撑。由于技术落后、系统建设年代久远，在使用、维护和安全方面都存在隐患。如其备件和系统盘在市场上已难觅踪迹，系统维护和数据备份很不方便；行政交换机主机虽采用1+1备份，但主机系统无法实现异地容灾备份；供电公司生产区、培训中心与电力公司本部距离较远，供电所地点分散在郊区乡镇，其行政电话一般采用通信电缆、远端模块和PCM终端放号，给维护带来很多不便。因此，对原行政软交换网络进行改造已迫在眉睫。

软交换系统配置在泰州电力公司本部和灾备点各配置1台相同容量的语音综合交换机和会话边界控制器，构成地区级交换平台，泰州电力公司本部与灾备点软交换设备构成双归属，2套设备均实现与公网电信运营商中继互联。语音综合交换机、会话边界控制器、网元管理系统（ElementManagementSystem，EMS）、网络管理系统（NetworkManagementSystem，NMS）、业务管理系统（ServiceManagementSystem，SMS）、综合接入设备管理系统（IntegratedAccessDeviceManagementSystem，IADMS）、计费系统等通过数据通信网互联。所有IAD电话账号由语音综合交换机统一注册管理，承担语音业务。语音综合交换机直接通过数据通信网管理分布在办公区、生产区和变电站的IAD、IP电话设备，并经会话边界控制器与泰州电力公司管理信息系统（ManagementInformationService，MIS）互联，管理本部乡镇供电所的IAD设备。泰州地区电力行政软交换系统如图2所示。双归属容灾模式该工程采用双归属机制保证软交换系统的可靠性。“双归属”机制是防止软交换设备瘫痪或出现突发灾害事故时可提供紧急通信的一种容灾机制。根据用作备份设备的不同数量，“双归属”组网模式可分为3种工作方式：“主备”、“互助”和“N+1”。其中，“主备”方式为受控设备被连接到2个互为备用的SS上，一旦主用SS出现故障，将立即启用备用SS，系统内所有受控设备均重新注册到备用的SS上，从而保证系统继续正常运行。在“互助”方式中，受控设备连接到2个设为互助方式的SS上，2台SS平均管辖系统内各受控设备，当其中一台SS出现故障时，故障方管理的受控设备将立即纳入互助方的管理中，确保系统中所有受控设备正常运行。在“N+1”方式中，系统中存在N+1台SS设备，其中指定“1”台作为系统的备份SS，当N个正常工作的任意一台SS出现故障时，备份的“1”台SS将接管其后续的管理业务，保证系统中所有受控设备正常运行。为了保证软交换系统具备更高的可靠性，该工程建设中将语音综合交换机、会话边界控制器及综合接入设备、智能终端等受控设备采用“主备”模式进行组网。系统配置2套互为主备的软交换设备，中继媒体网关（TrunkingMediaGateway，TG）、接入网关（AccessGateway，AG）等受控设备连接到主备2套软交换设备上，在正常情况下，主交换设备处于工作状态，受控设备仅受主交换设备控制。备用交换设备平时不承载业务，通过“心跳”感知主交换设备的运行状况，随时准备进入控制状态，接管主交换设备业务。网络安全行政软交换系统在电力系统中的应用必须考虑网络安全问题，泰州地区电力行政软交换系统将会话边界控制器作为用户终端和软交换系统之间的，解决NAT和网络安全问题，使系统得到安全保证。建立在通信数据网上的软交换设备SS通过会话边界控制器管理泰州电力公司MIS网络上的IAD、IP电话等智能终端，但对泰州电力公司MIS网络的用户软交换系统，拓扑结构不可见，即使是通信数据网上的终端，也只能通过会话边界控制器访问泰州电力公司MIS网络。因此可有效隐藏软交换核心网的拓扑，从而有效防止软交换网络受到攻击，进而较好地提高软交换网络架构的安全性。会话边界控制器可有效控制NAT穿越问题，用于通信数据网和泰州电力公司MIS网络之间的地址转换，实现用户信息（如用户名、主叫号码和域名）和IP地址的绑定，在用户注册时可根据绑定规则判断该用户是否具有注册权限，较好地防止终端进行非法漫游。

电力行政软交换系统对网络的可靠性和安全性有较高需求，在其投入运行前，需要实施可靠性和安全性测试。本次工程测试主要包括双归属测试和容灾测试。双归属测试泰州地区行政软交换系统“双归属”机制通过本部和灾备点（姜堰公司）各配置1台边界控制器和软交换机，并采用1+1互为备份的方式，保证当其中任一台软交换设备出现故障时，分布在泰州电力公司MIS网和数据通信网的IAD、IP电话能及时注册到新的设备上，从而确保通信畅通。正常情况下MIS网络用户通过边界控制器1注册到SS1，数据通信网用户经内网直接注册到SS1，行政软交换网络组网模式如图3所示。检测行政软交换系统主备“双归属”性能的具体测试过程如下。预置条件：数据通信网和MIS网数据传输正常，单向延时<40ms，包丢失率<0.1%；边界控制器、软交换机和IAD等接入网关设备正常；主备SIP服务器运行正常；主备软交换机数据完全一致。测试步骤和结果如下。1）检查SS1和SS2、边界控制器运行情况，确认本部设备作为主用系统运行，网管系统运行正常。检查IAD、IP电话机在线注册情况、中继电路状态、CPU占用率，工作人员进行本地及跨区基本呼叫和业务测试，确认软交换系统运行正常。2）检测MIS网IAD“双归属”。如图3所示，测试人员通过网管系统确认6号IAD设备注册在边界控制器1，手动断开边界控制器1与MIS网之间的网线FE1，观测6号IAD的16个电话用户注册状况，各电话用户先后归属到边界控制器2的时间为31~78s；手动恢复网线FE1连接，观测6号IAD的电话用户恢复至边界控制器1的注册时间为22~69s。手动断开边界控制器1与SS1之间Eth0网线，观测到6号IAD电话用户归属到边界控制器2的时间为28~88s，手动恢复Eth0网线连接，观测到6号IAD恢复归属到边界控制器1的时间为25~92s。3）检测数据通信网IAD“双归属”。测试人员通过网管系统确认21号IAD设备已注册在SS1，将SS1手动倒换到SS2（拆除SS1与外界设备连接网线），观测到21号IAD电话用户归属到SS2设备的时间为19~82s。手动恢复SS1至正常运行，观测到21号IAD电话用户恢复归属到SS1的时间为20~77s。容灾测试泰州地区行政软交换系统的容灾方案主要包括设备自身板卡备份和异地系统备份。设备电源、主板和2M中继板卡均冗余配置，主处理板以太网口冗余配置，确保系统与外界网络连接的高可靠性，同时在姜堰县电力公司同步配置一套软交换系统作为行政电话异地容灾。系统组网如图2所示，测试步骤和结果如下。1）设备板卡备份测试。测试人员模拟本局用户A、本局用户B正常通话，模拟本局用户C与局外公共交换电话网络（PublicSwitchedTelephoneNetwork，PSTN）用户D正常通话，工作人员做以下单板操作，呼叫应可保持，并且通话正常。测试项目包括主备单板倒换测试和主备板冗余网口测试，每个单板的测试包括命令倒换、手工倒换、拔插主用板、拔插备用板。测试结果：主板冗余双网口切换不影响正常通话、主备系统处理板切换不影响正常通话、电源板卡插拔不影响正常通话、冗余2M中继板卡切换不影响与PSTN中继连接。经测试，以上测试项目均能满足系统需求。2）异地容灾测试。确认本部及姜堰软交换系统所有设备运行正常，IAD均注册在本部SS1，工作人员同时断开本部边界控制器1和SS1与MIS网、通信数据网的连接，测试电话出现中断现象，113s后测试电话恢复正常，网管系统显示系统已运行在姜堰容灾系统，内部用户之间及内部与PSTN用户之间通话恢复正常。3）网络容灾测试。工作人员通过网管确认系统所有设备运行正常，人工关闭本部边界控制器1与SS1之间的内部交换机，观测到边界控制器1经2s通过SDH网络至姜堰灾备交换机重新与本部SS1联通，过程中测试电话中断，115s后IAD重新注册成功，用户通话正常。

行政软交换直接为电力系统调度生产和经营管理提供基础通信服务，必须确保其通话质量和可靠运行。泰州地区电力行政软交换系统采用“双归属”和异地容灾建设方案，通过使用边界控制器将软交换内网与泰州电力公司MIS网进行有效隔离，在保证通话质量的同时确保系统网络安全。经测试，MIS网和通信数据网的IAD各项指标符合呼叫接续要求，双归属、异地容灾功能及切换时间均在设计要求范围。随着电力系统软交换技术的应用，交换系统性能检测必须在常规电话交换功能测试基础上，增加通过双归属、异地容灾和网络安全检测，及时发现软交换系统在安全性能上的不足，为进一步优化电力系统行政软交换系统提供依据。

边界漫游范文篇8

网络信息安全现状

1.网络环境监控

随着网络的发展，网络应用不断丰富以及Web2.0应用快速向业务环境渗透，大量应用建立在HTTP等基础协议之上，或者随机产生端口号，或者采用SSL加密等方式来隐藏内容，应用层面临的恶意威胁越来越多。应用层攻击。互联网的快速发展，使得网络应用已经开始变得复杂多样，应用复杂度提高，安全威胁向应用化、深层化转变，隐藏在应用中的攻击增多，越来越多的基于应用的攻击行为出现了，网络攻击也开始转向应用层。据Gartner统计，目前75%攻击转移到应用层。恶意程序攻击。系统运维者一般只关心操作系统、网络设备的安全问题，而很少在意文件的漏洞。近年来，通过恶意文件开展攻击比较普遍。将攻击代码埋设在Word、Excel、PDF及Flash等正常格式文件中，这类文件隐蔽性高、欺骗性强，只要用户访问这类文件，办公电脑就有遭到劫持的危险，从而威胁系统和网络的安全。用户身份攻击。原有仅针对IP采用的安全防护方法已经不能适应当前系统网络攻防的发展，仅依赖IP的防护手段无法准确识别用户身份，无法基于用户身份做细粒度的策略管理。异常行为攻击。对于传统的攻击行为，关注恶意程序的样本提取并做分析，便可以掌握攻击者的动机及传播渠道。但以APT为代表的异常行为攻击伪装成正常流量，没有特别大的数据包，地址和内容也没有可疑的不相配，一般不会触发警报，即利用合法身份掩护，实施非法行为，同时通过加密通道外传数据。面对这类攻击威胁，需有一套更完善、更主动、更智能的安全防御体系。IPv6带来的安全问题。IPv6已是大势所趋，IPv6的使用也将会带来一些独特的安全难题。因此，如何在保证业务正常运营的前提下安全平滑过渡，以及保证安全防护在IPv4网络和IPv6网络上均实现无缝稳定运行，是十分头疼的问题。

2.用户访问控制

随着智慧企业的建设推动，传统的IDC机房转移到云端或云端SaaS应用，如何保护好在云计算和移动互联网环境下系统及应用的安全性，是当前亟需解决的问题。运维工作量大。信息中心人员创建一个账号耗时较长，人员增长迅速，岗位变动大，人员的账号创建与日常运维工作十分耗费人员精力。人员变动处理不及时。各系统无法在第一时间获悉用户的状态信息，当在岗人员发生变动时，各系统管理员无法及时对人员账号进行处理。多套账号密码。各业务系统和部分公共应用系统拥有各自独立的账号与密码体系，用户需要记住多套账号密码，给日常办公带来诸多困扰，也影响了系统的使用效率，严重影响员工的使用体验。安全审计困难。无法实现对用户访问行为、管理员用户管理操作行为进行事件记录。账户安全管理单一。目前许多系统采用最基本的用户名密码策略进行认证，一旦遗失密码，则很大程度上造成企业内部信息安全的泄露等问题。

3.办公文件安全

Gartner市场分析报告显示，到2021年，90%的非结构化数据是文档数据，海量数据不断增长，给非结构化数据的存储、查找、分享协作和管理带来巨大挑战。企业组织和IT管理员还需要关心企业的文档数据安全，比如数据丢失风险，由于文档和设备移动频率大，丢失设备带来数据丢失的概率大、风险高，再如管控风险，内部数据被外部用户拿走，无法控制，风险加大。消费级网盘远不能满足企业组织的IT管理对文档数据安全的要求。Gartner市场分析报告显示，全球60%的企业CIO都认为，需要在IT建设规划上，把企业文件同步共享纳入到办公方案规划中。

4.专业技术人员配备

网络安全建设是一项动态的体系化工作，具有特定的自身属性，需要有较高的专业技能水平和丰富的网络安全经验的技术人员，将网络安全设备系统发挥最大作用，解决“不会用、不能用、不好用”的尴尬局面。企业在网络安全技术和管理层面都面临不断变化的挑战。随着信息化建设的不断深化和完善，信息化建设中的网络安全建设愈发重要和迫切，专业的网络安全技术团队可以科学有效地配合和支撑企业网络安全运维、规划和轻咨询等工作。

网络信息安全建设内容

本着严格落实网络安全主体责任制度，按照“谁主管、谁负责、谁运营、谁负责”的要求，遵循“分级分域、动态防控”的原则进行企业网络信息安全建设。

1.网络边界加固—终端监控

审计大量的办公终端构成了内网的最外层网络边界。网络边界是网络安全防御的最基层环节，同时也是薄弱环节。防病毒系统及准入系统仍然属于“被动”防御范畴，有必要增加主动防御手段。恶意病毒、木马蠕虫进入办公终端的方式主要有两种：一是软件程序下载，二是移动存储作为病毒摆渡手段侵入。为防范移动存储介质带来的病毒侵入风险，需要对办公终端的USB接口进行严格管控，授权使用管理。掌握办公终端安装非工作相关软件程序，主动防御通过移动存储介质摆渡和软件程序安装进入到办公终端从而进入内网，同时兼顾发现办公终端非法外联互联网等行为；加强办公终端作为内网边界的管理。

2.入侵防护系统

（1）用户身份识别与控制功能用户身份识别与基于用户身份的访问控制功能，可以有效解决终端网内漫游带来的越权访问。用户身份识别与控制需要实现细粒度访问控制。（2）更精细的应用层安全控制通过流检测技术对各类应用进行深入分析，搭建应用协议识别框架，准确识别大部分主流应用协议，可以对基于应用识别的应用进行精细粒度管理，能够很好地对这些应用安全漏洞和利用这些漏洞的攻击进行检测和防御。（3）基于用户身份的行为分析建立基于正常网络访问模型的单位网络“白环境”，当检测到网络中出现了违背白环境模型的异常行为时，则对其进行深入分析，以判断是否是攻击。在用户身份识别、应用识别的基础上，将用户身份、业务系统、地理位置、操作频次等多种与操作相关的网络环境信息进行关联分析，建立企业网络白环境，准确识别用户异常行为。（4）多种技术融合的入侵检测机制以全面深入的协议分析为基础，融合权威专家系统、智能协议识别、协议异常检测、流量异常检测、会话关联分析以及状态防火墙等多种技术，提供从网络层、应用层到内容层的深度安全防护。（5）智能协议识别和分析智能协议识别技术通过动态分析网络报文中包含的协议特征，发现其所在协议，然后递交给相应的协议分析引擎进行处理，能够在完全不需要管理员参与的情况下，高速、准确地检测出通过动态端口或者智能隧道实施的恶意入侵，可以准确发现绑定在任意端口的各种木马、后门，对于运用SmartTunnel技术的软件也能准确捕获和分析。基于特征分析的系统主要检测各类已知攻击，了解攻击特征后，制作相应的攻击特征过滤器，对网络中传输的数据包进行高速匹配，并进行相应的防护；协议异常检测以深度协议分析为核心，通过学习和调整特定网络环境下的“正常流量”值，来发现非预期的异常流量；2～7层深度入侵防护能力，可在受到攻击之前提供前瞻性的保护；攻击检测和防御可主动防御已知和未知攻击，实时阻断各种黑客攻击，如缓冲区溢出、SQL注入、暴力猜测、拒绝服务、扫描探测、非授权访问、蠕虫病毒和僵尸网络等。

3.统一身份认证

构建统一用户管理系统，实现对用户账号的集中管控、集中认证、集中授权和集中审计，支持各级分权分域的管理，打造高标准的身份安全体系，为企业网络安全工作保驾护航。将IT应用系统用户帐号进行统一、集中的管理，帮助实现员工用户身份的统一认证和单点登录，改变原有各业务系统中的分散式身份认证及授权管理，实现对用户的集中认证和授权管理，简化用户访问内部各系统的过程，使得用户只需要通过一次身份认证过程就可以访问具有相应权限的所有资源，同时使用多因子认证、认证策略和安全审计加强安全性。（1）建立员工身份管理权威数据源确立统一身份管理与认证系统为核心身份数据源，建立统一身份全景生命周期视图，实现从核心身份数据源到应用系统、AD域间数据同步，实现身份数据的集中供给、当前存量用户身份映射关系维护，确定并建立人员身份管理流程。（2）实现应用系统帐号生命周期管理用户身份及应用帐号生命周期管理统一视图，人员身份属性、帐号规则、角色规则的统一，帐号集中管理、密码管理和帐号合规的检查。（3）实现用户权限的集中管理基于应用角色、组及用户身份属性的集中权限管理，开通、变更与收回，前期实现应用级授权管理，即平台能够控制员工主页只能够显示和访问员工权限内的系统，后期逐步实现细颗粒度授权管理。（4）建立统一身份认证中心，实现应用访问单点登录建立统一认证中心，用户访问统一入口，实现员工一个用户名和密码，一次登录即能访问其所有权限内的应用。（5）统一授权模型，基于角色和组多因子认证集成及灵活的、基于风险识别的安全认证策略配置，能够根据用户、应用配置不同的认证策略，后期支持与微信集成，实现微信扫码登录，提升系统使用的便利性。

4.企业私有云盘系统

对全部办公终端的USB统一管理，对工作人员使用移动介质存储数据进行限制，既要考虑网络及数据安全，同时要兼顾日常工作的顺利开展；建设企业级文档管理系统（企业私有云盘管理系统）显得尤为必要。（1）实现文档的集管理将分散在个人电脑、U盘、移动硬盘、邮件、微信和OA系统的电子文档进行集中管理。并通过细分权限控制文档分发，确保技术资料、商务机密不被泄漏，帮助企业高效安全管理数据。（2）消除文档安全隐患日常工作中，往往遇到由于硬盘损坏、误删、人员离职、病毒攻击等导致的数据丢失问题。私有云盘的安全存储和备份机制能够有效保证文档的安全性、完整性，做到员工离职带不走，岗位资料一键交接。（3）提高团队工作效率丰富的在线协作功能，例如工作流、文件催办、一键分享、评论、关注、日志和版本等，可以减少文档查找、分享、流转、审批时间；管理人员也通过云盘洞悉一线员工的日常工作完成情况，随时调阅不同岗位每天产出的图纸、报表、方案、合同和日记等。（4）形成经验沉淀私有云盘在使用过程中将各岗位的作业经验以文档的方式统一归档，无形之中沉淀了企业宝贵的生产、销售和管理经验，便于传承，帮助入职员工快速获取丰富的作业经验，做到离职带不走，入门快速学。

5.专业人员支撑运维

本着“人防+技防”的防护原则，引入专业的技术团队负责网络安全运维工作，专业的技术能力和丰富的网络安全管理经验可以提升网络安全防护水平；引入更先进的网络安全技术理念和管理手段，实现网络安全由被动防御到主动防御、纵深防御、联动防御的目标。基于当前网络安全状况的评估，有针对性地对网络安全进行加固。网络安全加固服务在加固被动安全防御能力的基础上，提升积极防御的能力，配合运维服务，将日常网络安全服务工作有效落地，包括安全梳理、有针对性地安全加固及持续的安全运营。

6.等保合规建设—日志审计系统

日志审计系统是等级保护测评的必要条件，同时也是满足网络安全合规性的必要条件。《中华人民共和国网络安全法》及等保2.0标准规定，采取监测、记录网络运行状态、网络安全事件的技术措施，并按照规定留存相关的网络日志不少于六个月。

7.掌控内网流量—威胁预警溯源

通过建设全流量威胁分析预警及溯源系统，全面掌握内网流量情况，在发生网络安全事件前能够实现及时预警，在发生网络安全事件过程中能及时发现，在发生网络安全事件后能进行溯源和定责工作，由“被动”防御转变为“主动”发现。

8.边界访问控制—区域隔离防护

科学的网络区域划分和隔离是网络安全建设的基础工作，根据不同的功能区域划分不同的逻辑区域，通过网络隔离设备——防火墙，进行访问控制，封堵高危端口，将网络安全风险控制在可控区域内，防止网络病毒及渗透行为在全网漫游。内网可划分为骨干网隔离区、内网服务器区、分支机构接入区和外网服务器区。综上所述，建设清单如表所示。

结语

边界漫游范文篇9

[关键词]移动电子商务信息安全自组网隐私法律

移动电子商务（M-Commerce），是通过手机、PDA（个人数字助理）、呼机等移动通信设备与因特网有机结合所进行的电子商务活动。移动电子商务能提供以下服务：PIM（个人信息服务）、银行业务、交易、购物、基于位置的服务、娱乐等。

移动电子商务因其快捷方便、无所不在的特点，已经成为电子商务发展的新方向。因为只有移动电子商务才能在任何地方、任何时间，真正解决做生意的问题。

但是对于任何通过无线网路（如:GSM网路）进行金融交易的用户，安全和隐私问题无疑是其关注的焦点。由于移动电子商务的特殊性，移动电子商务的安全问题尤其显得重要。尤其对于有线电子商务用户来说，通常认为物理线缆能带来更好的安全性，从而排斥使用移动电子商务。移动电子商务是一个系统工程，本文从技术、安全、隐私和法制等方面讨论了移动商务的展所面临的种种问题，并指出这些问题的有效解决是建设健康、安全的移动电子商务的重要保证。

一、移动通信新技术的驱动

1.无线应用协议（WAP）

无线应用协议WAP是无线通信和互联网技术发展的产物，它不仅为无线设备提供丰富的互联网资源，也提供了开发各种无线网路应用的途径。1998年，WAP论坛公布了WAP1.0版本，制定了一套专门为移动互联网而设计的应用协议，具有良好的开放性和互通性。随着移动通信网传输速率的显著提高，WAP论坛于2001年颁布了WAP2.0版本，该版本增加了对HTTP、TLS和TCP等互联网协议的支持，WAP的工作大大简化。WAP2.0模式有利于实现电子商务所需的端到端安全性，可以提供TLS隧道。

2.移动IP技术

移动IP技术，是指移动用户可在跨网络随意移动和漫游中，使用基于TCP/IP协议的网络时，不用修改计算机原来的IP地址，同时，也不必中断正在进行的通信。移动IP通过AAA（Authentication,Authorization,Accounting)机制，实现网络全方位的安全移动或者漫游功能。移动IP在一定程度上能够很好地支持移动商务的应用。

3.第三代（3G）移动通信系统

第三代移动通信系统，简称3G，是指将无线通信与互联网等多媒体通信结合的移动通信系统。它能够处理图像、话音、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。与2G相比，3G产品可提供数据速率高达2Mbps的多媒体业务。在我国，以TD-SCDMA技术为基础的3G基础设施和产品的建设和研制发展迅速，我国发展3G的条件已经基本具备。由于3G带来的高速率、移动性和高安全性等特点，必然会给移动电子商务的应用带来巨大商机。

4.无线局域网（WLAN）技术

美国电子电器工程师协会IEEE在1991年就启动了WLAN标准工作组，称为IEEE802.11，并在1997年产生了WLAN标准－IEEE802.11，后来又相继推出了IEEE802.11a,IEEE802.11b和IEEE802.11g等一系列新的标准。802.11WLAN标准自公布之日起，安全问题一直是其被关注的焦点问题。802.11b采用了基于RC4算法的有线对等保密（WEP）机制，为网络业务流提供安全保障，但其加密和认证机制都存在安全漏洞。802.11i是2004年6月批准的WLAN标准，其目的是解决802.11标准中存在的安全问题。802.11i应用TKIP（Temporalkeyintegrityprotocol）加密算法和基于AES高级加密标准的CBC-MACProtocol(CCMP)。其中TKIP仍然采用RC4作为其加密算法，可以向后兼容802.11a/b/g等硬件设备。中国宽带无线IP标准工作组制订了WLAN国家标准GB15629.11，定义了无线局域网鉴别与保密基础结构WAPI，大大减少了WLAN中的安全隐患。

二、移动电子商务面临的安全威胁

尽管移动电子商务给工作效率的提高带来了诸多优势（如：减少了服务时间，降低了成本和增加了收入），但安全问题仍是移动商务推广应用的瓶颈。有线网络安全的技术手段不完全适用于无线设备，由于无线设备的内存和计算能力有限而不能承载大部分的病毒扫描和入侵检测的程序。例如：目前还没有有效抵制手机病毒的防护软件。

1.网络本身的威胁

无线通信网络可以不像有线网络那样受地理环境和通信电缆的限制就可以实现开放性的通信。无线信道是一个开放性的信道，它给无线用户带来通信自由和灵活性的同时，也带来了诸多不安全因素：如通信内容容易被窃听、通信双方的身份容易被假冒，以及通信内容容易被篡改等。在无线通信过程中，所有通信内容（如：通话信息，身份信息，数据信息等）都是通过无线信道开放传送的。任何拥有一定频率接收设备的人均可以获取无线信道上传输的内容。这对于无线用户的信息安全、个人安全和个人隐私都构成了潜在的威胁。

2.无线adhoc应用的威胁

除了互联网在线应用带来的威胁外，无线装置给其移动性和通信媒体带来了新的安全问题。考虑无线装置可以组成adhoc网路。Adhoc网络和传统的移动网络有着许多不同，其中一个主要的区别就是AdHoc网络不依赖于任何固定的网络设施，而是通过移动节点间的相互协作来进行网络互联。由于其网络的结构特点，使得AdHoc网络的安全问题尤为突出。Adhoc网路的一个重要特点是网络决策是分散的，网络协议依赖于所有参与者之间的协作。敌手可以基于该种假设的信任关系入侵协作的节点。

3.网路漫游的威胁

无线网路中的攻击者不需要寻找攻击目标，攻击目标会漫游到攻击者所在的小区。在终端用户不知情的情况下，信息可能被窃取和篡改。服务也可被经意或不经意地拒绝。交易会中途打断而没有重新认证的机制。由刷新引起连接的重新建立会给系统引入风险，没有再认证机制的交易和连接的重新建立是危险的。连接一旦建立，使用SSL和WTLS的多数站点不需要进行重新认证和重新检查证书。攻击者可以利用该漏洞来获利。

4.物理安全

无线设备另一个特有的威胁就是容易丢失和被窃。因为没有建筑、门锁和看管保证的物理边界安全和其小的体积，无线设备很容易丢失和被盗窃。对个人来说，移动设备的丢失意味着别人将会看到电话上的数字证书，以及其他一些重要数据。利用存储的数据，拿到无线设备的人就可以访问企业内部网络，包括Email服务器和文件系统。目前手持移动设备最大的问题就是缺少对特定用户的实体认证机制。

三、移动商务面临的隐私和法律问题

1.垃圾短信息

在移动通信给人们带来便利和效率的同时，也带来了很多烦恼，遍地而来的垃圾短信广告打扰着我们的生活。在移动用户进行商业交易时，会把手机号码留给对方。通过街头的社会调查时，也往往需要被调查者填入手机号码。甚至有的用户把手机号码公布在网上。这些都是公司获取手机号码的渠道。垃圾短信使得人们对移动商务充满恐惧，而不敢在网络上使用自己的移动设备从事商务活动。目前，还没有相关的法律法规来规范短信广告，运营商还只是在技术层面来限制垃圾短信的群发。目前，信息产业部正在起草手机短信的规章制度，相信不久的将来会还手机短信一片绿色的空间。

2.定位新业务的隐私威胁

定位是移动业务的新应用，其技术包括:全球定位系统，该种技术利用24颗GPS卫星来精确（误差在几米之内）定位地面上的人和车辆；基于手机的定位技术TOA，该技术根据从GPS返回响应信号的时间信息定位手机所处的位置。定位在受到欢迎的同时，也暴露了其不利的一面——隐私问题。移动酒吧就是一个典型的例子，当你在路上时，这种服务可以在你的PDA上列出离你最近的5个酒吧的位置和其特色。或者当你途经一个商店时，会自动向你的手机发送广告信息。定位服务在给我们带来便利的同时，也影响到了个人隐私。利用这种技术，执法部门和政府可以监听信道上的数据，并能够跟踪一个人的物理位置。

3.移动商务的法律保障

电子商务的迅猛发展推动了相关的立法工作。2005年4月1日，中国首部真正意义上的信息化法律《电子签名法》正式实施，电子签名与传统的手写签名和盖章将具有同等的法律效力，标志着我国电子商务向诚信发展迈出了第一步。《电子签名法》立法的重要目的是为了促进电子商务和电子政务的发展，增强交易的安全性。

参考文献：

[1]A.F.SalamL.Lyer:P.Palviaetal.Trustine-municationofTheACM,48(2),2005,73-77

边界漫游范文篇10

目前对于文化旅游产业概念的界定还没有统一的论述。徐群认为文化旅游产业是一个国家和地区从历史文化中留存下来进入旅游市场的物质和精神遗产，主要指文物古迹、风景名胜，宗教民俗设施以及有关的风土民情、民俗礼仪[1]。龚绍方指出，文化旅游产业化就是打造文化旅游产业市场主体的企业化、系统化、市场化、规模化基础性产业运动[2]。万圭认为，文化旅游产业是以自然景观和历史文化景观为核心，带动饮食、交通、娱乐、旅游产品等一系列商业活动配套发展的一个重要文化产业群[3]。李云涛认为，文化旅游产业主要是指由人文旅游资源所开发出来的旅游产业，是为满足人们的文化旅游消费需求而产生的一部分旅游产业。邵金萍从文化和旅游的本质着手，认为文化旅游产业就是以文化为内容、以旅游为依托的综合性产业[4]。根据2004年印发的《文化及相关产业分类》，把旅游业归于文化产业圈层结构的层，这说明现代旅游业越来越成为文化旅游业。有的学者认为，文化旅游产业是文化产业的分支，还有学者认为文化旅游产业是旅游业中一个重要的组成部分。有这样的分歧主要是因为目前无论是理论界还是实践界对旅游产业的内涵和外延还模糊不清。然而笔者认为不能简单地将文化旅游产业纳入到文化产业或是旅游产业。它是文化产业与旅游产业渗透交叉的产业，是利用现代科学技术产业融合的结果。

二、文化产业和旅游产业的关联分析

旅游产业具有较强的产业关联性，它的发展离不开食、住、行、游、购、娱等多个行业或其他产业的支持，同时也会带动它们的发展。被称为21世纪的黄金产业的文化产业是以文化资源为主要的生产资料，通过对资本、技术、劳动力等生产要素的合理配置，提供文化产品以及为生产和经营文化产品提供物质设备和智力服务的经济行业。它对国民经济增长的贡献率不断上升，逐渐成为新的经济增长点。2010年中国文化产业增加值突破1.1万亿元，占GDP的比重达到2.75%。所以说，文化产业和旅游产业的融合发展将会有光明的前景。本文通过投入产出表分析两个产业之间的关系，为了使研究更全面，把与旅游业密切相关的餐饮和住宿也加入表中。本文参照《文化及相关产业分类》，把2007年42部门投入产出表中的造纸印刷及文教用品制造业，通信设备、计算机及其他电子设备制造业，仪器仪表及文化办公用机械制造业，信息传输、计算服务和软件业，科学研究事业，综合技术服务业，教育事业，卫生、社会保障和社会福利业，旅游业，文化、体育和娱乐业十个部门作为文化产业部门。由于是研究旅游业和文化产业的关联性，所以把旅游业单独列出。通过对中国投入产出表的调整合并，得到以下部门的投入产出表（见表1）。

通过表1和表2发现：

（1）文化产业对旅游业的投入要大于与旅游业密切相关的住宿和餐饮业的投入，可见旅游业和文化产业的关系十分密切。

（2）在旅游产业的总产出中，有近13.6%的投入来自文化产业，而在文化产业的总产出中，只有约0.17%的比重来自旅游业；然而从上页表1中看，旅游业的对文化产业的投入量要大于文化产业对旅游业的投入量。可见虽然旅游业对文化产业的投入较多，但由于文化产业经过不断发展，内涵和外延比较清晰，已涵盖文化产品行业、文化服务行业、文化附加值行业和文化制造业，文化产业有很强的扩散效应，产业内的行业与其他行业之间有着高度的投入产出的多向关联，而旅游业对其产出影响较小。旅游业对文化产业的影响主要表现在：在发展文化产业时，可以借助旅游市场这个平台，高起点的开拓文化消费市场；旅游为文化资源的开发提供了载体，为文化的传播和交流提供了平台，促进了文化的保护和保存。

文化产业在旅游业的产出中所占比重较大，可见文化对旅游的发展有较大影响。表现在：

（1）文化资源是旅游产业的资源依托，旅游产品的生产在很大程度上是对文化资源的加工。根据联合国教科文组织1996年公布的相关文件，文化资源主要包括文化遗产、出版印刷业和著作文献、音乐、表演艺术、视觉艺术、音频媒体、视觉媒体、社会文化活动、体育和游戏、环境与自然十个方面。中国的文化遗产、社会文化活动和环境与自然等文化资源丰富，为旅游业的发展提供了“生产资料”。

（2）文化产业拓宽和延长了旅游产业链。从横向上看，文化产业融入到与旅游相关的各产业中，增加其附加值，也提升了旅游产业的文化内涵；从纵向看，文化产业与旅游产业的生产、销售、管理、消费等众多环节渗透、融合，延长旅游产业链条。

（3）旅游产品因文化的渗透而更富有内涵，形成产品的差异性，提高旅游产品的档次，最终形成品牌。旅游企业具备先进的企业文化，提升旅游企业的竞争力，文化产业为旅游产业的发展注入动力和活力。

（4）文化产业中的新兴媒介越来越多，如：微博、团购等，为旅游营销提供了新手段。旅游产品借助新媒体、新营销渠道实现与市场的对接。从表3看出，文化产业和旅游业的影响力系数较大，说明两个产业具有强大的辐射作用，能够有效地带动相关产业的发展。文化产业的感应度系数超过产业平均值1，这说明文化产业对其他部门的支撑作用也是相当大的。通过以上分析看出，旅游业和文化产业关联度高，而产业关联是产业融合的一个重要条件，所以两个产业容易发生融合，且产业融合度也比较高。因此，要充分利用这一特点，加强两者融合，形成双赢模式。

三、文化旅游产业链的构建及分析

（一）文化产业和旅游产业融合过程

文化产业链是一个关于文化产业中围绕文化产品而展开的各个环节之间以及文化产业与其他产业之间所存在的相互依存关系的概念[5]。文化产业链从纵向上看，形成了上游环节的文化资源的挖掘和开发；中游环节的对文化资源的深加工和包装，提高文化产品的价值量；下游环节的文化产品经营，提供客户满意的文化产品。从横向看，文化产业已涉及新闻出版业、广播影视音像业、文化艺术业、体育、娱乐业、造纸及纸制品业、印刷业和记录媒介的复制业、文教体育用品制造、家用视听设备制造业、文化和办公用机械制造业、工艺品及其他制造业、卫生、社会保障和社会福利业、教育事业等。旅游产业链是指在旅游者到目的地的空间转移及旅游消费过程中，为其加工、组合并提供旅游产品，以助其完成到达目的地的旅行与游览[6]。由于文化产业和旅游产业具有较高的关联性，再加上技术的进步和创新，政府管制的放松，文化资源市场化和旅游市场文化需求提高等内外因素的影响，文化产业和旅游产业突破各自的技术边界、产品边界、业务边界和运作边界及市场边界，渗透或延伸至彼此的产业活动领域，使得旅游产业（文化产业）的产业链和价值链发生解构，与文化产业（旅游产业）的产业链与价值链的各环节进行重组、整合与创新，最终形成文化旅游产业价值链和业务流程。通过融合过程的分析，文化产业和旅游产业在创意设计开发、产品生产、销售和消费都存在很好的切入点。在旅游资源和旅游项目的开发、旅游商品的设计中可借鉴创意、融入文化要素，在文化产品的开发规划时也要融入旅游的思想，通过两者的融合产生了许多新的文化旅游产品。文化产品的生产过程或生产基地可以开发成文化旅游产品，如手工作坊、影视基地、创意产业园都已成为新的文化旅游景观，同时，文化产业可以借助文化旅游增加效益，得到传播和保护。

（二）文化旅游产业链的分析

经过文化产业和旅游产业的融合，产生了文化旅游产业，然而文化旅游产业要发展，取得最大的经济效益，就要构筑文化旅游产业链，并对其拓展延伸，从而产生规模效应和互动效应。目前，对于文化旅游产业的研究主要是文化旅游产业概念的界定，文化旅游产业发展的主要模式和制约因素，较少研究文化旅游产业链的。基于以上分析笔者认为，文化旅游产业链是旅游产业链和文化产业链的接通和对二者的延伸，是以文化旅游为核心，文化产业、旅游产业及相关产业，在为文化旅游者提供服务过程中相互结成的具有价值增值功能的战略关系链（如图1所示）。可见，文化旅游产业作为文化产业与旅游产业融合的产物，所包含的相关产业以及内部各环节之间的联系更为密切。

1.从旅游环节的角度看，随着旅游者素质的提高，对旅游过程中关于文化内容和活动的需求增多，要求也提高。世界旅游组织估算，在全球所有旅游活动中文化旅游所占的比例为40%。在欧洲和美国，许多旅游活动都是被旅游目的地的文化遗产、某种艺术等所拉动的。而文化旅游产业是以文化旅游为核心，集食、住、行、游、购、娱于一体的产业，并在每一个旅游环节中与当地特色文化的对接，赋予了更为丰富的文化内容，增强了旅游的文化属性，为旅游者提供了一次完善的文化旅游经历。

2.文化旅游产业链是以文化旅游景区或旅游集团为核心企业。产业链的形成需要核心企业的主导，带动其他相关企业的发展。核心企业在整个文化旅游产业链中经济实力强、辐射面广、竞争能力大、行业带动能力强。文化旅游景区可以提供差异性的旅游产品，具有垄断性；大型的旅游集团可以最大限度地调动产业内的资源。华侨城紧抓政策导向，开始向文化旅游产业转型，它拥有主题公园、博物馆、演出队伍和电子信息产业，也具备了技术基础和文化基础，如果转型成功可以培育为核心企业，发挥带动作用。要注意的是，要确立和发挥文化旅游企业在市场中的主体地位，只有这样才能促进企业的自主创新，增强文化旅游产业发展的内生动力。

3.从产业关联的角度看，随着经济的发展，文化旅游产业涉及不同产业的垂直、水平和斜向合作，包括旅游产业、文化产业、休闲娱乐产业、艺术产业、商业、制造业、金融业、通讯业、IT、教育行业等，实现了跨行业、跨领域的横向扩张。如利用视频网络、微博等对新文化旅游产品体验进行互动式交流，进而改进产品；还可以通过文化类旅游商品与制造业进行融合。此外，还涉及不同部门领域的衔接配合，包括政府、投资者、产业管理者、教育科研、产品设计和开发、基础设施等。

4.从产业链的纵向来看，文化旅游产业已经形成了上游环节的文化旅游资源规划、开发；中游环节的文化旅游产品和文化旅游服务的运营；下游环节的品牌包装与公关营销。文化旅游产业具有延展性，可以在原有产业链要素的基础上衍生出一些新的要素实现文化旅游产业链的纵向延伸。文化旅游产业延伸已涉及出版传媒、影视、会展、动漫游戏、文艺演出、体育等，而这些动漫、文艺表演等又可以衍生出新的商品市场。